招商会策划主持人工作流程

篇2：招商会策划突发事件客户投诉处理流程

招商会策划突发事件及客户投诉的处理

1、如遇来宾酒后失态,来宾贵重物品丢失等突发事件,应及时寻找有关部门配合解决,尽量低调处理,不引起其它来宾的注意。

2、如在工作中遇到来宾投诉,无论对错,先赔礼道歉,然后弥补,会后再追究过失问题。公司内部的问题内部解决,尤其是在会议结束以后。

3、公司自己员工之间无论发生什么事情都不能当着客户的面互相拆台,虽然不是故意的,但是起到了这个效果。

以上的流程和分工中间有很多交叉,在会议的进行过程当中,可能用不了这么多的部门,有可能一个组负责几个组的职责,开招商会是一个萝卜三个坑甚至都不够,在具体的操作中,可以进行调整,部门可以调整,但是内容不能减少,开次招商会,就会掉层皮,这句话是真的,我们在2000年8月份在河北的一次全国招商会,花费10万,签单600多万,全国25个省一次签完,四天的会议过后,公司总部二十个人,六个打点滴。

和众营销策划认为对于招商会策划来说这个阶段很关键,控制得当,你就等着签合同吧,即使交锋,也是合作前奏而已,如果控制不当,效果可想而知。招商会策划细节方面切记要做到位,不然小小的一个瑕疵就有可能影响到整个招商会议的最终结果!

篇3：商场百货公司顾客投诉范围处理工作流程

商场(百货公司)顾客投诉范围及处理工作流程

为切实保护消费者的权益,维护本公司信誉,在竞争中凸现服务特色,为企业发展锁定更多忠诚的消费群体,特制订并实施ConsumerComplaintQuickResponse程序(简称:CCQR程序,即顾客投诉快速反应程序)。

一、接受顾客投诉的范围

1、对商品质量的投诉。包括商品质量上的缺陷,规格不符,技术规格超出允许范畴,出现故障,属于三包范围内等。

2、对服务质量的投诉。包括对本商场工作人员的服务态度、服务方式、服务技巧等提出的批评意见。

3、对其他工作提出的建议与意见。

二、处理顾客投诉的流程

在总服务台设立“顾客投诉接待服务中心”,专人负责接待,公司设立三级投诉处理服务机构:专柜为一级、营业科室为二级、公司稽查科为三级。对投诉案例逐级依据相关管理规定进行处理,本级处理不了的,呈交上一级处理。直到投诉的问题得到妥善解决为止。不得越级投诉。

程序一:总台

1、权限:

总台工作人员在接到顾客投诉后,立即填制《顾客投诉记录表―consumercomplaintlist》(CCL),内容应包括投诉人姓名、联系电话、住址以及投诉的时间、对象、具体内容及投诉请求等。并且及时联系营业科的负责人,安抚顾客的情绪。

注:视具体情况而定,如果顾客火气较大,可请顾客在总台附近的休息台坐下好好的安抚顾客,待耐心倾听顾客倾诉后,再行处理第一环节。内部处理把握原则:首先要维护企业利益;其次要维护员工利益;最后再考虑顾客利益。

程序二:专柜导购员/营业科主管

Ⅰ、导购员权限:商品自出售之日3天之内,不污不损,不影响第二次销售,凭有效凭证(购物小票第三联或发票),导购员有权为顾客办理退、换货手续(化妆品、黄铂金、珠宝玉石、钟表、内衣等商品除外)。

注:遇到情绪特别激动的顾客或专柜与顾客不能达成一致意见(如:不在“三包”范围内或商品影响第二次销售、顾客无法提供小票、超过3天期限的、明确不属于退换范围内的商品)时,切记不可与顾客争吵,及时联系商场负责人来处理。

1、程序:

核查购物凭证及商品→判断并作出处理意见。

1)符合规定的开具红票→主管签字→办理换、退手续。

2)不符合规定的,立即转入第二程序,请营业科负责人处理。

2、基本用语:

1)“请出示您的购物凭证及商品,谢谢。”

2)“请稍等,我去给您办理(退)换货手续。”

3)“对不起,我无权处理,我请我的主管来解决。”

3、该程序操作要点:

1)符合退、换货要求的顾客,导购员应该热情、及时、礼貌的按照顾客要求办理手续,严禁冷淡或怠慢顾客。

2)当导购员无权处理(或无法满足顾客要求)时,应立即将顾客带离卖场,以防止在卖场内出现争执,从而影响整个卖场的正常营业。

3)能退或不退的商品以退为主,能换或不换的商品以换为主,能修或不修的商品以修为主。应尽量可能的向消费者倾斜。

Ⅱ、营业科室(经理、科长、主管、营管员)权限

根据有关的法律及其公司的有关规定受理本部门发生的顾客投诉。

1、程序:核查购物凭证及其商品→记录《顾客投诉意见表》→判断,并作出处理意见→无法处理的,立即联系稽查科。

①商品确定有质量问题则给予办理修、换、退等手续。

②无法判断商品是否存在质量问题的,建议顾客送法定机构检测后处理。法定机构无法立即作出处理意见的,应及时告诉顾客答复的时间和方式。

2、基本用语:

1)“对不起,因为技术和设备有限,我们无法判断是否存在质量问题,建议您是否去国家法定检测机构咨询或做一个质量鉴定,我们会根据鉴定结果作出妥善的处理的”。

2)“对不起,我们需要时间进行调查,请您留下姓名和联系方法,我们会尽快和您联系的”。

3)“对不起,这已经超越我们的处理权限了,但是,我可以带您去稽查科解决问题”。

操作要点:部门在处理顾客投诉时,应尽量一个人进行处理,避免太多人在场,尽量考虑消费者的利益。进行情绪安抚。

程序三:稽查科

1、权限:

根据有关法律法规(即:消法、民法)及公司的相关规定受理营业科未解决的投诉问题。遇到无理的顾客可联系消协等权威部门来解决。

2、程序:

核查购物凭证及其商品→记录《CCL》→与被投诉专柜核实投诉经过→作出处理意见→通知顾客并回复投诉转入部门→无法协调处理的,立即联系相关职能部门(请所有投诉人员根据《以顾客为主的个性化处理投诉规范》来处理投诉)。尽量不出商场,把问题解决。

3、该程序操作要点:

稽查科对营业科转入的投诉,在接待时间要快,用词要准确,不能含糊,对法律要熟悉。同时应果断地做出处理意见,以减少投诉的复杂性,从而有利于营业科执行和操作。

最后:我们要总结顾客的意见,吸取教训,提出相应的对策,改善企业的经营管理,杜绝类似事件再次发生。并在每周例会上进行通报,告之本周各专柜投诉案例及处理结果,将此结果作为奖罚的重要依据。投诉处理部门要每月拿出一份《顾客投诉处理反馈报告》,对当月投诉案例进行总结、分析,为领导制定决定提供依据。

备注:因商品、品质、价格等因素引起的客诉,必须反馈物价质检,必要时有物价质检出面协调。后附《以顾客为中心的投诉处理规范》制度。在处理投诉时,请结合它一起使用。

附:《顾客投诉处理登记表》

篇4：某超市会员招募工作流程

超市会员招募招募工作流程

1.0目的:为明确招募工作程序,特制定本流程

2.0适用范围:公司全体员工。

3.0相关文件:(无)

4.0名词解释:(无)

5.0职责:(无)

6.0作业程序

人员培训

市场调研

制定招募方案

会员信息录入

制会员卡

团体、商业会员招募,发放临时会员卡

审核

6.1工作流程图

合计:70天

6.2.2每日作息时间表

8:30上班

8:30―8:45分配任务、领取资料

8:45―12:00工作

12:00―13:00午餐

13:00―16:30工作

16:30―17:30返回公司,整理资料安排第二天工作

6.3划分区域:

以超市为中心,以辐射状分区招募,理分为六个区。

6.4招募办公室招募办公室应有以下内容:

6.4.1贴会员招募组织架构图并附各组长职责要求。

6.4.2张贴孤岛地区地图,标明区域划分。

6.4.3张贴招募工作进度及业绩柱形图。

6.4.4张贴行业分类表,会员登记表,每同汇总表。

6.4.5建立光荣榜。

6.4.6张贴每日工作流程。

6.4.7办公室公约。

6.5招募方法

6.5.1招募对象

领导

总务

团购

伙食

6.5.2所需资料

6.5.2.1公文夹

6.5.2.2简介、图片、DM、会员卡样本

6.5.2.3商品分类表

6.5.2.4地图(城市行政图、街区图、店址位置图)

6.5.2.5行业分类表

6.5.2.6会员登记表

6.5.3拜访要求

6.5.3.1注意仪容仪表、禁止吸烟及举止轻浮

6.5.3.2严禁与招募对象发生任何冲突

6.5.3.3严禁向招募对象做不实许诺

6.6招募稽核

会员招募的核查,监督由核查组负责。

行政组交已招募会员区域及登记表

行政组交已招募会员区域及登记表

6.6.1工作流程:

检查普及率

抽取任意已招募地区抽查

证行政组

补做、修改

核查准确率、真实率

交电脑组制卡

不合格

不合格

不合格

不合格

合格

6.6.2流程说明

为加强招募质量的监督管埋,核查组的成立是为使招募工作达100%的普通率,真实率,应严格按照核查标准进行工作。

6.6.2.1先由行政组转交招募会员表及区域图;

6.6.2.2核查组将抽取任意己招募路段进行地毯式核查,并得出结果(普及率)

6.6.2.3核查结果合格者返回核查组,不合格者通知行政组,同时核查组进行补做或修改;

6.6.2.4核查组通过信函或电话采访等方式对任意己招募区域进行抽查,得出准确率、真实率,并确认会员通讯地址;

6.6.2.5核查结果不合格者,通知行政组,同时进行补做及修改后与合格者交电脑组进行制卡;

6.6.2.6核查组将同时对各招募组进行协助与监督。

收货部制度

篇5：某商业地产项目招商工作流程

商业地产项目招商工作流程

1、商业项目部进行市场调研和目标客户分析分

2、确定招商对象;

3、确定经营模式:投资经营;委托经营;租赁经营;直接经营;虚拟经营;

4、制定招商优惠策略;

5、商业项目部进行客户招商月计划实施;

6、招商主管制定客户招商周计划;

7、客户管理员对客户信息归档完善、招商资料准备就绪;

8、招商主管进行目标客户开发、拜访、接洽;

9、商业项目部进行客户分类、确定重点;

10、商业项目部安排客户与开发商初步洽谈填写招商租户登记表

11、商业项目部负责客户与开发商的沟通谈判;

12、开发商、客户双方确定合作对象、签定招商意向书、交纳定金;

13、商业项目部、开发商与客户沟通、谈判、方案修改与认可;

14、开发商、客户双方正式签定招商协议。