商业地产销售现场礼仪规范
商业地产项目销售现场礼仪规范
(一)仪态
1.所有必须以立姿工作的售楼人员,其正确的站立姿势应是:双脚与两肩同宽,自然垂直分开(体重均落在双脚上,肩平、头正、两眼平视前方、挺胸、收腹)。
2.所有以坐姿工作的售楼人员,必须坐姿端正,不得翘二郎腿,不得将腿搭在座椅扶手上,不得盘腿,不得脱鞋。
3.工作时间,身体不得东倒西歪,前倾后仰。
4.双手不得叉腰、交叉胸前、插入衣裤口袋或随意乱放,不抓痒、挖耳、抠鼻孔、不得敲桌子、敲击或玩弄其他物品。
5.不得用手指或笔杆等物品指客人或为客户指示方向。
(二)仪表
1.业务员必须保持身体、面部、手部清洁,提倡每天洗澡、换内衣。
2.上班前不吃有异味食物,保持口腔清洁。
3.头发要常洗、整齐,男员工头发以不盖过耳朵及后衣领为适度,不得化妆,不准烫发,头发不应有头屑;女员工上班要化淡妆,不得留长指甲,不得涂有色指甲油。
4.工牌必须统一佩带,不得任其歪歪扭扭。
5.业务员需保持工作服的干净、平整。男员工上班需穿深色皮鞋及深色线袜;女员工上班可穿肉色或浅色丝袜、深色中高跟皮鞋。
(三)表情
1.微笑,是销售人员起码应有的表情。
2.面对顾客应表现热情、亲切、真实、友好,必要时还要有同情的表情,做到精神振奋、情绪饱满、不卑不亢。
3.和顾客交谈时应眼望对方,频频点头,表示对对方的谈话认真倾听。
4.在售楼处不得大声说话、叫喊,乱丢乱碰物品;咳嗽、打喷嚏应转身向后,并说对不起。
5.接待客户时不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情。
6.售楼员在服务、工作、打电话与顾客交谈时,如有客人走近,应主动示意,以表示已注意到他(她)的来临,不得无所表示,等客户先开口。
(四)言谈
1.业务员和客户交谈,声调要自然、清晰、柔和、亲切,不要装腔作势,声量不宜过高,也不要过低,以免客户听不清楚。不要急功近利的推销楼盘,要给客户一种"置业顾问"的形象。
2.不准讲粗话,使用蔑视和侮辱性的语言。
3.不得模仿他人的语言和语调说话。
4.不开过分的玩笑。
5.说话要注意艺术,多用敬语,"请"、"谢"字不离口。
6.不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客户。
7.要注意称呼顾客姓氏,未知姓氏之前,要称呼"先生"或"小姐"。
8.指第三者时不说"他",应称呼"那位先生(小姐)"。
9.无论从客人手上接过任何物品,都要讲"谢谢"。
10.顾客讲"谢谢"时,要回答"不用谢",不得无反应。
11.顾客来访时要问好,注意讲"欢迎光临",顾客走时,要注意讲"欢迎再次光临"。
12.任何时候不准对客户讲"不知道"。
13.暂时离开面对的客人,一律讲"对不起,请稍后",如果离开时间较长,回来后要讲"对不起,让您久等了"。不得一言不发就又开始服务。
14.当为顾客完成一项服务后应主动询问是否还有其他事需要帮助。
15.谈及其他楼盘时,千万不要诋毁他人。
(五)电话
1.所有来电,必须在铃响三声内接听。
2.接电话先问好、报单位。如"您好,威尼斯购物公园"。
3.在接听电话时如需与他人交谈,应用手捂住话筒,并说"对不起"。
4.听电话时要做好记录,通话要点要问清,然后向对方复述一遍。
5.对方挂断后,方为通话完毕,不得先于对方挂线。
6.在上班时间,不得长时间占用电话,以免耽误工作。
篇2：商业地产现场销售流程
商业地产项目现场销售流程
1.接待程序:
接待客户,了解客户需求按客户要求提供所需资料请客户留下记录,使用《客户登记表》或《客户登记总表》带客户参观样板房或现房、会所等。给客户推荐所需要的物业,使用《物业推荐表》客户离开时,将客户送至售楼处门口。
2.客户跟踪服务:
根据客户情况,做好客户跟踪服务,并在《客户登记表》上留下记录,以备查验。
3.成交程序:
客户确定房号后,与销售主管及现场内勤联系后确认该单位未售出后,开出定金《交款通知单》,引领客户到财务交款、领取收据,通知销售组长及现场内勤该房已售出若客户暂时不能交齐定金,与客户签定《尾数纸》,约定客户需在一天之内补齐定金,二天以内需经部门经理审批,三天以上需经营销总监同意。客户交齐定金后签定《楼宇买卖确认书》,将客户联交给客户,提示客户看清条款,同时附送一份《购房须知》请客户填写《客户档案表》留存客户身份证复印件填写《新售报表》将《交款通知单》、《楼宇买卖确认书》、《客户档案表》、客户身份证复印件、《新售报表》等交给后勤人员,并保留一份《楼宇买卖确认书》复印件。
4.售后服务程序:
在客户应付款之前一周电话提醒客户付款时间,为客户填写买卖合同及按揭合同客户付款时,与客户签定买卖合同并与客户确定按揭的时间协助客户办理按揭手续开发票各项业主活动的开展办理客户入伙手续。
5.注意事项:
(1)签定确认书时,业务员应提醒客户看清所有条款,确定业主名称及所购房号。
(2)确认书应详细填写,必须有日期、销售员及客户签名。
(3)楼价小数点以后四舍五入,按揭一般以"万元"为单位。
(4)付款方式须及时选定,提示客户如不能按期交款,将按照确认书上"注意条款"处理。
(5)签定确认书时,应核对客户证件,个人购买年龄应在18岁以上或16岁以上,有独立经济来源。确认书应由客户本人签署,代理人签署应出具委托书、委托人身份证复印件、代理人身份证原件;单位购买应出具营业执照、法人代表证明书、法人代表委托书、法人代表及委托人身份证。
篇3：商业地产客户登记规定
商业地产项目客户登记规定
1.销售人员必须请自己接待过的客户于《客户来访登记表》或汇总表上留名,并在两张表上留下同一记录,由销售人员交内勤人员审核存档,内勤人员将资料分析处理并输入电脑。
2.电话咨询的客户原则上只做电话登记,不做客户接待登记,如登记应特别注明。
3.销售人员必须认真跟进自己的客户并做好记录,不得因跟进工作不足而造成客户流失;假如超过15天无任何跟踪记录或成交记录,不再视为第一位登记人的客户。
4.客户登记有冲突,以先登记者为准。客户登记必须是以客户姓名、联系电话为确认依据,否则无效。
5.如前后两次客户登记确定为夫妻、父子、母子等直系亲属关系,第一次全名登记视为有效登记。
6.老客户介绍新客户,原销售人员在的情况下,由原销售人员接待;若原销售人员不在,则视为新客户,算做当天值班销售人员的客户。
7.销售人员不得涂改客户登记原始记录或跟踪记录等,一经发现,视为作弊行为,第一次给予通报批评,成交提成充公;第二次立即开除。
8.如销售人员介绍团体客户来购房,可将该销售人员视为第一接待人,销售人员应将客户及时引见主管,但分配方案听从公司安排。
9.如出现以上各条以外的特殊情况,客户的归属由现场主管协助部门经理处理。现场出现争议,由主管负责处理。
篇4：商业地产客户接待规定
商业地产项目客户接待规定
1.销售人员按签到时间先后,由外到里坐在柜台内轮候接待客户,即将被轮到的销售人员须站在门口等候客户,不得坐在柜台内。如轮到的销售人员因正在接待其他客户、接电话或其他公务离开前台,则跳过,以后再补。若轮到的销售人员因私事不在现场(如去洗手间、临时外出等)自动跳过,但算已接待一个客户名额,不另行补回。
2.销售人员在接待完客户后需于签到表上签字确认,并按顺序轮流接听电话。
3.销售人员不按顺序接待客户,遭其他业务员书面投诉,第一次给予口头警告;第二次给予书面批评,罚款$200元;第三次以后每次罚款$500元,写出书面检查。
4.现场主管负责监督调整销售员轮流接待秩序,并保证每个客户能及时得到销售人员的主动接待。
5.每个销售人员均须按签到顺序接待客户,不得挑客户、抢客户。若销售人员正在接待客户,登记过的老客户来访则由排在最后的销售人员接待,不视为接待名额。
6.销售人员在接待第一次见面的客户必须委婉的询问客户以下两个问题:a.询问客户是否来过b.是哪一位销售人员接待过
7.销售人员不得挑选客户,不得令客户受冷遇,不论客户的外表、来访动机售楼人员都要全力接待。
8.销售人员不得以任何理由中断正在接待的客户,而转接其他客户(客人多的时候,只能兼顾)。若因服务态度问题遭客户书面投诉,立即辞退。
9.销售人员不得在客户面前争抢客户,不该在客户面前说的话决不允许说。销售人员在任何情况下都不得在客户面前发生争执,也不得在成交后因销售人员之间发生争执而向客户查核当时成交或登记情况。一经发生,将视情节轻重处罚,第一次给予肇事方罚款$500元,并给予书面警告;第二次立即开除。
10.因服务态度以外的原因遭客户投诉,主管查实后给予该销售人员书面警告,并罚款$200元。累计三次经部门经理同意根据公司规定给予该销售人员处分。
11.销售人员不得在其他销售人员接待客户的时候,主动插话或帮助介绍,除非得到邀请。若遭到其他销售人员投诉,影响成交,主管查实后给予书面警告,并罚款$200元。
12.销售人员在接待其他同事的客户时不得主动递送名片,除非得到该销售人员的同意。若客户主动要求,事后须及时知会原销售人员。
13.每个销售人员都有义务帮助其他销售人员促成交易,在某销售人员不在或繁忙的情况下,其他销售人员必须协助接待。
14.销售人员接待客户完毕,须送客户出售楼处,不得于客户背后谈论、辱骂或取笑客户。
15.每个销售人员都有义务做电话咨询,并鼓励客户来访售楼处(在售楼处具备接待条件的前提下),除非客户到售楼处后主动提出找某销售人员,否则仍然以轮流到的销售人员作为客户接待及登记人。
16.如电话咨询本公司其他楼盘情况,应耐心介绍及按公司的要求填写《客户信息反映表》,如该楼盘有独立售楼处,应将客户介绍给该售楼处。
17.销售人员原则上不得预留房号,以先付定金者为准,有特殊情况可请示现场主管。
18.销售人员收取定金之前必须先确定该单位确未销售,如有成交,应立即通知现场主管,主管应即时与内勤及其他相关人员取得联系,避免重复出售。
篇5：商业地产客户现场投诉接待规定
商业地产项目客户现场投诉接待规定
1.接听客户投诉电话:销售人员接到客户投诉电话,必须耐心聆听,详细了解客户投诉问题,为客户填写投诉表,详细记录与客户谈话情况,告知客户答复时间,在投诉表上填写清楚并核对客户姓名、房号、电话、投诉时间、投诉内容等。
2.客户直接到现场投诉时,应及时接待并及时处理,如当时无法处理,指导客户填写书面投诉书。如客户情绪较激动,接待销售员应尽量将客户引到较为安静的地方,慢慢予以安抚,接待销售员应面带微笑,全神贯注的倾听,并要即时表示你的理解,快速处理。如客户提出无理要求,也不能直接回绝,可视情况婉转表达公司的立场,或找出有关协议、法规文件等说服客户,但如矛盾尖锐,可记录下来,事后处理,不得与客户发生争吵,也不得态度冷淡。
3.销售人员在接到投诉后,必须核实投诉内容,与相关部门取得联系后,在规定时间内答复客户,如由于有关部门等原因,投诉处理不及时,销售人员应在约定答复的时间内与客户取得联系,道歉及说明处理情况,并跟踪服务至投诉处理完毕。如销售人员无法解决时,可上交给主管统一处理。
4.销售人员在处理过程中必须在客户投诉表上做好书面记录,在处理完后统一交给内勤存档。
5.现场内勤接到处理完的投诉表,分类填写《投诉处理汇总登记表》,销售主管于每季度出投诉处理总结报告。
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