某百货公司厂家补货退货工作程序

篇2：某百货有限公司店训规范

百货有限公司店训

编号:营管03-003

我们以创立扬名品牌为己任

1、必须做到:

精诚团结、共同奋斗

坚守岗位、热情服务

2、时刻记住:

顾客的光临,是我们的荣幸;

顾客的需要,是我们的支柱;

为顾客服务,是我们的职责;

3、对待工作:

精益求精,一丝不苟

勤奋努力,尽忠职守

我们的形象就是扬名的形象;

我们的形象就是品牌的形象。

篇3：某百货公司对讲机使用管理规定

百货公司对讲机使用管理规定

编号:营管03-012

一、对讲机只供员工工作时使用,严禁用作其它用途(转借他人、个人携带外出);

二、使用规定的频道,严禁私自乱拆/乱调;

三、通话时,应将对讲机靠近嘴边通话;严禁对讲机别在腰间直接通话;

四、员工工作持对讲机时,应保持良好的仪容、仪表,严禁用对讲机指指点点等不文明行为;

五、对讲机呼叫时,被呼叫方应及时应答;

六、呼叫称谓必须使用规范用语:

1、部门+姓名

2、部门+姓氏+职务

3、岗位或岗位编号,例如:"一楼管理员"、"前门岗、后门岗"或"一号岗、二号岗"等

4、禁止用其它不规范用语;

七、使用文明语言如"请问…""麻烦你…""请稍等…""谢谢""收到"等;严禁使用不文明用语。

八、为了保障工作联系的正常进行,电池必须电量充足,下班时应及时充电;

九、对不能使用的对讲机,应及时通知相关部门维修;

十、因使用方法不当等人为造成损坏的或遗失,由当事人负责按价赔偿。

篇4：某百货公司客户投诉处理程序

百货公司客户投诉处理程序

一、目的:

本程序的目的是规范对客户投诉的处理规程。

二、范围:

本程序适用于全体员工、专柜人员、厂推员。

三、参考文件:

1、《中华人民共各国消费权益保护法》(1993年12月)

2、《商品退换原则》(见附录7.1)

四、职责:

1、售货员负责处理商场内的顾客投诉,若难以处理,须上报商业公司总经理。

2、公司任何部门人员接到客户投诉电话,若非本部门人职责或能力范围内能处理的,须通知商场部值班人员跟进处理.

3、商场部负责处理客户投诉并将处理情况记录在"值班交接薄"上或填写"额户投诉报告",并定期汇总"服务质量投诉汇总表"和"商品质量投诉汇总表".

五、程序:

1、商品质量方面投诉

(1)总则:

产品售出后7日内,发生性能故障,消费者可选择退货、换货或修理;7日以后15日以内消费者可换货或免费修理,超出以上时间后,当顾客投诉时要严格区别。

(2)电话投诉商品质量,首先了解顾客购买日期、使用情况、做好记录,然后通知厂家技术员上门了解情况,如属于"三包"期内,按章办事。

(3)若属非质量问题,请厂家出示性能检测报告,婉转向顾客解释,使顾客得到一个合理的答复。

(4)若在性能之间争议产生不同的意见,可请顾客咨询消委会或到技监局作技术鉴定,谁提出谁举证,结果出来后按消费者权益法规处理。如属厂家质量问题,则检验费等一切费用由厂家承担;如不属质量问题,厂家不用承提责任。检验费等由消费者承担。但事前商场部需分别与厂方及消费者签好有关协议。

(5)如遇到售货员在柜台无法说服顾客,而且当班部长仍无法解决的,需把顾客请到顾客接待室。当顾客至接待室后,商场部值班人员按《商品退换原则》处理;若顾客在闹情绪,商场部值班人员需将顾客意见及联系电话留下,稍后才作答复意见。

(6)若遇到特殊的商品,可退或不退的情况,尽可能退换给顾客,但要说明退换原因,让顾客对此有一个了解,明白公司为顾客着想,解决问题的诚意。

2、服务质量方面投诉

(1)售中、售后顾客来电投诉员工在接待方面欠佳。商场部应先向顾客了解事情发生的商场地点、时间、员工卡号码、购买具体的商品,并请顾客留下联系电话或地址,了解清楚后,根据具体细节,做出处理意见,并及时答复顾客,争取给顾客一个满意的答复。

(2)送货及安装,当客户与安装人员产生矛盾时,我方尽能力做好调整工作及善后补救措施,首先解决顾客问题,商场与安装公司的问题事后才作了解,分清责任,总结经验教训,不断提高售后服务素质。

(3)当顾客到接待室投诉,商场部人员应首先表示多谢顾客向我公司及进地提出意见,反映情况,有礼品时适当赠送一些小礼品。

(4)若顾客急于离开,可请顾客将意见及联系电话、地址留下,商场部在值班本上登记并及时做出回复。

(5)若顾客立即要处理意见,须即到柜台了解清楚后向顾客解释;

(6)若暂时无法沟通,可实施冷处理,事后跟进,直到顾客理解为止。

(7)某些商品厂家工作失误(例如包装物内外不符等)引起顾客投诉首先向顾客表示歉意,并即想办法为顾客解决实际问题,为避免顾客产生更大意见,不要当着顾客的面向有关人员做内部解释工作。

(8)某些商品明知属于顾客挑选时搞错了或找岔子闹意见,也不要当面指责,只能用礼貌用语做好说服解释工作,不得与顾客争吵。

(9)若遇到顾客与员工发生意见分歧、纠缠不清,影响正常的商场工作秩序,商场当值经理及商场部当值人员须想办法劝其到公司顾客接待室解决。如顾客确属蛮横无理,并在卖场大吵大闹,甚至动手打人的,营业员需立刻呼叫保安员及保安部长前来处理。如劝阻无效,可打110电话报警,但需非常慎重,需经过值班经理同意后方能使用。

(10)某些商品不属服务范围内(如使用不当出现问题),可酌情考虑,协助顾客处理。

3、供应商投诉

(1)当接到供应商(包括其他合作单位)投诉后,须将投诉内容通知商场部值班人员。

(2)商场部值班人员接报后,须填写"服务质量投诉汇总表"

(3)商场部值班人员须调查问题原因,并向客户做出解释。

(4)在处理过程中,若需要,商场部须向有关部门发生《PCAR》做出处理措施。

篇5：某百货公司楼层管理员岗位要求

百货公司楼层管理员的岗位要求

编号:营管03-008

1、管理员既会管理,又会经营双重角色;

2、有良好的管理服务意识,要摆正个人位置,做好专柜及员工的商场管理工作;

3、擅作点滴小事,做好细节管理,完成本职工作;

4、对集团购物要了如指掌,包括订金接待程序、支票接待方式,谈判技巧、跟踪服务、送货等;

5、规范签字(退换货、放行条、批假条、加班等);

6、合理解决顾客投诉、协助专柜处理顾客投诉、争取投诉不出门,让顾客满意;

7、结合员工动态及卖场突出问题,提出合理化建议;

8、认真做好交接班事宜,将工作清楚详细地交予下一班;

9、经常进行商场管理调查,学习其他商场的良好管理经验,提高自己的管理水平;

10、凡事亲历亲为,克服官僚主义;

11、关心卖场物价,反馈价格信息,跟踪结果;

12、对滞销商品,向专柜提出清货、促销、降价、退货的销售建议;

13、了解零售业的有关政府国家的法律、法规(如消法、质量法、反不正当竞争法等);

14、对商品标识要一清二楚;

15、指导专柜做好商品陈列、提高销售效果;

16、能尽职尽守,执行规章制度,完成本职工作;

17、对员工的处理公正、理性、不情绪化。