购物广场设计岗位工作职责

篇2：购物广场商铺撤场操作规程

购物中心商铺撤场操作规程

一、目的

为了规范商铺撤场工作流程及其遗留物品的处置,确保商户撤场管理工作顺畅开展,降低公司损失,维护公司利益。

二、适用范围

LT购物中心内所有商铺撤场管理工作。

三、定义

撤场:租赁合同到期后正常终止、商户提出撤场申请或因违反合同约定公司要求其撤场的,按公司正常流程办理撤场手续,并终止商户在商场的经营行为。

逃场:因商户违反合同约定,未按正常流程办理撤场手续,自行终止在商场的经营行为。

四、职责

4.1营运部负责发出《退铺撤场通知书》并受理商户撤场申请手续,制订《退铺撤场确认书》、《商户退铺撤场申请审批表》呈公司审批。

4.2财务部负责商户相关费用的核算与收取工作。

4.3营运部负责组织协调各相关部门开展商铺撤场全程监管及商户逃场后的相关善后工作。

4.4工程部负责查看验收商铺场地与附属设施设备,抄录水电表读数并与商户签名确认。

4.5保洁部负责对撤场/逃场后商铺的杂物清理与环境卫生工作。

4.6行政部负责按法律程序对逃场商户进行欠费法律起诉追缴和逃场扣押物品与遗留物品的入库、保存与处理相关工作。

五、工作规程

5.1商铺租赁合同到期后商户正常撤场及未达成续约意向的商户撤场。

5.1.1商户须在商铺合同期届满前3个月向招商部提出书面续租要求,逾期未提出视为商户放弃续租权,招商部于续租申请提出后的10个工作日内回复商户是否同意续租。招商部将续租申请、续租条件及相关情况向公司呈报审批,审批同意后办理合同续租工作及作ERP系统更新。

5.1.2招商部与商户于合同到期前30天未达成续租意向的,招商部知会营运部3个工作日内给商户下发《合同到期退铺撤场通知书》。

5.1.3营运部于《合同到期退铺撤场通知书》下发后3个工作日内与商户进行撤场洽谈制订《退铺撤场确认书》,要求商户上报《商户退铺撤场申请审批表》。

5.1.4《合同到期退铺撤场通知书》、《商户退铺撤场申请审批表》经公司审批同意后,营运部在确定撤场日期前两个工作日内填写《商户退铺撤场流程表》,注明准确的撤场日期(费用计算截止日期),回收商户签订的相关合同协议并在《商户退铺撤场流程表》上签名确认。

5.1.5工程部派员与商户抄录水、电表读数于《商户退铺撤场流程表》上,双方签名确认。

5.1.6财务部收缴该商户相关欠费并在《商户退铺撤场流程表》上签名确认。

5.1.7营运部协同工程部或相关部门与商户对撤场商铺进行查看验收,监管商户根据《租赁合》约定自费搬离动产或将商铺恢复至商铺交付时的状态(商铺装修或附属设施/设备不能破坏),若产生垃圾须收取相应垃圾清运费,双方在《商户退铺撤场流程表》上签名确认,验收不合格的由商户整改直至验收合格。

5.1.8营运部回收商铺锁匙,在《商户退铺撤场流程表》上列明商户撤离的物品明细和数量,双方签名确认。

5.1.9营运部将《商户退铺撤场流程表》呈报公司领导复核审批,营运部根据已复核审批的《商户退铺撤场流程表》开具《放行条》,填写可撤离的物品明细与数量。

5.1.10营运部引领商户至财务部递交《商户退铺撤场流程表》,财务部负责核算相关欠费,根据《商户退铺撤场申请审批表》、《退铺撤场确认书》及公司领导审批意见退还相关费用并在《商户退铺撤场流程表》记录及签名确认。

5.1.11商户凭营运部开具的《放行条》于当天晚22:00点后直接撤出经营场地,安管部认真核对撤离物品无误后签名给予放行。

5.1.12保洁部在撤场商铺清空后,对现场进行环境卫生打扫;营运部对商铺上锁后锁匙编号存放,通知营销部安排喷绘广告与围板封闭工程。

5.1.13营运部于次日将《商户退铺撤场申请审批表》、《商户退铺撤场流程表》复印存档后,将原件递交财务部存档,财务部知会行政部、招商部作合同终止、对ERP系统信息更新。

5.1.14营运部在撤场后3天内组织行政部共同对商铺内可拆卸的物品与未撤走的物品进行登记及固定资产入库保存。

5.2商户经营不善提出撤场申请的或商户已被确定为公司经营调整目标经洽谈同意撤场的。

5.2.1商户在合同执行期内向营运部提出书面撤场申请的,营运部知会招商部根据资源储备情况与商铺经营情况与商户进行谈判并洽谈新的商户资源。

5.2.2商户同意继续经营的,商户撤回撤场申请。

5.2.3新商户有签约意向或现商户不同意继续经营并且无新商户进场的,在商户提出书面撤场申请15天内,营运部与商户洽谈撤场事宜及制订《退铺撤场确认书》,由商户填写《商户退铺撤场申请审批表》,呈报公司审批。

5.2.4具体撤场流程根据实际情况参见5.1.4至5.1.14程序。

5.3商户违约、经洽谈不同意撤场、公司强行撤场的处理办法:

5.3.1营运部未能与商户就撤场事宜达成一致的,营运部起草《退铺撤场通知书》(后附商户违约相关书面文件记录),报公司行政部法务人员审批。审批后转营运部并下发给商户签收。

5.3.2营运部在接到商铺《退铺撤场通知书》后,知会营运主任、安管经理、行政部和商户或店长等乙方人员四方共同清点封存(若乙方无人到场,行政部须联系公证人员做全程录像记录,将录像资料存公司行政部保存),并填写《物品清点台帐》,各方清点人均要签字确认,营运部对该商铺上锁,锁匙编号存放。

5.3.3具体撤场流程根据实际情况参见5.1.4至5.1.13程序。

5.3.4营运部根据公司安排组织行政部共同对商铺内可拆卸的物品与未撤走的物品进行登记及固定资产入库保存。

5.4逃场商铺的撤场处理办法:

5.4.1营运部确认商铺逃场后,营运主任填写《重大事件记录表》将逃场的情况经过(包括时间、地点、见证人、确认人等)与财务部提供的商户欠费单做为证据报公司各级领导审批,其他依据以公司行政部法务人员要求为准,各部门务必在规定的时间内及时提供,确保公司利用法律程序追缴欠款。

5.4.2营运部在接到逃场商铺《重大事件记录表》公司审批意见后,知会营运主任、安管经理、行政部共同对商铺内物品进行清点封存。各方清点人均要签字确认,营运部对该商铺上锁,锁匙编号存放。

5.4.3逃场后相关工作根据实际情况参见5.1.4至5.1.14程序。

5.4.4逃场遗留物品

处理:

5.4.4.1知会营运主任、安管经理、行政部三方共同清点封存,清点封存过程须全程做录像记录,(录像资料由公司行政部保存),并填写《商品清点台帐》,三方清点人均要签字确认。

5.4.4.2物品清点完毕后由行政部做好扣押物品的出入库工作及账簿登记,保留出入单据以便核查,公司行政部负责扣押物品的处理和利用法律程序对商户的欠款进行追缴。

5.4.4.3营运部负责联系商户,并与之协调以尽量减少双方损失。如果与商户达成一致,则由营运部拟写《退铺撤场确认书》、《商户退铺撤场申请审批表》报公司领导审批,按公司审批意见执行。如果与商户无法达成一致,公司行政部负责利用法律程序追缴欠款。

附件:《正常撤场工作流程》

《退铺撤场确认书》

《商户退铺撤场申请审批表》

《商户退铺撤场流程表》

ZWL商业管理有限公司

二0**年*月*日

篇3：某商场客户中心前台客服助理岗位职责

商场客户中心前台客服助理岗位职责

前台是一个商场的门面,可以称为商场的第一张脸,前台的工作在商场的整个运行链中居于重要地位。前台的工作关系到商场的整体形象和客人对商场的印象,商场的前台接触信息量较大,练就了一个人分析问题解决问题的能力,短时间可以让一个人获得快速的成长。所以前台的工作对个人来说是一个锻炼的机会,特在此将前台的工作内容规定如下,每个前台人员都必须严格要求自己。

客户中心前台客服助理工作规范

为配合公司各项工作的进行,规范客服中心的工作行为,特制定此制度。

一、日常工作

1、前台到岗工作时间:平日09:30--22:00,周末09:30--22:30在此期间应保证服务台有人值守,不允许有空岗现象。

2、每天上班到岗后负责开启背景音乐;下班10分钟前关闭背景音乐。

3、妥善保管各类钥匙,重要物品锁入柜子。

4、保持前台工作区域清洁并随时整理。

5、保持服务质量标准,为客户服务过程中须微笑热情,展现公司客户服务形象。

6、下班后关闭前台所有电器,物品入柜并上锁,确认无安全隐患后离开。

二、仪容仪表

1、上班时间穿着公司统一发放的工作服,工作服保持整洁得体。

2、上班前应检查自己仪容仪表,女士化淡妆,长发束起,保持头发清洁。不佩戴款式夸张的首饰、挂饰、耳饰。

3、上班前不吃异味食品,保持口腔清洁、口气清新。

三、工作纪律

1、保证前台有人值守,需暂时离岗前须有人代岗后方可离开。

2、站立时要端正,上身要笔直,腰部挺立,目光平视,面带微笑。

3、客户接近前台或公司副总级以上管理人员经过前台,应起立,热情、主动致意问好。

4、严禁在工作场所做与工作无关的事,坐姿要端正,不允许吃零食、聊天、大声喧哗,上班期间如非工作需要的,一律不允许使用手机。

5、接待中严禁粗言恶语或使用歧视、侮辱性的语言,不得以任何借口顶撞讽刺客户。

6、发生有疑难问题或突发事件,要尽快协调处理,并按程序向上级或营运部通报。

四、常用礼貌用语

礼貌语:您好、请、谢谢、再见。

五、工作行为规范与电话接听

1、听到铃响,至少在第三声铃内接听。

2、接听电话后先问候,并自报公司名。标准语如下:您好,丽悦新天购物中心。

3、对方讲述时仔细聆听并记录重点,对不清楚或重要事情应该复述一遍确认,需要回复的或自己无法处理的电话,应问清楚对方联系电话并清淅登记,稍后回复。

4、通话结束时应说"谢谢",礼貌道别,待对方切断电话,再放下听筒。

5、及时更新公司电话联系一览表,及时掌握最新电话号码。公司管理人员电话不得外泄。

篇4：购物广场营运部工作规范

购物中心营运部工作规范

一、工作时间

根据现场管理工作的需要,营运部现场管理员及客服工作人员的当班时间分为A、B两班,其早班时间为09:00-16:30时;晚班时间为15:00-22:30时。

当班人员分组用餐,每人用餐时间为30分钟,早班时间从:11:30-13:00时止(特殊情况除外);

晚班时间从17:30-19:00时止(特殊情况除外)。

二、工作纪律及服务用语:

(一)仪容仪表

1、讲究个人仪容仪表,上班时间必须穿着公司统一制定的工作服(对因某些原因未着工作服的,应着职业装),不准穿背心、短裤、超短裙、无领T恤、拖鞋等及其它不适合在办公场所穿着的服饰。服装应干净、平整,无明显污迹、无破损;

2、上班时间必须佩戴工牌,要爱护工牌;

3、男员工不得蓄须,留长发;做到发不盖耳遮领;女员工头发应梳理整齐,不得怪异发型,做到庄重文雅;

4、面部、手部应保持干爽清洁,女员工不得浓妆艳抹,避免使用浓味化妆品。(前台客服必须淡妆上岗)。

(二)行为举止

1、前台客服必须坐姿得体,入座要稳;手勿放在臀下、大腿间或抖腿,抱膝摇晃;

2、行姿要稳,不要抢行;

3、不用手指点,与人谈话时双手不要插入衣裤兜,不要双臂抱胸;

4、不得在场内大声谈笑、喧哗、哼唱歌曲、吹口哨;

5、与顾客交谈时应保持目光接触,微笑自然,用心倾听,表现出尊重和理解;

6、禁止在顾客面前吸烟、吃东西、看书报、玩手机、挖鼻孔、掏耳朵、伸懒腰、打哈欠、抠指甲、搔皮肤、整理个人衣物及作出其他一些不雅行为;

7、避免在顾客面前咳嗽、打喷嚏,不得已时,应以纸巾遮住口鼻,将头转向无人之侧处理,并及时道歉说"对不起";

8、在上班时不做与工作无关的事,如:收听广播、炒股票、玩手机、玩电脑游戏等;

9、参加各种会议时,自觉将手机调至震动状态;

10、保持办公桌面干净整洁,禁止乱堆放报纸、资料、文件及其他杂物。

(三)礼貌用语

1、对顾客称呼:称成年男性顾客为"先生";女性顾客为"小姐";

2、在服务工作中禁止用"喂"招呼顾客(若距离远则应赶上前招呼);应保持面部自然笑容,主动问好"先生,您好""小姐,您好""早上好"(上午8时至11时),"下午好"(中午12时至18时),"晚上好"(约19时至23时);

3、节日期间,与顾客见面时应道声祝贺语,如"中秋节快乐""圣诞快乐""新年好";

4、当顾客有事喊你时,应立即说"好的,马上来",接着说"请问需要我做什么";如不能马上来,应面带微笑说"请稍候,我一会就来";

5、在服务过程中,由于某种原因不能满足顾客的需要时,不要为自己辩护,也不应一面笑(过份的笑容显得漫不经心)一面向顾客道歉,而是应比较严肃认真地用道歉语,请求顾客原谅。

(1)当打扰了顾客,应及时说"很抱歉,打扰你了";

(2)若让顾客久等了,则应说"很抱歉,让你久等了";

(3)需要顾客出示某种证件时,应说"您好,请出示您的**证(卡)";

(4)与顾客交谈时,不应把时间浪费在长时间的闲谈上,应有礼貌地中断谈话,此时应说"请原谅(很抱歉),我必须去做别的工作了"或说"和您的谈话真愉快,但我还有其他事情要处理";

(5)当顾客向你反映其他部门、其他人的问题,你不可以一推了事,而是要认真听取,并说"请放心,我一定帮您转达";

(6)因自身原因给对方造成不便时,应及时致歉,如:"对不起"、"失礼了"、"真抱歉";同时请求对方谅解可说"请您多包涵"、"请您原谅"、"请您别介意",并且要配合适当的行为;

(7)顾客讲"谢谢"时,要及时回答"不用谢"、"不客气"、"这是我应该做的";

(8)获得顾客的支持、帮助、配合或称赞时,必须及时致谢,说"谢谢"、"非常感谢"、"谢谢您的夸奖";

(9)当顾客赠给不能接受的礼物时,应婉言谢绝,说"十分感谢,不过我不能接受"、"您的心意我们领了,为您服务是我们的职责,谢谢";

(10)顾客在谈话中包含了某些对他不利的事(如属于私人生活中的麻烦事),应表示同情,此时应说"您别着急,一切都会好起来的";

(11)若遇电梯关人或夹人的情况,应对被解救出来的人表示深切地慰问和关心,可以说"让您受惊了"、"请放心,故障已经排除了"、"非常感谢您的积极配合"、"实在过意不去,给您添麻烦了";

(12)顾客因自己行动不便而感到困窘时,应说"请慢慢来,不用急"、"不必担心,我来帮您";

(13)晚上结束营业时应说"祝您周末愉快"、"祝您今晚过得愉快"、"愿您好好休息"。

篇5：购物广场营运主任工作基本要求

购物中心营运主任工作基本要求:

1、熟悉国家有关经营管理的法律法规;

2、熟悉租户协议条款及商场各项管理规定;

3、讲究个人言行举止,语音文明、待人礼貌及处事理智;

4、树立为租户服务的意识,主动为租户排忧解难;

5、熟悉各项日常工作流程,并在工作中严格执行;

6、认真履行现场管理职责,善于发现存在问题,并及时予以处理;对未能即时解决的问题,要做好记录及跟进,直至问题解决;

7、现场管理工作必须达到以下标准:

(1)商场内外公共区域无安全隐患,各商铺间的公共通道畅通,商铺无占道摆设物品现象;

(2)商铺货架、柜台或其他物品无压占商铺边线现象;

(3)商铺内外无违规悬挂横额、吊旗、饰物或张贴其他广告物品等影响店貌的形象;

(4)各商铺的门面灯箱及铺内灯箱的装饰、画面及照明完好;

(5)各商铺的铺内灯光(包括射灯、霓虹灯)保持正常的开启状态;

(6)商场内的公共背景音乐正常播放,且音量适当。装有铺内音响的商铺,其播放音量不能对邻铺或公共环境造成干扰;

(7)商铺装修现场的围蔽整齐、美观;装修现场张贴安全告示;

8、遇租户或顾客投诉,须耐心倾听,作出合理的解释及答复,对不能马上答复的投诉,应做好记录及跟进,并与投诉者保持联系;

9、非工作需要,不得随意进入商铺。如因工作需要进入商铺,须事先向商铺工作人员说明;

10、不准放弃管理原则,谋求私利;

11、非工作需要,未经批准,不得离开现场;

12、保持通讯通畅,非特殊情况,收到对讲机呼叫,须在10秒内应答;

13、进行非工作有关的电话交谈不准超过5分钟。