某商务宾馆前台管理制度

篇2：S商务宾馆前台管理制度

为配合前厅各项工作的顺利进行,规范员工的工作行为,特制定此制度。

1、诚实,是员工必须遵守的道德规范,以诚实的态度对待工作是每位同事必须遵守的行为准则。

2、同事之间团结协作、互相尊重、互相谅解是搞好一切工作的基础。

3、以工作为重,按时、按质、按量完成工作任务是每位同事应尽的职责。

以上三条是每位服务人员必须遵循的行为准则。

一、考勤制度

1.按时上下班,做到不迟到,不早退。

2.事假必须提前一天通知部门,说明原因,经部门批准后方可休假。

3.严禁私自换班,换班必须有申请人、换班人、领班、经理签字批准。

二、仪容仪表

1.上班必须按公司规定统一着装,工服必须干净、整齐。

2.应保持个人仪容仪表,站、立、行姿势要端正、得体。

三、劳动纪律

1.严禁携带私人物品到工作区域。(例如:提包、外套)

2.严禁在公司范围内粗言秽语,散布虚假或诽谤言论,影响公司、用户或其他员工声誉。

3.工作时间不得无故窜岗、擅离职守。

4.上班时间严禁干与工作无关的事情。

5.严格按照规定时间,除用餐时间外,不得在工作期间吃东西。

6.严禁在工作时间聚堆闲聊。

7.上班时间内严禁利用电脑做与工作无关的事情。

8.严禁在公共场所大声喧哗、打闹、追逐、嬉戏。

四、工作方面:

1.不得与客人发生争执,出现问题及时报告部门经理与领班,由其处理。如与用户发生争执,领班须在当日值班日志里做记录备案。

2.服从领导的工作安排,保质保量完成各项工作。

3.服务接待工作中坚持微笑、敬语、文明服务,使用户感觉亲切、安全。

4.积极参加部门班组例会及各项培训工作,努力提高自身素质和业务水平。

5.工作中严格按照各项服务规程、标准进行服务。

6.认真做好各项工作记录、保证工单录入的及时和准确。

7.自觉爱护保养各项设备设施。

8.工作中要注意相互配合、理解、沟通,严禁出现推委现象。

9.严禁出现打架、吵架等违纪行为。如果出现,领班须在值班日志里记录,备案。

10.严禁出现因人为因素造成的投诉及其他工作问题。

11.前台资料员在库房领出待修终端后,应及时将终端在维修系统中录入。

12.工作中要有良好的工作态度。

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篇3：K宾馆前台接待礼仪

其实基本原则是与其它行业礼仪相通的,特别是接待礼仪中的知识显得更为重要。它与众不同的特色在与:更友好、更热情、更周到、更温馨,住宾馆如同回家,享受到亲人温暖、关心。

宾馆礼仪中重要岗位的服务

•迎宾人员的礼仪

迎宾人员包括门童、礼仪小姐或行李员等,是宾馆的门面,是给客人打造宾馆第一印象的人,具有先人为主,先声夺人之效。

•基本的仪表、着装规范,表情、眼神、手势运用到位

•客人到来时,一般门童有开启轿车门的义务,行李员立刻接行李

•客人走到正门时,礼仪小姐应为其开门并有您好,欢迎光临的话语和里边请的手势相伴,且引领到总台。

•善于记住客人,如是已下榻的客人出去再回时,说上一句您好,您回来了!给人一种满足感。

•总台接待员的礼仪

总服务台作为前台接待是联系客人的一条重要纽带,所以要求每位接待员都精通业务、口齿清晰、态度和蔼。

设置情景:1.客人打电话来找总经理或部门经理,怎么办

如在上班时间,可转总经理秘书,部门经理的电话可直接转;若是下班时间,须问清来电者的姓名、所在地、所在单位并及进联络总经理或部门经理,将来者情况告之,征求意见,如同意接听,则将电话号码告诉来电者,否则委婉告诉来电者联系不到;若一时联系不到,可请来电者留言或留下联系方式,待联络上后再详情告之。

2.客人结帐后想在房间内挂外线电话,怎么办

由于客人已结帐,应请客人到商务中心挂发;如果客人坚持,须报大堂经理,经批准后方可为客人开通电话;通话完后,应及时关机。

3.当自己在听电话,而又有客人来到面前时,怎么办

看到客人来临,自己又正在接听电话,应点头致意以问候客人,并用手势示意请客人稍候,尽快结束通话,以免让客人久等,放下听筒后,首先向客人道歉,并马上为之服务。

•客房服务员的礼仪

1.客人到达所住楼层后应在前引路,将客人带入客房并以房内的设施简单介绍,确认客人无疑后立即退出,并热情地告别如果您有什么需要,可以随时找我。

2.客人放在台面和包中的东西都不应该动,实在有必要移动时也要轻拿轻放,如在打扫卫生时不小心损坏了客人东西,应如实向客人和上级汇报,并及时道歉,客人要求赔偿的,应汇报上级并酌情处理。

3.客人有需要进入房间后,一般不允许锁闭房门,而应将其半掩半开,如果客人再三让座,也应婉言谢绝。

篇4：S宾馆前台工资分级考核实施方案

金狮宾馆前台工资分级考核实施方案

为了全面提高前台服务质量,激发员工不断苦练业务技能、增强业务素质、提高员工工作积极性和服务质量。特制定前台员工工资分级考核方案。

一、考核范围

前厅部前台全体员工。(主管除外)

二、考核目的

建立激励和淘汰机制,精简员工队伍,全面提高员工学习专业知识和业务技能的积极性,为企业发现人才和淘汰不适应本岗位工作的人员提供依据,以工作实际能力和工作表现确定相应的工资级别,以营造积极、公平、健康向上的工作环境,打造一支学习性员工队伍。

三、考核原则

1、公平、公正、公开的评价员工各项工作表现,使员工了解自己的工作表现与取得相应待遇的关系,获得不断完善自己,积极向上改善工作的动力。

2、坚持上下结合,左右结合,定性与定量考核相结合,进行全面的岗位分级考核。

四、分级管理机构

宾馆成立分级考核领导小组和考评小组。

考核领导组:

组长:杨锦

副组长:徐静

考评执行组:

组长:曾少华

成员:杨莉莉、陶瑾、刁丽芬

宾馆前厅部完成分级评定的各项准备工作,并呈报考核领导小组批准后组织实施。

五、分级评定办法

1、级别名称:考核级别划分为特级、高级、中级、初级四个档次,分别简称为特一级、一级、二级、三级。

2、前台员工相关待遇:根据实际考评结果确定相应级别。级别决定工资待遇,试用期员工参加分级考核,但其相关待遇应等到转正后方可执行。具体工资分级如下表:

名称

特级

高级

中级

初级

工资

1100

1000

900

800

补充说明:1、前台原有提成方案维持原有标准。

名称

特级

高级

中级

初级

分数

90分以上

90-85分

85--80

80-70分

5、分级考试具体内容及分值

考核大项

考核子项

考核方式

分值

所占比例

平时

综合

表现

出勤情况

上级评定

占60%

民主评议

占40%

10分

40%

礼节礼貌

10分

仪容仪表

10分

工作态度

10分

工作质量

10分

工作效率

10分

语言表达

10分

进取态度

10分

应急处理

10分

团队精神

10分

集中考试

理论知识

书面答题

30分

60%

专业技能操作

现场模拟考核

30分

六、考核周期

为促进员工不断学习专业知识的热情,前台工资分级考核每四个月为一个周期,全年分级考核不得超过三次。

七、考核程序

1、前厅部根据前台分级考核周期,制定《前厅部前台分级考核通知》呈报考核领导小组批准后组织实施。

2、考评执行组,对前台员工进行各项考评。

3、考评执行组依据分级评定办法使用考评标准量化打分。

4、部门组织平时工作综合表现评定和理论知识考试。

5、汇总各项考核分值,该总分在1~100分之间,依此划分等级。

6、考核结果上报考评领导组审定。

八、考核结果

1、相应分数决定员工工资级别的主要依据。

2、对员工工作能力的判定决定是否调岗和继续留用的主要依据。

备注:分级定评细则见附件

金狮宾馆

前厅部

篇5：Z宾馆前台工资分级考核实施方案

金狮宾馆前台工资分级考核实施方案为了全面提高前台服务质量,激发员工不断苦练业务技能、增强业务素质、提高员工工作积极性和服务质量。特制定前台员工工资分级考核方案。一、考核范围前厅部前台全体员工。(主管除外)二、考核目的建立激励和淘汰机制,精简员工队伍,全面提高员工学习专业知识和业务技能的积极性,为企业发现人才和淘汰不适应本岗位工作的人员提供依据,以工作实际能力和工作表现确定相应的工资级别,以营造积极、公平、健康向上的工作环境,打造一支学习性员工队伍。三、考核原则1、公平、公正、公开的评价员工各项工作表现,使员工了解自己的工作表现与取得相应待遇的关系,获得不断完善自己,积极向上改善工作的动力。2、坚持上下结合,左右结合,定性与定量考核相结合,进行全面的岗位分级考核。四、分级管理机构宾馆成立分级考核领导小组和考评小组。考核领导组:组长:杨锦副组长:徐静考评执行组:组长:曾少华成员:杨莉莉、陶瑾、刁丽芬宾馆前厅部完成分级评定的各项准备工作,并呈报考核领导小组批准后组织实施。五、分级评定办法1、级别名称:考核级别划分为特级、高级、中级、初级四个档次,分别简称为特一级、一级、二级、三级。2、前台员工相关待遇:根据实际考评结果确定相应级别。级别决定工资待遇,试用期员工参加分级考核,但其相关待遇应等到转正后方可执行。具体工资分级如下表:名称特级高级中级初级工资补充说明:1、前台原有提成方案维持原有标准。2、前台员工在取得相应级别工资的基础上,如取得国家正规考评认证机构颁发的英语四级以上等级证书,加100元前台员工英语津贴。(相关证书报人事部门备案,如有假证辞退处理)3、考核内容:级别评定实行百分制分级评定内容所占比例如下:(1)、工作表现(40%):在一个考核周期内工作表现。(日常工作表现、奖惩情况、出勤、宾客意见、宾客投诉等)(2)、业务操作(30%):岗位实际操作技能、技巧与方法;(3)、理论考核(30%):〈酒店应知应会〉、岗位专业理论知识等。4、分级标准。名称特级高级中级初级分数90分以上90-85分85--8080-70分5、分级考试具体内容及分值考核大项考核子项考核方式分值所占比例平时综合表现出勤情况上级评定占60%民主评议占40%10分40%礼节礼貌10分仪容仪表10分工作态度10分工作质量10分工作效率10分语言表达10分进取态度10分应急处理10分团队精神10分集中考试理论知识书面答题30分60%专业技能操作现场模拟考核30分六、考核周期为促进员工不断学习专业知识的热情,前台工资分级考核每四个月为一个周期,全年分级考核不得超过三次。七、考核程序1、前厅部根据前台分级考核周期,制定《前厅部前台分级考核通知》呈报考核领导小组批准后组织实施。2、考评执行组,对前台员工进行各项考评。3、考评执行组依据分级评定办法使用考评标准量化打分。4、部门组织平时工作综合表现评定和理论知识考试。5、汇总各项考核分值,该总分在1~100分之间,依此划分等级。6、考核结果上报考评领导组审定。八、考核结果1、相应分数决定员工工资级别的主要依据。2、对员工工作能力的判定决定是否调岗和继续留用的主要依据。备注:分级定评细则见附件金狮宾馆前厅部2008年1月3日