某酒店前台管理制度
前台管理制度
为配合前厅各项工作的顺利进行,规范员工的工作行为,特制定此制度。
1、诚实,是员工必须遵守的道德规范,以诚实的态度对待工作是每位同事必须遵守的行为准则。
2、同事之间团结协作、互相尊重、互相谅解是搞好一切工作的基础。
3、以工作为重,按时、按质、按量完成工作任务是每位同事应尽的职责。
以上三条是每位服务人员必须遵循的行为准则。
一、考勤制度
1.按时上下班签到、签离,做到不迟到,不早退。
2.事假必须提前一天通知部门,说明原因,经部门批准后方可休假。
3.病假须持医务室或医院证明,经批准后方可休假。
4.严禁私自换班,换班必须有申请人、换班人、领班、经理签字批准。
5.严禁代人签到、请假。
二、仪容仪表
1.上班必须按酒店规定统一着装,佩带工号牌,工服必须干净、整齐。
2.酒店要求保持个人仪容仪表,站、立、行姿势要端正、得体。
3.严禁私自穿着或携带工服外出酒店。
三、劳动纪律
1.严禁携带私人物品到工作区域。(例如:提包、外套)
2.严禁携带酒店物品出店。
3.严禁在酒店范围内粗言秽语,散布虚假或诽谤言论,影响酒店、客人或其他员工声誉。
4.工作时间不得无故窜岗、擅离职守,下班后不得擅自在工作岗位逗留。
5.上班时间严禁打私人电话,干与工作无关的事情。
6.严格按照规定时间换饭,除用餐时间外,不得在当值期间吃东西。
7.严禁在工作时间聚堆闲聊、会客和擅自领人参观酒店。
8.上班时间内严禁收看(听)电视、广播、录音机及任何书报杂志。
9.严禁使用客梯及其他客用设备。
10.严禁在公共场所大声喧哗、打闹、追逐、嬉戏。
四、工作方面:
1.严禁私自开房。
2.除行李员外,其余人员不得擅自到客房、餐饮、康乐区域。
3.当班期间要认真仔细,各种营业表格严禁出现错误。
4.不得与客人发生争执,出现问题及时报告部门经理与当领班,由其处理。
5.服从领导的工作安排,保质保量完成各项工作。
6.服务接待工作中坚持站立、微笑、敬语、文明服务,使宾客感觉亲切、安全。
7.积极参加部位班组例会及各项培训工作,努力提高自身素质和业务水平。
8.工作中严格按照各项服务规程、标准进行服务。
9.认真做好各项工作记录、填写各项工作表格。
10.自觉爱护保养各项设备设施。
11.工作中要注意相互配合、理解、沟通,严禁出现推委现象。
12.严禁出现打架、吵架等违纪行为。
13.严禁出现因人为因素造成的投诉及其他工作问题。
14.工作中要有良好的工作态度。
篇2：某酒店前台简单接待服务英语
简单接待&服务英语
一Cheekin
1、Greeting
Goodmorning/Afternoon/Evening,sir/madam.Welcometoourhotel.
2、Doyouhaveareservation?/Haveyoubookedtheroom?您预订过吗
Pleaseshowmeyourpassport,andfillintheseforms.请出示一下您的护照,并将这些单子填写一下。
Howmanydaysdoyouwanttostay?您想住几天
Howdoyouwishtosettleyouraccount,incashorbycreditcard?您想用什么方式结帐,现金还是信用卡
(1.pleasegiveme***yuanasdeposit,youroomchargeis***,theotherwewillrefundyouwhenyoucheckout.请付***的预付金,您的房费是***,剩下的钱将在您结帐时退还给您。2.couldyoushowmeyourcreditcard?Iwillmakeadepositof***yuanwhichwillbefrozenthroughbank,whenyoucheckout,youshouldshowmeyourcreditcardagain,wewilldeductchargeforroombyyourrealconsumptionandoff-line出示一下您你信用卡好吗我刷您***的预授权,结帐时您需要再出示一下您的信用卡,我们将根据您的实际消费扣除您的费用,然后做离线交易。)
Pleasesignyourname,takecareyourreceiptandyourroomcard,yourroomis***,itsonthexthfloor.Thiswayplease.请在这里签名,请拿好您的预付金单和房卡,你是***房间,在***楼,请这边走。
二Checkout
1.Detail
Pleaseshowmeyourroomcardandyourreceipt.请出示您的房卡和预付金单
Thisisyourbill,pleasecheck(verify)yoursigning.这是您的帐单,请核对并签名
Doyouneedinvoice?您需要发票吗
2.Parting
Seeyounexttime,welcomebackagain,haveanicetrip.再见,欢迎下次光临,旅途愉快。
Keywords:passport护照reservation预订deposit预付金receipt凭证单refund退还deduct扣除invoice发票socket插座lift(elevator)电梯
electricitycard电卡hairdryers(blowers)电吹风sewingkit缝纫针线包
showercap淋浴时用的塑胶浴帽iron电熨斗
三Others
Keywords:laundry要洗的衣服,洗衣AC(air-conditioner)空调机shlipper拖鞋bedsheet床单towel(face-cloth)面巾bath-towel浴巾toothbrush牙刷pillow枕头cover(blanket)毛毯,毯子ashtray烟灰缸switch开关Internet互联网access通道,入口TV-set电视机sewage污水;污秽物parkinglot停车场emergencye*it紧急出口
Specialtime
1.Yourdepositisnotenough.Ifyouhavefreetime,pleasecometothereception(frontoffice),andpaymoreforoverstay.您的预付金不足了,方便的话,请到总台补交一下预付金好吗
2.Doyouwanttosaveyourbags(suitcasepackagebaggageluggage)?您需要寄存行李吗
3.Doyouhavemembercard?Ifyouwanttobeamemberofourhotel,youcouldbuyitfor158RMB.你有会员卡吗如果您想成为我们的会员,您可以花158元办一张会员卡。
Andyoucouldenjoy10%offroomchargeinanychainedofjj-innhotel.Eatingis12%off.Atlastyoucandelay2hourstocheckout.您可以在全国锦江之星享受房费9折优惠,餐饮费8.8折优惠,而且退房时间可以延迟两个小时。
4.Thisisyourmorningcall.Its***now.叫醒服务,现在*点了。
5.Thereisanoutlineforyou,doyouwanttotalkwithhim(her)?Holdon,please.这里有您的一个外线电话,您想和他(她)通话吗请稍等。
6.refundforanyoverpaymentorasupplementalpaymentforanydeficiency多退少补
1.Goodmorning/evening.Reservation.MayIhelpyou?
早上好/晚上好,这里是...酒店客房预订部,请问需要什么帮忙吗?
2.WhatcanIdoforyou?
我能为您帮什么忙吗?
3.Holdonline,please.Couldyoupleaseholdon?
请稍等(电话中)请稍等,好吗?
4.Couldyouwaitaminute,please?
请稍等,好吗?
5.Areyouwithacompany?
您是公司预订吗?
6.MayIknowyoudeparturedate?
请问您的离店日期是哪天?
7.Howlongwillyoustaywithus?
请问您住几天?
8.Howmanypeoplearethereinyourparty?
您们一共几个人?
9.Thatwillbefournights.
四个晚上。
10.MayIknowthearrivaldate,please?
请问哪天入住?
11.Isitjustfortonight?
请问只住今天一晚吗?
12.Whendoyoucheckin?
请问您什么时候入住?
13.Wouldyoulikeasingleroomoradoubleroom?
请问你想订单人间还是双人间?
14.Whatkindofroomwouldyoulike/prefer?
请问您喜欢什么样的房间?
15.Wouldyoupleasetellmeyourfullname,please?
请问您的全名是?
16.Andyouraddress,please?
请问您的地址?
17.MayIknowyoutelephonenumber,MrSmith?
史密斯先生,请问您的电话号码是?
MayIknowyourcompanynameandhowwouldyouliketosettleyourpayment?
请问您的公司全称及付款方式?
18.Wehaveasingleavailableforthosedates.
我们还有一些单人间可以接受预订在那个时间段。
19.Itsallrightforthenextweek.
下个星期没有问题。
20.Wedohaveavacancyforthosedates.
那段时间我们可以接受预订
21.Yes,youcanhavearoomonSaturday.
是的,星期六您可以订到房间。
22.Imafraidwewontbeabletoguaranteeyouaroomafterthe16th.Weusuallyhavehighoccupanciesinthepeakseasons.
恐怕十六号后我们不能保证有房间提供给您,那段时间是我们的入住高峰期。
23.Imsorry,butwerefullybookedforsinglerooms.Wouldyouliketohaveadoubleone?
很抱歉我们的单人间已经订满了,给您订双人间怎么样?
24.Imsorry,butthehotelisfullonthatdate.
很抱歉,那天我们酒店的客房已经住满了。
25.Imsorry,wedonthaveanyroomavailableforthatweek.
很抱歉,我们那周的预订已经全满了。
篇3：酒店前台接待礼仪必备实战英语
前台作为酒店客人来去中转站,有着非常关键的作用,今天一起来学习下酒店前台礼仪!
酒店前台电话礼仪
物品准备
在平时我们工作的时候就应该在电话旁边准备好纸和笔,方便记录客户电话内容。
左手拿话筒
大多数人习惯用右手拿起电话听筒,但是,在与客户进行电话沟通过程中往往需要做必要的文字记录。在写字的时候一般会将话筒夹在肩膀上面,这样,电话很容易夹不住而掉下来发出刺耳的声音,从而给客户带来不适。为了消除这种不良现象,应提倡用左手拿听筒,右手写字或操纵电脑,这样就可以轻松自如的达到与客户沟通的目的。
接听时间
在电话铃响三声之内接听,如果有事情耽误了接听电话的时间,在接到客户电话时应该首先向其道歉。
保持正确的姿态
接听电话过程中应该始终保持正确的姿势。一般情况下,当人的身体稍微下沉,丹田受到压迫时容易导致丹田的声音无法发出;大部分人讲话所使用的是胸腔,这样容易口干舌燥,如果运用丹田的声音,不但可以使声音具有磁性,而且不会伤害喉咙。
因此,保持端坐的姿势,尤其不要趴在桌面边缘,这样可以使声音自然、流畅和动听。此外,保持笑脸也能够使来电者感受到你的愉悦。
重复电话内容
电话接听完毕之前,不要忘记复诵一遍来电的要点,防止记录错误或者偏差而带来的误会,使整个工作的效率更高。例如,应该对会面时间、地点、联系电话、区域号码等各方面的信息进行核查校对,尽可能地避免错误。
道谢
最后向客户道谢是基本的礼貌,来者是客,以客为尊,千万不要因为不直接面对客户而认为可以不用搭理他们。还有就是切记在电话结束之后要让客户先收线挂电话,我们再挂掉电话。
酒店前台接待服务礼仪规范
仪态礼仪规范
酒店前台接待人员是酒店的形象代言人,或称酒店的门面。因此要求前台接待坐、立、行、走,端正自然,保持良好的精神风貌。
前台接待人员在工作中要注意你的站姿、坐姿、体态语、目光和微笑等;在工作的时候,常带着自然的笑容,表现出和蔼可亲的态度,能令客人觉得容易接近。不得故作小动作,打哈欠要掩着口部,不要作出搔痒、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的动作。
不得表现懒散情绪,站姿要端正,不得摇摆身体,不得倚傍墙、柜而立或蹲在地上,不可歪头歪身,及扮鬼脸作怪动作。用词适当,不可得罪客人,亦无须阿谀奉承,声线要温和,不可过大或过小,要清楚表达所要说的话;要始终保持微笑。
形象礼仪规范
礼貌待客、热情服务还不够,酒店前台接待人员还要注意自己形象礼仪规范,男士头发不可过长,头发不得油腻和有头皮;女士头发梳洗整齐,长发要捆绑好,不得戴太夸张的发饰,只宜轻巧大方的发饰,头发不得掩盖眼部或脸部。
面部修饰:男士不得蓄须,脸部要清爽宜人,口气清新。女士上岗要化淡妆,但是不得抹太多胭脂水粉,只宜稍作修饰,淡扫娥眉,轻涂口红,轻抹胭脂便可。
身体修饰:不得留长指甲,女士不能涂鲜艳的指甲油;要经常洗澡,身上不得有异味,不能喷太多的香水。
接待礼仪规范
客人来到柜台前,马上放下正在处理的文件,礼貌的问安,表现出曾受过专业训练的风采,称职及有能力为客人服务。
对客人的咨询,应细心倾听后再做解答。解答问题要耐心,不能准确解答的应表示歉意:对不起,请稍等,我帮您问一下,问完要向客人反馈。
酒店前台接待英语
一、接待服务
1.当我们想要与客人确认房间预订情况的时候,可以这样说:
2.确认好房间后,为了了解客人的个人信息,我们可以这样问:
3.最后,若还要向客人询问其他问题,可以这样说:
二、收银服务
1.要与客人核对账单情况,可以这样说:
2.若在收款时遇到问题,我们可以这样说:
——Sorry,yourcreditcardhasbeenstoppedpaying.Accordingtotheregulationsofbank,itmustbecancelled.(对不起,您的信用卡已经止付。根据银行规定要取消。)
突发公共卫生事件应急预案
篇4：Z酒店前台接待日常英语
我们在外出时,难免会住旅馆,当我们走进酒店时第一个要面对的就是前台,这是酒店前台接待客人时的日常用语,很全面,有在酒店工作的朋友要仔细看看啦。
第一部分问候
1.WelcometohaiyattgardenHotel.I’m***,whatshouldIcallyou,please?
欢迎光临海悦酒店。我是***,请问我该怎么称呼你呢
2.Goodmorning/afternoon/evening,Sir/Madame.WhatcanIdoforyou?
先生/女士,你好!请问我能为您做点什么
3.Mynameis***,isthereanythingelseIcandoforyou,justletmeknow.
我叫***,如果需要我为您做些什么,请告诉我。
4.Ifyouhaveanyproblems,pleasefeelfreetocontactus.
如果你有任何需要,请随时联系我们。
Part2HelpingtoCheck-in
第二部分帮助入住
1.PleasehaveaseatforawhileI’llhelpyouwiththecheck-inprocedure.
请在那边稍坐一会儿,我将会为您办理入住手续。
2.Wouldyoupleasegivemeyourpassportandcreditcard?,I’llreturnthemtoyourightawayafterthecheck-inprocedure.
请把您的护照和信用卡交给我。办完入住手续后,我会马上归还给您。
3.Howmanynightswillyoustaythistime?
这次入住您会住多少天
4.Whichroomwouldyoulike,smokingroomornon-smokingroom?
您是要吸烟房间还是不吸烟房间
5.E*cuseme,Sir/Madame.Howwouldyouliketopaythedeposit,togetherorseparately?
先生/女士,不好意思,打搅一下。请问您是要分开付押金还是一起付呢
Hereisyourroomkeyandthebreakfastcoupon.Wouldyoupleasesignhere?
这是您的房卡和早餐券。请您在这里签个名好吗
7.Hereareyourpassportandthecreditcard.YoucangouptotheroomnowIhopeyouenjoyyourstaywithus..
这是给回您的护照和信用卡。现在您可以上房间了。希望您在这里居住愉快。
Part3ProvidingServiceDuringStaying
第三部分居停期间提供服务
RegularService常规服务
(1)Pleasewaitasecond.I’lltransferitforyou..
请稍等一下。马上为你转接过去。
(2)Becausesopleasebecareful.
今天外面在下雨,地面很滑走路时请多加小心。
InternetService网络服务
ThereisfreebroadbandInternetaccessineveryroom,connectorplugisonthedesk.
写字台上有宽带插头,您可以随便使用。
(2)Thereisalittletroubleinthecomputerservicecenter,sotheInternetisdisconnectedtemporarily.Pleasewaitawhile,It’llberecoveredsoon.
对不起,酒店的电脑服务中心出现了一点小故障,房间暂时不上了网,请稍候一下就会恢复正常。
(3)Ok,I’llarrangeacomputerengineertohelpyou.
好的,我马上安排电脑员上去帮您。
AbouttheLaundry关于洗衣
Thelaundrycollectedbetween8amto6pmwillbereturnedatmidnightonthesameday;whiletheonecollectedbetween6pmto8amwillbereturnedat2pmonthenextday.
上午八点到下午两点接洗衣将会在当天午夜前送回;而下午两点到次日八点的洗衣将会在第二日下午两点之前送回。
Forthelaundry,theregularserviceiswithin8hoursandthee*pressserviceiswithin5hours.
普洗服务是八小时内送回,而快洗是5小时。
(3)Thereisastainonyourclothes,andwe’lltryourbesttogetridofit.However,Ican’tguaranteethatwecanremoveittotally.
您的衣服上有很难洗掉的污迹,我们会尽最大的努力去处理,但不能保证一定可以处理掉。
(4)---Couldyousendsomeoneupformylaundry,please?
请派人到我房间取要洗的衣服,好吗
===Certainly,sir.Ourroomattendantwillbeupinaminute.
好的,我们的服务员马上到。
MedicalService医疗服务
(1)Youdon’tlookverywelltoday.Whatseemstobewrong?
你看上去有些不舒服,还好吧?
(2)Ifeeldizzyandhaveasorethroatbesides,Icannotsleepwellrecently?
我感到头晕,喉咙痛。还有,最近都睡不好。
(3)Don’tworry,Iwillarrangeadoctortolookafteryou.
不要担心,我将立即安排医生照顾你。
(4)Anyothersymptoms?Likestomachache,coughing,ornausea?
还有其他症状吗比如胃痛、咳嗽或者恶心
(5)Thedoctorsaidyouhavegottheflu.She’llprescribesomemedicineforyou.taketwotabletsatatime,threetimesaday.You’dbetterstayinbedforoneortwodays.
医生说你感冒了。她会给你开药。这药每次吃两片,每天三次,并建议你最好在床上休息一两天。
(6)---Aretheystrong?
==Yes.Theymaymakeyoualittledrowsy.Bytheway,youshouldbesuretotakethemafteryoueat.
---药性强吗
==是的,会让你犯困。还有,你得在用餐完毕后才能吃药。
(7)Canyougivemesomemedicineforheartburn?
你可以给点胃药给我吗
(8)I’mafraidthedoctorcan’tgiveyoumedicineforthatunlessyoutellheraboutyourhistoryofstomachache?
如果你不告诉医生你是否有胃病史,恐怕他不能随便给你胃药。
(9)Well,Idohavegastritisfortwoyears.
恩,我确实有两年的胃病。
(10)Sinceyourbloodpressureishigherthannormal,couldyoutellthedoctorwhetheryouhavediabetes?
你的血压偏高,请问你是否有糖尿病
(11)Howistheacidinyourstomach?Istheacidfeelingverystrong?
胃酸的强度怎么样你是否感觉十分强烈
(12)Areyoutakingothermedicineatpresent?Pleaseletusknowjustincaseofchemicalreaction..
你最近有没有服用其它药物为了防止药品之间产生不好的化学反应请告诉我们。
(13)Areyoufeelingbetternow,Sir?
先生,你好些了吗
(14)---Whathappenedtoyourleg,Sir?
先生,你的腿怎么呢
==Itrippedandfellinthebathroom.
我不小心在浴室摔倒了。
---Pleasedon’tworry,I’llaskthedoctortogotoseeyourightaway.
请不要担心,我马上叫医生过去。
Part4Apologize
篇5：Z酒店前台常用英语口语对话
1、Goodmorning,sir(madam)
早上好,先生(小姐)
2、Goodafternoon,ladiesandgentlemen
下午好,女士们,先生们。
3、Goodevening,missPrice
晚上好,普莱丝小姐。
4、Howareyoutoday,MrBrown?
你今天好吗?布朗先生。
5、I‘mquitewell,thankyou.
我很好,谢谢你。
6、Hsgoodtoseeyouagain,sir(madam)
再次见到你真高兴,先生(小姐)
7、Nicetomeetyou,sir.
见到你真高兴,先生。
Titles(称呼)
8、AreyouMrs.Best?
你是贝丝特夫人吗?
9、YoumustbeprofessorFord.
你一定是福特教授。
10、MayIknowyourname,sir(madam)?
我可以知道你的名字吗?先生(小姐)。
11、Here‘saletterforyou,Drwhite.
怀特医生,这儿有你的一封信。
12、you‘rewantedonthephone,CaptainSmith.
史密斯船长,有你的电话。
13、Welcometoourhotel,missHenry.
欢迎来到我们酒店,享利小姐。
14、MayIbeofservicetoyou,MrBaker?
我能为你服务吗?贝克先生?
15、CanIhelpyou,MsBlake?
我能帮你吗?布雷克小姐?
16、Wouldyoutaketheseat,younglady?
请坐,小姐,
OfferingHelp主动提出帮助
17、MayIhelpyou?
18、CanIhelpyou?
我能帮你吗?
19、WhatcanIdoforyou?
我能为你作什么?
20、MayItakeyourbaforyou?
我可以为你拿你的手提包吗?
21、MayIhelpyouwithyoursuitcase?
我能帮你拿你的箱子吗?
22、Wouldyoulikemetocallata*iforyou?
你需要我为你叫一辆出租车吗?
23、Thankyouverymuch.
非常感谢
24、Thanksforthetrouble。
麻烦你了
25、It‘svrykindofyou?
你真是太好了
26、No,thanks.
不用了,谢谢!
AnswerstoThanks对感谢语的应答
27、You‘rewelcome.
欢迎你
28、Notatall.
不用谢
29、That‘sallright.
没关系
30、Don‘tmentionit.
别提了
31、It‘smyplcasurc.
这是我的荣幸
E*pressingwelcome表示欢迎
32、Welcome,sir(madam)。
欢迎光临,先生(小姐)
33、Welcometoourhotel,sir(madam)。
欢迎光临我们酒店,先生(小姐)
34、Welcometoourwesternrestaurant.
欢迎来我们西餐厅
35、We‘regladtohaveyouhere.
我们很高兴你来到之儿
制度专栏
