某酒店总值班制度
总值班制度(草案)
一、建立总值班制度的目的
酒店是一个24小时不间断向宾客提供安全和服务保障的特殊行业,来不得一点大意。为了对客服务的全天候政令畅通、服务规范、处理问题及时。除正常的组织管理之外,需另设总值班经理负责指挥日班之外的工作,以保证酒店运转始终处于良好状态。
总值由部门经理轮流担纲,以下为总值班经理的工作流程和工作标准。
二、参加总值班的人员
人力资源部制定总值排班表:排班表以月为单位,每月的最后一个周五排定;
1、副总经理
2、总经理助理
3、财务总监
4、营销部经理
5、餐饮部总监
6、人力资源部经理
7、保障部经理
三、总值班的时间
24小时制08:30am——次日08:30am
四、总值班的汇报及交接规定
晨会,总值经理汇报工作:反映客人的意见,汇报发现的问题及问题分析,提出需要跟办的事情
昨日总值经理向今日总值经理交接,递交“酒店当日运转信息报告”,交接“总值班经理工作日志”,交待需要跟办的事项
五、总值班岗位职责及标准
总值班经理岗位职责及标准
岗位名称:总值班经理
直接上司:总经理
直接下属:各部门经理
1、根据总办排定的总值班表,提前作好总值准备工作,认真阅读“酒店当日运转信息报告”,了解如下情况
①酒店今日出租率
②今日在店、抵店、离店VIP一览表,A级VIP行程安排
③今日在店的团队、会议信息
④今日重要宴会信息
⑤今日有无计划内的可能对客人造成影响的事件如:停水、电、气、电梯维修、改建、装修、消防演习、工程等。
2、值班期间,确保手机24小时开机振动状态(保证手机电池电量充足),工作电话接听率100%;着工作装;随身携带《总值班运转手册》和对讲机
3、密切关注经营、运转情况,及时做好组织协调和服务工作。
4、负责做好夜间安全的预防工作,妥善处理酒店夜间发生的治安问题。检查各安全岗、安全通道,以消除各种隐患,保证酒店财务以及客人的人身财产安全。
5、加强夜间巡视,特别是酒店重要部位的巡查工作,发现问题及时解决,并做好工作记录。
6、值班期间巡视后勤区域(各部内务、各种设备间、员工餐厅等)及时发现问题,采取有效措施,妥善处理。
7、处理宾客的投诉。遇到宾客对酒店的投诉时,认真倾听并在工作日志上做好书面记录,无论对错都不做争执,并适时适当站在客人立场上,以期尽快平息宾客。在考虑酒店的利益得到最大保护的同时,可以适当的满足宾客的合理要求,以维护酒店的良好声誉。
8、主动征求宾客的意见,对宾客的意见及时加以分析、处理,并采取预防措施,促进酒店优质服务的开展和质量的改进。
9、维护整个酒店温馨祥和的营业气氛,督导各营业点摆设、灯光、背景音乐、服务质量等影响营业气氛的工作环节。
10、晨会上值班经理要对昨天的当班情况进行汇总说明,对检查过程中的不合格项进行评析,各部门经理针对不合格项提出整改措施,下一值班经理对其进行质量跟踪和落实。
11、值班经理负责对各部门员工仪容仪表规范进行监督落实。
权限:
1、有权处理酒店突发事件,维护酒店利益不受损害。
2、有权协调各部门之间的关系,并接受和处理酒店内部员工投诉。
3、有权监督上岗员工的工作表现,对违纪员工有权按章予以处理,对工作中表现突出的员工,有权向相关部门建议给予物质或精神奖励。
4、有权审查和核批业务部门在岗最高人员权限以外的优惠、减免事宜。凡确属紧急情况须减免或优惠的,应做好详细记录并逐级汇报。
5、用餐:
用餐地点:中餐零点,客情满时,在员工餐厅用餐
标准:中餐:员工餐
晚餐:二菜一汤,费用标准40元/人(菜单价)
消费方式:在帐台签单
6、用房
用房标准:标准间,客情满时,可用待修房(客情不满时可用不同类型的房间)
篇2：酒店高级值班经理“六个一制度
酒店高级值班经理六个一制度
酒店的制度建立,是酒店经营管理的基础工作。科学、合理,尤其是可操作性强的管理制度建立,为执行者在执行制度过程中提供了每天所要工作的范围和一个有效的量化标准。《酒店高级值班经理六个一制度》,本人认为就是一个酒店管理中的典范示例。
六个一制度:
1、夜间巡视酒店一遍;
2、以普通客人的身份入住一间客房;
3、以普通客人的身份吃一餐客餐;
4、以酒店管理者身份找一位客人了解情况;
5、找一名员工谈心;
6、发现酒店管理中的一个突出问题或客人投诉的一个事件。
制度要求:六个一的执行内容、处理情况、建议和意见等必须详细记录在值班日志本上。
篇3：某酒店康乐部值班制度
酒店康乐部值班制度
1.员工在岗时必须书写工作日志,工作日志内容包括:
(1)当日班次没有完成,需要下一班次完成的事项;
(2)设施设备和器械的情况;
(3)预订情况;
(4)与康乐营业有关的各类信息和当局下达的指示;
(5)本岗间发生的各种意外情况的详细记录和处理结果。
2.员工当值时不得以任何理由擅自脱岗
(1)员工需要用餐,则应请本岗直属上级或本部其他岗位员工暂时代为照看,在规定时间内用餐完毕后立即返回本岗,以便轮换就餐;
(2)如客人在娱乐中需要该场所员工代办某项事情,员工需在问清客人具体要求的前提下,委托当值行李员实际办理。
3.康乐员工下班前10分钟将各类物品进行清点,为下班交接做好准备。
4.当日的两个班次交接,各岗位当面交接清楚,双方在交接本上签字确认。
5.工作日志要求全面、完整,不得遗漏项目,接班人认真仔细阅读工作日志,对交班的各项事宜认真对待,不得漏办。
6.接班领班上班后,首先认真阅读上一班次的工作日志,召开班前会,将上一班次交办事项布置办理和传达贯彻。
7.康乐部经理需阅读领班工作日志,在阅读后签字确认。
篇4：酒店工程值班制度（5）
酒店工程值班制度(五)
1.工程部值班经理室24小时有人在岗,白班由工程总监/经理值班,夜班由工程动力主管和维修主管执岗或授权他人执岗,行使工程总监/经理权力。
2.轮岗人员名单由工程总监/经理指定,值班经理轮岗排班于每月28日前由工程总监/经理排好,并于下月执行,值班经理轮岗人员请事假需提前48小时,由工程总监/经理批准,安排替岗人员。
3.值班经理离开值班经理室,可指定一领班或领班以上的人员暂时替岗,行使接受报修派工和突发事故情况下的联络和调度指挥的权力。
4.值班经理一般仅行使接受报修派工和突发事故情况下的联络和调度指挥的权力。
5.值班经理实行严格的交接制度,没有交接清楚或未交接完毕,不得离岗下班。
篇5：酒店总值班经理值班制度(3)
酒店总值班经理值班制度(三)
1、总值班经理负责总值当日的检查督导工作;
2、总值班由总经办负责安排,值班者为主管以上的管理人员;
3、值班时间为24小时制(上午8时至次日上午8时);12小时制(上午8时至晚20:00;晚20:00至次日上午8:00止);
4、工作内容:
㈠检查各部门员工的到岗情况及在岗情况。
㈡对各部门的服务及质量进行抽查,发现问题及需改进的地方,有无客人投诉,好人好事及典型案例,其他意见和建议等要认真填写在总值班记录本上。
㈢检查各公共场所防火、防盗设施、设备是否完好,有无事故隐患。
㈣认真记录客人的投诉及处理意见。
5、总值班经理要认真履行职责,坚守岗位,当值时间不允许离开酒店;晚上19:00-22:00在大堂副理处值班;
6、代表总经理处理解决当天发生的事情,接受客人的投诉,遇到重大或突发事件及时报告总经理;
7、认真做好值班记录,并及时将值班记录本交下一班总值班经理;
8、总值班经理的工作情况列入部门经理年终业绩考核评估,并记入个人业务档案。
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