某酒店管理工作纪律
广州番禺悦凯酒店黄麟先生非常有见地的提出了酒店管理的十条军规
第一条,守纪律。一个企业,如果没有严明的纪律,就会松散;有了铁的纪律,才能所向披靡,战必胜、守必成。
第二条,循规章。即无规矩则不成方圆。国有国法,家有家规,酒店有酒店的管理细则,所以要本着精益求精、分工详细、责任具体、操作规范之标准,制定出各部门、各专业岗位的《工作细则》。先经各部门专业经理主管起草,经总经理批准后落实执行,使公司各部门、各岗位在运作上有章可循,有法可依,有据可查,奖勤罚懒,优胜劣汰。只有如此,各岗位工作才能落到实处;只有如此,各级管理人员才能明确职责所在,层层把关,在整体上方可大大提高工作实效;只有如此,方可避免有事相互推卸责任,有功争先恐后,互不相让。各部门只有制定出详尽的《工作细则》,方可消除公司之弊端,从根本上将公司整体运作理顺,此即为循规章。
第三条,重安全。重安全是一个企业安全生产保障的首要中心任务。消防安全、用电安全和易燃易爆危险物品的正确操作及安全使用,是各部门、各级员工岗位工作的前提保障(如:煤气瓶等)。俗话说火是没有牙的老虎,水火无情,稍有疏忽大意,则后果不堪设想。所以说,公司各部门消防和安全用电常识,是各部门培训的重要课题之一,容不得半点疏忽大意。
第四条,有礼貌。在酒店为每一位客人服务的过程中,有礼貌是一项十分重要的职业要求。让客人感到来你这里消费,有身份、有尊严、有面子、有如座上宾,如此,必令客人流连忘返;与各级上司共事相处,相敬如宾,有商有量,通力合作,那么工作也顺利,也不可能存在着不可化解的矛盾,甚至磨擦;若员工与员工之间互敬互爱,以礼相待,以理服人,那么整个企业也就和和融融,上下有序,和气生财。因此,从一个员工的身上,就可以看到企业的未来。所以说,要讲礼貌,要用有礼貌去管理企业,尤其是服务性行业。礼貌不是可有可无的,礼貌是人与人之间良好关系的润滑剂。
第五条,讲效率。简单地讲,时间就是金钱,效率就是生命。讲效率是企业生存的根本要素之一。没有效率的企业是必然被淘汰的企业。没有时间观念的人,也是毫无建树的人。从酒店内部来看,具体地说能够用半小时完成的工作,就不能用四十分钟去完成,能够用三个人完成的工作量,就不用四个人去完成,即今天的事情就今天完成,决不推迟到明天。无论工作如何千头万绪,只要分清轻重缓急,急事先办快办,宁提前,勿拖后。服务行业本身就是劳动力密集型企业,用人多,人力成本日益繁重,因此要在员工的工作效率上去强化专业技能。专则精,精则熟,熟则能生巧,巧则快,所以高质量和高效率是酒店各级管理人员所追求的终极目的。古往今来,居其位,谋其政,食君之禄,解君之忧。想少工作而多拿钱,用大锅饭的工作陋习去赚企业家的钱,却没有拿出为企业工作的那种投入感、执着感和责任感去全身心地工作,少劳而多得,这才是天底下最大的不公。
第六条,行节俭。节约用水,节约用电,节约用燃油,合理使用餐料,合理使用公司各类实物财产,精简录用人力资源。只有对公司各类资产的合理利用,才能节约开支;只有用一分钱掰开两半去使用的精神,才能使企业永远立于强者之林。
第七条,用精兵。一个企业只有用专业技术全面而且操作熟练的各部各级员工,方可做到少投入,多收益,此即用精兵之目的。从而达到降低劳动力成本,减少和降低因劳动专业技能半熟练或不熟练而造成的公司资源的无谓浪费与损耗。
精兵是由强将带领下冲锋陷阵,经过火与血的洗礼而锤炼出来的。若一个企业,在三、五名精明强悍的高级管理人员严格而系统的管理下,各守一方,运筹帷幄,则战必胜,攻必取,一呼而百应,何事岂可不成
第八条,耐烦劳。也就是多做事,少说话;做事踏实,少放空炮;克勤克俭,躬身以行。要三勤,即手勤、脚勤、口勤。所谓手勤就是勤写、勤记,凡工作之疑难要随时记录在册,以便跟进;所谓脚勤就要多走动,多观察,才能知下情,才能言之有物、行之有效;所谓口勤即要多讲、多培训、多沟通,勿躲进小楼成一筒,管它春夏与秋冬。只有从横向和纵向上多联系,工作方能游刃有余,才能随时解决工作中的疑难。一个企业要培训出一种无形的精神资产,也就是用企业的培训纲领去向员工贯彻企业精神,即创立属于自身的企业文化--企业精神,这是我们各级管理人员在今后的管理工作实践中必不可少的一个关键着力点,以此为公司积累无形资产和无形财富,耐烦劳就是其中内涵之一。
第九条,爱整洁。爱美之心人皆有之,同样为美,但美的含义与差别相去甚远。先塑造人的自身内在美,才能很自然表现于外表;有了外表之美,才有对环境美的刻意追求,即美的生活空间。
第十条,创效益。创效益是我们管理的终极目的,是我们生存的根本。若一个企业只有营业收入,却没有营业利润,就如同人体断了血脉一样,是无任何动力可言。无任何活力,也不会有强劲的创造力和拓展力,此种软弱无力的企业,在当今时代竞争大潮下必将被淘汰,毫无立足之地。因此说创效益、讲成本、讲利润是我们公司管理的核心任务,要作为管理工作中一项坚定不移的最重要的目标去贯彻并见实效方可。
篇2：酒店管理员工十诺范本
1、我承诺在公共区域保持良好形象,不抽烟不吐痰,不污言秽语
2、我承诺我是微笑天使、我是企业代表、我是文明使者
3、我承诺热爱企业关爱每一位员工
4、我承诺对顾客提出的合理要求不说不,自己解决不了的及时反馈上级
5、我承诺顾客的投诉是因为我犯错在先
6、我承诺宁可自己吃亏不让顾客吃亏
7、我承诺未得到顾客认可的服务等于零服务
8、我承诺服从上级不弄虚作假,对上级安排的工作不说不
9、我承诺努力掌握各项知识和服务技能,拒绝提供劣质的服务
10、我承诺在工作中不做与工作无关的事,优质的服务上我们争做第一
篇3：酒店管理制度化规范
酒店管理的最终目的就是高效率协调配置酒店外部资源,为酒店客人提供最大满意的元无陷缺陷服务。目前国内酒店业通行的做法是基于岗位责任制基础上的制度化管理,一些著名的酒店集团已总结和推出了自己成熟的酒店管理制度与规范,其岗位职责规范设计条分析可谓面面俱到。并且,这些酒店管理制度已在国内酒店业管理市场上大行其道,广为流传。于是一些新建的酒店,宾馆将这些酒店管理制度奉若圣明,积极移植引进。在酒店管理制度引进过程中,不乏成功的案例。但也有许多酒店的管理者发现,虽然以一流酒店为基准模仿制定了许多的规范制度,但未起到明显效果,酒店管理中许多具体的的问题最终还是得总经理亲临现场办公才能真正解决。于是一些酒店的管理者感叹制度管理不如现场管理,更有一些酒店不由不得由此主张以走动式现场管理取代制度管理。现场管理固然高效,但带来的负面后是:酒店花大心血建立的管理制度流于形式,酒店的主要管理者(总经理)因陷于具体琐事而脱不开身,最终疏于考虑企业发展大计,在一定程度上导致了企业战略性失误。
那么问题的关键在哪里经过历时半年,对7家五星级酒店个案调研,我们发现:导致以上问题的原因并不在于酒店管理制度本身已过时,而是这些酒店管理制度的设计没有针对酒店业务中最重要的问题环节,而所有成功酒店的现场管理所体现的共同的核心特征就是问题管理模式。因此,现代高效率的酒店管理制度设计必须建立一种基于问题管理的机制。即提出问题,研究问题。解决问题的机制,把酒店动营环节中最典型的问题提出来,在酒店管理制度设计中加以系统解决。
问题管理使管理层次扁平化。问题管理就是运用持续不断地提出问题的方法进而循序渐进解决问题的一种管理模式。它其实一直存在于酒店现场化管理实践之中的,只不过在理论上尚未得到系统的结。它最主要的的特征是:
第一,它旨在拓展全体员工的思维深度,激活员工对工作现状不闻不问的消极态度;
第二,把原本由管理人员执行的管理变成了全员参与的制度化管理,将管理延伸到了了办公,服务,营销,后勤等第一线前沿;
第三,问题管理倡导了一种危机意识,即员工不仅要完成自己岗位职责,而且要对自身岗位提出问题,还可以对整个酒店所有经营管理与服务提出问题;
第四,将发现问题变成酒店管理工作中经常性的活动的制度内容;
第五,将管理工作建立在问题解决核心上,而不是原来的仅仅依靠组织体系传讯。从而使管理的层次扁平化了,例如目前一些酒店正在推行的体制创新,使原有的五级管理精简为三级管理;
第六,问题管理强化了所有领导和普通员工的权现责意识,培养了责任心;第七,人们常常为自身的学识与见识所局限,为思维定势所左右,为体能惰性所牵制,问题管理促使员工不断发现问题超越自我,给组织带来活力。
问题管理核心在于解决问题
目前一些酒店推出的员工创新活动,其核心就是让每位员工提出各自工作中的问题,再由管理人员和员工共同设计解决问题的最佳方案,从而减少了工作中出现的失误,这种做法就是把问题做到了系统化和日常化。另外,酒店调动起员工提问题的积极性后更要注意辅导教会员工提出问题和参与问题解决,结果在实施过程中发现员工很能提出问题。而且提的许多都是重要的和敏感的问题,当然这一方面说明员工的素质较高;反过来说,这样的员工很难管理,他们要求实现个人价值的愿望会很强烈。如果酒店不能提供相应的资源帮助他们实现个人价值,员工就会感到当初得到的承诺不能兑现。自然会对企业产生不信任和失望。由此可见,让员工学会解决问题比提出问题更重要。
问题管理更要注重细节
在酒店业流行服务在细节的说法,问题管理强调了细节管理。酒店无小事,件件是大事。例如在香港一家中下档次的绿晶酒店,在收取一封留店委托的信件时,前台服务员首先检查信件封条上签字,再要求他在信封上写明送件人的通讯电话,万一无人认领,可以电话联系。这么一个小细节,给客人留下了一个深刻的印象。企业的管理工作把细节做得越细,就越具有竞争力。问题管理可针对企业和各个细节,发现问题,提出问题,解决问题,从而把工作落到实处。
综上述,我们不能简单地说酒店制度化管理或者现场化管理谁好谁差,高效的管理,其平衡点在于制度管理与现场管理的系统化,即在基于问题管理的基础上,根据企业的核心问题五一节设计科学有效的管理制度,以现场管理作为制度管理的补充,通过现场化管理可有针对性的发现,处理和分析酒店管理中出现的问题,修正完善现行的酒店管理制度,以便使制度化管理更具针对性。
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