安管员仪容仪表要求用语规范

篇2：物业日常工作服务用语一览

物业管理日常工作服务用语一览

一、服务用语

服务用语是员工完成各项工作,提供最佳服务的最基本条件。服务用语能够反映和传递公司的服务和管理水平。员工必须有一种文明、优美的语言和令人愉快的声调,才能使我们的服务显得更有生机,才能更好地赢得业主的满意和展现员工的优秀品质和工作责任心。

1.常用服务词组和句子

(1)您好!(先生、小姐)

(2)对不起!

(3)谢谢!

(4)请原谅!

(5)早上好、下午好、晚上好、晚安!

(6)明天见!

(7)祝您生日快乐!

(8)祝您一路平安!

(9)新年快乐!

(10)节日快乐!

(11)欢迎您光临我们的大楼!

(12)真高兴又在这里见到您!

(13)为您服务感到荣幸!

(14)对不起这是我的过失!

(15)有什么需要帮助的

(16)请您走这儿!

(17)请您登记,您要找的部门(人)在几楼几号!

(18)请您不要着急,我帮您想办法!

(19)请收好您的证件,麻烦您了!

(20)先生,请问您找谁

(21)请出示您的出门证及物品,我们需要查看,谢谢!

(22)请您稍等,我马上给您联系!

(23)请您交回会客证,再见!

(24)对不起单位已经下班了,请您以后再来!

(25)对不起这里是值勤岗位,请不要在这里逗留玩耍!

(26)对不起单位还未上班,请您稍等!

(27)对不起这里是禁区,请您不要吸烟!

(28)对不起院内不准停车,请您把车停到外面!

(29)欢迎光临!

(30)您慢走!

2.服务忌语

(1)喂、哎找谁干什么

(2)站住!

(3)没上班呢,出去等着!

(4)有事快说别哆嗦!

(5)墙上写着呢,没看见吗

(6)我不知道,我不管,你自己找去吧!

(7)这不管我事,愿找谁找谁!

(8)你自己不注意,能怨我们吗

(9)有本事告去,上哪儿告都行!

(10)喊什么,等一会,急什么!

(11)多大的事呀!没什么了不起!

(12)等等没看见正忙着吗!

(13)你问我,我问谁去

(14)不是告诉你了吗怎么还不明白!

(15)快点拿证件看看!

(16)没证件不行出去!

(17)停车,要检查!

(18)你怎么把车开进来了,谁叫你开进来的

(19)这里又不是你家开的!

(20)出去,车不能进!

(21)喂,跟你说话呢,听不见吗聋子吗

(22)还没登记呢,闯什么,回来登记!

(23)烦人自己找去!

(24)少废话再说也不行!

(25)你懂什么别说了,闭嘴!

(26)没看见下班了吗走吧,干什么啦!

(27)不客气的喊“老头、老太婆、哥们”

3.常用服务用语如下:(举例)

(1)欢送语:欢迎您的光临欢迎您并祝您在这里生活愉快

(2)问候语:您好、早安、午安、晚安,对生病的客人要多加关心说:“希望您早日康复!”

(3)告别语:明天见、欢迎您再来、再见、祝您一路平安

(4)祝贺语:祝您生日快乐、新年好、节日快乐、圣诞快乐

(5)征询语:请问您有什么事情我能帮忙吗您还有别的事情吗

(6)应答语:好的、是的、这是我应该做的、照顾不周的地方请多指教、欢迎批评指教.

(7)道歉语:实在对不起、请原谅、打搅您了、感谢您的提醒、对不起让您久等了、对此表示歉意。

(8)答谢语:为您服务感到荣幸、感谢您的光临

(9)指路用语:请往前走、请一直往前走、先生/小姐请这边走,洗手间在拐弯处、请往左/右拐弯

4.保安当值时的礼貌用语

(1)早上好/您好/在早晨或遇到客人从电梯出来或门口进来时必要的问候

(2)您好!请问我能帮您什么(当在值班时,有客人向你走来时,需主动迎上前问)

(3)请问您贵姓,找他(她)有什么事(当客人回答找管理处员工时)

(4)对不起我们公司规定不接受推销员和保险人员。

(5)对不起请您先到售楼部联系(如客人没有售楼人员陪同看楼)。

(6)对不起本大厦正在施工请您在收到收楼通知书后再来(如有已购房业主要看自己已购单元时)。

(7)对不起本大厦正在装修施工,请不要在大厦范围内吸烟。

(8)您好!请在这里登记后再上去(当有客人进来时,值班保安必须的工作)。

(9)您好!请您出示出入卡,谢谢!

(10)对不起,您没有出示卡不能上去(当有客人进来,当值保安需要提出的问题)。

(11)请您按照指示使用电梯!

(12)对不起,这(些)事我无法解释,请您到管理处了解一下(对客人有些提问,当值保安无能力回答时)。

(13)对不起,这事我先记录下来,明天我会报告管理处再跟您联系。

(14)对不起,这些东西没有放行李,不能带出去,请您让业主(住户)写出证明(业主、住户除外)。

(15)请把材料包好再进入大厦。

二、言语(在服务工作中与客户谈吐时)

1)要注意发出的声音,一般以对方听清楚为限。

2)说话要清晰、简明,不要有含糊之言。

3)说话不宜太快。

4)不雅之词的字句不可用。

5)同事之间交谈不要大声。

6)说话要实事求是,要注意选择字句,注意语法,语气、注意言语调和,避免。

1、态度

在接待客户时应做到不卑不亢,要以礼貌与殷勤的态度招待客人,是客人感到亲切温暖,要尊重客人,也不要贬低自己,要了解熟悉外国的礼节,在接待客户时要保持微笑,要自信和自然。

2、礼节礼貌

礼节礼貌是反映着企业的形象,反映着每一个员工的精神状态和文明程度,并对企业的社会效益及经济效益有着重要的影响。

2.1每位员工都应善成微笑服务的良好习惯。当与业主/住户对话时宜保持1米左右的距离,要注意使用礼貌用语,注意“请”字当头,“谢”字不离口,表现出对业主/住户的尊重。

2.2员工上岗应穿着整洁,举止端正、站坐姿端正,不要穿拖鞋在公共地方行走,要记住您代表的是整个公司的形象;

2.3与客人见面时要主动向客人打招呼问好或点头示意;

2.4与客人相遇时,应主动让路,同一方向行走时,如无急事不要超越客人,因事需超越时要说“对不起”;

2.5乘坐电梯时要让客人先出入,尤其是男士应让女士先出入。在公众场所不准吸烟和吃零食;

2.6面对客人不要伸懒腰、咳嗽和打

篇3：物业服务常见场合用语规范标准

办公室人员常见场合的用语规范

1.处理住(用)户投诉时“先生(小姐),您好!请问我能帮您什么吗?”

“先生(小姐),您好!请问我能帮您做什么吗?”

“先生(小姐),请问您贵姓?”

“您能把详细情况告诉我吗?”

“对不起,给您添麻烦了。”

如职权或能力不能解决时――

“对不起,先生(小姐),您反映的问题由于某种原因(说明理由)暂时无法解决,我会把您的情况向公司领导反映,尽快给您一个满意的答复。”

当投诉不能立即处理时――

“对不起,让您久等了,我会马上把您的意见反馈到有关部门处理,大约在**时间给您一个答复。请您放心。”

“谢谢您的意见。“

2.收取管理费时

(1)住(用)户上门交款

“先生(小姐),您好!请问您是来交管理的吗?请问您的房号。”

“您上月应交管理费**元,上用电费**元,维修费**元。”

“收您**元,找回**元(或**元收齐)。”

“这是您的发票,请保管好。”

“谢谢您,再见。”

(2)电话查询

“先生(小姐),您好,请问有什么可以帮忙的吗?”

“请稍等,我帮您查一下。”

“贵公司(单元)*月的管理费**元,电费**元,维修费**元,仓库租金**元,共计**元。您打算现在来交款吗?”

“一会儿见。”

(3)催收

“先生(小姐),您好!”

“贵公司(单元)*月份的管理费还没交。我们已于**日发出了《催款通知》,想必您已经收到了,现在再提醒您一下,按管理公约,管理费应当在当月15日之前缴纳,逾期管理公司将按每天千分之一计收滞纳金。”

“为了避免增加佻不必要的支出,希望您尽快来交款。”

“请问您什么时候过来交费,如果是汇款没到帐,可以先把汇款单传给我们。”

“谢谢您,再见。”

3.纠正违章施工时

“先生(小姐),您好!请您拿出出入证让我们登记一下。”

“请您将出入证佩戴在左胸前,以方便检查登记。”

“先生(小姐),您好!请您到服务中心办理大厦出入证,无出入证不能在大厦施工,请您办好证再施工。”

“先生(小姐),您好!施工场地禁止吸烟,请您将烟熄灭,否则,我公司将不得执行有关违约处罚规定,请您自觉遵守大厦施工安全的管理规定。

“先生(小姐),您好!办公时间施工不能使用冲击钻、电锯、电刨等较大噪声的电机具,以免影响周围住户办公。请您改在非办公时间使用。”

“先生(小姐),您好!请您不要乱接电线,以免发生危险。

“先生(小姐),您好!收工清场时,请您将用剩的油漆、天那水等危险品带离大厦。离开前,请将室内的电源总闸拉下,以确保安全。”

“谢谢您的合作。”

4.用户二次装修的验收

“您好,我是管理公司工程部的,您申报了室内装修验收,现在进行验收,方便吗?”

“**先生(小姐),经过检查,发现贵司的装修工程存在**问题,请您通知承建商*日内整改,然后通知工程部复验,有关事项我司将会发一份整改通知给您。”

“**先生(小姐)经过检查,贵司装修工程基本符合要求,但尚欠**单据及文件,请您尽快将其交到管理公司。”

“**先生(小姐),经过检查,贵司装修工程基本符合要求,我们将在两天内电话通知您来办理退还装修保证金。”

“谢谢您,再见!”

备注:收费,投诉,催收等情况发生时,业主的态度较敏感,工作人员尤其要讲究说话技巧,日常要有意识的强化训练。

篇4：物管员工培训教案

员工是第一线的工作人员,直接为业主/住户服务,工作质量的好坏,水平高低直接影响到服务质量、公司声誉和形象。因此,对员工的培训十分重要。

入职培训:由物业管理公司人力部负责对新入职员工进行岗前培训。

岗位培训:各部门根据实际需要及具体工作要求,分别对员工分专业再培训。

知识即应知:

根据不同工种和岗位,应该掌握专业知识、岗位规范、工作程序和工作标准。此外,还应该对凌波丽景别墅园区概况,及与服务有关的各种知识有一定的了解,以随时满足业主/住户的需要。

能力即应会:

不仅要熟练本岗位的技能技巧,要有应变能力,以满足不同业主/住户的要求。

态度:

指仪容仪表及待人接物的态度。不同岗位有不同的要求,仪容仪表要规范得体、干净大方、笑容可掬、态度诚恳、礼貌自然、讲究高效率,要求服务始终处于最佳状态。为业主/住户营造一个清新舒适、环境优美、整洁自在的生活空间。

培训系统图(略)

培训的组织方式

为加速“凌波丽景”的物业管理水平的提升,必须有一个完善而系统的培训计划,现公司委聘美国阿肯道夫物业顾问顾问公司根据凌波丽景物业管理处情况以内部和外部资源两方面进行工作计划。内部培训由美国阿肯道夫物业顾问公司内部专业人士进行现场实地指导培训。而外部则按需要安排有关管理人员到北京及国内其他城市的项目进行考察及现场陪训。

员工培训制度

员工培训资格

按照各物业项目管理处的在职员工,按部门、职级进行分类,依各专业培训内容进行培训。而培训工作除由美国阿肯道夫物业顾问制定的计划外,项目经理可根据现场的需要提出培训建议及内容,由美国阿肯道夫物业顾问进行培训安排。

员工培训安排

物业经理将按现场项目各部门需要向人力资源部提交参与培训的人员名单及要求参加培训。

1、每一课程约在两小时至三小时之间;

2、基本课程在周六及周日早上九时至中午期间举行;其他现场实地培训及针对性的培训课程,安排在交接班上下时段进行。

3、内部培训内容在物业管理处内进行;

4、而有关外部培训则须提交有关培训的人员名单、地点及方案,经物业公司批准后安排。

5、培训教材由美国阿肯道夫物业顾问根据以往的管理经验编制而成,其中包括基本物业管理概括、岗位工作职责、紧事件的处理等,以此提高员工的服务素质,达到专业水准。

培训评估

每一员工可按其职级参加基本课程及专题课程,而有关一个专题培训则需要由物业经理推荐才可进行。每期培训结束后将会进行测验,而完成其职级所需的基本及专题培训的全部课程后,将参加最后的书面与能力考核。

员工培训计划

培训时间

培训分四期,于2003年1月中旬开始,首期以员工的物业管理基础、概念等方面进行培训,将物业管理基础先行铺开,以方便日后进行专业性的培训课程。此期为两时半个月时间;第二期为专业性的课程,针对不同的功能部门工作需要,安排有关的培训课程,此期为三个月时间,各个部门将同期隔断分开进行培训;第三期为温习及专题培训,根据首二期的培训工作后,进行员工温习,同时按照“凌波丽景”的项目特性和管理要求,安排专题培训,以配合现场实际需要。最后一期为外部培训及评估考核,根据员工的职能职别,由人力资源部,项目物业经理和美国阿肯道夫物业顾问按员工的表现及需要提交人员名单及培训方案,上报物业公司管理层,安排出外培训及考察。在考察完毕后,对全体员工进行全面评估及考核,以核定培训课程和人员的最终成效。

培训课程分类

员工培训内容

员工培训内容则按物业项目不同而制定,而建议培训将安排如下:

管理层及主管

基本课程:不少于12小时第(1)至第(10)讲

专题课程:不少于16小时第(11)至第(30)讲

&nbs

p;行政人事及办公室

基本课程:不少于八小时第(1)至第(10)讲

专题课程:不少于八小时第(10)至第(16)讲

工程

基本课程:不少于八小时第(1)至第(10)讲

专题课程:不少于八小时第(17)至第(25)讲

物业管理

基本课程;不少于10小时第(1)至第(10)讲

专题课程:不少于10小时第(20)至第(30)讲

保安/保洁

基本课程:不少于八小时第(1)至第(10)讲

专题课程:不少于八小时第(20)至第(30)讲

篇5：某物业安管员顾客服务技巧

物业管理行业中的服务理念

◇想用户之所想,急用户之所急,做用户之所需。

◇服务重于管理,需具备超前性和主动性服务意识。

服务仪容仪表

◇微笑。(微笑比电便宜,比灯灿烂!表现出微笑、热情、真诚、不得有厌烦、冷淡的表情)

◇穿着、身体保持干净整洁。(保持无异味、口气清新、男员工不留小胡子、女员工不浓妆艳抹)

◇举止大方得体,无不良行为。(挖鼻孔、掏耳朵、伸懒腰、打哈欠、抠指甲、搔皮肤、搓泥垢、整理个人衣物)

◇保持适当的距离。(1.5米左右)

◇应尽量少用手势。::(指引方向或指点位置时可借助手势:向所指示方向五指并拢、伸直手掌,手臂微曲、底于肩部,身体向所指示方向微微前倾。不得用手指或笔在业主面前比划、指业主、指示方向)

◇用心倾听。(频频点头称是,表现出尊重与理解、接受,保持正确的目光与眼神,忌斜视、扫视、窥视)

服务礼仪和技巧

◇接待三声:来有迎声、问有答声、去有送声

◇热情三到

"眼到:友善地看着对方注意看的部位、角度、时间

"口到:讲大家都能听懂的语言。因人而异,区分对象

"意到:有表情、表情要互动、落落大方、不卑不亢

安管大门岗/屋村管理员岗位的服务的基本礼仪和技巧:(11点)

◇面对当日第一次遇到的业主/住户,应立正敬礼,并根据当时具体情况向业主问好,如"早(晚)上好!""上(中、下)午好!"

◇当业主车辆出入道闸时,要立正敬礼,并提醒驾驶员"请您自行刷卡!"

◇当有人走近岗亭时,要热情问候×××先生/小姐/女士,您好!"请问有什么可以帮到您吗?"

◇有访客到来时,应礼貌地询问:"请问您找谁?"然后提醒访客,"请您用对讲机与业主/住户联系!"如业主不在家时,要婉言告诉访客,"对不起,×××先生/小姐/女士不在家,请您事先与×××先生/小姐/女士联系,下次再来,再见!"如能确认业主/住户在家,并且该业主/住户又愿意接待访客时,即告诉访客,"请您提供有效证件登记!"登记完成后,应双手将证件递给访客,说:"让您久等了,谢谢合作!"

◇当访客对登记有效身份证件一事有异议时,用诚恳的语调告诉对方,"对不起,登记有效证件是公司的一项制度,请您支持!"

◇当有访客出来时,要准确填写其离开时间,如其证件留在岗亭,应起立,双手将证件递还访客,同时说"欢迎下次光临!"

◇当遇到由公司或管理处领导陪同客人前来参观时,应立正敬礼并礼貌的说:"欢迎各位领导莅临指导!"

◇当遇到业主/住户搬出物品时,首先要上前敬礼,同时说:"请出示《物品搬出放行条》!"如对方没有办理《物品搬出放行条》时,要提醒业主/住户到管理处办理后方可放行。如其对查验《物品搬出放行条》持有疑议时,再诚恳的告诉对方,"验证《物品搬出放行条》是对业主/住户财产安全负责,请您合作!"

◇如有不愿意出示证件的闲杂人员欲进入小区玩耍,应首先向其敬礼,并委婉的告诉对方,"这是私家花园,请绕行!"

◇如遇到业主/住户向你投诉时,要认真做好记录,并表示:(如是电话投诉,还应加上'我已做了记录',的话语)"我们将尽快为您服务,请稍等!"然后及时报告。

◇如有业主/住户询问不属自己工作职责内的问题或自己不了解的情况时,不要轻易承诺,应礼貌的解释说:"对不起,我不了解这个情况,如果需要,我帮您询问一下,请您一会再打来!或请拔电话(具体号码)找×××行吗?……再见!"

文明礼貌用语

◇积极运用10字礼貌用语:您好、请、对不起、谢谢、再见;

◇遇见业主主动问好:"先生,您好!"、"您好,小姐!"、"早上好!"、"晚上好!"、"欢迎光临!"、"请坐!"、"请进!"、"请走好!"、"请慢走!"等;

◇与业主道别时主动讲:"先生/小姐,再见!"、"欢迎您再来!"、"请留步!"、"请您慢走!"、"请走好!"

◇接受对方的帮助或称赞,必须及时致谢:"谢谢!"、"非常感谢!"、"多谢您!"、"谢谢您的夸奖!";

◇因自身原因给对方造成不便,::应及时致歉:承认自己言行不当,可说:"对不起!"、"失礼了!"、"真抱歉!"、"很惭愧!"。请求对方谅解,可说:"请您原谅!""请您多包涵1"、"请您别介意!"。同时要配合适当的补偿行为;

◇对业主的称呼礼仪:成年男性业主称呼:"先生"、未婚女性业主称呼"小姐"、已婚女性业主称呼"太太"、"夫人",如无法断定对方婚否,则可称呼为"女士";老年人应称呼为"大爷""阿姨"等;对儿童可称为"小朋友"。

◇在服务工作中,禁止用"喂"招呼业主,即使业主距离较远;

◇业主讲"谢谢"时,要

及时回答"不用谢";

◇当为业主完成一项服务后,应主动询问对方"请问是否还有其他事需要帮忙?"

掌握和运用服务技巧的作用:化解矛盾,调和人际关系,使之趋于和谐;增强自我信心;是自尊自爱的表现,是个人素质的反映;是尊重客户的需要;是企业管理水平和服务水平的反映。