物业服务常见场合用语规范标准

篇2：某保安服务意识培训教案

培训目的:使保安人员树立良好的服务意识,从而在工作输出优质的保安服务。

培训重点:七大服务意识

培训对象:所有从事物业管理的保安服务人员

培训教师:

课时安排:共60分钟

教学方法:讲授、案例分析

教课内容:

一、物业管理的性质:

物业管理既不是农业,也不是工业,而是第三产业。更具体说是“服务行业”。

职业的分类:

按产业----行业----职业分:

第一产业:农、林、牧、渔、和水利业;

第二产业:工业和建筑业;

第三产:第一、第二产业以外的流通业和服务业;

二、物业管理公司保安人员的工作性质及内容:

1、忠于职守、竭诚服务:

保安人员要有强烈的责任心,工作认真负责,精神振奋,尽职尽责,信守合同,主动、周到、热情地为客户服务,尽自己最大的力量满足客户的需要,确保客户单位的安全。同时,在日常生活和工作中又要满腔热情地救助危难,关心、帮助他人,这也是一个公民应具备的起码的社会责任要求。只有这样,才能牢固树立起全心全意为顾客提供高质量、高水平的安全服务的思想。

2、不畏艰险、文明执勤:

保安人员处在承担防范安全的第一线,不可避免地要同各种违法犯罪行为作斗争,作业一名保安人员,要具有不怕苦、不怕难、不畏艰险、不怕牺牲的精神,在顾客的财产和生命受到侵害时,敢于挺身而出,坚决与违法犯罪分子作斗争。另一方面,在执勤工作中,对客户要讲文明、讲礼貌,尊重他人,态度和善,以理服人,依法办事,这样才能赢得顾客的支持、信任和理解,从而把保安服务工作做得更好。

三、七大基本服务意识:

(一)、如何理解“顾客至上”

1、顾客是我们的衣食父母

2、顾客需要我们提供舒适完美的服务

3、服务基本依据是顾客的需求

4、不要被社会上的陋习所同化

5、努力给顾客提供方便,创造欢乐

6、在任何情况下都不与顾客争吵

(二)、如何理解“顾客永远是对的”

1、充分理解顾客的需求

2、充分理解顾客的想法和心态

3、充分理解顾客的误会

4、充分理解顾客的过错

(三)、100-1=0的服务质量公式

其含义是:顾客对服务质量评价是一种完整的总体评价,只要有一个细节或环节出现差错,就会导致顾客的不满。

(四)、什么是优质服务

优质服务=规范服务+超常服务

(五)、对待投诉的态度

不害怕,并主动地去寻找投诉

(六)、如何处理投诉

1、认真听取意见

2、保持冷静

3、表示同情

4、给予关心

5、不转移目标

6、记录要点

7、把将要采取的措施告诉客人并征得客人的同意

8、把解决问题所需要的时间告诉客人。

(七)、服务不满意的计算公式:1:326

(26×10)+(10×33%×20)=326

意思是:当一名顾客口头或书面投诉某一企业时(即对企业不满意),就会间接导致326人对该企业的不满意。

四、保安人员基本服务标准:

“机智勇敢的保

安员”、“热情周到的服务员”、“技术娴熟的消防员”的有机统一体就是我们保安员的服务标准。

五、基本服务规则:

1、在客人活动场所禁止干私人事情。

2、上班前、工作中不允许喝酒,吃有刺激性气味的食物。

3、工作时不扎堆闲聊。

4、在客人活动场所不得跑步,坚持“说话轻,行走轻,操作轻。”

5、任何时候在客人活动场所禁止不雅行为。

6、工作中做到“眼勤、嘴勤、手勤、腿勤”

7、笑容永驻脸上。

8、保持服装整洁,仪表大方,头脑清醒。

9、态度温和有礼,做事有始有终。

10、接听电话用语规范,语气柔和。

11、不与客人乱开玩笑。

12、善于观察客人的需求。

13、当客人投诉时,不可好胜争辩。

14、不要边操作边和客人说话,心不在焉。

15、不要旁听和加入客人谈话。

16、不与客人抢道。

17、尽量记住客人姓名。

18、遵守公司规定,爱护公物。

19、不要围观意外或其他特别事件。

六、员工服务十要点:

1、礼节多一点;

2、动作快一点;

3、脑筋活一点;

4、做事勤一点;

5、微笑甜一点;

6、效率高一点;

7、说话轻一点;

8、嘴巴亲一点;

9、肚量大一点;

10、争执让一点。

以上是我在保安部给保安员培训的资料,请各位多指教

篇3：客户服务电话技巧教案

营销讲座:客户服务电话的接听技巧

本讲重点

服务经历

有效地利用提问技巧

有效的提问技巧

许多人都有这样的经历

与一位朋友或客户经常通电话,但从未谋面,而一见面,就会发现他(她)与你想象的完全不一样。这是为什么呢?

篇4：物管优质服务态度教案

一、优质的工作态度

对一般物管及办公室人员来说:

1、在上班之前15分钟到达公司。

2、把自己的仪容整理好,清理工作台,准备马上投入工作。

3、秘书进老板的办公室之前应轻轻地敲门3次,让老板意识到你的存在才可以进去。如果你双手拿着东西,就应该说一声:“对不起,打扰您一下,有一位林先生要跟您见面”。

4、不可以在办公室内大声谈笑或吃零食。

5、切忌在办公室大声谈笑。

6、不可聚上三三两两一同去洗手间,因为办公室内必须有人接听电话及接受老板的指示。

7、交谈或讲话声量切忌太大,声音约以1米以内别人可以听到便可。

8、在客人面前要常常保持站直、微笑。

9、交谈保持低声量,提议在1米距离之内的人可以听到你的说话。保持目光集中,友善地望着对方的眼睛。适时地点头表示你明白或同意。

10、在工作时间之内,特别是服务工作,前台的服务员和物业管理员要做到:

1)、立正。

2)、微笑。

3)、欢迎语。

4)、留心聆听,让客人把事情说完后,物管员再开始说话。

5)、尽量对所有的问题都能清晰地和准确地回答。

6)、遇到不清楚的事情应说:“对不起,我不太清楚,请等一会。让我查问一下”。

7)、对客人的需要要考虑周到。例如:帮助客人查询电话号码,替客人叫出租车等。

8)、有人投诉时应该保持镇定,耐心的聆听,积极地面对和处理问题。

对保安及工程人员来说:

1、走路时必须身体的正直和均一的速度。一般情况下不应该奔跑。

2、工作时间之内特别是站岗和巡逻的时候,保安员、物管员必须:站如松。动作可归纳为“三挺、两收、两平”。三挺,即挺腿、挺胸、挺颈;两收,即小腹微收,下颌微收;两平,即肩平,两眼向前平视。

3、不可以把手放在袖子或口袋里面。

4、当客人前来问询的时候要微笑欢迎客人。

5、首先要留心聆听。

6、然后正确地回答所有的问题。

7、工作要有灵活性。例如:遇有没有车证的司机时,应该先把排在后面的出租车调往另外一条通道。这样就可以避免所有的车辆都排在一条队中,影响通道的畅通。

8、遇到不清楚的事情应说:“对不起,我不太清楚,请您稍等,让我查一下”。

9、有投诉的时候应该保持镇定,耐心的聆听,积极的面对和处理问题。

10、走路时保持身体正直和均一的速度。

11、保安员必须做到知法、守法和执法。

12、保安员必须在3分钟之内赶到出事地点。

篇5：物管经营服务培训教案

(一)鉴定要求

掌握综合经营服务的内容和开展综合经营服务的基本要求;掌握综合服务的三种方式及其内容;了解开展综合经营服务的条件和综合经营服务市场预测的内容;掌握综合经营服务评估的意义和方法。

(二)鉴定重点

1.综合经营服务的内容

(l)综合服务的内容

①为物业自身服务

②清扫保洁服务

③绿化养护服务

④治安保卫服务

⑤家庭居民生活服务

(2)经营性综合服务的内容

具有经营性的项目很多,主要有;

①衣着方面:包括洗涤服装服务和裁剪、制作服装服务。

②饮食方面:如餐馆店、快餐服务和音乐茶社、咖啡屋酒吧的便民服务。

③家居方面:提供搬家、房屋装修、装满、房屋修缮等服务。

④教育方面:可合作开办幼儿园、托儿所、小学、中学、社区大学、老年大学。

⑤娱乐方面:如成立棋牌社、读书社,举办影视、歌舞、健身活动等。

⑥购物方面:包括日用百货供应和副食供应。

⑦金融方面:开办信用社。

⑧经纪中介服务方面:如房屋出租、出卖中介,房屋评估、公证,开设保姆介绍所等等。

⑨广告业务方面:可利用小区的户外广告牌和小区的闭路电视进行广告宣传。

(3)开展综合经营服务的要求

基本要求是高效、优质。具体有以下四方面要求:

①效用。这是用户对服务者的相应素质和使用价值的需求,它是由服务者的知识、技能或体力转化所带来的实际效果。

②方便。这是业主在讲究效用的同时对省力、省时、省麻烦服务的要求。

③态度。这是用户对服务者行为方式上的需求。

④满意。这是用户对于效用、方便和态度的心理感受。

2.综合服务的方式

综合服务的方式由其内容所决定,主要有:

(l)常规性服务

这是综合服务的基本方式。它主要包括公共的、经常性的、全体业主认为必不可少的服务项目。它的服务范围,就是物业管理公司管理业务的范围。这部分服务是有偿的,但又是非盈利性的,带有社会公益的性质。

(2)委托性服务

这是具有委托代理性质的服务方式,是一种临时性的,不固定的、专项性的,住(用)户自愿选择的特约服务。

(3)无偿性服务

3.综合经营服务的运作

(l)综合经营服务的条件

综合经营服务的条件从总体上可分为软件和硬件两方面。“硬件”是指资金和场所,解决经营什么的问题,“软件”是指经营内容或项目与经营思路及体制,解决的是如何经营的问题。具体分为三方面:

①筹措资金

1)获得上级主管部门拨款。

2)自筹资金。可以以物业管理公司的信誉直接进行项目借贷,进行抵押贷款,或通过向其他单位、个人集资的办法。

②寻找场地(包括建筑物)

场地最好是自有的,而且位置在建筑物底层、库房或住宅小区的中心、出入口处;而如果开发单位与物业管理公司是相互独立的,且在开发中没有预留场地,物业管理公司则需租借房屋或寻找合适场地自行搭建。

③选择经营内容或项目

选择经营内容和项目时要遵循的原则有:

l)日常生活类项目优先;

2)消费周期短、利用频繁的项目优先;

3)易损易耗品维修项目优先;

4)优势特色项目优先;

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nbsp;5)中介服务项目优先。

(2)物业综合经营服务的市场预测

概念

借助于市场调查和综合经营服务的专业知识,通过一定的市场预测手段,来对某种服务项目开设以后的未来市场供求关系变化和发展作一个大概的分析和预算。

②主要内容

1)预测经营服务项目的市场需求量。由综合经营服务的地域性决定了不仅要了解产品和服务的社会拥有量与社会饱和点等需求一般要素,而且要研究社会购买力、购买指数、居民社会文化层次、购买心理和潜在竞争因素等。

2)预测经营服务项目的技术发展。对新技术、新工艺、新产品的发展及对经营服务项目的影响要及时把握。

3)预测自己经营服务项目的供给数量。根据市场需求情况和自身实际,确定适合的营业规模。

4.综合经营服务的评估

(1)意义

评估是检验的一种重要方法。综合经营服务评估有助于修正和完善方案;有助于客观检测成效与不足,以便在未来改进;也有助于获得信任与支持,使服务人员得到成就感。

(2)内容

①评估社会效益。主要通过调查用户满意度的方法,可根据公司自身情况设计“用户调查表”进行民意测验。

②评估环境效益。主要方法是检查小区环境面貌的改善结果。

③评估经济效益。经济效益表现为保持物业的正常使用功能并延长使用年限与增加物业管理公司服务收入两方面,最直接的评估办法是进行财务核算和资产清算。

(3)综合经营服务的发展趋势

①开展综合服务,对于社会主义精神文明建设具有越来越重要的作用。

②物业综合经营服务日益成为扩大劳动者的就业量的重要手段。

③由于科学技术的发展,现代化的手段越来越多地应用于服务管理中来。

④现代手段在物业服务中的应用,实现了物业服务的自动化。

(4)综合经营服务的质量

综合经营服务质量包括产品质量和服务质量两方面。物业管理企业要杜绝经营假冒伪劣产品以保证产品质量,同时要规范服务并加强企业内部管理以提高服务质量。

(5)综合经营服务经营的原则

①有偿原则:要按价值规律办事,实行等价交换;

②竞争原则:引进竞争机制,进行项目招标;

③服务原则:要为方便住(用)户生活而服务。