物业日常工作服务用语一览
物业管理日常工作服务用语一览
一、服务用语
服务用语是员工完成各项工作,提供最佳服务的最基本条件。服务用语能够反映和传递公司的服务和管理水平。员工必须有一种文明、优美的语言和令人愉快的声调,才能使我们的服务显得更有生机,才能更好地赢得业主的满意和展现员工的优秀品质和工作责任心。
1.常用服务词组和句子
(1)您好!(先生、小姐)
(2)对不起!
(3)谢谢!
(4)请原谅!
(5)早上好、下午好、晚上好、晚安!
(6)明天见!
(7)祝您生日快乐!
(8)祝您一路平安!
(9)新年快乐!
(10)节日快乐!
(11)欢迎您光临我们的大楼!
(12)真高兴又在这里见到您!
(13)为您服务感到荣幸!
(14)对不起这是我的过失!
(15)有什么需要帮助的
(16)请您走这儿!
(17)请您登记,您要找的部门(人)在几楼几号!
(18)请您不要着急,我帮您想办法!
(19)请收好您的证件,麻烦您了!
(20)先生,请问您找谁
(21)请出示您的出门证及物品,我们需要查看,谢谢!
(22)请您稍等,我马上给您联系!
(23)请您交回会客证,再见!
(24)对不起单位已经下班了,请您以后再来!
(25)对不起这里是值勤岗位,请不要在这里逗留玩耍!
(26)对不起单位还未上班,请您稍等!
(27)对不起这里是禁区,请您不要吸烟!
(28)对不起院内不准停车,请您把车停到外面!
(29)欢迎光临!
(30)您慢走!
2.服务忌语
(1)喂、哎找谁干什么
(2)站住!
(3)没上班呢,出去等着!
(4)有事快说别哆嗦!
(5)墙上写着呢,没看见吗
(6)我不知道,我不管,你自己找去吧!
(7)这不管我事,愿找谁找谁!
(8)你自己不注意,能怨我们吗
(9)有本事告去,上哪儿告都行!
(10)喊什么,等一会,急什么!
(11)多大的事呀!没什么了不起!
(12)等等没看见正忙着吗!
(13)你问我,我问谁去
(14)不是告诉你了吗怎么还不明白!
(15)快点拿证件看看!
(16)没证件不行出去!
(17)停车,要检查!
(18)你怎么把车开进来了,谁叫你开进来的
(19)这里又不是你家开的!
(20)出去,车不能进!
(21)喂,跟你说话呢,听不见吗聋子吗
(22)还没登记呢,闯什么,回来登记!
(23)烦人自己找去!
(24)少废话再说也不行!
(25)你懂什么别说了,闭嘴!
(26)没看见下班了吗走吧,干什么啦!
(27)不客气的喊“老头、老太婆、哥们”
3.常用服务用语如下:(举例)
(1)欢送语:欢迎您的光临欢迎您并祝您在这里生活愉快
(2)问候语:您好、早安、午安、晚安,对生病的客人要多加关心说:“希望您早日康复!”
(3)告别语:明天见、欢迎您再来、再见、祝您一路平安
(4)祝贺语:祝您生日快乐、新年好、节日快乐、圣诞快乐
(5)征询语:请问您有什么事情我能帮忙吗您还有别的事情吗
(6)应答语:好的、是的、这是我应该做的、照顾不周的地方请多指教、欢迎批评指教.
(7)道歉语:实在对不起、请原谅、打搅您了、感谢您的提醒、对不起让您久等了、对此表示歉意。
(8)答谢语:为您服务感到荣幸、感谢您的光临
(9)指路用语:请往前走、请一直往前走、先生/小姐请这边走,洗手间在拐弯处、请往左/右拐弯
4.保安当值时的礼貌用语
(1)早上好/您好/在早晨或遇到客人从电梯出来或门口进来时必要的问候
(2)您好!请问我能帮您什么(当在值班时,有客人向你走来时,需主动迎上前问)
(3)请问您贵姓,找他(她)有什么事(当客人回答找管理处员工时)
(4)对不起我们公司规定不接受推销员和保险人员。
(5)对不起请您先到售楼部联系(如客人没有售楼人员陪同看楼)。
(6)对不起本大厦正在施工请您在收到收楼通知书后再来(如有已购房业主要看自己已购单元时)。
(7)对不起本大厦正在装修施工,请不要在大厦范围内吸烟。
(8)您好!请在这里登记后再上去(当有客人进来时,值班保安必须的工作)。
(9)您好!请您出示出入卡,谢谢!
(10)对不起,您没有出示卡不能上去(当有客人进来,当值保安需要提出的问题)。
(11)请您按照指示使用电梯!
(12)对不起,这(些)事我无法解释,请您到管理处了解一下(对客人有些提问,当值保安无能力回答时)。
(13)对不起,这事我先记录下来,明天我会报告管理处再跟您联系。
(14)对不起,这些东西没有放行李,不能带出去,请您让业主(住户)写出证明(业主、住户除外)。
(15)请把材料包好再进入大厦。
二、言语(在服务工作中与客户谈吐时)
1)要注意发出的声音,一般以对方听清楚为限。
2)说话要清晰、简明,不要有含糊之言。
3)说话不宜太快。
4)不雅之词的字句不可用。
5)同事之间交谈不要大声。
6)说话要实事求是,要注意选择字句,注意语法,语气、注意言语调和,避免。
1、态度
在接待客户时应做到不卑不亢,要以礼貌与殷勤的态度招待客人,是客人感到亲切温暖,要尊重客人,也不要贬低自己,要了解熟悉外国的礼节,在接待客户时要保持微笑,要自信和自然。
2、礼节礼貌
礼节礼貌是反映着企业的形象,反映着每一个员工的精神状态和文明程度,并对企业的社会效益及经济效益有着重要的影响。
2.1每位员工都应善成微笑服务的良好习惯。当与业主/住户对话时宜保持1米左右的距离,要注意使用礼貌用语,注意“请”字当头,“谢”字不离口,表现出对业主/住户的尊重。
2.2员工上岗应穿着整洁,举止端正、站坐姿端正,不要穿拖鞋在公共地方行走,要记住您代表的是整个公司的形象;
2.3与客人见面时要主动向客人打招呼问好或点头示意;
2.4与客人相遇时,应主动让路,同一方向行走时,如无急事不要超越客人,因事需超越时要说“对不起”;
2.5乘坐电梯时要让客人先出入,尤其是男士应让女士先出入。在公众场所不准吸烟和吃零食;
2.6面对客人不要伸懒腰、咳嗽和打
篇2：物业服务常见场合用语规范标准
办公室人员常见场合的用语规范
1.处理住(用)户投诉时“先生(小姐),您好!请问我能帮您什么吗?”
“先生(小姐),您好!请问我能帮您做什么吗?”
“先生(小姐),请问您贵姓?”
“您能把详细情况告诉我吗?”
“对不起,给您添麻烦了。”
如职权或能力不能解决时――
“对不起,先生(小姐),您反映的问题由于某种原因(说明理由)暂时无法解决,我会把您的情况向公司领导反映,尽快给您一个满意的答复。”
当投诉不能立即处理时――
“对不起,让您久等了,我会马上把您的意见反馈到有关部门处理,大约在**时间给您一个答复。请您放心。”
“谢谢您的意见。“
2.收取管理费时
(1)住(用)户上门交款
“先生(小姐),您好!请问您是来交管理的吗?请问您的房号。”
“您上月应交管理费**元,上用电费**元,维修费**元。”
“收您**元,找回**元(或**元收齐)。”
“这是您的发票,请保管好。”
“谢谢您,再见。”
(2)电话查询
“先生(小姐),您好,请问有什么可以帮忙的吗?”
“请稍等,我帮您查一下。”
“贵公司(单元)*月的管理费**元,电费**元,维修费**元,仓库租金**元,共计**元。您打算现在来交款吗?”
“一会儿见。”
(3)催收
“先生(小姐),您好!”
“贵公司(单元)*月份的管理费还没交。我们已于**日发出了《催款通知》,想必您已经收到了,现在再提醒您一下,按管理公约,管理费应当在当月15日之前缴纳,逾期管理公司将按每天千分之一计收滞纳金。”
“为了避免增加佻不必要的支出,希望您尽快来交款。”
“请问您什么时候过来交费,如果是汇款没到帐,可以先把汇款单传给我们。”
“谢谢您,再见。”
3.纠正违章施工时
“先生(小姐),您好!请您拿出出入证让我们登记一下。”
“请您将出入证佩戴在左胸前,以方便检查登记。”
“先生(小姐),您好!请您到服务中心办理大厦出入证,无出入证不能在大厦施工,请您办好证再施工。”
“先生(小姐),您好!施工场地禁止吸烟,请您将烟熄灭,否则,我公司将不得执行有关违约处罚规定,请您自觉遵守大厦施工安全的管理规定。
“先生(小姐),您好!办公时间施工不能使用冲击钻、电锯、电刨等较大噪声的电机具,以免影响周围住户办公。请您改在非办公时间使用。”
“先生(小姐),您好!请您不要乱接电线,以免发生危险。
“先生(小姐),您好!收工清场时,请您将用剩的油漆、天那水等危险品带离大厦。离开前,请将室内的电源总闸拉下,以确保安全。”
“谢谢您的合作。”
4.用户二次装修的验收
“您好,我是管理公司工程部的,您申报了室内装修验收,现在进行验收,方便吗?”
“**先生(小姐),经过检查,发现贵司的装修工程存在**问题,请您通知承建商*日内整改,然后通知工程部复验,有关事项我司将会发一份整改通知给您。”
“**先生(小姐)经过检查,贵司装修工程基本符合要求,但尚欠**单据及文件,请您尽快将其交到管理公司。”
“**先生(小姐),经过检查,贵司装修工程基本符合要求,我们将在两天内电话通知您来办理退还装修保证金。”
“谢谢您,再见!”
备注:收费,投诉,催收等情况发生时,业主的态度较敏感,工作人员尤其要讲究说话技巧,日常要有意识的强化训练。
篇3：物业办公室人员常见场合用语规范
物业办公室人员常见场合的用语规范
1.处理住(用)户投诉时
"先生(小姐),您好!请问我能帮您什么吗"
"先生(小姐),您好!请问我能帮您做什么吗"
"先生(小姐),请问您贵姓"
"您能把详细情况告诉我吗"
"对不起,给您添麻烦了。"
如职权或能力不能解决时--
"对不起,先生(小姐),您反映的问题由于某种原因(说明理由)暂时无法解决,我会把您的情况向公司领导反映,尽快给您一个满意的答复。"
当投诉不能立即处理时--
"对不起,让您久等了,我会马上把您的意见反馈到有关部门处理,大约在**时间给您一个答复。请您放心。"
谢谢您的意见。"
2.收取管理费时
(1)住(用)户上门交款
"先生(小姐),您好!请问您是来交管理的吗请问您的房号。"
"您上月应交管理费**元,上用电费**元,维修费**元。"
"收您**元,找回**元(或**元收齐)。"
"这是您的发票,请保管好。"
"谢谢您,再见。"
(2)电话查询
"先生(小姐),您好,请问有什么可以帮忙的吗"
"请稍等,我帮您查一下。"
"贵公司(单元)*月的管理费**元,电费**元,维修费**元,仓库租金**元,共计**元。您打算现在来交款吗"
"一会儿见。"
(3)催收
"先生(小姐),您好!"
"贵公司(单元)*月份的管理费还没交。我们已于**日发出了《催款通知》,想必您已经收到了,现在再提醒您一下,按管理公约,管理费应当在当月15日之前缴纳,逾期管理公司将按每天千分之一计收滞纳金。"
"为了避免增加佻不必要的支出,希望您尽快来交款。"
"请问您什么时候过来交费,如果是汇款没到帐,可以先把汇款单传给我们。"
"谢谢您,再见。"
3.纠正违章施工时
"先生(小姐),您好!请您拿出出入证让我们登记一下。"
"请您将出入证佩戴在左胸前,以方便检查登记。"
"先生(小姐),您好!请您到服务中心办理大厦出入证,无出入证不能在大厦施工,请您办好证再施工。"
"先生(小姐),您好!施工场地禁止吸烟,请您将烟熄灭,否则,我公司将不得执行有关违约处罚规定,请您自觉遵守大厦施工安全的管理规定。
"先生(小姐),您好!办公时间施工不能使用冲击钻、电锯、电刨等较大噪声的电机具,以免影响周围住户办公。请您改在非办公时间使用。"
"先生(小姐),您好!请您不要乱接电线,以免发生危险。
"先生(小姐),您好!收工清场时,请您将用剩的油漆、天那水等危险品带离大厦。离开前,请将室内的电源总闸拉下,以确保安全。"
"谢谢您的合作。"
4.用户二次装修的验收
"您好,我是管理公司工程部的,您申报了室内装修验收,现在进行验收,方便吗"
"**先生(小姐),经过检查,发现贵司的装修工程存在**问题,请您通知承建商*日内整改,然后通知工程部复验,有关事项我司将会发一份整改通知给您。"
"**先生(小姐)经过检查,贵司装修工程基本符合要求,但尚欠**单据及文件,请您尽快将其交到管理公司。"
"**先生(小姐),经过检查,贵司装修工程基本符合要求,我们将在两天内电话通知您来办理退还装修保证金。"
"谢谢您,再见!"
备注:收费,投诉,催收等情况发生时,业主的态度较敏感,工作人员尤其要讲究说话技巧,日常要有意识的强化训练。
篇4：物业清洁工礼貌用语
物业清洁工的礼貌用语:
您好!
早晨好!
对不起,现在卫生间正在清洁,请稍等一会儿,好吗
小心路滑,请留心!
请您这边走!
您先请!(电梯上)
对不起,我不太清楚,我帮你联系下好吗
谢谢,不用客气!
您走好,再见!
再见!
对不起,现在可以为您做清洁吗
如果您有什么需要可以与客户服务部联系或直接给我们打电话,我们会马上给您提供服务。
没问题,我们马上帮您把这清理干净。
对不起先生,请您不要往卫生间废纸篓中扔烟头,这样容易引起火灾。
你好,先生/小姐,您需要帮助吗
对不起,烘手器(×××)已坏,工程部正在全力修理,希望您理解,真对不起给您带来那么多不便。
篇5：物业管理员工文明用语培训
物业管理公司员工文明用语培训
1、用语:
1.1当外来人员进入办公区,需要验证时:
"先生/小姐请留步,麻烦您出示证件。"
"谢谢,您请进。"
"对不起,无证不准进入,这是本公司的规定。"
"先生/小姐,您找谁是否提前预约"。
1.2对客户、领导或职工打招呼时:
"早上好"、"您好"、"请进"、"再见,您慢走"。
1.3有物品出入商场时:
"先生/小姐,您是否办理相关手续携带物品请您从地下室出入。"
"对不起,携带物品需办理相关手续,麻烦您去管理部办理《物品出入单》,经确认后,方可放行。"
1.4值班人员接听电话或有人借用电话时:
"您好,这里是物业公司保安部,请问有什么事情需要我帮忙"
"请问您找谁"
"请稍等一下。"
"对不起,根据公司规定办公电话不准外借,很抱歉。"。
2、服务:
2.1站岗的姿势要求:两臂自然下垂,挺胸抬头,精神饱满。不准将手插在裤袋或背手,不能流露出疲倦的样子。站立时不准两腿交叉或单腿伸得过长,倚靠在墙上。
2.2走路的姿势要求:步伐端正、轻盈,肩部不得左右摇晃,抬头挺胸。
2.3对来访的客人打招呼时,应做到有呼必应,有问必答,百问不厌。
2.4保安员要熟悉商场,并能准确回答各层布局。
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