某物业优质服务培训
优质服务培训
第一章目的
2007年客户满意度调查中,上半年物业系统总体满意率为82.28%,下半年物业系统总体满意率为80.69%,从现场调查的数据分析,业主对物业公司的住户中心、保安、卫生、绿化、维修、家政、客运、会所、社区文化等各项工作均存在不满意之处。结合物业中心对项目物业公司的巡查情况来看,物业公司存在日常工作粗旷,没有充分分析了解业户的需求,如有业户提出保安晚上巡查时的摩托车声音、交接班声音过大;住户中心需提高效率,加强问题的跟进、服务态度,注意服务细节;公共卫生、电梯厅卫生、宠物粪便要加强,"四害"的消杀等问题,这些问题的提出要求物业系统必须加强服务。
针对以上问题,要求我们以顾客为关注焦点,优化我们的服务,最大程度的提高客户满意度,提升品牌竞争力。
第二章优质服务诠释
1、优质诠释
2、服务诠释
1、优质诠释
优质是一种意识、一种观念、一种认真的态度、一种精益求精的文化。
优质服务,是根据服务的无形、不可分、易变及不可存储等特性,运用有形化、技巧化、可分化、关系化、标准化、::差异化、可调化、效率化等多种服务营销工具,对企业服务的目标、承诺、展示、现场、行为、语言、过程、结果等关键时刻的服务要素进行控制,达到服务有形性、关注性、可靠性、反应性、保证性等令顾客满意的效果。
2、服务诠释
服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望,它发自服务人员的内心。
服务意识有强烈与淡漠之分,有主动与被动之分。这是认识程度问题,认识深刻就会有强烈的服务意识;有了强烈展现个人才华、体现人生价值的观念,就会有强烈的服务意识;有了以公司为家、热爱集体、无私奉献的风格和精神,就会有强烈的服务意识。
服务意识的内涵是:它是发自服务人员内心的;它是服务人员的一种本能和习惯;它是可以通过培养、教育训练形成的。
第三章如何进行优质服务
一、物业管理行业中的服务理念
1、主动性服务意识:想用户之所想,急用户之所急,做用户之所需。
2、勿以恶小而为之,勿从善小而不为。
3、"请"字当前,"谢"字不离口。
4、管理无盲点,服务无盲区。
5、管理业主的物业,服务物业的业主,一切以服务为中心,一切为了业主。
6、管理靠人,服务靠人,人靠素质。(100-1=0).
8、管理与服务并举,管理是基础,服务是根本,一定要在管理中体现服务,一定让服务重于管理。
9、业主/住户是朋友的意识,将业主当作朋友,是为了我们提供服务时减少或消除业主与我们之间的隔膜或合作中产生误会,互相理解,互相帮助。
10、物业管理实际中有微笑服务、礼貌服务、周到服务、承诺服务、跟踪服务、耐心服务。
11、物业管理公司员工的角色(六员服务):服务员、治安员、清洁员、维修员、消防员、管理员
二、"五感"服务
在岗位服务过程中,面对顾客与顾客接触时,应掌握好分寸,给业主顾客以:
亲切:提前招呼业主,表情自然,面带微笑,给人以和蔼亲切。
真诚:表情坦诚,记住任何时间都不要欺骗顾客或敷衍顾客,让顾客感到你所提供的服务是真诚的。
尊重:认真听取顾客的问询,回答业主时多用敬语,给业主/顾客以尊重感。
宽慰:神色轻松自然,不紧张,给业主顾客以宽慰感。
镇定:遇事不慌,不急不躁,神态沉稳,给业主顾客镇定感。
三、礼节、礼貌
(一)礼貌-一般是指在人际关系中通过言语、动作向交往对象表示谦虚和尊敬.
(二)礼节-通常是指人们在交际场合相互表示尊重,友好的惯用形式,它实际上是礼貌的具体表现形式,它与礼貌之间的相互关系是,没有礼节就无所谓礼貌,有了礼貌就必然伴有具体的礼节.
由此得知,礼貌是礼仪的基础,礼节是礼仪的基本组成部分,从本质上讲,三者表现的都是待人的尊敬,友好.
四、九种基本礼貌用语
1)称呼语:小姐、太太、先生、那位先生、那位女士、阿姨等。
2)欢迎语:欢迎您来我们公司、欢迎您入住本楼、欢迎光临等。
3)问候语:您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦等。
4)祝贺语:恭喜、祝您节日愉快、圣诞快乐、新年快乐、生日快乐、新婚快乐、新春快乐、祝您万事如意等。
5)告别语:再见、晚安、明天见、祝您旅途愉快、祝您一路平安、欢迎您下次再来等。
6)歉意语:对不起、请原谅、打扰您了、失礼了、非常抱歉等。
7)道谢语:谢谢、
非常感谢等。
8)应答语:是的、好的、我明白了、谢谢您的好意,不要客气、没关系、这是我应该做的等。
9)征询语:请问您有什么事、我能为您做什么吗?需要我帮您做什么吗?你喜欢(需要、能够…)?请您…好吗?
10)基本用语十字:您好、谢谢、请、对不起、再见。
11)常用礼貌用语十词:请您、谢谢、对不起、请原谅、没关系、不要紧、别客气、您早、您好、再见。
五、常规服务
1、检查业主顾客的证件时,应先向被检人敬礼,然后说:"您好!请您出示证件。"如被检人出示证件,查实后,应示谢意。"谢谢您的合作。"如被检人不愿出示证件,应说:"对不起,这是公司规定,请您配合我的工作。"如被检人忘了带证件而急需进入小区时,应说:"请稍候,让我请示一下好吗?"
2、检查车辆时间,应用标准手势动作示意车辆停下来,上前敬礼。外来车辆,营运车辆应发《车辆临时出入卡》并向被查人交待有关事项,然后用标准手势指引车辆进入。
3、当遇到顾客有事咨询时,不要躲避顾客的询问,应主动热情打招呼,敬礼问好:"您好,我能帮您做点什么吗?"顾客询问的事情自己很清楚时,应详细回答。如顾客询问的事情自己不清楚时应向顾客致歉:"对不起,您问的事情我不是很清楚,如果时间允许的语,我可以向同事请教,然后再转告您,可以吗?"注意不要生硬的拒绝顾客,或不懂装懂,以谎言来欺骗顾客。
4、当遇顾客携带物品时,应主动上前,在不脱岗的情况下,应帮助顾客提携物品,如果需要一段时间离开岗位的话,应向顾客致歉:"实在对不起,工作时间不能脱离岗位,我只能帮你一小段路程。"千万记住,顾客也是常人,不会非常的苛求我们,::我们不要脱离岗位刻意去帮助顾客,或者呼叫巡岗帮忙。
5、当遇顾客从岗亭经过时,应热情打招呼,如果顾客外出,应说:"××先生/小姐,请慢走。"如果是顾客返回,应说:"××先生/小姐,您回来啦!"当然招呼语很多,我们不要固执的只讲上两句,要随时和业主适人、适景和顾客打招呼。
6、当遇顾客违反公司管理规定时,就礼貌地制止劝阻,记住礼貌是服务工作的基本内容。在制止时声音、行为也不例外。
7、遇到业主顾客向你投诉时,应细心聆听,不允许有不耐烦的表现,并认真的做好投诉的内容记录,属于投诉本部门的应向其道歉,并把投诉及时反映给部门领导。属于投诉本公司其它部门,应先向业主致歉:"对不起,我们的工作做的不够,我会将您的意见反映到部门的。
篇2：物业管理条例规定问答
1、为什么要制定《物业管理条例》(以下简称《条例》)?
答:为了规范物业管理活动,维护业主和物业管理企业的合法权益,改善人民群众的生活和工作环境(第一条)。
2、什么是物业管理?
答:《条例》中所称物业管理,是指业主通过选聘物业管理企业,由业主和物业管理企业按照物业服务合同约定,对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理,维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动(第二条)。
3、业主在物业管理活动中有哪些权利和义务?
答:针对实践中业主权利和义务不明确的问题,《条例》规定业主在物业管理活动享有10项权利:
(1)按照物业服务合同的约定,接受物业管理企业提供的服务;
(2)提议召开业主大会会议,并就物业管理的有关事项提出建议;
(3)提出制定和修改业主公约、业主大会议事规则的建议;
(4)参加业主大会会议,::行使投票权;
(5)选举业主委员会委员,并享有被选举权;
(6)监督业主委员会的工作;
(7)监督物业管理企业履行物业服务合同;
(8)对物业共用部位、共用设施设备和相关场地使用情况享有知情权和监督权;
(9)监督物业共用部位、共用设施设备专项维修资金的管理和使用;
(10)法律、法规规定的其他权利。
同时规定业主在物业管理活动中必须履行6项义务:
(1)遵守业主公约、业主大会议事规则;
(2)遵守物业管理区域内物业共用部位和共用设施设备的使用、公共秩序和环境卫生
的维护等方面的规章制度;
(3)执行业主大会的决定和业主大会授权业主委员会作出的决定;
(4)按照国家有关规定交纳专项维修资金;
(5)按时交纳物业服务费用;
(6)法律、法规规定的其他义务(第六条)。
4、如何成立业主大会,什么情况下可以不成立业主大会?
答:同一个物业管理区域内的业主,应当在物业所在地的区、县人民政府房地产行政
主管部门的指导下成立业主大会。
只有一个业主的,或者业主人数较少且经全体业主一致同意,可以不成立业主大会。
决定不成立业主大会的,由业主共同履行业主大会、业主委员会职责(第十条)。
5、业主在业主大会会议上的投票权如何确定?
答:业主在业主大会会议上投票权的确定,应当根据业主大会议事规则的规定来确定。
但首次业主大会会议召开时,由于业主大会议事规则尚未制定,《条例》规定业主在首次业主大会会议上的投票权,根据业主拥有物业的建筑面积、住宅套数等因素确定,具体办法由省、自治区、直辖市制定(第十条、第十八条)。
6、业主大会会议可以采用什么形式召开?如何作出决定?
答:业主大会会议可以采用集体讨论的形式,也可以采用书面征求意见的形式。业主
可以委托代理人参加业主大会会议。但无论采用哪种方式召开会议,都应当有物业管理区域内持有1/2以上投票权的业主参加(第十二条)。
召开业主大会会议,应当于会议召开15日以前通知全体业主,住宅小区的业主大会
会议,还应当同时告知相关的居民委员会(第十四条)。
业主大会作出决定,必须经与会业主所持投票权1/2以上通过。业主大会作出制定和
修改业主公约、业主大会议事规则、选聘、解聘物业管理企业、专项维修资金使用、续筹方案的决定,必须经物业管理区域内全体业主所持投票权2/3以上通过(第十二条)。
7、业主委员会是怎样产生的,它和业主大会间是什么关系?担任业主委员会委员必须具备哪些条件?
答:业主大会成立时,应当选举产生业主委员会。业主委员会是业主大会的执行机构。业主委员会应当自选举产生之日起30日内,向物业所在地的区、县人民政府房地产行政主管部门备案(第十条、第十五条、第十六条)。
业主委员会委员应当由热心公益事业、责任心强、具有一定组织能力的业主担任(第十六条)。
8、业主大会、业主委员会和居民委员会之间有何关系?
答:业主大会、业主委员会应当配合公安机关,与居民委员会相互协作,共同做好维护物业管理区域内的社会治安等相关工作。
在物业管理区域内,业主大会、业主委员会应当积极配合相关居民委员会依法履行自治管理职责,支持居民委员会开展工作,并接受其指导和监督。
住宅小区的业主大会、业主委员会作出的决定,应当告知相关的居民委员会,并听取居民委员会的建议(第二十条)。
9、建设单位在前期物业管理活动中承担什么责任?
答:建设单位应当在销售物业之前,制定业主临时公约,对有关物业的使用、维护、管
理,业主的共同利益,业主应当履行的义务,::违反公约应当承担的责任等事项依法作出约定。建设单位制定的业主临时公约,不得侵害物业买受人的合法权益,应当在物业销售前向物业买受人明示,并予以说明(第二十二条、第二十三条)。
住宅物业的建设单位,应当通过招投标的方式选聘具有相应资质的物业管理企业;投标人少于3个或者住宅规模较小的,经物业所在地的区、县人民政府房地产行政主管部门批准,可以采用协议方式选聘具有相应资质的物业管理企业(第二十四条)。
建设单位不得擅自处分业主依法享有的物业共用部位、共用设施设备的所有权或者使用权(第二十七条);建设单位应当在办理物业承接验收手续时向物业管理企业移交竣工总平面图等资料(第二十九条);应当按照规定在物业管理区域内配置必要的物业管理用房(第三十条);应当按照国家规定的保修期限和保修范围,承担物业的保修责任(第三十一条)。
10、《条例》对前期物业服务合同作了哪些要求?
答:前期物业服务合同应当以书面形式订立(第二十一条)。
建设单位与物业买受人签订的买卖合同应当包含前期物业服务合同约定的内容(第二十五条)。
前期物业服务合同可以约定期限。但前期物业服务合同是附终止条件的合同,约定的期限未满,业主委员会与物业管理企业签订的物业服务合同生效的,前期物业服务合同终止(第二十六条)。
11、怎样签订物业服务合同,物业服务合同包括哪些主要内容?
业主大会作出选聘物业管理企业的决定后,业主委员会应当与物业管理企业订立书面的物业服务合同。物业服务合同应当对物业管理事项、服务质量、服务费用、双方的权利义务、专项维修资金的管理与使用、物业管理用房、合同期限、违约责任等内容进行约定(第三十五条)。
12、物业管理用房归谁所有,如何使用?
答:物业管理用房的所有权依法属于业主。物业管理企业使用物业管理用房,应当根据物业服务合同中的约定。未经业主大会同意,物业管理企业不得改变物业管理用房的用途。物业服务合同终止时,物业管理企业应当将物业管理用房交还给业主委员会(第三十八条、第三十九条)。
13、物业管理企业能否把取得的物业管理服务再转移给其他的物业管理企业?
答:物业管理企业不能将物业管理区域内的全部物业管理业务一并再委托给其他物业管理企业。但为了有利于物业管理专业化水平的提高,物业管理企业可以把物业管理区域内的专项服务业务委托给专业性服务企业(第四十条)。
14、物业服务费用如何确定?物业服务费用由谁交纳?不交纳物业管理费用的承担什么法律责任?
答:物业服务收费应当遵循合理、公开以及费用与服务水平相适应的原则,区别不同物业的性质和特点,由业主和物业管理企业按照国务院价格主管部门会同国务院建设行政主管部门制定的物业服务收费办法,在物业服务合同中约定(第四十一条)。
业主应根据物业服务合同的约定交纳物业服务费用。业主与物业使用人约定由物业使用人交纳物业服务费用的,从其约定,业主负连带交纳责任。已竣工但尚未出售或者尚未交给物业买受人的物业,物业服务费用由建设单位交纳(第四十二条)。
业主违反物业服务合同约定,逾期不交纳物业服务费用的,业主委员会应当督促其限期交纳;逾期仍不交纳的,物业管理企业可以向人民法院起诉(第六十七条)。
15、《条例》对水、电、气、热等费用的代收作了哪些规定?
答:物业管理区域内,供水、供电、供气、供热、通讯、有线电视等单位应当向最终用户收取有关费用。物业管理企业接受有关单位委托代收费用的,不得向业主收取手续费等额外费用(第四十五条)。
16、物业管理区域内发生安全事故,物业管理企业应当承担什么责任?对物业管理企业保安人员有什么要求?
答:物业管理企业应当协助做好物业管理区域内的安全防范工作。发生安全事故时,物业管理企业在采取应急措施的同时,应当及时向有关行政管理部门报告,协助做好救助工作(第四十七条)。
物业管理企业对物业管理区域内发生的安全事故承担的法律责任,应当根据物业服务合同的约定来确定,未能履行物业服务合同的约定,导致业主人身、财产安全受到损害的,应当依法承担相应的法律责任(第三十六条)。
物业管理企业雇请保安人员的,应当遵守国家有关规定。保安人员在维护物业管理区域内的公共秩序时,应当履行职责,不得侵害公民的合法权益(第四十七条)。
17、《条例》对物业的使用与维护作了哪些规定?
答:《条例》对物业的使用与维护作了四个方面的规定:
一是业主、物业管理企业都不得改变物业管理区域内按照规划建设的公共建筑和共用
设施的用途。
二是供水、供电、供气、供热、通讯、有线电视等单位,应当依法承担物业管理区域内相关管线和设施设备维修、养护的责任(第五十二条)。
三是业主需要装饰装修房屋的,应当事先告知物业管理企业。物业管理企业应当将房屋装饰装修中的禁止行为和注意事项告知业主(第五十三条)。
四是利用物业共用部位、共用设施设备进行经营的,应当在征得相关业主、业主大会、物业管理企业的同意后,按照规定办理有关手续。业主所得收益应当主要用于补充专项维修资金,也可以按照业主大会的决定使用(第五十五条)。
18、哪些物业的业主应当交纳住房维修资金?住房专项维修资金归谁所有,什么用途?
答:住宅物业、住宅小区内的非住宅物业或者与单幢住宅楼结构相连的非住宅物业的业主,应当按照国家有关规定交纳专项维修资金。专项维修资金属业主所有,专项用于物业保修期满后物业共用部位、共用设施设备的维修和更新、改造,任何人不得挪作他用。《条例》对挪用专项维修资金的行为规定了严格的法律责任(第五十四条、第六十三条)。
篇3：物业管理实务之复习试题
考试题型说明(总分数100分,考试时间150分钟):
1、单项选择20题,每题1分,共计20分;
2、多项选择5题,每题2分,共计10分;
3、判断改错5题,每题2分,共计10分;
4、名词解释5题,每题3分,共计15分;
5、简答5题,每题5分,共计25分;
6、论述2题,每题10分,共计20分。每题(考试时间表150分钟
第一部分单项选择题
1、下列表述中,哪一种属于从物业的使用功能对物业进行的分类()。
A、高层物业B、联排别墅C、居住类物业D、多层住宅
2、敞开式商场多位于()。
A、市中心繁华地段B、乡镇高速公路边
C、城市次中心区D、工业厂区附近
3、按建筑装修标准划分不同星级的物业主要是()。
A、工业类物业B、办公类物业
C、宾馆类物业D、居住类物业
4、高级综合大厦最显着的特点是()。
A、集多功能于一体B、建筑高度高
C、智能化水平高D、建筑面积大
5、下列表述中,哪一项不属于停车场的特点()。
A、指示标志多B、空间单一
C、光度、通透性要求高D、建筑风格多样
6、外观上追求个性鲜明,突出时代民族特色,反映的是现代物业的()特点。
A、建筑等级高B、风格多样
C、科技含量高D、管理要求高
1、国际高层建筑会议规定第二类高层建筑的层数是()。
A、9-16层B、17-25层C、18-27层D、26-40层
2、我国规定,高层建筑的总高度应超过()。
A、22米B、25米C、24米D、28米
10、在高层楼宇的供电系统中,负责给配电的是()。
A、备用发电机组B、楼层配电箱
C、配电干线D、配电房
11、下列属于空调水系统的是()。
A、冷却塔B、新风处理设备C、风管D、风柜
12、下列属于楼宇给水设备的是()。
A、雨水井B、底下储水池C、污水井D、化粪池
13、作好大厦治安保卫工作的根本是()
A、建立安全保卫制度B、健全技术防范措施
C、培养高素质的治安人员D、建立严格的奖惩制度
14、在高层楼宇的管理模式中,封闭式管理多用于()
A、一般写字楼B、高档高层住宅楼宇
C、普通办公楼宇D、各类物业都可以
15、高层楼宇的消防管理应立足于()
A、自防自救B、建筑防火C、专职消防D、领导重视
16、门禁管理系统的实质是()
A、电子巡更系统B、电子防盗系统
C、可视对讲系统D、电子门锁系统
17、高层楼宇的中央空调系统要()控制。
A、集中B、分散C、分部分项D、分层分区
18、写字楼的安全保卫工作要求每天的值班巡逻时间为()
A、24小时B、20小时C、16小时D、12小时
19、写字楼消防设备完好率应达到()
A、90%B、96%C、98%D、100%
20、下列消防设备中属于湿式消防系统的是()。
A、联动总控制屏B、自动报警系统C、自动喷淋系统D、正压送风装置
21、按建筑面积划分的大型写字楼,其建筑面积一般在()
A、1万平方米以上B、2-3万平方米
C、1-3万平方米D、3万平方米以上
22、写字楼运作的核心是()
A、高出租率B、良好的治安C、整洁的环境D、设备、设施的正常运作
23、写字楼管理中,::客人对商务中心服务质量的评价是以()为出发点的。
A、服务的内容B、服务的态度C、服务的手段D、服务的周到与快捷
24、主要承租户的租期一般在()以上
A、8年B、10年C、12年D、15年
25、在商场物业中,临时专业产权型同分散产权型物业的区别是()
A、临时转移产权型一次性收取价款B、分散产权型一次性收取价款
C、临时转移产权型产权不分散D、没有区别
26、对于分散产权型公共商业楼宇的管理,一般宜采用()的形式
A、承租合同B、管理公约C、业主自治D、管理大会
27、在公共商业楼宇的租赁经营中,基本承租户的营业面积一般在()以上。
A、30%B、40%C、50%D、60%
28、一般来说,一个居住小区中,其人口规模在()
A、30000~50000人B、7000-15000人
C、10000-13000人D、1000-3000人
29、物业管理公司对小区的管理主要采用()
A、法律手段B、技术手段C、经济手段D、行政手段
30、小区物业管理的基础和本源是()
A、
设备管理B、治安管理C、房屋管理D、多种经营
31、小区道路管理中的重点是()
A、确定车辆通行规则B、保证车辆通行安全
C、车辆停放有序D、道路的养护保养
32、根据《全国物业管理示范小区标准》的规定,小区的物业管理服务费用收支情况应多久公布一次()
A、三个月B、半年C、一年D、二年
33、综合大厦正常运转的前提是()
A、治安良好B、保持高出租率C、配套齐全D、各种设备的正常运作
34、会所多种经营的协同效应是其各项目之间多达成的()
A、配合性B、连锁性C、统一性D、整体性
35、会所的外观设计要与()相符。
A、内部设计B、环境设计C、市场定位D、员工偏好
36、停车场出租后,()
A、不能再转租B、可以自由转租
C、经出租人同意可转租D、经使用人同意可转租
37、有多个进出口通道的大型停车场适用于()系统
A、单车道进出B、中央管理C、无人管理D、双车道进出
38、实现其他自动化功能的基础是()功能
A、通信B、办公C、建筑D、网络
39、新的PMIS更加符合()的要求
A、ISO9001B、ISO9002C、ISO9003D、ISO9000
40、保安员深夜巡逻时发现客户门未上锁,应()
A、马上将门锁上B、等待同伴再查看
C、进门查看再上锁D、监视并通知监控中心
41、物业管理公司主管属于()员工
A、操作层B、管理层C、决策层D、技术层
42、下列内容中,属于要对经营服务项目的专业发展进行预测的是()
A、服务的社会拥有量B、新产品发展趋势
C、集团购买力D、社会文化层次
43、物业综合经营服务应始终把()放在第一位
A、服务B、盈利C、质量D、竞争
44、高层楼宇的室内冷气供应通常采用()
A、双温空调装置B、恒温空调机
C、单冷空调机D、中央空调机
45、住宅小区的行业管理主要运用()。
A、技术手段B、
经济手段C、法律手段D、行政手段
46、会所服务收费应()
A、内外一致B、以支定收C、灵活变通D、以收定支
47、会所创新的一个基本战略是()
A、提高市场占有率B、进行项目推广
C、开发新项目D、提高服务质量
48、智能卡与系统沟通的桥梁是()
A、自动挡车闸B、对讲系统C、出入口控制机D、自动出入卡
49、现代化宾馆的空调和照明系统的能耗约占大厦总能耗的()
A、1/3B、2/3C、1/2D、2/5
50、下列内容中属于决策层管理技巧的()
A、合理分权B、善于控制C、注重协调D、强调沟通
第二部分多项选择题
1、下列表述属于居住类物业特点的是()。
A、集多功能于一体B、集中成片开发
C、房型分割灵活D、生活方便舒适
2、闭路电视监控系统主要由以下()组成
A、摄像头B、电视监视器C、录像机D、连线
3、下列属于社区安全防范系统的是()
A、电子巡更B、电视监控C、防盗报警系统D、通信系统
4、写字楼管理中,对于设备的一般维修方法有()
A、强制维修法B、定期维修法C、诊断维修法D、全面维修
5、在公共商业楼宇的管理中,其管理委员会一般由()组成。
A、工商部门B、居委会C、管理公司D、经营者代表
6、从理论上分析,完整的CIS系统由以下三个子系统组成()
A、形象识别系统B、理念识别系统C、行为识别系统D、视觉识别系统
7、智能化住宅小区主要运用了()技术。
A、材料B、计算机C、通信D、能源
8、会所物品费用可按()等项的百分比计算。
A、房地产成本B、企业利润C、装饰费用D、设备设施成本
9、下列哪些属于消闲项目的特点()
A、运动激烈B、趣味性强C、强调精神上的满足D、文化气息浓
10、自动挡车闸一般具有()功能
A、砸车保护B、熄火保护C、时间保护D、发热保护
11、在物业管理中,当住用户违反管理规定时,管理人员应()
A、强行制止B、平等相待C、得理让人D、以理服人
12、物业管理企业开展综合经营服务应(
)
A、统一法人B、统一对外C、统一盈亏D、统一纳税
13、适合于针对业主和租户的管理方法是()
A、模范行为影响法B、操纵影响法C、权威法D、协助法
14、会所项目按功能特点分为()
A、康体项目B、消闲项目C、娱乐项目D经营项目
15、综合大厦选址的基本要求是()
A、商业气氛浓厚B、周边环境幽静C、人流量小D、公共交通方便
第三部分判断改错题(改正划线部分)
1、纯出租的办公楼宇有的房型不固定,可以根据需要分割或组合()
2、现代高层楼宇的各部分功能是相互独立的()
3、单纯型写字楼基本上只有办公一种功能()
4、高级综合大厦的使用维护更为复杂()
5、办公楼内部一般都配有先进的监控设备()
6、公共商业楼宇所有人主要通过商业店铺的出售而赢利()
7、新型小区的经济功能主要体现在住宅作为商品的经营性()
8、"全国优秀管理住宅小区"须每年复验一次()
9、综合大厦已成为现代城市高层建筑的主流()
10、综合大厦多建于城市中心区()
11、在高级综合大厦中,存货仓库中所有货品应放置于距喷淋头下1米以外的地方()
12、综合大楼清洁保养的重点是外墙及其室内()
第四部分名词解释
1、高层楼宇的封闭式管理
2、写字楼
3、商场物业
4、公共商业楼宇
5、小区的委托性服务
6、小区的经营性服务
7、会所的多方位经营
8、智能物业
9、操纵影响法
10、简单式停车管理
11、管理技巧
第五部分简答题
1、高层楼宇的管理主要涉及哪些内容?
2、高层楼宇的消防工作应着重作好哪些工作?
3、高层楼宇的封闭式管理与一般性管理区别体现在哪些方面?
4、一般来说写字楼具有哪些特点?
5、消防管理是写字楼管理中的重点内容,如何加强消防管理工作?
6、对于商业形象的包装,在公共商业楼宇中物业公司承担的并不多,那么物业公司一般负责其那些管理内容?
7、公共商业楼宇的管理者在选择承租商时需要考虑哪些因素?
8、住宅小区消防管理主要有哪些内容?
9、简述住宅小区物业管理的目标?
10、高级综合大厦中,其办公功能部分的安全防范工作有哪些要求?
11、设立会所的意义何在?
12、停车场管理主要有哪些内容?
13、物业综合经营服务项目有哪些类型?
14、会所筹建费用主要包括哪些项目?
15、智能化住宅小区有哪些共同特征?
第六部分论述题
1、试述现代物业发展的方向?
2、施行物业管理以来,我国的住宅小区管理取得了长足的进步,但还存在一定的问题,试论述这些问题?
3、精神文明建设历来是我党十分重视的工作,在住宅小区中如何抓好文明建设?
4、某住宅小区,其建筑面积为5万平方米,目前为市级优秀物业管理小区。请问其是否可以申报全国物业管理示范小区?原因何在?
5、试述综合大厦楼宇维护管理的主要内容?
6、当发现车辆被损时,车管员应如何处理?
7、与传统物业相比,智能物业具有哪些优点?
8、试述综合经营服务项目的选择方法?
制度专栏
热点制度职责
