写字楼服务等级标准

篇2：队列指挥训练标准要求规范

以下队列指挥基本要求摘自《中国人民解放军队列条令》:

第四条队列指挥位置

指挥位置应便于指挥和通视全体。通常是:停止间,在队列中央前;行进间,纵队时在左侧中央前,必要时在中央前,横队、并队纵队时在左侧前或左侧,必要时在右侧前或右侧。变换指挥位置通常用跑步(5步以内用齐步),进到预定的位置后,成立正姿势下达口令。纵队行进时,可在行进间下达口令。

第五条指挥员在队列指挥时必须:

(一)姿态端正,精神振作,动作准确;

(二)清点人数,检查着装;

(三)严格要求,认真维护队列纪律;

(四)正确选择指挥位置;

(五)口令要准确、清楚、洪亮。

第六条军人在队列生活中必须:

(一)坚决执行命令,做到令行禁止;

(二)按规定的顺序列队,牢记自己的位置,姿态端正,精神振作;

(三)集中精力听指挥员的口令,动作要迅速、准确、协调一致;

(四)保持队列整齐、肃静、::自觉遵守队列纪律;

(五)将学到的队列动作,自觉地用于训练、执勤和日常生活中。

第三章单个军人的队列动作

第七条立正

立正是军人的基本姿势,是队列动作的基础。

口令:立正。

要领:两脚跟靠拢并齐,两脚尖向外分开约60度;两腿挺直;小腹微收,自然挺胸;上体正直,微向前倾;两肩要平,稍向后张;两臂自然下垂,手指并拢自然微屈,拇指尖贴于食指的第二节,中指贴于裤缝;头要正,颈要直,口要闭,下颌微收,两眼向前平视。

第八条跨立(即跨步站立)

跨立主要用于军体操,执勤和舰艇上站立等场合,可与立正互换。

口令:跨立。

要领:左脚向左跨出约一脚之长,两腿自然伸直,上体保持立正姿势,身体重心落于两脚之间。而手后背,左手握右手腕,右手手指并扰自然弯屈,手心向后。

第九条稍息

口令:稍息。

要领:左脚顺脚尖方向伸出约全脚的三分之二,两腿自然伸直,上体保持立正姿势身体重心大部分落于右脚。稍息过久,可自行换脚。

第十条停止间转法

(一)向右(左)转

口令:向右(左)--转

要领:以右(左)脚跟为轴,右(左)脚跟和左(右)脚掌前部同时用力,使身体和脚一致向右(左)转90度,体重落在右(左)脚,左(右)脚取捷径迅速靠拢右(左)脚,成立正姿势。转动和靠脚时,两腿挺直,上身保持立正姿势。

半面向左(左)转,按向右(左)转的要领转45度。

(二)向后转

口令:向后--转。

要领:按向右转的要领向后转180度。

第十一条行进

行进的基本步法分为齐步、正步和跑步,辅助步法分为便步、踏步和移步。

(一)齐步

齐步是军人进行的常用步法。

口令:齐步--走。

要领:左脚向正前方迈出约75厘米着地,身体重心前移,右脚照此法动作;上体正直,微向前倾;手指轻轻握拢,拇指贴于食指第二节;两臂前后自然摆动,向前摆臂时,肘部弯屈,小臂自然向里合,手心向内稍向下,拇指根部对正衣扣线,并与最下方衣扣同高,离身体约25厘米;向后摆臂时,手臂自然伸直,手腕前侧距裤缝线约30厘米。行进速度每分钟116-122步。

(二)正步

正步主要用于分列式和其它礼节性场合。

口令:正步--走。

要领:左脚向正前方踢出(腿要绷直,脚尖下压,脚掌与地面平行,离地面约25厘米)约75厘米,适当用力使全脚掌着地,同时身体重心前移,右脚照此动作;上体正直,微向前倾;手指轻轻握拢,拇指贴于食指第二节;向前摆臂时,肘部变屈,小臂略成水平,手心向内稍向下,手腕下沿摆到高于最下方衣扣约10厘米处,离身体约10厘米;向后摆臂时(左手心向右,右手心向左),手腕前侧距裤缝线约30厘米。行进速度每分钟110-116步。

(三)跑步

跑步主要用于快速行进。

口令:跑步--走。

要领:听到领令,两手迅速握拳(四指蜷握,拇指贴在食指第一关节和中指第二节上),提到腰际,约与腰带同高,拳心向内,肘部稍向里合。听到动令,上体微向前倾,两腿微弯,同时左脚利用右脚掌的蹬力跃出约85厘米,前脚掌先着地,身体重心前移,右脚照此法动作;两臂前后自然摆动,向前摆臂时,大臂略直,肘部贴于腰际,小臂略平,稍向里合,两拳内侧各距衣扣线约5厘米;向后摆臂时,拳贴于腰际。行进速度每分钟170-180步。

第十二条立定

口令:立--定。

要领:齐步和正步时,听到

口令,左脚再向前大半步着地,两腿挺直,右脚取捷径迅速靠拢左脚,成立正姿势。跑步时,听到口令,再跑2步,::然后左脚向前大半步(两拳收于腰际,停止摆动)着地,右脚靠拢左脚,同时将手放下,成立正姿势。踏步时,听到口令,左脚踏1步,右脚靠拢左脚,原地成立正姿势(跑步的踏步,听到口令,继续踏2步,再按上述要领进行)。

第十九条脱帽、戴帽

(一)脱帽。

口令:脱帽。

要领:双手捏帽檐或帽前端两侧,将帽取下,置于左小臂,帽徽向前,掌心向上,四指扶帽檐或帽前端中央处,小臂略成水平。

(二)戴帽。

口令:戴帽。

要领:双手捏帽檐或帽前端两侧,将帽迅速戴正。

第二十条坐下、蹲下、起立

(一)坐下。

口令:坐下。

要领:左小腿在右小腿后交叉,迅速坐下,两手自然放在两膝上,上体保持正直。

(二)蹲下

口令:蹲下。

要领:右脚后退半步,臀部坐在右脚跟上(膝盖不着地),两手自然放在两膝上,上体保持正直。蹲下过久,可自行换脚。

(三)起立

口令:起立。

要领:全身协力迅速起立,成立正姿势。

第七章敬礼、礼毕

敬礼分为举手礼、注目礼和举枪礼。

l、举手礼。

口令:敬礼、礼毕。

动作要领:听到"敬礼"的口令后,上体正直,右手取捷径迅速抬起,五指并拢自然伸直,中指微接帽檐右角前约2厘米处(戴无檐帽或不戴军帽时微接太阳穴,与眉同高),手心向下,微向外张(约20度),手腕不得弯曲,右大臂略平,与两肩略成一线,同时注视受礼者。

听到"礼毕"的口令,将手放下,成立正姿势。

单个军人敬礼。

动作要领:单个军人在距受礼者5-7步处,行举手礼或注目礼。

2、动作要求

1、敬礼时精神振作,姿态端正,动作敏捷有力。

2、行举手礼时举手要一致。

3、礼毕时放手要一致。

三、组织练习

练习敬礼、礼毕动作时,先练分解动作,后练连贯动作,先个人体会,后以班为单位进行练习。

四、常犯毛病及纠正的方法

1、举手时画弧,礼毕时先下肘。

纠正方法:要求手从胸前直接抬起,手取捷径;礼毕时强调先下手,后下肘。

2、偏头,右手腕伸不直,弓手背。

纠正方法:强调上体正直、头不动;手腕不得弯曲,稍用力;五指自然并拢伸直。

3、手心外张过大或过小。

纠正方法:手扶纠正外张的角度。

篇3：物业客服接待岗位职责工作标准

物业客服接待岗位职责和工作标准

岗位职责:

一、客服部领班岗位职责

1、加强业务、管理技巧的学习,自觉遵守管理处及客服部的各项规章制度,负责前厅工作,对管理处经理负责;

2、根据管理处经理意见,对客服部进行合理安排;

3、负责检查部门上岗人员仪容仪表是否达标准,工作室内卫生是否达标;

4、负责监督检查本部门人员工作情况,每日查阅各岗位工作记录,准确了解各项工作完成及未完成情况;

5、负责每日向管理处经理汇报前厅工作情况;

6、负责本部门人员班次、假期排定;

7、熟练掌握管辖范围内的操作规程及质量标准;

8、负责关心、爱护员工,及时了解员工动态,及时汇报管理处经理,开展针对性工作;

9、负责对本部门员新到工进行上岗前培训,及定期对在职人员进行岗上培训;

10、熟悉大厦情况,勤巡查,发现问题及时处理;

11、负责组织安排会议中心的服务及接待;

12、认真执行管理部经理交办的其他任务。

二、大厅接待员岗位职责

1、在客服部领班的领导下,严格遵守管理处及本部门各项规章制度;

2、负责有礼貌的接听每一个客户来电,做好登记,并做出相应处理;

3、每日上班时间,主动向各机关主要领导问好致意;

4、会议期间,协助会议服务员为来宾、出入会场人员提供迎送、引领服务;

5、负责协助安全部对大厦出入人员的控制;

6、负责热情、耐心的解答处理客户的问询;

7、负责大厅内设施设备运行状况的巡检、报修;

8、负责保持工作岗位及前厅环境卫生;

9、熟悉大厦结构、各处室分布情况及客户姓名、电话号码;

10、每日认真填写交接班记录表,接班人未到,不得离岗;

11、完成领班交办的其他任务。

三、大厅接待服务标准:

1、服务员上岗要按规定化妆、修饰,着工装,仪容仪表端庄、整洁、精神饱满,禁止面带倦容,情绪低落状态下上岗;

2、班前二十分钟准时上岗;

3、迎宾站立时保持正确站姿,真诚微笑;

4、工作中,始终思想集中,保持工作的谨慎态度;

5、接待台面整洁,所需物品摆放整齐、美观;

6、熟练掌握物业区域内各处室位置,电话号码,主要领导的称谓,做到准确无误;

7、能正确识别来宾是否为本物业区域内业主;

8、合理安排大厅内的滞留人员,保持大厅内始终处于良好秩序;

9、给来宾提供服务要主动、热情、耐心、周到,回答来宾问题要得体、明确;

10、大厅内卫生情况良好,设施设备运行正常,保修及时;

四、会议服务员岗位职责

1、保持会议区域的整洁,准备好会议服务的各种用具,物品,随时准备会议使用。

2、做好会议前的准备工作。

3、做好会议前迎宾工作。

4、会议期间服务:

1)会议开始后,注意维护会议场所的秩序和卫生,防止无关人员进入会议区域。

2)注意音响效果,必要时向音响设备保障人员反馈音响效果信息。

3)及时斟添茶水、饮品,换香巾、烟灰缸。

4)会议休息期间,注意维护会场区域的秩序,引导会议休息区域和洗手间位置。休息结束,会议开始后,检查清理休息区域和洗手间,保持其清洁卫生。

5)会后清理,及时把有关物品收集放在固定位置,并检查设备的完好程度。

6)关闭电源,把钥匙送到管理处。

篇4：写字楼物业精细化管理培训

写字楼物业精细化管理培训(一)

第一篇:工作流程及服务标准要精细化

一、拾遗管理

写字楼内的保洁员在清洁15层洗手间时,发现在4号卫生间内挂衣钩上有一女式皮包,于是拿起包找到该层的几家公司去询问,结果没有找到失主,于是就将包暂放到工作间内,打算清洁完自己所负责的楼层后再交到管理处。此时失主赵女士走到一楼大堂处忽然意识到未拿包,马上返回洗手间却发现包不见了,看到公共通道做清洁工作的保洁员,就上前去询问,才知包已被她收起来,于是认为保洁员私藏客户的物品,投诉到管理处。

精细化操作建议:

1、为规范员工的拾遗管理,应制定完善的失物上交和认领程序,建立相应的拾遗工作流程及管理制度。员工在拾到物品后,-定要及时上交公司统一处理,并马上告知公司服务台,由服务台通知楼层秩序维护员或监控中心来协助查找失主,有广播条件的通过广播寻找到失主:

2、找到失主后,失主应说清包内物品,证件、现金等,并凭有效证件认领,办理认领及签收手续,并且失物认领记录要健全,以备日后查找;

3、如果找不到失主,服务台可以把物品登记在宣传栏上或公告栏上,以方便顾客查找;

4、在洗手间等容易丢失物品的场所张贴"请勿遗忘物品"等提示牌。

二、搬家管理

写字楼的货梯里出来几位搬抬办公桌椅、电脑等物品的搬家公司人员,被门岗秩序维护员拦住,进行登记并询问,同时索要该公司搬运大件物品的放行单。其中一位称是12层的业主,秩序维护员立即用对讲机联系收费人员查询此业主情况。收费人员回复此房间已被业主出租,租户并未向业主告知搬家之事。门岗秩序维护人员当即向面前的"业主"再次询问,此人最后不得不说出自己不是业主而是租户的事实。没爹久,业主本人已到现场,原来租户欠业主租金,想提前-个月搬家一走了之。

精细化操作建议:

1、租户搬出大件物品,须有业主的书面许可或相关证明,物业工作人员要礼貌核查放行物品与业主开具的放行单列明的物品是否相符,放行单必须有业主签名及公司盖章,不相符的只放行单据列明的物品,如业主不在场,一定要确认确实是业主开具的放行单;

2、如没有办理有效的放行手续时,应要求物主在办理有效放行手续后放行;

3、如是业主给管理处打来的电话,告知是自己同意搬出的,请物业予以放行,切记一定再次仔细核实业主的身份,如让对方报出业主的身份证号、工作单位、家庭人员等等情况,确保万无一失;

4、业主资料要建立齐全,业主住宅、办公电话及手机号码、住址、单位等均应记录并及时更新,是否自用及租赁、租期具体时间要准确详实。真实完善的业主资料将会有效地避免无法与业主取得联系的情况,以及交费对象变更致使物业费未及时缴纳情况的发生,同时事先要对公司营业执照及企业资质等证件进行查阅,防止不规范的公司入驻所可能导致的不按规定缴纳物业费的现象;

5、物品、业主经核对无误后,当值人员应及时将物品的种类、数量等登记在《物品放行登记表》上;

6、同时要加强物业工作人员特别是秩序维护员对业主的公司工作人员或家庭成员的熟知度。

三、装修管理

写字楼内一租户入驻,履行验房及装修审批程序后,在装修时,发现天花板内布线较多,于是找到管理处予以解决。维修人员推测是前租户装修后导致的,管理处负责将天花板布线情况进行恢复。

精细化操作建议:

1、入驻流程及退房流程应明确,对验房的具体内容及要求应清晰全面;

2、退房时需对应入驻及装修的具体情况进行检验,以防漏项;

3、相关流程做好记录,并有负责人签字,对特殊情况要予以标明;

4、加强维修的巡视检查次数,提高服务质量。

篇5：物业服务语言标准培训教案

物业服务语言标准培训

一、语言的重要性

语言能反映个人思想,体现个人能力,是与他人沟通的工具。服务中使用礼貌用语,既能使自己敞开美好的心灵,给对方以亲切感;又能增进双方的了解和感情,为交谈创造出和谐、融洽的气氛,给客户留下美好的印象。

二、基本礼貌用语

常用礼貌用词:请、您、谢谢、对不起、请原谅、没关系、不要紧、别客气、您早、您好、再见。

1、称呼语:小姐、夫人、太太、女士、阿姨、大姐、先生

2、欢迎语:您来了、欢迎光临!

3、问候语:您好、早上好、早安、晚安、下午好!晚上好!

4、祝贺语:节日愉快!圣诞快乐!新年快乐!生日快乐!

5、道歉语:对不起、请原谅、打扰了、失礼了

6、告别语:再见!欢迎下次光临!晚安!明天见!

7、道谢语:谢谢、非常感谢!

8、应答语:是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不客气、没关系、这是我应该做的。

9、征询语:我能为您做什么吗您喜欢……请您……好吗您喜欢(需要、能够……)

10、电话敬语:您、您好、请、劳驾、麻烦您、多谢您、可否、是否、能否代劳、有劳、效劳、拜托、谢谢、请稍候、对不起、再见

三、对客服务用语要求

1、遇到客户要面带微笑,站立服务。当距离客户3米时,应先开口主动问候,称呼要得当,问候语要简单、亲切、热情。对于熟悉的客户要称呼客户姓氏。

2、与客户对话时宜保持1米左右的距离,要注意使用礼貌用语。

3、对客户的话要全神贯注用心倾听,眼睛要望着客户的面部(但不要死盯着客户),要等着客户把话说完,不要打断客户的谈话。与客户谈话时,不要有任何不耐烦的表示,要停下手中的工作,眼望着对方,面带笑容,要有反应。不要心不在焉,左顾右盼,漫不经心,不理不睬,对没听清楚的地方要礼貌的请客户重复一遍。

4、与客户对话,态度要和蔼,语言要亲切,声调要自然、清晰、柔和,音量要适中,答话要迅速明确。

5、对客户的问询应圆满回答,若遇自己不清楚或不知道的事,应查找有关资料或请示上级,尽量答复客户,决不能以“不知道”、“不清楚”作答。回答问题要负责任,不能不懂装懂,模棱两可,胡乱作答。

6、当客户需要我们服务时,我们从言语中要体现出乐意为客户服务,不要表现出厌烦、冷漠、无关痛痒的神态,应说:“好的,我马上就来(办)”,千万不能说:“你没看见我忙着吗”

7、当客户提出的某项服务要求我们一时满足不了时,应主动向客户讲清原因,并向客户表示歉意,同时要给客户一个解决问题的建议或主动联系解决。要让客户感到:虽然问题一时未能解决,但受到了重视,得到了应有的帮助。

8、在原则性、较敏感的问题上,态度要明确,但说话方式要婉转灵活,既不能违反公司规定,也要维护客户的自尊心。切忌使用质问式、怀疑式、命令式、顶牛式的说话方式,杜绝蔑视、嘲笑、否定、斗气等语言,要用询问、请求、商量、解释的说话方式。如

?询问式:“请问………”

?请求式:“请您协助我们………”

?商量式:“………您看这样好不好”

?解释式:“这种情况,有关规定是这样的………”

9、打扰客户或请求客户协助的地方,首先要表示歉意,说:“对不起,打扰您了”。对客户的帮助或协助(如交钱后、登记后、配合我们工作后)要表示感谢。接过了客户的任何东西都要表示感谢(如钱、卡、证件等)。客户对我们感谢时,一定要回答“请别客气”。

10、与客户对话时,如遇另一客户来访,应点头示意打招呼,或请新来客户稍候,不能视而不见,无所表示,冷落新来客户;同时尽快结束谈话,招呼新来客户,如时间较长,应说:“对不起,让您久等了”,不能一声不响就开始工作。