物业保安情景培训题2019

篇3：某保安服务意识培训教案

培训目的:使保安人员树立良好的服务意识,从而在工作输出优质的保安服务。

培训重点:七大服务意识

培训对象:所有从事物业管理的保安服务人员

培训教师:

课时安排:共60分钟

教学方法:讲授、案例分析

教课内容:

一、物业管理的性质:

物业管理既不是农业,也不是工业,而是第三产业。更具体说是“服务行业”。

职业的分类:

按产业----行业----职业分:

第一产业:农、林、牧、渔、和水利业;

第二产业:工业和建筑业;

第三产:第一、第二产业以外的流通业和服务业;

二、物业管理公司保安人员的工作性质及内容:

1、忠于职守、竭诚服务:

保安人员要有强烈的责任心,工作认真负责,精神振奋,尽职尽责,信守合同,主动、周到、热情地为客户服务,尽自己最大的力量满足客户的需要,确保客户单位的安全。同时,在日常生活和工作中又要满腔热情地救助危难,关心、帮助他人,这也是一个公民应具备的起码的社会责任要求。只有这样,才能牢固树立起全心全意为顾客提供高质量、高水平的安全服务的思想。

2、不畏艰险、文明执勤:

保安人员处在承担防范安全的第一线,不可避免地要同各种违法犯罪行为作斗争,作业一名保安人员,要具有不怕苦、不怕难、不畏艰险、不怕牺牲的精神,在顾客的财产和生命受到侵害时,敢于挺身而出,坚决与违法犯罪分子作斗争。另一方面,在执勤工作中,对客户要讲文明、讲礼貌,尊重他人,态度和善,以理服人,依法办事,这样才能赢得顾客的支持、信任和理解,从而把保安服务工作做得更好。

三、七大基本服务意识:

(一)、如何理解“顾客至上”

1、顾客是我们的衣食父母

2、顾客需要我们提供舒适完美的服务

3、服务基本依据是顾客的需求

4、不要被社会上的陋习所同化

5、努力给顾客提供方便,创造欢乐

6、在任何情况下都不与顾客争吵

(二)、如何理解“顾客永远是对的”

1、充分理解顾客的需求

2、充分理解顾客的想法和心态

3、充分理解顾客的误会

4、充分理解顾客的过错

(三)、100-1=0的服务质量公式

其含义是:顾客对服务质量评价是一种完整的总体评价,只要有一个细节或环节出现差错,就会导致顾客的不满。

(四)、什么是优质服务

优质服务=规范服务+超常服务

(五)、对待投诉的态度

不害怕,并主动地去寻找投诉

(六)、如何处理投诉

1、认真听取意见

2、保持冷静

3、表示同情

4、给予关心

5、不转移目标

6、记录要点

7、把将要采取的措施告诉客人并征得客人的同意

8、把解决问题所需要的时间告诉客人。

(七)、服务不满意的计算公式:1:326

(26×10)+(10×33%×20)=326

意思是:当一名顾客口头或书面投诉某一企业时(即对企业不满意),就会间接导致326人对该企业的不满意。

四、保安人员基本服务标准:

“机智勇敢的保

安员”、“热情周到的服务员”、“技术娴熟的消防员”的有机统一体就是我们保安员的服务标准。

五、基本服务规则:

1、在客人活动场所禁止干私人事情。

2、上班前、工作中不允许喝酒,吃有刺激性气味的食物。

3、工作时不扎堆闲聊。

4、在客人活动场所不得跑步,坚持“说话轻,行走轻,操作轻。”

5、任何时候在客人活动场所禁止不雅行为。

6、工作中做到“眼勤、嘴勤、手勤、腿勤”

7、笑容永驻脸上。

8、保持服装整洁,仪表大方,头脑清醒。

9、态度温和有礼,做事有始有终。

10、接听电话用语规范,语气柔和。

11、不与客人乱开玩笑。

12、善于观察客人的需求。

13、当客人投诉时,不可好胜争辩。

14、不要边操作边和客人说话,心不在焉。

15、不要旁听和加入客人谈话。

16、不与客人抢道。

17、尽量记住客人姓名。

18、遵守公司规定,爱护公物。

19、不要围观意外或其他特别事件。

六、员工服务十要点:

1、礼节多一点;

2、动作快一点;

3、脑筋活一点;

4、做事勤一点;

5、微笑甜一点;

6、效率高一点;

7、说话轻一点;

8、嘴巴亲一点;

9、肚量大一点;

10、争执让一点。

以上是我在保安部给保安员培训的资料,请各位多指教

篇4：保安岗位工作方法技巧培训

一、大堂岗

1、查验出闸物品

(1)要迅速主动地走近用户,有礼貌地请用户出示物品放行条,检查物品放行条是否按要求填写,并经管理公司审批。

(2)按照放行条上所列内容认真核查每一件物品。

(3)在工作条件允许的情况下,尽可能协助用户包装或搬动出闸物品。

(4)未办物品放行手续的用户,返公司补办手续期间,如要求代为看管出闸物品,应问清楚是否贵重物品。如属贵重物品,不可轻易看管;如非贵重物品,可协助用户将物品放在大堂服务台内或不显眼的地方,以减少用户因货物搬上搬下带来的麻烦与不满的情绪。

2、非办公时间出入登记

(1)迅速起立,面带微笑,礼貌地询问用户。

(2)站立并双手接递用户证件。

(3)工作方便的情况下,帮用户按电梯。

(4)多熟识楼层公司用户。熟识的用户,不需出示证件可参照先前登记的号码登记。

(5)同一公司两位以上职员进入大厦时,至少登记两人;离开大厦时,可只登记其中一人,在备注栏内注明性别、人数。

3、用户无出入证或不配合登记,强行要求上楼层加班

(1)对于无出入证需返公司加班的用户,要与该公司紧急联络人联系,征求意见后确定。如紧急联络人同意加班,由当值领班陪同上楼层,监督开锁入室后,通知监控中心监控。

(2)对不配合登记强行上楼层加班的用户,要立即通知领班处理,并通知监控中心录像,观察其是否有钥匙开门。如领班处理未果,可电话联络该公司紧急联络人,征求意见。遇到此种事情要忍耐、克制,不可与用户争吵。

4、盘查可疑人员

(1)善于察颜观色,对不良情况要迅速做出反应。

(2)识别推销员:推销员一般西装革履、手夹公文袋,袋内装有宣传广告纸,入大堂后喜欢公司水牌。对于此人应详细询问,如确属推销员,应劝离大厦。

(3)识别假身份证:

①观察证件上的相片与持证人的相貌,细察脸形、眼、耳、口、鼻五官特征,以及相片是否有可疑痕迹、印章清晰度等。

②注意证件上填写的出生年月与持证人的实际年龄有无明显差距。

③注意持证人的语音与身份证上所填籍贯或住址是否相符。

(4)遇到可疑的人或事要设法稳住,不露声色,迅速通知领导或同事前来协助处理。

二、巡楼岗

1、劝离推销员

(1)礼貌地讲清在写字楼推销会严重影响用户正常办公。

(2)要求其写下承诺书,不得再次进入大厦推销。

(3)登记其有效证件。

(4)劝离大厦。

2、盘查可疑人员

(1)礼貌地盘问。

(2)仔细观察其脸部表情及回话神态。如果表情惊慌,说话语无伦次或无身份证,即带其返办公室调查。

(3)及时与监控中心联系,掌握可疑人在楼层活动情况,并到其活动过的用户房间询问,了解有无财物损失。

(4)视调查了解的情况进行处理。

3、用户未锁门

(1)巡楼时逐间推拉各房门,检查有无锁好。一旦检查发现用户未锁门,无论是推开还是拉开,都不要关回。因有些是电了密码锁没关到位,可推开或拉开,但关回时就会锁闭。

(2)领班未到不得离开,不得让其他人士进入或私自进入用户室内检查。

4、巡楼保安员应掌握的三个要素

(1)耳听

异常声音(包括水流声、撬锁声、脚步声、呼救声等)。

(2)眼观

周围情况(人员活动情况,公共设施、设备运行情况,消防设施情况,门锁情况等)

(3)鼻嗅

异常味道(焦味、血腥味、煤气味、油漆味、汽油味、天那水味等)

5、深夜检查发现用户室内有人熄灯在内办公或从事其他活动

(1)仔细观

察室内人员活动情况,有无撬锁翻箱抄物等反常行为或非法行为。

(2)在不惊动室内人员的情况下迅速用对讲机与大堂岗当值人员联系,查该公司有无人员加班登记。如大堂登记有人加班,且加班人员特征与室内人员特征一致,又无反常行为,可以不过问,但须通知监控中心留意。

(3)如大堂无登记,当值人员应将情况报告领班,按领班吩咐,敲门或按门铃,征得用户同意后入室,礼貌地询问用户:有什么可以帮忙,电源是否跳闸无电等,听候用户解释,观察其表情反应是否正常。核查无疑后,要用户补做加班登记。如有疑点,要客人出示身份证登记后,再由领班与该公司紧急联络人联系,核查此人是否该公司职员,如是该公司职员,可让其加班;如不是该公司职员,要盘查清楚,并由领班请示公司领导及征求该公司紧急联络人意见,决定是否送派出所处理。

6、发现可疑爆炸物品

(1)小心检查或仔细观察包装情况,侧耳倾听有无秒针嘀哒声,确定是否爆炸物品。

(2)如确定属爆炸物品,应立即通知领班报警,由警方派专员前来处理,同时做好警戒疏散周围所有人员。

(3)如一时不可能爆炸,且用箱或桶等物品盛装爆炸物品,可小心地拿到大厦外围空阔地带放置,做好警戒疏散工作,待警方前来解除爆炸装置。

(4)如属正在燃烧的导火线装置的炸药包,立即切断导火线;如属易于解除引爆装置的爆炸物品,立即小心解除引爆装置。

(5)控制置放爆炸物品的嫌疑人员,交公安机关处理。

三、广场岗

1、送餐人员的管理

(1)要求送餐人员将送餐证佩戴在左胸前,并在货梯口接受检查登记。办公时间送餐人员必须乘货梯上下楼层,非办公时间可由大堂登记乘客梯上下楼层送餐。

(2)对于无证送餐人员首次可凭身份证登记上楼层,并要求其到服务中心办理出入证;如第二、三次仍未办理出入证,可让其写下办出入证承诺书;第四次再未办证,可不允其进入大厦送餐,但要问所送房间,然后打电话给订餐用户,讲明送餐人员不能进入的原因后,请用户自已下来拿。同时,打电话给该送餐店店主,要求其为送餐人员办理出入证。

2、施工人员的管理

(1)施工人员必须佩戴施工证出入大厦,每天第一次进大厦时,自觉接受检查登记。施工人员禁止乘搭客梯。晚上货梯停止运行时,可乘搭客梯,但不准用客梯载运货物。

(2)只在大厦内施工一天或到施工场地清运垃圾的人员,在施工单位负责人担保下,可凭身份证登记进入。首次入场施工,一时未办理施工证的,可凭身份证登记进入,但必须限定在当日内办好出入证。

(3)转借他人证件者,一律收缴证件并劝离大厦,由领班将此情况告知施工单位负责人。

(4)从施工场地带出的电动机具及工具,必须有该施工单位负责人签署的放行条,施工人员不得私自带出施工工具。

3、广场及绿化带公路边停单车、摩托车

当见到有人将单车或摩托车停放在广场时,应迅速上前劝阻。一般情况下,车主会自觉将车移放其他位置。如车主仍不听劝阻,则可指引其将车停泊在大厦后围或附近保管部暂停。

四、入车道岗

(1)警、“O”字头等特种车牌车辆进入车场时,应对司机讲明,所有特种车牌车辆进车场都要计时交费,以免出场时因付停车费发生争执。必要时,指引其前往周围可免费停放特种车的停车场。

(2)凡是超出入口限高栏的车辆,一律不得进入车场。

五、出车道岗

(1)引导车辆泊位时,应站在车的左侧或右侧,不能站在车正中间,以防倒车时被撞到。

(2)指挥泊位时的手势要让司机能够见到,一般要与反光镜高度持平,不能过高或过低,泊放的位置应在方格正中,不可跨方格停放。

(3)司机离开前,应提醒其带走贵重物品,关好门窗,检查车灯、车轮、车身、车牌是否完好等,如有问题,应填写检查表,交司机签名确认。

(4)因缴费产生不满,扬言要冲拦杆或砸出口读卡机的车辆出场时,出口岗保安员应跟随其到出车道,一旦发现司机人破坏车场设施行为,立即上前制止并视情节要求赔偿损失。

(5)司机离开后,检查发现车门窗未关严,车内有贵重物品时,应立即报告领班前来处理,不得私自进入车内检查或触动车内物品。领班检查后,能关锁好门窗的,替其关锁,关锁不了的,定镜监控录像。如发现装有巨额现金的提包,管理部有人当值时,保安领班应通知管理员一起清点,列出清单,双方签名确认后,由保安领班保管;如管理部无人当值,保安领班应同车场当值保安、收费员三人共同清点,列出清单并签名确认。车主签领时,要认真核对基驾驶证、行驶证,复印身份证,与

用户收条一起存档。

六、车场收费岗

(1)熟悉各种操作程序,快捷、准确无误地做好收费工作。

(2)对有疑点的钞票一定要经验钞机辨别真假。

(3)有事临时请人顶岗收费时,离开前和返回时都要打暂结带,顶岗收费人按暂结带上打出的现金数移交收费岗。

(4)车场一旦发生突发情况,要定镜录像,在录像带上标明日期、时间及事情性质,交领班处理。

(5)对因缴费产生不满,扬言闹事的车辆出场时,一定要注意观看出口镜头,一有情况,立即用对讲机通知领班,并事先做好录像工作。

(6)收费室玻璃门一定要反锁,非工作需要,任何人不得进入。

(7)因突然停电收银机不能正常工作时,对缴费客人要礼貌地解释,并用对讲机与入车口联系,核对该车进入的时间,准确地为客人计算应交的费用。

七、商场岗

1、回答顾客提问

(1)听清顾客提问

(2)回答时,不能把自已对商铺或商品意见带给顾客。

(3)对自已不清楚的事情不要勉强作答,要礼貌地请顾客向营业员了解。

(4)在顾客与营业员论价时不能擅自加进自已的意见。

2、顾客与铺主之间因买卖发生打架或其他问题

(1)打架事件的处理:①立即制止打斗,迅速分开双方,并即时报告领班。②领班到场后,要尽快将双方当事人带离商场,以免影响商场正常营业。③听取双方当事人讲述事情发生的经过,到商场调查,核实双方所讲是否真实。④根据调查掌握情况,视事件大小,征询双方当事人意见,如调解处理不了,移送派出所处理。

(2)其他一般性问题的处理:①以商场内因买卖纠纷而引起的争执,要即时制止并通知商场管理人员到场处理。夜晚商场管理人员不在时,报领班处理。②处理原则:大事化小,小事化无,缓解矛盾,平息事态;立场公正,不偏袒,不要因处理不当而让双方将矛头指向管理公司。

(3)铺主与铺主之间发生矛盾:①及时缓解矛盾,防止事态扩大。②报商场当值管理人员处理。③商场管理人员不在或处理不了时,报保安部领班处理。当值领班要设法平息事态,了解产生矛盾的原因,寻求解决的办法。④处理问题时,不妄加指责或评论任何一方,要摆事实讲道理,以理服人。

(4)抢劫事件:发生抢劫事件,当值保安员要立即上前制止,尽力擒拿劫匪。如犯罪分子逃脱,应一面用对讲机通知其他岗位往劫匪的逃方向拦截,一面紧追劫匪。要设法通知在附近执勤的巡警,争取他们的支持。擒获后,带回保安室了解情况,由保安领班请示上级同意送交当地派出所。同时,带受害者前往派出所调查取证。如未擒获,保安领班要立即了解受害者情况,并征求其意见,决定是否报警。如受害者受重伤,应立即送往医院抢救。

(5)盗窃事件的处理方法与技巧:发生盗窃事件,当值保安员要设法抓获。如盗窃分子人数较多,一个人的力量难以对付时,在不惊动的情况下,立即用对讲机通知其他岗位援助。各岗位保安员接报后,从扶梯、货梯、走火梯等方向分头堵截。在商场形成包围圈后,商场当值保安员及领班直扑窃贼,其余人员视情况合围或堵截,争取将窃贼一网打尽。擒获后,请示上级同意,报派出所处理,同时保护好现场,与商场管理人员联系,让失主来作证。

(6)公共区域:

①商场大厅除铺位所占地外,其余均为公共区域。公共区域内应保持整洁、通畅,禁止堆放货物、乱丢纸皮杂物。如有乱堆乱放现象,应及时请堆放货物的铺主搬离。

②发现公共区域内有果皮、胶袋等垃圾杂物时,当值保安员应将垃圾捡入垃圾筒内,如杂物过多,应通知清洁员清理。如知道是何人所为,应请其将垃圾捡到垃圾筒或将杂物送后围垃圾池(指店铺人员,顾客除外)。

③发现公共区域地面有水迹时,应及时擦干净,以防顾客滑倒。

④任何铺位未经许可不得使用公共区域电源,如有发现速报领班按公司有关规定进行处理。

⑤中午及下午学生放学或上学高峰期经过商场时,当值保安员要站在扶梯口,监察学生上下扶梯,防止发生意外或紧急迫停扶梯。如有发现,即时制止并报领班处理。

⑥每日记录迟开铺、早收铺的铺位,以便发生事故后划分责任。

八、消防中心岗

1、电话报火警

(1)接警迅速,处警果断。

(2)要问清报警人姓名、单位,火警地点及性质、人员情况等,并做好记录。及时通知巡楼保安赶往火警现场扑救,并向上级报告有关情况;将监控镜头调到火警地点观察,启动联动系统用广播和警

铃通知火警区域人员及时疏散;回降所有电梯到首层;通过监控系统密切注视火警区域的情况,保持与扑救人员及各部门的联系,及时向上级报告火警情况,并按总经理的指示向119火警台报警。

(3)火扑灭后,将所有系统复位,并做好情况记录。

2、烟感报警

(1)接警后迅速通知巡楼保安员检查,并根据保安员检查报告的结果果断处置。

(2)处理方法:按到烟感报警后,迅速将报警的地点通知巡楼保安前往检查并报告上级,同时将监控镜头定在报警地点进行观察。收到巡楼保安员的情况报告后,如是火警,立即启动联动系统,并通知上级采取措施,视火警发展,用广播和警铃通知火警区域人员疏散,同时回降所有电梯到首层。如是误报或故障,将有关情况向工程部报告维修。

3、楼层监控

(1)当值人员必须全神贯注地观看电视屏幕,切实掌握楼层人员活动情况,并将观察掌握的异常情况及时通知巡楼保安员及管理员处理。在巡楼保安员或管理员盘查处理时,应及时将可疑者进入过的公司房间告知保安员或管理员,以便核实进入过的公司房间有无财物损失等,并将情况报告领班,以便领班做进一步的处理。

(2)除正常的录像时间外,遇有紧急突发性情况或各种可疑情况时,立即跟踪录像,录完后,将录像带取出,并请示上级是否保存。如需保存,须在录像带上注明何时何地何事所录。

(3)正常情况下,各机定点观看大厦不同位置,特殊情况下可根据监控工作需要随时定镜观看。

(4)按照规定的序号取录像带录像,不得跨号取带录像。

4、接听电话

(1)电话铃响三声内接听电话。

(2)手持话筒时,第一句话应说“您好,消防中心”,然后仔细听对方说话,必要时做好记录。如听不明白,应请对方重述一遍。清楚后,待对方说再见后再说再见,对方放下电话后,再轻轻放下电话。

5、打电话

打出电话时,应预先整理好电话内容,语言简练、明了,不拖泥带水,不浪费时间。对方接电话时,应先报公司部门:“您好,管理公司消防中心”。

6、使用电梯对讲电话

(1)使用对讲电话知会梯内人员时,应说“您好,请您……”。语气须亲切柔和,切忌命令式的口语。

(2)得知客人困梯时,要用亲切的语气安慰客人。

(3)接听对讲电话时,铃声响,迅速接听,第一句应说;“请问有什么需要帮忙吗?”切忌说“喂!什么事?”

篇5：新物业管理员技能情景试题

一情景题:

1、某物业公司通过投标方式,中标赢得新建成的兴隆家园住宅小区物业管理权,该公司在接管验收时,应该检验哪些具体资料?

∴新建房屋接管验收应验交的资料:1)产权资料:项目批准文件;用地批准文件;建筑执照;拆迁资料。2)技术资料:14项。

2、小王是刚分配到某物业管理公司的大学毕业生,他不清楚新建房屋接管验收主体工程时怎样注意质量与使用功能的检验,你能告诉他吗?

∴主体结构质量与使用功能的检验:1)地基基础的沉降不得超过允许变形值;2)钢筋混凝土构件产生变形、裂缝、不得超过规定值;3)木结构应结点牢固;4)砖石结构有足够的强度;5)抗震设防的房屋必须符合设计规范。

3、某物业管理公司经理安排老李去接管验收新建房屋的屋面工程,你知道屋面工程接管验收的具体标准吗?

∴屋面工程接管验收的标准:1)符合屋面工程及验收规范的规定,排水畅通,无积水,不渗漏;2)平屋面应有隔热保温措施,3层以上房屋在公用部位设置屋面检修孔;3)阳台和3层以上房屋的屋面应有组织排水,出水口、檐沟、落水管应安装牢固,接口平密,不渗漏。

4、工程部老陈被经理安排负责新建小区楼地面工程的验收标准,假如有一天经理安排你去接管验收新建房屋的楼地面工程,你知道应该怎样检验吗?

∴楼地面验收应检验:1)面层与基层必须粘结牢固,不空鼓;2)卫生间、阳台、盥洗间地面不应有积水,不允许倒泛水和渗漏;3)木楼地面应平整牢固。

5、泰然房地产开发公司交付给某物业管理公司二期精装修商品住宅楼,公司经理安排物业管理员小鲁去接管验收新交付二期工程的装修质量,你知道他应该注意哪些方面吗?

∴装修应注意的方面:1)门窗安装平正牢固,开关灵活,缝隙严密;2)进户门不得使用胶合板制作,门锁应安装牢固;3)木装修工程应表面光洁,线条顺直,对缝严密;4)抹灰应表面平整,不应有空鼓、裂缝和起泡;5)饰面砖应表面洁净,粘贴牢固,无缺棱掉角;6)油漆、刷浆应色泽一致,表面不应有脱皮。

6、水、卫、消防常常给物业管理公司日后管理工作带来许多麻烦,要确保物业正常使用功能,为日后管理创造条件,在物业接管验收时应该做好水、卫、消防接管验收工作。你知道该怎样做吗?

∴水、卫、消防接管验收工作应该:1)管道应安装牢固,控制部件启闭灵活,无滴漏。2)高位水箱进水管与水箱检验口的设置应便于检修。3)卫生间、厨房内的排污管应分设,出户管长不宜超过8M,不应使用陶瓷管、塑料管。排水必须流畅;4)卫生器具质量良好,接口不得渗漏;5)水泵安装应平稳;6)消防设施必须符合防火规范,并且有消防部门检验合格签证。

7、某住宅小区刚刚开始办理入住手续,物业管理公司经理安排老张负责建立业主档案,你能告诉他怎样建立吗?

∴建立业主档案:业主的姓名、家庭成员情况、工作单位,平时联系的电话或地址,收缴管理费的情况,物业的使用或维修养护情况等。

8、你知道物业委托管理阶段信息的档案应收集哪些资料?

∴委托管理阶段档案应收集的资料:1)委托管理招标文件;2)物业管理投标文件;3)物业委托管理使同。

9、某物业管理公司接管了一项服装城商业场所物业管理工作,目前正处于招商阶段,经理让你把招商阶段信息资料收集一下,存入档案室,你知道收集哪些资料吗?

∴招商阶段信息资料收集:1)招租物业的平面图纸;2)招租许可证及委托书;3)租金及管理费策算书;4)租赁合同;5)广告策划资料。

10、用户入户信息资料对物业管理公司日后管理工作有很重要的参考作用,你知道用户入户信息档案资料的主要内容吗?

∴用户入户信息档案资料:1)入户通知书、入户须知;2)公共契约;3)用户资料;4)业主委员会章程;5)用户手册;6)用户进户验收表和交费单。

11、物业档案资料管理员小李刚刚接管档案管理工作不久,经理要她销毁原有过期的档案资料,她一时无从下手,你能帮助她做好档案销毁工作吗?

∴档案的销毁:根据文档的保存期限和性质,定期对过期和作废的文档进行剔除和销毁防止档案的堆积和混淆。经主管领导批准可销毁,同时建立清单备查。

12、住户手册属于物业管理常用规章制度的一种,经理让新来的大学生小杨起草住户手册,他不知道该写哪些内容,请你告诉他住户手册应包括的具体内容。

∴住户手册包括的内容:1)居住区域概况;2)物业管理区域机构;3)业主(住户)须知;4)物业管理区域的管理规定;5)综合服务。

13、物业管理员小杨正在起草住户

手册,当写到物业区域管理机构时只写了物业公司的介绍,请您帮他把内容补充完整。

∴物业区域管理机构内容:1)物业管理公司介绍;2)物业管理的具体工作职责;3)业主委员会的权利及作用;4)居民委员会的工作范围。

14、物业管理费用构成大致可分为两大类,你知道是哪两类吗?

∴物业管理费用的构成:物业管理费用的构成分为两大类:一类是管理费用,用自有费用支出。另一类是公用设施及公用资源费用的支出,物业管理企业向物业产权人或物业使用人代缴、代交。

15、新来的会计员小陈把收益性物业管理中的收入列入保证金和准备金,你认为这样做对吗?你能告诉他物业管理及服务人员的工资和福利都包括哪些明细科目?

∴不对,收益性物业管理中的收入包括租金收入和其他经营性收入(不含保证金和准备金)。人工费包括:工资、补贴、劳保福利、保险费、统筹费和公积金。

16、收益性物业管理中公共设施设备日常运行、维修及保养费,该项费用在物业经营费用中占较大比例,你知道具体分哪几项吗?

∴公共设施设备日常运行、维修及保养费主要包括:1)维修与保养费;2)室内装修费;3)生活用水和污水排放费;4)能源费;5)康乐设施费;6)杂项费。

17、保险费项目只包括物业本身的保险,人工医疗保险和失业保险在人员费用中支出,你能列出收益性物业保险项目具体类型吗?

∴保险项目的类型:1)火险;2)火险附加险;3)全损险;4)锅炉保险;5)财产损毁责任保险;6)租金损失保险。

18、对收益性物业房产税如何征缴,你知道具体规定吗?

∴房产税征收:对收益性物业来说,业主应缴纳房产税。我国城市房产税的征收分为租金征收和按房产原值征收两种情况,按年计征,分期缴纳。确定该项费用的预算以月为基础,每月留出来房产税供需要缴纳该税项时使用。

19、新来的物业管理员小宋对“固定费用随着物业管理企业所接管物业数量的变动成反比变动”这句话不十分理解,请你向他解释清楚。

∴固定费用其总额并不随所管物业的数量增减而增减。就单位建筑面积所分摊的费用来看,则随着物业管理企业所接管物业数量的变动成反比变动,即所接管物业的数量增加,每平方米建筑面积分摊的费用就随之减少。因此,物业管理企业多接管一些物业,相对就可降低日常管理费收费标准。

20、地基属于隐蔽工程,发现问题采取补救措施都很困难,因此,平时要足够重视,要做好养护工作,你知道注意哪些方面吗?

∴地基基础的养护应注意:1)坚决杜绝不合理荷载的产生;2)防止地基浸水;3)保证勒脚完好无损;4)防止地基冻害。

21、楼地面工程常见的材料多种多样,要针对材料特性做好相应的养护工作,请你告诉工程部新来的小王应注意哪些方面?

∴楼地面工程的养护:1)保证经常用水房间的有效防水;2)避免室内受潮与虫害;3)加强对二次装修的科学管理;4)控制与消除装饰材料的副作用。

22、门窗是保证房屋使用正常、通风良好的重要途径。你知道门窗工程的养护应重点注意哪几个方面吗?

∴门窗工程的养护应重点注意几个方面:1)严格遵守使用常识与操作规范;2)经常清洁检查,发现问题及时处理;3)定期更换易损部件,保持整体状况良好;4)北方地区外门窗冬季使用管理;5)加强窗台与暖气的使用管理。