物业管理师物业管理实务试题第十二章物业管理档案管理

篇2：物业管理师物业管理实务试题第十三章人力资源管理

物业管理师物业管理实务试题汇编之第十三章人力资源管理

一、单项选择题(备选项中只有1个符合题意)

1.关于员工辞职,说法不正确的是()。

A辞职是指员工要求离开现任职位,与企业解除劳动合同,退出企业工作的人事调整活动

B员工不符合辞职条件的,人事管理部门不能同意其辞职

C员工辞职时,人事管理部门和有关用人单位应督促其办好有关工作移交及个人财物清理

D物业管理企业在员工人职时即应明确告知,员工辞职应当提前10日以书面形式通知企业

【答案】D

【解析】本题考查的是考生对员工的解聘的了解和掌握。员工的解聘分为3种情况:辞职、辞退和资遣。D选项应是提前30日以书面形式通知企业,其余是对的。有关内容可参见教材第198页。

2.关于员工的辞退说法不恰当的是()。

A员工的辞退就是废除劳动合同

B辞退员工必须慎重考虑,恰当处理

C一般而言对无重大过失者,不要使用辞退的手段

D在试用期间被证明不符合录用条件的应对当事人予以辞退

【答案】A

【解析】本题考查的是考生对员工辞退的了解和掌握。A选项应是终止劳动合同而不是废除,其余是对的。有关内容可参见教材第198页。

3.关于入职培训,说法不正确的是()。

A人职培训一般包括职前培训和试用培训两个环节

B职前培训是指在新员工上岗前,为其提供基本的培训知识

C试用培训是对新员工在试用期内,在岗位进行的基本操作技能的培训

D职前培训的内容为岗位工作职责及工作要求

【答案】D

【解析】本题考查的是考生对培训的分类及内容的掌握。D选项的内容是人职培训中试用培训的内容,其余是对的。有关内容可参见教材第199页。

4.关于考核的原则,说法不正确的是()。

A凡是与绩效有关的工作都要列入考核指标体系

B考核的内容必须与工作有关,同时考核标准要便于衡量和理解

C考核标准的制订与执行会因个人因素而调整

D考核标准应适用于一切同类型员工,不能区别对待或经常变动

【答案】C

【解析】本题考查的是考生对考核的原则的理解和掌握。c选项的内容是不对的,考核的标准对同类型的员工不能区别对待,其余是对的。有关内容可参见教材第207~208页。

5.关于员工的奖励,说法不正确的是()。

A一般来说,对员工的奖励可分为物质奖励和精神奖励两种

B要把物质奖励与精神奖励有机结合起来,使两者相辅相成

C员工作出了成绩,符合奖励标准以后,管理者应该立即予以奖励

D对不同的员工要采用相同的奖励方式

【答案】D

【解析】本题考查的是考生对员工的奖励的掌握。D选项的内容是不对的,对不同的员工要采取不同的奖励方式,其余是对的。有关内容可参见教材第208~209页。

6.某物业管理企业下属项目较多,而且项目所在地比较分散且物业类型结构复杂,该公司可采用的培训体系是()。

A一级培训体系

B二级培训体系

C一、二级混合培训体系

D以上都可以

【答案】B

【解析】本题考查的是考生对建立培训体系的掌握。一级培训体系适合企业员工集中的企业,二级培训体系适合项目分散、物业类型结构复杂的企业,本书没有讲到有混合培训体系,故本题选B,有关内容可参见教材第199页。

7.下列培训不是项目负责人的能力培训内容()。

A物业管理制度的制定

B创优达标能力

C制订物业维修方案

D公共关系

【答案】D

【解析】本题考查的是考生对项目管理负责人的知识和能力培训的理解和掌握。此培训分为知识培训和能力培训两类。D选项的内容是属于对项目负责人的知识培训的内容,其余是能力培训的内容。有关内容可参见教材第202页。

8.企业要根据经营战略和经营目标等制订年度培训计划,下列哪一项不属于年度培训计划的内容()。

A培训类型B培训经费C培训目标D效绩考核结果

【答案】D

【解析】本题考查的是考生对制订年度培训计划的掌握。年度培训计划含有许多内容:培训目标、对象、类型、课程、师资培训经费等,但不含有效绩考核结果。有关内容可参见教材第203页。

9.物业管理企业的招牌应根据企业发展战略等诸多因素制订招聘计划,以下不属于招聘计划内容的是()。

A人员的招聘条件B对应聘者进行审核

C招聘渠道D招聘人数和人员结构

【答案】B

【解析】本题考查的是考生对制订招聘计划的掌握。B选项的内容是招聘的组织实施中的内容,有关内容可参见教材第195~196页。

10.下列不属于薪酬管理的主要内容是()。

A确定薪酬管理目标

B选择薪酬政策

C制订薪酬计划

D薪酬结构设计

【答案】D

【解析】本题考查的是考生对员工薪酬管理的主要内容的掌握。

D选项的内容是薪酬体系设计中薪酬体系设计基本步骤中第五步的

内容,有关内容可参见教材第204―206页。

11.下列不属于员工的解聘的是()。

A员工辞职B员工的辞退C员工的资遣D员工合同到期不再续签

【答案】D

【解析】本题考查的是考生对员工解聘的掌握。员工的解聘分为3种情况:辞职、辞退和资遣,D选项的内容不属于员工的解聘,有关内容可参见教材第198页。

二、多项选择题(备选项中有2个或2个以上符合题意)

1.物业管理企业制订招聘计划应考虑哪些因素()。

A企业发展战略

B管辖项目类型

C物业面积的大小和业主构成情况

D项目所属区域

E收入与消费倾向、消费特点

【答案】ABCE

【解析】本题考查的是考生对招聘计划制订的掌握程度。物业管理企业制订招聘计划应考虑的因素很多,但不包括D选项项目所属区域。有关内容可参见教材第195页。

2.物业管理企业要根据应聘岗位的特征、参加招聘人员的能力与素质及应聘者的数量和层次确定选拔方法,常用的选拔方法有()。

A筛选B初审C心理测试D知识测验E劳动技能测验

【答案】CDE

【解析】本题考查的是考生对招聘的组织实施的掌握程度。招聘实施有许多步骤,选拔方法也很多,主要包括:面试、心理测验、知识测验和劳动技能测验。A选项和B选项的内容不包含在内,这两个是对应聘者进行初审的内容。有关内容可参见教材第197页。

3.关于培训体系的建立说法正确的是()。

A一级培训体系有利于充分利用企业的培训资源,有利于统一公司的培训标准和培训要求,有利于降低培训成本

B二级培训体系有利于加强培训的针对性、适应性、及时性,加强项目机构培训的责任感

C如果项目机构的数量较多且分布较散,所管物业类型结构复杂,员工整体素质较高,培训资源比较充裕,宜建立一级培训体系

D如果企业员工集中,且培训资源较紧缺,则宜建立二级培训体系

E如果项目多且分散,则宜建立二级培训体系

【答案】ABE

【解析】本题考查的是考生对培训体系建立的理解和掌握。有关内容可参见教材第199页。

4.薪酬管理的目标是()。

A吸引高素质人才,稳定现有员工队伍

B使员工安心本职工作,并保持较高的工作业绩和工作动力

C薪酬管理的目标与企业经营目标一致

D努力实现组织目标和员工个人发展目标的协调

E控制成本,防止亏损

【答案】ABD

【解析】本题考查的是考生对薪酬管理目标的理解和掌握。薪酬管理目标有3项内容,不包括C选项和E选项的内容,有关内容可参见教材第204页。

5.关于员工的奖励,说法正确的是()。

A一般来说,对员工的奖励可分为物质奖励和精神奖励两种

B要把物质奖励与精神奖励有机结合起来,使两者相辅相成

C培训是精神奖励

D员工作出了成绩,符合奖励标准以后,管理者应该立即予以奖励

E对不同的员工要采用相同的奖励方式

【答案】ABCD

【解析】本题考查的是考生对员工的奖励的理解和掌握。员工的奖励分为员工的奖励形式和员工奖励应注意等内容,答案中只有E选项是错误的,有关内容可参见教材第208页。

6.关于人职培训,说法正确的是()。

A人职培训一般包括职前培训和试用培训两个环节

B职前培训是指在新员工上岗前,为其提供基本的培训知识

C试用培训是对新员工在试用期内,在岗位进行的基本操作技能的培训

D职前培训的内容为岗位工作职责及工作要求

E入职培训的目的是让员工掌握基本的服务知识

【答案】ABCE

【解析】本题考查的是考生对人职培训的理解和掌握。职前培训和试用培训的内容是不一样的,D选项的内容是试用培tJlI的内容,有关内容可参见教材第199页。

7.招聘组织实施的内容有()。

A公布招聘信息

B设计应聘申请表

C对应聘人员进行初审

D确定选拔方法

E实施考核

【答案】ABcD

【解析】本题考查的是考生对招聘的组织实施的理解和掌握。E选项的内容不包括在招聘的组织实施的内容中,有关内容可参见教材第195―197页。

8.对项目负责人的知识培训主要包括()。

A经济学

B物业管理企业的财务管理

C物业管理方案的制定

D策划经营服务项目

E公共关系

【答案】ABE

【解析】本题考查的是考生对项目管理负责人的知识和能力培训的理解和掌握。此培训分为知识培训和能力培训两类。C选项和D选项的内容是属于对项目负责人的能力培训的内容,其余是知识培训的内容。有关内容可参见教材第202页。

9.面试的程序主要包括()。

A准备

B营造和谐气氛

C提问

D心理测验

E知识测验

【答案】ABC

【解析】本题考查的是考生对招聘的组织实施的理解和掌握。D选项和E选项的内容不包括在面试的选拔方法中,心理测验和知识测验也是选拔方法,有关内容可参见教材第197页。

10.应聘申请表应反映的信息包括()。

A应聘者个人的基本信息

B应聘者职业兴趣

C应聘者过去的工作经验与业绩

D应聘者的个人嗜好

E应聘者的能力特长

【答案】ABCE

【解析】本题考查的是考生对设计应聘申请表的掌握。D选项的内容不属于申请表的内容,有关内容可参见教材第197.页。

11.物业管理企业培训的方法有()。

A课堂教学法

B现场教学法

C师徒式培训法

DC方法最有效

EA、B法最有效

【答案】ABC

【解析】本题考查的是考生对培训方法的运用的理解和掌握。D选项和E选项的内容不包括在其中,有关内容可参见教材第203~204页。

三、案例题

1.某公司财务人员小胡的合同即将到期,考虑到公司对小胡的工作不太满意,不准备与其签订劳动合同。时值岁末年初,人员招聘困难,人事部欲与其签订3个月的用工合同,待招聘到新员工后在辞退小胡。在小胡合同期满前1个月,公司人事部主管小苗将一份为期3个月的合同交给了小胡。因合同期仅有3个月,小胡十分不满,故将未签字的合同至于抽屉内没有理睬。因工作较繁忙,小苗忘记催促小胡签字。3个月后,公司招聘到了新员工,人事部王经理找NtJ,胡,告诉她新的合同期满,公司不再与其签订合同,请其另谋职业。小胡认为自己并没有在为期3个月的新合同上签字,自己的合同期限仍然是原合同的期限,即一年。请问小胡的想法是否正确?如果公司要解聘小胡,是否要对其赔偿经济损失?人事部在处理此事时有什么错误?

【答案】(1)不正确。在原劳动合同期满后,双方形成的是事实劳动关系,双方没有约定合同期限。事实劳动关系并非等同于续签了原合同,合同期限也不是原合同约定的一年期限。

(2)不予赔偿。根据最高人民法院的相关司法解释,劳动合同期满后,劳动者仍在原用人单位工作,用人单位未表示异议的,劳动者和原用人单位之间存在的是一种事实上的劳动关系,而不等于

双方按照原劳动合同约定的期限续签了一个新的劳动合同。任何一方均有权随时提出终止事实上的劳动关系。终止事实劳动关系的,用人单位应支付欠付的工资、奖金、保险、福利等报酬,但无须支付赔偿金。

(3)原合同到期后,未及时督促员工签署新的劳动合同,引发了原可避免的纠纷。

2.刘某在A公司工作已3年,表现优秀。该公司与其签订了为期五年的劳动合同,同时,送刘某去参加一年的脱产学习弱电技术。刘某与A公司就学习一事签订了培训协议:刘某学习的费用由A公司支付,学习期间工资照发,学习回公司后,至少要再为A公司服役八年尚可调换工作。刘某学成后回A公司工作至劳动合同期满,提前一个月,刘某提出辞职申请。一个月后,刘某到B公司工作并与B公司签订了为期二年的劳动合同。请问培训协议对刘某有没有约束力?依据是什么?刘某是否需要赔偿A公司的经济损失?B公司在这种情况下与刘某签订劳动合同是否恰当?为什么【答案】(1)有约束力。培训协议内容是用人单位和劳动者之间技术培训事宜达成的专项协议,是双方真实意思表示,具有法律约束力。

(2)应予赔偿。劳动部[1995]223号《违反(劳动法)有关劳动合同规定的补偿办法》第4条规定:劳动者违反规定或劳动合同的约定解除劳动合同,对用人单位造成损失的,劳动者应赔偿用人单位的下列损失:1.用人单位招收录用其所支付的费用;2.用人单位为其支付的培训费用;3.给生产经营、工作造成的直接经济损失;4.劳动合同约定的其他费用。这里的培训费用是指单位有支付凭证的、与培训有直接关系的费用,包括培训期间的车旅费、住宿费、培训课程费及其他相关费用。

(3)不恰当,根据刘某与公司的合同约定,刘某的劳动合同尚未解除,B公司不得聘用未解除劳动合同的劳动者,否则,给原用人单位造成经济损失的,该用人单位应依法承担赔偿责任(《合同法》第99条)。

3.你是某物业公司人力资源部经理,负责人员招聘工作,请说明物业管理企业招聘计划包括哪些内容。

【答案】(1)计划招聘人数和人员结构,包括专业结构、学历结构。

(2)各类人员的招聘条件。

(3)招聘信息发布的时间、方式和范围。

(4)招聘的渠道。

(5)招聘方法。

【解析】本题考查的是考生对招聘计划制订的理解和掌握。有关内容可参见教材第195页。

4.作为物业公司人力资源部主管,负责人员培训工作,请你说明项目管理负责人的知识和能力培训一般包括哪些内容。

【答案】(1)知识培训包括:经济学、组织行为学、市场营销、公共关系、物业管理企业财务管理、物业管理法规与房地产经营知识。

(2)能力培训包括:制订物业管理方案的能力、制订物业管理制度的能力、编制费用预算的能力、制订物业维修方案的能力、策划经营服务项目的能力、创优达标的能力。

【解析】本题考查的是考生对培训的分类和内容的理解和掌握。有关内容可参见教材第202页。

5.你是某物业公司人力资源部主管,负责人员培训工作,请说明年度培训计划的主要内容包括哪些?

【答案】年度培训计划的主要内容包括:培训目标、对象、类型、课程、师资、内容、场地、时间、实践操作和培训经费等。

【解析】本题考查的是考生对培训的分类及内容的理解和掌握。有关内容可参见教材第203页。

6.你是某物业公司人力资源部经理,请说明薪酬体系设计的基本步骤有哪些。

【答案】一般包括以下几个步骤:职位分析――职位评价――薪酬调查――薪酬定位――薪酬结构设计――薪酬体系的实施和修正。

【解析】本题考查的是考生对薪酬体系设计的理解和掌握。有关内容可参见教材第205~206页。

7.你是某物业公司人力资源部经理,负责员工的考核工作,请说明物业管理企业员工的考核方法是什么。

【答案】物业管理企业员工考评通常采用定性考核法和定量考核法。定性考核法主要包括采用个人述职、群众考评、组织谈话、上级评定等方式进行。一般从“德”、“能”、“勤”、“绩”四个方面组织考核。

定量考核法主要包括设计相应考核指标体系,通过对被考核人所管部门、承担职责、工作完成情况进行指标分解,以量化指标进行考核。

定性考核和定量考核不是孤立的,而是应相互结合综合评定。

【解析】本题考查的是考生对考核的组织与实施的理解和掌握。有关内容可参见教材第208页。

篇3：物业管理师物业管理实务试题第十四章客户管理

物业管理师物业管理实务试题汇编之第十四章客户管理

一、单项选择题(备选项中只有1个符合题意)

1.以下哪种不属于沟通的方法()。

A倾听和交谈

B写作和阅读

C非语言表达(表情、姿态)

D书面交流

【答案】D

【解析】本题考查的是考生对沟通方法和沟通形式的理解以及是否能正确区分这两个概念。沟通的方法包括:倾听、交谈、写作、阅读和非语言表达(表情、姿态)。沟通的形式有:语言交流、书面交流和其他形式交流(如网络等)。因此,书面交流属于沟通的形式而不属于沟通的方法。故本题选D,有关内容可参见教材第211页。

2.以下哪种不属于沟通的形式()。

A语言交流

B写作和阅读

C书面交流

D网络交流

【答案】B

【解析】本题考查的是考生对沟通形式和沟通方法的理解以及是否能正确区分这两个概念。沟通的形式有:语言交流、书面交流和其他形式交流(如网络等)。沟通的方法包括:倾听、交谈、写作、阅读和非语言表达(表情、姿态)。因此,写作和阅读属于沟通的方法而不属于沟通的形式。故本题选B,有关内容可参见教材第211页。

3.以下哪种不是与客户沟通的管理()。

A建立定期客户沟通制度

B建立追踪分析和会审制度

C解决问题,客户所提出的问题或投诉要引起重视,尽快解决

D引进先进技术和手段,加强客户管理

【答案】C

【解析】本题考查的是考生对沟通方法与沟通的管理的理解。沟通的管理包括:建立定期客户沟通制度、建立追踪分析和会审制度、引进先进技术和手段,加强客户管理。而选项C是沟通的方法中的内容。故本题选C,有关内容可参见教材第212~213页。

4.在沟通的管理中,一个很重要的工作是建立定期客户沟通制度。以下哪一项内容不是建立定期客户沟通制度中的内容()。

A检讨物业管理工作和客户沟通存在的问题

B定期走访客户,与客户进行沟通,全面了解和掌握客户需求

C与业主、业主大会和业主委员会等的沟通是一项长期的工作

D定期召开业主座谈会,实施客户满意度调查

【答案】A

【解析】本题考查的是考生对沟通在的管理的理解。选项A“检讨物业管理工作和客户沟通存在的问题”是建立追踪分析和会审制度中的内容。有关内容可参见教材第213页。

5.关于客户满意,以下说法不正确的是()。

A客户满意是指客户感觉状态的水平

B客户满意来源于服务的绩效与客户期望所进行的比较

C绩效不及期望会造成客户不满;绩效超过期望则客户十分满意或喜悦

D客户的实际感受全是真实的

【答案】D

【解析】本题考查的是考生对客户满意概念的理解。客户的实际感受不一定全是真实的。有关内容可参见教材第218页。

6.客户满意调查过程的成败首先取决于该调查的策划。以下不是物业客户满意度调查策划时考虑的问题是()。

A调研的目标是什么

B调查的结果将对哪些部门产生影响

C被调查的客户是否已交纳物业管理费

D如何交流本次调查的数据

【答案】C

【解析】本题考查的是考生对客户满意度问卷调查实施步骤中“客户满意度调查的策划”的掌握程度。C选项的内容不含在“客户满意度调查的策划”的内容中。故本题选C,有关内容可参见教材第220页。

7.物业管理企业和管理服务人员为了使沟通达到良好效果,要作许多准备工作,以下与政府相关部门沟通的准备工作是()。

A要以合同准备为核心,明确各方职责范围、权利义务

B摆正位置,对对方提出的建议和应经过了解、调查和分析

C充分熟悉和掌握物业的基本情况

D熟悉物业管理基本的法律法规,并能将其运用于物业管理实践

【答案】B

【解析】本题考查的是考生对客户沟通的准备工作的掌握程度。物业管理企业沟通工作含:与政府相关部门的沟通、与建设单位和市政公用事业单位以及与专业公司的沟通。故本题选B,有关内容可参见教材第212页。

8.下列不属于与业主(或物业使用人)的沟通范畴的是()。

A投诉受理与处理反馈

B物业管理相关法规的宣传

C物业服务需求以及其他需求的受理

D与业主大会和业主委员会物业管理事务的沟通与交流

【答案】D

【解析】本题考查的是考生对物业管理客户沟通内容的掌握程度。故本题选D,有关内容可参见教材第211~212页。

9.不属于物业管理投诉处理要求的是()。

A详细记录、总结经验

B“谁受理、谁跟进、谁回复”

C必须满足业主要求

D尽快处理、时时跟进

【答案】C

【解析】本题考查的是考生对物业管理投诉处理要求的掌握程度。故故本题选c,有关内容可参见教材第216页。

二、多项选择题(备选项中有2个或2个以上符合题意)

1.物业管理客户沟通的内容一般包括以下哪几个方面()。

A与建设单位就早期介入、承接查验、物业移交等问题的沟通交流

B与政府行政、业务主管部门、辖区街道居委会等在法规监管、行政管理服务方面的沟通交流

C与市政公用事业单位、专业服务公司等相关单位和个人的业务沟通交流

D客户所提的要求,无论能否满足,应将结果及时反馈客户

E与业主大会和业主委员会物业管理事务的沟通交流以及与业主或物业使用人的沟通交流

【答案

】ABCE

【解析】本题考查的是考生对物业管理客户沟通内容的掌握程度。故本题选A、B、C、E,有关内容可参见教材第211~212页。

D选项的内容是客户沟通注意事项中第6条的内容。有关内容可参见教材第213―214页。

2.以下哪种是物业管理企业与业主、业主大会和业主委员会的沟通准备工作的要求()。

A熟悉物业管理基本的法律法规,并能将其运用于物业管理实践

B熟悉和掌握物业、和业主及物业使用人的基本情况,熟悉物业区域内各类设备设施、场地的功能、特点和要求

C对物业管理服务人员进行培训,使其把握沟通服务的基本形式、方法和要求

D摆正位置,对对方提出的建议和应经过了解、调查和分析

E以合同准备为核心,明确各方职责范围、权利义务

【答案】ABC

【解析】本题考查的是考生对物业管理客户沟通的准备是否掌握。D选项是与政府相关部门沟通的准备,E选项是与建设单位、市政公用事业单位、和专业公司沟通的准备。故本题选A、B、C。有关内容可参见教材第212页。

3.在物业管理与服务运行的过程中,引起物业管理投诉的原因很多,主要有()。

A物业管理服务和物业服务收费方面

B房屋质量方面

C社区文化活动组织方面

D突发事件处理和毗邻关系处理方面

E市政设施配套方面

【答案】ACD

【解析】本题考查的是考生对客户投诉处理内容的掌握程度。B选项和E选项的内容是物业管理的实践中经常遇到的投诉,由于很多客户搞不清楚谁是这两项投诉主体,或是找物业公司投诉更方便,而经常把不该投诉的物业公司的问题投诉到物业公司的问题,注意不要混淆。故本题选A、C、D,有关内容可参见教材第215页。

4.在沟通的管理中,一个很重要的工作是建立跟踪分析和会审制度。以下哪几项内容是建立跟踪分析和会审制度中的内容()。

A在与客户沟通的过程中,要形成完整的沟通记录

B每次沟通完成后,按照客户不同类型分门别类地建立客户档案

C定期走访客户,与客户进行沟通,全面了解和掌握客户需求

D检讨物业管理工作和客户沟通存在的问题

E实施跟踪分析和会审制度,评估客户沟通工作的效果

【答案】ABDE

【解析】本题考查的是考生对物业管理客户沟通管理是否掌握。C选项是沟通的管理中“建立定期客户沟通制度”中的内容。故本题选A、B、D、E,有关内容可参见教材第213页。

5.物业管理服务中投诉的途径一般包括()。

A信函邮寄、投送意见箱

B个人亲临、委托他人

C请媒体刊登

D通过网络投诉

E电话投诉

【答案】ABDE

【解析】本题考查的是考生对客户投诉处理内容和方式的掌握程度。c选项的内容在物业管理的实践中也会遇到,但已是投诉严重升级,不包括在投诉的一般途径中。故本题选A、B、D、E,有关内容可参见教材第215页。

6.物业管理投诉的接待与处理是物业管理服务中很重要的工作,要正确理解客户投诉的意义()。

A通过物业管理投诉不仅可以纠正在物业管理与服务运行中出现的失误与不足,而且能够维护和提高物业管理企业的信誉和形象

B正确看待物业管理投诉,并把它转换为一种消除失误、改善管理与服务、加深与业主沟通的机遇

C业主的投诉可反映出物业管理与服务中存在的缺陷,也可折射出业主对物业管理与服务的需求和期望;将投诉项目归类存档,运用科学的统计方法进行顾客满意度的测评,可提高管理与服务

D如果对待业主的投诉置之不理、敷衍了事,非但不能解决问题,还可能将问题扩大化,甚至会影响企业的品牌声誉

E投诉要“谁受理、谁跟进、谁回复”

【答案】ABCD

【解析】本题考查的是考生对处理好客户投诉意义的理解。E选项是“物业管理投诉处理要求”中的内容。故本题选A、B、C、D,有关内容可参见教材第215~216页。

7.物业管理投诉处理方法,不但包含详细记录,确认投诉,还应包含()。

A真诚对待,冷静处理

B取得协议,监督解决

C及时处理,注意质量

D总结经验,改善服务

E耐心倾听,不与争辩

【答案】AcDE

【解析】本题考查的是考生对物业管理投诉处理方法的掌握程度。B选项的内容不在其中,故本题选A、C、D、E,有关内容可参见教材第215页。

8.测量客户满意的方法包括()。

A建立受理系统

B客户满意度调研

C失去客户分析

D竞争者分析

E建立“首问责任制”

【答案】ABCD

【解析】本题考查的是考生对客户满意测量方法的掌握程度。E选项的内容是物业管理实践中常用的一种管理方法,而不是测量方法。故本题选A、B、C、D,有关内容可参见教材第219页。

9.物业管理投诉处理程序包括()。

A回访

B总结经验改善服务

C调查分析原因

D及时处理注意质量

E判定投诉性质

【答案】ACE

【解析】本题考查的是考生对物业管理投诉处理程序的掌握。B选项和D选项的内容是物业管理投诉处理方法中的内容。故本题选A、c、E,有关内容可参见教材第216~217页。

10.为保证客户满意度调查的效果,在实施前需要准备的主要工作包括()。

A找出提高答卷率的方法

B调查竞争对手的客户

C应该由谁执行本过程

D决定答谢方式

E分析

结果

【答案】ABCD

【解析】本题考查的是考生对客户满意度问卷调查实施步骤的深入理解程度。在实施步骤的第6项内容中,阐明调查前要作几项具体准备工作。E选项是实施步骤的第7项内容。有关内容可参见教材第221~222页。

11.与建设单位、专业公司等单位的沟通交流,要做到()。

A以合同准备为核心

B明确各方职责权利义务

C物业管理企业要摆正位置

D建立跟踪分析和会审制度

E熟悉物业管理基本的法律法规,并能将其运用于物业管理实践

【答案】AB

【解析】本题考查的是考生对客户沟通的准备的理解程度。C选项是与政府相关部门沟通的准备,D选项是沟通管理中的内容,E选项是与业主或业主大会沟通的准备。有关内容可参见教材第212。213页。

12.与业主的沟通交流的内容包括()。

A物业管理相关法规的宣传

B建立定期客户沟通制度

C物业投诉的受理

D物业投诉处理的反馈

E物业管理服务内容和标准的解释

【答案】ACDE

【解析】本题考查的是考生对客户沟通内容理解。B选项是沟通管理中的内容。有关内容可参见教材第211~213页。

13.客户满意度调查的基本原则是()。

A倘若客户的满意度下降,则必须决定采取哪些必要的措施促使业主满意度上升

B如果客户感到满意,说明工作符合客户要求,继续做即可

C如果客户感到满意,同样有必要了解企业在哪些方面做到了尽如人意

D倘若客户的满意度下降,和竞争对手进行比较,看看是否我们确定的客户满意度指标太高了

E因为客户的感受不一定全是真实的,客户满意度调查的结果并不重要

【答案】AC

【解析】本题考查的是考生对客户满意度调查重要性、原则的理解。答案中只有A、C是正确的。有关内容可参见教材第219页。

三、案例题

1.你是某物业管理公司客服部经理,你公司接管的一个项目已人住3年,物业费收缴率一直在80%附近徘徊。为了解客户的满意度和找出服务上的差距,公司要求你作一次该项目的客户满意度调

查。请写出客户满意度问卷调查的实施步骤。

【答案】客户满意度调查的策划――利用客户数据库――了解客户期望――草拟问卷――审核问卷――调查――分析结果――报告反馈与实施战略行动计划――客户满意过程再评估

【解析】本题考查的是考生对客户满意度问卷调查实施步骤的掌握。有关内容可参见教材第220页“客户满意度问卷调查实施步骤”。

2.你是某物业公司的员工,职位是客户服务经理,服务于某小区。该小区业主陶小姐已有好几个月没缴纳管理费了。物业公司上门催讨时,陶小姐以前不久自家水管(非公共管道)渗漏,物业公司没有及时进行维修,给其生活造成了诸多不便为由,而拒交物业管理费用。请问陶小姐的主张是否有法律依据?为什么?请你给出处理这个问题的步骤和具体解决的方法。

【答案】陶小姐的主张没有法律依据。

(1)物业管理费是物业公司为业主提供《物业服务合同》中的义务所收取的服务费,物业公司的服务是针对整个物业的公共部位和公共设施,提供包括公共设施的维修维护、公共卫生、公共安全与秩序、公共绿化等服务项目。而业主家里管道渗漏,除非有特别约定,一般不属于物业服务合同约定的维修范围。若在保修期内,业主应向开发商提出,若超过保修期,则应由业主自行负责。故业主陶小姐以此拒交物业管理费无法律依据。

若物业公司接到业主的保修,并承诺提供此特约服务,物业公司与业主之间就成立了维修合同,若物业公司没有及时修缮,则应承担此维修合同的违约责任。但维修合同与物业服务合同是两个合同,业主陶小姐虽可就漏水未及时修复给其造成的损失(本案陶小姐并没有提出具体损失)要求抵消部分物业管理费,但仍不能以维修合同未得到及时履行作为其不履行《物业服务合同》义务的合法理由。

物业管理费的构成包括公共部位及设施维修维护、保洁、保安、绿化等许多部分,即便是陶小姐家中的公共管道渗漏,也只能扣除相对应的部分物业费,陶小姐就其享受的其他服务仍需支付费用。因此,无论从何种角度,陶小姐拒交物业管理费的做法是不妥当的。

(2)耐心向业主说明其交费义务不受水管渗漏影响的缘由;继续催缴物业费,并保存催缴证据;若在保修期内,及时协助业主告知开发商或开发商指定的承担维保责任的施工单位;若接受业主的特别委托,答应修理漏水水管,则应及时提供服务,否则即构成对《维修合同》的违约,业主有权要求索赔,并在合理赔偿数额内主张与物业管理费相抵消。

3.A物业公司负责B写字楼的物业管理工作。一天,租用十层的广告公司行政主管王小姐来找A公司的物业部赵主管,协商在B写字楼大厅及入口处悬挂一幅巨大的欢迎标语,因公司有一重要客户要来公司参观。赵主管本着“客户至上”的服务精神,答应了客户的要求。请问赵主管的做法有无不妥?你有什么建议?

【答案】首先,要看该公司有无这方面的规定和平时是否对管理人员进行过这方面的培训。

赵主管的做法存在一点问题,因为写字楼大厅为公共部位,其所有权与使用权归属于全体业主,任何单位或个人在未得到全体业主(业主委员会)的同意时,均不可对此部位进行任何的处置,本案中赵主管虽主要目的是为业主进行更好的服务,但是客观上已经对其他业主的合法权益造成了侵害。所以其行为有所不妥。

为避免此类事情的发生,建议物业公司在《业主公约》、《服务协议》中约定物业公司可以对部分公共部门进行善意、临时性、非营利性的处置而无须先征得全体业主(业主委员会)的同意。

4.你是某物业公司客服部经理,请说明与客户沟通的注意事项有哪些。

【答案】(1)良好的沟通环境可使双方在轻松愉快的环境中进行沟通和交流。

(2)物业管理人员在与客户沟通交流时,应态度诚恳、神情专注,没有特别情况不去做其他与沟通交流无关的事。

(3)沟通中物业管理人员要与客户保持适度距离,不应有多余的肢体动作或不恰当行为。

(4)在与业主正式沟通中,可以寒暄等方式为开场白,缓和气氛,使双方更好地交流。

(5)物业服务的沟通应根据沟通的对象、目的、内容和地点的不同采取

相应的沟通方法。

(6)客户沟通的事由、过程、结果应记录归档。

【解析】本题考查的是考生对客户沟通注意事项的掌握。有关内容可参见教材第213―214页。

5.你是某物业公司客服部经理,经常会处理客户投诉,请写出物业管理投诉的处理程序。

【答案】记录投诉内容――判定投诉性质――调查分析投诉原因――确定处理责任人――提出解决投诉的方案――答复业主――回访――总结评价

【解析】本题考查的是考生对客户投诉处理程序的掌握。有关内容可参见教材第216~217页。

篇4：物业管理师物业管理实务试第十五章物业管理应用文书

物业管理师物业管理实务试题汇编之第十五章物业管理应用文书

一、单项选择题(备选项中只有1个符合题意)

1.属于内行文、上行文和后行文的行政公文是()。

A决定B报告C通知D通报

【答案】B

【解析】本题考查的是考生对行政公文的掌握。“决定”是内行文或下行文;“通知”是内行文、下行文或前行文;“通报”是内行文、下行文或后行文;“报告”是内行文、上行文和后行文。故本题选B,有关内容可参见教材第231~232页。

2.唯一不受内外、上下、用印等规范限制的行政公文是()。

A函B意见C批复D会议纪要

【答案】D

【解析】本题考查的是考生对行政公文的理解,特别是对会议纪要的掌握。故本题选D,有关内容可参见教材第233页。

3.在实际使用的各类文书中,规范性最强的是()。

A行政公文B事务文书C制度文书D礼仪文书

【答案】A

【解析】本题考查的是考生对行政公文与其他文书的区别的掌握。故本题选A,有关内容可参见教材第235页。

4.以下哪种文书不是行政公文()。

A决定B通报C意见D守则

【答案】D

【解析】本题考查的是考生对行政公文和制度文书区别的掌握。“决定”、“通报”和“意见”行政公文,“守则’’是制度文书。故本题选D,有关内容可参见教材第231和234页。

5.会议纪要开头不可缺少的“七要素’’不包括以下哪一项内容()。

A起止时间

B参加人员

C记录人

D主要成果

【答案】C

【解析】本题考查的是考生对会议纪要的写法的掌握。会议纪要的“七要素”包括:起止时间、地点、主持人、参加与列席人员、议题、会议进展情况、主要成果,不包括记录人。故本题选C,

有关内容可参见教材第240页。

6.以下不属于物业管理事务公文的是哪一项()。

A计划B总结C大事记D会议纪要

【答案】D

【解析】本题考查的是考生对行政公文和制度文书区别的掌握。事务文书包括计划、总结、大事记、倡议书,会议纪要是行政公文。故本题选D,有关内容可参见教材第233页。

7.行政公文与其他文书最简单的区别办法是()。

A从公文标题上加以区分

B从公文内容上加以区分

C从发文单位上加以区分

D从主送机关上加以区分

【答案】A

【解析】本题考查的是考生对行政公文与其他文书的区别的掌握。故本题选A,有关内容可参见教材第235~236页。

8.以下那种说法是物业管理制度文书的写作要领()。

A一般由前言、主体和结尾三部分构成

B一般由标题、称谓、正文、署名、时间等几部分构成

C一般由缘由、意义和事项三部分构成

D一般由标题、正文和签署三部分构成

【答案】D

【解析】本题考查的是考生对制度文书写作要领的掌握。制度的内容一般分标题、正文和签署三部分构成。故本题选择D,有关内容可参见教材第241页。

9.属于物业管理事务文书的类型是()。

A海报B收条C启事D总结

【答案】D

【解析】本题考查的是考生对事务文书的掌握。事务文书包括计划、总结、大事记、倡议书,会议纪要是行政公文,启示、海报属于告启类应用文书,收条属于条据类应用文书。故本题选D,有关内容可参见教材第233页。

10.以下那种说法属于告启类应用文书()。

A邀请函、请柬、感谢信和贺信等

B标语、温馨提示和好消息等

C告知函、商洽函、询问函和答复函等

D通知、通报、报告和请示等

【答案】B

【解析】本题考查的是考生对告启类应用文书的掌握。告启类文书包括标语(提示牌)、温馨提示、启示、海报和好消息。故本题选择B,有关内容可参见教材第235页。

11.关于应用文书写作的行款格式规则,说法不正确的是()。

A文章大标题居中排列,字号应大

B署名一般放在文章的大标题之上

C每个自然段的开头要空两个字的位詈

D较短的引文可夹在正文中

【答案】B

【解析】本题考查的是考生对应用文书写作的行款格式规则的掌握。署名一般放在文章的大标题之下才是正确的。故本题选择B,有关内容可参见教材第236~237页。

二、多项选择题(备选项中有2个或2个以上符合题意)

1.应用文书在选用词语上要注意哪些问题()。

A所选用的词语不能是误读误写、以讹传讹的错误词

B不能是被淘汰的等义词(包括异体词)

C不能是不规范的方言词、或旧词语

D不能是滥用的简称和生造词

E不能引用外来词

【答案】ABCD

【解析】本题考查的是考生对应用文书的基础知识的掌握程度。应用文书在词语的使用上应力求准确、简练、得当,E选项的内容不包括在内。有关内容可参见教材第228页。

2.属于物业管理行政公文的是()。

A决定、通知和通报

B报告、请示和批复

C意见、函

D大事记和倡议书

E各类会议纪要

【答案】ABCE

【解析】本题考查的是考生对行政公文的理解。本题选A、B、C、E,有关内容可参见教材第231页。

3.通报大体上可分为哪几类()。

A会议通报B批评性通报C情况通报D专题通报E表彰性通报

【答案】BCDE

【解析】本题考查的是考生对行政公文的理解,特别是对通报的掌握。本题选B、C、D、E,有关内容可参见教材第232页。

4.事务文书包括哪些类型()。

A计划和总结

B邀请书、请柬、感谢信

C制度和办法

D收条和欠条

E大事记和倡议书

【答案】AE

【解析】本题考查的是考生对事务文书的理解。本题选A、E.有关内容可参见教材第233页。

5.以下应用文书标题的写法错误的是()。

A《关于召开××会议的通知》

B《关于更换对讲机的请示报告》

C《××公司员工考勤管理办法》

D《关于在A花园组织象棋比赛的报告》

E《关于2006年度培训计划的请示》

【答案】BDE

【解析】本题考查的是考生对应用文书标题的制作的理解。本题选B、D、E,有关内容可参见教材第236页。

6.会议纪要开头不可缺少的“七要素”包括哪些内容()。

A起止时间、地点、主持人

B参加与列席人员

C记录人

D会议进展情况、主要成果

E会议议题

【答案】ABDE

【解析】本题考查的是考生对会议纪要的写法的掌握。会议纪要的“七要素”包括:起止时间、地点、主持人、参加与列席人员、议题、会议进展情况、主要成果,不包括记录人。本题选A、B、D、E,有关内容可参见教材第240页。

7.制度文书的内容一般包括以下哪几部分()。

A标题B主送C正文D称呼E签署

【答案】AcE

【解析】本题考查的是考生对制度文书写作要领的掌握。制度的内容一般分标题、正文和签署三部分构成。本题选择A、c、E,有关内容可参见教材第241页。

8.行款格式是长期的书面语表达中约定俗成的行列款式,包括以下哪几项()。

A标题、署名B引文、分段C子号D序码E称呼

【答案】ABD

【解析】本题考查的是考生对应用文书写作的行款格式规则的掌握。行款格式是长期的书面语表达中约定俗成的行列款式,包括:标题、署名、分段、引文和序码,故本题选择A、B、D,有关内容可参见教材第236~237页。

9-行政文书的内容一般包括以下哪几项内容()。

A署名B发文字号C印章D前言E文头

【答案】BCE

【解析】本题考查的是考生对行政文书的掌握。本题选B、C、E,有关内容可参见教材第235~236页。

10.事务文书是物业管理企业表述工作事务所有的书面文书。主要包括以下哪几项内容()。

A总结B通知C计划D大事记E倡议书

【答案】ACDE

【解析】本题考查的是考生对行政公文和制度文书区别的掌握。事务文书包括计划、总结、大事记、倡议书,通知是行政公文。本题选A、c、D、E,有关内容可参见教材第233页。

11.礼仪文书的内容一般包括以下哪几项内容()。

A标题、称呼B正文C时间D印章E结语、签署

【答案】ABE

【解析】本题考查的是考生对礼仪文书的掌握程度。本题选A、B、E,有关内容可参见教材第242―243页。

12.除了行政公文、事务文书、制度文书和礼仪文书等正式文书外,其他日常文书包括以下哪几项内容()。

A条据类文书

B告启类文书

C守则类文书

D计划类文书

E请示类文书

【答案】AB

【解析】本题考查的是考生对物业管理应用文书类型的理解和对其他日常文书的掌握程度。本题选A、B,有关内容可参见教材第235页。

三、案例题

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“1.请按物业管理通知的常规要素,纠正以下通知中的错误(3处):

日期:2004年7月8日星期四范围:7号楼文件编号:2004099

停水通知

尊敬的业主:

由于7号楼6单元供水管道出现问题,物业公司工程部决定临时抢修下水管道,现对7号楼6单元02户型暂停中水及生活用水的供应。请您做好准备。

在此给您的生活带来不便,请谅解!

敬请转达周知!

北京××物业管理有限公司

×××管理部

(张贴期限:2004―7―81

【解析】(1)通知中说上水管道有问题,可物业公司下一步的工作是修下水管道。

(2)在通知中没有说明具体的维修时间。

(3)通知中没有留下咨询联系电话,客户如果有问题不知道找谁联系。

2.你是某物业公司的员工,负责应用文书的起草工作,请说明通用的应用文书可分为哪些类型?

【答案】可分为行政公文、事务公文、会议公文、制度公文、礼仪文书、经济公文、其他El常文书和司法公文等八大类。

【解析】本题考查的是考生对物业管理应用文书的类型的掌握有关内容可参见教材第231页“物业管理应用文书的类型”。

3.你是某物业公司的员工,请说明公文式标题的构成要素和构成模式是什么?

【答案】组成公文式标题的要素包括单位、区域(范围)、时间、事由(内容)、性质和文种等,其中“事由”和“文种”是最基本的要素。

文章式标题的构成模式:从构成形式看,可以有单标题和双标题。主标题一旦概括到某种程度,不能概括和反映需要传达的含义就必须用副标题来做具体说明。

【解析】本题考查的是考生对物业管理应用文书标题制作的掌握。有关内容可参见教材第236页。

篇5：保安员大厦商场管理培训教案

保安员如何对大厦商场进行管理

1、商场公共区的管理

1)掌握活动于商场范围的客人动态,维护商场区域的秩序,注意发现可疑情况,并及时报告。

2)重点保护珠宝柜、名表行、古董柜等。

3)提高警惕防止以购物为由进行扒窃,盗窃或诈骗财物的人员。

4)保安员无特殊情况不得进入营业柜内。

5)对租赁商场从事经营活动的厂家或个人在进出货物时原则上在晚上10点以后进行,否则保安员有权给予阻拦。

2、对停车处及“的士”的管理

1)大厦停车场交通、治安、收费均由保安部负责,任何车辆的司机都必须服从车场工作人员的管理。

2)大厦停车场是收费公共停车场,只提供停车方便,不负责保管,只占位停车的车辆(排队候客的出租车除外)均应照章交费,乱停乱放的车辆酌情给予处理。

3)保安部派岗,只有经考核、结业并持有“调度证”的人员才有权对大堂前的客人用车进行调度。

4)出租车辆应按指定位置排队候客,不得乱停乱放或抢活拉客。

5)调度员不得与出租车司机攀拉关系、收受贿赂、提供方便,一经发现从严处理。

6)凡违反大厦管理规定的出租车司机,保安部将给予批评教育或处罚,甚至宣布为“不受欢迎的人”。

7)保安员应维护好车场的秩序,看好停放的车辆,以防止造成损失。

8)遇有重大活动时,停车场中的任何车辆都应该避让活动的车辆,确保活动的安全。

9)严禁出租车司机使用大厦内部的电话或设施。

10)制定停车场管理办法、收费标准及范围。

3、对商场突发事件的管理

1)保安部对火灾等事件制定“应急处理方案”,在发生突发事件时员工必须无条件的听从总经理或有关领导的指挥调动。

2)员工一旦发现可疑情况及各类违法犯罪分子的活动,有责任立即报告保安部。

3)大厦如发生偷窃、抢劫、凶杀或其他突发性事件,在报告保安部和公安机关的同时,及时保护好现场,除紧急抢救伤员外,不得进入现场。

4)当公安人员进行安全检查和处理案件时,保安员和员工应积极配合