物业管理人员职业道德培训材料教案
物业管理人员职业道德培训材料
物业管理属第三产业,管理公司主要通过各种优质、高效的管理和服务获取酬金,并以此建立起自己的人才队伍和行业声誉。10多年来,我国物业管理业在人才、经验等行业资源近于空白的情况下得到了快速而良好的发展,一大批敬业乐业的物业管理者发挥了重要作用。目前,在许多管理公司及其所属管理处担任中高级管理者的正是这群早期的物业管理从业人员。伴随着中国物业管理的发展,在相当长的时间内,这些对物业管理有深刻认识、有丰富经验的管理者仍将是中国物业管理的“领头羊”。
但是,由于物业管理的发展飞速,管理人员不断增加,加上人才培训跟不上、致使国内物业管理者的整体素质仍然跟不上行业发展的要求,满足不了业主和使用人的需要。作为一个新行业,物业管理行业规范尚未真正形成。在众多的投诉案例中,业主投诉的焦点,除了管理和服务的质量外,便是管理人员的从业道德规范。因此,一个困扰政府主管部门、管理公司、业主和管理人员的问题便显得愈加突出了,这就是:现在的物业管理者,应该具备和遵循哪些职业道德
(一)物业管理者职业道德的基本内容
职业道德是指从事一定职业的人,在职业活动的整个过程中必须秉承和遵循的职业思想、行为规范和行为准则。
良好的职业道德的基本因素,包括职业认识、职业感情、职业意志、职业信念、职业行为和习惯五个方面。这就是:在不断提高职业认识的基础上,逐步加深职业感情,磨炼职业意志,进而坚定职业信念,以养成良好的职业行为和习惯。
物业管理者职业道德的基本内容包括:物业管理者的职业思想、行为规范和行为准则。
1.物业管理者的职业思想
一个人的职业思想,指引着他在职业活动中的一言一行。只有深刻认识到职业的特性、特点和要求,并经过不断的实践磨炼,才能形成正确的职业思想,才能在日常工作中把每一件事做好。据一些资深物业管理者总结,物业管理者职业思想十分丰富,但以下几点最为关键:
(1)业主至上观
物业管理公司是受业主聘请担任物业管理工作的,物业管理公司的一切努力和工作,都是为了满足业主的需要。因此,物业管理者要摆正自己与业主的关系,真正做到以业主为尊,业主至上。物业管理者应该明白,是业主为管理公司、也为自己提供了工作的机会。业主的满意,是自己工作的方向和目标。那种不履行合同与承诺、管理与服务不对板、收多少管理费做多少事、多收费少做事甚至冷眼对(恶言辱骂)业主的行为,无异于砸管理公司的牌子、丢自己的饭碗。
(2)管理就是服务观
物业管理的兴起,改变了过去房管体制下的老爷作风,因此受到人们的欢迎。尽管物业管理本质上就是提供服务,但是由于受传统思想的影响,一些物业管理者对物业管理的这一特性尚缺乏认识,总以为自己是个“管事儿的”,即便对业主,也只有“管”,不想服务。
管理就是服务观,就是在管理过程中,一切从服务业主出发,把日常工作看成是服务,把服务当成最大的满足,即便是一些不直接面对业主的岗位,如机房、控制室,也要把工作质量的好坏与为业主服务联系起来,以最好的管理质量为业主提供安全、舒适、高效的生活和工作环境。
(3)技术服务观
在物业管理岗位上,管理是一门技术,工程是一门技术,服务也要讲技术。随着现代物业管理的发展,物业科技含量越来越高,物业运作的程序更加复杂,业主对管理与服务的要求更加多样化。这就要求物业管理者在管理与服务技术上更加专门,更加博杂,不间断地学习物业管理专业知识,不断提高业务水平,以更高、更新的水平为业主提供更满意的服务。
(4)忠诚的服务观
一方面,物业管理者要忠于业主,业主的利益高于一切,严格履行管理合同,尽最大努力维护业主的利益不受损失;另一方面,随着委托管理模式的推行,越来越多的物业由管理公司托管。管理公司为了不负业主所托,总是选派优秀管理者担任某一物业的管理人员,尤其是高级管理人员。因此,物业管理者也必须忠于管理公司,并按合同要求维护管理公司的声誉和利益,切不可只顾业主或其他方的利益而损害管理公司的利益,更不能以不正当的、违规的言行损害管理公司的形象和声誉。
许多物业管理公司把职业思想具体化、条理化,使之易于操作。如广州世界贸易中心大厦管理有限公司的职业思想(道德)要求包括敬业爱岗、遵守纪律、认真学习、公私分明、勤俭节约、团结合作、严守秘密等。
2.物业管理者的行为规范和行为准则
行为规范和行为准则是根据职业思想的要求而制订的、用以约束员工言行的基本准则和要求。物业管理者行为规范和行为准则一般包括仪表仪容、言行举止、来电来访、投诉处理等。如广州世界贸易中心大厦管理有限公司要求员工处理投诉时必须做到:①员工必须牢记业主是上帝,所有工作必须以业主为中心,员工必须高度重视业主的投诉;②细心、耐心地聆听业主投诉,让业主畅所欲言;③认真用书面形式记录业主投诉内容,并作为业主投诉处理的第一责任人迅速而妥善地解决业主所投诉的问题或转报有关部门;④投诉事项中,若涉及本人的作业行为,不得隐瞒,更不得伪造;⑤业主投诉经调查属实,可作为员工奖励或处罚依据;⑥对投诉业主应表示感谢,对由于管理和服务不当、不周而对业主造成的不便或损失表示歉意。处理完投诉后,应主动报告业主,了解业主的满意程度。
(二)物业管理者的职业道德修养
建设部颁布的《全国优秀管理住宅小区标准》第15条规定,小区管理人员要遵守职业道德规范。随着物业管理的发展及从业人员的增加,可以预计,政府有关部门、行业协会将制定全面可行的物业管理道德规范,进一步约束和规范物业管理者的行为,从整体上提高物业管理者的职业道德水平。因此,物业管理人员只有不断提高职业道德修养,才能适应不断发展的物业管理业及其新要求。
修养,是指个人在人生目标、思想品质和知识技能等方面,经过长期的有目的的锻炼和培养所达到的一定水平,以及逐渐养成的在待人接物方面的正确态度。
物业管理职业道德修养,是指管理者在物业管理与服务过程中,坚定自己的职业选择,不断加深对物业管理行业特性、准则的认识,树立忠诚意识、服务意识、质量意识、利人意识,并以此指导、规范、升华自己的言行,从而达到使管理公司满意、业主满意、管理者自己满意的理想境界。
那么,物业管理者怎样才能加强职业道德修养呢
1.加深行业认识
物业管理的目的是为业主创造一个整洁、舒适、安全、宁静、幽雅的工作和生活环境,并且其基准还随着社会的不断进步而逐步拓展和提升。人们生活水平的改善,生活内容的充实和丰富,无论从物质上还是精神上都离不开工作和生活环境的优美。高质量的物业管理不仅仅是单纯的技术性保养和事务
性管理,而且还要在此基础上为业主创造一种从物质到精神,既具有现代城市风貌,又具有个性特色的工作和生活环境,形成一个以物业为中心的“微型社会”;既充分发挥物业的功能,又能在充分保障业主的合法权利的同时,增加业主的睦邻意识,创造相互尊重、和平共处的群居关系。物业管理者要充分认识到物业管理对城市功能的完善及对城市精神文明建设的重要性,明确自己在城市建设与发展中所担任的重要角色,自觉地把自己的工作与人们美好的生活环境联系起来,把自己视作美好生活的创造者和维护者。
2.树立服务意识
物业管理在中国大陆还是一个新兴的行业,既有生机勃勃、前景美好的一面,又有经验不足、有待完善的一面。惟其不完善,物业管理业才充满机会、充满挑战。但是,物业管理者一切工作都是服务,一切努力都是为了服务。只有树立起新型的现代服务观,才能主动地、创造性地开展服务工作。一个成熟的物业管理者,总会自觉地把为业主、使用人提供优质的服务作为职业的追求,并以此获得职业的满足感。可以说,是否树立了服务意识,是物业管理者职业道德修养的主要内容。
3.提高文化素质
刻苦学习,不断提高文化素质,是物业管理者提高职业道德修养的主要途径。没有较高的文化素养,良好的服务意识就无法贯彻到具体的服务行为中;作为服务者,也无法将自己的服务精神提升到更高、更完美的境界。因此,管理者必须广泛地涉猎各种文化知识,汲取优秀的人类文化成果,丰富自己的精神世界和职业思想。记住:没有高素质,没有好修养,便没有好的管理,更没有好的服务。
篇2：消防中控室人员消防培训教案
消防中控室人员消防培训
一、火警处置程序――中控室职责
1.通过火灾报警控制器的部位指示,查明发生火灾报警信号的探测器部位,通过无线对讲系统或项目部内部电话立即通知巡查人员或报警区域的楼层值班、工作人员迅速赶往现场实地查看,确认是否发生火灾;
2.如误报,应派人员观察现场是否有大量粉尘、水雾滞留;气流速度是否过大;是否有高频电磁干扰等。如果环境干扰因素正常存在,应记录在案,并考虑更换探测器类型。如有大量粉尘存在应考虑感烟探测器更换成感温探测器。如干扰因素是偶然的,例如房间内有人吸烟过多、餐厅厨房操作间油烟致使误报,应排除现场干扰因素,并对火灾报警控制器复位,消音即可,认真做好记录。
3.消防控制室接到查看人员确认的火情报告后应立即启动相关的消防设施:
(1)按疏散顺序接通火灾报警装置和火灾事故广播
(2)启动消防控制设备控制的所有灭火设备,如启动消防泵、喷淋泵、气体灭火、泡沫灭火和干粉灭火设备等。
(3)接通火灾事故照明灯和疏散指示灯。
(4)停止有关部位风机,关闭防火阀,并注意接收其反馈信号;
(5)启动有关部位的防烟、排烟风机(包括正压送风机)和排烟阀,并注意接收其反馈信号。
(6)关闭有关部位的防火门、防火卷帘,并注意接收其反馈信号;
(7)发出控制信号,强制电梯全部停于首层,并注意接收其反馈号;
(8)切断有关部位的非消防电源;
4.立即拨打“119”电话报警(属公司电信集团网的电话需先拨“0”键,再拨打“119”)
5.火灾处理完毕后,应做好以下工作:
(1)将各种消防设备恢复到正常运行状态;
(2)保存好消防控制设备的所有报警、灭火的原始记录;
(3)认真做好记录。
二、发生火灾时水灭火系统火警的操作
1.检查并确保系统的总控制阀门处于全开状态。
2.随时注意喷水的楼层和部位。
3.检查供水压力和水源,必要时立即启动消防水泵供水,并做好由消防车通过水泵接合器加压供水的准备。
4.在确认火灾已被扑灭时,立即停止供水,以减少不必要的水浸损失。
5.检查火灾区域喷头,更换已动作喷头和明显受损的喷头,使系统恢复正常战备状态。
6.每个消火栓处设有启动消防水泵的按钮。火灾确认后,只要某楼层着火,按下消火栓启泵按钮,将信号传递到消火栓控制器上,立即发出声、光报警信号,启动消防水泵、供水灭火。消防控制室操作人员在接到发生火灾的信息后,应立即通过控制器启动消防水泵。
三、消防控制室操作人员配备
由于各项目部消防控制室的规模不一,系统功能差异应该较大,因此在设备操作人员方面,没有统一的规定,但根据消防控制室的性质,应该昼夜24小时保证有人值班,严禁脱岗。
(一)操作人员的基本素质要求:
1.根据《中华人民共和国消防法》规定,操作人员必须经消防安全培训合格,熟练掌握操作系统的工作原理和操作规程,持证上岗;
2.应具备高中以上的文化程度和良好的身体素质,年龄宜在18至45周岁之间;
3.热爱本职工作,忠于职守,有高度的工作责任感。
(二)操作人员的职责任务
1.各种消防控制设备的监视和运用,不得擅离职守,做好检查、操作、记录等工作;
2.熟悉本系统所采用消防设施、功能,熟练掌握操作技术、协助技术人员进行维修、维护,不得擅自拆卸、挪用或停用,保证设备正常运行;
3.掌握消防控制室火警处理程序,发生火灾要尽快确认,及时、准确启动有关消防设备,正确有效的扑救及人员疏散,并直接向“119”消防指挥中心报警,不得迟报或不报,消防队到场后要如实报告情况,协助消防人员扑救火灾;
4.对消防控制设备及通讯器材要进行经常性的检查,定期做好各系统功能试验,以确保消防设备各系统运行状况良好;
5.做好交接班工作,认真填写值班记录及系统运行记录和其它相关检查记录;
6.宣传贯彻消防法规,遵守消防安全管理制度;
7.应保持消防控制室整洁,严禁存放易燃易爆化学物品,堆放杂物;
8.积极参加消防业务培训,不断提高业务素质。
(三)报警处理程序
1.接到报警信号后,消防控制室值班人员应先确定报警的具体位置,然后派1人携带对讲机、插孔电话等通讯工具,迅速到达报警点确认;或通知就近的巡查人员到达报警点确认;
2.如未发生火灾,到达现场人员应查明报警原因,采取相应措施后反馈至消防控制室并认真做好记录;
3.如确有火灾发生,到达现场人员应立即用通讯工具向消防控制室反馈信息,利用现场灭火器进行扑救;
4.消防控制室值班人员根据火灾情况启动有关消防设备,通知有关人员到场灭火,报告单位值班领导,并应拨打“119”向消防队报警;
5.情况处理完毕后,恢复各种消防设备的正常运行状态,并对报警情况及处理措施做详细记录。
(四)操作维护人员工作程序
1.交接班时,接班人员首先应先进行系统自检,若系统自检正常,在值班记录中说明即可;若系统自检发生故障,应在值班记录中详细记载,立即书面报告分管领导;
2.每天对消防水源、水泵、阀门、报警阀组等进行外观巡视检查,并应保证系统处于无故障状态;
3.钢制消防水箱和气压水罐设置玻璃水位计时,不进行水位观测时就将水位计两端的角阀关闭;
4.每月检查一次消防水池、消防水箱及气压给水设备,对其中储存的消防用水量的水位、气压给水设备的压力、保证消防用水不要作它用的措施等进行检查,发现故障应及时处理,为保证水质,消防水池和水箱、气压水罐的储水,应根据当地的环境不定期更换。更换前负责系统维护管理的专职人员或兼职人员应当向主管领导汇报;寒冷季节,消防储水设备应有良好的保温措施,并保证储水设备的任何部位均不得结冰。设置储水设备的房间应有永久性的采暖措施,且保证室温不得低于5℃。寒冷季节应每天检查储水设施。
5.消防水泵每月启动运转一次,内燃机驱动的消防水泵应每周启动运转一次,采用自动控制式的消防
水泵,每月均应按模拟条件启动运转一次。
6.系统上所有的控制阀门均应采用铅封或锁链固定在开启或规定的状态。在系统进行检修时,应认真做好记录,每月对系统中锁定阀门的铅封或锁链进行一次检查,当有破损或异常时应及时处理。系统中的电磁阀应每月检查并做开启、关闭试验,动作失常或关闭不严的应及时更换或排除故障。
7.消防水泵结合器的接口及辅件应每月检查一次,并应保证接口完好无渗漏,闷盖齐全;
8.每月应对喷头进行一次外观检查,发现框架或溅水盘变形等不正常现象及渗漏滴水的喷头应及时更换或排除渗漏故障。发现喷头附有异物时应及时清理。检查情况应认真做好记录。
9.每季度对报警阀旁的放水试验阀进行一次供水试验,检查报警阀动作与系统的供水是否正常。每两个月应利用末端试水装置对水流指示器进行试验,以检验系统的灵敏度。检验过程应认真做好记录。
10.室外阀门井的进水管控制阀门,应每个季度检查一次,核实其处于全开启状态。寒冷季节时,室外阀门井应做好保温处理。
11.每年应对水源的供水能力,包括储水量、供水设施的性能进行一次测定。
12.每两年对消防储水设备进行检修,修补缺损并重新油漆。
13.各种不同类型、规格的喷头均应有一定数量的备用品,其数量不应小于其安装总数的1%,且每种备用喷头的数量不得少于10只。自动喷水灭火系统发生故障,需停水检修时,应提前向主管值班人员报告,取得维护管理负责人的批准后实施,并应做到有专业人员临场指导和有必要的应急防范措施。
对于检查发现的通讯故障、主电源故障、备用电源故障及联动设备故障等,应及时通知安装或生产厂家派人维修
篇3：大厦火警处理程序培训教案
大厦火警处理程序培训
一、报警
火警的受理方式有自动报警和人工报警两种:
火灾产生的烟雾和高温会引致消防系统发生报警,消防控制室应及时将火警信息报告监控中心。在通知管理处的同时利用对讲机通知附近的当值人员核实情况。
无论在任何时候,一旦发现火情或烟雾,焦味,声音及不寻常的热度引起的感觉,大厦任何员工都有责任报警。
打报警电话“8****7”通知消防中心,讲清自已的身份,失火的确切地点及燃烧物种类。
确认火灾后,触发最近的易碎报警器。
在无人身危险的情况下,尽可能用最近的灭火栓或灭火器灭火。
为不引起客人的恐慌,绝对禁止高声叫喊。
二、通讯
消防中心与监控中心同时接到报警后,立即按紧急通信联络电话号码通知以下人员(紧急抢救组),并清楚说明失火地点、管理处总经理、物业部经理、工程部经理、主任、保安部主管、助理保安主任。
以上人员收到信息后,必须尽快打电话询问事故发展状态,讲清楚自已所在位置、赶往现场所需时间,尽快赶赴现场。监控室与消防中心也应尽一切办法与上述人员取得联系。
紧急抢救组到达现场后,应指定专人负责监控中心总台,随时传达现场指挥员的各种指令。
三、火情确认
“紧急抢救组”人员接到报告后,尽快赶到现场进行核查。
确认期间,电梯暂不停止服务,考虑到自动报警系统存在误报现象,为了减少对客人的影响,警钟、紧急广播、电梯在日间暂不与系统联动。
注意:a.所有人员严禁奔跑;
b.义务消防人员严禁使用客梯及穿越大堂等公共地方,除非火警发生在这些区域内。
火警若属误报,应由当值主管(现场指挥员)指挥消防控制中心进行复位(消防控制中心应将当值主管的指示内容、时间、姓名记录在记录表上,事后由其签名认可)。
若属真实火情,最早赶到现场的人员应进行灭火和控制火势的指挥工作,当值主管有权决定以下事宜:
a:是否将火警升级指示电话通知“灭火/疏散实施组”指挥人员。
b:是否要进行局部疏散(仅限于着火层及其上下邻层)。
当证实是火灾时,负责核查的保安主管应使用专用消防电话或通过消防中心召集大厦义务消防队到场。
受灾楼层人员的疏散工作必须有组织,在场的有关职员应按分工引导客人使用最接近且最安全的走火梯进行疏散。
a.值班工程技工:关闭楼层的一切通风设备,根据需要切换电源。
b.物业部助理:带领物业管理员逐间房通知客人;站在通道口引导客人;尽可能向客人提供防烟用湿毛巾。
c.在场部份人员应负责抢救受烟围困的客人。
四、火灾信息传递
消防中心及监控中心总台接到现场火情传达后,应立即通过
电话及总台对讲机系统通知以下人员:大厦消防队、总经理/物业部经理、各部门经理/主管。
总经理/物业部经理在接到通知后,即赶到消防中心坐阵指挥,通过消防专用电话与现场指挥员进行联系。
工程部经理及主任应立即赶至消防中心向总经理报到,协助总经理指挥扑救与疏散工作。
所有部门经理、主管在接到火讯后,应指示并召集义务消防队员待命。
保安部主管应立即赶到保安监控总台用电话向经理报到,并使用对讲机召集保安员,除必要人员坚守岗位外,尽可能地调动更多人员赶往现场。
注:a.只有总经理或在场的最高层行政管理人员才有权决定,是否需要向公安消防队报警。
b.只有总经理/物业部经理授权,才可启动紧急广播系统发出全体疏散指示。
篇4：大厦的基本消防设施功能培训教案
大厦的基本消防设施及功能培训
消防控制中心:防火活动和一般管理的中心,是火灾早期发现并发出警告,引导疏散,消灭初期火灾及其它原因所发生事故的处理中心,也是消防机关在本大厦灭火的指挥中心。电脑图形显示是本中心的特色,接受报警通报火情,联络消防员,启动消防设备。
区控箱:接受区域火灾信号,发出声光报警,驱动警铃,接受复位。
烟感、温感:感应烟、温发出的信号。
消防电话:通报联络消防中心。
破碎玻璃:确认火警。
警铃:火警警铃,通报火情。
紧急广播器:通报火情,引导人员疏散。
疏散指示灯:引导疏散被困人员。
疏散楼梯:火灾时疏散人员。
排烟、加压风机:用来排除火灾时产生的浓烟;用来给防火门加压。
防火门:隔断烟气、火势。
电动卷帘门:隔断烟气、火势,造成防火分区。
手提式灭火器:气体式泡沫装置,用来隔断火源,阻止燃烧。
消火栓:手动灭火,以水为原料,阻止燃烧。
喷淋器:自动灭火,达到温度,烧碎玻璃喷射原料灭火。
喷淋水泵:水源输送的动力。
消防水池、水箱:储存消防水源。
BTM气体装置:电气火灾灭火。
事故照明灯:火灾时工作,疏散照明。
消防电梯:火灾时运送消防队员,抢救人员。
注:其他还有避难层、灭火沙袋、通风系统紧急超越控制屏等等。
篇5：物业公司工作纪律培训教案
物业公司工作纪律培训
违反以下纪律之中任何一条即给予除名处理:
1、不胜任本职工作(由总经理或部门负责人确认);
2、工作严重失误(若造成财产损失或人员伤亡,上交公安司法机关处理);
3、无故旷工一天以上者(一天以内含一天事假由部门负责人批准,一天以上事假由总经理批准);
4、工作中无故脱岗3小时者;
5、严重违反各部门制定的工作制度,经教育三次不改者;
6、工作无故不服从分配二次者(由班长以上领导确认);
7、工作质量不达标教育三次不改者;
8、执行"五定"(定人、定时间、定地点、定任务、定标准)工作制度的人员,在工作中不履行职责,工作质量达不到标准,四次者即除名(由班长以上人员确认);
9、上岗前或在岗期间喝酒;
10、员工之间在工作场所吵架、斗殴,一次即除名;
11、与客人吵架一次即除名;
12、在员工之间制造矛盾影响工作,情节严重者;
13、盗窃公司财产,如:卫生纸、各类洗涤剂、工程维修材料等,一次即除名并扣罚当月工资,情节严重者送交公安司法机关处理;
14、生活作风不正派,在员工之间造成恶劣影响;
15、散布损害物业公司利益和形象的言论;
16、班长以上人员用暗示等方式索要普通员工钱物者,让普通员工请客者,接受下级员工钱物者,一次即除名;
17、公司要求配带传呼、手机的人员,不及时回应,给公司工作造成损失者;
18、身体患有疾病,不能正常工作;
19、上下班时间禁止在办公场所做打扑克、打麻将等活动;
20、上下班时间禁止用计算机玩游戏;
21、禁止用计算机做与工作无关的事,上与工作无关的网站;
22、上下班时间禁止在会所打扑克、打麻将或观看业主打扑克、打麻将;
23、物业公司员工禁止在会所吸烟。
档案管理制度
制度专栏
