物业公司工作纪律培训教案

篇2：物业保安人员工作纪律处罚规定培训

物业保安人员工作纪律及处罚规定培训

有下列情节之一者将予以辞退并追究法律责任:

(1)为不端,监守自盗;

(2)越权行使职责触犯法律;

(3)擅自超越职责范围,造成严重后果;

(4)类似上述原因造成严重后果的。

有下列情节之一者将予以辞退并追究经济赔偿:

(1)消极怠工造成损失的;

(2)工作失误,造成损失的;

(3)严重失职,造成损失的;

(4)类似上述原因造成严重损失的。

违反下列规定之一者罚款100-600元并予以辞退:

(1)旷工、睡岗、在班期间喝酒、酒后上班等;

(2)顶撞或对业主(客户)、领导以及对来访客人不尊敬的;

(3)擅自动用业主(客户)和本公司的物品或使用办公电话打信

息台的;

(4)业主(客户)评价不良或被业主(客户)投诉,经调查属实的;

(5)形象、姿态或言行不规范,有损保安队伍集体形象的;

(6)违法乱纪、道德败坏,影响本公司声誉的;

(7)一般轻度违纪行为,每月连续三次,每季度累计五次的;

(8)违纪罚款额半年内累计达到或超过150元的;

(9)违反公司《工作纪律(之一)》的;

(10)有其它与上述相类似的行为。

违反下列规定之一者处以100-200元罚款,如果情节恶劣将予以辞退:

(1)讲工作原则,讲工作方法。原则与方法相结合,要灵活妥善处理工作中出现的疑难问题,主动热情为业主(客户)排扰解难,不准拖辞推诿;

(2)服从命令,听从指挥,要有团队协作精神,不准消极怠工;

(3)不准在岗上抽烟,不准在禁烟区域或公共场合抽烟;

(4)坚守岗位,不准脱岗、窜岗;

(5)公共场合言行要规范,不准嬉笑打闹或有其它不良言行。

违反下列规定之一者处以50-100元罚款,如果情节恶劣将予以辞退:

(1)不利用办公电话闲聊或打私人电话;

(2)在岗期间姿态要端正,言行要规范;

(3)要遵守《邮件收发管理规定》;

(4)要遵守《钥匙管理规定》;

(5)要遵守《保安装备器材管理规定》;

(6)要认真履行各岗位职责,执行《消防安全管理制度》、《监控中心管理制度》和《巡逻管理制度》。

违反下列规定之一者处以10-20元罚款:

(1)要遵守《保安人员交接班制度》,按时列队交接班,不迟到,不早退;

(2)要遵守保安人员《仪容仪表管理制度》,时刻保持仪容严整、洁净,口气清新、身体无异味,不留长发、长指甲,不戴首饰。未经许可上岗期间不准带传呼、手机;

(3)按要求定期打扫并保持好更衣室和工作岗位卫生;

(4)在岗期间姿态要端正,坐岗时不爬桌、不后仰、不翘二郎腿,上体要始终保持正直。站岗时不驼背、不弯腰、不做不良小动作,要挺胸抬头,双目平视;

(5)在岗期间,不吃零食、不看书读报、不会客、不招熟人闲聊、不听收录音,在班期间不嬉笑打闹、不聚堆;

(6)下岗后要立即离岗,不准逗留。不在班期间未经许可不准私自返回单位;

(7)下班后不准穿着制服,除洗涤制服外,不准将保安装备带离本单位;

(8)在班期间不准做私活,如:洗制服、洗头等;

(9)就餐或打餐时仪容、言行要规范。

篇3：物业辖区车辆管理疑难解答培训教案

物业辖区车辆管理疑难解答培训

为省事小区内车主不愿把车放在停车场上怎么办

1、首先我们的当值安管员要有礼貌(先敬礼,再纠正违章。)。

2、告之顾客这里是消防通道(除室内、外停车场,临时停车场),讲其危害性。

3、讲明把车停放此处,当值安管员也很难照料,安管员要有人情味。

4、对顾客的配合,当值安管员要真诚的感谢。

5、作为安管员若顾客确实不听劝阻的,及时向领班汇报。

收临时停车费时车主与管理员发生争议怎么办

1、当值安管员要及时报告当值领班。

2、当值领班赶到后,处事要有分寸,耐心解释,恰到好处(作为物业管理从业人员在执勤过程中,吃一点亏就非要找回来,或者说一定分清谁是谁非不可,必要时给顾客一个台阶)。

3、类事的事件一般是安管员坚守原则,事后对当值安管员要鼓励、表扬,提高安管员工作中的积极性。

4、但事后要作为案例分析,引导我们的安管员在执勤过程中的处事能力和应变能力。

社区内发生车位少车辆多的矛盾时如何应对

1、重新细致、合理的规划小区的停车位。

2、小区张贴“温馨提示”,告之别墅顾客,将自己的车停放在自家车库,否则将另行收费。

3、若条件许可的话,可在附近的停车场与顾客联系停车位。

出入口发生车辆堵塞现象如何应对

1、当值安管员及时了解事况,如果顾客的卡失效,立即联系上级领导,避免发生纠纷,先让顾客把车停放在不影响交通的地方。

2、顾客若不讲理,也不把车开走,当值安管员要对顾客讲明停车场出入口的重点和要害。

3、可根据事态,打122报交警,将其车辆挪开。

4、事情的经过了解清楚后,给顾客一个满意的答卷。

5、对停车场的岗位人员要严格培训,且要有较强的应变能力和服务意识。

社区内发生车辆乱停放现象时怎么办

1、处理矛盾的过程中要保持良好的服务礼仪和有效的沟通。

2、待之以礼、管之得法、晓之利害、不卑不亢,同时也不到于给顾客发泄和对立寻找借口(对业主的配合要表现出真诚的感谢)。

3、若不听劝告,公司有权通知交通部门来拖车。

社区内发生车撞人事故怎么处理

1、当值安管员立即通知领班、主任。在第一时间向公安机关报案。

2、对当事人及车辆不得让其离开现场,并保护好现场。

3、固定现场的目击证人。

4、若伤者严重,立即通知急救中心救护(拔打120电话)。并联系伤者的家属。

5、当值安管员作好完整的事故记录,配合公安机关取证、查实。

停车场车辆发生损坏事故怎么办如何判断与界定车辆的刮碰是在进入小区之前还是在之后发生的

1、停车场车辆发生损坏事故:

1.1当值安管员保护现场,通知领班、主任,在第一时间取证,最好用相机拍摄现场,不放过任何丝毫线索。

1.2安抚和稳定损车顾客当时的情绪。

1.3查看监控室的闭录系统及停车场出入的登记证明。

1.4协助损车顾客准确分析、判断、决策,起决定性作用。

1.5真凭实据时,处理一定要有分寸,有礼貌,灵活处理损车顾客与撞车顾客之间的关系。

1.6配合保险公司及政府相关部门的取证。

2、如何判断与界定车辆的刮碰是在进入小区之前还是在之后发生的:

2.1当值安管员保护现场,通知领班、主任,在第一时间取证,最好用相机拍摄现场,不放过任何丝毫线索。

2.2查看进出口车辆的闭录监控资料,准确的判断是否在小区发生的。

2.3没有闭录监控系统的小区,查看车辆进入小区的道口岗登记资料,回忆当进入小区的情形。

2.4在以后的工作中,引导我们安管员在车辆进入时多留意车辆的外观,有异常情况及时提醒顾客,并作好书面记录,很大程度就可以避免类似事件发生。

如何提高停车场管理员专业技能

1、具有军人的职业敏锐、体能,团队的协作精神,客户的服务技巧。

2、熟悉停车场所有明示标示、服务项目、收费标准。

3、熟悉停车场的管理职责和各项规章制度。

4、执行政府公安交管部门的管理规定,负责进出道口的检查、登记。

5、熟练操作、引导顾客车辆停放,掌握停车场的防火、防盗等安全防范技巧。

停车场发生丢车问题时如何应对被盗后官司如何取证

1、停车场发生丢车问题时:

1.1当值安管立即报告领班、主任,第一时间打122电话报交警。

1.2安抚顾客的情绪,保护丢车现场,并现场拍照。了解顾客丢车事件的全部过程,作现场记录。

1.3查看监控室闭录系统资料及道口岗车辆出入记录时间。

1.4协助顾客报保险公司,配合公安交警部门及保险公司的调查工作。

1.5在配合调查中要积极的协助,只有这样才有助于顾客解决纠纷,又能分清自己应不承担的责任和应承担多大责任等问题。

1.6公司可通过保险公司分散风险

2、被盗后官司取证:

2.1全面加强证据搜索,查看监控室闭录系统资料及道口岗车辆出入记录时间。

2.2协助、配合公安交警部门及保险公司的调查、取证工作。

停车场发生车辆内物品被盗事件怎么办

1、当值安管员立即通知领班,汇报情况。并保护好现场。

2、了解顾客丢失物品的全部过程。

3、根据物品的丢失价值和顾客的正确要求,由安管主任决定是否报警。

4、查看停车场的监控系统资料和车辆进入停车场的时间记录。

5、若丢失物品贵重和顾客的要求需要报警的,及时由主任打报警电话,并协助公安机关侦察。提供有力证据。

如何处理好停车场经

营者与保险公司、车主三者的关系

1、经营者是保险公司的合作伙伴,协同做好车主的服务工作。

2、经营者是车主信赖的好朋友,也是服务员。

3、经营是荣誉、服务是顾客、管理是物。

如何理顺经营停车场的法律关系

1、停车场是没有产权,至少国家现在对小区车位的产权规定还没有出台。

2、小区的停车场是开发商作为住宅配套的附属基地,其使用权应该属于全体业主共有,其收益权也应该属于全体业主(地下车场属开发商所有权,但一般由开发商签发的合同而定)。

3、停车场的收费较为低,是一种服务工作。

4、停车场的收费是一种对停车场的管理维修费和车位占用费。

如何进行停车场的经营手续报批

申请机动车停车场《道路运输经营许可证》的企业或者个体工商户,应当向该停车场所在地的区、县级市交通行政管理部门提交下列资料:

(一)经营许可申请书;

(二)场地使用权证明(附列明停车场面积的四至图)。租用他人场地的,应当提供合法有效的租赁合同。临时占用城市道路设置停车场的,应当提供市政管理部门发给的《临时占用道路许可证》;

(三)工商行政管理部门核发的营业执照

(四)场内交通标志和标线以及消防、环保等符合规定的批准文件

(五)具有与其业务量相适应的固定资产及流动资金的合法资信证明或者资金担保证明

(六)符合法律、法规、规章规定的其他条件的证明资料

社区内停车位被无车主(找不到车辆主人)长期占用怎么办

1、类似情况是物业公司最无奈的事件,为小区的整体面貌,相关工作人员还要定期打扫卫生。

2、首先确定该车是否是小区业主的车辆,如果是最好联系车的主人。

3、长时间的无人来认领车后,请求公安交警部门来拖车,管理处就付拖车费、登记和办理相关手续。

4、发现初期时,可用最笨而又可行的方法,就是将车拖到又偏又很少有顾客停车的位置。

车辆噪音的紧急处理办法

1、及时赶到现场,了解原委。

2、礼貌而有耐心的给顾客解释,小区有噪声的危害性。

3、在小区加强张贴“温馨提示”,强化车主的宁静意识

(例:宁静致远一鸣惊人)(例:全心全意全为你)。

停车场地如何进行车位划线与标识

1、根据停车场的特点,合理规范小区的停车位,按停车场的构造和设置而定,例:将进车口与出车口分开,或分多个停车场进、出口。

2、停车场内可设置“人车分流”或“人车共存”等方案,确保车主的安全。

3、合理的划分车主的停车位,每位顾客的停车位进行编号并悬挂车牌号码,让每位顾客的车辆有序的停放在自家的车位。

4、停车场出入、车场内、转弯处必须有明显的标示牌(例:限高标示牌、限速标示牌、转弯标示牌、出口标示牌等等)。

停车场收费标准如何确定

目前国内还没有出台统一《停车场收费标准》的法规。我们公司按照东莞市物价局规定进行收费。

什么情况下可以免收停车服务费

1、停车场内停车不足30分钟可免收停车费。

2、政府机关办公务的可免收停车费(例:公安局、交警队、税

务局、国土局、政法机关等等)。

3、集团内部的车辆可免收停车费。

篇4：物业管理中礼仪接待服务教案

物业管理中的礼仪接待服务

礼貌是人与人之间在接触交往中相互表示敬重和友好的行为,体现了时代的风尚与人们的道德品质,体现了人们的文化层次和文明程度。礼貌的外在表现是通过仪表、仪容、仪态以及语言和动作来体现的。讲究礼貌、礼节不仅有助于维护整个社会的安定团结,而且有利于社会的健康发展。物业管理行业属于服务业、第三产业,为人服务是其生产活动的主要形式。因此在与人打交道、为客户搞好服务中,讲究礼貌、礼节,对于搞好物业管理工作具有重大意义。

物业管理中的礼仪接待服务工作的宗旨是“宾客至上、服务第一”,就是要在管理和服务中讲究礼貌、礼节,使业主、用户满意,给业主、用户留下美好印象,做到礼貌服务、微笑服务、周到服务。

物业管理礼仪接待服务工作必须注意以下几点:

1、注意礼节、讲究原则。物业管理礼仪接待要讲究礼貌,要克服服务工作低人一等的思想,要认识到尊重客户就是尊重自己,所以要在接待中既坚持原则,又要注意礼貌。

2、一视同仁、举止得当。物业管理礼仪接待的对象都必须热情的对待,不能看客施礼,更不能以貌取人,必须以优质接待服务来取得业主或用户对你工作的信任,使他们乘兴而来,满意而归。

3、严于律己、宽于待人。在物业管理接待服务工作中,业主或用户可能会提出一些无理甚至是失礼要求,应耐心地加以解释,宽容待人。

一、基本礼节

礼仪接待服务工作中最基本的礼节有两大类:一类是体现在语言上的礼节,如称呼礼节、问候礼节、应答礼节;另一类是体现在行为举止上的礼节,如迎送礼节、操作礼节和次序礼节。

(一)称呼礼节

称呼礼节是指服务接待人员在日常工作中与来宾交谈或沟通信息时应恰当使用的称呼。

1、最为普通的称呼是“先生”、“太太”和“小姐”。当我们得悉客户的姓名之后,可与其姓氏搭配使用,以表示对他们的熟悉和重视。

2、遇到有职位或职称的先生、可在“先生”一词前冠以职位或职称,如“总裁先生”、“教授先生”等。

注:在服务接待工作中,要切忌使用“喂”来招呼宾客。即使宾客距离较远,也不能这样高声呼喊,而应主动上前去恭敬称呼。

(二)问候礼节

问候礼节是指服务接待人员日常工作中根据时间、场合和对象,用不同的礼貌语言向宾客表示亲切的问候和关心。

1、与宾客初次相见时应主动说“您好,我能帮您做些什么”

2、在向宾客道别或给宾客送行时,我们也应注意问候礼节,可以说“再见、您请、慢走”等。

3、宾客若患病或感觉不舒服,则需要表示关心,可以说“请多保重”,“是否要我去请医生来”等。

(三)应答礼节

应答礼节是指服务接待中在回答宾客问话时的礼节。

1、应答宾客的询问时要站立说话,要思想集中的去聆听,不能侧身目视它处、心不在焉;交谈过程中要始终保持精神振作,不能垂头丧气;说话时应面带微笑、亲切热情、不能表情冷漠;反应迟钝,必要时还需借助表情和手势沟通和加深理解。

2、如果宾客的语速过快或含糊不清,可以说“对不起,请您说慢一点”或“对不起,请您再说一遍好吗”,绝不能表现出不耐烦、急躁的神色,以免造成不必要的误会。

3、对于一时回答不了或回答不清的问题,可先向宾客致歉,待查询或请示后再向问询者作答,凡答应宾客随后作答之事,届时一定要守信。

4、回答宾客问题时还要做好语气婉转,口齿清晰、语调柔和、声音大小适中。同时,对话时要自动停下手中的其它工作。遇到多人问询时,要从容不迫的一一作答。

5、对宾客的合理要求要尽量迅速作出答复;对宾客的过分或无理要求要能沉住气,婉言拒绝,如可以说“恐怕不得吧”,“很抱歉,我们无法满足您的这种要求”,“这件事我需要去同领导商量一下”等,要时时处处表现出热情、有教养、有风度。

6、对待宾客称赞你的良好服务时,切不可沾沾自喜,应保持头脑冷静,微笑、谦逊的回答,“谢谢您的夸奖”,“这是我应该做的”等。

(四)迎送礼节

迎送礼节是指礼仪接待服务人员在迎送宾客时的礼节,这种礼节既能体现我们对宾客的欢迎和重视,也反映了接待的规格和服务的周到。

1、在迎送宾客时,我们要站立说话,必要时配合表情、肢体语言和礼貌用语;对于老弱病残幼的宾客,要主动上前进行扶助,并随时采取应急措施。

2、对于重要的宾客,必要时应组织管理人员和服务人员在大厅或门口列队欢迎,队伍要排列成行,精神饱满、着装整齐、笑容满面。

(五)操作礼节

引导

1、为宾客引路时,应走在宾客的左前方,距离保持2-3步,随着客人的步伐轻松地前进。

2、遇拐弯或台阶处,要回头向客人示意说“请当心”。

3、引领客人时,应用“请跟我来”、“这边请”、“里边请”等礼貌用语。

4、为宾客送行时,应在宾客的后方,距离约半步。

二、仪表、仪容和仪态

(一)仪表、仪容

仪表、仪容的基本要求:

1、上岗前应按规定着装,服装要干净、整洁,皮鞋要擦亮、布鞋要刷洗干净。

2、自觉佩带好工号牌或胸牌,工号牌应端正地佩戴在左胸上方。

3、适当化妆、修饰,发型应统一、规范,经常修剪指甲;上班应摘除多余的饰物;男性发根不过衣领,不留胡须、大鬓角;女性不梳披肩发型,不得浓妆艳抹。

(二)仪态

仪态的具体要求:

1、站姿:

基本要求是“站如松”。

正确站姿的要领是:上身正直、头正目平、挺胸收腹、腰直肩平、两臂自然下垂、两腿相*站直。

站姿大致有三种:侧放式、前腹式、后背式,切忌表现出傲慢或懒散的样子。

2、坐姿

基本要求“坐如钟”。

基本要领:上身正直,腰背稍*椅背,两腿自然弯曲,两脚平落地面,并注意手、脚、腿的正确摆法。

3、步姿

基本要求“行如风”

基本要领:身体重心应稍向前,头朝正前方,眼睛平视,面带微笑,两臂自然摆动,步度适中均匀,脚步轻稳。

4、手势

与宾客谈话时,手势不宜过多,动作不宜过大,不要手舞足蹈。在引路、指示方向时,切忌用手指指点。

5、表情

面带笑容,微笑服务有利于双向的感情交流,

有利于更好的工作,要树立“笑迎天下客”的良好风气。

微笑的要求:

1、微笑时,应保持额头平滑,眉头舒展,不应皱眉和抬眉。

2、双眼微微眯起,目光坦诚,直视对方。

3、嘴角上扬,双唇间微微露齿。

三、常用礼貌用语

(一)、接听电话时:

您好

您好,物业管理公司

请问您贵姓

请问有什么可以帮您的吗

当听不清楚对方说的话时――

对不起,先生,您刚才讲的问题我没听清楚,请您重述一遍好吗

先生,您还有别的事吗

对不起,先生,我把您刚才说的再复述一遍,看妥不妥当

您能听清楚吗

当对方要找的人不在时――

对不起,他不在,有什么事情需要我转告他吗

谢谢您,再见。

(二)、打出电话时

先生,您好,我是**管理公司,麻烦您找**先生。

当要找的人不在时――

您能替我转告他吗

谢谢您,再见

(三)、用户电话投诉时

先生,您好!**管理公司。

请问您是哪家公司

先生,请问您贵姓

请告诉我详情,好吗

对不起,先生,我立即处理这个问题,大约在**时间给您答复。请问怎样与您联系

您放心,我们会立即采取措施,使您满意。

很抱歉,给您添麻烦了。

谢谢您的意见。

(四)、用户来访投诉时

先生,您好!请问我能帮您什么忙吗

先生,请问您贵姓

您能把详细情况告诉我吗

对不起,给您添麻烦了。

如职权或能力不能解决时――

对不起,先生,您反映的问题由于某种原因暂时无法解决,我会把您的情况向公司领导反映,尽快给您一个满意的答复。

当投诉不能立即处理时――

对不起,让您久等了,我会马上把您的意见反馈到有关部门处理,大约在***时间给您一个答复。请您放心。

谢谢您的意见。

(五)、用户室内工程报修时

您好,服务中心。请问您室内哪里要维修

您可以留下您的姓名和联络电话以方便维修吗

谢谢您的合作,我们尽快派人替您维修,大约在十分中内给您一个答复。

(六)、收费管理时

先生,您好!请问您是来叫管理费的吗请问您的房号

您本月应交管费***元、上月电费***元、维修费***元

收您***元,找回***元。

这是您的发票,请保管好。

谢谢您,再见。

(七)、用户电话咨询管理费时

先生,您好!请问有什么可以帮忙的吗

请稍等,我帮您查一下。

贵公司*月份的管理费*元、电费*元、维修费*元、仓库租金*元,共计*元。您打算来交款吗

一会儿见。

八、催收管理费

先生,您好!

贵公司*月份的管理费还没有交。我们于*日已经发出《缴款通知》,想必您已经收到了,现在再提醒您一下,按管理公约,管理费应在当月15日之前交纳,逾期管理公司将按0.3%计收滞纳金。

篇5：物业服务人员礼仪规范培训教案

物业服务人员礼仪规范培训

一、仪容仪表。

1、制服:

(1)上班时间除特殊规定以外必须穿着制服。

(2)制服必须整洁、平整,按制服设计要求系上纽扣,挂上挂钩。无松脱和掉扣现象。

(3)爱护制服,使之干净无污迹无破损及补丁。

(4)在工作场所,工作期间应将洁净的工作牌端正地佩带在左胸前,不得任其歪歪扭扭,注意修整。

(5)在公司或管理处的工作范围内应按规定着鞋,特殊情况需穿着非工作鞋时,应穿和制服颜色相称的皮鞋,不得穿凉鞋、拖鞋或赤脚上班。

2、发型:

(1)头发必须常洗并保持整洁,头发颜色必须是自然色,不准染成其他颜色,不准戴假发。

(2)发式应朴素大方,不得梳理特短或其他怪异发型。

(3)女员工留长发的,超过衣领的长发应整齐的梳成发髻,或以黑色发卡或样式简单的头饰束发;留短发的,肩膀以上的头发应梳理整齐、不得遮住脸,必要时,可用灰黑色发箍及发带束发。

(4)女员工的刘海必须整洁,长不可盖过眉毛。

(5)男员工头发发梢不得超过衣领,鬓角不允许盖过耳朵,不得留大鬓角,不得留胡须。

3、化装:

(1)女员工上班必须化淡妆(包括腮红、眼影、眉毛、口红以及个人使用的粉底)不得浓妆艳抹。

(2)必须保持干净、清爽、不油腻的脸。

(3)常修指甲,保持干净和整齐,不得留长指甲。

(4)在指甲上只允许使用无色指甲油。

(5)男员工除特殊要求外不得化妆。

(6)使用香水时,不准擦刺鼻或香味浓异的香水。

4、首饰:

(1)可戴一块表,但颜色必须朴素大方,不可过于鲜艳。

(2)可戴一枚结婚戒指。

(3)可戴一对扣型耳环,样式颜色不可夸张,不准佩戴吊式耳环。

(4)可戴项链,但不得显露出来,工作用笔应放在外衣内口袋。

5、个人卫生:

(1)每天洗脚,常剪指甲而且袜子要经常换洗,以免产生异味。

(2)常洗头避免头发油腻和产生头皮。

(3)每天洗澡,保持身体卫生无异味。

(4)每天刷牙,饭后漱口,保持口气清新,牙齿洁白无杂物;上班前,不吃蒜头、韭菜等气味浓烈的食品。

(5)保持整洁、干净、典雅及职业化外表。

二、举止仪态。

1、站姿:

(1)在服务区内,应保持身体自然站立,身体重心放在两脚之间;不得东倒西歪,前倾后仰,不得伸懒腰,驼背,耸肩。

(2)站立时,双手自然下垂,不得叉腰、交叉在胸前、插入衣裤或随便乱放,不得抓头、抓痒、挖耳、抠鼻孔、不得敲击桌子,玩弄其他物品。

2、坐姿:

在办公区域内,要保持端正的坐姿,不得歪歪斜斜的靠在椅子上。

3、行走:

行要迅速,但不得奔跑,不得两人并肩而行、搭胳挽手,与客人相遇应靠左边走,不得奔跑,不得两人中间穿行;请客人让路时要讲对不起,以提醒客人;不得横穿直撞,粗俗无礼。

4、礼仪规范:

(1)为客人指示方向一定要用右手,示意这边或那边;不得用手指或用手拿着物品为客人指示方向;不得用手指或用笔等物品指向客人。

(2)注意举止形象,上班时不得哼歌曲、吹口哨、跺脚、不得大声说话、喊叫,乱丢乱碰物品、发出不必要的声响,不得随地吐痰,乱扔杂物。

(3)整理个人衣物应到洗手间或是专用的指定区域,不得当众整理个人衣物或化妆;咳嗽、打喷嚏时应转身向后,并说对不起;不得当众剔牙,确实需要时,应背转身用一只手遮住口腔再进行。

(4)关注客人,及时和到来的客人打招呼,承认他的到来,以表示对客人走近,应立即打招呼或点头示意,不准毫无表情或装作没看见。

(5)不要当着客人的面经常看手表。

三、表情

(1)微笑,露齿微笑是起码应有的表情。

(2)面对客人要表现出热情、亲切、真实、友好,需要时还要有同情的表情;做到精神振奋、情绪饱满,不卑不亢。

(3)和客人交谈时应全神贯注,双眼不时注视对方,适当的点头称是,不得东张西望、心不在焉,不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情,不得扭捏作态、吐舌及故意眨眼;有条件时应随手记录,让客人感觉到你在认真和他沟通。

四、言谈及常用语言

1、言谈:

(1)声音要自然、清新、柔和、亲切,不要装腔作势;

(2)声音要有高有低,适合交谈内容的需要,不得让人感到冷漠和不在意。

(3)声音不要过高过低,以参与交谈的人都能听得懂的语言;

(4)不准讲粗话,不得使用蔑视和侮辱性的语言,不得模仿他人的语言声调谈话。

(5)不讲过分的玩笑,不得以任何借口顶撞、讽刺和挖苦客人。

2、常用语言:

(1)尽量使用客人姓氏。未知姓氏的客人要称呼“先生”或“小姐”;指向第三者时,不能讲“他”,应说“那位先生”或“那位小姐”;在沟通时合适时机要讲“请问您贵姓”然后开始使用客人姓氏“……先生……”并记住客人的姓氏。

(2)客人到来时:“您好(早上好、中午好……),……先生”;“有什么事我可以帮到您吗”任何时候不可以讲“喂……”。

(3)中途有事要离开正在面队客人时,要讲“请稍候,我去处理一下,马上就过来……”离开时间较长或接待等候的客人时要讲:“对不起,让您久等了”,不得一言不发就开始服务。

(4)从客人手上接过任何物品要讲“谢谢”;客人讲“谢谢”时要回答“不用谢(不客气、这是我应该做的、您满意是我最大的心愿……)”。

(5)碰到自己确实不能处理的问题时,不能讲“不知道,不清楚,这不是我的事……”要讲“请让我请示一下我们经理,看能否帮您解决(我会把您的意见及时完整的向经理汇报,请您留下电话或手机号码,以便有机会把结果及时告诉您……)”

(6)当我们的服务让客人感受到不方便时,处理完毕后要讲“请原谅,给您添麻烦了”。

(7)客人离去时要讲:“再次谢谢您提的意见(再次谢谢您的电话,再次谢谢您的到访……)再见(希望有机会再见到您,欢迎您再来)”。

(8)经常性使用服务用语“您好,请……,谢谢,对不起,请

原谅,再见”。