物业服务人员礼仪规范培训教案

物业服务人员礼仪规范培训

一、仪容仪表。

1、制服:

(1)上班时间除特殊规定以外必须穿着制服。

(2)制服必须整洁、平整,按制服设计要求系上纽扣,挂上挂钩。无松脱和掉扣现象。

(3)爱护制服,使之干净无污迹无破损及补丁。

(4)在工作场所,工作期间应将洁净的工作牌端正地佩带在左胸前,不得任其歪歪扭扭,注意修整。

(5)在公司或管理处的工作范围内应按规定着鞋,特殊情况需穿着非工作鞋时,应穿和制服颜色相称的皮鞋,不得穿凉鞋、拖鞋或赤脚上班。

2、发型:

(1)头发必须常洗并保持整洁,头发颜色必须是自然色,不准染成其他颜色,不准戴假发。

(2)发式应朴素大方,不得梳理特短或其他怪异发型。

(3)女员工留长发的,超过衣领的长发应整齐的梳成发髻,或以黑色发卡或样式简单的头饰束发;留短发的,肩膀以上的头发应梳理整齐、不得遮住脸,必要时,可用灰黑色发箍及发带束发。

(4)女员工的刘海必须整洁,长不可盖过眉毛。

(5)男员工头发发梢不得超过衣领,鬓角不允许盖过耳朵,不得留大鬓角,不得留胡须。

3、化装:

(1)女员工上班必须化淡妆(包括腮红、眼影、眉毛、口红以及个人使用的粉底)不得浓妆艳抹。

(2)必须保持干净、清爽、不油腻的脸。

(3)常修指甲,保持干净和整齐,不得留长指甲。

(4)在指甲上只允许使用无色指甲油。

(5)男员工除特殊要求外不得化妆。

(6)使用香水时,不准擦刺鼻或香味浓异的香水。

4、首饰:

(1)可戴一块表,但颜色必须朴素大方,不可过于鲜艳。

(2)可戴一枚结婚戒指。

(3)可戴一对扣型耳环,样式颜色不可夸张,不准佩戴吊式耳环。

(4)可戴项链,但不得显露出来,工作用笔应放在外衣内口袋。

5、个人卫生:

(1)每天洗脚,常剪指甲而且袜子要经常换洗,以免产生异味。

(2)常洗头避免头发油腻和产生头皮。

(3)每天洗澡,保持身体卫生无异味。

(4)每天刷牙,饭后漱口,保持口气清新,牙齿洁白无杂物;上班前,不吃蒜头、韭菜等气味浓烈的食品。

(5)保持整洁、干净、典雅及职业化外表。

二、举止仪态。

1、站姿:

(1)在服务区内,应保持身体自然站立,身体重心放在两脚之间;不得东倒西歪,前倾后仰,不得伸懒腰,驼背,耸肩。

(2)站立时,双手自然下垂,不得叉腰、交叉在胸前、插入衣裤或随便乱放,不得抓头、抓痒、挖耳、抠鼻孔、不得敲击桌子,玩弄其他物品。

2、坐姿:

在办公区域内,要保持端正的坐姿,不得歪歪斜斜的靠在椅子上。

3、行走:

行要迅速,但不得奔跑,不得两人并肩而行、搭胳挽手,与客人相遇应靠左边走,不得奔跑,不得两人中间穿行;请客人让路时要讲对不起,以提醒客人;不得横穿直撞,粗俗无礼。

4、礼仪规范:

(1)为客人指示方向一定要用右手,示意这边或那边;不得用手指或用手拿着物品为客人指示方向;不得用手指或用笔等物品指向客人。

(2)注意举止形象,上班时不得哼歌曲、吹口哨、跺脚、不得大声说话、喊叫,乱丢乱碰物品、发出不必要的声响,不得随地吐痰,乱扔杂物。

(3)整理个人衣物应到洗手间或是专用的指定区域,不得当众整理个人衣物或化妆;咳嗽、打喷嚏时应转身向后,并说对不起;不得当众剔牙,确实需要时,应背转身用一只手遮住口腔再进行。

(4)关注客人,及时和到来的客人打招呼,承认他的到来,以表示对客人走近,应立即打招呼或点头示意,不准毫无表情或装作没看见。

(5)不要当着客人的面经常看手表。

三、表情

(1)微笑,露齿微笑是起码应有的表情。

(2)面对客人要表现出热情、亲切、真实、友好,需要时还要有同情的表情;做到精神振奋、情绪饱满,不卑不亢。

(3)和客人交谈时应全神贯注,双眼不时注视对方,适当的点头称是,不得东张西望、心不在焉,不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情,不得扭捏作态、吐舌及故意眨眼;有条件时应随手记录,让客人感觉到你在认真和他沟通。

四、言谈及常用语言

1、言谈:

(1)声音要自然、清新、柔和、亲切,不要装腔作势;

(2)声音要有高有低,适合交谈内容的需要,不得让人感到冷漠和不在意。

(3)声音不要过高过低,以参与交谈的人都能听得懂的语言;

(4)不准讲粗话,不得使用蔑视和侮辱性的语言,不得模仿他人的语言声调谈话。

(5)不讲过分的玩笑,不得以任何借口顶撞、讽刺和挖苦客人。

2、常用语言:

(1)尽量使用客人姓氏。未知姓氏的客人要称呼“先生”或“小姐”;指向第三者时,不能讲“他”,应说“那位先生”或“那位小姐”;在沟通时合适时机要讲“请问您贵姓”然后开始使用客人姓氏“……先生……”并记住客人的姓氏。

(2)客人到来时:“您好(早上好、中午好……),……先生”;“有什么事我可以帮到您吗”任何时候不可以讲“喂……”。

(3)中途有事要离开正在面队客人时,要讲“请稍候,我去处理一下,马上就过来……”离开时间较长或接待等候的客人时要讲:“对不起,让您久等了”,不得一言不发就开始服务。

(4)从客人手上接过任何物品要讲“谢谢”;客人讲“谢谢”时要回答“不用谢(不客气、这是我应该做的、您满意是我最大的心愿……)”。

(5)碰到自己确实不能处理的问题时,不能讲“不知道,不清楚,这不是我的事……”要讲“请让我请示一下我们经理,看能否帮您解决(我会把您的意见及时完整的向经理汇报,请您留下电话或手机号码,以便有机会把结果及时告诉您……)”

(6)当我们的服务让客人感受到不方便时,处理完毕后要讲“请原谅,给您添麻烦了”。

(7)客人离去时要讲:“再次谢谢您提的意见(再次谢谢您的电话,再次谢谢您的到访……)再见(希望有机会再见到您,欢迎您再来)”。

(8)经常性使用服务用语“您好,请……,谢谢,对不起,请

原谅,再见”。