物业客服人员入门培训3

篇2：某物业管理人员走访业主技巧

物业管理人员走访业主技巧

作为物业管理人员经常会去业主家中走访处理问题。既讲究实在,又讲究艺术,才能够取得最佳效果。下面介绍一些走访时的要诀,希望对大家日常工作有所帮助:

见面问候时最好点名道姓。迈进业主家门,你的第一句话可能是:“你好,见到你很高兴。”但这却不如说:“王先生,你好,见到你很高兴。”据测,后者比前者要热情得多。

若业主没请你坐下,你最好站着。坐下后不应直接掏烟给业主,如业主请你抽烟,你应说:“谢谢。”请记住,切莫把烟灰和火柴头弄到地板上,那是很不得体的。主动开始谈话,珍惜时间。尽管对方已经了解到你的一些情况和来访目的,你仍有必要主动开口。你可再次对某些问题进行强调和说明。时刻保持相应的热情。在谈话时,你若对某一问题没有倾注足够的热情,那么,业主会马上失去谈这个问题的趣。当业主因为某些问题,出现愤怒并难以抑制时,应提早结束此次走访。愤怒会使你失去理解他人和控制自己的客观尺度。它不仅无助于问题的解决,反而会把事情搞得更糟。

学会听的艺术。听有两个要求,首先要给业主留出讲话的时间,其次要"听话听音"。如业主首先讲话,你不可打断他。应做好准备,以便利用恰当的时机给其以响应,鼓励他讲下去。。。。不能够认真聆听别人谈话的人,也就不能够“听话听音”,更不能机警、巧妙地回答对方的问题。记住:不论是社交场合,还是在工作中,善于听乃是一个人应有的素养。

避免不良的动作和姿态。玩弄手中的小东西,用手不时地理头发、搅舌头,清牙齿,掏耳朵,盯视指甲、天花板或对方身后的字画等,这些动作都有失风度,,,,,也不应忘记自己的身份去故作姿态,卖弄亲近:“咱俩无话不谈,要是对别人,我才不提这个呢!”俚话和粗话更应避免。

要诚实、坦率、有节制。若在一件小事上做假,很可能使你的整个努力付诸东流。对方一旦怀疑你不诚实,你的各种不同凡响的作为都将黯然失色。谁都不是十全十美的完人,因此,你可以坦率地谈起或承认自己的缺点或过失。在评论第三者时不应失去体量他人的气度,无节制地使用尖刻语言只会让人疑心:“谁知哪一天,他也许会在背后这样说我呢。”,,,,要善于“理乱麻”,学会清楚地表达。善于表达使人终生受益。讲话不会概括的人,常常引起人们的反感:叙事没有重点,思维头绪混乱的人,常常迫使人们尽量回避他。一般来说,你若从没有担心过别人会对你的话产生反感,就意味着你已引起他人的反感了。

注意自己说话的语气和语调。说话要保持清晰,喉音、鼻音不宜太重,语速平缓,语调老成、平淡,充满朝气的语调会使你显得年轻。此功重在平时留心多练。。。。。注意衣着和发式。第一次见面就给人一种不整洁的印象,往往会给你的自我表白投下阴影。

过度的关心和说教应该避免,要表现出诚意和合作精神。

结束出门时,不要忘记带走你的帽子、手套、公事包等东西。告别语应适当简练,克制自己不要在临出门时又引出新的话题,因为没有理由认为告别才是会见的高潮。

案例:某年5月,陈某与某物业公司签订了入住协议书。某日,陈某晚上下班后将自己的摩托车未加防盗装置就停放在了小区内,等第二天上班时,陈某发现自己的摩托车已不在停放点了,便立即报了警,但至今未破案。今年10月,陈某起诉至法院,请求法院判令物业公司赔偿摩托车的损失。

。。。。

分析:陈某在入住后,与物业公司签订了入住协议书,该合同是物业公司对陈某提供物业管理服务的承诺和陈某愿意接受服务和物业管理的明确表示。双方并未就陈某的财产由物业公司保管签订过保管合同或有其他约定,物业公司无保管陈某摩托车的义务。尽管物业公司对小区的安全负有日常管理的义务,但其所承担的小区安全防范的义务只是协助义务。

点评

当前,业主与物业公司的纠纷不少已经开始转移到家庭财产的失窃方面。由于业主家里的财产被盗事件经常发生,于是许多业主片面理解物业公司就是小区的“第二警力”,一旦自己家庭财产遭遇损失动辄就将物业公司推上被告席,然而这并不代表物业公司必须承担业主失窃的后果。

案例:王某与李某是邻居关系,某年7月中旬,王某未将其空调室外机安装在物业指定位置,而安装在正对李某房门的位置,空调机启动后,热风从窗户吹进邻居房内,加之噪音影响,扰乱了李某的休息。所以李某就一纸诉状将邻居王某告上了法庭,要求王某拆除空调室外机并赔偿精神损失。

分析:王某作为小区业主对自有房屋依法享有权利,但必须接受相应的限制。王某将空调器的室外机移至房屋的北侧外立面,违反了《民法通则》的关于相邻关系的有关规定,李某得到法院的支持也在情理之中。

点评

目前,业主与业主之间因相邻关系而引发的纠纷正呈逐步增多的趋势,其现象不外乎业主违章搭建或擅自改变房屋结构和使用功能以及侵占公共区域等方面。以前,有的业主不了解,有的业主出于私心或碍于邻居的情面一般不愿直接与邻居对簿公堂,而是选择由物业公司出面处理,如物业公司不肯协调,则大多以拒付物业服务费相要挟,无形中物业公司做了他们的“替罪羊”。

篇3：安保人员设备及其它知识培训

安保人员关于设备及其它知识的培训

提到物业安全保卫工作,人们往往会联想到物业人员的出入管理,车辆的进入和停放管理,区域日常巡视以及对监控显示屏的观察等,很少会有人将安保工作与物业设备等方面联系起来。实际上对整个物业管理系统来说却并非如此。物业设备突发故障或者具有突发事故苗子,本身就是引发不安全的因素,而其它的一些突发性事件也需要及时采取应急处理,作为物业的安保人员应该识别这些类似问题的发生迹象,学会简单处理这些问题的方法,从而防微杜渐,使问题至少得以暂时的减弱或解决,把造成的损失减少到最低点。这就要求物业安保人员在提高责任心的同时,了解一些设备和其它方面的知识,使物业管理各工种紧密相连,互相配合。具体可以从以下几方面实施。

一、眼观、耳闻、鼻嗅,捕捉事故苗子

区域巡视是安保人员日常的工作内容,在巡视中通过认真地眼观、耳闻、鼻嗅,从而捕捉事故的苗子,并从现象上初步判断是什么类型的事故。具体地说,眼观就是用眼注视一下周边有无异常现象,比如烟雾、火花、流水、积水等:有烟雾、火花、火光可能就是设备发热超温或者漏电短路引起的火警苗子;流水和积水则可能是管井堵塞、管阀损坏或控制失灵而引起水浸事故苗子。耳闻就是用耳朵听是否有异常声音,比如爆裂声、磨擦振动声、水流声等:爆裂声可能是放电或失火;水流声可能是漏水;而磨擦振动声可能是设备运行不正常。鼻嗅就是鼻子是否嗅到异常气味,比如焦味、臭味等:焦味可能是设备发热超温起火;臭味可能是污水外溢,透气管堵塞。一旦发现以上这些情况,就应提高警觉,追根寻源,在实地采取应急措施的同时,迅速通知工程设备部前来查验解决。

二、了解控制点,掌握操作方法

安保人员对管理区域的关键和重要公共设备的控制点应该了解并掌握简单的操作方法。比如公用照明的每一路手动控制开关在哪里各类泵的控制开关在哪里主要给排水管道的控制阀门在哪里生活水泵自动档和手动档如何切换等等。只有了解了控制点,掌握了操作方法,才能在突发事件时参与处理。比如说公共部位照明由于使用不当造成线路面板控制开关跳闸断电,排除原因后,如果不了解控制这条线路的面板开关位置,就不能及时地送电恢复照明,反之就可以立即重合面板开关送电,而不必再通知设备人员赶来送电而延误了正常工作;在巡视时发现某电气线路或设备因故障发热产生焦味闪火,如果知道它的控制开关位置,就可以先将开关断开,从而避免事故的扩大;另外发现某主水管爆裂,大量的水流出,如果了解控制这路水管的进出水阀位置,就能先关闭阀门,然后通知检修,避免更大的影响和损失;再有,如果晚上生活水泵自动控制失灵,屋顶水箱缺水而造成业主家断水告急,设备维修人员一时又不在场,如果安保人员掌握了操作方法,接到告急电话就能迅速把生活水泵控制柜的自动档改切换到手动档让生活泵启动供水,至少可以暂时解决业主的用水问题,缓解矛盾;同样,如果暴雨使地下室进水,而排污泵自动控制系统的浮球开关失灵,按照相同的办法,安保人员可以手动启动排水,避免水浸造成的事故。

三、电梯突发故障关人的应急处理

随着办公楼、商品住宅楼的大量兴建,电梯的使用也越来越广,保证电梯的安全运行和突发故障的应急处理是物业管理公司应重视的大问题。因此可送派部分安保人员专门培训,取得电梯操作证书,掌握电梯故障关人的应急处理程序。首先接到关人报警信号或监控室监视屏上发现关人现象时,要迅速到现场,在通知专业电梯维保单位的同时,用电话或门外喊话对被关者进行安慰,并在可能的情况下按操作程序强行打开电梯门,让被关者走出电梯,然后做好安全措施等待电梯专业维保单位前来进行检查维修。如果安保人员不了解电梯方面的有关知识,就可能会使关人时间延长,从而造成不良影响,甚至可能带来严重的后果。

四、了解消防知识,学会消防器材的使用

现代化办公楼以及商品住宅楼都设有火灾自动报警控制系统。作为物业安保人员,应了解有关消防方面的知识,熟悉消防器材的使用场合及使用方法。具体地说:一要了解消防控制柜上各键钮,比如启动键、复位键、自检键、消警键等的作用,并能正确操作;二要熟悉一旦发现火警的操作步骤;三要掌握各种灭火器材的使用方法和使用场合。比如泡沫灭火器不能用来扑灭电气设备的失火,否则就会引发触电事故;干粉灭火器不宜用于资料室及精密仪器房的灭火,一旦使用,就会使资料和仪器设备毁于一旦。这两种场合均可采用二氧化碳灭火器灭火。

五、掌握紧急救护法

安保人员值勤岗点覆盖区域范围较广,在管理区域内巡查,遇到有突发事件伤及人员情况时,要实行紧急救护。这就要求物业安保人员了解并掌握紧急救护法,主要掌握的是触电急救、创伤急救和中暑救护。

触电急救分为三步:第一是让触电者脱离电源。比如把电源刀闸拉开,用竹竿等绝缘物把电线从触电者身上挑开,注意高空触电时,在切断电源的同时应做好防坠落措施。在触电者未脱离电源时,不能用手触及伤员,以防连锁触电;第二是迅速诊断情况。是有呼吸无心跳,还是有心跳无呼吸,或者二者皆无;第三是采取口对口人工呼吸胸外心脏挤压法,也可二者兼施,主要视诊断情况而定。同时拨打112救护电话,边急救边送医院。

创伤急救主要是指外伤出血、骨折、烧伤等急救。原则上是先抢救、后固定、再搬运,要注意防止伤情加重或伤口污染,需送医院救治的,应做好保护伤员的措施后再送医院。

中暑救护分为四个步骤:第一,将患者移到通风、阴凉、干燥的环境中让其仰卧,头放低,解开衣扣,松开或脱去衣服,如衣服已湿透,可换上干衣服,同时打开风扇和空调,以尽快散热;第二,可用凉湿毛巾冷敷患者的头部、腋下以及腹股沟等处,还可以在额部涂抹清凉油、风油精或服用人丹,使患者的体温下降;第三,如果患者意识清醒或经过降温护理清醒后,可让患者饮用绿豆汤,淡盐水降暑,大量补充水份;第四,如果患者出现意识不清、血压降低、器官衰竭、甚至昏迷现象,在采取综合措施救护的同时赶快送医院抢救。

物业管理的质量主要取决于服务的优劣,而优质服务主要体现在服务的精细和全面上。物业安保人员了解一些设备和其它方面的知识,将使服务质量跨上一个新台阶,也为物业管理企业创品牌打下了基础。

篇4：物业保安人员应具备职业道德素质礼仪

物业保安人员应具备的职业道德、素质、礼仪

一、保安人员应具备的职业道德

1、忠于职守、勇于奉献

保安服务职业的特殊性要求保安人员在任何时候、任何情况下都必须忠于职守,严守工作纪律,对工作极端负责,认真履行保安人员的义务,在工作中要以国家利益、人民利益、服务单位的利益为重,关键时刻能够挺身而出,同扰乱社会秩序,侵害国家和人民利益的行为进行斗争。

2、热爱本职工作,精益求精

高尚的职业道德和良好的职业修养既来自保安人员对自身职业的深刻理解和执着热爱,也来自于对专业知识的认真钻研和刻苦学习,它要求保安人员在工作发扬敬业精神,认真学习和钻研业务,对工作精益求精。

3、热心服务,礼貌待人

全心全意为人民服务,为用户服务,是保安服务业的宗旨,也是保安服务业在市场经济条件下能够赢得信誉,占领市场的主要保证。

4、清政廉洁,奉公守法

保安人员作为协助公安机关维护社会治安的一支辅助力量,应具有较强的遵纪守法意识和清政廉洁的高尚品质,要求别人遵守的规章制度首先自身要严格遵守,不属于自己职权范围内的事情,绝不越权去做,监守自盗,以权谋私、徇私舞弊、贪污受贿等行为是国家法律所不允许的。

5、遵守社会公德

保安人员作为社会的一个群体,无论在工作岗位上,还是在日常社会活动中,都应该模范地遵守社会公德,原因为社会公德以职业道德为基础,职业道德是社会公德在各个职业领域的延伸。

二、保安人员应具备的素质

1、高度的警惕性

警惕性主要要求保安具备高度的责任感,随时警惕不法分子犯罪阴谋,及时揭露和打击他们的种种违法行为。

2、高超的策略性

策略性指保安在对敌斗争中能扬长避短,避实就虚特别是防身时要充分发挥自己一方的长处和优势,隐蔽自己一方的短处和劣势,从而用较弱的力量战胜犯罪分子。

3、防卫的灵活性

灵活性指在实际的格斗中,要求根据具体情况来决定使用哪种技术方法,或者交替使用一种或多种方法在一二招之内将对方制伏。

三、保安人员应具备的礼仪

保安员作为公共执法的代言人,他的礼仪举止要得体,以下从三个方面来阐述

1、敬礼

保安敬礼主要有两种:举手礼、注目礼

(在这里我着重讲一下注目礼在何种场合使用):

1)保安没戴帽子时,无论停止间还是行动间,在室内还是室外,均应行注目礼。

2)保安手携武器或手提物品时,无论戴帽与否,均行注目礼。

3)在举行阅兵式时,当阅兵首长接近受阅部队队列时,除了位于指挥位置的干部行举手礼之外,其余人员均行注目礼。

4)在举行迎送国旗仪式时,当听到"向国旗-敬礼"的口令,除位于指挥位置的干部行举手礼外,其余人员均行注目礼。

2、仪容

1)发型男保安蓄发不得露出帽外,不准留大包头,不准留长鬓角,不准留胡须,帽墙以下头发不得超过1.5毫米,女保安发辫不得过肩,不得烫发。

2)服饰保安不能随意追求地方群众的装扮,如戴耳环、项链、戒指等。

3)佩戴保安着制服时,只佩戴公司统一颁发的奖章,证章,不得佩戴其它徽章,佩戴时一定戴在上衣的左上方。

4)着装

A规范。保安不能私自改制服装,也不能在制服外面套穿自购的风衣,皮茄克,羽绒服等便服,同时必须按规定佩戴帽徽、领花、肩章。

B配套。按季节可分为冬、夏和春秋服装,按场合可分为礼服、常服和工作服,按照规定,帽子、上衣、裤子必须配套穿着,不得将在不同季节,不同场合穿的制服随意混穿,更不允许与便服混穿。

C整洁。穿开领式服装时必须内穿白色衬衣,系制式领带;穿关领式衣服时,内衣领和衬领高出制服领不能超过2毫米,领钩、衣扣要扣好,内衣下摆不得外露,不得挽袖、卷裤腿、披衣、敞怀,帽子得套在帽墙上,通常穿制式鞋子,穿便鞋时,不准穿高跟鞋,衣帽鞋帽要经常换洗,保持干净。

3、举止

1)坐如钟。保安席地而坐的姿势是:左小腿在右小腿后交叉,迅速坐下、两手自然放在两膝上,上体保持正直,坐在椅凳上的姿势是两腿自然并拢,头、颈、胸、腰顺其自然而伸直,那种架着二郎腿,或歪头趴坐都是绝不允许的,军人的姿态应有庄重挺拔,稳如泰山的美感。

2)站如松。保安站立时,要精神振奋,态度严肃、姿势端正。三挺、两收、两平,动作要领、三挺即腿胸颈。两收即小腹微收、下颌微收,两平即肩平、两眼向前平视,这样站立的姿势才能如颈松,气宇轩昂、英姿勃勃。

3)行如风。齐步、正步、距步。齐步最常用,要求走直线,精神饱满,身体稳当,步伐雄健有力,动作有明显的节奏。

篇5：物业保安人员职业道德素质礼仪要求

物业保安人员的职业道德、素质、礼仪

应具备的职业道德:

第1条忠于职守,勇于奉献。

保安服务职业的特性要求保安人员在任何时候、任何情况下都必须忠于职守,严守工作纪律,对工作极端负责,认真履行保安人员的义务,在工作中要以国家利益、人民利益、服务单位的利益为重,关键时刻能够挺身而出,同扰乱社会秩序,侵害国家和人民利益的行为进行斗争。

第2条热爱本职工作,精益求精。

高尚的职业道德和良好的职业修养既来自保安人员对自身职业的深刻理解和执着热爱,也来自于对专业知识的认真钻研和刻苦学习,它要求保安人员在工作发扬敬业精神,认真学习和钻研业务,对工作精益求精。

第3条热心服务,礼貌待人。

全心全意为人民服务,为用户服务,是保安服务业的宗旨,也是保安服务业在市场经济条件下能够赢得信誉,占领市场的主要保证。

第4条清政廉洁,奉公守法。

保安人员作为协助公安机关维护社会治安的一支辅助力量,应具有较强的遵纪守法意识和清政廉洁的高尚品质,要求别人遵守的规章制度首先自身要严格遵守,不属于自己职权范围内的事情,绝不越权去做,监守自盗,以权谋私、徇私舞弊、贪污受贿等行为是国家法律所不允许的。

第5条遵守社会公德

保安人员作为社会的一个群体,无论在工作岗位上,还是在日常社会活动中,都应该模范地遵守社会公德,原因为社会公德以职业道德为基础,职业道德是社会公德在各个职业领域的延伸。

应具备的素质

第1条高度的警惕性

警惕性主要要求保安具备高度的责任感,随时警惕不法分子犯罪阴谋,及时揭露和打击他们的种种违法行为。

第2条高超的策略性

策略性指保安在对敌斗争中能扬长避短,避实就虚特别是防身时要充分发挥自己一方的长处和优势,隐蔽自己一方的短处和劣势,从而用较弱的力量战胜犯罪分子。

第3条防卫的灵活性

灵活性指在实际的格斗中,要求根据具体情况来决定使用哪种技术方法,或者交替使用一种或多种方法在一二招之内将对方制伏。

应具备的礼仪

第1条保安员作为公共的代言人,他的礼仪举止要得体。

1、敬礼

保安敬礼主要有两种:举手礼、注目礼

1)保安没戴帽子时,无论停止间还是行动间,在室内还是室外,均应行注目礼。

2)保安手携武器或手提物品时,无论戴帽与否,均行注目礼。

3)在举行阅兵式时,当阅兵首长接近受阅部队队列时,除了位于指挥位置的干部行举手礼之外,其余人员均行注目礼。

4)在举行迎送国旗仪式时,当听到"向国旗-敬礼"的口令,除位于指挥位置的干部行举手礼外,其余人员均行注目礼。

2、仪容

1)发型男保安应每日修剪胡须,不得剃光头,蓄发不得露出帽外,不准留大包头,不准留长鬓角,不准留胡须,帽墙以下头发不得超过1.5毫米,女保安发辫不得过肩,不得烫发。

2)服饰保安不能随意追求地方群众的装扮,如戴耳环、项链、戒指等。

3)佩戴保安着制服时,只佩戴公司统一颁发的奖章,证章,不得佩戴其它徽章,佩戴时一定戴在上衣的左上方。

4)着装

穿着统一制服和规范仪容仪表是让客户体现到我们有这项保安服务,而且这项保安服务能使客户产生一定的心理效应------安全;而保安服务区域的最终效应,是使客户心理效应的提高,就是安全效应的提高。

所以,保安人员必须保持衣冠整洁,按规定要求着装,并将工作卡端正的佩戴在左胸前,任何时候在工作场所不得穿短裤、背心、拖鞋,皮鞋要保持干净光亮,不准钉响底

A规范:上装着统一制服,下装配深色裤子,黑色皮鞋,深色袜子。保安不能私自改制服装,也不能在制服外面套穿自购的风衣,皮茄克,羽绒服等便服,同时必须按规定佩戴帽徽、领花、肩章。

B配套:按季节可分为冬、夏和春秋服装,按场合可分为礼服、常服和工作服,按照规定,帽子、上衣、裤子必须配套穿着,不得将在不同季节,不同场合穿的制服随意混穿,更不允许与便服混穿。

C整洁:穿开领式服装时必须内穿白色衬衣,系制式领带;穿关领式衣服时,内衣领和衬领高出制服领不能超过2毫米,领钩、衣扣要扣好,内衣下摆不得外露,不得挽袖、卷裤腿、披衣、敞怀,帽子得套在帽墙上,通常穿制式鞋子,穿便鞋时,不准穿高跟鞋,衣帽鞋帽要经常换洗,保持干净。

3、举止

1)坐如钟。保安席地而坐的姿势是:左小腿在右小腿后交叉,迅速坐下、两手自然放在两膝上,上体保持正直,坐在椅凳上的姿势是两腿自然并拢,头、颈、胸、腰顺其自然而伸直,那种架着二郎腿,或歪头趴坐都是绝不允许的,军人的姿态应有庄重挺拔,稳如泰山的美感。

2)站如松。保安站立时,要精神振奋,态度严肃、姿势端正。三挺、两收、两平,动作要领、三挺即腿胸颈。两收即小腹微收、下颌微收,两平即肩平、两眼向前平视,这样站立的姿势才能如颈松,气宇轩昂、英姿勃勃。

3)行如风。齐步、正步、距步。齐步最常用,要求走直线,精神饱满,身体稳当,步伐雄健有力,动作有明显的节奏。

4、其它须注意事项:

1)保持口腔清洁,上班前不吃异味食物。

2)迎宾或巡逻时,须戴帽子,扎武装带。

3)保持身体挺拔,精神饱满去工作,严禁带情绪上班。

4)无论何时,与领导相遇应主动问好和让道。