物业客服人员说话语音语调形体规范
物业客服人员说话之语音语调及形体规范
花几分钟来回答下列问题,务必诚实答,没有人会看你选择的答案
是否
1.我是否了解利用不同的声调,又助于加强我与他人交谈的效果
2.当我和别人交谈时,我是否曾考虑到谈话的地点是否合宜
3.当我和别人交谈是,是否又80%或90%的时间都是在注视对方
4.我的站姿或走路的姿势是否足以显示出我自己充满信心
5.当我发表意见时,我会不会利用手势、肩膀和头部的动来强调重点
6.我是否善于使用脸部表情来传达自己的情绪
7.我是否小心避免让我的脸部表情歪曲了我的语意
8.在我和某人交谈之前,是否先想好谈话的重点
9.我会不会确定谈话对象是否了我们的谈话内容
10.我是否了如何增进倾听的技巧,让自己成为更有效率的沟通者
11.当别人在谈话时,我会不会全神贯注,避免及早显示我的反应
12.我是不是会遵守公司的规定,一有来电立即回复
13.当我回电话时,我是否坐姿端正,并保持微笑
14.在打电话及接电话时,我是否能适时的运用电话的技巧
你回答“是”的次数越多表示你的沟通能力越好。
加州大学教授亚伯特,曾研究在人类所有沟通过程中,接受到的三大类信息的比例分别是
声调信息视觉信息语言信息
38%55%7%
第一节声调信息
一、声调信息的要点如下:
(一)发正确:
服务人员在运用口语时,不能念白字,并注意四种声调的区别。
(二)语调柔和:
语调,一般指人们说话时的具体强调。语调柔和是口齿清晰的基本要求之一,注意语的高低、轻重、快慢。
(三)语气正确:
服务人员在与服务对象口头交谈时,一定要在自己的语气上表现出热情、亲切、和蔼和耐心。忌语气急躁、生硬和怠慢。
(四)用词文雅:
多用敬语和高力客服部规定之服务语言。忌讲粗话、脏话、怪话、废话。
第二节视觉信息
一、视觉信息的要点如下:
(一)眼神接触:在与客户正面沟通时,需双眼正视对方。忌左顾右盼,心不在焉。
(二)姿态
1、基本站姿:头部抬起,面部朝正前方,双眼平视,下颌微微内收,颈部挺直,双肩放松,呼吸自然,腰部直立。双肩自然下垂。两脚呈“V”字型分开。
男性可以将双手相握、叠放于腹前,或者相握于身后。见(图1)
女性可以将双手相握或叠放于腹前。双脚可以在以一条腿为重心的前提下,稍许叉开的正确站姿。见(图2)
2、为客服务时的站姿:头部可以微微侧向自己的服务对象,保持一定的面部微笑。
2、不良站姿:身躯歪斜、弯腰驼背、趴伏倚靠、双腿大叉、手位不当双手叉袋、浑身乱动等。
4、坐姿:
轻轻走到座位正面,轻轻落座,避免扭臀落座或动太大引起椅子发出响声。两手可平放在两腿上,忌插入腿间,或托腮或玩弄任何物品。两腿自然弯曲,不得翘二郎腿。女性应两腿并拢。见(图3)离位时,要将座椅轻轻抬起至原位,忌拖或推椅子。
5、递接物品的规范:
(一)双手为宜。如不方便时,也应要采用右手传递。以左手递送物品被视为失礼举动。
(二)递于手中。以直接交到对方手中,而不要将所递之放在别处。
(三)主动上前。在递时,起身站立。
(四)方便接拿。应为对方留出便于接区物品的地方。当把带有文字的物品递交给客户时,需使文件正面面对对方。见(图4)
(五)接取物品时,应当目视对方,而不要只顾注视物品。一定要用双手或右手接拿,并应起身而立,主动走进对方。忌急不可待地直接从对方手中抢取物品。
6、行姿基本要点:身体协调,姿态优美,步伐从容,步态平稳,步幅适中,步速均匀,走成直线。
给客人做向导时,要走在客人前二步远的一侧,以便随时向客人说和照顾客人。见(图5)
7、错误行姿:横冲直撞,悍然强行,阻挡道路,不守秩序,蹦蹦跳跳,制造噪,步态不雅。
(三)表情神态:
1、表现谦恭、友好、适时、真诚。
2、保持微笑,适时微笑。注:在接待顾客投诉时,尽量使自己的面部表情趋于严肃,而不要嘻嘻哈哈,误使客户认为你毫不在乎。
回答下列问题
是否
1、当我说话时,我会让声更具多样化。
2.我的质不错,既无鼻也无气。
3.我说话时没有口头禅。
4.当我和别人谈话时,我知道眼神应注视哪个方向。
5.当我和别人谈话时,有80%和90%的时间我会注视对方的眼神。
6.我的说话速度一般而言不算太快。
7.我的说话速度不会太慢。
8.当我站立时会立正挺胸。
9.我的身体姿势我一直很满意。
10.我会让自己充满信心。
11.会小心,不要让脸部表情曲我的语义。
12.我会根据工场所的周遭条件来决定说话的量大小。
如果你回答“是”,表示该项非语言的要素确有产生用,反之则表示你仍有待加强非语言沟通的运用。
篇2：物管会所形体训练房管理工作规程
1.0目的
1.1本指导书规范形体训练房管理工作程序,确保形体训练房日常工作的正常运行。
2.0适用范围
2.1本指导书适用于社区中心形体训练房的日常管理工作。
3.0职责
3.1领班负责日常管理的巡查、督导工作。
3.2服务员负责日常的接待服务、设施设备的管理及卫生工作。
4.0工作内容和要求。
4.1营业前的工作
4.1.1搞好营业场所的环境卫生。
4.1.2检查所有设备设施的使用性能状况,并将设施设备调至最佳状态。
4.1.3了解宾客订场情况,备好背景音乐。
4.1.4站岗恭候客人。
4.2营业中的服务工作。
4.2.1客到开卡或验卡,引领宾客进场。
4.2.2询问客人的其它需要。如:水、饮料等。
4.2.3按客人要求开播背景音乐.
4.2.4进行场地设施设备管理,制止违规操作、损坏设施、设备及不文明、不清洁的行为。
4.2.5保持场地清洁,无水迹、汗迹。
4.2.6灵活处理突发事件,并向上级汇报。
4.2.7宾客结帐。填写消费时间,租赁物品及消费金额,并检查设施设备是否完好性。
4.2.8恭送客人并致道别语。
4.3营业结束的工作。
4.3.1检查场地设施设备的状况,须维修的即填写报修单送有关部门报修。
4.3.2关闭音响系统并进行必要的保洁工作.
4.3.3搞好场地环境卫生。
4.3.4关闭所有水电制阀。
4.3.5填写交班簿。
4.3.6关、锁好门窗,并把钥匙交到指定地点。
5.0引用文件和记录表格
篇3：煤矿井下顶车语音信号装置使用措施规程
一、概述
为保证井下矸、料车在各联络巷顶车过程中的车辆运行安全,现在在井下各主要联络巷车场安装了顶车语音声光报警装置,为了确保顶车报警装置的正确使用和在使用过程中的行车安全,特制定如下安全技术措施:
二、岗位职责划分
1、蓄电机车司机:负责协助跟车信号工按规定连接货载车辆;检查货载车辆捆绑、紧固等装载情况;严格按照司机操作规程规定正规操作,控制开车速度,顶车速度不得超过1m/s;听从跟车信号工指挥。
2、跟车信号工:负责列车编组按要求正确连接货载车辆;检查货载车辆的连接、捆绑、编组等情况;负责顶车语音声光报警装置的正确使用,在车场顶车过程中随时注意货载车辆的行驶情况,负责警戒工作和监护车辆运行状况,发现异常立即用口哨指挥司机停车。
3、运输机电队维护工:负责顶车语音声光报警装置的正确安装、日常维护和正常使用。
三、使用技术措施
1、顶车语音声光报警装置的使用方法:顶车语音声光报警装置由一个操作压扣和一个语音声光报警器组成。需进行顶车作业时,连续按动电铃压扣两下,语音声光报警器则会发出“正在顶车、注意安全”的语音声光报警。顶车作业完毕后,按动电铃压扣一下,顶车报警装置则会停止声光报警。
2、报警装置的安装位置根据车场的具体情况而定,一般安装位置在顶车车场入口轨道距巷帮最宽处,这样有利于保护信号工安全和按动装置压扣。声光报警器安装在顶车车场的中后段,这样有利于提醒车场内和车场外人员,注意顶车过程中的安全。
3、在安装了顶车语音声光报警装置的车场进行顶车作业时,跟车信号工必须先观察车场人员、车辆和道岔情况,确认无问题后,再启动报警装置,指挥司机进行顶车作业,司机听到报警后,开始顶车。顶车作业结束后,跟车信号工必须立即关闭顶车报警装置。
四、安全注意事项:
(一)当班队干和工长为运输安全负责人,班前必须明确专职司机、信号工,并强调正确使用顶车语音声光报警装置。
(二)机车行驶速度:在进行顶车作业时,顶车速度不超过1米/秒,并随时做好停车准备。
(三)井底车场顶车时,交接班及行人高峰期间严禁进行顶车作业。
(四)在车场顶兑车辆时,跟车信号工负责指挥机车及前后50米警戒,禁止闲散人员停留或通过。顶车作业时,机车必须与列车连接,不准脱钩顶车,更不准异道顶车。
(五)车场进行顶车作业时,车辆两侧严禁有人逗留。如大巷人车场内有人员上、下车或有人行走时,严禁货载车辆在车场内进行顶车作业。信号工指挥车辆顶车时,必须在车辆尾部指挥。
(六)信号工必须配备使用口哨指挥,指挥信号为一声停车、二声拉车、三声倒车,顶到位后,及时进行打掩,关闭顶车语音声光报警装置。
五、其它未提事宜,严格执行《煤矿安全规程》、集团公司《矿井运输安全技术操作规程》和上级有关规定。
收银制度
篇4：语音室管理制度范例
语音室管理制度
语音教室是供外语、拼音教学使用,也可作学生进行语言、语音练习的专用课堂.为保障现代化教学重要设施的正常运行,确定以下守则:
1、经常保持语音室干净、整洁、窗明几净,机件整洁无灰尘.
2、室内固定资产登记造册。
3、室内物品摆放有序,进入机房必须严守纪律,按序入座,离开机房前不损坏机件及其它设施。
4、经常检查电源,离开机房切断电源.
5、有防火安全措施,防水、防电、迎光,保持室内正常温度。
6、师生必须在规定时间内上机练习,杜绝上机随急性,发现问题及时汇报.
7、按要求做好台帐记录.
篇5：某中学学校语音室管理制度
中学学校语音室管理制度
语音教室是供外语、拼音教学使用,也可作学生进行语言、语音练习的专用课堂。为保障现代化教学重要设施的正常运行,确定以下守则:
1.经常保持语音室干净、整洁、窗明几净,机件整洁无灰尘。
2.室内固定资产登记造册。
3.室内物品摆放有序,进入机房必须严守纪律,按序入座,离开机房前不损坏机件及其它设施。
4.经常检查电源,离开机房切断电源。
5.有防火安全措施,防水、防电、迎光,保持室内正常温度。
6.师生必须在规定时间内上机练习,杜绝上机随急性,发现问题及时汇报。
7.按要求做好台帐记录。
制度专栏
