商业广场物业员工培训教案8
商业广场物业员工培训教案(8)
物业管理礼仪
物业即房子及设施设备,是物业管理的重要构成要件,也是物业管理活动的主体。如果把物业管理说成一个整体的话,那它就是由各个不同职位的人才组成的,物业管理礼仪是相对于人来说的,具体的实施也是通过人来实现的。
首先我们来认识一下物业管理指的都有哪些内容,物业管理按不同的职位划分的话分为:保洁员,保安员,仓库管理,绿化员等,分别负责物业工作中不同的服务管理内容。虽然职位和工作内容不相同,但物业管理礼仪对他们的要求却是相同的。
物业管理服务内容清洁卫生:楼宇内公共楼道的公共地方的卫生清洁、垃圾清运以及经常性的保洁;
绿化物日常维护:对绿化物进行定期修剪、施肥、更新;
治安管理:设专职保安人员每天24小时巡逻值班;
公共蓄水池维护:楼内公共蓄水池应定期清洗消毒;
水电管理:对配电设备、水泵房及公共水电设施进行日常管理维修;
排污设备管理:清疏和维修排水、排污下水管道、化粪池;
高层楼宇增设的服务项目:配备专职电梯管理人员,搞好电梯维护、保养;
根据需要增设的其他服务项目。
物业管理人员仪表仪态要求1、服饰着装
上班时间必须穿工装,且应整洁,纽扣要扣齐,不允许敞开外衣,非工作需要不得将衣袖、裤管卷起,不允许将衣服搭在肩上。
制服外衣衣袖、衣领不能显露个人衣物、物品、服装衣袋不装过大、过厚物品,并不外露。
上班统一佩戴工作牌,并端正地带在左胸前。
非当班时间(除因公或经批准外)不准穿着或携带工衣外出。
鞋袜穿戴整齐、整洁,鞋带系好,不允许穿鞋不穿袜,非工作需要不允许打赤脚或穿雨鞋到处走,工作完毕应在工作场所将鞋擦干净再走。
2、仪态
规定是站立服务的,应自然直立(如保安应站立姿势服务)。
规定是前台服务的或在办公室工作的,若有客人来或上司时,应立即起立。
正确的站立姿势应是:双脚与两肩同宽,两脚自然分开,重心自然下垂,两眼平视前方,挺胸,收腹。
在办公区域或服务区域,身体不能东倒西歪,前倾后靠,不得伸懒腰、打哈欠、驼背、耸肩。
3、仪表
身体、面部、手部必须清洁,提倡经常洗澡,勤换内衣,衬衫。
每天要刷牙漱口,上班前不吃异味食物,以保持口腔清洁;头发要常洗、常理,上班前要梳头,可用商量头油或摩丝、定型剂等,头发不得有头屑。
女员工上班要化淡妆,不得浓妆艳抹。
不得佩带大型、显眼的饰物,不得留指甲,女员工不得涂有色指甲油。
4、表情
微笑是员工最起码的表情要求,在办公区不得哼歌曲、吹口哨、跺脚。
面对业主应表现热情、亲切、友好,必要时还要表现出您的同情心,做到精神振奋、情绪饱满、不卑不亢。
与业主说话时,应全神贯注,用心倾听,不得东张西望,心不在焉;双手不得叉腰,交叉胸前,抵入衣裤或随意乱放,不做抓头、挖耳等小动作。
在为业主服务时不得流露出厌烦、冷漠、愤怒、僵硬、紧张、恐惧的表情,不得敲桌子,不得哼歌曲,你扭捏作态、做鬼脸、吐舌头、眨眼等动作。
员工在服务、工作、打电话和野物交谈时应点头示意以表示主义他的倾诉,不能无所表示还让业主先开口。
5、须发
女员工前发不遮眼,后发不过肩,部署怪异发型。
男员工后发不超过衣领,不盖耳,不留胡须。
所有员工应保持头发整洁光鲜,不允许染法(除黑色外),保持眼耳清洁,不允许残留眼屎、耳垢。
物业管理人员常用礼貌语问候语:您好,早安,早,早上好,下午好,晚上好,路上辛苦了,您回来了。
欢迎语:欢迎您到来,欢迎您的入住,欢迎光临,欢迎您的临指导。
祝贺语:恭喜,祝您节日愉快,祝您圣诞愉快,祝您新年愉快,祝您生日愉快,祝您新婚愉快,恭喜发财。
告别语:再见,晚安,明天见,祝你一路顺风,欢迎您下次再来。
道谢语:谢谢,非常感谢,多谢你的帮助。
道歉语:对不起、请原谅,打扰你了,失礼了。
应答语:在对业主说完话后访客回答:是的,好的,我明白了,谢谢你的好意。别人对你的帮助表示感谢时可说:不客气,没关系,这是我应该做的。
征询语:当业主来访时应起立致敬问好,如:“请问您有什么事”“我能为你作写什么吗”当你为别人做完一件事或问答完一个问题后可说:“你还有别的事情吗
请求语:请您协助我们**。例如:发生了车辆碰撞事故时,可客气的说:“请您协助我们维持现场!“:请您……好吗例如:当保安要求客人出示证件,客人不肯时可说:“协助我们的工作,好吗”。
商量语:看这样好不好例如:有些问题处理不了,可以对业主说:“您的问题我会向领导反映以后再告诉您,你看这样还吗”
解释语:很抱歉,这种情况,公司是这样规定的,例如:当保安要求客人登记而客人不愿意时,可说:“很抱歉,来访登记,这是公司的规定,请你配合”。
物业管理人员服务礼仪服务态度:
对业主服务应面带笑容、和颜悦色、热情主动。
在将业主劝离工作场所时要文明礼貌,并做好解释及道歉工作。
谦虚、和悦的接受业主的评价,对业主的投诉应耐心倾听,并及时向主管领班汇报。
行走:
行走是不允许随意与业主抢道穿行,在特殊情况下,应向业主示意后行,方可越行。
手推货物行走时不应遮住自己的视线,以免造成危险。
走路时应尽量靠油行驶。
行走时要迅速,但不得跑步,不得两人并肩行走、搭肩、挽手,与业主相遇或碰到上司应靠边行走,不得从二人中间穿行,请让路要讲“对不起”,不得横冲直撞、粗俗无礼。
坐姿
坐姿要端正,入座要轻缓,上身要挺直,身体重心要稳,要挺腰双手自然平方,双膝并拢,两眼平视前方,面带笑容。
不允许前俯后仰,摆脚摇腿。
不允许跷着二郎腿,抱前胸。
不允许把脚防在工作太上或趴在工作台上,不允许晃动桌椅。
物业管理处理客户投诉适用范围:适用于大厦管理公司对投诉的处理.确保客户的投诉能及时、准确、合理地得到解决。
其内容包括:
大厦客户服务部负责对客户投诉的记录和协调处理工作。
被投诉的部门按照大厦客户服务部对投诉处理的安排具体解决有关问题。客户服务经理负责对投诉处理的效果进行检查。
管理标准:
受理投诉耐心,处理投诉及时,事后应有回访;
有处理记录,有客户对投诉处理意见的反馈。
处理投诉工作流程:
大厦客户服务部接到客户投诉后,应首先向客户表示歉意,并在《客户投诉记录》上做好登记。
客户服务部根据投诉内容进行核实之后通知相关部门限期解决,特殊情况应向物业总经理汇报。
针对客户较严重的投诉,客户服务部应及时向客户服务经理汇报,由经理组织相关人员进行检讨,落实解决措施及责任人,限期进行处理。
相关部门在处理完投诉后,要迅速将处理结果报客户服务部,由客户服务助理安排回访。
客户服务部负责将投诉处理结果填写在《客户投诉记录》中,并由具体解决部门的负责人签字认可。
对客户的恶意投诉,做到坚持原则并耐心解释。
投诉记录由客户服务部兼职助理进行统一管理。
投诉规避:
签订详细的管理合约,明确管理公司和客户或使用人的权力义务,防止以后不必要的麻烦。
对物业的设施安排合理的日常维护、检修,使事故减少到最低点。
经常开展反馈调查便民服务,了解信息,及时发现问题解决问题。
对客户或客户入伙时应及时交予管理公约书、客户手册、装修手册,并予以解释,降低投诉率。
投诉受理:
开通投诉热线。
详尽记录投诉人姓名、公司名称、单元号码、投诉内容及联系电话。
耐心听取客人投诉,禁止以任何理由或借口推卸责任。即使错误在本身,亦不可当面指出,客户态度即使很坏,亦不可顶撞客户,并记下投诉内容。
对于客户的设诉,能当场做出解释应当场给客户解决,若不能马上处理的应记下投诉人的姓名、事件的经过、投诉对象以及投诉人的联系方法,以便及时告诉结果。
应感谢客人指出的不是之处,对客人提出的建议表示感谢,并把事件提交到相关部门进行处理或报上级主管审批。
对于某个人违纪的投诉,应详细登记投诉的事件经过、证明人以及证物、投诉人及联系电话、签字。及时派有关人员的检查,确保事实的准确性,在依照事件的大小提请有关部门给予处理。
投诉处理完毕致电或走访客户,询问其对处理结果是否满意,是否有别的建议,并再次感谢其对我们工作所做出的帮助。
处理投诉规范用语:
您好!请问我们能为您做些什么?
非常感谢您对我们提出宝贵的建议/意见。
我们会及时把处理结果通知您
您是否对处理结果感到满意
您是否还有什么要求
有什么可以帮忙
物业管理举止礼仪为客户服务不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬和恐惧的表情,不得扭捏作态、做鬼脸、吐舌、眨眼等。
与客户交谈时保持真诚的目光与眼神;视线停留在对方的双眼与鼻部之间的三角部位、视线接触到对方面部时间只应占全部交谈时间的20―70%,保持正视,忌斜视、扫视、窥视;
进入客户或他人办公室前,应先立在门外轻扣门三下,征得同意后方可入内;若进去时门是关住的,出来时则应随手将门轻轻带上。
不得用手指或扫把等工具为客户和他人指示方向。
行走要迅速,但不慌乱奔跑;
与人同行,不得有搭膊、挽手、搂腰等不雅举止。
与客户相遇应礼貌地打招呼,或谦退让路;
与客户同时进门应让客户先行;
请人让路,要讲“对不起”
不得横冲直撞,粗俗无礼;
不要当众整理个人衣物;
不要随地吐痰,乱扔果皮、纸屑。
就餐、外出参观及开展活动,均需排队有序进行,不准争先恐后或大声喧哗。
注意自我控制,随时保持自己的举止大方、得体、文雅。
物业管理工作礼仪良好的工作礼仪和精神面貌是赢得顾客信赖和提高竞争力的关键,也代表着企业形象。培养并保持良好的工作礼仪是每个人的责任。
工作礼仪
面带笑容,使用敬语。“请”字当头,“谢”字不离口。
在他人办公室或客户场所时,必须叩门或按门铃,得到同意后,方可进入。
敲门时,用中指第二关节以适度力量连续轻叩三次,若无回应,隔三秒后,再叩第二遍。
按门铃时,每次不得超过二秒钟。
电话礼仪:电话接洽能够反映出一个人的文明程度,也代表了公司的形象。
接听电话,所有来电,务必在响一响之后,三响只内接听。
拿起听筒先说“您好,**物业公司,有什么能够帮到您”,语气平和
对方提出找人时,应回答“请稍后”
对方要找的人不在时,应回答“对不起,他现在不在,请问需要留言吗”,并做好记录
对方查询其他电话号码时,如是公开电话应回答:“好的,请稍后”,并迅速帮其查找。
当对方查询公司领导手机或家中电话时,应请示领导本人。
通话时,话筒的一边于唇下约5厘米处,尽量不使用免提键。
通话完毕应说“再见”,不得用力放话筒
上班时间,一般不得打(传)私人电话,如有急事,通话时间不宜超过3分钟
转接电话:
如果需要对方等候时,应先询问对方是否愿意等候,可以说“对不起,这件事我需要查一下,您能等几分钟吗”或者“我稍后再给您去电话,请问您的电话号码是”
如对方的问题非你能够解决,须转接时,先客气的对他说:“请您稍等,我帮您转到**那里”
如果转接对象不在时,做好电话记录,以便转达。
记录电话:
如果对方要找的人不在,要客气的问对方是否留言,必要时要做好记录,将要点向对方复述一遍。
尽量请对方留下完整的口信,包括对方的姓名、单位的名称、电话号码、有关事由及电话时间等,并记录下来,及时转达。
物业管理礼仪属于死的规定,但对于物业管理的各个工作人员来说,完全可以活用礼仪于一身。礼仪的规范并不是说绝对不允许你怎么怎么样,而是它的作用全依赖与自己的思想觉悟,和对业主的服务意识。
篇2：商业广场物业员工培训教案9
商业广场物业员工培训教案(9)
物业客服礼仪
物业客服的工作职责就是解决客户问题,维护公司形象。一名客服人员只有在经过物业客服礼仪培训以后,才能真正领悟物业客服的真谛,才能做好客服工作,才能称得上是一名合格客服人员。
物业客服的重要性物业企业,整个公司就是一个大的客服中心。物业公司的客服在解决遗留问题时受指责的不是责任部门而是客服,一些开发商想解决但又不愿意对错误负责的问题使客服夹在中间。客户不仅是客服的客户更是全体员工的客户,因此,如果你不直接为客户服务,那么,你最好为那些直接给客户提供服务的人提供服务。
物业客服工作建议
你应该将客户的投诉视为一个改进的机会,通过客户的观点来检视公司服务的得失,才能迎合客户需求。
必须以最快的速度处理客户的投诉,因为你既然欢迎和鼓励客户的投诉,只有这样,才能表达企业修复一个失败服务的诚意。
先致谢再道歉,可同客户建立更强有力的友好关系。
不要随便承诺,承诺是一种服务工具,同时也是一种法律责任,也意味着把监督权交给客户。
客户需要与人沟通,对于各种流程,服务宗旨,宣传画,不要让客户看资料,自己不加介绍。客服人员的介绍更容易感染客户,与人沟通是一种心灵体验。
举手之劳千万不要错过,通过对员工的信任,客户才能取得对公司的信任,信任是任何交易的基础。
当为客户介绍新的延伸性服务时,客服人员的身份只是参与不是主宰者,千万不能让客户觉得你是在指挥,应让他们感到完全是自己的由意愿去作出的明智决定。
与客户交谈时要重复客户说话内容的要点,用”我们“加强参与感,避免使用“但是”,“但是”否定了前面说的话。
将精力集中在关注客户需求,使客户利益最大化上,而不是内部行政事务,否则,就容易陷入协议,表格和程序之中。
遇到问题就直接解决而不是推给直接负责人。
客服工作内容报修流程:
1、客户服务部接到业主来电---->值班人员登记---->登记完开出工作维修单给到工程部---->工程部接单,同时受理人通知贴心管家,处理完毕后由前台值班人员做回访。
2、返修问题及时通知*,由*负责与*公司工程部联系问题,*提供一份返修进度日报表给客户服务部门。贴心管家及时向*了解返修进度。
注意事项:
1、有偿服务维修前须和业主讲明费用,服务单开出并处理后必须及时返回。
2、无偿服务单开出后统一于下班前返回。
3、受理人、贴心管家必须和相关部门保持密切联系,及时跟进维修进度。
4、如因特殊情况未处理好,不能及时返单必须在投诉本上详细登记清楚。
受理投诉流程:
客户服务部接到投诉---->把信息传送给贴心管家---->由贴心管家联系相关部门处理---->贴心管家4个小时回复前台。---->受理人做回访。
注意事项:
1、受理人作好登记,处理完毕后由贴心管家在登记本上签名确认。
2、未能及时处理的由贴心管家回复前台,受理人和贴心管家一起跟进。
3、贴心管家和前台在上班前后进行简单的工作信息交流。
家政服务流程:
1、清洁服务:
包月清洁:新客户来电---->受理人登记---->联系贴心管家和相应负责人现场定价---->预约时间---->定期开单(每次开单)并登记在包月清洁登记表---->清洁部凭单定期上门服务
旧客户由受理人逐次开单、由清洁部专人安排人员上门服务并在包月清洁登记本上作登记。
新客户来电---->受理人登记---->联系清洁组长现场鉴定---->受理人开单---->组长取单---->服务完毕后由受理人回访。
钟点清洁:客户来电---->受理人登记---->联系相关区域清洁部组长并约定时间---->受理人开单---->组长取单---->服务完毕后由受理人回访
注意事项:
处理完毕的必须及时返单回前台,受理人跟进处理结果并及时回访。
开单前必须与客户确认服务时间。
包月服务当月的分次派工单和有偿服务单按客户分类整理。
每月月末核对、整理、存档一次派工单。
2、绿化服务:
新客户来电---->受理人登记---->联系贴心管家和相关区域绿化部组长现场定价并约定时间
受理人开单---->组长取单---->服务完毕后由受理人回访。
旧客户由受理人逐次开单、由绿化部专人安排人员上门服务并在包月绿化登记本上作登记。
注意事项:
处理完毕的必须及时返单回前台,受理人跟进处理结果并及时回访。
开单前必须与客户确认服务时间。
包月服务当月的分次派工单和有偿服务单按客户分类整理。
每月月末核对、整理、存档一次派工单。
物业客服工作性质客户服务部负责对客户的服务和公共地方的管理工作,是物业服务公司的窗口部门,承担着办理客户进驻及二次装修手续、进行日常感情沟通与常规服务、收集反馈客户意见与建议、督促与协调相关部门处理客户诉求、监督稽核其他职能部门服务质量、执行物业服务公司各项管理方案等多项重要工作。
在客户服务方面,首要任务是推动客户的教育,使他们进驻广场后明白要遵守公共规则、爱护公物、维护客户合法权益、及促进客户彼此间之睦邻关系。
作为客户的代理人,有必要在客户入住时向客户解释有关设备设施的能量配比情况及供应情况,使客户有所了解,让客户明白水电费计算方法、电梯和手扶电梯的数量及使用方法、空调设备及其供应时间,加班之空调费及客户提供的物业基本设施。
客户服务部有关人员负责解释有关签署租用合同的条款后,应将需要办理的各项手续及退租程序等,编制成用户手册、装修手册提供给客户参考。
客户服务部应配合其他部门共同管理公共地方清洁、维护公共卫生及养护公共设施,使管理能发挥其应有之功能,从而达到为客户提供舒适、优雅、整洁、安全的生活、工作环境的最终目的。
保持物业服务公司同业户的联系,通过与客人接触和定期用拜访收集、整理业户信息和需求,并及时传达给有关部门作为工作指导和决策依据。
安排新入驻的业户办理入驻手续,领取钥匙、核验能源表底及填写单元设施交接单,协助业户办理装修申请,负责安排业户的搬家事宜。在业户配合下,作好身份登记及制证工作。
配合工程部、保安部对二次装修进行管理,及时纠正违章施工。
核发及催缴物业服务费、能源费及其他相关费用。
拟订部门总结、计划、班次安排,部门文件整理及归档工作,建立客户档案和二装施工管理档案。
监督和提高保安、工程、清洁等部门的服务质量和工作效率,并相应提出合理化建议。
每日进行多次大厦内全方位巡视。
制作客户水牌并根据实际变化及时更换。
客服职责
客户服务中心是管理处的核心部门,管理处的绝大部分管理工作都由客户服务中心来处理和完成。其主要职责有:
接受业主投诉,通知相关部门处理;
对投诉进行跟踪、回访和记录;
对投诉进行统计、分析,并向管理处主任提供分析报告:
作为管理处对外开设的重要窗口,对外协调与物业公司、地产公司、施工单位以及其他部门的关系;
各种管理工作的检查、督促:
各种资料的档案管理:
组织管理处的内部培训;
工作流程:
为了确保客户服务中心具有一定的资源调配权,设专人分管客户服务中心工作,这样客户服务中心就形成一个独立的接受投诉、具体调度、分工作业、跟踪检查、统计分析等多功能于一体的快速反应系统。
这个系统既是信息的汇集中心,也是信息的处理中心和信息的发射中心。客户服务中心的指令可直接下达到各部门主管,再由部门主管分配工作,也可直接下达到各部门的工作人员。
提升服务理念:
在工作中不断的培养良好的服务意识和闲熟的服务技能,客户主管是一个新设的岗位,该岗位要求人员素质高,只有具备了较好的业务素质和专业的服务技能,才能更好的为业主服务。业主可以通过任何方式进行投诉,也可向管理处任何工作人员进行投诉。
接到投诉的人员应立即将投诉人的所有信息,详尽报到客户服务中心,由客户服务中心进行及时处
理、跟踪、统计和回访。
管理处把客户服务中心作为对外联系、沟通的重要窗口,所有事件都通过客户服务中心内部程序进行处理,这样既提高了工作效率,也可避免对外工作的多头管理。
由专人负责团队、散客、VIP客人的档案收集工作,每日即时录入客人基本情况一览表。团队、散客以客人以入住当日日期加序列号为档案编号客人以卡号为档案编号。
接待来访投拆工作:
服务中心应广为宣传接待投诉的办公地点、电话,以便于住户投诉。
管理人员在遇到住户来访投诉时,都应给予热情接待,主动询问,耐心细致地做好解释工作,有客人不理解的规章制度时,要晓之以理,动之以情,让客人理解并支持服务中心的工作。
对客人投诉、来访中谈到的问题,接待人员应及时进行记录,并当天进行调查、核实,然后将处理结果汇报责任部门主任;实在不能解决的,要将问题和意见向有关部门汇报,由服务中心经理决定处理办法。
在处理来访、投诉时,要热情、主动、及时,要坚持原则,突出服务;不得推诿责任,为难客人,要处理完毕后将结果填写客人投拆处理单,写明时间、事由、接待人、处理结果等方便备案与回访。
回访要求:
客服中心把对客人的回访列入职责范围,并落实到每年的工作计划和总结评比中。
客服中心对散客、团队客人等潜在顾客应做到在客人离店第二日进行回访,回访率达,对于客人或进行过投诉的客人三日内回访率达100%。
回访时,虚心听取意见,诚恳接受批评,采纳合理化建议,做好回访记录。
回访中,对客人的询问、意见,如不能当即答复,应告知预约回复时间。
回访后对客人再次提出的意见、要求、建议、投诉,及时逐条整理综合、研究,与相关部门进行沟通,协商解决问题的办法,由相关部门经理反馈客人处理结果并在回访单上签字,防止出现类似的事件发生。
对于回访中的散客应及时告知客服电话,回访人员的姓名,入店的优惠,散客再次入住时的消费算是客服人员的销售,可以做为销售员的本月的业绩提成奖。
做到事事有着落,件件有回音,不能推诿、扯皮、推卸责任
主动向来访客人问好,待人彬彬有礼,笑容可掬,举止文雅,讲话清楚,用词准确,不含糊其词,不用不雅之词。
当客人有无理言行时应尽量容忍,耐心说服,晓之以理,动之以情,不以恶言相待,更不允许与客人发生争致。
客户服务部人员增强凝聚力,树立大型活动与日常活动相结合,丰富业余文化生活,定期对在客人生日时寄送贺卡,加强与客人的交流,密切碧溪与客人的感情,争取客人的参与与支持,促进交流。
物业客服礼仪的体现点就在于对客户服务的满意度,客服的工作价值不仅通过客户体现,连企业本身的形象也会因为客户的信赖和满意而被越来越多的客户所知,所以在做客服工作时一定要本着客户至上的原则,发挥自身的能力,更好的贡献自己的力量。
篇3：商业广场物业员工培训教案10
商业广场物业员工培训教案(10)
商务礼仪顾名思义就是商务活动中对人的仪容仪表和言谈举止的普遍要求,体现了人与人之间的相互尊重,同时也约束了商务活动中的某些方面。物业管理商务礼仪就是把商务礼仪圈定在了物业行业范围之内,要求更具体,更有针对性。
商务礼仪是在商务活动中体现相互尊重的行为准则。商务礼仪的核心是一种行为的准则,用来约束我们日常商务活动的方方面面。商务礼仪的核心作用是为了体现人与人之间的相互尊重。这样我们学习商务礼仪就显得更为重要。我们可以用一种简单的方式来概括商务礼仪,它是商务活动中对人的仪容仪表和言谈举止的普遍要求。
物业管理商务礼仪基本要求要求一、形象端正,语言得体。具体体现:
站姿:自然直立,勿斜倚,勿抖腿
坐姿:坐正,勿斜倚,勿仰靠,勿抖腿
服饰:整洁,勿敞怀露胸,领结应系至领口
发式:男士勿留长发;女士无论长发短发,均应梳理整齐
卫生:注意个人卫生
语气友好:既勿盛气凌人,也不谦卑讨好
用词中性化:不用辱性、贬损性、嘲笑性或是教导性词语
目光专注:对话时直视对方,以示尊重
要求二、对内礼仪,泛指工作场合中,与人相处的礼仪。
上级对下属:和
篇4：酒店新员工培训教案
新员工入店
我们必须知道的经营理念
顾客是亲人,顾客是家人,顾客是王者,
顾客永远是对的,顾客假如不对,也是我们做的不对,
顾客说我们不对,那就是我们的不对,因为顾客永远是对的。
顾客是我们的衣食父母,是发给我们工资的恩人。
我们的口号
全力以赴,做到最好;同心同德,
发展金龙;团结一致,追求卓越
四个服务
上级为下级服务
二线为一线服务
上工序为下工序服务
全员为顾客服务
五个“相互”
相互尊重才有下一步
相互理解更进了一步
相互关心上了一大步
相互协作迈出坚定一步
相互监督提高关键一步
八项准则
上级为下级服务、任贤为亲
下级对上级负责、细节为尊
下级出现错误、上级主动承担
上级可越级检查,下级不可越级请示
下级可越级投诉,上级不可越级指挥
上级关心下级,下级服从上级
上级考评下级,下级评议上级
上级下级沟通原则工作第一
上下级的配合悟感是默契
1、新员工入店,办理完入店手续后,必须按仪容仪表要求合格后正式上岗。
2、保管好个人物品上班不准带手机、不准接听手机。
3、安全意识:消防安全、交通安全、防火、防盗等,列入头等大事,一定要熟记,不明白就问。
4、上班时间,按工种制定不许迟到或早退,打卡签到,违者按《员工手则》处理。上班时间,必须精神饱满,面带微笑,注意自已的仪容仪表。女员工淡装上岗,长发盘起,要求黑色的发夹,不得留奇异的发型。男员工不得留长发,不留胡须。
5、员工下班后不得走客人通道,应走员工通道。上班时间努力工作,向老师虚心学习,在一个月的试用期过后,业务技能和整体素质一定要考核。
6、工装一定要穿着整齐,带好工号牌,保护好自已的工装,不许乱扔、乱放,不许弄脏、弄褶。
7、不准电话请假,不准让他人捎假,请假须提前申请,按实际情况安排休班人员。
8、必须熟悉餐厅的经营方式:主要是本餐厅的经营方式和注意事项,如零点、宴会、婚宴、团队等。
9、上班时间内,不许在公共场所内吸烟,不许大声喧哗,不许打闹等不雅动作。
10、不许喝酒闹事,不许与他人发生口角,违者按《员工手册》处理,视情节严重的给予开除处分。
11、其它事项一律按《员工手册》实行
一、新员工培训目的
l为新员工提供正确的工作岗位信息,鼓励新员工的士气
l让新员工了解酒店所能提供给他的相关工作情况及酒店对他的期望
l让新员工了解酒店历史、政策、企业文化,提供讨论的平台
l减少新员工初进酒店时的紧张情绪,使其更快适应酒店
l让新员工感受到酒店对他的欢迎,让新员工体会到归属感
l使新员工明白自己工作的职责、加强其团队意识。
l增强新员工解决问题的能力及提供寻求帮助的方法
篇5：酒吧员工培训资料教案
吧管理及工作程序酒吧管理
???首先你自己的酒水知识要丰富,每一个新的员工进来,你要负责培训他们。你叫他们做的每一件事都要告诉他们原因。比如补充冰箱很简单的一件事情,但是你要让他们知道补充冰箱的同时你要记住每一瓶啤酒他的摆放位置,这瓶啤酒的产地,英文。这样客人点酒你就很快可以知道放在那里,洋酒也是一样。酒水的盘点也非常重要,盘点利于发现是否有人飞单,或者偷偷的把酒往外带或者自己上班偷喝的情况等等。可以有效的控制成本的方法之一。?
???通常交接班都在早班和晚班之间,早班和晚班的工作又各自不同,早班通常负责酒水的补充,酒吧的清洁,酒吧的开档,配料的制作等等,而晚班只要负责酒水的制作和供应以及收档工作,所以交接班时酒吧的领班要负责检查早班的酒水补充情况,仓库不够的货早班有没有及时想仓库管理人员反映包括气瓶够不够,一些很细小而繁多的事情,通常想到这个而忘了那个,建议做一张E*CEL的表格,每天要做的所有事情都写上去,早班交接班前把表格上要做的工作检查一遍并打勾,交接班是晚班领班再检查一遍并打勾签字,主管负责抽查,如发现混的,找签字的人即可。?夜场作弊方式与补救措施一、单据漏洞?:
1.?单据领用无记录?。一但丢失或出现问题没有责任者,无法查证。建立领取记录。?
2.?单据无人核对号码,数量。?在使用后如发现无人核对,会有侥幸心理的员工使用这样的漏洞进行作弊,而因无人查点而?瞒天过海,建立日审部门进行每日的核对单据工作。?
3.?单据化单脚不规则?。单据如果化单脚不规则,容易在使用后被人继续填写品种进行贪污,而因接手的人过多而无?法进行查证而让多人分担此后果。按规定填写酒水单。
二、服务员作弊?。
1.?借用酒水,服务员向熟悉的吧台人员借用酒水进行销售。吧台酒水不外借,违者重罚。?
2.?剩余酒水,?服务员将客人结帐后的酒水私藏,转手卖给客人,获取利润。客人结帐后请主管级以上人员?进行检查,将剩余酒水返还酒吧。?
3.?服务员存酒?,?将剩余酒水找人带签后存放吧台,另日贩卖。吧台只存放高级酒类,一省空间,二以免给服?务人员有机可乘,另由主管请客人签字后送吧台存放。?
4.?服务员私带酒水、香烟进场?,带入后进行贩卖而获利润。在员工进场前由保安与主管级以上人员进行检查、监督,包括带?入的与本公司相同品牌的香烟。?
5.?哄抬物价,赚取差价,?不送酒单给客人,虚报物价。每桌必须放置酒水单或咭坐,客人来后也需留有一份酒牌。
三、服务员、吧台联合作弊。?
1.?利用返还酒水:吧台将客人剩余酒水利用不下帐的手法,与服务员进行二次销售,建立返还登记本,厅面主管与酒吧主管共同签字做实。?
2.?利用过期存酒:?吧台人员将以存放过日期的酒水拿出,给服务员进行销售。一?,只存放高级酒类,二?,酒吧主管?定期检查存酒,进行登记上报处理。?
3.?借取服务员酒水:有意向的进行我出酒你贩卖的方针进行谋取利润,酒吧主管在收市后进行酒水每日盘点,如?:发现缺少,按公司销售价格当日补足。?
4.?勾兑酒水?:将返还的剩余开瓶酒水进行勾兑与服务员在次进行销售,酒吧主管与厅面主管联合监督服务?员不可将开瓶酒水返还酒吧,另酒吧主管收市盘点时发现盘赢酒水立即入帐。?
5.?可多次使用或无帐物品?:?如鲜花、冰块等,不使用单据而直接出品,吧台主管与厅面主管经常保持沟通与监督。?
四、收银员、服务员联合作弊。?
1.?退酒水?:在客人买单后,有剩余酒水未及时返还酒吧,通过收银员、酒吧,退掉酒水,获取利润。收?银员在客人买单后立即封单,如需要更改,须主管的签字,主观须与厅面主管、酒吧主管先行取得共实。?
2.?作废单据?:将结帐后的单据作废,用剩余的酒水或其他酒水顶替返还酒吧,共同分享利润。?酒吧主管、厅面主管及时监督检查。?酒吧工作程序:
???营业前的工作程序?:?营业前工作准备俗称为“开吧”。主要有,酒吧内清洁工作、领货、酒水补充、酒吧摆?设和调酒准备工作等。
(一)酒吧内清洁工作。
1、酒吧台与工作台的清洁。酒吧台通常是大理石及硬木制成。表面光滑。由于每天客人?喝酒水时会弄脏或倒翻少量的酒水在其光滑表面而形成点块状污迹,在隔了一个晚上后会硬结。清洁时先用湿毛巾擦后,再用清洁剂喷在表面擦抹,至污迹完全消失为止。清洁后要在酒吧台表面喷上蜡光剂以保护光滑面。工作台是不锈钢材料,表面可直接用清洁剂或肥皂粉擦洗,清洁后用干毛巾擦干即可。
2、冰箱清洁。冰箱内常由于堆放罐装饮料和食物使底部形成油滑的尘积块,网隔层也会?由于果汁和食物的翻倒粘上滴状和点点污痕,大约3天左右必须对冰箱彻底清洁一次,从底部、壁到网隔层。先用湿布和清洁剂擦洗干净污迹,再用清水抹干净。
3、地面清洁。酒吧柜台内地面多用大理石或瓷砖铺砌。每日要多次用拖把擦洗地面。
4、酒瓶与罐装饮料表面清洁。瓶装酒在散卖或调酒时,瓶上残留下的酒液会使酒瓶变得?粘滑,特别是餐后甜酒,由于酒中含糖多,残留酒液会在瓶口结成硬颗粒状;瓶装或罐装的汽水啤酒饮料则由于长途运输仓贮而表面积满灰尘,要用湿毛巾每日将瓶装酒及罐装饮料的表面擦干净以符合食品卫生标准。
5、杯、工具清洁。酒杯与工具的清洁与消毒要按照规程做,即使没有使用过的酒杯每天?也要重新消毒。?
6、酒吧柜台外的地方每日按照餐厅的清洁方法去做,有的饭店是由公共地区清洁工或服?务员做。?
(二)领货工作。
1、领酒水。每天将酒吧所需领用的酒水(参照酒吧存货标准)数量填写酒水领货单,见?表,送酒吧经理签名(规模较小的酒店由餐饮部经理签名),拿到食品仓库交保管员取酒发货。此项工作要特别注意在领酒水时清点数量以及核对名称,以免造成误差,领货后要在领货单上收货人一栏上签名以便核实查对。食品(水果、果汁、牛奶、香料等)领货程序大致与酒水领货相同,只是还要经行政总厨或厨师长签名认可。?
2、领酒杯和瓷器。酒杯和瓷器容易损坏,领用和补充是日常要做的工作。
?需要领用酒杯和瓷器时,要按用量规格填写领货单,再拿到管事部仓库交保管员发货,?领回酒吧后要先清洗消毒才能使用。?
3、领百货。百货包括各种表格(酒水供应单、领货单、调拨单等)笔、记录本。棉织品?等用品。一般每星期领用一到两次。领用百货时需填好百货领料单交酒吧经理、饮食部经理和成本会计签名后才能拿到百货仓库交仓管员发货。
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