物业服务礼仪培训课程5
物业服务礼仪培训课程5
课程主题:物业服务礼仪培训
培训时间:客户自定
培训对象:物业相关工作人员、管理人员、销售人员、行政办公人员等。
培训方式:讲师讲授、案例分析、分组讨论、情景演练、现场模拟等使培训效果达到最好!
培训目的:
通过培训使学员掌握并熟练应用物业服务礼仪;
通过培训使学员懂得如何根据自己的职业塑造职业形象;
通过培训提升学员对客服务意识和企业的整体对外形象;
通过培训帮助学员将企业精神运用到实际工作中,提升银行竞争力。
培训背景:
房地产的发展、社会的发展,要求物业服务企业要更专业、更精细。面对服务业的激烈竞争,象征服务人员和服务企业良好形象的服务礼仪就显得至关重要。
今后,物业服务公司的竞争将会出现一个靠品牌竞争、靠管理竞争、靠服务理念竞争的时期,这一时期无论是市场还是业主都将对这一行业从服务观念到服务方式,从经营理念到市场定位提出更高的要求。
而如何服务业主、如何创造和维护一个安全、文明、和谐、舒适、便利的美丽家园、如何精益求精解决业主衣食住行等方方面面的问题是物业公司的首要职责所在。
物业服务礼仪培训课程内容:第一讲:礼仪背后深厚的文化与历史涵义
中西文化上的差异在礼仪上的具体体现
礼仪是如何体现教养――国际商务礼仪通则
美学、心理学在礼仪中的适用
第二讲:物业服务礼仪培训
什么是物业服务礼仪
用心物业服务
主动物业服务
变通物业服务
爱心物业服务
激情物业服务
第三讲:形象制胜:-物业人员的仪容礼仪
分析:第一印象法则
讨论:形象的重要性
一、面部修饰
基本要求
局部修饰
二、发部修饰
发部的整洁
发型的选择
头发的美化
三、肢体修饰
手臂的修饰
下肢的修饰
四、化妆礼仪要领
五、物业服务仪容礼仪禁忌
讲解、提问、测试
第四讲:物业服务人员仪表礼仪
一、着装的基本原则
个性原则
和谐原则
TPO原则
二、常见着装误区点评
三、西装及领带礼仪
四、鞋袜的搭配常识
五、首饰、配饰、皮包的选择和使用规范
六、物业人员的着装
讲解、分析、案例讨论
第五讲、物业服务人员仪态礼仪
(一)动作语
手势语
站姿
坐姿
走姿
蹲姿
(二)表情语
微笑
目光
三、能力训练
项目一:微笑、目光训练
项目二:站姿训练
项目三:走姿训练
项目四:坐姿训练
项目五:蹲姿训练
项目六:手势礼仪训练
项目七:鞠躬礼
项目八:综合训练
讲解、示范、实操、分组练习
第六讲:物业服务人员沟通礼仪
一、语言魅力训练
语言清晰度
亲和力
音量控制
语态控制
二、称呼礼仪
三、问候语
如何说第一句话
语言寒暄训练
四、赞扬他人技巧
五、接听电话礼仪
接听电话
拨打电话
电话礼仪禁忌
案例分析、实际场景模拟训练
第七讲:物业服务接待礼仪
当要找的人不在时
业主电话投诉时
楼上业主投诉楼下业主噪音怎么办
业主来访投诉时
如职权或能力不能解决时
当投诉不能立即处理时
业主室内工程报修时
业主来交管理费时
业主电话咨询管理费时
如何电话催收管理费
第八讲:常用物业服务礼仪
握手礼仪
名片礼仪
乘车礼仪
馈赠礼仪
电梯礼仪
第九讲:物业服务礼仪规范
一、客户沟通(冷静、理智、策略)
耐心听取意见,虚心接受批评,诚恳感谢建议
自身失误立即道歉
受了委屈冷静处理
拿不准的问题,不回避,不否定,不急下结论
二、服务异议的处理
1、异议情况处理原则
(1)彼此尊重、换位思考
(2)职权之内
(3)职权之外
2、倾听的技巧
3、服务异议处理的流程及规范
实战案例分析、讲解
第十讲:物业服务礼仪培训总结
篇2:物业保安部服务用语培训
物业保安部服务用语的培训
1、对来访人员说:
您好,请问您上哪楼哪座“请出示您的证件”
2、当对讲机无人接听时应对来访者说:
“对不起,您要找的人不在,请您稍后与他联系,好吗”
3、当来访人员离开时应说
“谢谢您的合作,欢迎您再来”,“再见”。
4、对违章行车者说
“对不起,我们这里是单行线,请您按规定方向行驶”
“谢谢您合作”
5、对违章行车应说
“对不起,消防通道禁止停车,请您将车泊在车位里好吗”
6、对车场内闲杂人员说
“您好,为确保您的安全,请您不要在车场玩耍”
“多谢您的合作”
7、对车辆出车时应说
“您好,您的车位使用费用元”
“这是您的收据,祝您一路顺风”
8、当车辆进车时应说
“请您将门窗锁好,贵重物品随身带走,不要放在车内
篇3:某物业公司文明礼貌服务用语
物业公司文明礼貌服务用语
1、问候语:您好!、您早!、早晨!、早上好!
2、祝贺语:节日快乐!新年好!恭喜发财!祝你好运!万事胜意!一路顺风!
3、欢迎语:欢迎您!欢迎光临!欢迎指导!
4、见面语:请进!请坐!请用茶!
5、致歉语:对不起!请原谅!请谅解!对不起,请您稍候!对不起,让您久等拉!
6、祈请语:请关照!请指正!请提意见!请稍候!请稍等!请留步!请慢走!
7、致谢语:谢谢!多谢了!多谢关照!多谢指正!
8、辞别语:再见!BYE-BYE!晚安!
收银制度
篇4:某物业服务公司各专业服务规范用语
物业服务公司各专业服务规范用语
一、服务语言规范
1、工作时须讲普通话,声音优美,语音标准,咬字要清晰、准确,语言表达应言简意赅,切忌喋喋不休。
2、面对业主谈话时,须站在距业主一米左右,直腰挺胸面带微笑,目视对方眼鼻三角区。切忌凑到业主耳边小声说话,以免把呵出的气喷到对方脸上。
3、说话时态度应和蔼可亲,举止要自然得体,不卑不亢。应对业主正常咨询时,宜暂停工作,注意听业主说话。
4、对方讲话时,不左顾右盼,交头接耳或随便打断,更不要看手表、伸懒腰、打哈欠等懒散动作。
5、避免在客人面前与同事说业主不懂的话及方言。同三人以上谈话时,不能只和一人谈话而冷落他人,应用相互都懂的语言。
6、严禁与业主开玩笑,谈话时不要涉及对方不愿谈及的内容和隐私。不得在业主背后做鬼脸、互相挤眉弄眼,不能与同事议论业主的短处或讥笑业主不慎的事情。
7、回答业主问题时不得直说"不知道",应以积极的态度帮助业主或婉转地回答问题。
8、要离开面对的业主时,一律讲"请稍候"或"对不起,请稍等一下",回来后要对业主说:"对不起,让人您久等了",不能一言不发就开始服务。
9、当接待对象向自己走来时,应目视对方,面带微笑,轻轻点头致意,并说"您早!""您好!"等礼貌用语。
10、业主未离开时,不得擅离岗位或提前清理物品,打扫卫生等结束工作。
11、接听电话时,应先报清楚自己的岗位和姓名,然后客气地询问对方"我能为您做些什么"
二、接待服务要求
1、员工接待业主时,行为举止应端庄、稳重、落落大方,表情自然(略带微笑)、诚恳、和蔼可亲,同时应精神振奋,服务情绪饱满。
2、接待来宾或上级领导时,须着装整齐、仪容端庄、礼貌站立、思想集中、精神饱满地恭候来宾或领导的光临。
3、业主来到总台,应面带微笑,热情招呼问候。
4、有较多业主抵达而工作繁忙时,要按先后顺序依次办理,做到办理一个,接待另一个,招呼后一个。如对等待的业主说:"对不起,请您稍候。"等。
5、验看、核对业主的证件与登记单时要注意礼貌,在确认正确无误后,要迅速交还证件,并表示感谢。当知道业主姓氏后,要尽早称呼为好。
6、把物件交给业主时,不可一扔了之,而应有礼貌地说"××小姐(先生),这是您的××。"或说"请慢走!"。
7、业主有意见时,往往来接待处陈述,要脸带微笑,以真诚的态度表示欢迎,不能与业主争辩或反驳。
8、及时做好业主资料的存档工作,以便在下次接待时,能有针对性地进行服务。
三、接听电话服务用语
1、接听电话,铃响三声之内接听,讲"您好,**物业!""先生/小姐,您好,请问有什么事需要我帮忙吗"切忌拿起电话说:"喂,您好!"等不规范用语。
2、认真聆听业主所讲之事,一般电话有找人、咨询某事、留言等。
3、听完业主所讲之事,认真记录下来(指不能马上办理之事)并说:"请稍候打过来,行吗我帮您查一下。或请过几分钟打过来,我马上为您办理"。接着把所要转交的事马上转交给其它相关部门处理或自己马上办理自己能办之事。
4、需要留言,认真记录下留言内容,并向对方复述一下,以便核对记录是否准确。
5、处理完对方问讯后,说"再见"等对方挂上电话后再挂机。
四、秩序维护员文明礼貌服务用语
1、当客人来访时,"请问先生(小姐):有什么事您找谁"
2、当有上级领导(外宾在公司领导陪同下)来到时,(起身相迎,立正敬礼)"欢迎光临","请多指教","多谢指导"等。
3、在接待业主(住户)报案时,"先生(小姐),别急,慢慢讲";当报案人说明业主(住户)楼座及姓名后"请您出示证件",查毕交还证件时应说"谢谢合作";在明确案情后,"请稍候",立即向值班室报告,并告知业主(住户)处理的办法、时间。
4、在巡逻中,当发现可疑人员在园区逗留或发现破坏园区公共设施设备的行为,主动上前询问或采取有效措施及时处理,询问应说"请问先生(小姐),有什么可以帮到你"或"请问先生(小姐)你住那单元",若需要向当事人做调查时,"对不起,请到值班室协助我们调查。"
5、当发现业主(住户)家中有异常情况时,先按门铃,待主人开门后"请问,您有什么事需要帮忙","对不起,打扰了。"
6、在巡逻中发现违章时,予以制止,并遵守《车辆管理服务文明用语》、《清洁员服务文明用语》、《绿化工服务文明用语》之相应规定,制止违章时均要敬手礼(限十八岁以上人员违章须敬礼)。
五、车辆管理员服务文明用语
1、当车辆停在道口挡车器前时,上前立正敬礼,请出示您的停车凭证,当从司机手中接过证件时,"谢谢",当后面有车辆在排队等候时"对不起,久等了!"
2、当发现有车辆违章停泊时,"先生(小姐)对不起"、"请不要停在人行道上"、"请不要停在绿化地"、"请不要停在路口"。
3、当发现有车辆未关好门、窗(自行车、摩托车未上锁)时,"先生(小姐),请关好车门、窗(请锁好车)"。
4、当出场车辆有可疑之处,需询问时"请问,先生(小姐)贵姓住哪栋哪座属何单位"、"请出示证件"。并及时向队长或值班室报告,请示处理办法,退还证件时,"对不起,谢谢!"
5、当司机(或车主)对停车、放行、收费等问题有疑问时,应耐心解释"对不起,我们按……规定办事(收费),请谅解!"
六、保洁员服务文明用语
1、当正在进行清洁工作或实施卫生检查时,对过往行人"先生(小姐),请让一下。谢谢!"
2、当发现有影响整洁、妨碍观瞻现象时主动上前"对不起,请爱护公共卫生!""请不要随地吐痰!""先生(小姐)请不要随手扔垃圾!""请将垃圾扔到垃圾箱或果皮箱!"对乱扔垃圾的行为有所改正时"多谢合作!""对不起,谢谢!"
3、当有人对影响清洁的行为不改正,反而刁难时,应耐心解释"请不要生气,请支持我们的工作,请谅解!"
4、当发现小朋友乱涂乱画时,"小朋友,听话,不要乱涂、乱画。"
5、当发现有人在电梯内吸烟时"先生,请不要吸烟,请将烟熄灭!"
6、当发现未按规定清运装修垃圾或杂物时,"请不要在()地上堆放垃圾,请马上运走,请打扫干净"。并与客户服务中心联系,当发现高空抛物时,予以制止。"请不要高空抛物"。
七、绿化维护服务文
明礼貌用语
1、当正在进行绿化、美化工作时,对过往行人"先生(小姐),请让一下,多谢!"对正在进行绿化改造的现场,应示标志牌,书写"施工场地,请绕道行走,多谢合作!"
2、当发现有人损坏绿化时,"先生(小姐、小朋友),请爱护花草树木(草地),"、"请不要在草地上运动!"、"请不要在草地上玩耍"。
3、当发现有人在(往)草地行走时,"请不要践踏草地,请走人行道!"当发现小朋友在草地上玩耍时,"请不要在草地上玩耍"。
4、当有人爬树折枝时,应予以制止,"请不要损坏树木!"当有人在绿地堆放杂物时,予以制止"先生(小姐)对不起,请不要在此堆放物品,请马上搬走",并报告客户服务中心。
八、监控中心服务文明礼貌用语
1、当接到业主(或住户)投诉
A."您好,监控中心,请问有什么可以帮到您"
B."别急,慢慢讲"(一定要问清投诉的类别:维修、服务或紧急情况;栋房号、投诉人姓名联系电话等)。
C.维修与服务项目须及时通知客户服务部或工程维护部。
D.紧急情况须及时通知巡逻秩序维护员或楼宇就近队员前往处理。
2、接到紧急信号
A、迅速判断紧急信号发出的位置、楼层、房号。
B、呼叫就近的队员或巡逻队员迅速前往查询。
C、按业主家的门铃,是否有人回答,如有:"您好,请问刚才从您家发出的紧急信号,是怎么一回事""对不起,为了您的安全,我是否可以到房内查看一下"如果对方拒绝时,须判断对方是业主还是其它人或小偷。
篇5:花园工程培训课程接管验收安排程序概说
花园工程培训课程1--接管验收安排及程序概说
物业前期工作概述
内容略述
接管验收安排与程序概说
1.1物业工程接管验收流程图
a物业验收移交程序
b竣工资料递交要求
C一般维护保养手册递交要求
1.2zz花园接管验收程序
验收重点表格
2.1电器工程安装隐蔽工程验收单;
2.2照明工程验收单;
2.3配电柜(盘)及动力柜工程验收单;
2.4分体式空调机验收项目记录单;
2.5供暖、排、送风工程验收单;
2.6单元功能区块工程验收单;
2.7功能区块消防设施验收单;
2.8单元验收楼交接书(收楼表格);
2.9分项工程验收报告。
前期工作重点
3.1编订工程设备一览表
内容包括:序号、设备名称、品牌、产地、规格参数、型号、数量,用
途、供应商名称及联络传真或电话。
3.2各专业系统设备预防性维修保养计划表
明细列出各设备在每个月特定周期维修计划。
3.3预防性维修保养所需工具及设备零配部件一览表
列出各专业各件要求名称及数量、如可能,对不同专业的共同配件、工具、共存共用、再减少存放空间及积压资金。
zz花园接管验收程序
1.0原则
1.1基本上按照国家建设部"1991年2月4日《房屋接管验收标准》执行,但考虑到实际情况,因客观因素未达到接管验收标准,可先实行"代管",只负责成品保护和日常清洁。
1.2在接管验收过程中,除目测外观外,还做以下运行/使用测试:
1.2.1给排水