物业保安部服务用语培训

篇2：某大厦保安部岗位工作规范用语

大厦保安部岗位工作规范用语

一、大堂岗

1、查验出闸物品时

(1)"先生(小姐),您好!请问您是否有物品放行条"

(2)"请您回公司补办签字或盖章手续。"

(3)"请将您的身份证号码填写在放行条上以便备查,好吗"

(4)"办理物品放行手续,是大厦管理公约规定的,目的是为了确保大厦各公司财产安全,请您理解和配合我们的工作。"

(5)"请您将包装箱或盒袋打开,让我核查一下里面的物品是否与物品放行条上写的一致,好吗"

(6)"对不起,耽误您的时间了。"

(7)"谢谢您的合作。"

2、非办公时间办理出入登记时

(1)"先生(小姐),您好!请问您要上几号房,找哪家公司"

(2)"现在是非办公时间,您所找的公司没有人,请您改在办公时间来访好吗"

(3)"请您拿身份证登记一下。"

(4)"谢谢您的合作。"

(5)"请慢走,再见!"

二、巡楼岗

1、劝阻推销人员时

(1)"先生(小姐),您好!我们发现您进过好几家公司派广告(或谈业务)。"

(2)"对不起,大厦正门已有告示,为了不影响客户正常办公,写字楼不允许推销人员进行推销活动。第一次可以原谅您,请您写下承诺书,保证以后不再来本大厦推销。"

(3)"请您离开大厦"

2、盘查可疑人员时

(1)"先生(小姐),您好!请问您是哪家公司(或您找谁)的"

(2)"对不起,耽误您一点时间,现在有点事需向您了解一下,请您随我去一趟保巡办公室。"

(3)"先生(小姐),您好!请问您有什么事我能帮您吗请您出示身份证登记。"

(4)"谢谢您配合我们的工作。"

3、劝阻客人使用客梯运货或用手推车在走廊拖拉货物时

(1)"先生(小姐),您好!请您使用货梯运货,因客梯未加保护层,运货容易刮花客梯。如果您转乘货梯不方便的话,我可以帮您将货物搬进货梯间,请您配合一下好吗"

(2)"先生(小姐),您好!您使用的手推车车轮在运行中发出的响声太大,您可否换一部手推车或者放慢脚步,以免影响楼层客户的正常办公。"

(3)"先生(小姐),您好!您的手推车放的货物过高,容易倒下发生意外,请您分现两次搬好吗"

(4)"先生(小姐),您好!请您不要在走道拖着货物走,这样容易损坏地面,请您使用手推车或将货物提到货梯间好吗如果您不介意的话,我可以帮您一下。"

(5)"谢谢您的合作。"

4、纠正违章施工时

(1)"先生,您好!请您拿大厦出入证让我登记一下。"

(2)"请您将出入证佩戴在左胸前,以方便检查登记。"

(3)"先生,您好!请您到服务中心办理大厦出入证,无出入证不能在大厦内施工,请您办理好证再来施工。"

(4)"先生,您好!施工场地禁止吸烟,请您将烟熄灭,否则,我公司将不得不执行有关违约处罚规定,请您自觉遵守大厦有关施工安全的管理规定。"

(5)"先生,您好!办公时间施工不能使用冲击钻、电锯、电刨等较大噪音的电动工具,以免影响周围用户办公。请您改在非办公时间使用。"

(6)"先生,您好!请您不要乱接电线,以免发生危险。"

(7)"先生,您好!收工清场时,请您将用剩下的油漆、天那水等危险物品带离大厦。离开前,请将室内的电源总闸拉下,以确保安全。"

(8)"谢谢您的合作。"

三、收费岗

1、收费时

(1)"先生(小姐),您好!请问您是不是现在离场呢"

(2)"先生(小姐),您停车时间为分钟,按规定收停车费元。"

(3)"谢谢,祝您一路顺风。"

2、出入口对讲时

(1)"先生(小姐),您好!请问有什么能帮您的吗"

(2)"先生(小姐),请问您的车是时租还是月租如果是时租不交费起不了杆。请您到车场收费室补交停车费。如果不方便的话,我可以通知同事帮您交费。"

(3)如果对方已交过费用--

"会不会是磁卡有问题呢"

(4)"对不起,请您稍等,我立即通知上司前来处理。"

四、入车道岗

1、车辆进入时

(1)"先生(小姐),请问是不是时租车呢"

(2)"请您到读卡机前按时租键,取卡并保管好停车卡。"

2、阻止行人由入车道上车场时

(1)"先生(小姐),您好!这是汽车出道,为避免发生危险,请您走走火梯或乘消防梯上车场。"

(2)"谢谢您的合作。"

五、出口岗

1、引导司机泊车时

(1)"先生(小姐),您好!请泊这个车位。"

(2)"请您往后(或前、左、右)泊少许。"

(3)"请您关好门窗,带走贵重物品。"

2、检查发现车辆有问题时

(1)"先生(小姐),您好!您的车有问题(无车牌或车身损坏,车灯烂、轮胎泄气等),请您查看一下。"

(2)"请您在检查表上签名证实一下。"

(3)"谢谢您!"

3、发现有货物运上楼层时

(1)"先生(小姐),您好!请问您运的是什么货物上哪个楼层"

(2)"请您到这边使用货梯运载货物。"

(3)"谢谢您的合作。"

六、大堂岗

1、查问送

停车场车辆检查登记表

年月日星期班值班员:

前后照明灯外壳标志轮胎玻璃后视镜转向灯出场时间车主认可签名

篇3：X酒店保安部日常礼仪礼貌用语

作为酒店的第一印象,能不能合理规范的注意礼貌礼节,可以留住更多客人。

(一)礼仪

1、敬礼

保安敬礼主要有两种:举手礼、注目礼

注目礼的使用:

1)保安没戴帽子时,无论停止间还是行动间,在室内还是室外,均应行注目礼。

2)保安手携武器或手提物品时,无论戴帽与否,均行注目礼。

3)在举行阅兵式时,当阅兵首长接近受阅部队队列时,除了位于指挥位置的干部行举手礼之外,其余人员均行注目礼。

4)在举行迎送国旗仪式时,当听到向国旗—敬礼的口令,除位于指挥位置的干部行举手礼外,其余人员均行注目礼。

2、仪容仪表

1)发型男保安蓄发不得露出帽外,不准留大包头,不准留长鬓角,不准留胡须,帽墙以下头发不得超过1.5毫米,女保安发辫不得过肩,不得烫发。

2)服饰保安不能随意追求地方群众的装扮,如戴耳环、项链、戒指等。

3)佩戴保安着制服时,只佩戴公司统一颁发的奖章,证章,不得佩戴其它徽章,佩戴时一定戴在上衣的左上方。

4)着装

A规范。保安不能私自改制服装,也不能在制服外面套穿自购的风衣,皮茄克,羽绒服等便服,同时必须按规定佩戴帽徽、领花、肩章。

B配套。按季节可分为冬、夏和春秋服装,按场合可分为礼服、常服和工作服,按照规定,帽子、上衣、裤子必须配套穿着,不得将在不同季节,不同场合穿的制服随意混穿,更不允许与便服混穿。

C整洁。穿开领式服装时必须内穿白色衬衣,系制式领带;穿关领式衣服时,内衣领和衬领高出制服领不能超过2毫米,领钩、衣扣要扣好,内衣下摆不得外露,不得挽袖、卷裤腿、披衣、敞怀,帽子得套在帽墙上,通常穿制式鞋子,穿便鞋时,不准穿高跟鞋,衣帽鞋帽要经常换洗,保持干净。

3、举止要求

1)坐如钟。保安席地而坐的姿势是:左小腿在右小腿后交叉,迅速坐下、两手自然放在两膝上,上体保持正直;

坐在椅凳上的姿势是:两腿自然并拢,头、颈、胸、腰顺其自然而伸直,那种架着二郎腿,或歪头趴坐都是绝不允许的,军人的姿态应有庄重挺拔,稳如泰山的美感。

2)站如松。保安站立时,要精神振奋,态度严肃、姿势端正。三挺、两收、两平,动作要领、三挺即腿、胸、颈、要挺;两收即小腹微收、下颌微收;两平即肩平、两眼向前平视;这样站立的姿势才能如青松,气宇轩昂、英姿勃勃。

3)行如风。齐步、正步、距步。齐步最常用,要求走直线,精神饱满,身体稳当,步伐雄健有力,动作有明显的节奏。

4)在各种场合,见到同事或客户都要面带微笑,主动问好。

5)进入他人办公室或包房前,不管有无人员,应先用手轻敲3下,得到同意后再进入。进入后,不得随意翻动室内物品。

6)乘电梯要礼让,先出后进,禁止在电梯内大声喧哗、吵闹。

4、接听电话

1)所有来电,在铃声响3声之内接听。

2)拿起电话后,先致简单问候,自报公司部门,语言亲切柔和。

3)认真倾听对方讲话,需要时应详细记录对方通知或留言的事由、时间、地点、姓名,并向对方复述一遍。

4)通话完毕后,向对方表示感谢,等对方放下电话后,再轻放下电话。

5)上班时间,一般不得打(传)私人电话,如有急事,通话时间不得超过3分钟。

6)打出电话时,应预先整理好电话内容,语言简练,明了。

5、处理投诉

1)员工必须意识到公司的工作是以客户为中心,必须高度重视客户的投诉。

2)细心、耐心地聆听客户投诉、让客户畅所欲言。

3)认真地用书面形式记录下投诉内容,迅速、妥善地解决客户投诉的问题或转报有关部门解决。

4)受理投诉不得涂改,撕毁或假造涉及本人的投诉记录。

5)投诉经调查属实,可作为员工奖励或处罚的依据。

6)对客户投诉应表示感谢,对事件表示歉意,处理完投诉后,应主动回复客户,了解客户满意程度。

(二)礼貌用语

A、礼貌用语五十一句

1、请!

2、您好!

3、欢迎。

4、恭候。

5、久违。

6、奉陪。

7、拜访。

8、拜托。

9、请问?

10、请进!

11、请坐!

12、谢谢!

13、再见!

14、对不起。

15、失陪了。

16、很抱歉!

17、请原谅。

18、没关系!

19、别客气!

20、不用谢!

21、请稍等。

22、请指教。

23、请当心!

24、请走好。

25、这边请。

26、您先请。

27、您请讲。

28、您请放心!

29、请多关照。

30、请跟我来。

31、欢迎光临!

32、欢迎再来!

33、请不要着急。

34、请慢慢地讲。

35、让您久等了!

36、给您添麻烦了。

37、希望您能满意!

38、请您再说一遍。

41、我能为您做什么?

42、很乐意为您服务!

39、请问您有什么事?

40、请问您是否在找人?

43、这是我应该做的。

44、把您的需求告诉我。

45、我会尽量帮助您的。

46、您再帮您想想办法。

47、请随时和我们联系。

48、请您多提宝贵意见!

49、有不懂的地方您尽量问。

50、您的需求就是我的职责。

51、对不起,这里不能停车,请示将车开到停车位停放。多谢合作。(纠正违章先敬礼)

B、礼节与文明用语

1、顾客问询,必须敬礼,用礼貌的语气简捷向对方说明地点。

2、值岗时遇保安班长、主管以上领导,公司其他部门经理查岗或经过值班岗位时,应立正敬礼。

3、保安部员工应按规定着保安制服,不得穿拖鞋,进门前应先敲门喊报告。

4、未经同意,不得随意翻阅办公室资料或办公桌上文件资料。

5、遇顾客经过岗位时,应面带微笑,起身问好;如因事与顾客交流,应事先要敬礼。

6、因事需进客人包房内,应事先敲门,须征得客人同意后方可进入房内。

7、当员工携带提包出管辖区需检查时,应客气地说:你好,请打开你的提包接受检查检查完毕说多谢合作。

8、对方没有出货物资放行条或发票,要求对方返回开具时,应礼貌地说:真对不起,麻烦您再返回一趟,将物资放行条开过来,我们这样做,是为了保护酒店的财物不受损失如果我们不这样,就不称职,领导知道了会处分我们的,请先生(小姐)谅解,对方开来放行条后应说多谢合作。

9、车辆乱停乱放,队员走到车辆的前面(前侧)向司机敬礼后,礼貌地说:先生(小姐),这里不能停车,请你将车停在**地方,多谢合作。如对方不听指挥劝告,又说:先生(小姐)真不好意思,这里不能停车,我们这样做是为了您好,如果其他车辆碰坏你的车(被他人画坏了你的车辆)我们也有责任,,如果您的车停在这里,我们领导看到我们,会批评我们,请体谅我们的难处同时应多敬礼

C、部门常用礼貌用语

1)对违章停车应说对不起,消防通道(有规定)禁止停车,请您将车泊在车位里好吗?

2)对车场内闲杂人员说您好,为确保您的安全,请您不要在车场玩耍,多谢您的合作

3)当车辆进车位时应说请您将门窗锁好,贵重物品随身带走,不要放在车内

4)对反复对位且较配合的客户,应说;谢谢您的合作!