酒店物业管理方案
酒店物业管理方案
一、引言
酒店物业管理是一个综合性的工作，它涵盖了酒店建筑、设施和服务的维护、保养、运营等方面。本物业管理方案旨在为酒店物业管理提供具体详细、可操作性强的指导，以确保酒店的正常运营和优质服务。
二、组织架构和责任分工
组织架构和责任分工是酒店物业管理方案中的关键要素之一，它决定了各项工作的分工和协作流程。
(一)物业管理部门
1. 酒店经理：作为物业管理部门的负责人，负责整个物业管理团队的组织和协调工作。
2. 物业主管：负责具体管理物业管理团队，包括任务分配、日常督导和绩效评估等。
3. 设备维修员：负责设备的维护、保养和检修工作，及时排除设备故障，并维护设备档案。
4. 保洁人员：负责酒店的保洁工作，包括公共区域、客房和餐厅等的清洁和整理工作。
5. 安保人员：负责酒店的安全和秩序，保障客人和员工的人身财产安全。
6. 绿化园艺人员：负责酒店的绿化工作，包括花坛管理、草坪修整等。
(二)客服管理部门
1. 客服主管：负责客服管理部门的工作，包括客户投诉处理、客户关系管理等。
2. 客服人员：负责接待客人、提供优质的客户服务，解答客户问题和需求。
3. 客服培训师：负责客服人员的培训和专业知识的传授，提高客服水平和服务质量。
(三)质量管理部门
1. 质量主管：负责质量管理部门的工作，包括质量标准制定、质量检查和质量改进等。
2. 质量检查员：负责对各项服务进行质量检查，发现问题并提出改进建议。
3. 质量改进师：负责指导团队进行质量改进工作，提升服务质量和客户满意度。
(四)市场推广部门
1. 市场推广主管：负责市场推广部门的工作，包括市场调研、市场推广计划制定等。
2. 市场推广人员：负责制定和执行市场推广活动，提高酒店的知名度和销售额。
三、设备维护与保养
设备维护与保养是酒店物业管理中非常重要的一项工作，它确保酒店内各种设备和设施的良好工作状态，提供良好的客户体验。
1. 设备巡检：定期对各项设备进行检查和巡视，发现问题及时进行修复，防止设备故障和事故发生。
2. 设备保养：定期对设备进行保养，例如更换润滑油、清洁设备表面和内部部件等，以确保其正常运行。
3. 设备维修：处理设备故障和问题，及时进行维修和更换零部件，确保设备能够正常工作。
4. 设备更新和升级：根据需要，及时进行设备更新和升级，以适应酒店的发展和客户需求的变化。
5. 设备档案管理：建立设备档案，包括设备名称、型号、购买日期、保养记录等，以便管理和查询。
6. 设备培训和安全教育：对设备操作人员进行培训，使其掌握正确的使用方法和安全操作规范。
设备维护与保养需要有专门的维修人员负责，他们应具备一定的技术和维修能力。同时，设备维护与保养还需要有一套完善的管理制度和流程，包括设备检查计划、维修记录、备件管理等，以确保工作的有序进行。
四、保洁管理
保洁管理是酒店运营中非常关键的一环，它直接关系到酒店整体的卫生状况和客户满意度。
1. 确立清洁标准：制定具体清洁标准，明确各个区域和设施的清洁要求，包括每天、每周、每月等不同频次的清洁任务，确保整体清洁工作的质量和效果符合要求。
2. 人员配备和培训：合理规划保洁人员的数量和配备，根据酒店规模和客房数量进行人员配置。同时，进行定期的培训，使保洁人员掌握正确的清洁方法、使用清洁剂的技巧以及安全操作规范。
3. 清洁工具和设备管理：管理清洁工具和设备的购买、使用和维护，确保其有效性和良好的工作状态。同时，对清洁剂的选用和储存也要进行统一管理，保证其安全性和环保性。
4. 工作计划和排班：制定科学合理的工作计划和排班，确保每天的保洁任务能够按时完成，并根据酒店的入住情况和客户需求进行灵活调整。
5. 质检与考核：建立质量检查和考核机制，对保洁工作进行定期检查和评估，及时发现问题并采取纠正措施，确保保洁质量符合标准。同时，对保洁人员进行绩效考核，激励提高工作积极性和效率。
6. 客户反馈和投诉处理：定期听取客户对酒店卫生状况的反馈和意见，及时处理客户的投诉和意见，改善保洁工作中存在的问题，并做好相应的整改。
五、安全管理
安全管理是酒店运营中至关重要的一环，它关系到员工和客人的生命财产安全。
1. 安全设施和消防器材：确保酒店内各区域的安全设施完备，如安全出口、紧急疏散通道、灭火器、消防栓等。同时，对这些设施进行定期检查和维护，确保其正常运作和有效性。
2. 员工培训和意识教育：对所有员工进行安全培训，包括消防知识、急救知识、突发事件应急处置等。提高员工的安全意识和应对能力，有效应对各类突发风险和安全问题。
3. 安全巡查和监控：建立定期的安全巡查制度，对酒店各个区域进行巡查，及时发现并解决可能存在的安全隐患。同时，安装和维护安全监控系统，加强对酒店公共区域的监控，确保安全问题能够及时发现和解决。
4. 客户安全意识宣传：通过各种方式向客户传播安全知识，提高客户的安全意识和自我保护能力。例如，在客房内配备安全提示卡片，定期进行安全演习，并在重要场所设置安全提醒标识。
5. 外部安全合作与应急预案：与相关的公安、消防、医疗单位建立合作关系，确保在紧急情况下能够及时调动外部资源支援。同时，制定完善的应急预案，明确安全事件应急处理流程，提高响应速度和处置能力。
6. 安全问题记录和整改：建立安全问题记录和整改制度，对发现的安全隐患和事故进行及时记录，并采取相应的整改措施。同时，定期开展安全检查和自查工作，防患于未然。
六、绿化管理
1. 设立绿化园艺部门：设立专门的绿化园艺部门，负责酒店的绿化工作。
2. 绿化设计与维护：进行酒店绿化设计，并制定相应的绿化维护计划，包括植树造林、花坛布置等，保持酒店的绿化环境。
3. 节能与环保：制定节能和环保方案，如安装节能灯具、水电设备定期维护等，以减少资源的浪费和环境污染。
七、客服管理
客服管理是酒店经营中不可或缺的一部分，它直接关系到客户体验和酒店声誉。
1. 员工培训和素质提升：为客服人员提供专业培训，包括礼仪、沟通技巧、问题解决能力等方面。提高员工的服务意识和服务质量，使他们能够更好地满足客户的需求。
2. 客户关怀与反馈：建立客户关怀机制，定期与客户沟通和交流，了解客户的需求和意见。并及时回应客户的反馈，解决他们的问题和困扰，提升客户满意度。
3. 多渠道客服支持：提供多种渠道供客户咨询和反馈，如电话、邮件、社交媒体等。确保客户能够随时随地获得有效的客服支持和解答，提升客户体验。
4. 客户信息管理：建立完善的客户信息管理系统，包括客户偏好、消费记录等，为客户提供更加个性化的服务和推荐。同时，确保客户信息的安全和保密。
5. 持续改进和创新：定期开展客服绩效评估，了解客服团队的工作表现和潜在问题。通过持续改进和创新，提升客服业务的效率和质量，不断满足客户的期望和需求。
6. 售后服务和客户回访：建立完善的售后服务机制，及时跟进客户的使用情况和意见反馈。同时，定期进行客户回访，了解他们的满意度和改进建议，为客户提供更好的服务体验。
八、持续改进
1. 建立绩效评估机制：制定物业管理绩效评估指标和考核体系，对团队和个人进行绩效评估，及时发现问题并进行改进。
2. 定期会议和沟通：定期召开物业管理会议，进行业务交流和问题讨论，加强内部沟通和团队协作。
3. 客户满意度调查：定期开展客户满意度调查，了解客户的需求和意见，通过改进措施提高客户满意度。
以上是一份酒店物业管理方案的简要概述，可以根据具体酒店的情况进行调整和补充。在实施物业管理方案时，要注重团队协作和持续改进，以提高酒店的管理水平和服务质量。
篇2：配合地产销售交房酒店开业及大型赛事举办时物业管理方案
配合地产销售、交房和酒店开业以及大型赛事举办时的物业管理方案
(一)促进销售的措施
1、开盘及其他活动当日交通指引、代客泊车和免费洗车服务
对于自驾车的看楼人士来讲,在销售高潮或分期开盘以及未来酒店开业时,要在销售现场泊车确是一件令人头疼的事,特别是在骄阳似火的季节,不单就近找车位难,当看完楼取车时,车已被晒得滚烫,坐进去犹如置身火炉,一时半会车内温度都下不来。出于此考虑为体现"酒店式物业管理服务模式和人性化物业管理理念"
1)代客泊车和免费洗车服务,是在销售中心设立专门的酒店式代客泊车侍应生,如果看楼的自驾车人士有此需要,侍应生将为看楼客户将车泊于合更理的位置,并由外协商家服务联盟的汽车美容(服务)中心提供免费洗车服务;在高温季节,将对看房客户的车辆采取有效手段(防晒车罩、淋水)进行降温。当客户离开时,侍应生将车开到销售中心门前交于客户,并定做具备"zz第一城"标志之车匙扣赠送给客户。这样就免除了自驾车客户的诸多不便,既为客户节约了时间,又使其免受日晒雨淋之苦,而赠送的车匙扣每天都会被客户看到,时时起到宣传和传播作用,强化客户对zz第一城及物业管理细节性服务的印象,促成其购买行为。
操作要点:
1)泊车员要经过严格挑选和考核,技术、人品、形象都要过硬。
2)泊车员只有在客户主动要求时提供泊车服务。
3)洗车和降温服务必须保持现场形象良好和整洁。
4)所有驾车客户都赠送车匙扣。
2、形象提升
在zz第一城的主大门入口,聘请外形威武的退役军人为形象保安,这样,每一位业主进入小区时,从形象保安标准有力、干净利索的敬礼和交通手势指挥中,从他们威武、望庄严的形象里,会有一种油然而生的、作为一个zz第一城业主的尊贵和自豪感,也极大地提升了楼盘的品质、档次感。
3、会所、物业服务项目问卷调查
特色:
1)前几年楼市中大打"会所牌",而现今的会所已到了挖不出什么新鲜卖点的地步了。会所作为住宅小区配套的一部分,已经象园林绿化一样变得不可或缺,把会所的服务做到实处,做出特色,已成为每个想步入"品牌营销"行列的发展商们的必修课。因此会所的服务项目设置要切合业主的实际需要,物业管理服务项目的设置也是如此。
2)为了使会所和物业管理服务项目的设置切合业主的实际需要,避免服务不足和服务过剩,物业管理公司应对已经购房的业主进行"会所、物业管理服务项目调协"的专项问卷调查,问卷将服务项目以表格形式详细罗列,设置"非常需要、比较需要、需要、不太需要、不需要"栏目,由业主自行选择。并且注明收费标准,如果是物业管理项目,还特别注明是"常规服务(管理费中包含)"还是"个性化服务(另行收费)",同时向业主强调投票选择的严肃性和重要性,因为其所选择的每一个选项,由物业管理公司统计后,将作为今后会所和物业管理服务项目设置的依据。这样由业主自己进行服务设计和选择的方式,将体现发展商对业主的尊重和重视,也避免了今后会所和物管服务项目设置的盲目性。
操作要点;
1)问卷要结合销售过程进行,让客户感觉是销售过程必须的部分。
2)问卷设计要全面,重点突出,答卷形式要简炼。
3)要让客户认识到问卷对决定自己今后生活的重要性。
4)要做好问卷的设计、分析和对客户的结果通报工作。
(二)前期的交房和业主入住手续办理方案
A、业主收房、入伙流程
1、发出"入伙通知"、登报"交房公告"
售楼处先电话或信函通知购房户前来领取《入伙手续通知书》、《交房收费清单》必须预先告知业主带齐"身份证、购房凭证"等材料
2、验证和引导
由代理销售公司售楼中心的"业主入伙引导员"陪同业主到开发商处办理最后手续,并察看业主有无带齐所有必须证件和资料。
此时,售楼中心可现场制作《前期物业管理协议》展板告示,方便业主认知和咨询入住后的物业管理事宜。具体流程如下:
⑴确认业主身份和材料:办理交房的业主须持收到的《入伙手续通知书》(附件1)、业主身份证及复印件、业主户口本及复印件、外地人须持暂住证及复印件、购房外批单、业主委托他人办理手续的受托人须持"业主委托书"及代理人身份证和复印件、《商品房买卖合同》及复印件、购房全款发票或其他付款凭证,需办理小区停车证的需出据本人驾驶证及行车证。(可以在《入伙手续书》上盖"验证流程章一")
⑵交纳相关费用:"入伙引导员"指引业主到开发商财务部交纳房屋尾款、各项契税及"公用维修基金"相关开户费等其他费用。
⑶以上两项确认后,开发公司经办人应在"入伙手续书"上签字盖章。(可以在《入伙手续书》上盖"缴款流程章二")
3、由物业公司的保安人员接手并陪同业主到物业管理公司办理手续。收取业主的《商品房买卖合同》复印件、身份证复印件、或"业主委托书"及受托人的身份证复印件。
4、物业公司物业部人员指导业主填写"住户情况登记表"发给《业主手册》,签署《前期物业管理协议》、《业主管理规约》之承诺书。
5、业主持物业公司物业部盖章的《入伙手续书》(上盖"签证流程章三")到物业公司财务部交纳相关费用见"交房收费清单"
6、业主持物业公司财务部签字转来的《入伙手续书》(上盖"物业费流程章四")到物业公司工程部办理相关手续:
①、物业公司保安部将业主房间钥匙、水、电、天然气IC卡及信报箱钥匙发放给业主,并由业主签署《钥匙交接单》、签署《备用钥匙管理协议》、在《入伙手续书》上最终签字确认。
②验房:由物业工程部(分为6个验房小组,1名工程部调度人员全盘调度)人员陪同业主到业主所购房屋,对房屋内结构、设备设施及各种五金配件进行验收,并将房屋验收状况和各表底数填写在《房屋设备验收交接表》内,同时在该表上业主及物业陪同验房人员签字确认。如有申报及维修事宜,可将业主所填写的《房屋设备验收交接表》中的问题于当日报承建方返修。
7、如业主进行二次装修,由物业公司工程部审定施工方案及施工图,同时与装修施工单位、业主签署《房屋施工管理协议》和《施工保洁责任书》,由物业工程部签发《施工许可证》。
8、业主办完所有手续或在办理入伙手续过程当中,如对物业有任何疑问,可随时向"物业客户服务中心"或"售楼中心"提出,由入伙引导员将业主引导致物业现场咨询处进行答疑。
9、物业公司、开发商及承建方,三方协调事项
⑴办理入伙结束当日,
物业公司各部门将当天情况进行通报、汇总,建立已办理入伙业主的管理档案。
⑵对于业主提出的房间须返修的内容,报承建方返修,对房间返修量较大的单元特别报开发商及承建方,给与关注。
⑶对于已下发的返修单,物业公司派专人跟进返修事宜,并将返修情况及时告知业主。
B、方便业主入住所采取的措施
1、设立业主收楼入伙接待小组,合理安排相关程序,争取业主收楼入伙程序30分钟内完成。
2、如有特殊要求,采用电话预约和上门提供服务等形式,真正为业主着想。
3、为减少业主缴费的烦恼,与银行建立合作关系,开设所有收费"一卡通"服务。
4、建立、维系与供水、供电、供气、电话公司、有线电视台等部门的良好合作关系,在业主收楼入伙办理时可以及时开通或办理以上各类服务项目,让业主住得舒心。
5、搬运服务
业主均可自行请专业的搬家公司进行搬运。如有需要,为解决业主搬运的问题,管理处将临时划出部分区域作为落货区,派专人看护;且组建以员工为主、社会搬运工为辅的搬运队,为业主提供搬家服务。
6、家具、电器展示服务
由管理处联系品质好、信誉佳的家具、电器供应商,展示供应商的联络方式、服务内容以及货样的款式、规格、功能、价格等相关资料,使业主节约时间、集中订购,由供应商及时按需送货上门安装。
篇3：现代城酒店式公寓入住管理方案
现代城酒店式公寓项目入住管理方案
提示业主在入住之前明白办理入住手续时应带的文件资料及准备工作为业主办理入住手续时,应当程序顺畅,手续完善,票据正规。
即时完成入住注记。服务手续齐全、收费合理、守时守约、保证质量。
1.业主入住流程
业主向开发商办理售房手续后,签订售房合同并开出入住通知书。
凭售房合同与入住通知书到物业管理公司办理入住手续。
物业管理公司在审核资料无误后,向业主介绍物业管理服务情况、收费情况;代开发商与业主签订《长春市前期物业管理服务协议》。
业主入住流程图如图所示。
2、入住作业标准
入住接待工作应做到耐心、细心、百问不厌。
入住各项资料齐全,记录规范完整,按户建立业户档案。
入住各项收费正确,做到日结月清、帐表相符。
特约服务手续齐全,收费合理,守时守约,保证质量。
内部手册登记及时,即时完成注记。
入住按户汇总,次月5日前全部归档。
3.入住作业规程
由房产发展商或物业管理部门向业户发出入伙通知书。
业主携带购房合同书、入伙通知书、入伙手续书前往指定地点办理手续。
业主到管理中心签收入伙资料,付清物业管理费用。
由指定的业户服务人员和维修技术人员陪同业户验房,抄录水、电表底数并共同确认。
业主验房后若提出质量问题,填质量返修表,管理中心加签意见后,由管理中心协助发展商进行工程质量问题的返修工作,如发展商或施工单位将工程质量问题委托物业管理公司返修时,双方须签字确认。
业主验房确认后领取钥匙,办理签收手续。
4.入住作业检查规范
为了保证**现代城入伙工作正常有序,物业公司经理负责对入伙工作的各个环节进行检查以保证工作规范和服务质量。
集中入住时管理中心经理每天巡视各个接待环节,发现问题,分析原因予以解决。每月4次抽查入伙资料、记录,发现不符合作业要求,用书面通知相关人员整改,对确属运作上的不完善处,经分析后开具纠正/预防措施通知单加以落实完善。
正常情况入住阶段,管理中心经理每月一次抽查入伙工作资料,收费情况、记录情况及归档情况,发现问题应以不合格发书面通知并整改。
篇4：酒店行政部管理意见方案
酒店行政部管理意见
1.定岗定编、合理配置人员,做到人尽其才。
2.科学安排班次,充分利用有限人力资源。
3.打破工种界线,组织交叉培训,跨岗位跨部门调配人力。
4.加强岗位培训,建立和运用激励机制。
5.雇用季节工和钟点工降低成本。
6.行政办管理酒店不能流于形式,总经理要想办法让总监们敢提意见,肯提意见。总经理要听得进反对意见,接纳别人正确意见,用集体智慧,形成团队管理酒店。
7.建议酒店总经理每周起码与部门主管一起吃一次饭,互相沟通,互相了解,互相交流,以达到相互得益的目的。
8.建议总经理深入生意下降、营利不好的部门,调查研究,与部门经理一起制定扭亏为盈的计划,并在实施中不断总结,调整计划,直到生意上升,营利好转。
9.建议抓好后勤部门树立为营业前线服务意识,要有全局观念,急前线营业部门之所急,反对以本部门为理由或只顾本部门的利益卡前线营业部门,影响对客服务。
10.建议认真惯彻“酒店礼仪礼貌,以本部门主管为榜样。”做到员工相遇,高层先向下属打招呼。
11.建议要求部门主管对下属除作风上严格要求,工作上积极支持,生活上还要经常关心,最好能1-2个月内搞一次集体活动,或请下属外出食饭,培养自己核心力量和凝聚力。但反对搞山头。
12.建议行政办在酒店管理工作中,重视培养各部门“典型人物”、“先进分子”坚持正面引导,以鼓励为主的方法,以典型带动全体,收到整体提高目的。
13.酒店总经理每年12月份前要收齐部门明年工作计划书,修改本酒店明年工作计划书,上交一份管理公司存档。
14.建议对酒店各部门之假期作严格控制,使用“以假补假”尽量少用“以资补假”方法处理员工假期。
15.建议严格控制高级管理人员星期六离店时间(下班后)和星期日晚上回店没有特别情况不要星期一回店。
篇5：酒店质量管理标准体系QC推行方案
酒店质量管理标准体系(QC)推行方案
质检员的职责
根据考核标准和奖罚条例组织对酒店规章制度和质量体系的落实、执行情况进行日常监督检查,并提交检查报告;
以质量标准为依据,负责对各部门的服务质量、工作规范、劳动纪律进行检查、监督;
检查、监督公司各部门规章制度(包括服务质量、礼节礼貌、仪容仪表、服务项目、岗位职责、设施设备、器材保养、维修质量、营业区环境卫生、安全消防等)的贯彻落实情况;
对被检查部门、检查内容、发现问题和处理情况要填写好《周质量检查报告表》及时反馈到有关部门和领导;
负责搜集酒店内、外质量管理信息并向领导提供相关的建议;
定期对质检活动的效果进行分析,并提出改进酒店的质检体系的建议。
制度专栏
