物业管理服务内容考核指标

篇2：学院物业管理服务质量考核办法

职业学院物业管理服务质量考核办法

为进一步加强学院物业服务工作的监督管理,督促物业公司逐步提升校园综合服务质量,确保为全院师生员工提供高优质服务。依据《中华人民共和国物权法》和《重庆市物业管理条例》等,并结合学院相关规章制度及《*职业技术学院物业管理暂行办法》特制订本考核办法。

一、考核内容

公共卫生、维修服务、教学服务、临时用工、会议服务、校园安保、学生公寓、校园绿化、特种设备维护、师生员工满意率、师生员工投诉。

二、考核措施

(一)后勤服务中心对物业管理公司实行每月考核,满分为100分,80分为合格,70分以下为不合格。

(二)考核由三部分组成:后勤服务中心考核、师生员工满意率调查、师生员工投诉。后勤服务中心考核内容为相关业务职能部门业务考核结果统计和公共卫生、维修服务、教学服务、临时用工、会议服务、校园安保、学生公寓、校园绿化、特种设备维护、师生员工满意率、师生员工投诉。(具体见附件1);师生员工满意率调查内容见附件2;师生员工投诉内容为针对附件1的内容的投诉。

(三)考核权重:后勤服务中心对物业管理公司考核占60%,教职工和学生满意率测评占40%,去掉一个最高分和最低分。师生员工投诉按附件1加倍扣分。

(四)在日常监督检查中,如发现有违反学院规定及管理考核办法的行为,情节较轻的,限期整改,情节较重的,有以下情形的,实行一票否决制。

1.校园发生重大安全事故,造成经济损失1万元以上,或造成人员伤亡,认定为当月考核不合格。

2.造成学院受到上级部门的批评或学院院级领导批评并下达纸质文件,认定当月考核不合格。

3.未按照后勤管理部门要求工作,受到学院批评,认定当月考核不合格。

4.师生客户服务满意度调查,不满意率大于40%的,认定为当月考核不合格。

三、考核程序

1、每次考核由后勤服务中心提供以下检查总结情况:统计相关业务职能部门业务考核结果、公共卫生是否达标、维修服务是否及时、教学服务、临时用工、会议服务、校园安保、学生公寓、校园绿化、特种设备维护情况。

2、后勤服务中心发放物业服务满意度调查表(具体见附表二),组织相关人员在每月的31日前完成,并将考核情况汇总报后勤(基建)处及相关院级领导。

四、考核机构及人员组成

设考核领导小组

组长:z

副组长:z

成员:后勤(基建)处、党政办公室、保卫处、教务处相关工作人员、教职工代表10人(在校园中的教职工随机抽查)、学生代表20人(在校园中的学生中随机抽查)。

五、考核结果应用

1、对考核不合格者,每次由学院向经营者按其履约保证金的1%收取违约金;如连续二个月月度考核不达标,学院将提出限期整改;凡连续5次不达标者,学院有权终止合同、处置经营者投资购置的设备、没收经营者剩余履约保证金,所造成的一切经济损失由承包方自行负责。

2、对考核优秀者(90分及以上),每次由学院向经营者按其履约保证金的1%进行奖励。(并在合同期满后的招标中优先考虑)

六、本办法从20--年3月1日起实行,由后勤(基建)处后勤服务中心负责解释。

篇3：小区物业管理服务标准监督考核办法

总体要求:通过明确本小区物业管理服务内容、标准和监督考核办法,体现"质价相符"和"明明白白"消费,为小区的广大业主提供安全、舒适、温馨的生活环境,为业主提供良好的服务。

管理服务标准

一、客户服务

总体要求:服务有效投诉少于5%,处理及时率100%;业主满意率80%以上。不达标即为违约。

具体要求:

1、佩戴统一标志,仪表端庄、大方,衣着整洁。对业主(使用人)的报修与求助耐心细致,对收费项目及时说明服务标准、服务方式、收费标准等事项,征求业主(使用人)的意见。

2、服务时限。急修服务15分钟内到位,8小时内修复,若不能,要有紧急处理措施,并对业主(使用人)做出合理解释,做出限时承诺。小修2日内修复,特殊情况必须做出说明和限时承诺。服务时限不得以节假日和休息时间顺延。(居民预约、雨天筑漏可不受2日限制)。

3、对业主的投诉及时回访,回访率100%,并件件有记录。

二、房屋、共用设施、设备维护与管理

总体要求:房屋完好率大于等于98%;设施设备完好率大于等于95%;不达标即为违约。

具体要求:

1、巡检。(1)每年年底或年初对房屋共用部位、设施设备、道路、绿地等进行全面检查1次,掌握房屋设施设备完损状况,对完损程度做出评价,做好记录;(2)每半年检查巡视1次房屋主体结构,发现质量问题及时向业主或业主委员会报告与建议;根据业主或业主委员会的委托,组织维修工作;在冬、雨季和天气异常时安排组织房屋设施巡视,对质量较差,易出问题的部位重点检查;(3)每半年检查清除1次屋面、檐沟内落叶杂物树叶等,疏通雨水口、落水管等;每日巡视1次小区楼房单元门、楼梯间通道部位以及其它共用部位的门窗、玻璃、路灯等;(4)每年秋季对共用部位门窗做专项检查1次,发现问题及时解决;(5)巡检有记录;巡检结束将检查情况、维修计划及需要进行大、中修或更新改造的项目报告业主或者业主委员会。

2、房屋。

(1)装修管理。将住宅室内装饰装修工程的禁止行为和注意事项告知装修人;在业主(使用人)装修房屋备案登记时,对不符合政府有关规定和业主公约的内容,应在2个工作日内给出修改意见;业主(使用人)装修期间每日巡查装修施工情况;对装修中的违约行为及时劝阻;已造成事实后果或者拒不改正的,应当及时报告有关部门依法处理。

(2)油漆粉饰。木门窗、百叶门窗、封檐板、木栏杆等油漆起皮、剥落或更换的新木件应油饰;5年油饰1次;铁皮雨水斗、落水管、铁皮屋面、钢屋架及支撑或其他各类构件(铁栅栏、铁栏杆、铁门)、铸铁污水管、水管等应3年油饰1次;楼梯间、共用走廊的室内墙面每5年应粉刷1次。

(3)建筑物外立面。本小区建筑物外立面原则上每8年粉饰1次。因施工等原因致使建筑物、构筑物外立面有明显污迹的,应当及时进行清洗、粉饰。

2、给排水系统及其配套设施。

(1)给水设施,泵、管道、水箱、阀门、水表等运行正常,出现问题随时处理。(2)排水设施。化粪池每年清理1次,每季巡查1次。楼面落水管落水口等保持完好,开裂、破损等及时更换。每月清扫1次以上排水明沟,;每2个月对地下管井清理1次,每季度对地下管井疏通1次,保证通道清洁,排水畅通。

3、供配电系统

建立和完善有关规章制度,包括电气设备运行操作规程、安全操作规程、事故处理规程、巡视检查制度、维护制度、安全及交接班制度;所有供配电设备运行正常,没有人为故障。

4、智能化系统

设备运行正常,专业人员24小时值班,监控反应灵敏,异常情况及时检修。

5、避雷接地系统。每年雨季来临之前,对整个避雷接地系统进行检查维护;在大雷雨过后也要及时对系统检查,发现严重腐蚀、松脱等立即更换或紧固。

6、电梯运行与管理

(1)与持有关行政主管部门核发的安全认可证书的企业签订维修保养、大中修更新改造合同,并明确被委托企业的责任。(2)每日监督电梯运行状况,加强日常维修保养,电梯及其安全设施每月不少于2次,每年进行1次全面调整和测试,确保电梯及安全设施完好、齐全,通风、照明等附属设施完好。电梯年故障率低于7%。(3)电梯维护保养提前一天通知业主(使用人),并尽可能减少对业主(使用人)正常生活的影响。(4)制定紧急救援方案和操作程序,在接到报警信号后迅速通知维保单位派人排除设备故障,并尽快设法解救乘客。

7、道路、停车场(车棚、车库)及配套设施

(1)保持本小区道路畅通,路面平坦整齐,排水畅通;发现损坏及时修补;(2)按照业主公约的约定,劝阻人为损坏路面,制止在路面焚烧垃圾、落叶或其他杂物;(3)停车场、棚、房完好无损,有大、中、小修计划;(4)停车场内照明设施完好,通道畅通无阻,配备必要的消防设备。

三、清洁管理

总体要求:内外环境整洁,没有卫生死角,环境卫生清洁率达99%。达不到此要求即为违约。

具体要求:

1、一般管理。每日打扫1次各楼层通道和楼梯台阶,并拖洗干净;水磨石地面和水泥地面每月刷洗1次;每日收集2次业主(使用人)垃圾;每周用干净的抹布擦抹2次楼梯扶手;各层和通道的防火门、消防栓、玻璃箱内侧、墙面、地脚线、指示牌等公共设施每周循环清洁1次;各梯间墙面、天花板每周除尘1次;每月擦洗2次楼梯道共用门窗玻璃。地面、梯间洁净,无污渍、水渍、灰尘,无乱贴乱划,无擅自占用现象,无乱堆乱放;铁栏油漆完好无脱皮;扶手护拦干净、光亮;梯间顶面无蜘蛛网、灰尘,地脚线干净无明显灰尘,大理石地面干净无明显灰尘,水磨石、水泥地面目视干净无杂物、污迹;玻璃、墙面、门窗保持干净。灯具每季擦抹1次。

2、电梯及电梯厅保洁。保持电梯轿箱清洁,每日清洁1次;灯饰及轿箱顶部每周清洁1次。避免在客人多时清洁电梯,若有人乘搭电梯应暂停清洁工作。

3、停车场、共用车库或车棚保洁,地面无垃圾、果皮、纸屑、无积水、无油迹、无污迹和杂物;无异味、空气流通;管道标识清楚,油漆无脱落、无锈迹;标识、指示牌等公共设施目视无明显灰尘;墙面、管线基本无污迹、无灰尘。

4、道路保洁,道路、人行道无垃圾、无杂物、积水、积雪、污渍、泥沙;地面垃圾滞留时间不能超过1小时;路边灯具无灰尘,灯具内无蚊虫,灯盖、灯罩、灯座明亮清洁。

5、标识、宣传牌、雕饰、信报箱保洁,无积尘,无污迹,无乱张贴。

6、休闲及绿化带保洁,外观整洁,地面垃圾滞留时间不超过1小时。

7、垃圾桶、果皮箱保洁,垃圾桶、果皮箱周围地面无散落垃圾、无污水、无明显污迹;垃圾桶、果皮箱无明显污迹、油污,无明显异味。

8、垃圾收集与处理。垃圾日产日清;垃圾桶、果皮箱垃圾,每日收集垃圾2次,保持垃圾桶清洁。建筑垃圾定点堆放;垃圾收集车表面洁净,无污染,全封闭,无垃圾外溢、气味四散、垃圾洒落。

9、卫生消杀。夏季等蚊、蝇、孳生季节每月消杀1次;灭鼠:每季进行1次。

五、园林绿化养护与管理

总体要求:园林绿化与小区整体环境相协调,美观,花草树木长势良好,符合季节气候特点,没有人为毁绿损绿事故。达不到此要求即为违约。

具体要求:

1、草坪。成活率在95%以上,生长茂盛;整块草地没有已开花杂草,整块草地没有明显阔叶杂草;无病虫害;绿地整洁,无堆物堆料、搭棚、侵占等现象;设施完好,无人为损坏,对违法行为能及时发现和处理;根据草坪种类、季节、生长周期、天气、土质等情况实施淋水、施肥、修剪和灭虫。

2、园林树木。长势强,生长超过该树种、该树木的平均年生长量;树冠完整美观,没有死树和枯枝死杈;树木枝干无机械损伤,无明显缺株;树林无钉栓、捆绑现象;绿篱上下部枝叶茂密,整形修剪表面平整,棱角线条统一划齐,生长健壮,叶色正常,修剪造型美观,无死株和干枯枝。

3、花坛。花卉长势良好,体现花坛设计要求,造型优美,无枯枝,无病叶。保持假山、亭、廊、雕塑等建筑小品的清洁卫生。

4、人工水系、喷水池,池底清澈见底,水面无杂物、池底无沉淀物、池边无污迹。四周安全设施状况,发现损坏及时修复。

六、安全防范

总体要求:阻止或减少刑事案件,杜绝因管理不善而发生重大或较大治安案件。公安部门鉴定小区内发生的刑事案件或治安案件主要原因系由物业管理企业管理不善即为违约。

具体要求:

1、配备接受过专业训练的专职保安人员。保安人员要身体健康,责任心强,无犯罪记录,工作认真负责,掌握基本安全护卫技能,熟悉物业管理及有关法律法规;当班时佩戴统一标志和执勤工号,穿戴统一制服,工具佩戴规范,仪容仪表规范整齐;上岗时精神振作,举止文明,仪态良好。

2、门卫。本小区实行封闭管理。主出入口24小时至少有2人有值班看守,本小区人员车辆凭卡进入,外来人员应进行验证

、登记,杜绝闲杂人员进入,杜绝未经受访业主同意的其他人员进入;大件物品搬出实行登记,实施交通指挥交通疏导等工作。交接班制度完善,并有工作及交接班记录。

3、巡逻。白天巡逻次数不少于6次,夜间巡逻次数不少于8次,重点部位、重点时间以及特殊情况加强巡逻;每组巡逻人员不少于2人;及时发现和处理不安全隐患;接受业主(使用人)投诉和求助;回答用户的询问;在遇到突发事件时,及时报告警方与管理处,必要时采取正当防卫,防止事态扩大,协助保护现场和证据;安全巡逻有记录有检查。

4、紧急事故反应。(1)制定紧急事故处理预案,至少包括:火灾、爆炸、地震、炸弹恐吓、安全疏散、公共卫生以及电梯应急等;(2)有紧急事件救护组织,并始终处于紧急事故反应状态;(3)高层住宅按消防要求组织进行疏散演习;(4)对紧急事故做出快速、正确的反应,尽可能减少破坏和损失程度;(5)组织恢复生活秩序。

5、其他防范措施。(1)设有业主(使用人)求助与报警电话,24小时有人值守;接到报警信号,确认后管理处应立即派人赶往现场查看,予以恰当的紧急处理;(2)涉及人身安全处,设有明显标志并有防护措施;(3)协助有关部门维持小区正常生活秩序,防止不安全事件发生;(4)对小区内外围边界、角落、车库、道路的照明设施加强维护,保持必要的照明;(5)建立空置房屋、设备室、垃圾房、杂物房巡查、钥匙管理及登记备案制度。

七、交通、车辆管理

总体要求:车辆进出停放有序,避免交通事故,不因车辆停放和行驶的原因损坏绿化、其他设施。达不到此要求即为违约。

具体要求:

1、有较为完善的车辆管理制度,包括对机动车辆和非机动车辆的行驶方向、速度、过夜或临时停放位置进行引导,保持车辆行驶通畅。停车按照物价部门核发的收费标准收费。

2、在交警部门协助下在小区设置明显的交通标志,划定禁止车辆停放的区域。杜绝车辆在禁止停放区域停放。

3、维持交通秩序,发现车辆乱停乱放进行忠告或纠正,发现偷盗车辆、破坏交通设施等现象及时制止。

4、封闭停车场由专人管理,车辆进场、离场有检查、记录。

5、对进入小区的机动车辆进行登记发放凭证,出门凭证放行。

6、杜绝外来车辆进小区停放过夜。杜绝非小型机动车停放过夜。

7、对业主违反业主公约和小区有关车辆管理的规定的行为进行及时劝阻。

八、消防管理

总体要求:设施齐全,标识清晰,使用功能良好,防止火灾责任事故。

具体要求:

1、定期进行消防训练,保证有关人员掌握基本消防技能;熟练掌握防火、灭火知识和消防器材的使用方法,提高自防自救的能力。

2、根据防火、灭火的需要,配置相应种类、数量的消防器材、设备和设施;保持消防通道畅通,禁止在消防通道设置路障。

3、制定防火安全管理办法,指定专人维护、管理消防器材、设备和设施,保持完整好用。

4、发现火警迅速向消防队报警,并马上派人前往报警地点,迅速采取措施,组织力量救火,抢救生命和物资,派人接应消防车,服从火场总指挥员的统一指挥。

5、每月1次巡查消防栓、箱、烟感头、喷淋头、消防水阀、消防标志等消防设备是否完好、齐全,并及时给予维修;发现设备故障时,必须及时修理或通知厂方处理,保证设备24小时正常运转。每年模拟火灾操作1次,以熟悉操作和检查消防监控设备;消防监控室保持清洁,每周至少保洁1次,要求地面无积灰,监控箱表面无污渍;每日填写工作记录,建档备查。

九、档案资料管理

1、档案资料齐全完整;

2、分类成册,管理完善,合理分类,查阅方便;

3、及时变更登记,账物相符。

监督办法和违约责任

一、日常监督

甲方聘请专门人员并授权监督人员按照本合同及各个附件的约定,代表甲方对乙方的履约情况进行全程监督。发现问题,及时向乙方发出整改通知书,并记录在案,定期向业主委员会报告。乙方有义务配合甲方聘请的专门监督人员进行监督,对监督人员通知的整改事项要有积极的回应并认真整改。乙方没有履行合同约定的管理服务职责,经甲方监督人员监督仍不改正的,视作违约。合同期内因同一问题或同一

情况监督人员发出5次(含)以上整改通知书的,视作违约(不包括建设单位施工遣留问题及个别业主恶意破坏)。甲方及甲方聘请的监督人员不得干涉乙方按合同的约定实施的日常管理与服务。

二、违约责任

乙方没有达到本附件约定的管理服务标准,构成违约的,由甲方向乙方发出书面处罚通知,每一项违约扣减乙方按本合同附件2约定的利用本物业公共部位、共用设施和经营用房经营收入总额中乙方1个百分点的可得金额,相应增加甲方1个百分点的可得金额。(即如果没有任何违约行为发生,乙方可获得最高35%的经营总收入,甲方获得65%;如果发生一项违约,则乙方所得减少到34%,甲方所得增加到66%,依此类推)。

考核办法和结果处理

一、每年年中和年底,乙方将半年和全年履行合同的情况、下半年和下一年度物业管理的主要计划等,两次向全体业主送发书面报告。

二、业主委员会年中和年底两次向全体业主送发评议打分表,对以下内容进行打分评议:1)供电管理;2)供水管理;3)消防治安管理;4)卫生保洁管理;5)绿化管理;6)公共设施设备管理;7)车辆管理;8)维修服务;9)服务态度;10)遗留问题的解决;11)总体评价。打分的标准为:好、较好、一般、较差、差。

三、年中和年底回收的表格由业主委员会邀请江东区物业办、社区居委会、部分业主代表和乙方代表进行公开汇总并将结果向全体业主公告。在"总体评价"中,80%(含)以上业主认为"好或较好"的,业主委员会向全体业主书面通知按合同规定邀清上半年或下半年物业管理费。30%(含)以上业主认为"差或较差"的,上半年或下半年物业费按90%收取。50%(含)以上业主认为是"差或较差"的,由业主委员会召开业主大会解聘现物业公司,并组织招投标选聘新的物业管理公司。

篇4：酒店管理人员晋升高级服务员竞聘考核方案

一、考核目的:

酒店为全面调动管理人员与员工的工作积极性,同时促进管理队伍与员工队伍的优化组合,完善规范竞争机制,最大限度地激励员工,充分调动员工积极性并挖掘其潜能;促进管理队伍管理水平、管理能力及服务人员的服务技能、服务质量的提高,为酒店组建人才工作奠定基础。为提高管理人员与员工的综合素质及业务技能,酒店决定实施管理人员晋升暨高级服务员岗位竞聘考核。

二、考核适用范围:

酒店管理人员晋升与高级服务员竞聘(入职酒店工作满半年以上)。

三:考核晋升与竞聘原则:

1、以提高管理人员的管理水平及员工业务技能;

2、考核以各岗位具体业务工作为基础,对员工的工作业绩分项考评;

3、秉承公平、公正、公开,依据相关的资料做出评价和评估,保证考核结果的科学性和客观性。

四、考核领导小组:

组长:陈锋

组员:各部门负责人

五、考核小组工作职责:

1、组长:负责拟定考核的规则、要求和操作办法,报总经理批准后,授权行政人事部,负责考核工作的统一组织和实施。

2、组员:服从于行政人事部的统一安排,组织部门员工的考核工作,并接受考核领导小组以及行政人事部的监督。

六、考核条件要求:

1、管理人员晋升:各部门报既定编制所缺岗位名称至行政人事部,再根据本部岗位缺编情况推选部门表现优秀的管理人员,有一定的管理、沟通、协调、组织能力;

2、高级服务员竞聘,各部门根据本部岗位缺编与接待服务需要推选部门表现优秀员工,专业技能娴熟,具有较强的服从意识、服务意识。

七、培训与考核

1、管理人员晋升与高级服务员竞聘培训考核工作由酒店行政人事部统一组织协调;

2、公共课程由酒行政人事部负责培训,专业技能由部门负责培训,行政人事部负责进行跟踪监督,培训结束后由行政人事部与部门统一进行考估。

八、考核权重:

1、业务理论知识占总成绩的15%、业务技能占总成绩的45%、日常工作表现占总成绩的20%;竞职演讲占总成绩20%。

九、考核程序与标准:

1、理论知识:考核以试卷形式进行。考核内容包括公共知识部分(酒店营运知识、员工手册、服务手册)和专业知识部分(各部门各岗位相关专业知识)。公共知识部分由行政人事部负责出题,专业知识部分由各部门草拟试题报行政人事部审定。考核工作由行政人事部统一组织。

2、业务技能:考核以实操形式进行。考核内容以岗位职责为依据。由行人事部以表格形式制定考核的内容和标准,各部门组织具体考核,并接受行政人事部的现场监督。

3、日常工作表现:考核以评估形式进行。考核内容包括六个方面:敬业精神、工作质量、工作效率、宾客关系、日常行为、沟通协作,每项内容的评分标准按分数高低划分为四个标准区间。由部门组织班组员工互评,要求现场统分,互评分出来后管理人员可对员工的工作表现分值进行调整,主管调整最大的限额±2分,经理调整最大的限额±5分,但主管、经理两者中只有一人能进行调整,也就是说员工的互评成绩不得两次调整,调整时应该注明调整的原因,调整的原因必须以事实的记录为依据,不得使用泛泛的形容词;

4、演讲内容:主要以岗位职责为依据,阐述竞聘的职位;竞聘的优势;竞聘后的工作设想。主题鲜明、突出、深刻、典型,对晋升与竞聘岗位专业知识有一定的掌握及了解。管理人员晋升演讲内容字数1000字以内演讲时间10分钟。高级服务员(竞聘)演讲内容字数500字以内;竞聘讲演时间5分钟。

5、成绩统计:考核人员日常工作表现成绩与理论知识成绩、业务技能成绩、及岗位述职演讲成绩各按比例进行加权并总分,得出参考员工实际总成绩后,各晋升或竞聘人员总得分由行政人事部审核呈报总经理批示后生效。

十、实施考核操作流程:

操作流程:各部门将理论考核专业知识部分的题库和业务技能考核的内容、标准(表格形式)上报行政人事部——考核资料审定(行政人事部)——理论知识考核——业务技能考核——日常工作表现评估——竞职演讲——部门审核——行政人事部审批——总经理批示(考核结果有效)——行政人事部公布存档。

篇5：餐饮服务管理等方面考核内容(餐服务方式)

一、重点掌握

1、西餐服务方式系指西餐用餐时提供给用餐者的侍应招待方式。西餐的服务方式大都源于欧洲贵族家庭和王宫,经过许多年的发展演变,逐渐为社会上的饮店和餐馆所使用。

2、中餐服务方式,指的是中餐餐馆式餐厅中使用的侍应、招待客人的方式。目前在饭店的餐厅中,常用的服务方式有:共餐式、转盘式和分餐式。

3、自助餐服务方式

自助餐正在发展成为越受欢迎的餐饮服务方式。自助餐这种形式还带有许多优点,一是菜肴丰富、陈列精美,能唤起人们的食欲;

二是人们只要花不太多的钱,便可品尝到具有地方特色、品种繁多的中、西美味佳肴;

三是自助餐就餐的速度较快,客人进餐厅后几乎无需等候,这在时间就是金钱的今天非常适宜,餐座的周转率高,又增加了餐厅的营业收入;

四是自助餐的菜肴是事先准备的,所以可调厨师劳动忙闲不均的状况,缓和高峰时期厨房的忙碌和厨师入手紧张的矛盾,服务人员的配备也是非常节省的。