小区物业服务管理方式规范

篇2：物业管家销售配合阶段服务作用规范

物业管家销售配合阶段服务作用

物业管理公司在房屋销售期间介入,对房产实施销售现场配合服务,已成为众多开发商的营销策略之一。其间物业管理公司泛酒店式的周到服务,对成功的销售有极大的帮助,这也是开发商之所以会选择物业公司进行销售配合的理由之一。如何保证销售配合完美服务的提供,是物业公司销售配合期间服务的关键。

物业管家服务体系中,销售配合期间的服务展示是非常重要的一环;在这个阶段中优质的物业管家接待类服务,即能保证整体接待服务的衔接与服务的效果,形成潜在业户的良好印象,同时还是物业管家树立自身形象,展示企业服务水平的一个很好的机会。

此阶段可以融入的优雅服务元素很多,如果成功运行能极大的提升业户对物业公司和物业管家的信任与支持,有了业户的信任与支持,销售成功的机率就会大出很多。为很好探讨该阶段的服务,在借鉴酒店服务模式的基础上,融合物业销售现场的具体工作性质,将物业管家在前期销售配合期间所起到的作用陈述如下:

一、销售配合阶段物业管家服务的作用:

1.物业管家在房产销售服务的衔接作用:在销售大厅通常是由销售代表进行房产的销售,这种销售代表所提供的销售服务很大程度上只体现着一种商务洽谈性质,整体的服务衔接还是存在着一些不足。物业管家的工作就是介入销售配合、去弥补和配合销售人员在全程销售洽谈中接待服务的不足及相关物业服务的咨询,实现了产品的销售和物业服务品质的提升。

2.增加物业企业的知名度和美誉度:物业管家在销售现场的服务诠释物业服务的高品质,在销售配合期间,物业管家穿梭游走于前来看房的宾客之间,主动积极地提供各类高规格的物业管家服务,展示物业服务形象和在销售现场使宾客充分体验到物业高品质的服务,给客户带来对品质生活享受的冲击和期待。这对增强业户对房产产品品质的信心和展示物业公司整体管理能力与服务水平都是有很大的意义,在服务宾客、服务开发商的过程中,物业管家的成功服务同样为物业服务企业树立了良好的品牌。

3.展示物业管家服务形象:服务的过程更多是展示个人魅力的过程,宾客所接受的服务是需要人这一载体来完成的,因此服务的成功与否,很大程度上取决于服务提供者;如果服务是成功的,那么服务提供者也自然就是成功的。在回忆一段经历时,往往是一件小事,就能让人久久不能忘怀,高素质的物业管家在其优质服务提供中,呈现给大家一种很好的服务形象,这种服务展示对提高宾客信心起到了很好的作用。

4.促进开发商楼盘的销售:服务是最好的营销,成功的销售配合服务展示了与高品质的楼盘的完美结合,无疑是房产楼盘销售的核心;让每位来销售中心宾客都能体会到开发商的热情与周到的服务,强化宾客对房屋及配套设施等硬件的认同,形成宾客在今后的生活中对物业服务的认同,这些对巩固购房者置业的动机和挖掘潜在的宾客是有益的。

5.建立了开发商、物业公司与宾客之间的和谐关系:销售现场物业管家服务,不但会配合销售人员,让宾客真正了解到所销售产品,同时还会做好相关的配套服务,让销售现场变得随意轻松,有如一次有品味的商务旅行。物业管家在提供服务同时,明示了物业服务的内容与精髓,因此建立了与开发商和宾客之间的和谐关系,这种和谐的关系将对今后管家服务的开展提供了良好的基础。

6.增加客户对物业投资与服务的信任度:物业的保值增值与房产开发的准确定位与宣传推广有关,但更大程度上取决于物业服务的水平,没有一流的设施维护保养、没有一流的环境创造与管理能力,没有一流的物业服务专业队伍和一流服务的专业人员,物业的价值终归是自然周期性的此消彼涨的变化规律,长远持续的保值升值是不可能实现的。而物业管家在现场服务的展示却可以从某一方面消除宾客这一方面的顾虑,让宾客对物业投资或居住的配套服务充满信心,增加宾客对物业保值增值的信心。

二、了解销售配合工作的筹备与组织:

(一)前期协议签订:

1.了解开发商的项目定位。

2.了解开发商对物业销售配合定位和目的。

3.拟定、设计服务方案与规划。

4.了解与开发商签订物业服务委托合同,明确服务内容与对服务要求。

(二)销售配合前期的工作要点:

1.获知开发商对开发项目的理念、项目进展、产品构成及特征等资讯。

2.着手具体销售服务实施的规划工作。

3.确定项目类型和接受服务的群体,针对不同类型物业的特征,有针对性地对接受服务群体特征进行分析,确定服务的模式与方针。

4.确定销售配合现场的具体服务接待运行方案;

5.组织销售服务物资的配置与采购。

6.对销售现场进行布置或提供布置建议,建立服务良性运行空间。

7.确定销售配合期间管理制度确定并全程的服务培训。

8.参与招聘、培训销售配合具体岗位的服务人员。

9.对销售配合人员进行必要的项目销售知识引导。

10.组织模拟演练,完善销售配合的流程与服务。

(三)销配现场服务人事架构的设置:因地制宜去设置岗位和人员。

(四)销售配合物资基本分类与准备:

1.办公物资准备,根据项目条件和开发商投入确定具体物资标准。

2.岗位员工服装准备,根据开发商要求,确定岗位与服务配置。

3.场景布置物品准备,如植物、礼宾地毯、装饰物、各场点标识等。

4.服务用具准备,销售现场饮品、西点、酒会等用具及物资筹备。

5.各岗位服务使用工具准备,如雨伞、托盘等用具。

6.宣传推广、示范物资准备。产品推荐物、物业宣传、合作单位宣传等。

7.其他。

(五)物业管家销售配合的培训引导:

1.开发商的企业文化与经营理念:此项通过开发商对接人进行了解,整理成文,供日后工作开展使用。

2.销售项目的相关咨询与知识解答:销售配合应知应会是咨询与解答宾客提问的基础性问题,该题库的建立,应与开发商营销部进行对接,统一销售口径。

3.物业公司及物业服务的咨询与解答工作:物业管理应知应会的建立应根据前期服务合同约定、行业管理规定、公司的定位、服务内容及物业服务收费和服务常规问题进行整理,供销售配合期间的各岗位人员学习使用。

4.岗位操作流程与标准:

5.现场模拟实操演练:管家接待流程、贵宾(VIP)接待服务程序、参观介绍服务、保洁服务等。

6.宾客心理、销售技能及相关知识:

7.其他:如规章制度、礼貌礼节、沟通协调、团队建设等。

三、销售配合期间的参

考性服务内容:

1.售楼现场交通引导与秩序维护服务:

2.24小时安全保卫服务。

3.礼宾接待和行李服务:

4.交流洽谈中饮品、糕点服务:

5.电瓶车接送服务:

6.样板房迎送、展示与房间介绍服务:

7.项目整体参观游览服务:

8.销售宣传推广活动协办:

9.销售联谊活动协办:

10.销售现场部分售房问题解答:

11.物业服务相关知识问询服务:

12.前期物业服务协议、临时管理规约解释及签订服务:

13.销售现场布置与设施使用维护:

14.销售大厅与样板区及样板房保洁及绿化服务。

15.服务现场布置与品质检查服务。

16.重大节假日期间服务现场的装饰及布置

17.往返巴士接待服务:

18.看房团接待服务:

19.贵宾(VIP)接待服务:

20.其他销售配合服务。

物业管家销售配合的服务开展,始终是以管家的全程服务衔接来顺畅开展的;以上所列的服务内容都应该是物业管家要参与,并组织有序实施的具体内容。具体的实施中开发商的要求会有所不同,服务的内容也会有所调整或增减,但服务的形式应该是相对确定的,只有物业管家以服务协调者的角度出现在销售配合中,宾客所感知的物业管家服务才是全面的,也较易为宾客所注意,形成良好的服务形象。

附:销配服务签署的相关文件

《前期物业服务协议》

《临时管理规约》

《装修管理规定》

《物业管家服务手册》

篇3：高档小区管家核心服务理念规范

高档小区管家核心服务理念

一、管家核心服务体验

管家不是无所不能,但我们竭尽所能。

二、核心价值观:真诚、善意、精致、完美

三、核心服务体验---尊享生活服务体验一:

尊享体验之8小时延时尊贵服务建议同上文“24小时值班经理管理制度。”建议根据具体的服务时间,以24小时尊贵服务或16小时尊贵服务对外宣称。

一、8小时延时服务,为确保业主提出的诉求能得到及时的解决,生活中发生的各项突发事件得以及时、妥善的处理,我们实行8小时延时服务。由物业服务中心经理、综合管理部主管、工程部主管、礼宾部主管轮流担任值班经理,统一协调当值时发生的各项事宜。

二、16小时管家助理服务建议对外称16小时管家服务,管家助理仅表示公司对于这个岗位的工资级别我们将建立管家助理服务中心,由管家助理16小时当值。管家助理服务中心将把业主的很多服务诉求直接进行梳理,也作为各种信息的中转中心、存储中心,确保业主提出的服务能得到及时、高效的处理。

三、12小时保洁服务在保洁员的作息安排上,我们将常规物业8小时的保洁工作时间延长为12小时,在常规上班时间外分别在夏季17:30---22:00,秋冬季17:00---21:00安排保洁员在大堂、电梯厅等地巡回保洁。

四、24小时工程维修服务为确保业主提出报修要求处理及时,在工程人员的配备上,我们充分考虑了高档住宅客群对维修响应时间的要求,提供24小时工程维修服务,在接到业主报修电话后5分钟能响应到位服务。

尊享体验之二:专属管家服务我们为业主配备了专属管家,根据项目特点划分专属管家服务辖区,每个辖区配置两名专属管家(一男一女),致力于为业主提供全面、细微、个性和温馨的管家服务。设立管家工作手机制度,手机24小时保持畅通,确保业主有服务需求随时处理,确保业主随时能够享受到管家的体贴服务。管家从业主购房起就主动了解并记录业主的生活习惯及个人喜好,从而与业主建立良好的关系,持续保持健康的沟通,整体把握业主对服务的需求。专属管家为有需求的业主聘请专业消杀公司,提供入户除四害消杀服务。专属管家定期发短信给业主提醒业主缴纳各项公共事业性费用,为有需要的业主提供代缴服务。专属管家为业主提供私家节日布置,私家派对策划,烧烤服务,厨师服务等服务,让业主不用费心一回家就能享受到专业、高效、贴心的管家式服务。专属管家能为业主提供急救服务、物品保管服务、雪茄的收藏与保养服务、酒的鉴别与品尝服务(部分项目前期物业服务协议中有此项服务提及,建议列为选配项)、理财咨询、代订车票、代订报纸、代购物品、定餐服务、插花及家居饰品的保养服务、服装的保养服务、聚会承接等服务,使业主养成信任及依赖管家的习惯。

尊享服务之三:尊贵礼宾服务尊享一:全程礼宾服务。园区实行全封闭管理,业主和访客的车辆均由礼宾员引导,所有访客均由管家与业主确认后由礼宾员指定车辆停放,全程陪同至业主户门口。体现业主生活的安全性和尊贵感。尊享二:礼宾上岗无打扰制度。为了让礼宾员在上岗期间能专心工作,不受外界的打扰。绿城物业要求礼宾人员在工作期间一律禁止携带私人手机,上岗前上缴专门保管。尊享三:夜间静音服务。为了创造宁谧的生活环境,最大限度的减少夜间服务给业主带来的干扰。绿城物业要求礼宾人员在夜间巡逻期间改用耳麦进行工作联系,上岗时着软底鞋工作。

尊享服务之四:私人会所服务高品质的会所服务将带给业主尊贵的享受,为业主配备了功能齐全、设施良好的会所。会所将仅对业主及业主的宾客开放,以确保业主的私密性、独享性、尊贵性。业主可以在会所酒店举办家庭宴会或在多功能厅开展工作会议,既能与家人一起休闲娱乐,也可以与客人进行商务洽谈。前台助理为会所大堂的客人提供全程的茶水服务。在业主客人入住期间,提供订餐、商务订票、叫车等服务,会所将为业主提供室内外游泳池配置、动感单车等定量免费服务,真正体现私人会所服务的舒适、尊贵与自豪。

尊享服务之五:汽车专享服务

专享一:为业主提供冬季汽车玻璃除霜服务,了解业主出门时间,在出发前半小时,为业主提供汽车玻璃除霜服务。专享二:为公共泊车位车主提供夏季汽车玻璃遮阳服务,减少酷热给车辆带来的损伤。专享三:灾害性气候由专属管家给有车业主发行车安全短信,体现管家式服务的细致与贴心。专享四:设立园区小型洗车场,专人负责为园区业主提供洗车服务。

尊享服务之六:电梯维保无痕服务根据住宅及写字楼业主电梯使用时间需求的不同,提供不同时段的电梯维修保养服务。为写字楼业主安排在双休日及节假日进行电梯维保;为住宅电梯安排在凌晨0点后进行电梯维保。最大限度的降低电梯维护给业主生活、工作带来的不便。

尊享服务之七:垃圾清运零打扰服务根据住宅与写字楼业主出入园区不同的特点,实施垃圾清运零打扰服务。写字楼区域进行定位清运,即使用货梯清运生活垃圾。我们在住宅的每个楼层设置了生活垃圾中转点,每天9:30以后清运生活垃圾。避开业主上班高峰,最大限度的减少对业主生活的影响。

尊享体验之八:空置房管家式服务为空置房业主推出每月四次通风、二次日常保洁服务,推出游泳池及配套设备专业维护、私家花园养护等特约型管家式服务。定期开展“房屋体检服务”为空置房业主进行房屋全面质量检查,打理后续维护、维修、跟踪、落实事宜。

推出“空关房画册服务”,通过四季对空关房风景的拍摄,在年底时收集制作成册作为业主的新年贺礼呈送给业主。让业主即使在百里之外也能够了解房屋的管理情况。

尊享体验之九:温馨归家计划专属管家对业主入住、暂离、归来等各个环节进行跟踪与把控,提供管家式服务。为准备入住的业主开展入住燃气、有线电视、电话、宽带等代办开通的一站式服务。将管家服务渗入到业主生活的各层面,让业主感受到管家无微不至的细致服务。当业主暂离归家时我们主动上门为业主进行燃气存量检查,电视、网络畅通检查,为业主进行空调、地热、热水锅炉设备运行调试。让外出归来的业主能感受到管家的服务,体现生活的尊贵。专属管家为业主提供门禁卡保管服务,当业主告知回家行程时我们将替业主打理房屋,以业主的角度委托专业人员将房间打扫干净、卧室用品清洗干净,代购鲜花、水果、生活用品等。让久无人居的房子回复生气,让离家归来的业主一进门能就感受家的温馨。

尊享体验之十:关爱老人小孩,业主安心服务计划高档住宅是城市金领成功人士聚居地,他们生活节奏快,大多过着“空中飞人”式的生活。他们也很想多点时间陪陪自己父母与小孩子,但现实上只能让老人和小孩子独居或让保姆照看。管家知晓业主外出信息时,代业主照看留在家里的老人和小孩子,让老人和小孩不感到孤独,定时向业主反馈家中情况,让业主在外安心工作。

篇4：高档住宅区“管家式服务服务要点规范

高档住宅区“管家式服务”的服务要点

(一)未入住业主服务要点

管家为各未入住业主建立完善的服务档案,全面了解业主从接触物业开始时的各类信息,以便业主入住后更有针对性的向其提供服务。

1、定期问候业主管家每月或根据不同节日及业主的生日,对未入住业主作定期的问候,令其随时觉得管家在关注他,并受到管家特别的尊敬。

2、健康服务由健康管家为其建立健康档案,提供各种健康建议,并通知其参加应享受的健康服务。

3、入住前的全程跟进在业主入住前,管家为其准备好各项工作,收楼安排、家具购买建议或搬迁、入住后的生活服务等,令业主对入住后的生活完全信赖和无需担忧,也就增加了对管家的信任及认可。

4、房屋整改的全程跟进在房屋整改期间每日巡查整改现场,做好文字及照片记录,每三天向业主通报整改状况。整改完成后,通知精装修部、工程部、销售部联合验房,验收通过后通知保洁再次做室内保洁,然后与业主约定时间再次验房。业主验房时应提前通知原验房陪同人员陪同验房,在业主确认整改完毕后应在原房屋验收单上注明问题已整改完毕。

5、房屋代管根据业主需求与业主签订《钥匙代管协议》,每周巡视业主房屋,并开窗通风。

(二)业主入住时服务要点

1、向业主介绍项目尊贵物业服务体系,包括:基础物业服务、管家式服务、酒店式服务、生活园区服务(健康服务、文化教育服务、会所服务)。

2、编制《入住温馨提示》,并告知业主相关注意事项,包括告知业主出入哪个门、搬家车辆停业放位置、家具如何搬运、电梯桥厢大小,是否需代购炭包等,以便于业主搬家。向业主介绍各类市政设施如何启用等信息。

3、向业主讲解户内设施设备的功能、如何使用,提供户内设施设备维修保养计划。

4、妥善记录业主提出的户内工程问题,并实时跟进,做好沟通协调工作。

5、业主搬运全程礼宾服务。

(三)已入住业主服务要点

1、按照既定的服务内容为业主提供周到、贴心、及时、有效的个性化服务。

2、关注业主入住后晾衣架安装等事项,既为业主解决晾衣问题,又规范了园区外立面管理。

3、为抵达园区的业主做好车辆出入宾服务。

4、在日常服务中与业主就基础物业服务、管家式服务、酒店式服务、生活园区服务等服务内容(尤其是区别与一般物业项目的服务)充分沟通,为业主营造留庄尊贵物业服务区别于一般物业服务的感受。

5、管家每月或事务回访时访问业主,征求业主的服务需求和意见。

6、健康管家做好健康管理服务。

7、严格管理,杜绝封闭阳台、违章使用露台、绿地等情况的发生。8、管家应熟悉业主的姓名、房号、体貌特征、服务偏好、车辆、每周定期分析业主的服务需求。

9、礼宾员应熟悉业主的姓名、房号、体貌特征、车牌号码。

10、为业主编制户内设施设备维修保养计划,并组织实施。

篇5：高档住宅区早期介入阶段管家式服务规范

高档住宅区早期介入阶段管家式服务

我们将这一阶段称之为“第一印象阶段”,即业主初次接触到物业管家服务的时期,我们将从业主的角度出发,让所有的服务触点都能给业主留下第一次的美好印象。

一、建立交付前完善的业主档案

1、人员配置要求:在商品房预售阶段配备一名管家,负责解答在《前期物业服务协议》签订时业主对管家式服务的疑问。

2、派驻人员要求:为经理助理及以上人员,日后计划安排到该项目实施服务。服务要求:管家从业主购买物业开始,即为各业主建立完善的服务档案,全面了解业主从接触物业开始时的各类信息,以便更有针对性的向其提供服务。

二、开通尊贵服务热线在房屋预售时,设立物业服务中心手机,即开通服务中心尊贵服务热线。管家配置到位后,给每位管家配置专用手机,即开通管家尊贵服务热线。从预售起为业主提供各种服务咨询、解答,让准业主时刻感受到管家式服务的尊贵感。

三、交付前房屋维修全程跟踪服务:

(一)服务内容:管家以模拟业主的身份会同专业工程验房人员,为所辖区域业主提供房屋维修全程跟踪服务;负责追踪验房问题的修复过程、完工检查等方面的服务工作。

(二)服务提供基础:

1、服务介入时间:交付前与开发商签订前期介入方案,确定服务标准后介入该服务。

2、管家配置要求:根据公司《管家岗位上岗资格评审及聘任管理办法》相关规定,配置具有任职资格的管家。

(三)服务过程描述:

1、管家与工程房屋检查人员一起到所辖区域每个业主家中,以模拟业主的身份对房屋进行全面的检查,记录下检查中存在的问题,以户为单位编制房屋维修过程跟踪档案。

2、管家梳理、归整房屋需维修的问题,将问题发至施工单位维修并确定维修计划及完成时间。

3、房屋维修过程控制:

(1)管家每日早上和中午为入户维修人员开门,检查施工时的成品保护状况。

(2)管家每日两次巡查工程维修情况,监控房屋维修过程。

(3)每日中午及晚上施工结束时,检查施工时的成品保护状况,确定未造成施工损坏、门窗关闭、未留有消防隐患后再锁门。

(4)管家在维修过程控制中发现有维修损坏,应立即让施工单位停工、联系施工单位负责人、上报中心经理。待三方到场采取补救措施后方能继续开工。

4、完工检查:管家与施工单位确认维修结束后,安排当初的验房工程人员一同进行房屋维修完工检查。

(1)若维修结果已达到要求,则该房间归入开荒保洁服务阶段。

(2)若维修结果未达到要求,管家做好文字及照片记录。同时上报中心经理、通知精装修部/工程部,双方到场分析维修未达到要求的原因出具解决方案,将该房屋的维修列入重点监控范围。管家重复上述第(二)-(三)流程,每周将房屋维修过程汇报中心经理、精装修部/工程部。

5、流程图:

未修复,上报中心经理、精装修部/工程部,分析原因出具解决方案

验房

报单、确定维修时间

跟踪维修过程

完工检查修复

资料归档房屋开荒保洁

6、整改人员的管理

(1)整改人员均应办理临时出入证、着工装,临时出入证应有编号,在办理该证时应保留身份证复印件。

(2)在整改人员进入园区时,应向其说明禁止事项,要求其签署《文明施工承诺书》。

(3)管家引导整改人员进入室内,与其做好室内交接验收,施工完成后双方再次验收,如有损坏,由整改单位负责赔偿。

(4)整改人员严禁使用业主户内设施设备,严禁抽烟、随地大小便。如需大小便,可使用会所或公共洗手间。

(5)对长期多次维修无法整改的问题,与开发公司及业务单位做好协调工作,协助拟定合理的处理措施。

四、定期问候业主,组织各类活动管家在节日及业主的生日时,给已购买房屋的业主发送专属问候短信,令准业主在未交房时能感受到管家式服务的尊贵感。管家联合专业公司为业主提供健康维护服务,即定期为准业主组织健康咨询,建立健康档案等服务。

五、陪同看房服务流程

(一)服务提供前提:地产项目公司将钥匙移交物业服务中心管理后,为需要看房的业主提供陪同看房服务。

(二)陪同看房服务流程:

1、接地产现场售楼部通知,有业主前来看房。

2、核实业主房号,查看该房屋维修状况,如正在维修中则通知售楼部,不能接待该业主入户看房。

3、若该房屋没有维修情况或已完成,查看业主信息,带上钥匙,通知看房车礼宾员到售楼部等待,通知该单元电梯管理员将电梯停在一层等待。

4、管家见到业主说:“您好,您是**幢**室的*先生/小姐吗我是***您的管家。”

5、经业主确认后,管家引领业主坐上看房车,一路上边与业主攀谈一边向业主介绍园区的情况。

6、进入工地后,请业主戴上安全帽。

7、陪同业主到房内,引领业主查看房间。

8、记录业主提出房屋维修及其它要求。咨询问题与相关部门对接回复业主,房屋维修问题按“交付前房屋维修全程跟踪服务”流程操作。