S苑物管质量管理目标管理方式

篇2：海德社区的质量管理目标管理方式

海德国际社区的质量管理目标及管理方式

一、质量管理目标

海德国际社区作为20**年**市开盘的地标性房地产项目,所处的地理位置和升值潜力,都值得我们期待。我公司在物业管理服务工作中,按照城市高档物业集中区、城市经济热点的开发定位,制定了以下目标:

一年内创建"市级物业管理示范住宅小区",并获得称号。

二年内创建"省级物业管理示范住宅小区",并获得称号。

三年内创建"国家级物业管理示范住宅小区",并获得称号。

同时,从物业管理前期介入开始到物业正式接管验收,我公司会从内业、外业等每个环节出发,始终按照"国家级物业管理示范小区"的标准进行规范化的物业管理工作。配合开发商进行楼盘的销售,把入住海德国际社区打造成身份、地位、成就的象征,把海德国际社区打造成浙江省的标志性建筑。随着物业管理服务的深入,在解决就业、保护环境、创造经济效益等方面,为政府和社会做出贡献。

二、管理小区所取得的各种效益

1、社会效益

海德国际社区作为东阳市的地标性建筑,高品级的物业管理服务是项目继续开发、销售的有利基础。海德国际社区在建筑架构、配套设施、综合布局、使用功能以及周边环境上都将会给东阳市的经济建设代来巨大影响。物业公司通过规范化的管理和人性化服务,建立独特的企业文化系统,加强企业形象设计和视觉识别体系,形成与海德国际社区一致的"国际化管理"风格,对于树立物业管理品牌,拉动东阳市的经济建设,引进人才,引进投资,都将产生深远影响。经过物业公司的长期管理,业主和发展商的物业也将不断增值,最终形成销售热点和居住亮点,带动整个区域的经济繁荣。

二、经济效益

公司通过规模化经营、商业化运作,节能降耗,增收节支,将会更大的提高物业费使用率,把更多资金用于物业管理服务之中,在保持相应的经济效益的基础上,以高品质的物业服务回报业主,形成取之于民,用之于民的良性循环。

三、环境效益

物业公司在社区的管理服务中,用扎实的管理实现海德国际社区的绿色、环保、生态的园林社区特色,把社区打造成行政办公、教育科研、旅游、绿色产业为一体,具有现代化特色的园林生态社区。业主生活在绿色、环保的生态园林社区中,也将享受到更多舒适和健康。

三、海德国际社区拟采用的管理方式

1、实行一体化管理

我公司对海德国际社区将提供专业化、人性化、规范化的物业管理服务工作,同时采用ISO9000质量管理体系、ISO14000环境管理体系和OHSMS18000职业健康安全管理体系的一体化管理,细化治安秩序管理、绿化美化、清洁保洁、维修维护等工作,为开放商和入住社区的业主创造一个安全、优雅、舒适的生活环境,使海德国际社区成为东阳市的顶级社区,为浙江省画出一道靓丽的风景线。

2、实行全员聘用制管理

企业将实行全员聘任制,上至总经理下至普通员工都是经过层层选拔,竞聘上岗。本着"能者上,庸者下,劣者退"的原则管理人力资源,通过制定严格的考核、奖罚、晋升、辞退制度培养出一支素质过硬、技能全面、年轻化、专业化的高效率的物业管理队伍。

3、实行军事化管理

对于海德国际社区的管理队伍我们将引进部队的军事化管理机制,保安员优先招聘军队退伍转业军人,对于进入公司的保安员首先送到部队进行为期20天的军事化封闭式训练,通过20天的严格训练和考核,胜任的保安员正式进岗实习。在岗期间,保安人员每天都要按军事化管理的要求出早操、晨训,每月三次小训,一次大训,以例行的比武与消防演练促进人员素质不断提高。迄今为止我们所管理的物业小区尚未发生一件重大治安事件。

4、实行定期例会制度,及时解决工作难题

根据实际运转情况,每年公司要进行年度总结,半年召开一次经营管理分析会;每月召开一次总经理办公会,分析当月公司各项工作中出现的问题,并制定出解决措施;每周由总经理召开各部门、各区经理参加的公司例会,研究解决各部门、管理处汇报上来的工作问题;每天各部门、各管理处召开本单位例会,安排布置当天工作。一年365天,公司员工每天坚持出早操,背诵《员工守则》和《文明用语》等。每周一,公司全体员工在广场集合,升国旗,对员工进行爱岗敬业,爱国爱家乡的教育。

5、实行全面预算管理,

公司将在小区实际运转一段时间后,根据以往的数据,为各部门制定详细的物业费收缴、物料消耗、工资支出、各岗位人员配置等各项收支指标,同时与相关责任人签订责任状,严格按照指标进行。

6、实行酒店宾馆三星级标准保洁管理

保洁工作是我们物业管理日常服务工作的重点,为此我公司在保洁工作中选派具有多年宾馆保洁经验的人员担任领导工作,同时我们还参照国家三星级酒店关于卫生方面的检查制度,制定了我公司详细的保洁工作规范及标准,以此标准来考核保洁人员的实际工作效果。

7、实行品质监督管理,实行员工"星级评定"制度

设立客户品质服务部,负责公司内部服务质量管理监督,定期走访业主,定期进行问卷调查,对服务现场进行抽查,检查服务质量和服务态度是否符合标准。针对投诉处理结果进行跟踪回访、了解、反馈业主信息,对管理和服务工作提出指导意见。

实行员工星级评定制度,根据员工的日常工作表现及工作成绩评定员工等级标准,根据评定标准发放相应级别工资。

8、实行全员保洁、全天候保洁管理

海德国际社区小区内,实行全员保洁制度,对于公司每一位员工都有责任和义务保护社区的卫生清洁,每一位员工在社区内都是保洁员。

实行全天候保洁服务,无论雨、雪、风、霜、寒、暑,我们保证社区清洁保洁服务工作都能不间断进行。

同时,通过培训提高保洁员生态环保意识,垃圾分类处理,尽量使用环保产品进行保洁工作。

篇3：小区物业质量管理方针目标管理方式

小区物业质量管理方针、目标及管理方式

(一)、质量管理方针、目标

本公司质量管理的方针:

以一流的服务和一流的质量面向顾客;以现代化的管理和良好的社会信誉面向国内及国外市场。

质量管理的总体目标:

物业服务项目做到"家政劳动社会化;安全管理、秩序维护系统化、文化娱乐活动社区化、综合服务能力专业化。

按照量化管理的要求,对照"国家级示范小区"项目标准,保证在合同期内按以下质量管理具体目标进行工作:

1.全年不发生重大安全责任事故

注:"重大安全事故"是指

--因失职或玩忽职守引发的员工死亡事故;

--因失职或玩忽职守引发的公司管理重要财产报废、损毁事故;

--因失职或玩忽职守引发的火灾事故;

--困失职或玩忽职守引发的水浸事故;

--因失职或玩忽职守引发的恶性治安事件;

--因失职或玩忽职守引发的业主/住户重伤、死亡事件;

2.所辖物业设施设备的使用完好率达到98%以上;

3.员工培训合格再上岗率达到100%;

4.员工对企业的满意率达到90%以上;

5.住户对管理、服务工作的满意率95%以上;

6.全年支出控制在预算范围内;

7.业主违章有效处理率100%;

8.房屋完好率100%;

9.住户维修及时率,合格率100%;

10.住户有效投诉率3起/万.平方米,有效投诉的处理合格率(以回访结果为准)100%;

11.住户求助处理率,满意率100%;

12.有效回访率达到100%;

13.培训计划完成率100%;

14.员工绩效考评有效率98%;

15.服务规范的出错率(以检查、投诉记录为准)3%;

16.物业服务标准作业规程的内审严重不合格为零,轻微不合格3项以下,观察项10项以下;

17.物业服务标准作业规程抽检合格率95%以上;

18.社区文化活动有效完成率100%;

19.业主委员会对物业管理服务工作的满意率98%;

20.住户对小区管理公司服务工作满意率98%;

21.消防设施、设备的使用完好率100%;

22.普通治安案件的发生率0.1起/万.平方米,有效处理率100%;

23.其他各类突发事件的有效处理率100%;

24.灭火预案演习达标率100%;

25.治安预案演习达标率100%;

26.训练考核达标率100%;

27.车辆违章停放率5%;

28.住户对秩序维护、消防工作的满意率100%;

29.设备计划保养完好率100%;

30.设备开机完好率100%;

31.设施、设备大、中、小修计划完成率100%;

32.设备运行成本降到行业标准最低;

33.设备临时故障排除的及时率95%;

34.员工工伤事故发生率0;

35.值班记录准确合格率98%;

36.机房卫生达标率100%;

37.住户对维修保养工作的满意率100%;

38.住户对保洁工作的满意率100%。

(二)采用的管理方式

1、在总体管理方式上拟采取"标准化"管理模式。

该管理模式特点有三:一是强调工作的"一次成功率"。物业管理行业是一个"100-1=0"的服务行业,一项工作如果不能在一次性把做其做好会使业主满意率大幅度降低;二是强调服务质量的"稳定性"。物业管理工作重复性高、单调、乏味,突出问题是被动工作及疲惫工作。制度、规程在执行中"雷声大,雨点小",建立制度时轰轰烈烈,不久就行同虚设,标准化管理很有效的解决了长期、稳定的保持工作质量的问题。三是强调"时效性",对不同的工作有不同的时效要求,能够在业主的心理承受范围之内解决业主的问题(详见服务作业标准)。

正因如此,本公司拟采取全方位的标准化管理模式,其基本原理是将预期发生的工作事先用模拟的方法给出最佳的操作方法和操作标准,全体人员必须严格执行,不得私自更改。通俗的讲就是把人员当作"量具模块"来约束(通过对比不难体现,其好处是大大降低了工作的失误,提高一次成功率,降低管理成本,保持工作质量的稳定性。变"人治"为"法制",本公司要求所有员工做到每一句话、每一个动作都是标准的,可大大提高服务水平和能力。

2、在安全管理上,拟采取全封闭的安全预案制。

由于本物业小区规模较大,人员成分复杂,安全死角多,加之安全问题是业主永远最关心的问题,故本公司拟采取安全预案制管理。其原理是:公司先详细了解安全死角(如让秩序维护人员寻找周界围墙的突破口),将物业在安全管理上的不足和缺陷找出来,制订有针对性的预案措施,将预案作为员工训练的依据,成为习惯性动作后,将大大提高安全管理的实际水平。对人员、物品进出拟进行分类控制。对业主采用"记忆+规范"的方法,,对住户采用凭住户证出入,对于散客采取登记有效证件监控出入。在区域巡逻上拟采用多种方式,如"交叉巡逻出入法"、"循环式巡逻法"、"往返式巡逻法"等,结合监控中心定位系统,建立远红外线及电子巡更网络,实行立体化管理。

3、在服务方式上,拟采取本公司的特色服务与个性化服务。

(1)"时效工作制":

本公司对业主关心的事项员工都要求按规定的时间完成方为有效,否则就是无效劳动。将各工作时效公示给业主监督,对于无效工作均依照业主的投诉按《投诉管理标准作业规程》进行处理,对责任人和责任部门实施处罚,这样才能让业主对我们的服务效率感到满意。比如:住户投诉必须在当日内处理完毕。回访工作必须一周内进行。入伙手续办理工作实行一站式服务,全程完成时间必须控制在15分钟内(不包含业主验收房屋),秩序维护人员收发卡必须在45秒内完成规定动作等等。

(2)"不均衡管理制"

该项制度是本公司独有的使用效果最显著的特色制度。其基本原理是依据业主的生活特点和生活规律来编排工作。员工不是按部就班的上班,而是根据以上规律实施"静音管理"、"无人化管理"和"零干扰服务"。比如:减少业主在活动时进行清洁带来的尴尬。电梯的维修保养安排在夜晚10点后进行,以

免影响业主使用等等,让业主真正感到体贴入微的服务。

(3)"唱喏制":

"唱"是指用动听的语言将有关事项告之业主,让业主成为"知情人",避免产生不必要的认识分歧和提高服务技巧;"诺"是指服务工作要"一诺千金",答应业主的事情必须按承诺完成。比如:业主进行装修时,将业主在装修中可能遇到的常见问题列出清单,站在业主的角度提醒业主,业主感到的是"温馨";管理人员在进行收费的时候,要"唱":您家的面积是…收您…找您…请收好…请慢走…,业主感到的是"认真"。按法规要求,定期将财务报表公示给业主,让业主"明明白白的消费。

(4)"三米微笑制":

为住户提供服务时,应主动向业主展示周到的微笑,不能等到业主到了面前也不理会,虽然是点点滴滴的服务,但能化解很多矛盾。本公司要求员工在面对业主时应面带微笑、和颜悦色、给人以亲切感;与住户谈话时,应聚精会神、注意倾听,给人以受尊重感;应坦诚待人,不卑不亢,给人以真诚感;应神色坦然、轻松、自信、给人以宽慰感;应沉着稳重,给人以镇定感。

(5)"首问责任制":

是指面对业主的问题,第一个接触业主的工作人员应负责将问题向公司进行反馈,不能以任何理由推诿,"踢皮球"。严禁说"这事不归我管"、"你应该去那个部门解决"等等。对于业主的问题必须有答复,不能久拖不决。