S苑物业管理服务内容规范

篇2：小区物业管理目标及服务内容规范

住宅小区物业管理目标及服务内容

一、前期物业管理服务内容

前期介入和物业接管验收是搞好今后物管工作的前提条件,我司将跟进以下项目:

1、参与整体工程的甲乙方交接验收;

2、物业的接管验收及问题的整改、督促;

3、接受业主入住前的相关咨询;

二、业主入住管理

1、办理业主入住及接房的相关手续;

2、对业主及物业使用人的二次装修进行管理。

三、物业管理服务内容

1、公共性服务

公共性服务提供常规性服务,是为了维护**小区的整洁、环境的美化、业主,商户的生活方便而提供不可少的、经常性的服务项目:

(1)清洁卫生管理;

(2)绿化日常维护管理;

(3)治安管理;

(4)共用蓄水池的维护管理;

(5)水电管理;

(6)排污设施管理;

(7)道路维修管理;

(8)房屋共用部位的日常养护维修;

(9)物业档案资料管理;

(10)车辆停放及交通秩序管理;

(11)安排社区文化活动,协助政府宣传教育;

(12)代收代交水电气费(移交后除外);

(13)根据需要增设的其他服务项目。

2、特约性服务

特约性服务指提供公共性服务以外的,为满足业户的个别需求,

受其委托而提供的服务

(1)日常家居设施维修

包括:维修户内供用电设备、门窗维修、厨具及卫生洁具维修、

给、排水系统的维修等。

(2)家居清洁服务

包括:清洁家私、玻璃、灯饰等。

(3)家政服务

包括:提供代客订票、送餐服务、保卫等。

(4)租赁服务

包括:物业出租、转让、物业估价等。

四、物业管理服务质量标准

1、房屋管理与维修

(1)房屋完好率达到底90%以上,楼宇外观美观、整洁,无改变

使用功能,无违反规划乱搭建现象。

(2)房屋零修及时率达到95%以上,水电、电梯等设施随报随修,

房屋土建方面的问题接报后三天内完成,维修合格率达98%以上。

(3)代收代缴各项公用事业费及水电气费,收缴率达到90%以上。

2、设备管理

设备图纸、档案资料齐全,管理完善,可随时查阅,配备所需各种专业技术人员,维修和操作人员持证上岗。针对不同设备定期保养、

检修、保持设备运行正常并有针对突发事件的应急措施,确保年无故障运行时间达到95%以上。

3、供电系统

(1)保证24小时正常运行,出现故障,立即排除。

(2)限电、停电按规定提前通知业户,外线停电时,自备发电机

送电不超过15分钟。

4、消防系统

(1)消防控制中心及消防系统配备齐全,完好无损,可随时起用。

(2)订有突发性火灾等紧急事件处理程序,设立消防疏散示意图,

疏散通道畅通,照明设施、引路标志完好。

5、给排水系统

(1)定期对二次供水蓄水设施设备进行清洗、消毒,保持水池、

水箱及周围环境的清洁卫生,无二次污染隐患。

(2)设备阀门、管道无跑、冒、滴、漏现象。

(3)所有排水系统畅通,汛期道路无积水,楼内、地下室及车库

无积水、浸泡发生。

(4)遇有事故,维修人员能及时进行抢修,无大面积跑水、泛水,

(5)无长时间停水事故。

6、空调系统

(1)窗式及分体式空调按规定安装位置统一,排列有序。

7、市政公用设施管理

(1)公共配套服务设施完好,不随意改变用途。

(2)公用照明、通讯、邮政设备设施齐全。

(3)交通车辆管理运行有序,无乱停乱放现象。

8、绿化管理

定期对物业管理区域内的绿地、花木、建筑小品等进行养护,无破坏、践踏及随意占用现象。

9、环境卫生管理

(1)清扫保洁,垃圾日产日清,公共走道、地下室、天台等所有

公共场所保持清洁,无随意堆放杂物和占用。

(2)商业网点管理有序,无乱设摊点、广告牌,乱贴、乱画现象。

10、治安管理

(1)并实行24小时安全防范制度。

(2)无重大火灾、刑事和交通事故。

篇3：清洁服务公司现场管理工作规范

清洁服务公司现场管理工作

A、现场清洁管理与客户沟通

1、现场主管职责

现场主管是公司派驻客户工地全权代表,对公司和客户负责,主要负责客户工地清洁服务的实施,人员调配、任免、考勤、质量检查等。

2、检查与监督

(1)、岗前集合、训导

每天上班前,集合所属员工,点名考勤,安排当天工作事宜及注意事项。

(2)、巡检所属范围

快速巡查所属工作范围,检查工人到岗及工作情况,指正、落实工作。并与客户有关人员进行必要的协调和沟通。

(3)、日检

每日数次巡查服务范围,重点范围增加频次,并将检查记分在案,不断训导、培训、指正员工作业方法,培养其清洁意识,小过提醒,大过警告或扣分。

(4)、周检

每周组织员工开会一次,通报本周员工积分结果,表扬优秀,提醒后进,并安排下周的工作计划。每周管理部长巡检所属工地,全面检查清洁服务情况并向客户有关人员征询有关意见,并根据客户意见,向主管传达并落实整改。对现场主管进行评分,并记录在案。

(5)、月检

公司管理部质检人员每月不定期进行清洁服务质量检查2-3次,每次检查结果记录在案,填写整改通知单知会主管限期整改。

公司客户服务部人员每月以电话、来函、面谈等形式与客户相关人员进行沟通,听取客户意见并及时反馈,工程部及现场主管及时整改、改进、提高。

B、领导岗位负责制

1、我公司实行主管岗位负责制,主管是公司派驻工地的最高权利者,同时又是公司与客户联系的长期代表.负责工地日常清洁的一切事务.包括员工考勤,质量检查,工作安排调整等等.具有本工作范围的员工人事任权。

2、清洁员工对主管负责,主管对公司负责,公司对客户负责。

3、建立员工档案

公司将建立员工的个人档案,记录个人详细资料,准备一式三份,一份公司留底,一份管理处备查,一份主管保存。

4、制度上墙:主要包括"员工守则"、"岗位职责"、"岗位礼仪"、"考勤制度"、"质量检查标准"、"奖惩条例"等。

5、统一着装

员工将统一穿着印有公司标志的工服,服装颜色为绿底黄领,左胸佩戴工作牌。

6、检查与监督

日巡查:主管每日随时在服务范围内进行巡查,并对员工工作进行业务指导。

日检查:每日下班前,主管对员工清洁工作进行一次检查,并打分记录在案。

周、月检查:主管每周、每月组织员工对各自负责的清洁范围内定期性的工作进行全面检查并打分记录在案,月终总结考核。

季检查:公司管理部每季派出工作人员进行一次大检查包括员工形象,工作记录,清洁质量,安全状态,客户调查等情况。

客户检查:定时或不定时邀请管理处有关人员一同检查,认真听取客户意见。

7、训导与总结

每日训导:每天开始清洁工作前,召集当班员工开个简单小会,主要内容:交待当日工作的重点及需改进的地方。检查员工仪容仪表。

每周小结:每周利用体息时间召集员工开会,对一周工作进行小结。

月总结:每月组织全体员工开一次总结会,表扬先进,总结经验,改进工作。

8、现场监控主管必须随呼随到.清洁工应在指定的工作范围内,未经允许不得擅离岗位.便于主管调配、指挥。

篇4：行政中心物业管理服务实施模式规范

行政办事管理中心物业管理服务实施模式

1、围绕客户的差异化管理服务模式

行政办事管理中心及会议大厦物业管理的终极目的是满足和保障物业使用人使用本物业的各种需求,无论是对设备设施的管理维护,还是对环境及安全的管理维护,都是为了保障物业使用人能够正常地使用物业,以此为基础,为物业使用人提供各种便利服务,以便更舒适方便地使用该物业,获得工作或生活所需的满足。

VK物业在行政办事中心及会议大厦管理的是物和环境,服务的是各类物业使用人。在本物业,服务的顾客群体则主要有二类:一类是内部日常办公的职工;一类是来此公干的来访人员。二者对物业管理服务的需求具有一定的差异,因此,VK物业将根据两类不同顾客群体的特性及服务需求差异,分别提供恰当的服务,即采用"差异化管理服务"。在机关事物管理局提出的统一指导原则下,对外来人员的行为进行规范、引导,对机关办公人员提供后勤支持服务。

2、物业管理服务的安全保障模式

安全保障是行政办事中心及会议大厦物业管理服务的重中之重。这里的安全保障不仅仅是指狭义的"保安管理",而是广义的服务安全保障措施,具体包括三个方面:

△治安安全--保障行政办事中心及会议大厦日常运作的正常秩序,控制外来人员进出,妥善处理信访事件,杜绝任何治安案件的发生。

△设备安全--保障行政办事中心及会议大厦设备的正常运转,以预防为主,杜绝任何设备事故。

△机密安全--保证不接触行政办事中心及会议大厦的核心机密,不探听行政办事中心及会议大厦保密信息,严格控制服务人员泄露行政办事中心及会议大厦机密。

(1)物业管理服务公司内部安全保障

(2)物业管理服务外部安全保障

3、物业管理服务的及时反应模式

行政办事中心及会议大厦作为zz市管理的中枢机构所在地,其日常工作安排必定是紧张有序的,任何一个细节的延误,都有可能成为整体工作效果带来负面影响。基于此,VK物业在行政办事中心及会议大厦项目上将实行"信息中心"与"客户服务中心"相结合的"并轨式"服务,最大限度的提高工作效率,避免由于物业管理服务给行政办事中心及会议大厦的日常工作造成不良影响。

篇5：行政中心物业管理服务特色规范

行政办事管理中心物业管理服务特色

(一)融合式管理服务--强调VK的服务融合于业主的工作体系

物业公司的服务不能成为一种机械的、被动反应的行为,不能置业主的工作特性、业务需求、正常的计划调整变动于不顾。

我公司致力于将管理服务与业主使用物业的需求、日常工作特点结合起来。根据业主使用本物业的常规性计划以及变动性计划,弹性地指定管理服务计划,动态地,合理地,进行人、才、物等资源调配以及作业时间分配,使物业服务中心真正成为行政办事中心及会议大厦的一个支持性机构。这就需要服务中心在拟订周期性工作计划和日常工作计划时,要以对物业的使用计划和使用方式为基础,并能及时地调整、服从于业主的主体需求。同时也需要与业主在工作上建立紧密的联系和沟通,建立起有效的接口模式,衔接关系和相应的支持性系统,保障管理服务目标的实现。

(二)弹性管理--强调管理服务能动地适时适应变化

弹性的管理服务表现在:适应物业功能的变化、适应工作计划的变化、适应业主需求的变化。

弹性管理服务需求管理组织在智能运作上具有高度的机动性,表现为在责任明确、各司其职、职责清晰的基础上,能够有机协作、快速反应、迅速集结、集中作战,以保障各类计划外、临时性、突发性的事件同样时时处于受控状态。弹性管理服务也要求服务计划具有相应的柔性,以保证服务计划在进行适应性变化时,服务质量不因此而受到影响。

(三)零干扰的作业服务

强调日常作业,如物业保洁、设备设施的维修养护等工作事项,最大程度地减少对内部工作人员的正常工作的干扰。

这需要对物业内部各区域的办公特点进行详细掌握,合理安排不同类别的工作事项作业时间的安排,对作业流程进行科学合理的设定。

(四)充分准备、预先规划--强调充分利用过去三年以来的服务经验

中标后,VK物业将迅速调整现有服务架构,进行实力补充及按既定的流程更进一步完成好项目的管理服务。

(五)对项目特点的持续研究,不断完善管理服务

任何一种管理服务模式都不能是一成不变的,必须在管理服务实践中进行持续的修正和提升。这需要通过在实际的管理服务中,不断研究与之相关的各个方面,以及这些方面对管理服务的影响,从而使得管理服务更加贴近物业使用人的需求。VK物业将持续致力于分析的各个方面。

以此为基础,把握管理服务流程与服务内容进行统一的整体规划,使管理模式不断充实成熟,不断根据实际运作情况进行优化。

秉承"全心全意全为您"的服务精神,与业主方紧密配合,会商共进,共同研讨管理服务中的每一细节,研究提高服务质量的有效措施,对整体管理服务进行更为科学的规划与控制。

研究分析各类物业使用人的需求差异,坚决贯彻"寓管理于服务之中"的服务理念,充分掌握物业使用人的共同需求与个性需求,使管理服务日臻完美

(六)强化管理知识、创建有效团队、保障管理服务的执行力

VK物业将在现有基础之上大力进行管理机构的组织建设,建立有效团队,为创造卓越物业管理提供组织职能上的保证。

△理清管理组织体系和架构,制定明确的组织职能和岗位职责;

△完善的各级管理制度和行为制度;

△加强人员甄选,组建优秀的管理服务队伍,保障团队的整体人员素质;

△完善团队的考核与激励机制,充分调动员工的积极性与创造性;

△形成一致的管理目标与价值追求,形成明晰的管理服务宗旨与服务理念,并将员工培训作为一项长期性的重要工作,常抓不懈。

(七)重道求理--强调通过科学的管理方法与技术保障优质管理服务

△行政办事中心及会议大厦的物业管理服务应包含不仅限于出色的安全管理、会务服务、清洁绿化、设备、设施、本体维护等基本方面。

△VK物业将充分研究行政办事中心及会议大厦建筑与使用、管理之间关系、不同区域的不同管理方式联接、不同区域的管理控制之差异性和管理的独特性等多方面的综合因素。使物业管理既体现与之相宜的管理特色。

△VK物业将确保物业的健康状态,保证物业之本、配套设备设施、立面、天面、内外装修部位、景观小品、园林等环节的完好无损。延长物业的使用寿命。

△加强业务管理、倡导优质服务。对所有工作环节,制定完善的操作流程与作业指导书,建立起完整的品质管理体系,建立全员质量意识,保证工作的各个环节均能达到预期的效果与目标。

(八)加强对行政办事中心及会议大厦物业环境的再造

二十一世纪优秀的物业管理,必须能够体现出卓越的环境再造能力,但凡建筑师的环境设计,皆为静态式的设计。物业公司在其长期管理服务的历程中,对建筑及环境则有一个动态的维护与再造的行为。在这方面,现代物业管理对管理企业提出了越来越高的要求。从外部到内部、从建筑立面到空间立面,优秀的物业公司愈来愈发挥着积极的作用。

VK物业在多年的管理服务过程中,已经深刻认识到这一行业发展趋势,并已较早地致力于发展环境再造能力,强化企业品牌优势。VK物业的专业能力将在本物业的环境再造发挥积极作用。

(九)强调以信息管理作为管理服务的灵魂

项目管理机构从组织职能上,保障信息流的通畅;从目前的服务经验来看,行政办事中心日常较大的服务信息主要分为会议服务、维修服务、室内清洁服务及临时性协助工作。从本质上,物业服务中心管理服务行为是一种信息处理过程,必须建立有效渠道以保障信息传递的有效性、准确性、及时性、有序性,把握信息的输入,输出、传递、反馈、整合等各个环节。

△有效的信息控制与管理有赖于企业构建的信息处理平台和信息处理技术,VK物业拥有行业最为完善的信息处理系统,保障管理服务的各个环节均处于受控的状态。

△企业的制度体系与制度的执行力亦是信息控制的必要保证,VK物业强调对各项工作进行可量度化地分化,使各个重要环节均有完善的质量记录,使管理服务的重要信息不至流失并具有可追朔性;

△VK物业设立的信息中心是公司信息管理中枢,保证了公司能够及时、充分地了解各个项目的管理服务动态与效果,对每日、每周、每月信息的保送、处理与反馈均有明确的规定,保证了公司对各个业务部门实施有效的远程监控。

(十)强化服务功能--强调以服务体现对物业使用人的关注

VK物业将全力建立起一个动态的、持续改进的、贴近物业使用人切实需要的服务体系,建立起科学合理的各项服务流程和监控体系,建立畅通的信息沟通与反馈渠道。

服务中心将设置专门的客户服务管理机构--客户服务中心

△客户服务中心将成为本物业服务实施的策划、指挥、

调度中枢;

△专职组织各项服务的实施与监督,积极地以多形式、多渠道与顾客沟通,处理各种反馈意见或建议;

△不断总结服务经验,研究各项服务的合理性和适宜性,不断改进服务;

△研究业主潜在需求,推进服务功能的完善与提升,并通过对服务实效定期的评估和顾客回访,不断改进与提高服务水平;

△充分关注物业使用人的利益与权利、以客为尊,并且研究和把握顾客的心理感知期望,为其创造良好的环境、心境和氛围。

△VK物业将坚持以持续培训为纽带,强调服务中素养、仪态、质量、效率、标准化等诸要素的融汇,强化服务意识,从服务的理念和理论,到服务的实际实施技能,不断地向员工进行宣贯,减少员工服务意识和技能的差异性。

(十一)强化物业规划管理--强调以持续规划作为提升管理服务水平的不竭动力

VK物业将把持续规划纳入对本项目物业管理服务的长期日程,把握动态变化,适时调整、科学规划,不断提升服务品质;

△从宏观上拟订长期性的物业管理年代规划,根据物业各区域或部位的正常使用寿命或年限,有针对性地规划维护、保养、修缮、更新的年代计划,使物业面貌常新、功能完好。

△周详的年代规划,将帮助物业公司大体把握较长时期内,物业管理费指出的年度化、费用支出的年代分布,帮助合理制定资金计划,不滥用业主的每一粉管理费。