综合性物业管理企业简介

篇2：某某物业管理公司的企业文化

某物业管理公司的企业文化

一、客户承诺:为您想得更多,让您住得更好。

二、工作宗旨:真诚服务、客户满意。

三、企业精神:敬业、乐业、创业。

四、质量方针:瞄准国际先进水平,不断提高服务质量;以严谨管理和优质服务,为客户营造安全、优美、舒适、方便的社区环境。

五、团队精神:所有员工都要有"我的**、**的我"的归属感、责任感和荣誉感,实行轴心负责制,强调1+1+1〉3,即在任何情况下,都要自觉遵守和维护公司利益和形象,使整体效能大于元素效能之合。

六、全程服务:所有员工都要把对每一个客户的每一次具体服务与公司的生存发展、个人的荣辱得失紧密联系起来,明确100-1≤0,就是说即使一次微小的失误,也有可能前功尽弃,必须争取零缺陷、无微瑕服务。

七、经营宗旨:以客为友--您的物业是我们追求完美的事业,即事事以客户满意为大前提,充分满足客户需求并站在客户的角度去不断超越客户需求,增加客户对物业管理的接受和信任程度,不让客户有"花钱买难受"的感受。

八、经营理念:

1、以质量立足市场:质量上做到规范化、标准化,以高标准的质量管理体系立足市场,并不断突破与自我超越,使**物业获得市场的认同。

2、以品牌角逐市场:有优良品牌的企业才有永恒的生命力和吸纳力。"**"的精神内涵就是以品牌去占领、去获得市场。这种精神内涵的实现是以规范管理创造品牌、实施创优发展品牌,自我超越升华品牌、塑造精品演绎品牌。

3、以信誉赢取市场:"**"以"管就高标准,干就创一流",树立起**良好的市场口碑和"有诺必践、一诺千金"的社会信誉。

4、以实力拓展市场:"**"对物业管理实行条块结合、以条为主的专业化管理,和内外并举、以绩为先的规模化、专业化经营,通过组建、磨合、扩充,形成独树一帜的人才优势、技术优势和产业优势。

篇3：某某物业企业管理体系有效运行实施措施

某物业企业管理体系有效运行实施措施

企业管理体系的"三性一率",即有效性、适宜性、充分性和效率是保证体系健全和运作的关键。

"说到、做到、持续有效"是实施ISO9001的一条基本原则。说到、做到,容易理解、实施,而如何做到体系持续有效运行却是难以把握的。我司通过ISO9001国际标准与物业管理实践过程中的不断研究,将提高有效性的一些方法措施提炼出来。以下即为公司在体系有效性方面制定的措施:

(一)三个规范的建立

首先,将公司所提供的服务活动进行一次细分,然后在作业指导书中,将细分出来的每一项服务活动制定出服务规范、服务提供规范和服务质量控制规范。

1、服务规范

服务规范规定了服务以及服务应达到的标准和要求,即服务质量标准。在推行ISO9001之初,根据公司质量方针和质量目标,明确公司应向业主提供哪些服务,这些服务又由哪些分项服务进行支撑;每一项服务的分项和服务的定量及定性的质量指标制定出来后,才能在执行中落到实处。

物业管理行业提供的常规服务,如安全服务、清洁服务、维修服务、环境服务、社区文化服务;其中清洁服务的总体标准就是干净、整洁,细分则为地面、地下室、标准层、花园草地的清洁这四个分项服务。以标准层的保洁质量验收标准为例:

标准层保洁质量验收标准

楼层通道的

墙面、地面釉面墙砖:使用中等力度,纸巾擦拭60厘米长,纸巾无污染。

釉面地砖:目视干净无杂物及污迹,可反映通道照明灯轮廓。

玻化地砖:目视干净无杂物,无污迹,有光泽。

后楼梯

台阶及扶手目视台阶面干净无污迹;

用纸巾擦拭扶手表面60公分长,纸巾不被明显污染。

公共设施、设备(含消防栓、防火门)使用纸巾擦拭60公分长、纸巾不被明显污染;使用纸巾擦拭门上冒头30公分、门板60公分之后,纸巾不被明显污染。

管道、楼道的

天花板及顶棚用纸巾擦拭管道上皮部60公分长,纸巾不被明显污染;

目视天花板无蜘蛛网,无明显污迹。

清洁工作标准制定后,就能让清洁员工知道工作的执行深度,从而防止清洁员工的工作疏漏。同样,其它类服务也制定了相应的服务标准以确保公司所提供的服务质量。

2、服务提供规范

服务提供规范明确了每一项服务活动怎样做,以保证服务规范的实现,也就是将服务过程的每个工作阶段的若干个质量活动程序化,从而对它的每一步骤进行控制。例如:安全服务是由大堂、巡逻、道口、车场四个分服务项组成,其中道口车辆进场这个分项服务的工作程序是:

(1)发现有车进入辖区时,立即走近车辆并向司机敬礼。

(2)在刷卡同时,车管员应迅速在《机动车停车场车辆出入登记表》上准确填写各栏目。

(3)在刷卡毕后,道砟将自动开启放行。

(4)若后面有紧跟车辆,应示意其停下并礼貌地面带微笑地请其稍等。

(5)若临时停车,应主动提醒其按行驶路线及停车位行驶和泊车;

(6)若是营业性停车场,按有关规定收取费用。当司机不按规定交费时,应做好耐心细致的解释工作,礼貌地按《执勤中遇到不执行规定、不听劝阻者的处理》程序执行。

(7)当遇到公安、军警及政府部门执行公务的车辆要求进入辖区时,在礼貌地查核证件后可放行,但应将情况在《值班记录》上详细记录,以备查核。

以上就是道口车辆进场的7个步骤,严格按照每个步骤工作并加以控制,才能最终保证车辆进场服务规范化完成。同样,大堂、巡逻、车库管理服务均有相应的工作程序。ISO9001就是靠对每一个"过程"的控制而最终使整项服务不出漏洞。在制定服务提供规范时需注意的是各个工作阶段的接口不留空白之处。

3、质量控制规范

质量控制规范规定了怎样去控制服务的全过程,即怎样控制服务质量环节各个阶段的质量,特别是服务提供过程的质量。制定质量控制规范,包括以下四方面内容:

(1)识别关键活动;

(2)分析关键活动,选出标准并加以控制;

(3)规定特性评价方法;

(4)建立控制手段。

我们按照质量控制规范的四方面内容,举例说明物业管理行业如何制定此规范。

首先识别对服务质量有重要影响的关键活动。比如与业主直接打交道的维修、保安、收款活动,还有不与业主直接打交道的设备管理活动等,都是企业的关键活动。

第二步是对每个关键活动本身进行细致地分析,在分析的基础上选出关键活动的特性,把这些特性加以控制,就可以保证这些关键活动的质量,从而保证全过程的服务质量。例如维修服务活动的特性是维修的质量、维修的等待时间。对维修的质量可以通过加强维修人员的培训严加控制,控制维修的等待时间可以从两方面考虑:一是接到需求到达住户家中的时间,二是具体的维修操作时间。将这两个时间给予具体规定连同维修质量的控制,再加上维修人员规范化的礼貌语言,从而控制整个维修服务质量。

第三步是规定特性评价方法。如对服务质量的满意程度,可采取某种规则的抽样调查方法,比如定期向业主发放《征询意见调查表》或查验业主在维修服务《派工单》上的签署意见等,均可对这些特性进行评价。

最后一步是建立控制手段。有了活动特性的评价方法,对活动特性进行测量还不够,怎样才算达到服务质量要求,或者说实现了优质服务呢当然就应有一个规定的界限加以衡量,并进行适当的控制。如公司要求安全服务满意率达到95%,维修服务满意率达到95%,才算优质服务。护卫人员开启电子门锁不应超过5秒钟等,通过定量规定来建立控制手段,完成上述四步后,即可对某项服务制定出一整套质量控制规范。

质量控制规范与服务规范和服务提供规范相互衔接,形成一个完整的文件化体系。为了评价公司的所有服务质量活动是否开展得有效,并且达到公司本身及业主的要求,我司还开展了两个评定工作。

(二)两个评定的建立

当三大规范制定后,随即开展的是两个评定工作,即服务质量的内部评定工作和外界评定工作(包括客户和社会)。见检查监督机制。通过以上的检查来避免出现不合格服务的倾向,以消除客户的不满意。服务质量的优劣最终还是取决于客户的感受和评价,在这里我们注意了以下几点:对在服务中和服务后的客户评价给予同样重视;采取多种形式和方法,引导客户对服务质量作出评价;对客户的评价进行统计和全面的分析,排除主观因素的干扰,得出结论;若客户有不满意倾向,立即采取纠正措施补救,并

使客户能够觉察到。

当客户评定和内部评定不一致时,我们会吸取客户提出的有益的意见、建议,并将内部评定和客户评价所提出的问题和建议加以统计分析处理,这对服务的改进是最有效的方法。

"三个规范和两个评定"是公司在服务质量形成过程中,为达到控制员工行为、提高体系运作有效性、增加客户满意度的目的而制定的服务质量控制体系。另外,公司还把对员工的持续培训和考核看作是维持和提高质量体系有效性的关键之一,公司始终认为持续培训和考核是加强员工工作能力和增强服务意识的必要手段。

篇4：某某花园物业管理投标书简要

《某花园物业管理投标书》简要

**--花园的物业管理招标活动引起了zz物业管理公司的高度重视,公司领导组织各个部门的优秀人才多次讨论和现场调研,经过详尽测算并反复的修改才写出了的《**--花园物业投标书》,从这就能看出zz物业人的认真和细致精神。

我们认真研究了**--花园的管理要求和项目的定位,充分考虑了物业管理服务所面临的难点,确定了"规范管理、高效服务、理念创新、工作严谨"的整体管理思路。

在制定质量管理总目标时,我们充分考虑了**--花园的定位的需要,制定了"物业管理创优,质量体系贯标"的质量管理总目标。

为了落实**花园的管理构想,实现以两项承诺的总目标,我们认为应该借鉴zz物业管理的经验,发挥zz物业的"专业化、实地管理"的优势,应用物业管理现代化理论(管理观念现代化,管理方式程序化,管理标准规范化,管理手段自动化,),建立ISO9001质量管理体系等先进的管理方法。

在管理运作中,我们根据"精干、高效、层次明晰、减少管理环节"的原则,确定了直线职能制的管理架构;根据**--花园的需求特点,提出了合理的人员配置方式;在员工构成中,配备了zz物业公司最骨干的管理队伍;在人员管理上,确立了"竞争上岗、量化考核、首位晋升和尾数淘汰"的原则;在人员培训方面,确立了"全员培训、梯级培训、全过程考核"的培训方针,以"五勤"(脑勤、眼勤、口勤、脚勤、手勤)、"四不讲"(不讲低级庸俗的口头语、不讲不三不四的脏话、不讲讽刺挖苦话、不讲与管理无关的闲话)和"五不能"(不能冷淡、不能刁难、不能取笑、不能训斥、不能报复用户和用户)的要求,提高各类人员的政治素质、职业道德素质及文化专业素质。

在档案资料管理上,我们确立了"原始档案与电脑档案双轨制"的档案管理方式,实现信息资源共享的平台。

在服务多元化的今天,为了满足小区用户的需求,我们提出了"精心服务"的口号,尽量提供超越用户期待的一系列专项服务、特约服务、公益服务,让用户满意。

为了确保**--花园物业管理服务活动的顺利展开,我们结合项目特点,从社区公众管理、企业内部管理、服务质量管理体系三个方面入手,建立健全了确实可行的、符合实际运行需要的管理规章制度系统,将**--花园物业管理服务活动的每个环节都纳入到规范化、专业化、程序化的运作链节里来,从而保障物业管理服务的有序、高效运行,达致理想目标。

我们认为房屋本体监管、安全保安、交通车辆、卫生保洁、机电及智能化系统的维护、酒店式公寓的特色管理等是日常管理的重点和难点,从而制定了相应的解决方法和解决措施。

在**--花园建筑、设备维修养护和实施方面,我们确立了"管养合一"的方针,以"计划、经济、适用","应修尽修,全面保养"原则,编制了全面、科学的维修养护计划。

在物业管理服务费测算及物资装备方面,我们根据**--花园管理服务的内容、南京市物业管理分等级收费办法及zz物业公司的运作经验,以"优质低价"为原则,对物业管理经营收入和管理支出、物资装备投入进行了严密科学的测算和分析,以确保管理服务工作的正常开展。

为了确保前期管理服务工作有条不紊,我们根据**--花园建设进度情况,确定了"轻重有序、张驰有致、科学实效、操作性强"的计划编制原则,编制了各类工作计划。

篇5：优质物业管理服务质量特性

优质物业管理服务质量的特性

一般说来,优质物业管理服务质量的特性表现在八个方面:

1、功能性

物业管理服务的基本服务功能是使用户得到生活、工作、娱乐、商务活动的良好条件和氛围。

2、安全性

安全是用户的基本需要,物业管理服务在保障用户人身和财产的安全方面负有一定的责任。

3、时间性

包含着及时、准时、时限等要素。

4、经济性

当用户支付了物业管理服务费用后,即要求获得相应数量和质量的服务,体现商品等价交换原则。企业应当在保证服务质量的前提下,努力降低成本,合理定价,质价相符。

5、舒适性

主要是对服务保洁、设备设施的要求。当人们身处清洁高雅、整齐有序、设备设施齐全有效的保洁中时,会产生愉悦舒适之感。

6、周到性

指企业或员工善于体察用户心理,想用户所想,急用户所急,帮用户所需,不仅能满足用户的一般要求,而且能满足某些特殊要求,使用户处处感到方便、满意。

7、知识性

物业管理服务活动充满着各种各样的知识。

8、文明性

就是要求物业管理服务人员具有整齐端庄的仪表,落落大方的言行,热情友善的态度。服务乃物业管理生存之本。优秀的物业管理企业应将提高服务意识作为一种境界、一种追求、一种责任,使自我行动具有很强的目的性、方向性和可预见性。注重以社会、他人的利益为先,以竭尽所能为用户提供全方位的最佳服务作为企业与员工追求的目标,从而提高企业的美誉度、可信度、知名度和品牌形象,积累和创造企业的无形资产,不断扩大市场和客户群。

但有一点需要说明,并不是我们服务什么,用户就必须接受什么,物业管理要面对来自不同生活习惯、不同年龄段、不同文化层次及消费水平的用户群体,所以提供的服务不能遵循一种固定的模式,它是动态的、可变的,且可塑性很大。因此我们首先要了解用户的不同需求,针对不同的需求,提供恰到好处的服务;其次还要识别用户的潜在需求,便提供的服务给用户带来惊喜,从而赢得用户的满意和忠诚。企业要做到这点,非一日之功,有一个积累的过程,这就要求我们的管理人员具备较高的服务意识和文化素质,需要物业管理服务的内容不断更新与深化。

当前国内优秀的物业管理公司在常规服务项目上己日趋同质化,竞争优势已逐渐转移到在满足用户共同需求的基础上,同时能够使不同用户的特殊需求得到满足的"个性化服务"上,这是与境外同行竞争的关键所在。其宗旨不仅在于针对用户的某些个性需求策划一些特别的服务,更重要的是改变一种管理服务与策划的观念与方法,开启一种新的管理模式而不单单是提供一些服务项目。模式的建构是要建立一种个性化服务项目能动式的孵化机制,建立信息(包括用户需求信息)输入或服务输出的动态循环系统。同时,应逐步将CRM(客户关系管理)的理念导人物业管理企业,让企业在提供服务的过程中更为直接地了解用户需求,从而将用户意见迅速进行反馈,并不断为用户提供能更好满足其需求的服务产品。

这种"以客为尊"的服务理念,不仅要根植于物业管理人员的服务意识之中,而且要通过物业管理人员的潜移默化和言行举止的影响,带动用户养成以助人奉献为本,自觉爱护小区物业的良好风尚。因此,服务应成为物业管理企业的生命,"以客为尊"应是物业管理服务的永恒主题。要达到此目标,物业管理的服务观念、服务意识,更需不断的更新强化,真正实现先服务后管理,融服务于管理之中,最终通过物业管理人员的优质服务,使用户真正感受和得到一个美好的生活空间和精神保洁,这样用户的感受便在社区内传递、扩散、激发,从而促进社区的精神文明建设。

当今社会,物业管理服务内容几乎不存在什么商业机密,我们认为,就整体上而言,只有紧密结合物业和用户的特点,制定和完善个性化的管理服务,突出以下独具的特色,才能立足优秀行列:

1、人本化的服务理念

以业主的满意作为管理服务的出发点和归宿点,争取零缺陷、无微瑕服务。着眼于在辖区内酿造一种精神和行为能够得到升华的氛围,通过吸引、感化来实现管理有序。

2、菜单式的服务内容

不断充实、调整新的服务项目,开创性地尝试给业主提供服务菜单,由业主根据自我需求选择服务内容,在挖掘业主潜在性服务需求的同时,逐步增加有承受能力的无偿服务。

3、合理化的服务成本

在各个层次均实行质量和成本双否决责任制,通过定额量化方式,分项控制活劳动和物化劳动的消耗,使业主享受到最佳质量价格比的服务。

4、个性化的服务设计

充分考虑物业的要素,使管理服务能够契合物业的实际情况,充分发挥物业的建筑设计功能;充分考虑开发商的要素,使管理服务能够更好地配合发展商的发展战略;充分考虑用户的要素,保证管理服务能够适应用户的心理预期并被他们接受和认可;充分考虑地域的要素,使管理服务能够为当地的社会保洁、市场保洁所接纳。

5、精确化的服务标准

逐步将物业管理的全部事务数据化,以可知、可感、可辨、可验的服务作业标准,保证为用户提供优质的服务产品。