某某花园小区综合管理规范
某花园(小区)综合管理
**zz花园是一个高档的住宅小区,业主的素质都较高,组建一个工作效率高,服务态度好的管理处是很重要的,为此物业公司在认真考虑了项目的各方面情况和仔细研究了南京市新的物业服务等级后,确定了管理处的综合服务标准按四级标准服务。
一日常物业管理服务工作要求
1.提供全年365天,每日24小时不间断的优质管理服务,每天的业主接待时间和事务处理时间不低于12小时,管理人员统一着装,戴工作牌,管理人员和工作人员有相应的上岗证和上岗资格。
2.严格按ISO9001(2000版)质量体系国际标准控制工作程序,保障物业管理服务质量,管理处有严格的值班和管理制度,岗位职责和相关收费标准上墙公示。
3.满意率:业主对小区的综合管理满意率在95%以上并承诺急修15分钟到达现场,小修一天修复,大修两天内给答复,同时有完整的报修回访记录,建立了流畅的维修流程。
4.定期组织开展建康有益、雅俗共赏、丰富多彩的社区文化活动,每年的重大节日必须组织社区文化活动,如中秋、元旦、春节。
5.为用户排忧解难,提供各类专项服务和特约服务。
6.无违章装修,无乱搭建、乱粘贴、乱悬挂,无擅自改变房屋用途。
7.无违反规定乱收费,小区的收支表每半年向小区全体业主公示,并征询业主的意见。
8.小区内秩序井然,环境优美整洁。
二日常管理服务承诺
1、小区公用部位、共用设施设备维修养护
1.1小区公用部位。
1.1.1房屋完好率100%。
1.1.2房屋零修、急修及时率99%以上。
1.1.3房屋零修工程合格率100%。
1.1.4小区外观完好、整洁,外墙面无脱落、无污迹、无缺损。
1.1.5无违章搭建,无杂物堆放,使用不碍观瞻。
1.1.6房屋装修符合管理规定无危及房屋结构安全及私拆乱改现象。
1.1.7室外共用管线统一入地或入公共管道,无架空线路。路灯等照明系统完好率100%。
1.2协调、配合水、电、气等专业部门做好水、电、气等设备设施的正常运转保障工作。
1.3环卫设施完好无损,使用正常;化粪池完好率100%。
1.4道路通畅、路面完整;道路完好率98%以上。
1.5消防设施完好无损,确保随时启用;消防设施设备完好率100%。
2、安全保安
2.1小区主入口设有值班室,实行24小时值班。
2.2安全保安人员24小时巡查。
2.3小区出入口、主干道、重要部位24小时监控。
2.4机动车辆出入登记,按序停放;非机动车辆划定区域、满足使用、夜间入库;停车场、单车棚完好率98%以上。
2.5危及用户安全处,设有明显标志和防范措施。
2.6有应急处理计划、措施,遇警能及时报警,并努力防止事态进一步恶化,协助保护现场。
2.7无重大火灾、刑事和交通责任事故;因管理不善所致的治安、消防事故发生率为零。
3、绿化与保洁卫生
3.1绿化符合规划要求,布局合理,绿化完好率95%以上。
3.2花草树木长势良好,无枯死,无破坏,无大面积病虫害现象。
3.3绿化修剪及时,整齐美观。
3.4绿化设计品味高,有较高观赏价值。
3.5小区环境全天候全方位保持清洁,清洁保洁率99%以上。
3.6小区内公共楼道整洁,无堆放杂物现象;无外伸式晒衣架、防盗网统一安装;道路整洁,无脏、乱、差现象。
3.7供水设施定期清洗,确保用水卫生;排水设施通畅,无堵、冒、溢现象;供电、照明、供气设施清洁;雨水井、污水井、排水管、明暗沟完好率98%以上。
3.8环卫设施整洁、无臭味、无蚊蝇等。
3.9无乱设摊点和广告牌,无乱贴乱画现象。
3.10排放废气、噪音等符合环保标准。
4、社区文体活动
4.1社区娱乐文体活动服务
⑴、棋类、牌类、球类等群众文体活动;
⑵、书刊阅览;
⑶、休闲型讲座、沙龙;
⑷、学雷锋义务服务活动;
⑸、迎新年;
⑹、庆"五一";
⑺、庆"十一";
⑻、迎中秋;
⑼、重阳敬老;
⑽、露天舞会;
⑾、少儿活动;
⑿、植树绿化活动等等。
4.2公共文体设施完好率98%以上。
5、服务质量效果
5.1服务人员尽职尽责、岗位职责上墙公布;服务项目价格公布。
5.2用户主动参与、支持物业管理工作,自觉维护环境、秩序,共创文明小区。
5.3公共性服务费收支情况半年公布一次,无乱收费行为。
5.4维修基金帐务按规定报业主委员会审核,并定期向业主通报。
5.5投诉。
5.5.1认真接待群众投诉,建立投诉记录。
5.5.2投诉办结率达98%以上。
5.5.3业主投诉回访率100%。
5.6业主意见反馈满意率达95%。
6、相关条件标准
6.1小区硬件。
6.1.1规划设计符合要求,完整规范,无违章搭建。
6.1.2主出入口有小区平面示意图,各楼层配置消防疏散图和安全出口标志,主要路口设有路标,各类标志明显。
6.1.3水电气、环卫、空调、电梯、消防、通讯等设施设备齐全,各类标志完善、规范。
6.1.4有汽车(摩托车)、自行车停车场。
6.1.5有值班室和集中监控设备。
6.1.6生活配套设施及教育、文体活动设施齐备。
6.2物业管理公司。
6.2.1企业资质符合要求。
6.2.2企业建立现代企业制度,内部考核制度健全,岗位职责明确。
6.2.3人员培训合格率95%以上;管理处主任、管理员、工程人员全部持有从业人员岗位证书。
6.2.4企业从业人员统一
着装,佩戴胸卡。
6.2.5档案管理规范化。
6.2.6积极使用新技术,广泛使用计算机管理。
6.3业主委员会。
6.3.1业主委员会运行正常,能发挥自治自律作用。
6.3.2业主委员会委员80%以上接受过物业管理有关培训。
篇2：华标广场日常物业管理规范
华标广场日常物业管理
1.治安消防管理
技防人防结合,整体综合性小区治安防范。运用大楼安防监控系统的视像及报警系统监控功能,配以重要出入口的保安岗位设置,加之保安队伍的快速反应措施,以及人员出入的严密管理,外来人员及访客的凭证登记进入制度,保证居住区域的安全。与当地派出所共建安全文明小区。
2.车辆管理
制定小区地下车库的停车管理制度,汽车、摩托车、单车分区停放,机动车凭IC卡识读管理出入及收费,单车设立停放及取车凭证管理办法,保证有序、安全,防止失车发生。
3.机电设备管理
电梯是本区楼宇的重要设备,我们将聘请具有专业维修资质的品牌电梯公司的维修站或专业公司进行合作,保证设备运行正常,检查、维修环节的及时跟进,实现规范化管理。水泵、发电机组以及大型机电设备,全面导入ISO9002质量系列标准,保证随时处于正常状态。
4.物业环境管理
确保高频度、高质量的环境卫生维护,制定区域及大楼保洁标准,对大楼及周边环境的保洁位置,清洁次数、清洁程度按实际需要有明确的规定。且操作员与监督员有部门制约的关系,保证卫生环境令业主、住户满意。实施垃圾分类,回收再生资源。控制区内噪音,尤其是超时装修施工的现象,说服教育、及时纠正。监测测定本区内噪音值,并定时公布。加强绿化园景的养护,保持生态盎然,造型别致,舒心写意的住宅区园林绿化,营造怡人的物业环境。
5.装修管理
确保无违章装修,维护小区物业观感的形象统一、美观,楼宇各系统的正常使用功能不被破坏。严格实施装修审批制度,对业主、住户宣传到位,建立装修跟踪监管程序和做法,及时发现及时纠正。装修申请时与住户施工单位签订协议书,使约束双方违规装修须承担的经济责任或法律责任。
6.客户服务
热线电话,解答业主的咨询;处理投诉、接受意见、改进服务;管理服务情况的通告,及时将居住区内的物业管理信息知会业主;办理家居大件、贵重物品的放行登记手续;开拓适合业主的贴身服务,便民利民;车辆保管;管理费收取;业主住户物业档案的管理;探访客户及定期对客户服务的问卷调查。
篇3：写字楼餐厅食堂管理规范
写字楼餐厅(食堂)的管理
餐厅成为写字楼其中一项重要的配套功能,给写字楼的客户及员工上班时解决膳食问题,提升了写字楼物业的租售率,更增加了大厦的经济效益,更是维系老客户与增加新客户的一种重要手段!
由于写字楼有集办公、用餐及康乐于一体的功能,易于提高物业整体的水平,便于多元化的管理,因餐厅统一膳食,集中管理、集中用餐,能减少外来送餐的影响,容易控制大厦的清洁环境,带给客户及员工们一个健康及整洁的办公场所,而且更有一个健康及整洁的办场所。
1、餐厅的经营模式:
(1)自营:由业主或物业公司自行组建人员,为客户/租户提供餐饮服务。
其优点便于集中管理,统一发货而具灵活性。其缺点不是物业主要收入,易被忽视。而且专业化水平低,易浪费人力、物力、财力,易受租户抱怨。
(2)委托经营:外判形式,其优点由专业饮食公司经营,有丰富经验,在食物采购、成本控制、人力资源等可降低经营成本,且烹饪水平较高。同时由物业公司作为督导,改善餐单内容,提高菜品质量,可满足租户的要求。
2、餐厅的设计要求:
(1)由于写字楼的面积与租金或售价成正比,为物尽其用,餐厅的选择地点多为大厦附楼或主楼的第一、二层或其他公共服务区域。
(2)利用大厦的市政配套,如电力、煤气、供排水系统及留意防火与火灾隐患,在服务区域内进行统一管理。
(3)考虑餐厅的层高、通风、采光、上下水位、物流及人流各种因素去进行总体设计。
(4)考虑餐厅的面积与用餐人数必须配合,如下列图表所示:
A.餐桌与人数膳食面积对比表:
餐桌形式座位数平方米/人
正方形中餐4人台1.7~2.0/1.3~1.7
长方形西餐6人台1.3~1.5/1.0~1.3
圆形中餐6人台1.9~1.4
B.就餐人数与所需操作间面积对比表:
就餐人数人均所需面积(平方米/人)
100人0.70平方米/人
250人0.50平方米/人
500人0.40平方米/人
750人0.38平方米/人
1000人0.35平方米/人
1500人0.30平方米/人
2000人0.28平方米/人
上述如用餐人数确定后,可得出操作间与餐厅所需的面积
(5)设备、设施依据餐单决定其种类,考虑不同饮食的习惯,有中餐及简易西餐厅的设备及设施并有冷热水的供应,排污及隔油池处理等。
(6)膳食的供应,一是标准餐,二是小型自助式。不论采用任何形式,要在有效时间内为客户提供份量充足,搭配合理,营养丰富及价格合理的膳食。
3、餐厅的菜单设计要求
(1)因各地饮食习惯不同,写字楼有不同外地租户,口味各异,菜单有中式及西式外,口味上应以大众化及流行的口味为主。
(2)尊重宗教信仰及禁忌,宜在特定日子内安排一些宗教节日的菜单,以使租户有温馨与亲切的感受。
(3)满足不同职业,不同身份的租户,设计有商务餐和员工餐等两套餐单。
(4)将物业公司员工用餐地点划分开,尽量减少对租户的影响。
(5)设计2~3款不同档次餐单,注意标准,价格合理,口味适中,量少而精等。
4、餐厅的清洁标准
为提高写字楼餐厅的整洁,保障租户及员工的健康,防止病从口入,保持员工餐厅的清洁,亦是最重要的一环!
(1)对餐厅内的桌、椅进行日常清抹。
(2)用放有洗洁精的温水拖洗地面、及干拖等。
(3)清理洗水池内的沉淀物,清理干净。
(4)清运餐厅内垃圾、杂物不得堆放。
(5)清洗各厨具、门、窗、气窗及通风位等。
(6)定期对食堂进行灭蚊蝇、蟑螂、老鼠等消杀工作。
(7)天花板、灯口无污迹、无蜘蛛网,餐台无油污。
(8)注意:生食、熟食分开保管,防止感染及食物中毒。
(9)日常保持餐厅整体的清洁环境,使租户及员工进食时感到安心与放心。
篇4：办公大楼房屋档案建立管理规范
办公大楼房屋档案的建立与管理
档案资料的分类:
1.办公楼档案资料包括:建筑产权产籍资料;规划批准文件;规划总平面图;道路规划图;纵向规划图;绿地规划图;详细规划说明书;环境评价书;办公楼购、租房业主和用户的资料、状况等;
2.办公楼工程、公建档案资料包括:办公楼竣工和相关资料、土建结构、平、立、剖图;供水、供热平面系统图;电气系统图;地下管网图;市政设施管网综合规划图;人防布置及结构图等;
3.办公楼设备档案资料包括:各类设备设施保修及售后服务合同、出厂说明书及附带的图纸、资料等。
档案资料的交接:
1.物业管理中心参照建设部建材(1991)第69号《房屋接管验收标准》对大厦交接验收。
2.物管中心办公室和物业管理部负责同开发商相关部门进行办公楼档案资料的交接工作。
3.物管中心工程部负责同开发商相关部门进行办公楼工程、公建档案资料和设备档案资料的交接。
4.物管中心对交接的档案资料要一一登记注册,记录在交接验收单上。交接验收单一式两份由双方负责人签字确认后各自归档保存。
5.物管中心对办公楼的各类档案资料,按照档案管理规定分类归档,妥善保管。
档案管理:
1.在物业管理中心成立后,将立即建立zz海关办公楼工程资料档案,将通过产权单位、设计单位、施工单位等处接收到的完整的zz海关办公楼档案资料建档保存。
2.zz海关办公楼入住后建立的用户档案属于物业管理中心要建立的重要资料档案,内容包括客户资料,客户资料变化情况等。
3.日常管理资料档案,包括:公用设备设施档案、财务档案、员工个人档案、客户意见调查表、服务质量回访记录、保修记录、客户投诉记录及处理情况、重大事件等,以科学、完善地记录zz海关办公楼的日常管理工作。
4.在档案资料的保管方面,物业管理中心将本着安全、完整、保密、方便查阅的原则,专人专柜保管,制定完善管理、查阅制度,确保不丢失、不泄密。
档案目录
1.物业接管资料;
2.专业化管理资料;
3.业主资料;
4.委托合同;
5.各项管理制度;
6.人员素质与培训;
7.房屋管理及维修养护;
8.设备管理;
9.环境卫生、绿化管理;
10.市政公用设施管理;
11.治安保卫管理;
篇5：科技园办公大厦酒店式物业管理规范
科技园办公大厦酒店式物业管理
酒店式物业管理模式,寓管理于精细服务之中。
传统的物业管理还是一种建立在传统的物管基础上的物业管理模式,它包括了保安、清洁、绿化、设备保养维修等一般管理项目。
早在90年代中期,深圳地区就开始了酒店式物业管理模式的探索和实践,并在多个项目成功实施,取得了宝贵的经验。酒店式管理是在实施专业化、一体化管理的基础上,引入星级酒店管理模式,将对物业的管理融于全面的星级服务之中,使物业使用人感受星级酒店尊贵、热情、周到的服务。物业管理公司与业主及物业使用人之间不再仅仅局限于管理者与被管理者的关系,而是充分体现服务提供者与服务接受者的关系。
管理处在传统各专业部门的基础上,设服务中心,实行“一站式服务”和“首接责任制”。在管理上强调服务技巧和服务意识,为业主和使用人提供周到细致的服务。如:管理处精心编写、印制精美的《用户手册》;细细向每一位业户介绍进驻流程、装修规定、环境卫生、安全保卫、日常维护、车场管理乃至防火知识等服务说明;《服务指南》将提供的特色服务以菜单式列出,业户可以一册在手,尽享星级酒店尊贵服务。
具体而言,将在科技园办公大厦的物业管理中,推行“以业主为中心”的酒店管理服务模式,倡导人性化服务,满足人们生理、身体、生活习惯的需求。为此,将全面推行酒店式管理模式,提高项目的服务质量和档次。以下为现代酒店服务的相关要求:
**酒店管理和服务的引入
为顺应时代和社会的需要,不断提高和自我完善物业管理水平,将导入现代酒店管理理念和技术,变“物业管理”为“物业服务与管理”,更加强调突出“服务”的内涵,将物业管理服务真正提高到一个新的高度。
其着眼点是将严谨的酒店管理理论引入到物业管理的实践中去,使业主物业使用人通过酒店式的物业管理,真正体会完美的服务及精湛的管理。在物业管理中真正体现“以管理为核心、以服务为宗旨,以经营为手段,以效益(社会、环境、经济)为目的”的指导思想,最终实现现代物业管理的目标:
(一)提高物业管理服务质量,扩大物业管理服务范围,最大程度满足业主需求,创造一个安全、舒适、文明、和谐的生活和工作环境与气氛。
(二)凭借良好的物业管理经验与技术,保证所管理物业及设备处于正常运行状态,延长其使用年限,在提高物业的档次和适应性的同时,更充分体现物业价值。
(三)要达到以上目标,就必须做到:
(1)满足需求:体现服务第一的宗旨,体现酒店式物管对业主全面细致的关怀与爱心,根据业主的需求设计一切必要的服务项目,在满足业主生活、安全需求的基础上进一步满足业主社交、受尊重等高级需求。
(2)树立意识:充分体现业主是物业管理方面的顾客(而“顾客是上帝”),全面体现酒店式物管卓越质量的精致之处,每一个管理人员与服务人员都是代表缔之美物管形象的爱心天使;“天使”与“上帝”共同塑造“人间乐土”。
(3)组织保证:有了良好的服务项目及其标准的设计,并不能说明服务人员就可以做到该标准,也并不能不说明其持续提供,因此酒店式的管理还意味着相应的培训、管理机制、考核与激励机制等等组织保证来使高水平的服务规范持续有效。
(4)资源支持:在服务硬件设施相对不足的情况下,体现“酒店式”主要靠对人的服务之细腻与深入了,那么直接对客服务的必须是培训有素的服务从业人员;同时“管理以人为本”不能仅仅是口号,卓越的对内服务才能造就卓越的对外服务。
**酒店式服务设计
一、以业主为中心,提供酒店式专业化服务。传统的物业管理,都是以物业管理公司为核心,先制定一整套规章制度与约束条例,然后要求各位业主(住用户)遵照执行,并不考虑业主的实际感受;但酒店式物业管理,完全是站在业主的立场上,以业主为核心,实行“针对性服务项目设计、菜单式系列特色服务”,通过训练有素的、具有星级酒店服务水准的物业从业人员,提供热情、高效、优质的酒店式专业化服务。把小区管理处一分为二,成立业主服务中心,把功能管理和服务区域分开,这是酒店化物业管理机制进入物业的一个重要前提。根据科技园办公大厦物业的档次,可以采用以下酒店式服务项目:
(1)预约洗衣服务;
(2)设置为业主服务的商务中心(旅游等);
(3)来深圳亲友导游服务;
(4)预约接机、车服务;
(5)留言服务等。
二、以星级酒店为样板,营造温馨、遐意的服务氛围。酒店业是整个服务行业的代表,有严格的服务规范和标准,人人都知道在酒店里可以得到超凡的享受,体会到作为客人的尊贵与自豪。而物业管理相对说起来,就是保安和清洁卫生,设备维修,机械而且呆板,缺少感情色彩。缔之美物业将酒店服务与物业管理有机的结合起来,让业主在所拥有的物业空间里,也同样能享受到只有在酒店里才会提供的服务,例如大堂里设接待服务台,24小时服务;主出入大门口设门童,专职负责客人的迎送;大堂里见不到穿着保安制服的保安员(改为技术监控和便衣巡视),全部由彬彬有礼、形象、气质俱佳的服务中心的接待员代替等。从顾客的角度出发,让他们每一刻都可以从心里感受到与众不同的尊贵和自豪。
三、强调服务意识,提高服务效率。例如在其他服务行业里,工程维修都是按部就班的照既定工作计划有序进行,就是有客人投诉或其他服务需求,也必须排队等待,逐步解决。只有在酒店里,客人的投诉或需求是永远摆在第一位的,“客人就是上帝”不是一句空洞的口号,绝不能让客人有一丝的不满存在,即所谓零缺点服务(100-1〈0〉。酒店式物业管理,就是要把酒店行业的这种“服务意识”和“服务效率”导入到物业管理行业中来,使得“客人的投诉有回音,故障维修处理不过夜”,努力达到业主(住用户)的满意率为百分之百。
四、调整组织架构,实行科学化管理。传统的物业管理,就是设一个管理处,由管理处主任负责协调小区内保安、工程维修、清洁卫生、绿化和财务工作,内部管理存在权、责不清,人人负责而人人都负不了责的现象;对外服务与管理透明度不高,业主有需求找到管理处办公室,但至于应该找谁来处理却又摸不着头绪,可能要问来问去,跑上跑下。而酒店式物业管理,采用星级酒店管理模式,按照现代企业制度的四级管理体制和垂直领导法则,从内部组织结构上达到了权、责、利的统一;对外服务和接待上,则设立开放式办公的服务中心,提供一站式服务;又将所有能提供的如服务项目、服务时间、联系电话、服务价格等信息,汇编成《服务指南》派发给顾客,既加大了管理与服务的透明度,又方便了业主的查询与联系,使得双方的信赖感大大加强,奠定了优质服务的基础。
五、酒店式服务保障说明:有了详尽的服务内容、服务标准、服务规范,对酒店式物业管理服务而言,
仅是做到了纸上谈兵,在实际操作中真切体现出酒店式物业管理服务才是关键所在。为此,缔之美物业管理公司人力资源部、经营策划部、办公室等组织专门人才,在相关领导的带领下通力合作,全力保证酒店式物业管理服务的实施:
(1)人力资源部从员工进公司开始严格把关,不同岗位根据不同人事要求挑选人才,予以录用;
(2)培训部对进入公司的员工进行相关岗前培训,包括纪律说明、岗位职责讲解、工作技能培训等;
(3)聘请专业人士针对在职员工遇到的实际问题,进行酒店式物业管理服务的在岗提高培训;
(4)管理处经理每天进行日检巡查,公司各专业部门每两周组织专业周检,质量管理部每月组织楼检,检查物业管理实际情况,参照公司各项规章标准进行考核,及时发现问题,督促整改;
(5)公司上下每位员工、每个部门都定期进行工作总结,鼓励提出合理化意见,进一步提高物业管理水平。
六、有效整合现有物业公司及各专业资源,为科技园办公大厦物业管理工作提供更强大的技术支持和保障。
顾问团从签约之日起,一年内每个月以楼检的形式对该项目进行诊断指导(包括对顾客满意度调查、员工人员素质、培训等方面),并提出整改建议及方案。
七、社区文化建设方面
环境文化由自然环境和人文环境构成,是大厦最直观的外在表现,其美观、整洁直接影响业主的生活质量。大厦文明整洁,环境质量良好,资源合理利用,公共设施齐备,生活舒适安全,使科技园办公大厦业主形成环保意识。
精神文化是文化建设的核心,它全面体现社区成员的世界观、价值观、道德观等。回归自然同时热爱生活,自我实现而又能关心他人,长幼有序而又平等沟通。
八、人员配置原则
在科技园办公大厦现有管理人员前提下,建议新老员工的合理搭配,并掌握以下人员配置原则:
1、服务第一的原则。管理机构的设置和各类员工的配备,均以提高科技园办公大厦物业管理的整体水平为前提。在充分满足把科技园办公大厦管理成为众人仰慕的美好家园这一目标要求的基础上,定机构立废,择人员取舍,从组织上和人力上确保能够高标准、高档次、高品位地为业主及物业使用人提供全天侯、全方位的优质服务。
2、改革创新的原则。根据市场经济的基本法则,把握物业管理的发展方向,针对科技园办公大厦的特点,有创意、超前性地设计其物业管理的组织架构、人员配备程序和管理机制,使之成为目前乃至今后一个时期内深圳市物业管理的典范小区。
3、精干高效的原则。着眼于组织科学化和手段现代化,通过减少内部磨擦系数,提高员工基本素质,加强培训,增加管理科技含量,从而提高工作效率,来严格控制管理机构和员工队伍的膨胀,既保证服务的高质量,又实现运行的低成本,使科技园办公大厦物业管理具有可持续发展的长久后劲。
4、因事设人的原则。按照“理清工作思路――划分事权范围――设定工作岗位――拟出任职标准――落实具体人选”的实施程序,进行人员配备,坚持“能以授职、功以授勋”,做到宁可虚席以待,也不降格以求。
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