Z建设厅机关大院实现物业目标的保证措施

某建设厅机关大院实现物业目标的保证措施

为确保上述管理服务目标得以实现,本公司除加强自身管理外,针对**省建设厅机关大院小区推出"全身心、全方位、全透明、全过程、全天候"的五全服务模式,辅以专项管理制度和各工种、各岗位工作质量标准,通过有效的管理手段,实现目标,兑现承诺。

(一)五全服务

本公司致力于追求"承接一个项目,塑造一个精品"的企业目标,结合对**省建设厅机关大院以"文化交流建社区,物业服务创品牌"的社区定位,借助在我们在其他项目取得的成功经验,拟在**省建设厅机关大院推出"五全服务"模式。

全身心:园中物业不仅全员参与社区建设,更注重引导全体业主共同营造社区氛围;

全方位:服务不仅仅是物业管理,更是业主、物业人和社会三者之间的和谐相处;

全透明:服务的内容是透明的,服务的过程是透明的;

全过程:服务的过程有始有终,服务的结果让业主满意;

全天候:24小时响应服务,以满足业主的需要为己任。

(二)专项管理制度

1、房屋二次装修管理制度

(1)依照国家相关法律法规,物业管理对小区内的业主的房屋装修装饰进行专业管理;

(2)业主要对**省建设厅机关大院的房屋进行装修,须先到管理处报批申请;列明装修装饰的具体方案,不得违反相关规定;

(3)管理处在6个工作日内由专业人员审批,签署意见后发还业主;

(4)审批意见必须依照国家法规,而且兼顾业主的合理要求;

(5)业主的装修装饰行为受管理处监督;

(6)装修装饰活动必须在规定时间内进行,并且严格遵守国家有关规定;

(7)一旦发现违规的,管理处有权现场制止继续作业。开出整改通知书,业主必须及时整改,承担相应责任。

(8)经会同管理处对装修工程验收合格后,业主方可入住。

2、房屋外观管理规定

遵守小区《业主公约》的相关条款。

3、安全用电管理规定

(1)各住户不得在户外私接线路;

(2)在户内不得使用超过额定功率的电器;

(3)出门外出,注意家里的电源开关关闭;

(4)不得将家庭电器放到儿童可以随意玩耍的地方;

(5)注意用电安全,防止发生事故。

4、停电应急处理措施

(1)若因供电部门的原因需要暂时停电,管理处接到通知后30分钟内予以公告;

(2)因不明原因停电的,立即关闭相关设施电源,以保证安全;

(3)启动后备设施,保证临时用电供应;

(4)检查供电系统;

(5)针对原因进行处理;

(6)不能马上恢复正常的,及时通知业主,敬请原谅;

(7)以最快的速度修理完毕。

5、突发火灾应急处理预案

(疏散、救护、报警)(调动消防力量救火)(后备消防员)

6、供、用水事故应急处理预案

(1)接到事故警报,寻找事故原因;

(2)关闭相关阀门,切断来源;

(3)仔细检查,进行维修处理;

(4)处理完毕,调试;

(5)清理工作现场;

(6)将此次的事故详细记录,并向主任报告。

7、小区安全防范措施

(1)必须了解和掌握小区内各种保安设施的操作和效能。例如:对讲机、警钟、密码锁、闭路电视等。善用各种已有的设施,以免减弱防盗效果;

(2)熟悉小区内各住户,记住住户姓名、年龄、家庭成员、职业及联系电话。此类资料须保密,不得泄露。

(3)与业主和业委会保持密切联络,以便就保安问题,经常交换意见及互通消息;

(4)值班人员在交接班时应做好交接班记录,以备核查,令保安人员高度警惕;

(5)礼貌地询问进入小区的来访客人,登记身份证或工作证。如有怀疑,应用对讲机与有关住户联络。如访客携带可疑物品时,更需提高警觉;

(6)当值人员至少每2小时巡楼一次(但不固定时间),以免坏人乘隙而入。巡楼时必须要有警觉性,特别注意楼梯、走廊、电表房及其他隐蔽地方、通道等,以确保无可疑人物匿藏小区内伺机作案。留意公共场所的暗角、水箱底是否预先藏备盗窃工具等;

(7)如听到住户呼叫或发现可疑人物,必须立即报警并封闭大门及其通道,以等待警方人员到场处理。切勿鲁莽采取行动;

(8)若有案件发生,应采取下列步骤协助破案:

①立刻报案,并留在现场直至公安人员到达,遇到伤员(被害人、案犯)应立即抢救和监护。

②切勿移动,也不允许他人移动、触摸、践踏现场物品,协助公安部门保留证据,方便调查工作。

③切勿开动风扇、冷气机或其他电器用具,以免证据破坏。

④禁止任何人在现场走动,以方便公安部门到现场调查。

⑤向公安人员提供有关罪案详情,如案发经过,与本案有关人物外貌、衣着,有关车牌号及坏人逃走的方向。

(9)详细记录各有关政府部门电话,以便需要时寻求协助。

8、突发事件应急处理预案

(1)业主与业主之间的纠纷,可以通过教育说服的办法处理。同时通过业主委员会来做工作,让业主分清是非,处理事情应以大化小,合法合理为原则,尽量不要激化矛盾,若是达到违反《治安管理条例》或是触犯《刑法》的程度,则向公安机关报送处理。

(2)打架斗殴处理:发现后及时报告上级领导,并通知最近的保安员前来处理;劝阻打斗的人员停止斗殴,必要时采取措施制止,并收缴斗殴凶器;将其带回保安值班室处理,有人员受伤的,送医院。(歹徒受伤的,非致命伤可以帮他包扎一下),等到公安人员来到后移交处理。

(3)盗窃事件处理:发现正在作案的,应立即组织人员当场人赃俱获;会同业主或当事人一起押送公安机关;若业主(当事人)不在的应作纪录,由保安班长组织将其押送公安机关;只是发现盗窃现场的,应立刻通知当事人,并且按照当事人的意愿考虑是否报警,不论报警与否,必须记录在案,并且要求当事人签字。

(4)醉酒生事或精神患者:劝阻或阻拦进入辖区,如是辖区内原有的患者,应通知其家人领回;不认识的从

外面进来,则不能让其进入,并且通知派出所来处理;若对方已有危害社会安全的行为,可以将其控制,同时注意保护自己和他人的安全。

(5)抢劫事件处理:

①在执勤过程中有公开使用暴力的,胁迫或其他手段危害到公司或业主、他人人身财产安全的,应机智处理,制止犯罪。并报告上级处理;

②在地下室和楼道内发生的,应通知其他人员前来围捕,期间应监控事件发展,注意罪犯的人数、衣着特征及所用器具等;

③保护案发现场,不要让无关人员进入现场,劝散围观群众;如无固定现场或无法将劫匪留在原处的,应将物件等保护起来,待公安机关处理。

(6)拾获遗失物品:

①住户交来的拾获物应一一登记在案;

②员工在执勤过程中拾获遗失物品的,交管理处处理;

③不得拾物不交或少交,私用;

④如遇到不明物品应慎重检查;

(7)遇到执勤中不听劝阻的:

①处理问题先敬礼,态度和蔼;

②说清楚问题所在的原因,请对方配合;

③对方无理纠缠的,应设法弄清楚对方的单位、姓名等,向上级汇报;

④发生纠纷,执勤人员不得同业主争吵;

(8)火灾事件处理:

①发生火灾或接到火警电话,应立即出动;

②通知辖区义务消防员集合;

③到达现场要冷静,不要慌乱,保持联系通畅,不要乱喊乱叫;

④分工合作,协同作业,保护业主人身安全为第一要务;

⑤汇报公司领导;

⑥有必要的,电梯停止运行,有自动消防系统的,立刻启动;

⑦注意灾后的善后工作;

⑧确认事件--疏散相关人员--自己能够扑灭的组织人员作业--不能的,应尽力控制事态,不让其蔓延,同时报警。

(9)业主家中发生刑事案件和治安案件、灾害的:

①执勤人员接到报告或者巡视看到的,立刻向上级主管报告,同时到案发现场控制事件继续;

②保护现场,疏散人员抢救伤者,制止事件继续扩大;

③向周围人了解情况的发生事件的经过;

④公安机关到场后,汇报情况,协助工作。

(10)业主、行人等突发疾病的:

①立刻通知上级主管;

②业主或行人若是晕倒的,应将其带到阴凉处等待救援;若对方属于外伤的,则协助对方到椅子上坐下,作简单包扎或等候救援,安慰对方,缓解痛苦和焦急情绪;

③属于1.4米以下儿童的将其带到管理处办公室处理;

④对方要求不上医院,或是确实伤得不重的可以送其回家,若是外来人员的妥善安置;

⑤对方为女性的,应要求旁边的女性协助救援,尽可能不要单独行动,并在报告中另外说明。确无人支援的,可在对方无力行动、晕倒或被允许的情况下,横抱或扶手臂、肩膀送至医护处。

(11)发生触电、被困电梯、溺水等事故的:

①一旦确定事故发生,立即向上级呼救,报告情况;

②发生触电的,立刻画出警戒圈,禁止他人接近。用绝缘物挑开电线。将当事人带离现场急救;

③发生溺水事故的,多在游泳池,故在此必须具备救生员。

(12)发生其他事故的:

发生其他不在此处说明的事故,请立即向上级呼救,尽可能的保护现场,阻止事态蔓延。保护人员的安全为第一要务。

10、车辆管理制度

(1)保安员必须认真执行停车管理规定,礼貌待人,热情服务,保证车辆安全,维护良好的行车秩序;

(2)车辆进小区后,必须按指定位置停车,排列整齐,不得阻塞交通,认真核查车型、车牌号,避免出现差错;

(3)了解和掌握车主的车型、车牌号、姓名、年龄、职业、工作单位、居住楼层、座号等等,以便识别;

(4)严禁载有易燃、易爆和有毒、有害物品的车辆进小区停放保管,以免发生意外。如有车辆违反此规定进场,应立即令其开出小区,立即报告管理部或公安机关进行处理。

(5)值班期间发现可疑情况,立即报告班长或管理处,并注意其事态发展。交接班时叮嘱接班人注意,并记录在交接登记簿上,同时日期必须记录在登记簿上,以备查。

(6)车管员必须认真执行收费制度,坚持原则,不得徇私舞弊。如果有不开票停车或乱收费、不收费等等行为,一经发现,严肃处理。

11、小区公共环境管理规定

(1)小区内不准损坏和攀折花木,不准在树木上敲打,拉绳子晾衣服;

(2)不准在绿地内设置广告招牌,在绿地内堆放物品;

(3)不准在绿地内乱扔垃圾,不准行人车辆践踏,跨越护栏,通过绿地;

(4)不准损坏绿化的保护设施,建筑小品等,凡人为造成绿化设施损坏的,应照价赔偿,情节严重的,交由公安机关处理;

(5)住户不得将垃圾桶或垃圾袋置于走廊、楼梯等公用地方,以免影响卫生和阻塞通道,请放入通往楼梯门旁的垃圾桶内;

(6)住户浇花时要小心,勿将水淋到阳台外面,以免影响下层和行人。

(7)住户不得妨碍他人的正常生活,如冷气机滴水或发出大量热气或噪音时,须从速修理,以免影响邻居和市容卫生。

(8)不得高空抛物。

12、业主投诉处理制度

(1)凡因工作不当,造成损失及不良影响的、有损公司的外在形象,并引致业主不满而向公司反映的行为,均视为投诉;

(2)业主的投诉方式分为当面投诉、来函投诉、来电投诉和其他投诉四种。根据投诉的性质又可分为普通投诉和特殊投诉或紧急投诉两种;

(3)业主的投诉处理分为投诉、受理、处理、回复四个过程;

(4)当业主投诉时,投诉人均应以热情服务态度予以受理,不能对投诉置之不理;

(5)受理人在受理业主投诉时,应根据其投诉性质的不同采取相应的处理方式;

①普通投诉:受理人应将业主的投诉转到相关的责任部门,由所属部门的负责人根据投诉的具体情况,进行核实和确认,并在进行详细了解以后及时做好登记,向上级领导汇报,提出处理意见。经上经领导批准后再按实际情况分别通知相应部门予以处理;

②特殊投诉或紧急投诉:受理人在通知相关责任部门处理的同时应将业主的投诉立即反映给上级领导,由上级领导进行处理;

③非工作时间的投诉:非工作时间投诉的责任人为当值值班人员,接到投诉后,要做好登记,联系相关部门予以解决处理;

(6)业主的投诉处理要及时。普通投诉的处理一般不超过3个工作日,特殊投诉的处理一般不超过7个工作日;

(7)各部门负责人在处理投诉过程中,应公正廉明,认真负责;

(8)各部门负责人员处理完投诉后,应及时将处理情况反馈给公司,以便予以确认统计;

(9)当投诉的问题提到解决后,各相关部门应根据业主的投诉方式分别给予不同的回复;或走访投诉人,或回函投诉人,或打电话给投诉人,或按其投诉形式给予相应的回复;

(10)整个投诉处理完毕,公司对投诉的材料应分别进行整理和归档,以备查用。

(11)在每个月末,公司对所负责区域内当月的投诉处理材料进行全面的统计,并作出质量分析。

13、档案资料管理

(1)管理处文档管理员专职负责管理处所有文件(通知、规定、公函、总结、报告、通报、会议纪要等)及资料(技术图纸、说明书、手册、声像、员工档案、市府法规、车辆档案等)的收集、存档和保管工作,做到资料系统、准确、完整。

(2)保密级文件由资料管理员妥善保管,不得散播其内容,未经领导批准,任何人不得翻阅、复印、或带离办公室。

(3)文件资料存档时要进行合理分类,做到标识清楚,查找方便,并注明保存期限。

(4)定期检查存档文件,过期的文件资料,经管理处领导批准后,做销毁处理。

(5)管理处购置的重要设备到货时,会同有关部门,检查验收说明等材料,并及时归档。

(6)管理处各项活动拍摄的照片、声像材料,必须在活动结束后一周内整理完整,注明时间、地点、来宾姓名、活动内容,交资料室保存。

(7)政府往来文件、公司下发的文件须按类别及时存档,保证资料的完整性。

(8)管理处内部发文须由资料员对格式、方法等方面进行审核,编发文号,并在电脑内保存后,交部门经理批准,方可按规定发送,同时发文原件由资料室存档。

(9)文件、资料的借阅须按公司有关文件的规定执行,由资料员负责完善借阅手续。

(四)岗位工作质量标准

1、管理员岗位工作质量标准

(1)经常在小区巡视,每天不少于上、下午各一小时。

(2)工作时间佩戴工作证,微笑服务,礼貌用语。

(3)检查小区环境卫生的打扫,安排。督促、检查保洁人员的工作。

(4)检查门卫人员有无把关不严,配合保安人员检查区内可疑人员。

(5)检查绿化是否完好,发现并纠正践踏绿地、采花折枝等不良行为。

(6)检查公共设施是否损坏。

(7)检查墙壁有无乱贴乱画现象。

(8)及时跟踪检查住户装修情况是否有违规行为。

(9)检查楼梯通道是否畅通、有无堆放杂物现象

(10)检查车辆停放秩序,管理区内交通秩序。

(11)检查商业街有无占道经营。

(12)制止、说服、纠正住户及外来人员的不良行为。

(13)接待、安排、处理住户来访或投诉。

(14)记好工作笔记和填写有关记录。

(15)完成上级交办的各项临时任务。

2、保安班长岗位工作质量标准

(1)了解园区内的具体情况,熟悉辖区的安全隐患,和安全重点。

(2)每周安排安全工作,踏实检查各处岗位和安保设施,遇到错误及时纠正。

(3)引导业主遵守相关的规定,为服务打好基础。

(4)做好内部员工的思想工作,提高员工的工作积极性。

(5)按照质量体系要求,保证各项安全记录,完整有效。

(6)配合相关部门对消防设施进行检修。

3、门岗工作质量标准

(1)着装整齐、统一,帽不歪戴、衣扣扣好、衣物平整,目测衣物无污、无油、无破损;

(2)仪容、仪表洁净、端庄,不留胡须,发不过耳、不过领,目视无不舒适感;

(3)每班次交接应完成全套交接岗动作,作到熟练、准确、动作到位;

(4)站立时,姿态端正,两手自然下垂至裤边两侧,两腿微微并拢,两腿间距不得超过两肩间距;

(5)对住户及来访者笑容可掬、亲切、耐心;

(6)器械佩带整齐有序,目视感觉协调、自然;

(7)短时间内熟知、熟记辖区内住户及其车辆(包括车号);

(8)对住户要用规范用语问好;

(9)认真作好来客登记工作,并及时与巡逻岗人员保持联络;

(10)遇紧急情况发生时,按《紧急事件处理程序》办;

(11)指挥车辆进出时,动作统一、规范、不僵硬,目视无不舒适感;

(12)熟知各种器械使用方法,熟练掌握使用技巧;

(13)不得与各工作人员在当岗期间聊天、说笑、打闹(正常工作需要除外);

(14)下班换岗后,在公共区域均需保持衣帽工整及步伐形态整齐要求;

(15)按规定责任路线巡视检查,登楼至高,徒步下楼,呈S型巡视。

4、巡逻保安工作质量标准

(1)着装整齐、统一,帽不歪戴、衣扣扣好、衣物平整,目测衣物无污、无油、无破损;

(2)仪容、仪表洁净、端庄,不留胡须,发不过耳、不过领,目视无不舒适感;

(3)器械佩带、物品配备齐全、整齐;

(4)白天巡逻园区不少于6次,楼内不少于8次;夜间巡逻园区不间断、楼内不少于6次;

(5)认真作好巡逻记录,对各种不安全隐患、工程设施、设备及清洁卫生情况应及时处置并详细记录后上报;

(6)巡逻过程中,遇到住户应打招呼,主动问好,若接到住户投诉或建议,应认真记录及时上报;

(7)对重点区域和部位(如监测死角、设备房)做重点监测跟踪和记录工作;

(8)巡逻过程中,遇到可疑人员,可进行跟踪、盘查直至带回保安办公室审讯;

(9)与保安办公室及各楼门岗保持密切联系,及时汇报相关情况;

(10)接客户电话报案后,5分钟内到达现场;遇见住户本人报案,3分钟内到达现场;

(11)熟知各种器械使用方法,熟练掌握使用技巧;

(12)熟练使用各种消防器械,掌握使用要领;

(13)园区内巡逻注意行走姿势、姿态,且保持统一、一致,目视且形象感要好;

>(14)遇紧急情况发生时,按《紧急事件处理程序》办;

(15)下班换岗后,在公共区域均需保持衣帽工整及步伐形态整齐要求;

(16)按规定责任路线巡视检查,登楼至高,徒步下楼,呈S型巡视。

5、综合维修员工作质量标准

(1)小区内值班,深水井、高层楼水泵房、水箱间、配电室、污水泵房等设备间清洁卫生及设备设施日常巡检的监督与实施;对小区内雨水、供水、供电、污水主管网/道的疏通和清理;

(2)对用户的保修,响应时间达到公司的要求,到用户家中作业,遵守服务规范和员工守则;

(3)按公司有关规定监督、协助和指导本组员工及时为住户提供服务,确保维修质量并采取有效措施改进服务;

(4)对发生的停水停电等突发性事件,在20分钟内通知管理处值班员,并协助通知业主;第一时间赶到现场处理,不能马上处理完毕的,提出做临时处理的意见;

(5)对小区内的重大设施设备的大中修,全程跟进。

(6)设备图纸、档案资料齐全,管理完善,可随时查阅。

(7)设备定期保养、检修、保持设备运行正常并有针对突发事件的应急措施,确保年无故障运行时间达到95%以上。

6、保洁绿化组长工作质量标准

(1)根据实际情况,计划安排小区的保洁、绿化养护工作,不得推迟;

(2)按照公司质量体系的要求,做好作业记录,及时总结;

(3)针对关于保洁、绿化的投诉处理,做解释并做好整改措施;

(4)处理关于小区内综合环境的事务,保证小区不受干扰;

(5)学习先进保洁、绿化技术,并及时推广。

7、保洁工工作质量标准(略)

8、绿化工工作质量标准

(1)按计划对植物进行修剪,施肥,除草,除虫等养护。

(2)保证园区内植物长势旺盛,无枯枝枯叶等现象。

(3)工作严格按照工作程序进行,养护及时率为98