Z广场销售配合期物业服务

篇2：营业厅物业服务管理措施

电讯营业厅物业服务管理措施

第一节管理思路

根据项目的实际情况我们拟对营业厅的综合服务定位为"星级酒店式样PA服务"。通过服务现场的星级安全防范形象、客户办理业务的指引、秩序维持、资料发放整理、整体办公环境清洁、晚上值夜看守等来为营业厅的现场营业环境做有力支撑。主要思路为:

Ⅰ、设立统一管理核心:营业厅的分布在L市区的各地,对工作安排巡查等有相当高的要求,无论是行政保安、值夜保安还是保洁均显得较为分散。因此建立一个统一的管理核心比设置多部门主管等形式更能快速反应,各项工作做的更好。如我公司中标,将设置一个专门的部门来负责标的项目的管理,统一负责员工培训、现场调度、品质管理等工作,确保所有服务有序、均质。

Ⅱ、在服务标准上,按照星级酒店管理及服务模式执行:所有工作人员统一着装,微笑服务,严格遵守作业流程确保服务标准化和规范化;在具体的操作上,为体现酒店式服务的规范和温馨,贴合营业厅的商业氛围,让本项目成为我公司商业物业管理的亮点,我们将在服装式样、服务流程设计等方面进行特色创新,如安全护卫人员我们就要求着西装巡逻而不是生硬的制服,在提供安全防范巡逻和停车引导服务的同时充当各店面的接应生,主动为前来消费的客户带路等等。注重细节、注重形象、注重品质。根据营业厅的实际要求来做工作配合,高标准、高要求来进行。以甲方的工作需要配合为要求,客户的需要就是我们的任务。因此,我们将根据各个营业厅的时间段要求来分配安排任务,严格遵守作业流程确保服务标准化和规范化,贯彻我公司服务到最小细节的管理理念,从人、工具等硬件和培训、品质管理等软件两个方面入手,确保星级酒店式PA服务得到真正的落实和体现。

Ⅲ、统一培训合格后上岗,岗内持续培训。良好的综合服务可以给予营业厅的现场工作有力的支撑。服务是通过人来表达的,因此优秀的服务都是优秀的工作人员才能做到,所以我公司首先在人员招聘到位后集中统一进行培训,经考核合格后方可实习,实习合格后方可正式上岗。在岗位上根据需求不断的进行深化学习培训,以便达到工作的需要。

Ⅳ、在日常管理细节上,竭尽全力体现以人为本、以客为尊的宗旨,兼顾客户便利和安全防范:从各营业厅不同客户的角度,设计车辆停放等各项配套服务设施的服务流程与标识系统等,遵循各营业厅不同的的需求调整作业时间,尽可能地方便客户;安全防范方面做到外松内紧、人防技防结合、消防常抓不懈。

Ⅴ、每天巡查,定期抽检。每天管理中心管理人员均对27个网点进行工作查访,解决遇到问题,检查各项工作和纪律。每周最少和每个营业厅网点进行工作沟通一次,定期或不定期和中国移动L分公司各部门进行工作协调,检讨前段时间工作,安排下阶段工作事宜。

第二节拟采取的服务措施

结合营业厅网点的综合服务的难点、重点及管理思路,我们拟采取以下管理服务措施,以保证管理模式的实现及服务产品的供给:

一、导入适用和完善的质量管理体系

我公司于成立之初就建立了公司自己的质量保证体系,通过在所管理服务的项目实际运作和持续改进,质量保证体系已日趋完善和稳定,并具有较强的可操作性。质量保证体系已成为我们提供规范化、标准化物业管理服务的基石。在标的项目物业管理的实施过程中,我们将一如既往地推行全员质量管理,并根据吉祥?凤凰城项目的实际情况和特色制定适用的品质控制方案,在日常管理服务中加以完善,以期在为业主提供优质服务的过程中不偏离既定的轨道。

二、实施"质量、成本双否决"的运作机制

物业管理是市场活动,物业管理公司受业主委托提供业主所需要的管理服务,作为企业物业管理公司是必须有盈利能力的,没有收支平衡控制能力的管理和服务无论对企业还是业主来说都肯定不是好事情。从物业管理行业的特点来看,节约和控制成本对企业来说是必然的,低廉的服务价格对业主来说也是有利的;但是,我们清楚的看到,控制成本与保证质量不应该是矛盾的,以牺牲质量为基础的成本控制不是解决问题的根本办法,惟有在保证质量的前提下谈成本控制才有意义。我公司结合物业管理行业的服务特性,全面推行"质量、成本双否决"机制。公司通过与关键岗位负责人签订目标管理责任书,把服务质量和成本控制作为考核工作业绩的两顶最重要的指标,且两者是"或"与"否"的关系。通过"质量、成本双否决"的运作,我们获得了业主满意率持续稳步上升、管理成本逐步下降的良好成果。我们将进一步结合标的项目管理特点和难点,把这一套运行机制用于该项目的管理实践中,力求在"服务质量"和"成本控制"之间找到更准确的结合点,以提供"质优价廉"的高性价比服务。

三、建立"加油站式"的员工培训制度

由于提供服务产品的主体之间的个性差异,对于服务产品的提供,不能简单地只制造一种"准则",而是应该依据服务需求的变化而不断调整,也即服务的层次、内容和方向做出相应变化,真中一项关键问题就在于对员工持续不断的培训。在实践中,我们推出了"加油站式"的培训体系,做到岗前培训、在岗培训和调岗培训,各层级员工均有明确的培训达标标准,使每一层级员工保持服务知识、技能与服务需求达到动态平衡。同时,我们亦强化"管理者就是培训者"、"培训是公司对职员的最大福利"的观念,并把这种意识在物业管理工作中贯彻始终。

四、实现与周边社区的资源共享

标的项目周边多个住宅小区和其他有兄弟物业管理公司驻守的项目,这将成为我们不可或缺的一项管理资源,我们可以充分借助这个有利条件实现资源共享,以便更好地满足业主的服务需求。标的项目与周边项目虽然在物业类型、服务定位等方面存在一些差异,但为业主提供优质服务的目标是一致的,双方可在竞争的基础上充分开展合作,如管理信息使用、社区治安联防、社区活动开展等方面均可强强携手、优势互补。

五、建立"物业管理信息岛"

标的项目作为一个提供高科技服务的营业环境,让人们时刻感受伴随IT产业的迅速发展,数字化的信息浪潮正以不可阻挡之势向我们涌来,如我公司中标提供标的项目的物业管理服务,我们将充分利用移动公司信息服务的优势,利用信息网络资源更好的提供信息对称与共享。我们冀望在标的项目着力实现管理手段的现代化和信息的网络化,构建一个提供大量交互式信息的"物业管理信息岛",从而满足公司对管理资源及信息共享的需求。政府主管部门、客户以及物业管理公司随时可通过互联网登陆网站,高速浏览项目物业管理的管理情况,并获取服务资料,同时对管理处的工作业绩进行监督和指导,实现管理服务信息的多层面传递。

六、倡导开放式的管理服务

物业管理公司与客户之间关系若协调不好,必将演化为阻碍物业管理水平提高的一种阻力。为此,在标的项目我们倡导和强调开放式的管理服务,明确上述物业管理公司与移动公司监督管理部门的分工及配合。即:物业管理公司提供专业物业管

理服务、贵方主管部门负责监督及提供意见建议。

我们通过按时公布财务帐目、定期提交"管理报告"、公布管理处主管人员的联系电话等措施,自觉接受贵方主管部门的监督。我们深信:只要从客户的根本目标出发,双方的合作一定能成为推动小区管理水平提高的助力。

七、采用"客户服务前向化"的服务模式

强大的服务平台和先进的服务组织是提供规范客户服务的前提,"客户服务前向化"要求物业管理的所有员工以客户为中心,在对待客户服务需求上每个人都是服务终端,打破层级管理上的壁垒,从而能够灵活高效的为业主提供优质服务。以我们在以往项目的成熟经验,我们将一如既往的在标的项目推行"客户服务前向化"服务模式,并以"首问负责"、"分片包干"、"全员联动"、"快速行动"等制度的实施作为保障。

八、实行管理人员签到制度。

每天管理人员需要到每个营业厅网点进行一次查访,由营业厅的工作人员监督在工作签到本上签名。行政保安和保洁等各项工作由营业厅网点每天进行打分。

篇3：营业厅物业服务内容标准

电讯营业厅物业服务内容与标准

第一节委托管理内容

办公区:指*公司L分公司管辖27个营业点的办公场所。

1、办公区内的、行政保安服务。

2、办公区内的清洁卫生服务。

第二节委托方式和时间

1、*L分公司依据双方议定的事项,全权委托L市HF物管理业有限公司对*L分公司营业厅27个网点办公区内的进行综合服务。HF物业在合同期内接受*L分公司的工作指导和监督。

2、委托管理有效期限

服务委托合同,暂签订壹年.

第三节服务质量标准

LHF物业管理有限公司在长期的物业管理工作中,从专业物管角度出发,结合各项目的实际情况,总结出了一套较完整的物业管理质量目标体系和工作操作流程,从各项目的运行情况来看,效果良好,得到了业内同行和广大业主朋友的肯定。

1、室内清洁卫生:

1.1每天清扫二次、抹尘一次、保持地面无灰尘、污迹、粘贴物,干净明亮。

1.2墙面无灰尘、污迹、光洁明亮。

1.3玻璃门上无手印、灰尘、污迹、干净明亮。

1.4烟灰桶、窗台、花盆等无灰尘、粘贴物,目视干净明亮,其它物品摆放整齐。

1.5地毯:室内地毯每两周进行一次吸尘,每三个月进行一次清洗。

1.6电脑表面清洁无明显污迹

2、行政保安的工作内容和服务标准。

2.1工作内容:

2.1.1落实各项安全保卫制度,确保*L分公司管辖27个营业网点的人身、财产安全。

2.1.2严格履行各岗位工作职责,掌握辖区治安内保安工作规律,执行对人员,物品出入登记,维持正常工作秩序。

2.1.3建立完善、齐备的消防档案,建立重点防火部位的消防安全检查制度及应急措施。

2.1.4指挥并监视好所负责范围内的行驶车辆和停放车辆,防止撬、盗车事件的发生。

2.1.5监视所管理区及时消除火灾隐患。

2.1.6回答访客的咨询,必要时为其做向导,协助解决遇到的其他困难。

2.1.7依据突发事件应急处理方案,按应急程序办事,及时处理各类突发事件。

2.1.8加强区域内的精神文明建设,宣传有关法律、消防知识,发动职工共同维护各项秩序。

2.2工作标准:

2.2.1管理目标确保辖区内无重大治安、刑事和无重大火灾事故。

2.2.2确保辖区内物业及附属设备、公共场所等,不受人为损坏。

2.2.3防止任何外来因素影响办公和生活秩序。

2.2.4每日定时与不定时检查巡视治安设施和楼宇情况。

2.2.5每日定时与不定时巡查管辖区域内的安全状况,发现问题和隐患应及时处理上报,不因失职而出现一次意外事故。

2.2.6发生突发事件时,有关人员在第一时间,报告有关部门并到达现场果断处理。

2.2.7处理各种违章违纪时,应有礼有节,灵活机动、及时有效、不失原则,做到:主动、热情、耐心、周到、坚持原则。

篇4：SX物业服务有限公司简介

S*物业服务有限公司简介

北京S*物业服务有限公司(以下简称“S*物业”)成立于1999年4月,系股份制公司。

S*物业具有国家一级物业管理资质,是北京市首批“守信企业”,中国物业管理协会和北京市物业管理协会常务理事单位,北京市价格协会常务理事。

公司已通过ISO9001:2000版质量体系认证、ISO14001环境管理体系认证、GB/T28001-20**职业健康安全管理体系认证。

S*物业以做中国最优秀的物业管理企业为奋斗目标,将国际先进的管理理念与服务地区的实际相结合,不断增强企业核心竞争力,以坚韧不拔的努力,鲜明的个性,超常的发展,迅速在市场竞争中崛起,打造了富有特色的“S*”品牌。

敬业与专业的管理团队

S*物业现有员工数千人,管理人员三百多人,全部受过物业管理专业培训。其中管理人员由富有经验的酒店和大中型企业管理人才、高素质的物业管理业内人士和优秀军转干部组成。公司董事长LG先生是全军十大优秀转业军官之一,中国物协和北京市物协常务理事,北京市价格协会常务理事,公司还同时拥有具有国际物业管理经验的香港资深专家,数名北京市评标专家,提供强大的专业管理支持,是北京市物业管理培训教材编者之一。专业与敬业的管理团队以“人民军队爱人民”的优良传统与作风,忠诚事业,真诚服务。其独具特点的团队曾于二00六年五月为中央电视台《新闻联播》和人民日报、光明日报、经济日报等国家级媒体给予报道宣传。

强盛的市场竞争实力

S*物业通过多年实践与探索,不断优化股份结构,形成多元化股份的市场机制,为公司的长远发展注入了强大活力和动力,经营实力和规模得到迅速提升,目前已管理物业面积数百万平米,管理项目几十个,类型涉及中高档写字楼、公寓、别墅、工厂建筑等物业主要类型;经营范围由物业管理发展到以物业管理为主,同时从事房产经纪、装饰装修、家政服务、餐饮、宾馆、物业管理软件开发等多种经营,为业主提供全方位服务的集团公司。成为适应市场经济,具有自己品牌的,京城最富竞争力的知名物业企业之一。

本土化高品质的服务

S*物业以“把客户的事当成自己的事”作为企业的服务宗旨,立足于本土化、高起点,不断吸收国内外先进的管理思想,提升业主的生活品味和物业品质,积极探索符合中国国情和本地特点的物业管理服务模式,使物业管理更好的适应本土化需要。

不断主动与业主委员会和广大业主、社区居委会、发展商等建立互动、互助、互利的关系,开创多方合作共赢的局面,受到社会和政府广泛认可,多个管理项目被评为市优、国优,物业实现保值增值。

不断创新服务模式,针对所管物业特点,设计了富有特色的服务方式。“非典”期间,曾在全国同行业中第一个与大型仓储超市联手,实行物业配送。第一个与金融、IT企业合作,将金融超市引入小区;第一个与大型医院协作,在别墅物业服务中,建立导医制度,开辟医疗保健绿色通道;第一个主动与发展商资源共享,运用物业企业品牌优势,以所服务的业主为对象,引导购房消费,开辟了物业搭桥,购销房产的新渠道。

严谨科学的管理制度

S*物业把建立严谨科学的管理制度作为做好服务的基本功,在吸纳酒店管理适应于物业服务的合理规范和制度的同时,注重针对物业管理的特点,建章立制。

在严谨科学的质量体系保证的基础上,公司不断改进完善各项制度,建立了《物业管理程序手册》,《员工手册》,《管理人员行为守则》等企业制度管理体系。

公司把增强执行力作为制度建设的根本。引进绩效沟通考核制度,建立公司上下、内外信息沟通体制,确保管理服务的效率和质量始终处于持续改进之中。

骄人的社会声誉

S*物业以优质规范的服务赢得业主和社会的广泛认可,成为引领行业,关注社会,热情服务的楷模。

2006年5月6日,中央电视台《新闻联播》报道了S*物业在董事长LG的带领下,真诚为业主服务,为社会和谐稳定作出积极贡献的事迹,5月7日8日,国家级报纸《人民日报》《光明日报》《经济日报》和北京市媒体《北京日报》《北京青年报》《北京晨报》《信报》都给予了报道。

篇5：一级物业服务内容质量标准

一级物业服务内容及质量标准

(一)综合服务

内容标准:

1、根据业主需求,提供物业服务合同之外的特约服务和代办服务等有偿便民服务的,并公示服务项目和服务标准。

2、签订规范的物业服务合同,并按照合同约定公布物业管理服务项目、内容及物业服务标准,建立有完善的财务管理公开、监督制度。

3、设有服务接待中心,公示24小时服务电话,及时处理物业管理服务合同范围内的公共性事务,受理住户的咨询和投诉。

4、广泛的应用专门的物业管理软件、计算机系统对业主及房产档案、物业管理服务、收费情况、设备档案和日常办公进行管理。

5、按合同适时组织开展健康有益的文体娱乐活动。

6、小区业主支持和配合物业管理的各项工作,每年进行一次对物业管理服务满意度抽样调查,满意率达90%以上,及时改进薄弱环节。

7、小区物业管理人员应全部持有物业管理人员职业上岗证书,特种作业人员应100%持有政府或专业部门颁发的有效证书上岗。

8、全体员工统一着装,佩戴标志,服务意识高,敬业精神高,业务素质强,行为语言规范,服务主动,热情。

9、定期对服务人员进行物业管理业务知识培训、消防培训及其他服务培训。

(二)房屋管理及维修养护

1、按照物业服务合同和业主公约的约定对房屋及配套设施设备提供服务。

2、小区出入口设有小区房屋、道路平面示意图、宣传栏,主要路口设有路标;各组团、栋、及单元(门)、户和公共配套设施场地的标识齐全、规范、美观。

3、房屋外观(包括屋面、露台)完好、整洁;公共楼梯间墙面、地面无破损;外墙及公共空间无乱张贴、乱涂、乱画、乱悬挂现象;室外招牌、广告牌、霓虹灯按规定设置,整齐有序。

4、对违反规划私搭乱建、私自拆改管线和擅自改变房屋用途的行为及时劝阻,并报告业主委员会和相关主管部门。

5、每日巡查1次小区房屋单元门、楼梯通道以及其他共用部位的门窗、玻璃等,做好巡查记录,并及时维修养护;检修记录和保养记录齐全。

6、每年一次对房屋及设施设备进行安全普查,根据普查结果制定维修计划,组织实施。

7、按照住宅装饰装修管理有关规定和业主公约(业主临时公约)要求,建立完善的住宅装饰装修管理制度。装修前,依规定审核业主(使用人)的装修方案,告知装修人有关装饰装修的禁止行为和注意事项。每日巡查1次装修施工现场,发现影响房屋外观、危及房屋结构安全及拆改共用管线等损害公共利益现象的,及时劝阻并报告业主委员会和有关主管部门。

8、急修半小时内、其他保修按双方约定时间到达现场,建立有完整的报修、维修和回访记录。

(三)共用设施设备维修养护

1、对共用设施设备进行日常管理和维修养护(依法应由专业部门负责的除外)。

2、小区内公共配套服务设施完好,标志、标识齐全、规范,不随意改变用途,共用设施设备按照项目配套建设管理责任分工运转正常,日常的管理和维修养护情况良好。建立有设备档案(设备台帐)、运行记录、检查记录、维修记录、保养记录,对设备故障及重大或突发性事件有应急方案和现场处理措施、处理记录。

3、维修养护制度健全并在工作场所明示,工作标准及岗位责任制明确,操作维护人员严格执行设施设备操作规程及保养规范;设施设备运行正常,无事故隐患。

4、对共用设施设备定期组织巡查,做好巡查记录,需要维修,属于小修范围的,及时组织修复;属于大、中修范围的,及时编制维修计划、更新改造计划和住房专项维修资金使用计划,向业主大会或者业主委员会提出报告与建议,根据业主大会的决定,组织维修或更新改造。

5、小区道路平整,主要道路及停车场交通标志齐全、规范;小区内公共娱乐设施、水池等部位,设置有明显的安全警示标志。

6、水、电、电梯、中央空调、监控等设备运行保养人员技能熟练,严格遵守操作规程及保养规范。

7、路灯、楼道灯、景观灯等公共照明设备完好率95%以上,按约定时间定时开关。

8、设备用房整洁、通风,无跑、冒、滴、漏和鼠害现象,危及人身安全隐患处有明显标志和防范措施,对可能发生的各种突发设备故障有应急方案。

9、消防设施设备完好,可随时启用,消防通道通畅;有健全的消防管理制度,建立消防责任制及火灾消防预案。

(四)绿化养护

1、有专业人员实施绿化养护管理。

2、根据气候状况和季节,适时组织浇灌、施肥和松土,花草树木生长良好,无枯死、无树挂,适时修剪、疏密得当,有良好的观赏效果;树形符合自然特征,整形植物保持一定形状。发现死树在一周内清除,并适时补种。

3、草坪生长整齐,及时进行修剪,及时清除杂草,有效控制杂草孳生;无垃圾、无烟头纸屑。

4、绿篱枝叶较茂密,适时进行修剪,绿篱根部无死枝枯叶及杂物,当天清除修剪废弃物。

5、适时组织防冻保暖,预防病虫害,病虫害无明显迹象。

6、园林建筑和辅助设施完好,整洁无损。

7、绿化地设有提示人们爱护绿化的宣传牌。

(五)保洁服务

1、根据小区实际情况合理布设果皮箱或垃圾桶,垃圾清运日产日清,无垃圾桶、果皮箱满溢现象,保持垃圾设施清洁、无异味;垃圾袋装化。

2、有健全的保洁制度,小区道路、广场、停车场、绿地等公共区域设专人保洁,每天清扫2次;电梯厅、楼道每日清扫2次,每周拖洗1次;一层共用大厅每日拖洗1次;楼梯扶手每日擦洗1次;共用部位玻璃每周清洁1次;室外标识、宣传栏、信报箱等共用部位设施设备每周擦拭2次;路灯、楼道灯每月清洁1次。

3、共用雨、污水管道每年疏通1次;雨水井、化粪井、污水井每月检查1次,视检查情况及时清掏,保持通畅,无堵塞外溢;化粪池每月检查1次,每半年清掏1次,发现异常及时清掏。

4、二次供水水箱按规定清洗,定时巡查,水质符合卫生要求。

5、进行保洁巡查,楼道内无乱悬挂、乱贴乱画、乱堆放等现象。

6、建立消杀工作管理制度,根据小区实际情况开展毒和灭虫除害工作,适时投放消杀药物,有效控制鼠、蟑、蚊、蝇等害虫孳生。

(六)协助公共秩序

1、门岗室整洁,公共秩序维护人员统一着装,佩戴有明显的标志。

2、设专人24小时值勤,其中主出入口昼夜有专人站岗值守,对进出小区的车辆实施有效管理,引导车辆有序通行、停放。

3、对进出小区的装修、家政等劳务人员实行临时

出入证管理。

4、按照规定路线和时间24小时进行有计划、不间断的巡逻,每天不少于8次;对重点区域、重点部位每1小时至少巡查1次,并做好巡查记录;夜间对服务范围内重点部位、道路进行不少于一次的防范检查和巡逻;配有安全监控设施的,实施24小时监控并做有完备的记录。

5、对火灾、治安、公共卫生等突发事件有应急预案,事发时及时报告业主委员会和有关部门,并协助采取相应措施。