服务员应会服务知识
职业道德与语言艺术
什么是职业道德
职业道德是和人们的职业活动紧密联系的,具有自身职业特征的道德准则和规范。它是从事一定正当社会职业的人们,在工作中,处理个人与社会,个人与他人关系应遵循的,与其职业特点相适应的思想和行为准则。职业道德是社会道德的重要组成部分。职业道德具体体现在从事本行为职业活动过程之中,反映和约束本行业人员的思想行为。要求人们以一定的思想、感情、作风和行为去待人处事。规定本行业人员在履行职责中应该做些什么,不应该做些什么。
职业道德的基本内容是什么
1、职业认识的提高。在我国,一切职业,分工不同,都是为人民服务的,都是光荣的。本行为职工必须正确认识自己的职业在整个社会生活中的地位、性质、职责、意义、服务对象与服务手段,从而达到干一行、爱一行。
2、职业感情的培养,增强职业光荣感,是提高工作效率的动力,能激发满腔热情去为人民服务的良好情操。
3、职业意志的培养。主要培养坚韧不拔的毅力、大无畏的决心,去克服工作中遇到的困难。
4、职业理想的树立。是指要有职业的奋斗目标,并具有为实现这个目标而不断前进的精神,为职业献身的精神。
5、注意仪容的美丽和服装的整洁。表现出文雅大方和彬彬有礼,给人以喜爱的表情和良好的印象。
6、树立良好的职业道德行为与习惯。使每一个从事本行业的人们积极主动的工作,自觉的劳动和忠于职守。
服务员的职业道德有哪些基本要求
1、对顾客态度和蔼、诚恳、服务积极、认真、说话和气、礼貌。
2、对顾客要一视同仁,不以衣服取人,不优亲厚友,不走后门,拉关系。
3、对顾客要耐心周到。做到有问必答、百问不厌、百挑不烦,千方百计为顾客着想,急顾客所急,帮顾客所需。
4、对顾客要谦虚谨慎,自觉接受顾客监督,欢迎顾客批评,切不能与顾客发生争吵。
5、仪表要整洁,举止要文雅。服务员要通过服装打扮、仪容姿态、举止动作反映出一个优良的思想品德和文明的时代精神。语言要艺术,不说粗话、脏话。
6、刻苦学习业务技术,不断提高服务质量。每个人都必须在自己的工作范围内,刻苦钻研学习,练好基本功,做一名最佳的服务员。
怎样做到对顾客热情和蔼
热情和蔼是建立在为人民服务的深厚感情之上的。把顾客当成亲人对待,例如,顾客进店,要主动上前打招呼,主动询问顾客需要什么,对不同年龄人要使用不同称呼,要尊重顾客人格,积极认真地为顾客服务。
怎样做到对顾客一视同仁
一视同仁体现社会主义人与人之间同志式的平等关系。对顾客一视同仁,做到买卖公开,不掺杂使假,不克扣群众,做到大人小孩一个样,生人熟人一个样,内部外部一个样。
怎样做到对顾客耐心周到
耐心,就是对顾客情绪饱满,始终如一,不怕麻烦,不论顾客问多问少,买多买少,时间长短,都要表现出耐心服务。
周到,就是能根据服务的对象为顾客当好参谋,处处为顾客着想,急顾客所急,使顾客感到方便。
餐厅服务员的纪律一般包括哪些内容
1、按时上班,不迟到、不旷工、不擅离职守。
2、不在店堂内聚堆聊天、嬉笑打闹、会客长谈。
3、不在工作时间吸烟、吃东西、干私活。
4、不在操作或服务工作时看书、看报、哼小调、耍怪态。
5、不拉关系,不开后门,不送礼,不受礼,不接受顾客的馈赠,不优亲厚友,不带亲友、小孩进入服务场所。
6、不与顾客顶嘴吵架,更不辱骂和殴打顾客。
7、不买自己负责出售的商品,不吃、不拿单位经营的食品和原材料。
8、遵守营业时间,耐心接待好最后一位顾客,不催促或变相催促顾客。
什么叫仪表包括哪些方面
仪表是指职业人员的外表,它是反映职业人员的行为特征。主要包括着装打扮、容貌梳理、姿态风度、举止行动。
什么是语言美
语言是人们交流思想、表达感情的特殊工具。语言这种源于心、启于唇的心灵窗口,充分反映出一个人的精神境界,道德情操,志向爱好等。语言美的基本要求是:文雅——说话文明雅致,不脏不俗;和气——平等待人,口气和蔼热情,措词委婉贴切、声调不高不怠;谦虚——尊重对方,诚恳待人,词句朴实,注意使用尊称、敬词、谦词、不骄横,不强词夺理,不恶语伤人。
语言在服务工作中的作用是什么
服务工作对语言的要求高于其他行业,这是由服务工作特点决定的。服务工作经常与顾客打交道,服务员的每句话都能给对方以一定的反映,并产生一定的效果。语言亲切,顾客听了高兴,进店就不想再走,语言美也能招徕顾客。因此,在服务当中语言美,提高服务质量是十分重要的,文明用语是服务员必备的条件。
篇2：餐厅服务员考核知识规范
如何具体考核餐厅服务员工作质量呢
步骤/方法
一、采用意见卡
客户意见卡是餐厅测知客人满意度的一种最简单的方法,而且还可借此与所有客人建立联系,得到最直接的反应,以便及时处理最迫切的问题。
当然,意见卡是被动的,无法要求客人都填卡寄回;而会寄回的一般都是较主动的客户,他们当然不能代表全部,因此并不能避免偏见的产生。虽然意见卡不是最好的方式,但是如果公司中每一个人都热切地想要知道客户的意见,而预算又不是很充裕,那么意见卡仍不失为一个有用的方法。
二、进行信函调查
信函调查的费用通常只比意见卡多一点,而且一般的客户多半都会回函。不过,用减价、折扣等贿胳手段,或许可以增加回信率,而抽奖、电话追踪等都是辅助手段。可是,信函调查也有问题。通常回信的都是某个特定阶层的客户,虽然听得意见可能较意见卡略为公允,但对其结果是否能代表全体仍有疑问。
三、深入客户访谈
聘请专人进行访谈可以较准确地掌握回应者的身份。无论是在电话中或是面对面的访谈,客人都会比利用信件式的问卷更乐于回答问题。访谈可迅速地得到结果,通常星期一作访谈,星期五就可得到答案。
四、扮装神秘客人
有时,神秘客人是受测者不认识的专门人员,他们会在乔装客人之后向餐厅提出调查报告。这种结果通常相当可靠。
不过这种方法会牵涉到四个问题:
1)成本较其他方法为高
一名访问员一天可以去一家超级市场访问几十名客人,但是一名神秘客人一次最多只能与两三个客人交谈。因此许多餐厅只能雇用少数神秘客人来评估服务员的服务,这样做出来的统计就可能会失真。
2)服务员可能会识破神秘买主
一旦机灵的服务员识破神秘客人的身份,当然就会给他特别好的待遇。
3)神秘客人本身可能有偏见
单一买主在不同时段,或是不同买主在同一时段调查所作的报告,都需要经过仔细分析评估。神秘客人的报告必须与真正客人的说法相比较。
4)即使神秘客人公平、公正,服务员也可能因为觉得隐私权被侵犯而心生不满
篇3：服务员基础知识规范
服务员走入社会后不能以学生的姿态出现在社会,要处理好工作岗位上的人与人之间的关系,工作上要注意前后衔接,相互配合,要注重团结,注意克服自己的个性。要让自己的个性大众化。首先认识自己之不足,发现自己的短处,他人的长处。不能产生妒忌心理,要虚心向老服务员请教学习并争取超越老服务员,要有很强的组织性和纪律性。
一、服务的概念
1、餐厅服务
专职人员为就餐顾客提供以菜点和饮料供应为中心的一系列丰富而又多样化的服务工作。这种服务既有严格的服务程序和操作规范,又要遵循特定的礼貌、礼节。那如何去理解我们所从事的服务工作呢。
A、我们是为客人就餐服务,为客人达到花钱买享受的目的。
B、为了餐厅效益达到盈利的目的。
C、为了自己能拿到一份不错的报酬。
D、为了发展前途,培养自己。
2、就餐五大动机
A、饥饿(生理)B、调节日常生活(安全)C、社会需要(社交)D、习惯(尊重)E减少不协调(寻求心里平衡或显示财富,自我实现)。
3、三大生理需要。
A、能量B、感觉C、生活环境。
二、服务总方针
服务员应微笑服务,坚持八字方针:主动热情、耐心周到。微笑即可以融洽顾客与服务员之间的良好关系,又可以反映一个人的美好心灵和高尚情操。还可以表达服务员对顾客的欢迎情感,给客人一个舒适的感觉,让顾客高兴而来,满意而归。
三、微笑的训练
微笑:笑是人们对于客观社会生活现象的一种主观情绪的反应,而微笑是笑中最能体现出人的乐观向上、愉快热情情绪的一种特殊语言。服务工作中的微笑,应该发自内心的热爱,情感的真实流露,略带笑容,不显著,不出声,热情、亲切、和蔼,体现出人的本质美、自然美。
1、微笑是自信的象征
2、微笑是礼宾修养的充分表现
3、微笑是和睦相处的反应,微笑是实现人际交往的通行证
4、微笑是心理健康的标志
5、微笑是商业职业道德的要求
四、餐厅服务工作的重要性
1、餐厅服务工作是企业的窗口:餐厅服务是直接与客人接触的工作,服务时间较长,服务质量的高低直接影响企业的声誉。
2、优质的餐厅服务工作是企业创利的重要来源:服务质量的高低关系到企业的发展,员工的分配,关系到企业在市场竞争中的地位,企业的知名度。
3、密切企业和顾客的关系:企业大都是回头客。回头客也是一则广告、一张宣传单,应千方百计满足客人的正当需求。
五、餐饮服务工作的特点
1、差异性:服务对象的不固定性和服务质量的变动性,从而直接影响服务质量。
2、同步性:餐厅服务工作同时具有服务和销售的功能。
3、无形性
4、一次性
篇4：客房服务员理论知识复习试题1
本资料共1338条试题,职业餐饮网将分段更新
一、单项选择(第1题~第838题)
1.打蜡机打蜡时,落蜡要均匀,上下互叠(),每推(),喷蜡一次。
A、10厘米,100厘米B、20厘米,150厘米
C、5厘米,50厘米D、25厘米,150厘米
2.实施客房清洁的逐级检查制度,是确保客房清洁质量的有效方法,客房服务员自查制度的内容包括检查的侧重点,()和自查的意义。
A、检查的时间B、检查的方式C、检查的程序D、检查的标准
3.一个饭店必须形成()的凝聚力和向心力。
A、团结一致、共赴市场B、既有团结、又有竞争
C、内求团结、外求发展D、与企业共存亡
4.下列选项不属于产生投诉原因的是()。
A、硬件设施、设备出现故障B、客人对无形的服务不满
C、饭店管理不善D、饭店周边环境差
5.下面不属于客房示范培训内容的是()。
A、开夜床程序B、为宾客送茶服务
C、一般火情处理D、宾客醉酒捣乱
6.“结晶”蜡打磨,使用()刷地机、针座、百洁刷、钢丝垫进行操作。
A、300转/分B、500转分C、800转/分D、1000转/分
7.步入市场经济后,社会主义职业道德又增加了保守商业秘密、保护知识产权、不出卖本企业利益、()等新内容。
A、积极参与竞争B、支持本企业与其他企业竞争
C、开展劳动竞赛D、避免不正当竞争
8.贵宾抵达饭店前三级保卫方案值班安排应()。
A、全天候安排专人值班B、保卫部经理值班
C、全天候安排值班D、各部门经理轮换值班
9.下列不属于“脏”的范围之内的是()。
A、胶类污渍B、油溶性污渍C、水溶性污渍D、锈蚀的斑迹
10.下面说法正确的是()。
A、发展培训的主要内容之一是重视受训者知识全面提高
B、发展培训的主要内容之一是重视受训者专项技能深入发展
C、发展培训的主要内容之一是重视受训者在多项技能上全面发展
D、发展培训的主要内容之一是重视受训者掌握组织他人工作的技巧
11.崇高的理想是(),是人生奋斗的目标,也是提高技能和事业前进的动力。
A、职业的需要B、员工的信念
C、人类的本能D、人生的精神支柱
12.下列不属于影响客房定价因素的是()。
A、竞争对手的价格B、饭店地理位置
C、季节性D、员工素质
13.客房内使用的温度计、湿度计以及与空调连接的自动温控装置应当(),保持()。
A、定期擦拭;外观清洁B、定期检查;读表准确
C、不定期检查;读表准确D、每天擦拭;外观清洁
14.下面说法正确的是()。
A、星级饭店客用薄棉被的规格长不小于2000毫米,宽不小于1000毫米
B、星级饭店客用薄棉被的规格长不小于1900毫米,宽不小于1100毫米
C、星级饭店客用薄棉被的规格长不小于2000毫米,宽不小于1100毫米
D、星级饭店客用薄棉被的规格长不小于2100毫米,宽不小于1200毫米
15.下列不属于前厅部服务过程的五个阶段内容的是()。
A、客人到店接待服务阶段B、客人离店服务阶段
C、客人离店后服务阶段D、客人用餐服务阶段
16.贵宾抵达饭店前二级保卫方案对宴会安全的措施是()。
A、附近岗位兼顾,宴会前个别检查B、重点部位设岗,宴会前重点检查
C、全方位设岗,宴会前全面检查D、流动岗,宴会前抽查
17.下面不属于入店教育内容的是()。
A、了解饭店防火安全措施B、了解饭店的娱乐设施和服务设施
C、了解饭店的规章制度和岗位责任D、了解饭店管理者的收入
18.下列选项不属于客房服务员处理疑难问题应做到()。
A、弄清客人所提问题的实质B、办事迅速,讲究效果
C、坚持原则,维护饭店声誉D、分析责任
19.新员工主要参加入店教育和()。
A、发展培训B、岗前培训C、交叉培训D、在职培训
20.教学时,案例研讨采用部门经理与高级服务员研讨形式,可以()。
A、加大培训难度和深度B、扩大培训范围
C、集思广益、完善工作措施D、由部门经理给出案例结论
21.部门之间对经常反复出现的问题进行协调时,常采用()。
A、随机式协调办法B、程序式协调办法
C、建议式协调办法D、征询式协调办法
22.我国旅游涉外饭店星级标准,是以饭店的建筑设备、设施条件,设备设施维修程度,(),服务项目、服务质量,管理水平和宾客意见等六项标准来确定的。
A、宾客表扬B、员工素质C、清洁卫生程度D、豪华程度
篇5：客房服务员理论知识复习试题2
50.贵宾抵达饭店前二级保卫方案重点部位检查应()。
A、个别检查B、部分检查C、全面检查D、关健部位检查
51.一般事故是指一次事故造成旅游者(),或经济损失在()者。
A、重伤;1万元至10万元(含1万元)B、轻伤;1万元以下
C、轻伤;1万元至10万元(含1万元)D、重伤;1万元至5万元(含1万元)
52.()不属于客栈时期饭店的基本特征。
A、客栈规模小B、价格低
C、设备简陋D、不提供餐饮服务
53.贵宾抵达饭店前的三级保卫方案,保安总指挥应由()负责。
A、保卫部经理B、总经理或副总经理
C、副总经理或助理总经理D、业务总监
54.刷洗冰箱内外,需用时间()分钟/间,而员工一天的工作量为20间,循环周期每月刷洗一次。
A、20B、30C、10D、15
55.尊重客人的隐私权表现在()。
A、不与客人谈私人性质的话题B、保持住宿区域安静
C、不叫不扰、随叫随到D、减少清扫服务的进房间次数
56.下列选项不属于五星级饭店标准的是()。
A、70%面积的客房不小于20米2
B、总统套房占饭店总数的2%~3%
C、至少有40间(套)可供出租的客房
D、服务标准堪一流,管理水平严谨到位,没有投诉
57.根据职责,单位消防安全负责人负责组织本单位的防火检查,督促落实火灾隐患整改,及时处理()。
A、涉及消防安全的重大问题B、涉及消防安全的各种问题
C、涉及消防安全的一般问题D、涉及消防安全的关键问题
58.客房原始记录的特点是经常性、()、真实性和群众性。
A、权威性B、广泛性C、可靠性D、及时性
59.客房部为确保客人安全,主要工作的内容有()、新员工安全知识的培训和客房安全工作的检查指导。
A、录用新员工时的安全要求B、安装监视器
C、加强员工进出客房的登记制度D、完善客房物品领用制度
60.客房服务员应通过()让客人心服口服。
A、说理B、教育C、教训D、周到服务
61.下列选项不是处理投诉的程序和方法内容的是()。
A、应客人要求立即请经理出面解决投诉B、对客人反映的问题应立即着手处理
C、对投诉的处理结果予以沟通D、与客人进行再次沟通
62.窗帘实际作用是调和光线、御寒遮阳、()、美化室内环境、增加客人心理上的安全感和一定程度上起到隔音作用。
A、预防隐私B、保护视力C、屏避外来视线D、防止干扰
63.确定客房部人员定额的计算方法有按比例定员,按岗位定员,(),按劳动效率定员。
A、按客源市场定位定员B、按饭店培训能力定员
C、按职责范围定员D、按员工年龄定员
64.职业责任感是员工自觉地把本职工作做好的()。
A、主动行为B、主动态度C、主动意识D、主动精神
65.社会主义职业道德的精髓是()、无私奉献、团结协作、遵章守纪、精益求精、勇于创新。
A、克尽职守B、爱岗敬业C、兢兢业业D、任劳任怨
66.下面不属于教案准备内容的是()。
A、确定思考题B、确定板书的设计方案
C、确定本课的中心D、确定本课的开场白
67.客房床的种类很多,一般普通双人床的长度为()厘米,宽度为()厘米。
A、200,130B、200,180C、200,150D、200,200
68.尊重客人的主要体现之一是尊重客人的()。
A、人权B、人性C、人格D、人道
69.下面说法正确的是()。
A、一般客用品规格要求中,衬垫的规格长不小于1800毫米,宽不小于800毫米
B、衬垫的规格长不小于2000毫米,宽不小于900毫米
C、一般客用品规格要求中,衬垫的规格长不小于1900毫米,宽不小于900毫米
D、衬垫的规格长不小于2100毫米,宽不小于1000毫米
70.饭店培训要坚持系统性,培训面向()。
A、新员工B、前台员工C、全体员工D、管理人员
71.饭店的规模大小主要是看其可住宾客的房间数,根据房间的多少来划分,大型饭店客房数在()间以上。
A、500B、400C、600D、800
72.下列选项不属于客房部常用表单(原始记录)管理内容之一的是()。
A、按规定填写并传递B、对原始记录进行检查、整理、分析
C、表单的设计和印制D、建立表单记录责任制
73.抛光时,抛光推进速度以保持在50米/分为宜,来回抛光()次,直至()为止。
A、3—5,光亮B、5—8,光滑C、2—3,均匀D、8—10,没蜡迹
74.客房服务中心的特点包括:(),实现客务工作的专业化,有助于强化客房管理,并为住店客人营造一个宽松、自由、和谐、温馨的环境。
A、减少人员编制,有效地降低劳动成本B、楼层清静,减少了噪声
C、更有效的保证了安全D、减少误会,方便客人
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