服务接待礼节要求

为了做好餐饮服务工作,餐饮服务人员应具备良好的礼貌素质,思想素质、业务素质和身体素质。

礼貌服务的具体要求有以下五个方面,即语言美、态度好、行动敏捷优美、注意接等礼节礼仪和端庄的仪表仪容。

餐饮服务人员由于其工作性质的特点与国内外客人接触的机会较多,尤应注意服务接等时的各种礼节。具体为:

(1)称呼的礼节

称呼礼节是指餐饮服务人员在工作中应恰当使用的礼貌用语。

l)对男性客人可称"先生",在知道客人的姓名时,最好称"**先生"。

2)即释伸女性客人可称"小姐"。

3)对已婚的女性客人可称"夫人"。

4)对不知道已婚未婚女性客人,可称"女士"。

5)对有学位的客人可称"博士先生"或"**博士先生"。

6)对有军衔的客人可称"**先生",如"上尉先生"。

7)对相当于部长以上的官员,特别是国外宾客,可在称呼后面加上"阁下"两字以示尊重如"*长先生阁下"或"大使先生阁下"。

8)对国内的客人在一般情况下可以称呼"同志",如"**同志"。

(2)问候礼节

餐饮服务人员在遇到客人时,应主动问好。

1)根据不同的时间主动问候:"您好!"、"早上好"、"下午好,"晚上好"。

2)向就餐宾客道别时,应主动说:"晚安"、"再见"、"明天见"、"希望您再次光临!"

3)当节日到来时,要向宾客表示节日的祝贺,"春节快乐"、"新年好"、"祝您圣诞快乐!"。

4)客人过生日或结婚喜庆活动,应向客人表示祝贺:"祝您生日快乐"、"祝你们新婚愉快、由头楷老"。

5)见到客人生病时,则应表示关心,可以说:"请您多加保重,早日康复"。

餐饮服务工作中有时可能见到举止与众不同、身穿离奇服饰的客人,服务员不允许指点或讥笑,不允许冷眼相看,不理不睬。

(3)握手的礼节

餐饮服务工作中,作为服务人员不宜主动与客人握手。但在许多情况下,客人主动与服务人员握手时,服务员

则不应回避,回避则是不礼貌的。在行握手礼时,服务员应上前与客人相距一一步的距离,上身稍萌倾,两脚立正,伸出右手,四指并摊j拇指张开与对方握手,并轻轻上下摇动二三下,礼毕即松开。行握手礼时应注意,对男子握手可适当重些,以示友情深厚,但又不宜握得太重,以不产生手疼感为宜。对妇女握手可适当轻些,但又不宜太轻。男子握手时,应把帽子、手套脱掉,妇女可不必脱。如有疾病不便行握手礼时,可向对方声明。说"请原谅"。如遇多人握手时,应顺序进行,抢着握、交叉握手都是不合适的。

(4)谈话的礼节

1)与客人谈话,一般谈与服务工作有关的事情。

2)与客人谈话时,应本着实事求是的原则,不要随便答复自己不清楚或不知道的事情,对服务范围以外和自己无把握办到的事情,不要轻易许诺客人。

3)同客人交谈时,应态度诚恳、和蔼可亲,音量高低以对方听清为宜。谈话时应面对客人,尽量不用手势。在客人面前不可有不文雅的举动,如挠头抓耳等。盯喷嚏时,应将脸转向一侧,用手帕遮住口鼻。

4)同客人谈话时,应以服务人员的面貌出现,讲话要有分寸,称赞客人要适当,应做到谦虚有礼。

5)可与客人进行有关菜希、饮料、天气、旅游风光、体育运动为话题的交谈。但不能问及客人的经济收入、婚姻状况、宗教信仰、年龄等情况。

6)与客人谈话时,应保持站立姿势,注意倾听对方的发言,不要随便插嘴。客人讲话如没有听清楚时,可以再请客人讲一一遍,但不能有急躁或厌烦的表情。

7)同两个以上客人谈话时,不能只和一个谈而冷落其他客人,如遇此时有人插嘴与你说话,不应把脸背对着客人。如需离开时,应先向客人表示歉意后,后退一步再转身离去。

8)客人之间交谈时,不可驻足旁听,如有事需与客人联系时,则应先打招呼,并表示歉意。