全国物业管理示范住宅小区大厦工业区标准评分细则
建设部关于修订全国物业管理示范住宅小区(大厦、工业区)标准及有关考评验收工作的通知
各省、自治区建委(建设厅),直辖市房地局,计划单列市建委(房地局):
我部自1995年开展全国优秀管理项目考评验收工作以来,树立了一批优秀物业管理项目典型,对推动建立物业管理体制,提高全国物业管理水平,发挥了重要作用。随着物业管理行业的快速发展和物业管理水平的不断提高,各地普遍反映原标准已不能完全适应物业管理发展的新形势,如继续执行原标准,难免出现评选优秀物业管理项目过多,失去其先进示范作用。为此,在广泛征求各地主管部门及企业意见的基础上,本着高标准、严要求、操作简便的原则对原标准进行了修订,新标准从今年开始执行。现将考评验收工作的有关事项通知如下:
一、从今年起,我部只对申报全国物业管理示范项目进行考评验收,并授予“全国物业管理示范项目”称号;取消全国物业管理优秀项目考评验收及其称号。各地对物业管理项目考评验收是否设立“示范”、“优秀”两个档次,视本地物业管理发展情况自行确定。
二、申报基本条件
1.参评项目符合城市规划建设要求,配套设施齐全。住宅小区、工业区建筑面积8万平方米以上,别墅2万平方米以上,大厦3万平方米以上且非住宅建筑面积占60%以上,入住率或使用率达85%以上。
2.取得“省(自治区、直辖市)级物业管理示范项目”称号一年以上。
3.物业管理企业已建立各项管理规章制度。
4.物业管理企业无重大责任事故。
5.未发生经主管部门确认属实的有关收费、服务质量等方面的重大投诉。
三、各地应在每年7月30日前将参加全国物业管理示范项目考评验收的项目名单及《全国物业管理示范项目申报表》报我部。
四、修订后的标准在条款设置和评分细则上都有较高的要求,各地在进行考评验收时,在质量和数量上都应从严掌握,使评选出来的物业管理项目真正体现先进性和示范性。凡是上报我部的项目,省(自治区、直辖市)预评预验分值不得低于98分。
五、根据建房〔1995〕120号文件要求,全国物业管理优秀项目每三年进行一次复验。各地要认真做好自1995年以来已获得全国城市物业管理示范、优秀项目称号的复查工作。经省市主管部门复查,对管理水平确实下降、群众意见较大、达不到1995年标准、不能起到先进示范作用的物业管理项目,要督促其整改,并提出撤消原称号的意见,报我部批准。今年的复验意见要与申报工作一并报我部。
六、鉴于今年进行原标准修订工作,各地的申报工作与复验意见上报时间延迟到8月30日。
七、新标准颁布后,1995年颁发的《全国优秀管理住宅小区标准》及1997年颁发的《全国城市物业管理优秀大厦标准及评分细则》停止执行。
八、其它有关“全国物业管理示范项目”的考评验收工作仍按建房〔1995〕120号文件要求执行。
附:1.全国物业管理示范住宅小区、大厦、工业区标准及评分细则
2.全国物业管理示范住宅小区、大厦、工业区达标申报表(略)
全国物业管理示范住宅小区标准及评分细则
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|序号|标准内容|规定分值|评分细则|
|----|--------------------------------------------------|--------|----------------------------------------------|
|一|基础管理|32||
||--------------------------------------------------|--------|----------------------------------------------|
||1.按规划要求建设,住宅及配套设施投入使用|1|符合1.0,不符合0|
||--------------------------------------------------|--------|-------
---------------------------------------|
||2.已办理接管验收手续|1|符合1.0,不符合0|
||--------------------------------------------------|--------|----------------------------------------------|
||3.由一家物业管理企业实施统一专业化管理|1|符合1.0,不符合0|
||--------------------------------------------------|--------|----------------------------------------------|
||4.建设单位在销售房屋前,与选聘的物业管理企业|||
||签订物业管理合同,双方责权利明确|1|符合1.0,基本符合0.5,不符合0|
||--------------------------------------------------|--------|----------------------------------------------|
||5.在房屋销售合同签订时,购房人与物业管理企业|||
||签订前期物业管理服务协议,双方责权利明确|2|符合2.0,基本符合1.0,不符合0|
||--------------------------------------------------|--------|----------------------------------------------|
||||符合1.0,已建立但管理、使用、续筹不符合|
||6.建立维修基金,其管理、使用、续筹符合有关规定|1|规定扣0.5,未建立0|
||--------------------------------------------------|--------|----------------------------------------------|
||7.房屋使用手册、装饰装修管理规定及业主公约等|||
||各项公众制度完善|2|完善2.0,基本完善1.0,不完善0|
||--------------------------------------------------|--------|----------------------------------------------|
||8.业主委员会按规定程序成立,并按章程履行职责|2|符合2.0,基本符合1.0,不符合0|
||--------------------------------------------------|--------|----------------------------------------------|
||9.业主委员会与物业管理企业签订物业管理合同,|||
||双方责权利明确|2|符合2.0,基本符合1.0,不符合0|
||--------------------------------------------------|--------|----------------------------------------------|
||10.物业管理企业制订争创规划和具体实施方案,并|||
||经业主委员会同意|1|符合1.0,不符合0|
||--------------------------------------------------|--------|----------------------------------------------|
||||制度、工作标准建立健全1.0,主要检查:物|
||||业管理服务工作程序、质量保证制度、收费管|
||11.小区物业管理建立健全各项管理制度、各岗位工||理制度、财务制度、岗位考核制度等每发现一|
||作标准,并制订具体的落实措
施和考核办法||处不完整规范扣0.2;未制定具体的落实措施|
|||2|扣0.5,未制定考核办法扣0.5|
||--------------------------------------------------|--------|----------------------------------------------|
||12.物业管理企业的管理人员和专业技术人员持证上|||
||岗;员工统一着装,佩戴明显标志,工作规范,作||管理人员、专业技术人员每发现1人无上岗证|
||风严谨|2|书扣0.1;着装及标志符合0.5,不符合0|
||--------------------------------------------------|--------|----------------------------------------------|
||13.物业管理企业应用计算机、智能化设备等现代化|||
||管理手段,提高管理效率|2|符合2.0,基本符合1.0,不符合0|
||--------------------------------------------------|--------|----------------------------------------------|
||14.物业管理企业在收费、财务管理、会计核算、税|||
||收等方面执行有关规定;至少每半年公开一次物业||执行有关规定1.0,未执行0;公开1.0,未公|
||管理服务费用收支情况|2|开0|
||--------------------------------------------------|--------|----------------------------------------------|
||||包括房屋总平面图、地下管网图,房屋数量、|
||||种类、用途分类统计成册,房屋及共用设施设|
||15.房屋及其共用设施设备档案资料齐全,分类成||备大中修记录,共用设施设备的设计安装图|
||册,管理完善,查阅方便||纸资料和台帐。每发现一项不齐全或不完善|
|||2|扣0.2|
||--------------------------------------------------|--------|----------------------------------------------|
||16.建立住用户档案、房屋及其配套设施权属清册,|||
||查阅方便|2|每发现一处不符合扣0.2|
||--------------------------------------------------|--------|----------------------------------------------|
||17.建立24小时值班制度,设立服务电话,接受业主|||
||和使用人对物业管理服务报修、求助、建议、问询、||符合2.0,值班制度不符合扣0.5,未设服务电|
||质疑、投诉等各类信息的收集和反馈,并及时处理,||话扣0.5,发现一处处理不及时扣0.2,没有回|
||有回访制度和记录|2|访记录每次扣0.1|
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||18.定期向住用户发放物业管理服务工作征求意见|||
||单,对合理的建议及时整改,满意率达95%以上|2|符合2.0,基本符合1.0,不符合0|
||--------------------------------------------------|--------|----------------------------------------------|
||||建立并落实1.0,建立但未落实扣0.5,未建立扣|
||19.建立并落实便民维修服务承诺制,零修急修及||1.0;及时率符合0.5,每降低1个百分点扣0.1;|
||时率100%、返修率不高于1%,并有回访记录||返修率符合0.3,不符合0;回访记录完整0.2,|
|||2|记录不完整或无回访记录0|
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|二|房屋管理与维修养护|14||
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||1.主出入口设有小区平面示意图,主要路口设有||符合2.0,无示意图扣0.5,无路标扣0.3,幢、单|
||路标,组团及幢、单元(门)、户门标号标志明显|2|元、户号每缺一个扣0.1|
||--------------------------------------------------|--------|----------------------------------------------|
||2.无违反规划私搭乱建、无擅自改变房屋用途现||符合2.0,每发现一处私搭乱建或擅自改变房屋|
||象|2|使用用途扣1.0|
||--------------------------------------------------|--------|----------------------------------------------|
||3.房屋外观完好、整洁,外墙面砖、涂料等装饰材||符合2.0,每发现一处不完好、不整洁、脱落、污|
||料无脱落、无污迹|2|损扣0.2|
||--------------------------------------------------|--------|----------------------------------------------|
||4.室外招牌、广告牌、霓虹灯按规定设置,保持整||符合2.0,未按规定设置0;按规定设置,但不整|
||洁统一美观,无安全隐患或破损|2|齐或有破损每处扣0.1,有安全隐患每处扣0.5|
||--------------------------------------------------|--------|----------------------------------------------|
||5.封闭阳台统一有序,色调一致,不超出外墙面;|||
||除建筑设计有要求外,不得安装外廊及户外防盗|||
||网、晾晒架、遮阳蓬等|2|符合2.0,每发现一处不符合扣0.2|
||--------------------------------------------------|--------|----------------------------------------------|
||6.空调安装位置统一,冷疑水集中收集,支架无|||
||锈蚀|2|符合2.0,每发现一处不符合扣0.5|
||--------------------------------------------------|--------|---------------
-------------------------------|
||7.房屋装饰装修符合规定,未发生危及房屋结构|||
||安全及拆改管线和损害他人利益的现象|2|符合2.0,每发现一处不符合扣0.5|
|----|--------------------------------------------------|--------|----------------------------------------------|
|三|共用设施设备管理|15||
||--------------------------------------------------|--------|----------------------------------------------|
||1.共用配套设施完好,无随意改变用途|1|符合1.0,每发现一处不符合扣0.5|
||--------------------------------------------------|--------|----------------------------------------------|
||2.共用设施设备运行、使用及维护按规定要求有||设施设备运行按规定记录0.5,无事故隐患0.5;|
||记录,无事故隐患,专业技术人员和维护人员严||遵守操作规程0.6,每发现一处不符合扣0.2;遵|
||格遵守操作规程与保养规范|2|守保养规范0.4,每发现一处不符合扣0.1|
||--------------------------------------------------|--------|----------------------------------------------|
||3.室外共用管线统一入地或入公共管道,无架空|||
||管线,无碍观瞻|2|符合2.0,发现一处不符合扣0.2|
||--------------------------------------------------|--------|----------------------------------------------|
||4.排水、排污管道通畅,无堵塞外溢现象|||
|||1|符合1.0,发现一处堵塞或外溢扣0.5|
||--------------------------------------------------|--------|----------------------------------------------|
||5.道路通畅,路面平整;井盖无缺损、无丢失,路||通畅、平整1.0,发现一处不通畅、不平整、积|
||面井盖不影响车辆和行人通行||水扣0.2;发现井盖缺损或丢失扣0.6,路面井|
|||2|盖不影响通行0.4,发现一处不符合扣0.2|
||--------------------------------------------------|--------|----------------------------------------------|
||6.供水设备运行正常,设施完好、无渗漏、无污||设备运行正常、设施完好、无渗漏、无污染0.6,|
||染;二次生活用水有严格的保障措施,水质符合||发现一处不符合扣0.2;保障措施严格0.4,无|
||卫生标准;制定停水及事故处理方案|2|措施或措施不严0;水质符合卫生标准0.5,不符|
||||合0;有处理方案0.5,无处理方案0|
||--------------------------------------------------|--------|----------------------------------------------|
||7.制订供电系统管理措施并严格执行,记录完整;|||
||供电设备运行正常,配电室管理符合规定,路灯、|||
||楼道灯等公共照明设备完好|2|符合2.0,发现一处不符合扣0.5|
||--------------------------------------------------|--------|----------------------------------------------|
||8.电梯按规定或约定时间运行,安全设施齐全,无|||
||安全事故;轿厢、井道保持清洁;电梯机房通风、|||
||照明良好;制定出现故障后的应急处理方案|2|符合2.0,发现一处不符合扣0.5|
||--------------------------------------------------|--------|----------------------------------------------|
||9.三北地区,冬季供暖室内温度不低于16℃|1|符合1.0,不符合0|
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|四|保安、消防、车辆管理|10||
||------------------------------------------------|----|----------------------------------------------|
||1.小区基本实行封闭式管理|1|符合1.0,不符合0|
||------------------------------------------------|----|----------------------------------------------|
||2.有专业保安队伍,实行24小时值班及巡逻制度;|||
||保安人员熟悉小区的环境,文明值勤,训练有素,言||符合2.0,无专业保安队伍扣1.0,其它每发现|
||语规范,认真负责|2|一处不符合扣0.2|
||------------------------------------------------|----|----------------------------------------------|
||3.危及人身安全处有明显标识和具体的防范措施|1|符合1.0,不符合0|
||------------------------------------------------|----|----------------------------------------------|
||4.消防设备设施完好无损,可随时起用;消防通道|||
||畅通;制订消防应急方案|2|符合2.0,每发现一处不符合规定扣0.5|
||------------------------------------------------|----|----------------------------------------------|
||||制度完善0.5,基本完善0.3,不完善0;因管|
||5.机动车停车场管理制度完善,管理责任明确,车||理责任造成车辆丢失扣0.5(管理单位公开承|
||辆进出有登记||诺赔偿的不扣);每发现一台车辆乱停乱放扣|
|||2|0.1,出入无记录扣0.2|
||------------------------------------------------|----|----------------------------------------------|
||6.非机动车车辆管理制度完善,按规定位置停放,管||符合2.
0,制度不全或不落实的扣1.0,乱停放|
||理有序|2|每部车扣0.2|
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|五|环境卫生管理|14||
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||1.环卫设备完备,设有垃圾箱、果皮箱、垃圾中转站|1|符合1.0,每发现一处不符合扣0.2|
||------------------------------------------------|----|----------------------------------------------|
||2.清洁卫生实行责任制,有专职的清洁人员和明确||未实行责任制的扣1.0,无专职清洁人员和责|
||的责任范围,实行标准化保洁|2|任范围的扣0.5,未实行标准化保洁的扣0.5|
||------------------------------------------------|----|----------------------------------------------|
||||每发现一处垃圾扣0.2,未达到垃圾日产日清|
||3.垃圾日产日清,定期进行卫生消毒灭杀|2|的扣0.5,未定期进行卫生消毒灭杀扣0.5|
||------------------------------------------------|----|----------------------------------------------|
||4.房屋共用部位共用设施设备无蚁害|1|符合1.0,每发现一处不符合扣0.2|
||------------------------------------------------|----|----------------------------------------------|
||5.小区内道路等共用场地无纸屑、烟头等废弃物|2|符合2.0,每发现一处不符合扣0.2|
||------------------------------------------------|----|----------------------------------------------|
||6.房屋共用部位保持清洁,无乱贴、乱画,无擅自|||
||占用和堆放杂物现象;楼梯扶栏、天台、公共玻璃|||
||窗等保持洁净|2|符合2.0,每发现一处不符合扣0.2|
||------------------------------------------------|----|----------------------------------------------|
||7.商业网点管理有序,符合卫生标准;无乱设摊点、|||
||广告牌和乱贴、乱画现象|2|符合2.0,每发现一处不符合扣0.2|
||------------------------------------------------|----|----------------------------------------------|
||8.无违反规定饲养宠物、家禽、家畜|1|符合1.0,不符合0|
||------------------------------------------------|----|----------------------------------------------|
||9.排放油烟、噪音等符合国家环保标准,外墙无污染|1|符合1.0,每发现一处不符合扣0.2|
|--|------------------------------------------------|----|---------
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|六|绿化管理|7||
||------------------------------------------------|----|----------------------------------------------|
||1.小区内绿地布局合理,花草树木与建筑小品配置|||
||得当|1|符合1.0,基本符合0.5,不符合0|
||------------------------------------------------|----|----------------------------------------------|
||2.绿地无改变使用用途和破坏、践踏、占用现象|2|符合2.0,基本符合1.0,不符合0|
||------------------------------------------------|----|----------------------------------------------|
||3.花草树木长势良好,修剪整齐美观,无病虫害,无||长势不好扣1.0,其它每发现一处不符合扣0.2|
||折损现象,无斑秃|2|分|
||------------------------------------------------|----|----------------------------------------------|
||4.绿地无纸屑、烟头、石块等杂物|2|符合2.0,每发现一处不符合扣0.2|
|--|------------------------------------------------|----|----------------------------------------------|
|七|精神文明建设|3||
||------------------------------------------------|----|----------------------------------------------|
||1.开展有意义、健康向上的社区文化活动|2|符合2.0,基本符合1.0,不符合0|
||------------------------------------------------|----|----------------------------------------------|
||2.创造条件,积极配合、支持并参与社区文化建设|1|符合1.0,基本符合0.5,不符合0|
|--|------------------------------------------------|----|----------------------------------------------|
|八|管理效益|5||
||------------------------------------------------|----|----------------------------------------------|
||1.物业管理服务费用收缴率98%以上|2|符合2.0,每降低1个百分点扣0.5|
||------------------------------------------------|----|----------------------------------------------|
||2.提供便民有偿服务,开展多种经营|2|符合2.0,基本符合1.0,不符合0|
||------------------------------------------------|----|----------------------------------------------|
||3.本小区物业管理经营状况|1|盈利1.0,持平0.5,亏本0|
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全国物业管理示范工业区标准及评分细则
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|序号|标准内容|规定分值|评分细则|
|----|--------------------------------------------------|--------|------------------------------------------------|
|一|基础管理|21||
||--------------------------------------------------|--------|------------------------------------------------|
||1.按规划要求建设,房屋及配套设施投入使用|1|符合1.0,不符合0|
||--------------------------------------------------|--------|------------------------------------------------|
||2.已办理接管验收手续|1|符合1.0,不符合0|
||--------------------------------------------------|--------|------------------------------------------------|
||3.由一家物业管理企业实施统一专业化管理|1|符合1.0,不符合0|
||--------------------------------------------------|--------|------------------------------------------------|
||4.建设单位在租售厂房前,与选聘的物业管理企业|||
||签订物业管理合同,双方责权利明确|1|符合1.0,基本符合0.5,不符合0|
||--------------------------------------------------|--------|------------------------------------------------|
||5.在房屋租售合同签订时,购房人或承租人与物业|||
||管理企业签订前期物业管理服务协议,双方责权利|||
||明确|1|符合1.0,基本符合0.5,不符合0|
||--------------------------------------------------|--------|------------------------------------------------|
||||符合1.0,管理、使用、续筹不符合规定扣0.5,|
||6.建立维修基金,其管理、使用、续筹符合有关规定|1|未建立0|
||--------------------------------------------------|--------|------------------------------------------------|
||7.房屋使用手册、装饰装修管理规定及业主与使用|||
||人公约等各项公众制度完善|1|完善1.0,基本完善0.5,不完善0|
||--------------------------------------------------|--------|------------------------------------------------|
||8.业主委员会按规定程序成立,并按章程履行职责|1|符合1.0,基本符合0.5,不符合0|
||------------------------------------------------
--|--------|------------------------------------------------|
||9.业主委员会与物业管理企业签订物业管理合同,|||
||双方责权利明确|1|符合1.0,基本符合0.5,不符合0|
||--------------------------------------------------|--------|------------------------------------------------|
||10.物业管理企业制订争创规划和具体实施方案,并|||
||经业主委员会同意|1|符合1.0,基本符合0.5,不符合0|
||--------------------------------------------------|--------|------------------------------------------------|
||||制度、工作标准建立健全1.0,主要检查:物|
||||业管理服务工作程序、质量保证制度、收费管|
||11.工业区物业管理建立健全各项管理制度、各岗位||理制度、财务制度、岗位考核制度等每发现一|
||工作标准,并制订具体的落实措施和考核办法||处不完整规范扣0.2;未制定具体的落实措施|
|||2|扣0.5,未制定考核办法扣0.5|
||--------------------------------------------------|--------|------------------------------------------------|
||12.物业管理企业的管理人员和专业技术人员持证上|||
||岗;员工统一着装,佩戴明显标志,工作规范,作||管理人员、专业技术人员每发现1人无上岗证|
||风严谨|1|书扣0.1;着装及标志符合0.3,不符合0|
||--------------------------------------------------|--------|------------------------------------------------|
||13.物业管理企业应用计算机、智能化设备等现代化|||
||管理手段,提高管理效率|1|符合1.0,基本符合0.5,不符合0|
||--------------------------------------------------|--------|------------------------------------------------|
||14.物业管理企业在收费、财务管理、会计核算、税|||
||收等方面执行有关规定;至少每半年公开一次物业||执行有关规定0.5,未执行0;公开0.5,未公|
||管理服务费用及维修基金收支情况|1|开0|
||--------------------------------------------------|--------|------------------------------------------------|
||||包括房屋总平面图、地下管网图,房屋数量、种|
||15.房屋及其共用设施设备档案资料齐全,分类成||类、用途分类统计成册,房屋及共用设施设备|
||册,管理完善,查阅方便||大中修记录,共用设施设备的设计安装图纸资|
|||1|料和台帐。每发现一项不齐全或不完善扣0.1|
||--------------------------------------------------|--------|------------------------------------------------|
||16.建立业主及使用人档案、房屋及其配套设施权属|||
&
篇2：中国住宅小区物业管理公共服务等级标准(一级)
住宅小区物业管理公共服务等级指导标准(征求意见稿)
一级
项目内容与标准
(一)基本要求
1、物业管理企业应持有国家二级以上资质证书。
2、物业管理企业应建立质量管理体系和管理体系。
3、应有完善的物业管理方案。并按规范签定物业管理合同。
4、物业管理企业应在小区管理中建立本企业的形象识别系统:服务理念、行为规范(专业着装、佩戴标志、语言规范、文明服务)、现场标识等。
5、物业管理项目经理应具备三年以上物业管理经验,曾担任一年以上项目负责人。
6、管理人员应100%持有物业管理上岗证书,特种作业员工应100%持有政府或专业部门颁发的有效证书上岗。
7、一线服务人员每年体检一次,合格上岗。
8、物业管理企业广泛运用计算机管理(业户档案、房屋档案、设备档案、收费管理、日常管理等)
9、小区应设置“服务中心”,实行24小时服务接待,公示服务联系电话。
10、适应业主需求,开展有偿特约服务及代办服务。公示服务项目及收费价目。
11、采取多种形式如走访业户、恳谈会、电话沟通、问卷调查等,每年与50%以上业户作有效沟通,每年有效投诉处理率100%。每年进行一次满意度测评,有效样本覆盖率>20%,并对薄弱环节持续改进。
12、建立完善的档案管理制度(物业竣工验收档案、设备管理档案、业户资料档案、物业租赁档案、日常管理档案等)。
13、适应业主需求,组织、配合开展社区文化活动。
14、建立健全财务管理制度,每半年公布一次物业管理费的收支状况。
15、按规定管理使用公共维修基金。
(二)房屋管理
1、按有关法规政策规定和业主公约约定对房屋及配套设施进行管理服务。
2、房屋外观(包括屋面、天台)完好、整洁,外墙、公共楼梯间的面砖、玻璃等无污迹,无破损,涂料墙面定期粉刷。外墙及公共空间无乱张贴、乱涂、乱画、乱悬挂现象;室外招牌、广告牌、霓虹灯按规定设置,整齐有序。
3、对违反规划私搭乱建及擅自改变房屋用途现象及时劝告、阻止、报告并协助有关部门依法处理。
4、空调安装统一有序,支架无锈蚀;有条件的组织实施冷凝水集中排放。
5、阳台封闭符合市容管理规定,规格色调一致,不超出外墙面。
6、无超出设计或统一设置的外凸防盗网、晾衣架、遮阳蓬以及屋顶平台护栏等。
7、房屋装修符合规定,有小区装修管理制度、装修协议、装修申请及审批记录、装修公司及装修人员登记及相关材料,日常巡查记录及验收手续等。对私改乱拆管线、破坏房屋结构和损害他人利益现象及时劝止、报告。
8、小区主出口设小区房屋、道路平面分布图。小区内各路口、栋、门、户及其他公共配套设施场地标识齐全、规范、美观。
(三)设施设备维修养护
1、共用设施设备运行正常,维护良好,无事故隐患。有设备台帐、运行记录、检查记录、维修记录、保养记录。
2、实行24小时报修值班制度。急修报修半小时内到达现场,预约维修报修按双方约定时间到达现场。回访率90%以上。
3、水、电、电梯、消防、监控等设备运行人员技能熟练,严格执行操作规程,定期进行消防演习,保证消防通道畅通,消防器材可随时启用。
4、道路、停车场平整通畅,交通标志齐全规范。
5、路灯、楼道灯等公共照明设备完好率98%以上,按规定时间定时开关。
6、维修养护制度健全并在工作场所明示,工作标准及岗位责任制明确,执行良好。
7、对设备故障及重大事件有完善的应急方案和现场处理措施、处理记录。
8、办理房屋及公共设施设备损坏险及公共责任险。
9、各设备房卫生、整洁,主要设施设备标识清楚齐全。
10、各设备房及公共场所、场地、危及人身安全隐患处有明显标志和防范措施。
11、停水、停电在接到相关部门通知后,按规定时间提前通知用户;设有备用应急发电机的按规定时间启用。
(四)公共秩序维护
1、小区主出入口24小时立岗值班。
2、对小区重点部位每小时巡查一次。
3、中央监控室24小时实施监控。
4、应对小区公共娱乐设施、水池、设备房、顶层天台等危险隐患部位,设置安全防范警示标志。
5、对进出小区的车辆实施登记管理,并引导车辆出入,有序停放车辆(含非机动车)。
6、对进出小区的装修工、服务人员实施发放临时出入证管理;对可疑人员作盘问、登记管理;对访客指引行走路径。
7、对火灾、水浸、电梯困人、刑事、交通事故等突发事件有应急处理预案(每年预演一次)。
(五)保洁服务
一、小区公共场所、公共绿地、主次干道、房屋公共部位的保洁(不少于以下频次)
1、小区公共场所、公共绿地、主次干道
(1)公共绿地1次/天清理
(2)硬化地面2次/天清扫
(3)主次干道2次/天清扫
(4)室外标识、宣传栏、信报箱、雕塑小品1次/周擦拭
(5)水池、沟、渠、沙井1次/天清理
2、房屋内公共部位
(1)多层楼内通道、楼梯1次/天拖扫
(2)高层电梯厅(白天)1次/4小时拖扫
(
3)高层消防通道1次/周拖擦
(4)共用活动场所2次/天清扫
(5)楼道玻璃窗1次/周擦拭
(6)高层大堂、会所石料地面1次/4小时全面拖洗1次/2个月打蜡地板地面1次/4小时全面拖洗1次/2个月打蜡地砖地面1次/4小时全面拖洗1次/2个月清洗地毯地面1次/4小时全面吸尘1次/2个月清洗
(7)室内信报箱、消防栓、过道门、扶手等公共设施1次/2天全面擦拭
(8)公共卫生间1次/2小时全面清洁
(9)电梯内2次/天全面清洁根据电梯装饰用材情况进行必要的定期养护
(10)及时清扫积水、积雪清洁完成后,清洁区域、部位无垃圾、杂物、异味,外观整洁、明亮;并进行保洁巡查,无乱悬挂、乱丢弃、乱堆放、乱贴乱画现象。
二、垃圾的处理与收集
1、根据物业实际合理布设垃圾桶、果壳箱,垃圾袋装,并进行垃圾分类收集;
2、垃圾每日收集2次,作到日产日清,无垃圾桶、果壳箱满溢现象;
3、设有垃圾中转站的,每日进行冲洗,冲洗后无异味;根据实际需要进行消杀,有效控制蝇、蚊等害虫孳生;
4、垃圾桶、果壳箱每日清理,定期清洗,保持洁净。
三、排水、排污管道畅通
1、区内公共雨、污水管道1次/年全面疏通
2、雨、污水井1次/月检查,并视检查情况进行及时清掏
3、化粪池1次/月检查2次/年清掏四、二次供水水箱按国家、地方有关规定定期清洗、消毒、加药,水质符合卫生要求,水箱加盖上锁,水箱口、泻水管口安装防虫纱网;定期巡查。
四、无饲养家禽、家畜,宠物受到严格管制
1、禁止饲养家禽、家畜,对违反者及时劝止、报告,并配合有关部门进行处理。
2、饲养宠物必须符合相关规定;对违反者及时劝止、报告,并配合有关部门进行处理。
五、建立消杀工作管理制度,根据当地实际情况定期开展消杀工作,有效控制鼠、蟑、蝇、蚊等害虫孳生;定期对各类病虫害进行预防控制,适时投放消杀药物。
(六)绿化养护管理
1、草坪保持平整,高度不应超过10公分,超过时应及时进行修剪。
2、草坪内常年清除杂草,有效控制杂草孳生。
3、花草树木无枯死,发现死树,应在一周内清除,并适时补种。
4、绿篱超过平齐线10公分时应进行修剪,绿篱根部无死枝枯叶及杂物,当天清除修剪废弃物。
5、造型树木应根据树木品种和生长情况,及时修剪整形,观赏效果良好。
6、根据气候状况和季节,适时组织浇灌、施肥和松土,花草树木长势良好。
7、适时组织防冻保暖、防沙,预防病虫害。8、绿化地应设有宣传牌,提示人们爱护绿化。
篇3：中国住宅小区物业管理公共服务等级标准(二级)
二级
项目内容与标准
(一)基本要求
1、物业管理企业应持有国家三级以上资质证书。
2、物业管理企业应制定质量管理制度。
3、应有较完善的物业管理方案。并按规范签定物业管理合同。
4、管理服务人员统一着装、佩戴标志、规范用语。
5、物业管理项目经理应具备二年以上专业物业管理经验。
6、管理人员应90%持有物业管理上岗证书,特种作业员工应100%持有政府或专业部门颁发的有效证书上岗。
7、一线服务人员每年体检一次,合格上岗。
8、物业管理企业多方面运用计算机管理(业主档案、收费管理等)。
9、小区实施每周六天每天12小时服务接待(公示服务联系电话)。
10、根据小区实际条件,开展业户必需的有偿特约服务及代办服务(公示服务项目及收费价目)。
11、采取多种形式如走访业户、恳谈会、电话沟通、问卷调查等,每年与30%以上业主作有效沟通;每年有效投诉处理率>90%。
12、建立较完善的档案管理制度(物业竣工验收档案、设备管理档案、业户资料档案、物业租赁档案、日常管理档案)。
13、根据小区实际条件,配合开展必要的社区文化活动。
14、建立健全财务管理制度,每年公布一次物业管理费的收支状况。
15、按规定管理使用公共维修基金。
(二)房屋管理
1、按有关法规政策规定和业主公约约定对房屋及配套设施进行管理服务。
2、房屋外观(包括屋面、天台)完好、整洁,公共楼梯间墙面、地面无污迹、无破损;外墙无乱张贴、乱涂、乱画现象;室外招牌、广告牌、霓虹灯整齐有序。
3、对违反规划私搭乱建及擅自改变房屋用途现象及时劝告、阻止、报告,并协助有关部门依法处理。
4、空调安装位置统一,支架无锈蚀,无安全隐患。
5、封闭阳台统一有序,色调一致,不超出外墙面。
6、除建筑设计有要求外,不得安装外廊及外凸防盗网和屋顶平台护栏等。
7、房屋装修符合规定,有小区装修管理制度、装修申请及审批记录、日常巡查记录及验收手续等。对危及房屋结构安全及拆改管线和损害他人利益的现象及时劝止、报告。
8、小区主出口设小区平面示意图,主要路口设有路标。小区内组团及各栋、单元(门)、户门及公共配套设施场地有明显标志。
(三)设施设备维修养护
1、共用配套设备设施良好,运行正常,无事故隐患,保养、检修制度完备,有设备运行记录。
2、实行24小时报修值班制度,急修报修半小时内到达现场,预约维修报修按双方约定时间到达现场。回访率80%以上。
3、水、电、电梯等设备运行人员严格执行操作规程及保养规范,消防设备设施完好无损,可随时启用;消防通道畅通;制订消防应急方案、进行消防演习。
4、道路通畅,路面平整,路面井盖不影响车辆和行人通行,停车场及主要道路交通标志齐全规范。
5、路灯、楼道灯等公共照明设备完好率95%以上,按规定时间定时开关。
6、维修养护制度健全,并在工作场所明示,工作标准及岗位责任制明确,执行良好。
7、对设备故障及重大或突发性事件有应急方案和现场处理措施、处理记录。
8、各设备房卫生、整洁,主要设施设备标识清楚齐全,设备房管理制度明确。
9、各设备房及公共场所、场地、危及人身安全隐患处有明显标志和防范措施。
10、停水、停电,在接到相关部门通知后,按规定时间提前通知用户。
(四)公共秩序维护
1、小区主出入口24小时值班(其中12小时立岗)。
2、对小区重点部位每2小时巡查一次。
3、小区设有中央监控室实施24小时监控。
4、应对小区公共娱乐设施、水池、设备房、顶层天台等危险隐患部位,设置安全防范警示标志。
5、进出小区的车辆实施登记管理,引导车辆有序停放。
6、进出小区的装修工、服务人员实施发放临时出入证管理。
7、对火灾、水浸、电梯困人等突发事件有应急处理预案,(每年进行消防演习一次)。
(五)保洁服务
一、小区公共场所、公共绿地、主次干道、房屋公共部位的保洁(不少于以下频次)
1、小区公共场所、公共绿地、主次干道
(1)公共绿地1次/天清理
(2)硬化地面2次/天清扫
(3)主次干道2次/天清扫
(4)室外标识、宣传栏、信报箱、雕塑小品1次/半个月擦拭
(5)水池、沟、渠、沙井1次/天清理
2、房屋内公共部位
(1)多层楼内通道、楼梯1次/天拖扫
(2)高层电梯厅(白天)1次/4小时拖扫
(3)高层消防通道1次/半个月拖擦
(4)共用活动场所1次/天清扫
(5)楼道玻璃窗1次/半月擦拭
(6)高层大堂、会所石料地面2次/天全面拖洗1次/4个月打蜡地板地面2次/天全面拖洗1次/4个月打蜡地砖地面2次/天全面拖洗1次/4个月清洗地毯地面2次/天全面吸尘1次/4个月清洗
(7)室内信报箱、消防栓、过道门、扶手等公共设施1次/15天擦拭
(8)公共卫生间2次/天清洁
(9)电梯内1次/天清洁
(10)及时
清扫积水、积雪清洁完成后,清洁区域、部位无垃圾、杂物、异味,并进行保洁巡查。
二、垃圾的处理与收集
1、根据物业实际合理布设垃圾桶、果壳箱;
2、垃圾每日收集1次,作到日产日清,无垃圾桶、果壳箱满溢现象;
3、设有垃圾中转站的,每日进行冲洗,冲洗后无异味;根据实际需要进行消杀,有效控制蝇、蚊等害虫孳生;
4、垃圾桶、果壳箱每日清理,定期清洗,保持洁净。
三、排水、排污管道畅通
1、区内公共雨、污水管道1次/年疏通
2、雨、污水井1次/6个月检查,并视情况进行及时清掏
3、化粪池1次/6个月检查1次/年清掏四、二次供水水箱按国家、地方有关规定定期清洗、消毒、加药,水质符合卫生要求;定期巡查。
四、无饲养家禽、家畜,宠物受到严格管制
1、禁止饲养家禽、家畜,对违反者及时劝止、报告,并配合有关部门进行处理。
2、饲养宠物必须符合相关规定;对违反者及时劝止、报告,并配合有关部门进行处理。
五、建立消杀工作管理制度,根据当地实际情况定期开展消杀工作,有效控制害虫孳生;定期对各类病虫害进行预防控制,适时投放消杀药物。
(六)绿化养护管理
1、草坪保持平整,及时进行修剪。
2、草坪内常年清除杂草,有效控制杂草孳生。
3、花草树木无枯死,养护中发现的死树,必须在半月内清除,并适时补种。
4、绿篱超过平齐线时应进行修剪,绿篱根部无死枝枯叶及杂物,清除修剪废弃物。
5、造型树木应根据树木品种和生长情况,及时修剪整形,观赏效果良好。
6、根据气候状况和季节,适时组织浇灌、施肥和松土,花草树木长势良好。
7、适时组织防冻保暖、防沙,预防病虫害。
8、绿化地应设有宣传牌,提示人们爱护绿化。
篇4：中国住宅小区物业管理公共服务等级标准(三级)
三级
项目内容与标准
(一)基本要求
1、物业管理企业应持有有效物业管理资质证书。
2、物业管理企业应制定日常管理制度。
3、按规范签定物业管理合同。
4、物业管理企业应在小区管理中统一着装。
5、物业管理项目经理应具备一年以上物业管理经验。
6、管理人员应80%持有物业管理上岗证书,特种作业员工应100%持有政府或专业部门颁发的有效证书上岗。
7、一线服务人员每年体检一次,合格上岗。
8、管理管理企业实施每周5天每天8小时服务接待(公示服务联系电话号码)。
9、年与10%以上业主作有效沟通;年有效投诉处理率>80%。
10、建立档案管理制度(物业竣工验收档案、设备管理档案、业户资料档案等)。
11、建立财务制度,每年一次或按合同约定时间公布物业管理费的收支状况。
12、按规定管理使用公共维修基金。
(二)房屋管理
1、按有关法规政策规定和业主公约约定对房屋及配套设施进行管理服务。
2、房屋外观完好、整洁。
3、对违反规划私搭乱建及擅自改变房屋用途现象及时劝告、阻止、报告,并协助有关部门依法处理。
4、空调安装无安全隐患。
5、阳台封闭统一有序。
6、房屋装修符合规定,未发生危及房屋结构安全及拆改管线和损害他人利益的现象。
7、小区主出口设有小区平面示意图,主要路口设有路标。小区内各组团及各栋、单元(门)、户门有明显标志。
(三)设施设备维修养护
1、供水、供电、通讯、照明设备设施齐全,设备运行正常,无事故隐患。
2、设立24小时报修值班电话,急修保修一小时内到达现场,建立回访制度,回访率70%以上。
3、设备运行人员严格遵守操作规程及保养规范。
4、消防系统设备完好,可随时启用,保证消防通道畅通。
5、道路畅通,路面平坦,车辆行驶路线明确。
6、路灯、楼道灯等公共照明设备完好率90%以上,按规定时间定时开关。
7、设备设施保养、检修制度完备,对设备故障及重大事件有处理记录。
8、保持设备房整洁卫生,制定设备房管理制度。
9、危及人身安全隐患处有明显标志和防范措施。
10、停水、停电,在接到相关部门通知后,按规定时间提前通知用户。
(四)公共秩序维护
1、小区主出入口24小时值班(其中8小时立岗)。
2、对小区重要部位每4小时巡查一次。
3、应对小区公共娱乐设施、水池、设备房、顶层天台等危险隐患部位,设置安全警示标志。
4、进出小区的车辆指定位置有序停放。
5、保安人员经过突发事件应急处理培训。
6、每年进行消防演习一次。
(五)保洁服务
一、小区公共场所、公共绿地、主次干道、房屋公共部位的保洁(不少于以下频次)
1、小区公共场所、公共绿地、主次干道
(1)公共绿地1次/天清理
(2)硬化地面1次/天清扫
(3)主次干道1次/天清扫
(4)室外标识、宣传栏、信报箱、雕塑小品1次/月擦拭
(5)水池、沟、渠、沙井1次/天清理
2、房屋内公共部位
(1)多层楼内通道、楼梯1次/天拖扫
(2)高层电梯厅1次/天拖扫
(3)高层消防通道1次/月拖擦
(4)共用活动场所1次/天清扫
(5)楼道玻璃窗1次/月擦拭
(6)高层大堂、会所石料地面1次/天全面拖洗1次/6个月打蜡地板地面1次/天全面拖洗1次/6个月打蜡地砖地面1次/天全面拖洗1次/6个月清洗地毯地面1次/天全面吸尘1次/6个月清洗
(7)室内信报箱、消防栓、过道门、扶手等公共设施1次/月擦拭
(8)公共卫生间1次/天清洁
(9)电梯内1次/天清洁
(10)及时清扫积水、积雪清洁完成后,清洁区域、部位无垃圾、杂物。
二、垃圾的处理与收集
1、根据物业实际合理布设垃圾桶、果壳箱;
2、垃圾每日收集1次,作到日产日清,无垃圾桶、果壳箱满溢现象;
3、设有垃圾中转站的,每日进行冲洗,冲洗后无异味;根据实际需要进行消杀,有效控制蝇、虫孳生;
4、圾桶、果壳箱每日清理、定期清洗,保持洁净。
三、排水、排污管道畅通
1、区内公共雨、污水管道定时疏通
2、雨、污水井定时清掏
3、化粪池定时清掏四、二次供水水箱按国家、地方有关规定定期清洗、消毒、加药,水质符合卫生要求,定期巡查。
四、无饲养家禽、家畜,宠物受到严格管制
1、禁止饲养家禽、家畜,对违反者及时劝止、报告,并配合有关部门进行处理。
2、饲养宠物必须符合法律要求;对违反者及时劝止、报告,并配合有关部门进行处理。
五、根据当地实际情况定期开展消杀工作,有效控制害虫孳生;定期对各类病虫害进行预防控制,适时投放消杀药物。
(六)绿化养护管理
1、草坪保持平
整,按规定进行修剪。
2、草坪内常年清除杂草,有效控制杂草孳生。
3、花草树木无枯死,养护中发现的死树,必须清除,并适时按需要补种。
4、绿篱每年应进行修剪,及时清除修剪废弃物。
5、造型树木应根据树木品种和生长情况,及时修剪整形。
6、根据气候状况和季节,适时组织浇灌、施肥和松土。
7、适时组织防冻保暖、防沙,预防病虫害。
附:编制说明
1、为规范住宅小区物业管理服务行为,提高物业管理服务水平,促进物业管理健康有序发展,根据《物业管理条例》及其它有关规定,制定本标准。
2、本标准适用于多、高层住宅小区开发建设单位或业主会对物业管理公共服务等级的确定、以及与物业管理企业签定物业管理服务合同时甲乙双方对物业管理公共服务要求的约定,同时作为测算服务价格的依据。
3、物业管理公共服务是指物业管理企业按照合同约定对房屋共用部位及其共用配套设备、设施和相关场地进行专业化维修、养护、管理,并对相关区域内的公共秩序、环境卫生等公共事项提供协助管理或者服务的活动。
4、本标准由高至低划分为一级、二级、三级三个等级,级别越高,表示物业管理服务标准越高。各等级标准均由基本要求、房屋管理、设施设备维修养护、公共秩序维护、保洁服务、绿化养护管理等六大项内容组成。
5、引用本标准时,应结合住宅小区的建设标准、配套设施档次及居住对象的经济承受能力等情况,选定相应等级的服务标准。
篇5：中国小区物业管理达标与考评
为了贯彻建设部颁布的《城市新建住宅小区管理办法》,提高城市居住小区的整体管理水平,推进居住小区物业管理,建设部于1995年3月11日的建房[1995]120号文件发布了《全国优秀管理住宅小区标准》及有关考评验收标准。这一达标、考评工作,对推动房地产管理体制的改革,提高城市管理水平起到了重要作用。为进一步提高全国城市物业管理整体水平,根据建房[1995]120号文件部署,1996年4月1日,建设部颁布《关于全国城市物业管理优秀住宅小区(大厦、工业区)达标办法的通知》。具体办法如下:
一、小区(大厦、工业区)实施物业管理达标的条件
小区(大厦、工业区)实施物业管理达1年以上,已获得“省(自治区、直辖市)级城市物业管理优秀住宅小区(大厦、工业区)”称号,并经省(自治区、直辖市)主管部门按照我部1995年颁发的《全国优秀管理住宅小区标准》和本通知附件《全国城市物业管理优秀住宅小区(大厦、工业区)达标评分细则》的要求进行预评预验总分达90分以上的,方可向建设部申报参加“全国城市物业管理优秀住宅小区(大厦、工业区)”年度达标考评活动。
二、小区(大厦、工业区)物业管理达标的申报
各地申报时,小区(大厦、工业区)管理单位要认真填写《全国城市物业管理优秀住宅小区(大厦、工业区)申报表》,由省(自治区、直辖市)主管部门负责人签署预评预验意见并加盖公章,于每年7月30日前申报到建设部房地产业司。
中央各部门在京单位所属的小区(大厦、工业区)的申报参评工作,分别按隶属关系由国务院机关事务管理局、中直机关事务管理局、解放军总后营房部会同北京市主管部门共同组成考评小组进行预评预验后报建设部。
三、小区(大厦、工业区)物业管理达标的组织与实施
从今年起,达标工作在建设部领导下,以所在省市组织2~3名专业人员为主,我司委派1~2名人员组成建设部考评小组进行考评验收,考评达标工作每年8月份开始。
四、小区(大厦、工业区)物业管理达标的考评与验收
经建设部考评组考评验收后,总分达到90分的小区(大厦、工业区)授予“全国城市物业管理优秀住宅小区(大厦、工业区)”称号,总分达到95分以上的小区(大厦、工业区)授予“全国城市物业管理优秀示范住宅小区(大厦、工业区)”称号;颁发标记牌和奖状,建设部并在适当的时候召开表彰大会。
五、小区(大厦、工业区)物业管理达标后的检查
各地应按照《标准》和《评分细则》的要求做好对已获得“全国城市物业管理优秀住宅小区(大厦、工业区)”称号的小区(大厦、工业区)的复查工作。对已获奖的小区(大厦、工业区),如管理水平下降,群众有意见,经省市主管部门检查,达不到标准规定的,报建设部批准,取消其光荣称号。建设也将对其进行不定期的检查。
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