物业管理手册－监督与改进

篇2：物业管理手册－物业服务检查

物业管理手册:物业服务检查

1总则

1.1为保证物业服务满足规定要求,并持续改进服务质量,各物业分公司应加强物业服务检查工作,建立公司内部的三级检查机制,包括:物业分公司的月检、管理处(部门)的周检、管理处班组的日常检查。

1.2项目所在公司对所属物业分公司的监督检查采取不定期的全面检查或实施第三方检查方式进行,按管理公司《经营管理制度》的有关规定执行。

1.3各层次物业服务检查均必须有计划地进行,并形成书面的检查报告。针对检查中发现的问题,物业分公司应及时采取纠正措施。

1.4物业分公司的各级检查均须依据《物业管理方案》、《工作计划》、《服务质量检查标准》、上级指令以及公司文件制度。

2职责界定

2.1物业分公司负责公司内部的服务检查,包括班组长负责的日检、管理处主任负责组织的周检、公司分管领导负责组织的月检。

2.2项目所在公司负责对所属物业分公司进行监督检查。

2.3管理公司物业管理部负责对各物业分公司检查体系实施监督和指导。

3程序要点

3.1物业分公司的检查组织

3.1.1日常检查:由各班组长对责任范围内巡查。

3.1.2周检:由管理处主任担任组长,各主管组成。并指定专人负责统计分析和编制月报。

3.1.3月检:由品质部经理或总经理指定专人(中层以上管理人员)任组长并负责统计分析及编制检查报告,组员由组长根据需要在公司范围内抽调人员组成。

3.2各级检查组的权限:

3.2.1检查组有权按检查计划对相关范围进行检查;

3.2.2检查组有权根据实际情况要求被检单位(日检为岗位)填写《纠正预防措施报告》,并跟踪验证;

3.2.3检查组有责任向公司各部门(管理处)阐明不合格项的原因,并提出整改建议;

3.2.4上一级检查组织有权对下一级检查组织工作进行指导和监督;

3.2.5检查组成员应秉着公平、公正的原则,认真开展检查工作,不得弄虚作假、敷衍了事;

3.2.6检查组长按计划安排检查组成员的检查工作,负责组员检查过程的考勤及相关纪律,同时有权向检查组成员的直接上级提出考核建议。

3.3检查标准详见《物业服务质量检查标准》。

3.4不合格评定

3.4.1为了将不合格进行准确的责任归属,检查实施人须对发现问题进行评定。评定结果按《9.1不合格控制、纠正及预防措施》中的3.2.2分类。

3.4.2班组长对日常检查结果进行评定;周检、月检实行组员集中讨论分析,然后进行逐项评定。

3.4.3评定时被检查人员(日检)或部门负责人(周检和月检)须在现场。

3.5检查中发现的不合格按9.1要求进行纠正。

3.6检查分析报告

3.6.1每月5日前,管理处周检负责人将上月的周检结果进行统计分析,编制成报告并由管理处主任审批后,向各班组传达。同时送物业分公司检查组备案,作为当月月检参考内容。只有一个管理处的物业分公司,月检报告和周检汇总报告合并编制。

3.6.2月检问题评定后,物业分公司检查组组长根据月检情况编制报告并由总经理审批后,发放给各部门、管理处。

3.6.3检查分析报告内容包括但不限于:

a)检查时间、方法、过程;

b)检查结果汇总;

c)问题归类;

d)重要问题单项分析;

e)总体问题分析(可采用排列图、控制图、因果分析图等进行研究);

f)改进建议;

g)总结

4管理处班组的日常检查

4.1日常检查是管理处各班组负责人对属下岗位的服务过程实现管理控制的重要手段。管理处日常检查范围包括:各班组所有岗位的工作范围、分包服务项目。

4.2管理处的日常检查由各班组长负责,分包项目日常检查由分管责任人负责,其它项目由管理处主任指定责任人。

4.3各日常检查负责人必须每日保证足够的检查时间。

4.4检查人在三个工作日内须对职责范围内的所有岗位及其责任区检查完毕,存在问题记录在《物业服务检查记录表》上,涉及责任人的,需要求责任人在记录表上签字确认。

4.5参照《9.1不合格控制、纠正及预防措施》3.2.2评定不合格类别。

4.6对不合格的处置按《9.1不合格控制及纠正、预防措施》3.10要求处理;符合纠正预防措施要求的按《9.1不合格控制及纠正、预防措施》3.11处理。纠正完毕后须在《物业服务检查记录表》上作相关记录。

4.7涉及项目分包的检查,分包项目分管责任人对日常检查存在问题应及时反馈给供方,要求在规定期限内进行整改。分包项目的日常检查结果应作为供方工作评定的依据之一。

4.8每周例会前,各班组长将按一阶段日检结果汇总并在例会向管理处主任汇报。

5管理处(部门)的周检

5.1管理处主任每周组织一次由管理处各专业主管参加的系统检查,每次周检的重点可不同,但要求在一个月内必须覆盖管理处所有管辖范围和服务项目。检查中发现的问题记录在《物业服务检查记录表》上。

5.2周检可根据实际情况,选择定期或不定期的检查方式进行,但必须确保两次周检的时间间隔不超过10个工作日。

5.3周检对不合格的控制包含了日常检查的控制要点,更重要的是通过对各检查结果的分析验证,评审管理范围内是否存在管理不合格,形成对日常检查工作进行有效监督。

5.4周检过程中发现的问题必须由责任人签字认可,特殊情况下(无法认定责任人或责任方不在公司)需在备注栏上注明,检查结果按3.4.2要求评定。

5.5工程设备、设施等涉及到工程安全方面的检查须由维修班人员(需要时可要求工程部安排人员)陪同。

5.6管理处主任在每周办公例会上通报检查结果。

5.7按3.6要求编制周检月报。

6物业分公司的月检

6.1月检方式和内容

6.1.1月检采用例行计划月检和日常的随机抽检相结合的方式进行。

6.1.2例行计划月检为集中检查,检查间隔不得少于20天,多于40天,以确保检查数据的可比性,有利于质量分析。各物业分公司应尽量固定每月的集中月检时间。

6.1.3检查组长根据项目的情况,每月设置部分抽检项目,随机抽检的测试点不得高于当月总测试点的20%,随机抽检每月不定期进行。

6.1.4例行计划集中月检的内容除了按检查标准设置的测试点外,还应该包括前次月检问题项及日常随机抽检问题项的验证。

6.2制定月检计划

6.2.1物业分公司品质部组织相关人员组成检查组,品质部经理任检查组组长负责月检工作的组织、沟通及编写总结报告等工作。

6.2.2月检计划由检查组长负责编制,总经理审批后执行。

6.2.3检查组长负责至少提前三天将月检计划发放至公司各部门(管理处)及检查组成员。

6.2.4月检计划的内容应包括但不限于:

a)检查目的及检查依据;

b)检查组成员构成及分组情况;

c)检查时间安排;

d)检查范围及内容;

e)检查方式;

f)检查陪同人员要求;

g)运用表单。

6.3检查测试点的设定

6.3.1各物业分公司参考《物业服务质量检查标准》,经过评审确定检查测试点总量及各项目分量,检查测试点的数量长期固定,因工作内容改变而调整检查标准时可重新确定。

6.3.2各专业检查人员根据检查计划检查测试点数量要求编制《月检项目测试表》,若本专业被安排有抽检内容,应在测试表中注明,《月检项目测试表》编制后交检查组长核准。

6.3.3检查组长统筹抽检与计划检查安排,并审核检查组成员编制的《月检项目测试表》。

6.4检查实施

6.4.1检查人员按照计划要求实施随机抽检工作,检查发现的问题记录后由相关责任人签字。

6.4.2例行计划检查有检查组长带队按计划到管理处实施集中现场检查,并负责检查工作纪律及相关事宜的临机处置。

6.4.3检查发现的问题均须责任人和责任区负责人签字。

6.5检查的现场总结

6.5.1各专业检查人员现场检查完毕后,由检查组长召集检查人员以及被检查方管理层人员召开检查结果汇报会,各检查人员向对方通报例行计划检查和随机抽检情况及存在问题,听取被检查方对存在问题的看法,共同对存在问题进行分析,探讨纠正及预防措施。

6.5.2被检查方须做好相关记录,并积极对相关问题进行纠正。

6.6检查问题(单项问题)评定

6.6.1离开检查现场后,检查组采取成员集中合议评定的方法,依据按《9.1不合格控制、纠正及预防措施》中的3.2.2分类评定。

6.6.2评定过程存在争议的,通过表决以少数服从多数裁定。

6.6.3在检查测试表上填写评定结果记录。

6.7每月根据月检结果对管理处服务质量工作的综合评价

6.7.1物业分公司对各管理处服务质量的综合评价级别分为:优秀、良好、一般、不及格。

1)优秀

a)不合格项2项及以下;

b)无严重不合格项。

2)良好

a)不合格项2-6项;

b)无严重不合格项。

3)一般

a)不合格项7-12项;

b)严重不合格项有1-2项;

c)同一项问题连续3次被评为不合格项;

d)《纠正预防措施报告》内容第二次验证不被通过。

4)不及格

a)不合格项12项以上;

b)严重不合格项3项及以上。

6.7.2月检结果评定小组(由品质部经理与检查组成员组成)依据上述评价标准,形成《物业服务评价表》。

6.7.3检查组组长在月检结束后三个工作日内将《物业服务评价表》发放到管理处,管理处主任签字认可,并在两个工作日内送还品质部月检小组。

6.7.4各管理处若对评价结果有异议,须在收到《物业服务评价表》后两个工作日

内与检查组长进行沟通,如沟通未果,可在两个工作日内向总经理申诉。

6.8月检分析报告

6.8.1检查组长根据月检评定结果及相关数据,编制《月检分析报告》,经总经理审批后发放到各部门及管理处。

6.8.2各职能部门根据报告中与本职工作相关内容做好监督、指导和改进工作;各管理处根据报告内容及建议落实问题整改措施及相关绩效考核工作。

6.9月检的相关规定

6.9.1应将月检的物业服务综合评价纳入所制定的各物业分公司绩效考核制度内容,作为一项重要的考核指标。

6.9.2在检查过程中,如发现不属于检查计划内的问题时,须纳入评定及考核,在进行质量分析时可另列处理,以免影响数据分析的准确性。

6.9.3如整改项较多,检查组应在下一个月计划中调整检查重点。

6.9.4同一个问题连续两次检查中被评为不合格项,或出现严重不合要求项,检查组应要求部门(管理处)填写《纠正预防措施报告》。

6.9.5《月检分析报告》经品质部经理审核,总经理审批后交行政人事部归档保存。

6.10月检评定结果的处理

6.10.1月检评定结果的处理依照《物业管理责任书》的相关条款执行。

6.10.2各物业分公司月检结果并按季度汇总报告管理公司物业管理部备案。

6.11各物业分公司每年12月30日前将全年月检情况进行汇总分析,形成分析报告,报物业管理部备案。

7相关文件与记录

7.1《物业管理责任书》

7.2WDWY-FR-MM9102纠正/预防措施报告

7.3WDWY-FR-MM9201物业服务检查记录表

7.4WDWY-FR-MM9202月检项目测试表

7.5WDWY-FR-MM9203物业服务评价表

7.6《月检分析报告》

篇3：物业管理者代表职务说明书

物业公司管理者代表职务说明书

管理者代表职务说明:

1组织相关部门具体落实质量目标的细化分解,及时向经理汇报质量管理体系的运行情况。

2组织并协调质量管理体系的建立、实施、维持和改进,以保证质量管理体系符合ISO9001:2000标准。

3监督相关部门质量管理体系的运行情况。

4负责组织收集行业最新发展动态及同行的先进管理方法。

5负责《质量手册》、《程序文件》的审核。

6参与公司重大质量活动。主持内部质量审核,确定内部质量审核组长,制订年度审核计划。

7负责制定管理评审报告,对管理评审中出现的重大不合格组织进行纠正。

8组织编制公司年度管理服务质量计划。

9负责就质量管理体系相关的事宜与外部联络。

篇4：物业品质管理员职务说明书

物业公司品质管理员职务说明书

品质管理员职务说明:

1协助主管处理日常事务;

2负责本部门文件、资料、表单的打印、发放、建立、归档、保存等管理工作;

3督促、检查各部门的服务质量,对质量体系运行过程中发现的不合格项进行跟踪验证;

4参与公司质量活动的策划,以及质量事故的处理;

5负责收集各类讯息并及时提供给主管;

6承办主管临时交付的事项;

7协助主管对公司各部门服务质量的考核,建立考核档案;

8与其他部门的联系与沟通;

9按时完成主管临时交办的其他工作。

篇5：物业管理手册－不合格控制及纠正预防措施

物业管理手册:不合格控制及纠正、预防措施

1总则

1.1为了便于理解,本手册中的不合格是指:在责任范围内,公司管理体系未符合体系要求,各工作过程未符合策划所规定的要求,设施设备及使用工具未符合使用要求,以及其它影响物业服务的事项。由于外部或不可控因素造成的不合格均以整改项处理。

1.2及时有效地处理不合格事项,防止因不合格造成进一步的影响和危害,不仅是保证物业服务质量,实现顾客满意的需要,也是物业分公司成本控制的重要环节。

1.3各物业分公司在日常物业服务过程中,所有发生的不合格事项都必须按规定程序进行处理,包括对不合格事项进行标识、记录、评审和处置,确保物业管理服务实施和质量体系运行过程中的不合格及时得到控制,从根源上减少和防止不合格的发生。

1.4为了使不合格得到纠正和预防,结合公司的实际情况,发生不合格时,各物业分公司须追究造成不合格的责任。

2职责

2.1物业分公司各部门操作层员工负责对工作中发现的不合格进行及时纠正。

2.2物业分公司各部门、班组负责人负责依据本程序对工作中出现的各类轻微不合格及时进行纠正、整改。

2.3各部门经理负责对职责范围内发生的不合格和潜在的不合格,制定纠正、预防措施。

2.4物业分公司总经理负责体系不合格的控制,主持不合格评审,批准不合格评审记录/报告和不合格纠正、预防措施。

2.5物业分公司品质部负责组织不合格评审,对不合格纠正、预防措施实施效果的验证。

3程序要点

3.1不合格来源包括但不限于:

a)工作过程中;

b)顾客投诉;

c)顾客满意调查;d)社会传媒曝光;e)突发事故;

f)内部检查;

g)内审及外审。

3.2不合格划分

3.2.1根据性质及类型将不合格划分为:

a)体系不合格:文件没有作出规定或提出要求;文件不相容;文件不适用;在某一时间内,不合格集中分布在个别要素或个别部门。

b)管理不合格:没有按程序、规定进行管理和控制。

c)实物产品不合格:采购的有形产品不合格;设备、设施、装置不合格。

d)服务不合格:没有满足顾客的要求;没有达到公司规定的要求。

3.2.2根据影响程度可划分为:

3.2.2.1整改项:

a)问题未达到不合格,但通过整改后取得良好效果,更有利于提供物业服务。

b)外部或不可控因素造成的不合格,这种不合格不是组织内部原因造成的,可以通过施加影响给予整改。

3.2.2.2轻微不合格:不合格事项对物业服务提供影响不大,可以即时整改。

3.2.2.3一般不合格:

a)因管理疏漏、操作失误造成,对服务质量有一定影响,或存在事故隐患;

b)擅自停止使用或替代公司文件制度,公司文件精神得不到贯彻(情节严重按"严重不合格"评定);

c)造成轻微影响但范围较大;

d)质量检查中同一个轻微不合格连续两个月出现;

e)文件管理、记录填写与控制的问题中涉及到比较重要的文件资料;

f)负有责任的(责任判定依据《物业管理合同》及物业管理方案)顾客投诉。

3.2.2.4严重不合格:

a)责任人在相关工作中,没有按制度规定、行业准则、专业要求进行管理,后果影响大。

b)不合格问题所覆盖的范围较大,严重影响服务质量;

c)质量检查中同类不合格连续或多次出现。

d)公司文件精神得不到贯彻,造成严重影响;

e)在上级做出工作决策、布置工作重点或多次强调有关规定后,拒不执行;

f)在一段时间内(如一个月)单项不合格引起较多顾客投诉;

g)对媒体曝光的消极事项负有责任。

3.2.3在进行质量分析,问题的追根溯源时,可根据3.2.1的划分类型进行分析,便于找到问题主因,制定出适宜的纠正及预防措施。

3.2.4需要追究造成不合格责任时,可根据本节3.2.2的划分类型进行量化考核(详见《9.2物业服务检查》)。

3.3在质量活动中,受控状态下的质量改进不应纳入不合格范围。如上一级检查/审核发现的问题在下一级已发现,而且做了有效的纠正/预防措施,上一级不应将其作为不合格处理。

3.4除在工作、作业过程中由实施人员发现并立即纠正的不合格外,服务和管理工作的不合格应由发现者(投诉处理部门、检查及审核部门)或归口管理部门按规定予以记录,需要考核的转考核部门进行。

3.5顾客对服务结果的评价,是不合格的重要反馈途径。这种反馈可在"住户投诉"、

"回访记录"或提供服务确认单中得到。

3.6采购的有形产品不合格。除接收后发现的应予记录外,原则采用退货或拒收的处置方式,但在退货前应予以标识。

3.7设备、设施不合格。除记录外,应停止使用进行检修处置。直接提供顾客使用的设备(如电梯)应设置"检修"或"暂停使用"等标识。

3.8管理和服务工作的轻微不合格一经发现或指出,由责任者自行纠正。

3.9不合格的评审

3.9.1所有不合格都必须经过评审。除3.9.2所列之外的不合格评审由检查发现部门

或归口管理部门按3.2及3.9.4要求进行评审。

3.9.2下列不合格应进行集中会议方式评审:

a)发生严重不合格;

b)对满意度调查结果的统计分析,发现顾客表达的集中、突出不满意问题;

c)发生重大责任事故时;

d)连续两次及以上上级检查/审核未达标时。

3.9.3物业分公司对3.9.2所列的不合格的评审由品质部组织,总经理主持,以公司主管经理及有关部门主管参加评审会议的形式进行。由项目所在公司或管理公司进行评审时,则由项目所在公司总经理或管理公司物业总监主持,物业分公司部门主管以上人员参与。

3.9.4评审的主要内容为:

a)确定责任部门或责任者;

b)评价影响程度和范围;

c)提出处置意见。

3.9.5物业分公司品质部应负责建立《不合格评审记录/报告》,总经理负

责批准《不合格评审记录/报告》,重大问题报项目所在公司总经理批准,送管理公司物业管理备案。

3.10不合格的处置

3.10.1不合格处置有下列方式及其组合:

a)返工;

b)请求顾客让步接收;

c)赔礼道歉;

d)赔偿损失;

e)补充完善文件、资源;

f)对员工进行培训;

g)按规定对责任者进行处罚。

3.10.2凡经评审的不合格,总经理应责成责任部门采取适当的纠正措施给予纠正,并给予验证。对仍不合格的必须采取进一步的措施给予纠正,从根源上加以纠正。

3.11不合格纠正、预防措施的制定

3.11.1下列情况之一时,应制定纠正措施:

a)设备、设施由于维护检修不及时或未达到适用要求而影响服务质量48小时及以上时;

b)发生治安、刑事案件时;

c)检查/审核发现严重不合格时;

d)顾客的投诉符合严重不合格条件时;

e)不合格进行了评审时。

3.11.2下列情况之一时,应指定预防措施:

a)当服务质量发生周期性、系统性波动,如不采取措施有可能导致不合格发生时;

b)内部质量审核、管理评审指出的潜在不合格的问题;

c)质量体系运行不畅发生"有事无人管理"或"工作推托、扯皮"时;

d)对顾客的意见、建议、抱怨、期望进行分析,需采取措施以满足顾客的需要和期望时。

3.12发生不合格的部门负责对现存不合格原因或其他不良因素进行分析,对符合上述条件需要采取纠正/预防措施的不合格,由不合格的部门组织相关部门制定出相应的纠正/预防措施,填写相关记录,报物业分公司总经理批准。

3.13制定纠正/预防措施的基本要求

3.13.1必须从根源上分析实际和潜在的问题的原因,不应把纠正与纠正措施混淆。

3.13.2实际的和潜在的不合格,其根源可能是下述一种或多种:

3.13.2.1人员:

a)文化素质不够,不能接受或掌握岗位所需的知识和技能;

b)缺乏必要且适宜的培训;

c)缺乏必要的教育,没有树立正确的质量观念和责任感。

3.13.2.2设备(含设施、装置、测量设备):

a)缺乏必要的设备或设备不配套;

b)选用的设备与服务的质量要求不相宜;

c)维护、保养、调整无规范或未按规范。

3.13.2.3材料(含原材料、元器件、配件、辅材):

a)选择不当,不能满足设备需要的要求;b)搬运贮存不当造成损坏或混料(批);c)使用错误;

d)标识错误或不清。

3.13.2.4方法(含作业、作业流程):

a)必须的规范作业流程不完整、不适用;

b)规范的要求不一致;

c)未按规范执行;

d)使用失效或作废的文件。

3.13.3纠正/预防措施必须具体,定量化,并落实具体实施和完成期限。措施所涉及的部门应予以实施或配合,并承担相应责任。

3.13.4纠正/预防措施实施结束后,应提请品质部验证。措施涉及的资源配置、文件更改或增添应按公司相应程序规定办理。

3.14跟踪验证

3.14.1纠正/预防措施实施部门的负责人应对纠正、预防措施的实施情况和实施效果进行检查,并将检查结果及时向品质部报告,品质部应对实施情况和效果进行检查验证,并向总经理报告。

3.14.2总经理应对检查和验证情况做出反应。达到预期目标的责成品质部纳入相关文件或形成新的文件予以巩固,对未按措施实施或实施结果未达到预期目标的应予以批评、处罚并由品质部再次填发《纠正/预防措施报告》,由责任部门重新分析,再次制定并实施纠正、预防措施。

3.14.3在管理评审活动中对纠正措施的状况及其有效性进行评审,具体见9.6。

3.15记录管理

3.15.1应保存不合格记录,其保存期按提出记录要求的规程规定执行。

3.15.2纠正、预防措施的实施情况和验证应及时记录于《纠正/预防措施报告》。

3.15.3品质部应保存《不合格评审记录/报告》原件(正本)和已完成验证的《纠正/预防措施报告》,保存期均为3年。

4记录

4.1WDWY-FR-MM9101《不合格评审报告》

4.2WDWY-FR-MM9102《纠正/预防措施报告》