物业质量手册检查分析和改进
物业质量手册:检查、分析和改进
1总则
为确保zz物业的质量管理体系能够按照ISO9001:2000《质量管理体系-要求》标准实施,不断改进质量管理体系的运行效果,保证质量方针和质量目标符合zz物业的实际状况,zz物业组织策划和实施对业户满意信息的收集和利用,对服务质量进行检查、分析和改进,对不合格服务加以控制,开展内部审核。各部门、物业项目(管理处)负责人对物业管理服务过程进行记录和检查,对发现的不合格服务,应及时纠正和处置,并报品质管理部备案。品质管理部会同相关部门定期对物业管理服务质量进行质量评审,并采取相应纠正和预防措施。
2监视和测量
2.1顾客满意
1)zz物业的顾客就是业户。为充分收集业户反馈信息,综合分析并评价业户对管理服务质量的满意程度,各物业项目(管理处)客户服务部负责向业户每六个月发放一次《顾客满意度调查表》,对业主的反馈信息进行统计分析,由品质管理部汇总后报送最高管理者,并通报zz物业全体员工,必要时采取纠正或预防措施,改进服务方法,提高服务质量。
2)各物业项目(管理处)客户服务部设有投诉电话,并在其物业区域内予以公布。任何人接到业户投诉电话时,都要热情耐心询问情况,进行登记。
3)各物业项目(管理处)在其物业区域内设置"业户意见箱",接受业户的书面投诉、意见和建议;定期召开"业户接待日",和业户进行面对面的交流,真诚为业户服务。
4)业户投诉内容经客户服务部确定为不合格服务时,应填写《客户服务部工作单》下发给相关部门,并负责跟进整改项目的完成情况,将情况汇总后反馈给主管领导和业户。
5)对业户的满意度和投诉处理具体按《业户满意信息收集与利用程序》和《投诉处理程序》执行。
2.2内部审核
管理者代表按照《内部审核控制程序》定期组织内审员进行内部审核,确保质量管理体系按ISO9001:2000《质量管理体系-要求》标准实施。
1)内部审核的策划:
①品质管理部负责内部审核具体组织工作,管理者代表负责审批内部审核计划。
②品质管理部依据拟定审核的过程和各受控部门的现状,对审核的过程、内容和方法进行策划,以确定审核的范围、频次和方法。
③内审每年至少进行一次,在特殊情况及需要时,管理者代表可追加内审。年度内审计划和内审实施计划需要变更时,应按原审批程序进行审批,并通知相关部门和人员。
2)内部审核的实施:
①审核前,管理者代表任命审核组长,确定审核组成员。
②审核组长负责组织制定《内部审核计划》,编写《内审检查表》,经管理者代表批准后发给相关部门。
③审核组成员应经过内审员(或外审员)培训,取得相应的资格证书,且不能审核本职工作。
④审核组应按内审实施计划进行现场审核,对收集的客观证据进行分析判断,并对存在的不合格项目,开出不合格报告。报告所列举的证据要实事求是,确保审核的客观性、公正性和准确性。
⑤内审工作结束后,审核组长负责编写《内部审核不合格项报告表》,发放到相关部门。
⑥由品质管理部保存内审过程的相关记录,内审的结果应作为管理评审的依据。
3)制定并实施纠正措施及跟踪检查:
①对出现不合格项的部门,其部门负责人和有关责任人,应及时纠正或制定纠正措施。
②审核小组负责对纠正措施的实施情况进行跟踪检查和验证。
4)具体操作按《内部审核控制程序》执行。
2.3过程的监视和测量
1)zz物业领导层每月对各部门、物业项目(管理处)分配的质量管理要素的落实情况进行一次督促检查。
2)各部门、物业项目(管理处)及下属部门对各岗位分配的质量管理要素落实情况每月进行一次督促检查。
3)在检查中发现问题时,采取纠正或纠正措施,以确保物业管理服务提供过程得到控制,提供服务的人员具备相应的能力。如果发现操作人员违背服务质量要求时,应及时开具《不合格服务评审处置表》交当事人整改。
2.4物业管理服务质量的考评
为验证物业管理服务是否满足规定要求,zz物业制定了《服务质量考评程序》,对各项服务规定了质量标准,并将其细化为每个规范文件中的《服务质量考评表》,由督导员每月进行一次考评。将每个员工的服务质量予以量化,服务质量的优劣在年终考核中占有相当比重。具体操作按《服务质量考评程序》执行。
3不合格服务控制
为确保不合格服务得到有效的识别和控制,防止不合格服务的发生,zz物业制定了《不合格服务控制程序》,凡不符合"质量要求"的服务定为不合格服务。在上级或职能部门进行检查和在服务质量考评时发现不合格服务,检查员和督导员及时填写好《不合格服务评审处置表》,并将此表下发到相关部门,责成责任人改正。具体操作按《不合格服务控制程序》执行。
4数据分析
1)对与质量管理体系运行有关的数据(信息)进行有效分析和处理,以评价质量管理体系的适宜性和有效性,达到持续改进的目的。
2)品质管理部负责收集数据分析统计信息,并对数据进行分析,必要时提出预防措施,并编写数据分析报告,交管理评审会进行评审。
3)数据分析应提供下述有关方面的信息:
①依据每年由相关部门发放的《业户满意度调查表》,对业户反馈的满意信息调查结果进行统计分析。
②依据每次管理评审前填写的《不合格服务质量统计表》进行统计分析。
③品质管理部在每次管理评审前,将外包或分包方的服务质量情况进行统计分析。
4)具体按《数据统计分析程序》执行。
5改进
5.1持续改进
zz物业通过以下途径持续改进质量管理体系的有效性。
1)注重对质量管理体系所涉及的相关过程的持续改进,包括重大的改进活动和日常的改进活动。
2)zz物业质量方针的实施与改进。通常采取管理评审的方式对质量方针进行评审。管理评审的内容主要包括质量方针是否与zz物业的管理服务宗旨相适应,是否与内部组织机构设置和服务要求相适应,如果不相适应,必须加以改进。
3)zz物业及各部门、物业公司(管理处)和下属部门质量目标的实现与
改进。品质管理部每半年组织对质量目标实施情况进行一次统计分析,提出需要改进的内容,并加以改进。
4)当zz物业内、外部条件发生重大变化时,应对zz物业的质量方针和质量目标进行重新评审,并及时修改、制定、考核质量方针和质量目标的计算公式和计算依据。
5)经过管理评审后,提出必要的措施对质量管理体系进行改进。
6)对内部审核、外部审核发现的不合格项应及时改进。
7)对与质量管理体系运行有关的数据进行统计分析,并提供必要的纠正和预防措施,实施改进。
8)其他。
品质管理部负责从以上各项活动中发现质量管理体系存在的问题,提出相应的改进措施,并组织实施和验证。
5.2纠正措施
为消除已发现的不合格原因,防止不合格的再次发生,zz物业建立了《纠正措施控制程序》,对如下措施的实施和验证做出了具体规定。纠正措施的确定和实施按以下步骤进行:
1)物业项目(管理处)应有效地收集和传递质量管理体系方面的信息、服务提供实现过程和业户投诉、建议方面的信息、及其它信息,为采取纠正措施提供依据,经过评审,确定不合格。
2)相关人员要通过调查与分析,确定产生不合格的主要原因,采取一定的方法,分析产生不合格的主要原因,并提出、制定、实施相应的纠正措施。
3)相关部门或相关岗位人员要认真实施纠正措施。凡本部门、公司能解决且不涉及其他部门的服务质量纠正措施,由其负责人审批后组织实施;对需要其他部门配合实施的服务质量纠正措施,报主管领导批准,由主要责任部门组织实施;对涉及到质量管理体系改进的纠正措施,经品质管理部审核后,由责任部门组织实施。
4)所采取的纠正措施,由物业项目(管理处)负责组织有关责任部门,对其实施的有效性进行检查和验证,以确保纠正措施能按时、有效的完成,并将纠正措施的实施结果,填入《纠正措施记录表》。
5)具体操作按《纠正措施控制程序》执行。
5.3预防措施
zz物业对确定预防措施的必要性、可能性以及预防措施的验证要求做出具体规定,以消除物业管理服务提供过程中潜在不合格的原因,防止不合格发生。预防措施的确定和实施按以下步骤进行:
1)各部门应收集、利用各种质量信息,以发现、识别、确定、评审潜在不合格,并分析潜在不合格及其产生的原因,评价潜在不合格的性质及其影响程度,必要时,可应用统计技术进行分析。
2)相关部门、人员要认真查找潜在不合格原因,并提出相应的预防措施,由物业项目(管理处)负责组织有关责任部门实施。
3)相关部门或相关岗位人员要认真实施预防措施,品质管理部负责对相关责任部门实施预防措施的情况进行督促、检查和验证,相关责任部门应予以配合,以确保预防措施得到有效实施。
4)相关责任部门应将预防措施的实施效果,填入《纠正措施记录表》。
具体操作按《预防措施控制程序》执行。
篇2：建筑施工企业安全检查改进规范
安全检查和改进
一、建筑施工企业安全检查和改进管理应包括规定安全检查的内容、形式、类型、标准、方法、频次,检查、整改、复查,安全生产管理评估与持续改进等工作内容。
二、建筑施工企业安全检查的内容应包括:
1安全目标的实现程度;
2安全生产职责的落实情况;
3各项安全管理制度的执行情况;
4施工现场安全隐患排查和安全防护情况;
5生产安全事故、未遂事故和其他违规违法事件的调查、处理情况;
6安全生产法律法规、标准规范和其他要求的执行情况。
三、建筑施工企业安全检查的形式应包括各管理层的自查、互查以及对下级管理层的抽查等;安全检查的类型应包括日常巡查、专项检查、季节性检查、定期检查、不定期抽查等。
1工程项目部每天应结合施工动态,实行安全巡查;总承包工程项目部应组织各分包单位每周进行安全检查,每月对照《建筑施工安全检查标准》,至少进行一次定量检查。
2企业每月应对工程项目施工现场安全职责落实情况至少进行一次检查,并针对检查中发现的倾向性问题、安全生产状况较差的工程项目,组织专项检查。
3企业应针对承建工程所在地区的气候与环境特点,组织季节性的安全检查。
四、建筑施工企业应根据安全检查的类型,确定检查内容和具体标准,编制相应的安全检查评分表,配备必要的检查、测试器具。
五、建筑施工企业对安全检查中发现的问题和隐患,应定人、定时间、定措施组织整改,并跟踪复查。
六、建筑施工企业对安全检查中发现的问题,应定期统计、分析,确定多发和重大隐患,制定并实施治理措施。
七、建筑施工企业应定期对安全生产管理的适宜性、符合性和有效性进行评估,确定安全生产管理需改进的方面,制定并实施改进措施,并对其有效性进行跟踪验证和评价。发生下列情况时,企业应及时进行安全生产管理评估:
1适用法律法规发生变化时;
2企业组织机构和体制发生重大变化;
3发生生产安全事故;
4其他影响安全生产管理的重大变化。
八、建筑施工企业应建立并保存安全检查和改进活动的资料与记录。
篇3：工程安全生产检查改进计划
工程项目安全生产检查和改进计划
1安全检查
1.1目的
1、通过检查可以发现施工中的不安全(人的不安全行为和物的不安全状态)、不卫生问题,从而采取对策,消除不安全因素,保障安全生产。
2、进一步宣传、贯彻、落实上级各部门安全生产方针、政策和各项安全生产规章制度。
3、通过检查加强领导和群众安全意识,纠正违章作业,提高搞好安全生产的自觉性和责任感。
4、通过检查了解安全生产状态,为分析安全生产形势,研究加强安全管理提供信息和依据。
1.2职责
1、项目副经理是本要素的主管领导,工程部、安质部、物设部为本要素主管部门。
2、建立以项目副经理为负责人的安全生产检查组织,健全完善安全检查制度。
1.3安全检查形式
1、定期安全检查
由项目副经理组织,每月对项目工地安全生产进行一次详细检查。
2、专项安全检查
主要是对脚手架、大型机械设备、施工用电等重要设施和设备在使用前进行检查和在施工中存在普遍安全问题每月进行一次专项安全检查。参加检查的人员,主要是专业技术和有实际操作能力的人员共同参加。
3、上级主管部门检查,公司上级部门、建设行政主管部门、安全生产监察局来工地进行检查,检查中发现的问题,应作记录,并及时组织人员进行整改。
4、季节性及节假日前后
季节性安全检查是针对气候特点可能给施工带来危险而组织的安全检查。节假日前后防止职工纪律松懈、思想麻痹等进行的检查。
5、经常性安全检查
施工过程中进行经常性的预防检查,及时发现隐患,消除隐患,保障施工生产正常进行。
1.4安全检查的主要内容
安全检查主要是查思想、查制度、查机械设备、查安全设施、查安全教育培训、查操作行为、查劳保用品的使用、查伤亡事故的处理等。
1、项目安全目标的实现程度;
2、安全职责的落实情况;
3、遵守适用的法规、标准规范和其他要求的情况;
4、施工活动符合施工现场安全生产保证体系文件和规定的情况;
5、具有重大安全风险或重大不利环境影响的活动的关键特性、实施和设备的状态、人员的意识和行为;
3.4.1.5安全检查记录及整改
1、检查记录是安全评价的依据,因此要认真、详细记录。特别是对隐患的记录必须具体,如隐患的部位、危险性程度及处理意见等。
2、对上级部门检查提出的问题应详细记录。对上级部门检查后,开具隐患整改单应定人、定时间、定措施认真落实,并及时将整改回复上级部门。
3、对安全检查中发现的不符合规定要求和存在隐患的设施、设备、过程、行为,定人、定时间、定措施进行整改处置,并跟踪复查。
4、对安全检查和整改处置活动进行记录,并通过汇总分析,寻找薄弱环节,确定需改进的问题及采取纠正措施或预防措施的要求。
5、安全检查记录安质部应分类进行妥善保管。
2纠正措施和预防措施
2.1目的
为及时查明和消除存在或潜在的不合格原因,根据不合格影响的严重程度采取纠正和预防措施,防止不合格的发生和再发生.
2.2职责
1、项目总工程师是本要素的主管领导,安质部、工程部是本要素的主管部门。
2、专业工程师和作业队长各自管理范围的不合格的纠正和预防措施的实施。
3、安质部对措施落实情况进行监督验证。
2.3纠正措施
1、纠正措施的信息输入
(1)内/外审核、检查时发现不合格项;
(2)实际发生的不合格(项、事件、事故);
(3)上级公司及政府部门提出的环境、安全问题;
(4)业主、监理、社区居民等施工场所及外部周围区域环境、安全投诉;
(5)管理评审时输出的不合格。
2、纠正措施的评价和确定
根据不合格信息,各职责部门应及时对不合格信息进行评审和判断,对无需采取纠正措施的不合格事实责令有关部门或岗位予以纠正,对应采取纠正措施的不合格项,应进行原因分析、判断,确定其原因和性质,由归口管理部门开列纠正措施单,明确纠正措施、实施部门、实施责任人、实施日期和验证等。
3、纠正措施的实施
(1)当地政府的环境、安监站提出的对环境、安全不符合事实,由项目总工程师负责制订纠正措施组织实施,组织验证后进行回复。
(2)业主、监理、社区居民等对施工场所及外部周围区域环境、安全投诉,由工程部专业工程师负责制订纠正措施组织实施,由安质部监督验证。
(3)对上级公司提出的对环境、安全不符合事实,安质部负责制订纠正措施组织实施,并及时将整改情况回复公司,等待公司验证。
(4)对体系审核中出现的不合格项,按审核程序要求执行。
(5)所有纠正措施的有效性都必须进行验证,纠正措施实施后对不能符合有关法律、法规、规范要求的纠正措施,应重新进行修改,以确保满足各相关方要求及有关法律、法规、规范。
2.3预防措施
1、潜在不合格信息收集
(1)业主意见、社会投诉等信息;
(2)内外部体系审核、管理评审输出信息、记录和评价结果;
(3)市场分析和有关数据统计结果、承包方施工过程活动信息。
2、潜在不合格评价和确定
(1)各职能部门应对影响安全的环境、职业健康的信息收集整理和分析,以发现和消除不合格的潜在原因;
(2)根据潜在不合格原因分析结论,按损坏本公司声誉,及可能造成的经济损失,确定采取预防措施的可行性;
(3)各归口职能部门所提出由项目总工程师组织召开会议进行评价确定,制定预防措施计划,传达至各部门及班组执行。
3、预防措施实施
(1)项目工程师组织预防措施实施,各职能部门配合,、安质部负责预防措施实施的监督,以确保其有效性,并对实施情况进行验证。实施过程由实施部门做好记录。
(2)重大和涉及多个部门的不合格,由项目总工程师组织各相关部门研究制订预防措施和实施计划,经项目经理批准,由项目总工程师组织各有关部
门实施。
(3)安质部应对各职能部门采取预防措施情况进行分析、评价总结,并提交管理评审。
3内部审核
3.1目的
验证本项目部安全活动有关结果是否符合安保体系、相关法律、法规及安全保证计划要求,有效地发现安全管理中的问题,组织力量加以纠正和预防,并确定安保体系的有效性、符合性。
3.3职责
由项目经理负责组织内部相关人员,对本项目在安全保证体系计划运行一个阶段后的内部审核。
3.3审核程序
1、在项目的安保体系运行一个阶段后,对项目部安全生产保证体系进行内部审核,以确保安全保证计划的有效性、符合性、适合性。
2、经过内审后、项目部对安全保证计划进行总结,对存在问题拟定纠正措施和预防措施,在以后对施工中改进,并进一步完善安全保证计划。
3、在项目工程接近完成阶段,项目部组织人员对安全生产保证体系内部进行内部审核,做出内审评价。
3.4内审要求
1、审核人员必须经过培训和资格认可,并与被审核的部门或岗位无直接责任关系。人数应视工程规模而定,但必须二人以上。
2、审核日程和审核任务分配,经项目经理审核后执行。
3、审核员按分工编制检查表,经组长同意后实施。
4、应以事实为依据,以规范和体系文件规定为准绳,收集客观证据,作出客观证据,作出公正判断。如发现不合格,按规定填写不合格报告。
5、在不合格报告得到纠正后,按规定编写审核报告。
3.5纠正措施的实施
1、对不合格项的纠正措施不应就事论事,而必须举一反三地进行分析、找出原因,使类似地不合格项一并得到纠正。
2、不合格项纠正由出现不合格项的责任人具体落实纠正,相关部门配合。由安质部对纠正措施进行监督验证。
3、对较严重的不合格项由项目总工程师组织各相关部门研究制定预防措施和实施计划,经项目经理批准,由项目总工程师组织各有关部门实施。
4安全评估
4.1目的
1、确保安全保证体系的符合性、有效性、适宜性;
2、确保安全保证体系适用与现实项目部的安全方针和目标的要求及相关期望,提高项目部的竞争能力和适应能力;
3、促进安保体系的持续有效改进。
4.2职责
1、项目副经理是本要素的主管领导,安质部是本要素主管部门,负责安全评估活动;
2、项目副经理(或项目总工程师)向项目经理报告保证体系的运行情况,准备收集并提供安全评估所需资料,负责安全评估实施计划的落实及组织协调工作,负责评估后进行的跟踪检查和报告工作;
3、与安全有关的部门(岗位)负责人,准备并提供与本部门工作有关的评估资料,并负责落实评估中提出的纠正和预防措施的实施工作。
4..3安全评估的内容
1、安全目标的实现情况和重大危险源和重大影响因素的控制情况;
2、施工现场安全生产保证体系的自我完善机制的运行情况;
3、从业人员遵纪守法和安全意识的提高情况;
4、建立实施和改进施工现场安全生产保证体系的经验和做法;
5、为确保施工现场安全生产保证体系持续的适宜性、充分性和有效性,需要对安全目标以及施工现场安全生产保证体系进行改进的要求和措施。。
4.4安全评估报告
项目经理可以亲自或委托副经理组织有关人员依据评估情况和评估结果起草安全评价报告,经项目经理审阅、修改后签发给相关职能部门执行。评估报告最后作为正式文件由资料员负责保管。
5安全纪录
5.1目的
提供施工现场安全生产保证体系符合要求并有效运行的证据。
5.2职责
1、项目总工程师是该要素的主管领导,安质部是本要素的主管部门。
2、由安质部组织相关人员建立证明安全生产保证体系有效运行安全纪录,包括县骨干台帐、报表、原始记录。
3、安全纪录由项目安质部进行收集、整理、并进行标识、编目和立卷。
4、由安质部对所有记录列出清单目录。
5.3记录要求及保管
1、安全纪录应符合国家、行业、地方的法律法规与标准规范和上级的有关规定。
2、填写完整准确,字迹清楚、标识准确,并可追溯相关活动。
3、编目立卷,便于查询。
4、妥善保管,避免损坏、变质或遗失,直至工程竣工交付或归档、分类留存。
篇4：安全检查改进基本规定
1建筑施工企业安全检查和改进管理应包括规定安全检查的内容、形式、类型、标准、方法、频次,检查、整改、复查,安全生产管理评估与持续改进等工作内容。
2建筑施工企业安全检查的内容应包括:
1)安全目标的实现程度;
2)安全生产职责的落实情况;
3)各项安全管理制度的执行情况;
4)施工现场安全隐患排查和安全防护情况;
5)生产安全事故、未遂事故和其他违规违法事件的调查、处理情况;
6)安全生产法律法规、标准规范和其他要求的执行情况。
3建筑施工企业安全检查的形式应包括各管理层的自查、互查以及对下级管理层的抽查等;安全检查的类型应包括日常巡查、专项检查、季节性检查、定期检查、不定期抽查等。
1)工程项目部每天应结合施工动态,实行安全巡查;总承包工程项目部应组织各分包单位每周进行安全检查,每月对照《建筑施工安全检查标准》,至少进行一次定量检查。
2)企业每月应对工程项目施工现场安全职责落实情况至少进行一次检查,并针对检查中发现的倾向性问题、安全生产状况较差的工程项目,组织专项检查。
3)企业应针对承建工程所在地区的气候与环境特点,组织季节性的安全检查。
4建筑施工企业应根据安全检查的类型,确定检查内容和具体标准,编制相应的安全检查评分表,配备必要的检查、测试器具。
5建筑施工企业对安全检查中发现的问题和隐患,应定人、定时间、定措施组织整改,并跟踪复查。
6建筑施工企业对安全检查中发现的问题,应定期统计、分析,确定多发和重大隐患,制定并实施治理措施。
7建筑施工企业应定期对安全生产管理的适宜性、符合性和有效性进行评估,确定安全生产管理需改进的方面,制定并实施改进措施,并对其有效性进行跟踪验证和评价。发生下列情况时,企业应及时进行安全生产管理评估:
1)适用法律法规发生变化时;
2)企业组织机构和体制发生重大变化;
3)发生生产安全事故;
4)其他影响安全生产管理的重大变化。
8建筑施工企业应建立并保存安全检查和改进活动的资料与记录。
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