物业质量手册之测量分析和改进（1）

物业《质量手册》之测量、分析和改进(1)

为建立有效的自我完善机制,本物业管理公司物业总经理策划并实施所需的监视、测量、分析和改进过程,包括活动的内容、方法、频次和记录以便证实服务、过程和质量管理体系的符合性及改进。物业管理公司明确规定对顾客满意、内部审核、过程的监视和测量、服务的监视和测量;对有关活动的关键特性进行例行监视和测量。并通过数据分析及统计技术应用、纠正和预防措施以持续改进质量管理体系。

本章归口管理部门分别为行政人事部和客户服务部。

8.1总则

为确保物业管理公司质量管理体系持续符合IS09001:2000标准的要求,确保提供的服务满足客户的要求,物业管理公司建立了《管理评审控制程序》、《内部质量审核控制程序》、《不合格控制程序》、《客户投诉处理管理规定》、《改进、纠正和预防措施控制程序》,对服务过程、客户满意度和体系运行有效性进行确认、审核、评价。

8.1.1策划的目的

为确保产品(服务)、质量管理体系和过程的符合性,以及持续改进体系的有效性,应对监视和测量活动进行策划并实施。

8.1.2策划的要求和内容

a.在确定监视和测量的项目和测量点(关键点、监控点)时,应考虑资源与实际所需的适应性;

b.在确定监视和测量的准则和目的时,应考虑采用相应的措施。要实用、有效;

c.在确定监视和测量的方法时,应考虑使用适当的统计技术或其他适用的方法;

d.应按策划的结果实施监视和测量活动。

8.2.1业主/客户满意度测量控制程序

1.0目的

通过调查、收集、整理和分析业主和客户反馈回来的各种信息,了解物业管理公司提供的服务质量以达到测量质量管理体系的业绩。

2.0范围

适用于对业主和客户满意程度的测量。

3.0职责

3.1客户服务部

3.1.1负责与业主和客户联络,有效处理业主和客户的意见,负责保存相关服务记录。

3.1.2负责组织对业主和客户满意程度进行测量,确定顾客的需求和潜在需求。

3.1.3汇总统计反馈信息并进行分析上报,确定相关部门及专业责任并监督实施。

3.1.4负责将分析结果报管理者代表,并作为管理评审的输入。

4.0工作程序

4.1业主和客户信息的收集、分析和处理

4.1.1客户服务部负责监控业主和客户满意或不满意的信息,作为对质量管理体系业绩的一种测量。

4.1.2对业主和客户通过面谈、信函、电话、传真、电邮等方式进行的咨询、报修、投诉及提供的建议,由客户服务部专人解答、收集,并记录在《客服部接听/接待客户登记表》上,并开具《工程维修单》,具体处理方法见《客户投诉管理规定》、《客户报修流程》,暂时不能解答、解决的要详细记录并由有关专业人员研究后予以答复。

4.1.3客户服务部负责与业主及客户沟通,通过各种渠道认真听取业主和客户的意见,填写《客户满意度调查表》,分析、综合、落实相应措施,并监督实施,见《客户回访流程》。

4.1.4各责任部门应负责有效处理客户意见,具体执行《与客户有关的过程控制程序》的有关规定。

4.2业主和客户满意度测量

4.2.1每季度,客户服务部向业主和客户发送《客户满意度调查表》,调查业主和客户对服务的满意程度,收集相关意见和建议;调查表的回收率应在80%以上,以便于统计。

4.2.2客户服务部对上述调查表进行统计分析填写《客户满意度汇总统计表》,确定业主和客户的需求和期望,及需改进的方面,并对照物业管理公司质量目标进行考核,执行《信息沟通和数据分析控制程序》和《不符合、纠正、预防措施控制程序》的有关规定。

4.2.3对业主和客户反映非常满意的方面,体系部门应对物业管理公司关部门或人员及时通报表扬。

4.3每季度客户服务部应将业主和客户满意程度测量结果《客户满意度汇总统计表》报行政人事部,总进行分析并从中找出需要改进的服务工作。

4.4每年度进行情况报告纳入工作报告并将分析结果报管理者代表,并作为管理评审的输出内容。

5.0相关文件

5.1《与客户有关的过程控制程序》

5.2《不符合、纠正、预防措施控制程序》

5.3《信息沟通和数据分析控制程序》

5.4《客户报修流程》

5.6《客户回访流程》

6.0相关记录

6.1《客服部接听/接待客户登记表》

6.2《客户满意度汇总统计表》

6.3《客户满意度调查表》

8.2.2内部审核控制程序

1.0目的

通过内部审核,确定物业管理公司质量管理体系进行是否符合管理标准和管理体系要求以及法律法规和其他要求的规定,是否得到有效的保持、实施和持续改进。

2.0适用范围

适用于物业管理公司质量管理体系的所有区域和所有要求的内部审核。

3.0职责

3.1物业总经理批准物业管理公司年度内审计划和审核报告;

3.2管理者代表

a.全面负责内部管理体系审核工作,组织审核策划;

b.负责组织年度内审计划的制定和实施并负责内部管理体系审核报告的审核;

c.任命审核组长、组成内审组,并负责审核实施计划的审批;

d.负责对不符合、纠正与预防措施方案的确认批准。

3.3总办

a.负责组织年度内部审核的组织和管理工作,编写年度内审计划;

b.协助审核组长做好审核工作,负责内审计划、内审报告的发放,以及审核记录的保存。

3.4内审组长

a.确定审核方案,编制内审实施计划,组织实施内审,编制内审报告;

b.会同相关部门对纠正、预防措施进行跟踪验证。

3.5

审核员

a.按照审核组长的安排,编制所分工范围内的现场审核检查表,并报审核组长审定;

b.按照审核计划安排,实施现场审核;

c.负责对纠正、预防措施进行跟踪验证。

4.0工作程序

4.1年度内审计划

4.1.1每年年初总办根据拟审核的活动和区域的状况和重要程度,及以往审核的结果,负责质量管理体系审核策划,编制年度审核计划,经管理者代表审核,于一月底前报物业总经理批准后发至有关部门。一般情况下每年开展一次,必要时经物业总经理批准可增加审核次数。

a.组织机构、管理体系发生重大变更;

b.出现重大事故,或业主和客户对某一环节连续投诉;

c.法律、法规及其他外部要求的变更;

d.在接受第二、第三方审核之前;

e.在认证证书到期换证前;

4.1.2年度审核计划内容

a.审核目的、范围、依据、频次和方法;

b.受审核部门和审核时间。

4.1.3根据需要,可审核体系覆盖的全部要求和部门,也可以专门针对某几项要求或部门进行重点审核,但全年的内审必须覆盖管理体系全部要求。

4.2审核前的准备

4.2.1管理者代表任命内审组长和内审组成员,应确定审核员能力、内审员应执行审核要求,已确保审核的客观性和公正性。内审应由与受审部门无直接关系的内审员负责。

4.2.2由内审组长策划审核工作,并编制本次《审核实施计划》,交管理者代表审核,物业总经理批准。计划的编制要具有严肃性和灵活性,应考虑拟审核的过程和区域的状况和重要性,及以往审核的结果。其内容主要包括:

a.审核目的、范围、方法、依据;

b.内部审核的工作安排;

c.审核组成员;

d.审核时间、地点;

e.受审部门及审核要点;

f.预定时间,持续时间;

g.首、末次会议时间;

4.2.3审核员在了解受审部门的具体情况后,编写内审检查表,内审检查表要详细列出审核项目、依据、方法,确保要求无遗漏。

4.2.4审核组长于内审前10天将内审时间通知受审部门,受审部门对内审时间如有异议,应在内审前3天通知内审组长。

4.2.5内部质量体系审核员应经体系认证咨询机构培训、考核合格后方能担任。

4.3内审的实施

4.3.1首次会议

参加会议人员:物业管理公司领导、管理者代表、内审组成员及各受审核部门负责人,与会者签到,并保留会议记录。审核组长主持会议;

会议主要内容包括:

a.由组长重申审核的目的、范围、准则、依据;

b.宣布审核组成员名单;

c.介绍审核方法,明确审核要求;

d.确认审核的日程安排及审核中各次会议的时间,澄清审核计划中不明确的问题;

e.明确审核组成员与受审核部门的联系人(即陪同人员1-2人);

f.管理者代表或物业管理公司物业总经理讲话。

4.3.2现场审核

4.3.2.1内审组根据内审计划的安排,对受审核部门的质量管理体系执行情况进行现场审核,以确定质量管理体现是否:

1)符合服务策划的实施和GB/T19001-2000标准的要求,以及质量管理体系的要求;

2)得到有效实施和保持。

4.3.2.2内审组长需每日召开内部会议,沟通当天内审情况,对不符合项进行核对。

4.3.2.3内审时,审核员采取抽样的方法、与主管部门领导、操作运行人员谈话、现场观察的方法获取客观证据,并记录审核发现。审核员要公正而客观地对待审核时发现的问题。

4.3.3向管理者代表提供审核结果的信息。

4.4末次会议

末次会议由审核组长主持,参加会议人员同首次会议。末次会议主要内容包括:

a.重申审核目的、范围和准则/依据;

b.宣读不符合报告;

c.进行审核总结;

d.对质量管理体系运行有效性做评价;

e.提出纠正措施完成期限要求;

f.物业管理公司领导讲话。

4.5审核报告

现场审核后,审核组长应在三天内向管理者代表提交内部审核报告。审核报告经管理者代表批准后,一周内由总办按发放范围发放。

4.5.1内审报告主要内容包括:

a.审核概要说明:审核目的、范围、准则/依据、审核方法、审核日期、审核成员组成、受审核部门、审核综合情况的描述等;

b.审核发现的不符合及不符合项分布情况;

c.对质量管理体系的综合评价及纠正措施和预防措施的建议。

4.5.2审核报告的发放范围:

a.最高管理者、管理者代表、物业管理公司有关领导;

b.受审核部门和及其部门;

c.不符合项涉及的相关单位。

4.6不符合项跟踪验证

a.受审核部门接到"不符合报告"后,应组织本部门人员进行原因分析,制定纠正及纠正措施计划;

b.由总办组织审核成员在规定的时间内对受审核部门的纠正和纠正措施的效果实施验证,并将验证结果填入"不符合报告"验证栏,记录验证情况并签字;

c.总办将各部门效果验证的追踪情况向管理者代表汇报;

d.责任部门如在规定期限内未能完成纠正工作,应报告总办,经调查属实后,由协调解决,必要时应向管理着代表报告,协调解决;

e."内审检查表"、完成纠正措施验证

后的"不符合报告"及"审核报告"等相关记录由总办整理保存,待不符合项关闭后,本次内审的全部资料归档于总办;

f.在下次质量管理体系内部审核时,审核员要跟踪上次内审发现的不符合项纠正措施实施效果,如未得到有效的控制,则应责成责任部门查明原因,执行《不符合纠正和预防措施控制程序》

5.0相关文件

5.1《不符合纠正和预防措施控制程序》

5.2《管理评审控制程序》

5.3《文件控制程序》

5.4《记录控制程序》

6.0质量记录

6.1《年度内审计划》

6.2《审核实施计划》

6.3《内审检查表》

6.4《不符合报告》

6.5《内部审核报告》

6.6《内审首(末)次会议签到表》

6.7《不合格项分布表》

8.2.3/8.2.4过程和服务的监视和测量控制程序

1.0目的

对管理体系及服务过程进行监视和测量,以确保和验证服务的符合性。

2.0适用范围

适用于对管理体系服务过程持续满足其预定目的的能力进行确认,对物业服

务及服务所需采购物品进行监视和测量。

3.0职能

3.1总办负责对服务质量的考评。

3.2各部门主管负责对本部门服务过程的监视和测量。

4.0程序

4.1管理、服务过程的监视和测量

4.1.1管理过程的监视测量以监视为主,宜根据物业管理公司的质量目标进行分解,将总目标转化为与质量相关职能部门和的各过程的质量目标。各部门应予以分解量化并与质量目标实施具体的措施。为保证目标的顺利完成,物业管理公司用服务质量检查与考评的方法进行过程的监视和测量,以证实过程具有保持其实现预期结果的能力。

4.1.2服务质量检查与考评分为各部门自查和总办对相关部门进行月考评。

4.1.3物业管理公司内部对服务质量的检查与考评。

4.1.3.1服务质量的日常检查与考评

物业管理公司各部门经理依照各部门的服务规范,对本部门日常的服务质量进行检查与评分,填写相关的巡视记录表,对查出的问题应及时采取纠正措施,执行《不合格控制程序》和《不符合、纠正和预防措施控制程序》的有关规定。

4.1.3.2总办依据填写的巡视记录表和部门各项工作质量目标完成情况,每月进行一次总结、检查,并将结果填写在部门《服务质量检查表》上,对服务质量形成的关键过程进行监视和测量,明确过程质量和过程实际能力之间的关系,以确定需要采取纠正或预防措施的时机。

4.1.3.3每月底总办将各部门上月的《服务质量检查表》存档。

4.1.3.4每月初总办根据《服务质量检查表》,对物业管理公司部门的质量管理情况进行综合分析,肯定成绩、分析问题原因及应采取的纠正、预防或改进措施,上报管理者代表审核。经总经理批准总办负责监督各部门采取相应的纠正、预防及改进措施。进行检查4.1.3.5服务质量的年终考核:年终时,物总办根据各部门工作计划完成情况及每月《服务质量检查表》,对存在的问题应及时采取纠正或预防措施,执行《不合格控制程序》和《不符合、纠正和预防控制程序》的有关规定。

4.1.3.6对服务人员的考核由行政人事部负责并按《员工守则》进行考核。

4.1.4物业管理公司内部对服务质量的检查与考评

4.1.4.1总办根据各部门物业管理实际水平和建设部《全国优秀管理物业管理公司标准》申报参加区、市、国家要求的物业管理的评比;

4.1.4.2申报参评前,总办应组织各相关部门按照申报的考评标准进行自检,及时纠正存在的问题,执行《内部审核程序》、《不合格控制程序》和《改进、纠正和预防控制程序》的有关规定,迎接各级"文明物业管理公司"、"优秀物业"的评比检查。

4.1.4.3来自客户的考评

根据客户回访情况及《业主/客户满意度测量控制程序》情况,予以考评,以此作为体系评价业绩的依据。

4.2对服务所需采购物品的监视和测量

4.2.1需采购服务用品的部门负责标志各类相关的采购物品检测规程,明确抽样方案、检测项目、检测方法、判别依据、使用的检测设备等。

4.2.2行政人事部采购员将采购的物品交与库房后,由仓库管理员通知所需物品部门质量检查员对照检测规程要求进行检测,合格后办理入库手续。

4.2.3对于一般物品,只对外观、品种、数量合格证等进行验证。对有些从外观无法判断质量的物品,采用使用和检测方式进行检验和测试。

4.2.4采购物品的合格判定:对采购物品检测完成后,检验人员应将验证结果填写在《采购物品验证记录》上,交仓库保管员存档。只有检测合格的物品方可入库并用于服务中。对不合格品,由仓库保管员通知采购员,按《不合格控制程序》执行。

4.2.5每月对设施进行维修情况进行一次综合巡视并填写巡视检查记表。

4.3维修服务过程的监视和测量,按《设备、设施维护控制程序》执行,维修中出现不合格服务,按《不合格控制程序》规定执行。

5.0相关文件

5.1《内部审核控制程序》

5.2《不合格控制程序》

5.3《不符合、纠正和预防措施控制程序》

6.0相关记录

6.1《服务质量检查表》

6.2《物品验证记录》

8.3不合格控制程序

1.0目的

对不合格产品/服务进行识别和控制,防止不合格品的非预期使用,确保不合格服务及时纠正。

2.0范围

适用于对物业管理服务全过程发生的不合格产品和不合格服务的控制。

3.0职责

3.1本程序由总办归口管理。

3.2仓库保管员负责对不合格物品进行标识、记录和处置。

服务提供过程中,各部门人员均有责任识别不合格服务.并跟踪不合格服务的处理结果,有效处理客户意见。

3.3管理者代表对不合格处置结果进行验证

。

3.4物业总经理负相关人员对第三方认证机构提出的不合格服务,分析不合格服务产生的原因及制订纠正措施并组织实施。

4.0工作程序流程图

5.0控制要求

5.1不合格品和服务的识别

5.1.1不合格品的识别

5.1.1.1仓库管理员在入库检验中,对采购物品的不合格进行识别。

5.1.1.2各部相关人员应对物品交付使用中发现的不合格进行识别。

5.1.2不合格服务的识别

5.1.2.1各部相关人员根据相关程度文件和作业指导书,要求识别物业管理服务过程中的不合格服务。

5.1.2.2客户服务部根据客户投诉识别不合格服务。

5.1.2.3通过内部审核、管理评审及第三方认证机构的审核发现不合格服务。

5.2不合格物品和服务的处置

5.2.1不合格产品的评审和处置

5.2.1.1采购物品入库检验发生的不合格按照各部门制定的作业文件执行。

5.2.1.2交付使用的不合格产品的评审和处置

a物品交付使用中发现的不合格,应填写《不合格物品处理报告》;

b部门经理对不合格进行评审、提出纠正方法,并责成责任人限期整改;

c管理者代表对纠正效果进行验证。

d整改验证完成后,部门经理写出《不合格物品处理报告》交总办。

5.2.2.1服务提供过程中,各部人员均有责任识别如下所列的不合格服务;

a偶然或零星发生的对服务无影响的不合格服务;

b对服务质量有影响,但未产生不良结果的不合格服务;

c已产生不良结果的不合格服务;

d重复出现的有相似特征的不合格;

e出现重大影响和不良后果的不合格服务;

f客户投诉提出的不合格服务;

g内审、管理评审或第三方机构审核中提出的不合格服务;

h发现潜在的不合格服务。

5.2.2.2a-b类对客户或服务质量无明显影响的不合格,由发现者或通知责任者立即纠正即可。

5.2.2.3c-h类不合格除应填写《不合格服务报告》并及时终止不合格服务外,对已结束的不合格服务,应提出让步处理方案,取得客户谅解,由于设备或功能控制造成的不合格,应及时标识,以免客户继续蒙受损失,处理后部门经理写出《不合格品处理报告》报总办,管理者代表对结果进行验证,同时应按《纠正和预防措施控制程序》制定纠正或预防措施并执行。

5.2.2.4内部审核、管理评审提出的不合格服务,应执行《纠正和预防措施控制程序》。

5.2.2.5第三方认证机构提出的不合格服务,由物业总经理组织相关人员分析不合格服务产生的原因,填发《不合格服务报告》,制订纠正措施并实施,按《纠正和预防措施控制程序》执行。

5.2.2.6对工程外委方和秩序维护、保洁外委方提供服务过程中产生的不合格,均按本程序给予识别、评审或处置。

6.0相关文件

6.1《内部质量审核控制程序》

6.2《管理评审控制程序》

6.3《改进、纠正、预防措施控制程序》

7.0质量记录

7.1《不合格服务报告》

7.2《不合格物品处理报告》

7.3《纠正和预防措施报告》