医院物业服务质量标准

医院后勤物业服务质量标准

CC物业以人为本,贴心服务,科学管理,团队精神,依靠微利低耗服务、依靠全方位的服务功能、依靠品牌和创新,紧贴医院和客户需求,紧贴医院的社会和经济效益,紧贴现代化医院行业发展趋势,立志追求品质和创新,精雕细刻,打造品牌,以志诚之心,追求完美,服务大众,以客户满意为尺度,为后勤服务社会化提供全方位的专业支持。

(一)管理服务工作标准及要求

1.树立"业主至上,服务第一"的思想,为采购人创造一个整洁、优雅的工作环境。

2.树立"病人至上"的服务宗旨,创造畅通、有序、高效的医疗配送、膳食配送体系,为临床医疗提供有效的后勤保障。

3.为采购人提供礼貌、热情、周到的服务,最大限度地满足其服务要求。

4.主动、积极加强与采购人的联系,多途径、多渠道征询和听取意见,不断改进工作,有效投诉处理率达100%,投诉回复率达100%。

5.大力推行创优质服务、优质管理的活动,采购人对营运服务满意率达80%以上。

6.加强保密教育,严格遵守保密规定。

7.积极为采购人提供特殊项目服务。

8.部门负责人以上人员及特殊工种每年必须经培训两次。

9.全体员工每年必须经培训,特殊工种持上岗证上岗。

(二)清洁服务工作要求及质量标准

1.公共地域清洁工作要求及质量标准

(1)工作要求

1)医院建筑物外部的公共地面(含绿化地带)在每天17:30前全面清扫为3次,其余时间作巡回保洁;每月用水对全院公共地面清洗为4次。

2)公共地域地面以上的门、窗、墙、消防栓、公告栏、栏杆、各类标识物等配套设施随时清洁保持干净。公用椅、凳、台每天清抹及消毒为2次,灯具清抹每月为1次。

3)公共地域的垃圾箱每天清理及消毒为2次。

4)地面有血、污液的即时清洗及消毒。

5)明渠每月全面清理为2次,其余时间巡回保洁。

6)公共区域的卫生间每天全面清洁、清理、消毒为3次,其余时间进行巡回保洁。

7)工作时间为每天6:30至18:30。

(2)质量标准

1)地面保持干净、整洁,非雨季、雨天时保持干爽。

2)地面杂物及时清理。

3)地面有血、污液时及时清洗并按消毒规范进行消毒处理。

4)垃圾箱内垃圾满则清倒,周围无不雅异味,消毒规范。

5)明渠保持畅通。

6)地面及附设物无明显青苔、杂草。

7)各类标识、墙壁有不当广告、张贴物时要及时清理并不留明显污痕。

8)清扫、清洗地面及公共附设物时不过分扬尘、无过分噪声。

2.建筑物内部物体清洁要求及质量标准

(1)工作要求

1)地面、走廊、楼梯、墙壁清洁、消毒每天为1次,每月全面清洗为1次,其余时间巡回保洁。

2)天花、4米以上墙壁、灯具、高空飘台每月集中清洁为1次。

3)各类门、窗、玻璃、标识每天清洁为1次。

4)各类台、椅、凳每天清抹及消毒为2次。

5)洗手盆清理、消毒为2次。

6)明渠集中清理每月为1次。

7)绿化摆设物每天淋水为2次。

8)各类物体按规范进行消毒。

(2)质量标准

1)地面:地面保持干净,垃圾、水迹停留时间短,无明显垃圾、污垢、青苔。

2)墙壁:4米以下手摸无明显灰尘,无明显污迹、青苔,不当张贴及时清理。

3)大厅及走廊:地面保持干净,垃圾、水迹停留时间短,无明显垃圾、污垢、青苔,杂物及时清理。

4)楼梯:保持干净,垃圾、水迹停留时间短,无明显垃圾、污垢、青苔。

5)栏杆:保持干净、光亮,无水迹。

6)天花:眼望无蛛网、无尘迹。

7)天台:保持干净,垃圾、水迹(雨天除外)停留时间短,无明显垃圾、污垢、青苔,杂物及时清理。

8)门窗:保持干净,光亮,手摸无明显尘迹。

9)台、椅、柜:保持洁净,台、柜暗面无明显垃圾,按规范消毒。

10)附属设备及工具:空调、风扇等附设物表面手摸无明显尘迹。

11)垃圾箱:满即清倒,表面干净无明显污渍,按规范消毒。

12)洗手盆、污物池:无明显污垢、不堵塞,按规范消毒。

13)灯具:眼望无明显尘迹,操作安全。

14)标识:保持干净,无不当张贴物。

15)明渠:保持畅通,沙盖及渠口的烟头、杂物及时清理。

16)绿化物:淋水及时得当,不损坏绿化物,盆栽内无垃圾。

17)各类物体按规范进行消毒。

3.非临床科室用房清洁要求

各类行政、办公、业务、仓库、休息室、会议室、接待室、科研教学室、资料室等非临床用房的清洁质量,在达到上述第2条(建筑物内部物体清洁要求及质量标准)标准的基础上,须要达到下列要求。

(1)每天清洁为2次,每天例行的清洁的时间及周、月集中清洁时间为商定时间,清洁时间的执行以不影响医院公务为原则。

(2)除室外及垃圾箱内的垃圾外,室内文书、信函、纸条等物件(物体)在清理前须征得室内人员同意后进行。

(3)每天送递开水2次,每周清洗开水容器1次,每次清洁过程中须对开水容器塞盖进行消毒。

(4)非临床区域的卫生间每天全面清洁、清理、消毒不少物2次,其余时间进行巡回保洁。

(5)人员在工作过程中要按规范保持良好礼仪、礼貌。

(6)人员在工作过程中必须遵守医院的保密制度。

(7)工作时间为每天6:30至11:30;14:00至17:00。

2.临床科室用房清洁要求

门诊、各住院病区、手术室、监护室等临床科室,以及检验、病理、放射、CT、核医学、B超、高压氧仓、药房等各类临床辅助科室的清洁质量,在达到上述第2条(建筑物内部物体清洁要求及质量标准)标准的基础上,须要达到下列要求。

(1)每天全面清扫为2次,全面拖抹及消毒为3次。其余时间作巡回保洁,及按医务人员的要求及时消毒。

(2)各类临床医务办公室、配药室、储存室、值班室、休息室、候诊

室等半污染区室每天全面清洁及消毒为2次,其余时间作巡回保洁,及按医务人员的要求及时消毒。

(3)各类临床病区、监护室、手术室、注射室、治疗室、诊室等污染区室每天全面清洁、消毒为3次,其余时间作巡回保洁,及按医务人员的要求及时清洁、消毒。

(4)临床科室附设各类治疗车、器械、机械、消毒灯具及医疗设备及工具每天全面清洁、消毒为2次,其余时间按医务人员的要求进行清洁及消毒。

(5)临床使用的医用毛巾、拖鞋、便盘等,按医务人员的要求及时清洗及按规范消毒。

(6)临床区域内的台、椅、凳、病床、床头柜每天全面清抹及消毒为2次,其余时间按医务人员的要求进行清洁及消毒。出院病床单元及时进行全面清洁及消毒。

(7)临床区域的洗手盘、清洗治疗盘等每天全面清理、消毒为2次。

(8)临床区域的垃圾及时进行分类、院内集中收集,清倒后垃圾箱、垃圾萝须及时清洁及消毒。

(9)每天进行病区、科室的开水送递工作,每天2次。

(10)临床区域的卫生间每天全面清洁、清理、消毒为3次,其余时间进行巡回保洁。

(11)各类临床科室的清洁及消毒工作除要达到上述要求外,另根据各科室的实际情况按医务人员的要求及按排(工作范围内)进行。

(12)工作时间为每天6:30至11:30、14:00至17:00。

3.垃圾的分类、收集及记录要求及质量标准

(1)工作要求

1)垃圾的分类、收集在医院内部进行。

2)将医院垃圾按医疗、生活垃圾进行分类、收集并分别存放(暂存),每天巡回进行。

3)医院内部垃圾存放区域每天清洗、消毒1次,每周全面清洗消毒1次。

4)每天对垃圾的收集情况进行及时登记,以备检索。

(2)质量要求

1)垃圾分类准确,不错分。

2)垃圾包装完整,不漏、不穿。

3)运送垃圾过程中,不漏、不丢、不碰撞他人。

4)中标企业及其员工不擅自拿取、窃用、倒卖垃圾。

5)记录及时、完整、不遗漏、不出错,资料保存完好。

(三)医疗配送工作要求及质量标准

1.工作要求

(1)医疗配送工作每天24小时进行。

(2)按医务人员的需要随时进行。

(3)危重病人及不能自理病人的检查、治疗必须全程全陪同。

2.质量标准

(1)物品配送、病人护送须及时进行。

(2)做到配送医疗事故差错率为零。

(3)配送工作中不损坏、不丢失招标人财物。

(4)护送过程中,病人出现异常情况须及时报告。

(5)保持病人身上管道不松脱。

(6)安全运送病人,做到不跌、不碰。

(7)工作出现差错及时如实报告,不隐瞒。

(8)正确、正当使用运输工具,不人为损坏。

(9)严格遵守尸房锁匙使用制度,没有医务人员的指令,不得开门。

(10)运输工具每天按规范进行消毒。

(四)营养餐配餐工作要求及质量标准

1.工作要求

(1)每天7:30、11:00、17:00,分别将营养室已做好的病人营养餐饮进行送递,送给外科大楼各订餐病人。

(2)每天送餐前配合营养科做好已消毒餐具的准备工作。

(3)每天送餐前配合营养科核对各类送餐等单据、资料。

(3)每天清洗使用过的餐具、餐车。

(4)每天进行备餐间的卫生清洁、消毒工作,保持备餐间的干净。

(5)每天配合营养科进行病人次日订餐工作。

2.质量标准

(1)营养餐饮送递准时、准确、不倒、不失、不遗漏。

(2)服务态度好,讲究礼仪礼貌。

(3)餐具准备及时,不影响开餐时间。

(4)登记及核对资料准确,不出差错。

(5)保持备餐间干净、物品放置有序不乱。

(4)按规范清洁及消毒餐具、餐车。

(5)按营养科的要求按时予病人订餐,不错订、不漏订。

(6)不私自收取病人现金、替病人买饭票、IC卡充值、退款。

(7)配餐时及时予食物加热,食物送递前必须保暖。

(8)及时将病人用餐意见反馈给营养室。

(五)其它工作要求及质量标准

1.采购人在合同中指定的其它要求及质量标准。

2.投标人在投标文件中的其它承诺。