质量手册业户满意程度的测量

篇2：质量手册过程服务监视和测量

质量手册:过程和服务的监视和测量

1目的

对质量管理体系服务进行监视和测量,以确保和验证服务的符合性。

2适用范围

适用于对质量管理体系服务过程持续满足其预定目的的能力进行确认,对服务所需采购物品质量进行监视和测量。

3职责

3.1管理部负责对服务过程质量的监视和测量。

3.2各部门负责对本部门服务所需采购物品的监视和测量。

4程序

4.1服务过程的监视和测量

4.1.1根据公司总的质量目标进行分解,转化为与质量相关的各过程的质量目标,执行《管理策划控制程序》中对质量目标分解的有关规定。为保证目标的顺利完成,采用服务质量检查与考评的方法进行过程的监视和测量。

4.1.2服务质量检查与考评分为公司内部对服务质量的检查与考评和公司外部对服务质量的检查与考评。

4.1.3公司内部对服务质量的检查与考评

4.1.3.1服务质量的日常检查与考评

公司各部门质量检查员依照各部门的服务规范,对本部门日常的服务质量进行检查与评分(每周一次),填写相关的《服务质量检查与考评表》,对查出的问题应及时采取纠正措施,执行《不合格控制程序》和《改进控制程序》的有关规定。

4.1.3.2公司各部门质量检查员负责使用控制图,对服务质量形成的关键过程进行监视和测量,将服务质量评分记录在《部门服务质量控制图》上,明确服务过程质量和过程实际能力之间的关系,以确定需要采取纠正或预防措施的时机。

4.1.3.3每月初各部门将本部门上月的《服务质量检查与考评表》与控制图上报管理部,进行综合分析,编制《公司月服务质量报告》,肯定成绩、分析问题原因及应采取的纠正、预防或改进措施,上报管理部副经理审核,总经理批准。管理部负责监督各部门采取相应的纠正、预防或改进措施。

4.1.3.4服务质量的年终考核:年终时,管理部根据各部门工作计划完成情况及每月《公司月服务质量报告》,对各部门服务质量进行年终考评,编制《公司年终服务质量报告》,报管理部副经理审核,总经理批准。对存在的问题应及时采取纠正或预防措施,执行〈〈不合格控制程序〉〉和〈〈改进控制程序〉〉的有关规定。

4.1.4公司外部对服务质量的检查与考评

a.管理部根据管辖区物业管理实际服务水平申报参加优秀物业管理小区的评比;

b.申报参评前,管理部应组织各相关部门按照申报的考评标准进行自检,及时纠正存在的问题,执行《内部审核标准》、《不合格控制程序》和《改进控制程序》的有关规定,迎接各级文明小区、优秀物业的评比检查。

4.2对服务所需采购物品的监视和测量

4.2.1需采购服务用品的部门负责编制各类相关的采购物品检测规程,明确抽样方案、检测项目、检测方法、判别依据、使用的检测设备等。

4.2.2管理部采购员将采购的物品交与库房后,由仓库管理员通知所需物品部门质量检查员对照检测规程要求进行检测,合格后办理入库手续。

4.2.3对于一般物品,只对外观、品种、数量、合格证等进行验证。对有些从外观无法判断质量的物品,采用试用和检测方式进行检验和试验。

4.2.4采购物品的合格判断:对采购物品检测完成后,检验人员应将验证结果填写在《物品检测报告》上,交仓库保管员存档。只有检测合格的物品方可入库并用于服务中。对不合格产品,由仓库保管员通知采购员,按《不合格控制程序》执行。

5相关文件

5.1《管理策划控制程序》

5.2《内部审核程序》

5.3《不合格控制程序》

5.4《改进控制程序》

6质量记录

6.1《服务质量检查与考评表》

6.2《公司月服务质量报告》

6.3《公司年终服务质量报告》

6.4《部门服务质量控制图》

档案管理制度

篇3：物业顾客沟通顾客满意度测量监视程序

物业顾客沟通及顾客满意度测量监视程序

1.目的

及时监视顾客对公司服务质量的要求,以持续改善公司的服务质量。

2.适用范围

适用于本公司各部门、岗位。

3.参考文件

3.1服务要求确定及评审程序

3.2顾客财产控制程序

3.3数据分析及纠正和预防措施、持续改进程序

4.定义

4.1有效投诉:指业主或住(用)户对公司在管理服务、收费、经费管理、维修养护等方面失职、违纪、违法等行为的投诉(不包括因发展商或外部环境/非管辖范围内公共配套设施等方面原因而导致的投诉)。

4.2投诉处理人:指部门、管理处的主任、主管。

5.职责

5.1总经理负责对各部门未能处理的顾客投诉提出处理意见,亲自或指派相关部门经理处理顾客直接向本公司、上级公司或政府有关部门的投诉。

5.2主管副总经理负责接收并跟进顾客直接向本公司的投诉。

5.3各部门负责人负责监督本部门人员对顾客投诉处理措施的执行情况,并对投诉进行汇总分析。

5.4客户服务主管负责组织顾客问卷调查活动或专项调查活动。

5.5客户服务主管负责对调查结果进行汇总分析,对服务工作提出改善建议。

5.6各管理处主任负责就顾客投诉、抱怨、问询、有关合同的签订和变更等事项,以及本管理处日常发现的问题与业主或业主委员会进行沟通。

6.资格或培训

执行本程序无需特别资格或培训。

7.程序

7.1顾客沟通

7.1.1与顾客沟通的方式和渠道包括但不限于:板报、宣传栏、通知单(如停电、停水通知)、标识(如电梯维修)、电话、面谈、意见箱、回访、报刊、社区活动、信函、问卷调查。

7.1.2在提供服务过程中,需传递给顾客的信息可能包括但不限于以下的内容:

a)服务类型(规范)及相关要求;

b)需顾客配合的事项;

c)财务报告等顾客有权知道的事项。

7.1.3各部门负责人应确保与顾客有效沟通。

7.1.4有关人员在进行消杀、喷洒药物等作业时,应事先通知顾客,并在作业处树立警示标识。、

7.1.5维修性停水(如清洗水箱)、停电时,由有关部门以通知单的形式告知顾客,以便顾客事先采取相应措施,避免给顾客的正常生活造成影响。

7.1.6对举办的各种社区文化活动,由管理处在公共处张贴海报形式或其它适当形式通知顾客。

7.1.7消防知识、有关法律法规等宣传内容及顾客应注意事项等由管理处张贴在小区宣传栏上,以方便顾客阅读。

7.1.8财务报告、问卷调查结果由管理处以适当形式向业主委员会或广大业主公布。

7.1.9在维修安装过程中,若维修安装服务影响顾客的正常生活或危及其安全,维修人员应发出通知或树立警示标识。

7.1.10对于管理处日常发现的问题,管理处有关人员应通过适当方式及时与业主或业主委员会沟通,协调解决。

7.1.11各部门相关人员在接收合同过程中,若发现顾客的要求不明确或在合同中没有写明时,应通过询问、面谈等方式及时与顾客进行沟通,确保顾客的要求在合同签定前已被清楚了解,并形成文件。

7.1.12在履行合同过程中,不论何种原因导致合同变更,均须及时通知顾客,与顾客协商解决。

7.1.13对处于公司控制下或使用的顾客财产,当发现其有丢失、损坏或不适用的情况时,有关人员应时记录并报告顾客,必要时协助顾客解决。

7.1.14本程序已规定了了解顾客对公司服务质量的评价意见,包括定期的顾客意见调查和日常顾客意见的接收。

7.1.15对所有有效的顾客投诉,相关部门应及时进行有效的处理,并将处理的有关信息及时知会顾客,确保顾客满意。

7.1.16对于无效投诉,对顾客应当予以合理、耐心的解释。

7.2顾客投诉抱怨处理

7.2.1值班人员接到顾客口头/书面投诉后,若能立刻回复顾客则应立刻回复,并将有关投诉内容和回复内容记录下来,并知会投诉处理人;若不能立刻回复则应填写《顾客投诉处理记录表》,交投诉处理人。

7.2.2对于顾客投诉到公司、集团公司、媒介及政府有关部门的投诉,由公司领导转程有关部门处理,并跟进处理结果。

7.2.3投诉处理人应及时分析问题产生的原因,分析判断投诉是否有效。若投诉有效,投诉处理人应立即拟定解决措施,在顾客要求回复的时间内回复顾客,对于顾客没有明确回复时间的,投诉处理人应根据事件的轻重缓急在规定的时间内回复顾客:严重且紧急事件和不严重但紧急事件应在2小时内回复,对于严重但不紧急和不严重不紧急事件可在2个工作日内回复;若投诉无效,投诉处理人应在1个工作日内,将投诉无效的原因知会顾客。

7.2.4对由于发展商原因而导致的投诉,由投诉处理人转呈发展商处理,投诉处理人应及时跟进投诉处理结果。

7.2.5对由于外部环境、非管辖范围内公共配套设施等方面原因而导致的投诉,投诉处理人应及时与有关部门协商解决。

7.2.6投诉处理人应及时跟踪了解顾客对投诉处理的意见或建议,必要时采取相应措施,直至顾客满意。

7.2.7投诉处理人完成对顾客有效投诉的调查和处理后,将处理结果填表写在《顾客投诉处理记录表》上,并将处理结果以口头或书面形式答复顾客。

7.2.8投诉处理人对本人无能力处理的顾客投诉,应填写《工作传签单》提交上级领导处理,必要时,提交主管副总经理或总经理处理,处理结果由处理人填写在《工作传签单》上,并将最终处理结果回复顾客。

7.2.9《工作安排通知单》为公司上级领导对下级工作安排的形式之一,其签发情况有两种:

a)、上级领导在日常工作检查中发现问题或预测到某种问题即将发生,从而通过签发《工作安排通知单》的形式下达到各职能部门。

b)、投诉处理人对本人无能力处理的顾客投诉,应填写《工作传签单》提交上级领导,经由上级领导确定其主要责任部门后,由上级领导签发《工作安排通知单》至责任部门。

7.2.10投诉处理人或其授权人应对每宗有效投诉进行回访,回访结果记录在《顾客投诉处理记录表》的"投诉人意见栏"。

7.2.11对顾客的抱怨,相关部门负责人应认真分析,必要时采取纠正和(或)预防措施。

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7.2.12各部门负责人每周查阅一次部门的顾客投诉处理记录和相关的《工作传签单》,监督本部门对顾客投诉处理措施的执行情况。

7.2.13每月底各部门负责人对本部门处理的投诉(包括有效与无效的投诉)进行汇总分析,并整理成顾客投诉报告,交主管副总经理。

7.2.14客户服务部负责每季度对各部门投诉情况的分析与汇总并向公司各部门公布。

7.2.15主管副总经理审阅各部门呈交的顾客投诉报告,并决定是否需要采取纠正及预防措施。

7.2.16每年底主管副总经理对本年度的顾客投诉报告汇总分析,并编制顾客投诉总结,作为管理评审的输入。

7.3顾客满意度测量及监视

7.3.1管理处每月至少安排一次业主意见征询,征询的内容有房管、治安、车辆、清洁、绿化、维修、社区活动、便民服务等,管理处可视实际情况选择每次征询的主题(内容),征询方式包括但不限于:a)上门征询;b)电话征询;c)户外休闲时访问;d)问卷调查。

7.3.2管理处征询比例应不低于已入住业主总户数的5%,如为问卷调查则问卷回收率应不低于50%,若低于则按每低5个百分点,满意率相应下降1个百分点计。

7.3.3每半年,管理处主任要对征询和结果按房管、治安、车辆、清洁、绿化、维修、社区活动、便民服务等进行分类统计,对未达到质量目标和业主普通反映的问题,根据其程度采取相应的纠正、预防措施和改进方法。

7.3.4每年底公司将邀请部分业主或业主委员会参加座谈会,以直接与业主进行沟通听取业主或业主委员会对服务质量的评价意见,评价意见应予以记录。

7.3.5主管副总经理每年将组织一次全面的顾客问卷调查活动,根据工作需要,公司也可另外组织专项的调查(具体实施细则参见《业户满意度测评标准》样本)。

7.3.6调查活动应覆盖本公司管理的所有区域,问卷调查应遵循但不限于以下方面:

a)调查数为总住户数的50%。

b)问卷发放应采用随机的原则和二次重点抽样(即对上次调查中有抱怨或投诉或平时有投诉的业主等应在抽样时被覆盖到)。

c)问卷回收率不低于50%,若低于则按每低5个百分点,满意率相应下降1个百分点计。

d)顾客的满意率不得低于质量目标的要求。

7.3.7主管副经理负责将调查的结果进行汇总分析,并提出对服务工作的改进建议,呈交总经理决定,由意见调查而引起的改进工作,由主管副经理在下一次的意见调查中向顾客说明,对调查结果进行分析应采用一定的统计技术(如排列图法、因果图法等)。

7.4对顾客沟通的有关信息与顾客满意测量的分析结果应作为识别持续改进需要和采取纠正和(或)预防措施的依据。

7.5物业整改工作程序

7.5.1整改信息主要来源于住户在验房时提出整改意见以及物业工程、保安、保洁、置业营销等相关职能部门在日常工作中发现问题后给予的及时反馈。

7.5.2各类信息的收集由物业客服部集中汇总,并填写相应的项目整改报告。针对各类整改意见,物业公司有能力给予及时解决和答复的,应给予及时处理;在能力范围之外的,应及时将情况反映给置业客服部。

7.5.3置业客服部受理后,应及时确定整改措施和完成时间,并将整改方案交由各整改小组分项目按时完成。

7.5.4整改小组完成各项整改项目后,交由置业客服部验收,验收合格后将验收结果反馈至物业客服部,并由物业客服部通知住户验收,住户验收合格的,由住户签字认可;验收时仍存有异议的参照上述流程进行二次整改,整改结果直至住户满意为止。

7.5.5由物业工程、保安、保洁、置业营销等相关职能部门在日常工作中发现的问题的整改,同样参照上述流程实施,整改验收合格后,由物业客服部及时将整改结果反馈至各部门。

8.记录

8.1业主或业主委员会对服务质量的评价意见及年度调查问卷及其有关资料由客服主管保存2年。

8.2《顾客投诉处理记录表》、《工作传签单》、顾客的口头/书面投诉记录、对投诉的答复文件由各部门保存2年。

8.3顾客投诉报告、顾客投诉总结由主管副总经理保存2年。

9.附录

9.1《业户投诉处理流程图》

9.2《顾客投诉处理记录表》

9.3《工作传签单》

9.4《工作安排通知单》

9.5《工作传签流程图》

9.6《物业整改工作流程图》

9.7《业户满意度测评标准》

篇4：质量管理测量和监控装置控制程序

质量管理:测量和监控装置控制程序

1目的

对用于确保服务符合规定要求的测量和监控装置进行控制,确保测量和监控结果的有效性。

2适用范围

适用于对服务和过程进行测量和监控用的装置等。

3职责

工程部

a)负责对测量、监控设备的校准;根据需要编制内部校准规程;

b)负责对偏离校准状态的测量、监控设备的追踪处理;

4工作程序

a)测量和监控设备的采购及验收

根据所需测量能力和测量要求配置和监控设备,对其的采购和验收,执行《设施和工作环境控制程序》中对生产设备采购的管理规定。

b)测量和监控设备的初次校准

a)测量和监控设备由工程部负责送国家计量部门检定或自行校准,合格后方能发放使用。对合格品应贴上表明其状态的唯一性标识;工程部下负责对该设备编号,并填写《测量监控设备一览表》;

b)对于没有国家标准的设备,应编制记录用于校准的依据;

c)工程部负责测量、监控设备的发放。

c)测量、监控设备的周期校准

i.每年十二月工程部编制下年度《年度计量校准计划》,根据计划执行周期校准。

a)对需外校的设备,由工程部负责联系国家法定计量部门进行校准,并出具校准报告;

b)对需进行内部校准的设备,工程部应编制相应的《内部校准规程》,规定校准的方法、使用设备、验收标准及校准周期等内容,经工程部经理批准,由工程部实施并记录。

4.3.2校准合格的设备,由校准人员贴合格标签,并标明有效期;对不便粘贴标签的设备,可将标签贴在包装盒上,或由使用者妥善保管。

d)测量、监控设备的使用、搬运、维护和贮存控制

执行《设施和工作环境控制程序》有关规定。

e)测量、监控设备偏离校准状态的控制

4.5.1发现检测设备偏离校准状态时,应停止检测工作,及时报告工程部,工程部应追查使用该设备检测的服务流向,再评价以往检测结果的有效性,确定需重新检测的范围并重新检测。

4.5.2工程部应组织对设备故障进行分析、维修并重新校准,采取相应的纠正措施。

4.5.3对无法修复的设备,经工程部确认后,由总经理批准报废或作相应处理。

4.6测量、监控设备的环境要求

测量、监控设备的使用环境应符合相关技术文件的规定,由工程部负责监督检查。

4.7对检测人员要求

工程部对测量、监控设备的使用人员进行相应的培训,合格后上岗。

4.8对于测量、监控用的软件,在使用前应进行自校准,填写相应的校准记录。

5相关文件

5.1《设施和工作环境控制程序》

6相关记录

QR-016-01《测量监控设备一览表》

QR-016-02〈年度计量校准计划》

篇5：质量管理顾客满意度测量控制程序

质量管理:顾客满意度测量控制程序

1、目的

测量质量管理体系的业绩。

2、适用范围

适用于对业主和住户满意程度的测量。

3、相关/支持性文件

《与业主和住户有关的过程控制程序》

《数据分析控制程序》

《纠正措施程序》

《预防措施程序》

4、职责

4.1质量管理部;

a)负责与业主和住户联络有效处理业主和住户的意见,负责保存相关服务记录;

b)负责组织对业主和住户满意程度进行测量,确定业主和住户的需求和潜在需求。

4.2质量管理部将对保安部、工程部、清洁绿化部、综合管理部汇总的反馈信息进行分析,确定责任部门并监督实施。

5、工作程序

5.1业主和住户信息的收集、分析与处理

5.1.1各部门在各自的业务范围内负责收集业主和住户满意或不满意的信息,作为对质量管理体系业绩的一种测量。

5.1.2对业主和住户面谈、信涵、电话、传真等方式的咨询、提供的建议由质量管理部门专人解答、收集、并记录在《值班记录登记表》上,暂时末能解答的,要详细记录并与有关部门研究后予以答复。

5.1.3质量管理部负责与业主和业主委员会沟通,利用业主大会等各种渠道,认真听取业主和住户的意见,填写《业主和住户信息反馈表》,及时反馈给公司。并组织各部门进行分析综合,落实相应措施,并监督执行。

5.1.4各部门业务员利用外出的各种活动及时掌握市场动态及业主和住户需求的动向,通过各种房地产展销会,物业竞标会,积极与业主和住户沟通,收集有关信息,填写《业主和住户信息反馈表》,及时反馈给公司,由质量管理部组织各部门进行分析,确认责任部门,落实相应措施并监督执行效果。

5.1.5各责任部门应负责有效处理业主和住户意见,执行《与业主和住户有关的过程控制程序》的有关规定。

5.2业主和住户满意程度测量

5.2.1每年第四季度,质量管理部向业主和住户发送《业主满意度测评表》,调查业主和住户对公司服务的满意程度,收集相关意见和建议。调查表的回收率应达到50%以上,以便于统计分析。

5,2,2质量管理部对上述调查表进行统计分析,确定业主和住户的需求和期望,及公司需改进的方面,并对照公司的质量目标进行考核。

5.2.3对业主和住户反映非常满意的方面,质量管理部应对公司相关部门或人员及时进行通报表扬。

6、相关记录

QR-017-01《值班记录登记表》

QR-017-04〈业主和住户满意率统计表〉

QR-017--02《业主和住户信息反馈表》

QR-017-03《业主和住户满意程度调查表》