质量手册物业管理数据分析控制程序
质量手册:物业管理数据分析控制程序
目的
收集和分析适当的数据,以确定质量管理体系的适宜性和有效性,并识别可以实施的改进。
2适用范围
适用于对来自监视和测量活动及其他相关来源的数据分析。
3职责
3.1管理部
a.负责归口管理公司对内、对外相关数据的传递与分析、处理;
b.负责统计技术的选用、批准、组织培训及检查统计技术的实施效果。
3.2各部门
a.负责各自相关的数据收集、传递、交流;
b.负责本部门统计技术的具体选择与应用。
4程序
4.1数据是指能够客观地反映事实的资料和数字等信息。
4.2数据的来源
4.2.1外部来源
a.政策、法规、标准等;
b.地方政府机构检查的结果及反馈;
c.市场动态;
d.相关方(如业主和住户、供应方等)反馈及投诉等。
4.2.2内部来源
a.日常工作,如质量目标完成情况、服务质量检查与考评记录、内部质量审核与管理评审报告及体系正常运行的其他记录;
b.存在、潜在的不合格,如质量问题统计分析结果、纠正预防措施处理结果等;
c.紧急信息,如出现突发事故等;
d.其他信息,如员工建议等。
4.2.3数据可采用已有的质量记录、书面资料、讨论交流、电子媒体、声像设备、通讯等方式。
4.3数据的收集、分析与处理
4.3.1对数据的收集、分析与处理应提供如下信息:
a.业主和住户满意或不满意程度;
b.服务满足业主和住户需求的符合性;
c.过程、服务的特性及发展趋势,包括采取预防措施的机会;
d.供方的信息等。
4.3.2外部数据的收集、分析与处理
4.3.2.1管理部负责政府相关部门、认证机构的监督检查结果及反馈数据、服务标准类数据的收集分析,并负责传递到相关部门。对出现的不合格项,执行《改进控制程序》。
4.3.2.2政策法规类信息由管理部及相关部门收集、分析、整理、传递。
4.3.2.3管理部及其他相关部门积极与业主和住户进行信息沟通,以满足业主和住户需求,妥善处理他们的意见,执行《改进控制程序》的有关规定。
4.3.2.4各部门直接从外部获取的其他类数据,应在一周内用《信息联络处理单》报告管理部,由其分析整理,根据需要传递、协调处理。
4.3.3内部数据的收集、分析与处理
4.3.3.1管理部依照相应规定传递质量方针、质量目标、管理方案、内审结果、最新的法律法规、标准等的信息。
4.3.3.2各部门依据相关文件规定直接收集并传递日常数据,对存在和潜在的不合格项,执行《改进控制程序》。
4.3.3.3紧急信息由发现部门迅速报告公司主管部门处理。
4.3.3.4其他内部信息获得者可用《信息联络处理单》反馈给管理部处理。
4.4数据分析处理
4.4.1为了寻找数据变化的规律性,通常采用统计方法。
4.4.2本公司基本统计方法的选择
a.对于市场、业主和住户满意程度、质量、审核分析一般采用调查表,如《服务质量检查与考评表》、《业主和住户满意程度调查表》等;
b.对过程和服务的监视和测量,采用控制图法,每月各部门编制《部门服务质量控制图》;
c.根据物品类别及对质量的影响,对物品的检测采用相应的抽样检验法。
4.4.3统计方法实施要求
a.管理部负责组织对有关人员进行统计方法培训。
b.正确使用统计方法,确保统计分析数据的科学、准确、真实。
4.4.4对统计方法适用性和有效性的判定
a.是否降低了不合格率;
b.是否能为有关过程能力提供有效判定,以利于改进质量;
c.是否提高了工作效率;
d.是否降低了成本,提高了质量水平和经济效益。
4.5管理部每个月对各部门统计方法应用的记录进行监督检查,对主要的质量问题要求责任部门采取相应的纠正、预防措施,执行《改进控制程序》。
4.6统计记录的管理
对于统计记录的管理要分清职责和权限,进行分级管理,各部门按照《文件控制程序》和《质量记录控制程序》,对统计记录进行有效的管理与控制。
5相关文件
5.1《过程和服务的测量和监控程序》
5.2《质量记录控制程序》
5.3《文件控制程序》
5.4《改进控制程序》
6质量记录
6.1《信息联络处理单》
6.2《服务质量检查与考评表》
6.3《业主和住户满意程度调查表》
6.4《部门服务质量控制图》
篇2：质量手册物业服务改进控制程序
质量手册:物业服务改进控制程序
1目的
采取有效的改进、纠正和预防措施,实现质量管理体系的持续改进。
2适用范围
适用于改进、纠正和预防措施的制定、实施与验证。
3职责
3.1管理部负责组织对质量管理体系、服务持续改进及纠正和预防措施的控制,当出现存在和潜在的质量问题时发出相应的《纠正和预防措施处理单》,并跟踪验证实施效果。
3.2各部门负责实施相应的改进、纠正和预防措施。
3.3管理部经理负责监督、协调改进、纠正和预防措施的实施。
3.4管理处、保安部、工程部负责有效地处理顾客的意见。
4程序
4.1持续改进的策划和管理
4.1.1公司要达到持续改进的目的,就必须不断提高质量管理的有效性和效率,在实现质量方针和目标的活动过程中,持续追求对质量管理体系各过程的改进。
4.1.2改进活动
对涉及现有过程和服务的改进及资源需求变化,在策划和管理时应考虑:
a.改进项目的目标和总体要求;
b.分析现有过程的状况确定改进方案;
c.实施改进并评价改进的结果。
4.1.3管理部通过质量方针和目标的贯彻过程、审核结果、数据分析、纠正和预防措施的实施、管理评审的结果,积极寻找体系持续改进的机会,确定需要改进的方面(如对服务规范、服务提供规范、质量控制规范的评审、修订,资源配置及环境质量的改善等),组织各部门进行策划,制定改进计划报管理部副经理审核,总经理批准后,予以实施。改进计划的内容及管理参照《管理策划控制程序》和《服务实现的策划程序》执行。
4.2纠正措施
4.2.1对于存在的不合格应采取纠正措施,以消除不合格原因,防止不合格再发生,纠正措施应与所遇到的不合格的影响程度相适应。
4.2.2识别不合格
对质量管理体系各过程输出的信息进行识别:
a.过程、服务质量出现重大问题,或超过公司规定控制限时;
b.管理评审发现不合格时;
c.业主和住户对服务质量投诉时;
d.内审发现不合格时;
e.出现重大环境污染或环境事故;
f.采购物品或供方服务出现严重不合格;
g.其他不符合质量方针、目标,或质量管理体系文件要求的情况。
4.2.3对不合格的评审、原因分析、措施制定、实施与验证可采用统计技术分析问题原因。
4.2.3.1对情况a,b,g管理部填写《纠正和预防措施处理单》中"不合格事实"栏,确定责任部门;由责任部门组织对不合格的评审并填写"原因分析"栏,制定纠正措施并实施,管理部跟踪验证实施效果。
4.2.3.2对情况c,由管理部填写《纠正和预防措施处理单》中"不合格事实"栏,组织评审,
并确定责任部门,由责任部门分析原因、制定纠正措施并实施,管理部跟踪验证实施效果并将结果及时转告业主和住户,并取得他们满意。
4.2.3.3对情况d,由审核组发出《不符合报告》,执行《内部审核程序》。
4.2.3.4对情况e,管理部组织评审并填写《纠正和预防措施处理单》中"不合格事实"及"原因分析"栏,定出责任人,由责任人填写纠正措施并实施,管理部负责跟踪验证实施效果。
4.2.3.5当出现情况f时,采购部门或接受服务的部门组织评审并填写《纠正和预防措施处理单》中"不合格事实"栏,通知供方,要求供方进行原因分析,并将纠正措施反馈给采购或接受服务的部门,相关部门质量检查员对其下一批采购来的物资或提供的服务进行跟踪验证,执行《采购控制程序》对供方控制的规定。
4.2.4每项纠正措施完成后,责任部门的质量检查员进行跟踪验证,评审所采取措施的有效性,在《纠正和预防措施处理单》上签名确认,防止类似的情况再发生。
4.3预防措施
4.3.1应识别潜在的不合格,并采取预防措施,以消除潜在不合格的原因,防止不合格发生,所采取的预防措施应与潜在问题的影响程度相适应。
4.3.2识别潜在不合格
管理部要及时重点分析如下记录:
a.供方供货、服务质量统计,公司服务质量统计(如调查表、排列表)、市场分析、顾客满意度调查、业主和住户的意见记录等;
b.以往的内审报告、管理评审报告;
c.纠正、预防、改进措施执行记录等。
以便及时了解体系运行的有效性,过程、服务、环境质量趋势及业主和住户的要求和期望,并在日常对体系运作的检查和监督过程中,及时收集分析各方面的反馈信息。
4.3.3发现有潜在的不合格事实时,根据潜在问题影响程度确定轻重缓急,由管理部召集相关部门进行评审,分析原因,定出预防措施和责任部门。管理部填写《纠正和预防措施处理单》的潜在不合格事实栏,经责任部门分析原因并制定预防措施后实施,相关部门质量检查员跟踪验证实施效果后报管理部,总经理对预防措施的有效性进行评审,并在《纠正和预防措施处理单》上签名确认。
4.4改进、纠正和预防措施实施控制及记录
4.4.1在改进、纠正和预防措施的实施过程中,管理部经理负责配置必要的资源,协调分析原因和确定责任部门,并监督措施实施的过程。
4.4.2管理部编制《改进、纠正和预防措施实施情况一览表》,记录各次措施的发出时间、责任部门、完成时间及验证结果。逾期未能完成者,要报告总经理,组织责任部门进行原因分析,再次限期完成。
4.4.3由改进、纠正和预防措施引起的对体系文件的任何更改,按《文件的控制程序》执行。
4.4.4重要改进、纠正和预防措施的相关记录应作为下次管理评审的输入之一。
5相关文件
5.1《管理策划控制程序》
5.2《服务实现过程的策划程序》
5.3《数据分析控制程序》
5.4《不合格控制程序》
5.5《文件的控制程序》
6质量记录
6.1《纠正和预防措施处理单》
6.2《改进、纠正和预防措施实施情况一览表》
篇3：某项目前期物业管理服务质量标准
项目前期物业管理服务质量标准
一、物业共用部位的维修、养护和管理
1、房屋外观定期巡查;
2、根据房屋使用年限,编制年度维修计划。
二、物业共用设施设备的运行、维修、养护和管理
1、建立设备房巡查制度和设备管理台帐;
2、停水停电提前通知(市政突发停水停电及设备突然故障除外)
3、电梯困人:分钟到达现场处理;
4、二次供水水箱清洗及水质检测:____次/年,水质检测结果合格;
5、设备故障及重大事件有完善的应急方案和现场处理措施、处理记录。
三、物业共用部位和相关场地的清洁卫生,垃圾的收集、清运及雨、污水管道的疏通
1、服务时间:每天____:00-____:00;
2、楼道清洁:清扫_____次/天,拖洗_____次/天;公共场所、绿地、道路:清扫_____次/天;沟渠池井、标识牌、信报箱:清洁_____次/周;垃圾清运:____次/天;公共雨、污水管道疏通:一次/年;
3、消杀:蚊虫消杀____次/月(夏),____次/月(冬);
4、雨雪天气后及时清扫积水积雪。
四、公共绿化的养护和管理
1、防治病虫害;
2、乔木修剪:____次/年;草坪修剪:____次/年;灌木修剪:____次/年。
五、车辆停放管理
1、经营性停车场有合法手续,有交通标识和进出凭据;
2、引导车辆有序停放,对乱停放车辆进行提醒;
3、经营性停车场有巡视,发现问题按照车主留下的联系方式尽快与车主取得联系。
六、公共秩序维护、安全防范等事项的协助管理
1、安全管理部门建立24小时值班制度;
2、对火灾等突发事件有相应处理预案;
3、定期开展消防和居家安全宣传,消防演习:____次/年。
七、装饰装修管理服务
1、业主在办理装饰装修时,告知其装饰装修中的禁止行为和注意事项;
2、对违反规划私搭乱建及擅自改变房屋用途的现象及时劝告、阻止、报告并协助有关部门依法处理;
八、物业档案资料管理
1、建立物业档案资料管理制度;
2、档案资料有专人管理,借阅有记录。
九、其他服务
1、报修服务时间:24小时,急修:______分钟到达或按约定时间到达;
2、向业主公布紧急联系电话、日常服务电话和公司投诉电话。;
3、社区文化活动:每季度开展一次。
篇4：某物业管理服务纠正预防措施实施程序
物业管理服务纠正和预防措施实施程序
为了及时纠正在物业管理服务过程中产生的不合格,并对不合格服务产生的原因进行分析,采取有效的纠正与预防措施,消除潜在原因,防止不合格服务的再发生,保证公司服务品质的不断提高,特制定此工作程序。
一、管理职责
1、由产生不合格服务的部门主管级以上人员负责组织调查产生不合格的原因,制定有效的纠正措施,相关职能部门制定预防措施,并分析该预防措施的科学合理程度,管理处品质负责人负责监督纠正和预防措施实施,并验证其效果。
2、品质负责人或相关主管负责落实责任人,实施纠正和预防措施。
3、管理处经理对部门实施纠正预防措施的过程进行监督,对总经理负责。
二、管理过程
1、如果是由质量文件或服务规范引起的不合格,由品质负责人组织有关人员论证,提出修改意见,呈交经理审核及总经理审批后修改、下发,保存与此有关的文件和记录,由管理处经理负责监督.
2、如果是由员工自身素质引起的不合格,由人事或培训负责人会同发生不合格服务的部门负责人进行人事调整、处罚或加强员工的培训等,由管理处经理负责监督.
3、如果是由服务设备或设施引起的不合格,采取的纠正措施包括增加或更换设备设施,重新选择分承包方或内部调配及进行合理技术改造等,由管理处经理负责监督。
4、对出现严重的或具有代表性的不合格,由管理处经理按总经理的意见,组织有关部门开展专题讨论,对质量问题进行综合分析,制定措施并组织实施,由管理处部经理负责监督。
5、品质负责人把各部门所采取的预防措施、实施过程和结果记录,进行整理、收集、并提交给公司组织的管理评审。
6、对于管理评审中确定的纠正预防措施,由品质负责人负责监督执行.
三、相关工作记录表格
《不合格报告》
篇5：某某物业公司品质管理岗位职责
某物业公司品质管理岗位职责
品质管理岗负责组织实施公司范围内质量策划、品质监控、品质保证、品质改善以及专业技术改善等工作,确保公司整体服务质量的不断提升,满足公司发展需要。具体职责如下:
1.全面负责公司品质管理的工作,确保各项工作符合公司体系文件和各项管理制度的要求,并向综合办公室主任汇报。
2.负责审核作业指导书及表格,审核程序文件,组织和落实有关更改体系文件审批后的文字打印和发放、核对工作。
3.负责公司新项目的前期介入、收集原始数据和资料,组织有关人员讨论制定新项目物业管理方案,组织项目的招、投标管理。
4.负责与政府质量管理部门对接有关质量管理的工作。
5.负责审核内部质量审核计划、不合格报告及审核报告,维护改善内部质量审核制度,确保内部审核能公正、公平、有效、持续的开展。
6.负责协助处理公司范围内重大质量事故和相关纠正、预防措施的制定和落实。
7.负责处理上诉到公司、媒介和政府机关的投诉。
8.监督业务部门对环境清洁绿化、机电设备的管理情况,审批环境清洁绿化改造、机电设备年度检修计划并督导实施过程。
9.监督、检查各业务部门的服务提供过程。
10.负责公司内部质量审核,编制审核计划,组织有关人员予以实施。监督、检查各部门对不合格报告的纠正情况,验证纠正预防措施的不效性,亲将内审结果及相关纠正预防措施提交管理评审。
11.负责每年年底前向综合办公室主任提交品质管理年度工作总结和下年度工作计划与目标。
12.负责每年12月25日前编制下一年度内部质量审核计划,并提交综合办公室主任审核。按照年度内审计划审核月审核计划,并监督实施。
13.负责组织安排每年度的顾客意见调查和半年一次的员工申诉工作,并将调查结果提交管理评审。
14.向公司管理层提出合理化建议,完成领导交办的其他工作。
制度专栏
