某某物业公司品质资料岗位职责

篇2：某某物业公司内部质量审核管理规定

某物业公司内部质量审核管理规定

一、制定本规定的目的及使用范围

目的:规定内部质量审核的要求,以确定质量体系所涉及的各部门开展的质量活动及其结果是否符合标准要求。

适用范围:公司组织开展的内部质量体系审核。

二、各自职责

1、管理者代表负责制定《年度内部质量审核计划》。

2、总经理批准《年度内部质量审核计划》。

3、审核组按计划照标准开展审核活动。

4、各部门/小区管理处负责纠正审核中发现的问题。

三、工作程序

1、准备工作

(1)、管理者代表制定《年度内部质量审核计划》,确保对与质量体系运作有关的部门至少每年一次实施内部质量审核。

(2)、总经理批准《年度内部质量审核计划》。

(3)、管理者代表任命审核组长。

审核组长和审核员都应是经过培训的内部质量审核员,审核组所有成员都必须对审核对象不负直接责任。

(4)、审核组长根据《年度内部质量审核计划》制定本次审核的

具体实施计划--《内部质量审核实施计划》,其中应包括以下内容:

A审核目的

B审核范围

C受审核部门/管理处

D依据的文件

E审核日期

F审核组成员

(5)、管理者代表批准《内部质量审核实施计划》,并由审核组长批准。

2、实施阶段

(1)、审核组根据《内部质量审核检查单》及质量手册、程序文件及相关作业指导书实施审核。主要内容是检查现场、收集证据从而证明质量体系是否有效运行。

(2)、对审核过程中发现的不合格审核员应记录在《审核不合格报告》上,并由受审核部门负责人签字确认。

(3)、审核组长负责准备该次审核的《内部质量审核报告》其中应包括:

A审核概况

B审核综述

C不合格项目及纠正措施建议

(4)、审核报告须经总经理和管理者代表批准后,在审核结束后二周内发送以下人员:

A总经理

B管理者代表

C审核组成员

D受审核部门经理

E小区管理处主任

3、纠正与验证

(1)、审核员应与被审核部门负责人先共同确定必要性的纠正措施,在《审核不合格报告》中作出描述,并由审核组长批准下发各部门。

(2)、各部门在收到《审核不合格报告》后,应在规定时限内制订纠正措施计划并组织实施。

(3)、审核人员负责监督纠正措施的实施,验证采取的纠正措施是否有效并跟踪检查,直到达到要求为止。

(4)、所有在审核中发现的不合格纠正完毕并经验证确认有效时,确认人填写《审核不合格报告》"确认结果"栏,表示纠正措施已完成,经管理者代表批准后通知相关部门/管理处。

4、进行存档

全部内部质量审核记录由办公室归档保存。

篇3：某某小区纠正预防措施管理规定

某小区纠正和预防措施的管理规定

一、制定本规定的目的及范围

目的:建立纠正措施和预防措施的提出、实施及有效性验证的程序,以保证服务质量满足要求。

适用范围:本程序适用于纠正和预防不合格,包括服务过程,以及质量体系等方面已发生或潜在的不合格。

二、各自职责

1、某小区管理处各部门负责针对服务过程中对其职责范围内出现不合格提出纠正或预防措施。

2、管理者代表负责批准纠正和预防措施并对其有效性进行验证。

三、工作程序

1、总则

(1)、管理处内所有要求采取纠正或预防措施的问题均以《纠正和预防措施报告》的形式提出,《纠正和预防措施报告》可以发到管理处内任何责任部门,及相关的原材料供应商和服务供应商。

(2)、管理处内任何部门或人员都可以提出采取或预防措施的要求,但所有的《纠正和预防措施报告》必须管理者代表批准后,才可发至相应责任部门执行。

(3)、针对以下情况,应考虑采取纠正或预防措施。

内部/外部质量体系审核提出的不合格项目:

A服务质量出现严重不合格,包括重大事故,设备故障;

B重复出现的服务不合格;

C物料、服务采购重复出现的质量问题;

D住户投诉;

E监控总值班室日报表、月报表反映的重大问题/质量趋势问题;

F管理评审中出现的问题;

G定期分析发现的潜在不合格现象;

H物业管理大检查中发现的不合格。

2、应采取纠正、预防措施的问题分类

A类问题

涉及公司或公司管理处其他部门的问题;

B类问题

涉及本部门问题。

3、A类问题的处理

(1)、管理处各部(班)人员均可根据有关原则提出需采取纠正/预防措施的问题,填写《纠正和预防措施报告》的问题栏(也可写建议采取的纠正/预防措施),直接送管理者代表。

(2)、管理者代表负责审查《纠正和预防措施报告》是否清楚描述不合格状况以及对质量的影响,当决定采取纠正/预防措施时,在相关《纠正和预防措施报告》上填写指定采取纠正/预防措施的责任部门或人员,提出纠正/预防措施的意见和解决问题的期限。

(3)、负责制订纠正/预防措施的相关部门经理/部长接到管理者代表签发的《纠正和预防措施报告》,组织人员分析问题产生的原因、潜在因素,找出防止问题再次发生或消除问题潜在因素的具体措施,填写《纠正和预防措施报告》的纠正/预防措施栏,报管理者代表审批。

(4)、根据管理者代表批准的意见,组织实施纠正/预防措施,完成后,由部门主管在《纠正和预防措施报告》上填写处理情况、处理结果,交管理者代表审阅。

(5)、管理者代表或管理者代表指定的人负责对纠正措施的实施情况进行验证以确定纠正或预防措施是否执行和有效。当有客观证据证实纠正或预防措施是有效的,《纠正和预防措施报告》即予关闭;如纠正或预防措施尚未完成,或没有实际效果,应规定新的跟踪验证期限,要求现任部门继续执行。

4、B类问题的处理

各部门经理/部长对于所辖班提交的问题,决定应采取纠正/预防措施时,组织有关人员分析问题产生的原因、倾向和潜在因素,找出防止问题再次发生或消除问题潜在因素的具体措施,填写《纠正和预防措施报告》的相关栏目,报管理者代表审批。

5、纠正和预防措施记录

经管理者代表或管理者代表指定的人验证签字已关闭的《纠正和预防措施报告》,由发出部门收集交质量记录管理员保存,年底归档。

篇4：某物业管理策划阶段工作程序

**物业管理有限公司程序文件

--物业管理策划阶段工作程序

1.目的

规范物业管理策划工作流程。

2.范围

适用于公司待接管物业。

3.职责

3.1分管总经理助理具体负责物业管理策划阶段的组织工作。

3.2前期介入人员负责在对环境布局、功能规划、楼宇设计、材料选用、设备选型、配套设施、管线布置、施工质量、竣工验收等向地产公司提供有益的建设性意见。

3.3相关部门负责前期介入工作的协助和配合。

4.方法和过程控制

4.1物业管理策划阶段包括物业管理的前期介入、制订物业管理方案、组建新项目物业管理处三个基本环节。

4.2前期介入按照项目开发周期分为介入的早期、中期、后期三个阶段。

4.2.1早期阶段:从进驻项目现场到主体动工之间的介入活动。包括:

4.2.1.1拆迁、搬迁现场临时建筑物。

4.2.1.2现场环境卫生、安全保卫、设备维护、饮食等管理工作。

4.2.1.3提供项目营销活动的后勤保障。

4.2.1.4项目样板房、销售厅、项目部等代管物资的验收、保管、发放、调拨、跟踪等管理工作。

4.2.1.5审阅设计图纸,对开发项目的规划设计包括户型设计、供电供水、污染处理、通讯网络、道路、绿化、管线走向、服务配套设施及平面布局等提出建设性意见。

4.2.2中期阶段:主体动工到入伙前六个月之间的介入活动。包括:

4.2.2.1专业技术人员参与了解委托项目各类机电设施设备配置或容量、设施设备的安装调试、各类管线的分布走向、隐蔽工程、房屋结构等,指出设计中缺陷、遗漏的工程项目。

4.2.2.2加强常见工程质量通病及隐蔽工程等特殊过程的监控,发现问题及时解决。

4.2.2.3从顾客使用功能角度,向地产公司建议完善相关设施,修正缺陷,包括各类开关、空调位(孔)、插座、排水、预留电源、排烟道、门的开启方向等。

4.2.2.4根据相关验收标准,从物业管理功能出发,对未达到标准的设备房、配套设施、管理用水电预留接口等需要完善的问题,及时向地产公司建议完善、修正。

4.2.3后期阶段:入伙前六个月到管理处成立之前的介入活动。包括:

4.2.3.1各类管理用房和商业用房的确定及装修标准。

4.2.3.2完善闭路监控系统、停车场设施、背景音乐、泛光照明、信箱、康体休闲文化设施、园林绿化等公用设施。

4.2.3.3分批分期收集工程、配套设施设备资料,如收集整理竣工图、验收资料、设备使用说明书、保修卡及设备原理图等。

4.2.3.4充分了解掌握房屋及配套设施状况,做好物业接管验收的各项准备工作。

4.2.3.5了解地产销售承诺,如水、电、煤气等配套设施及附属服务设施的情况。

4.2.4专业技术人员将工作情况记录在《--前期介入情况周记录表》上,作为重要资料保存。

4.3物业管理方案的制订

4.3.1根据物业情况,制定调查方案,对物业进行调查。内容包括:

4.3.1.1物业周边人文环境、治安状况、供方环境、物业管理水平、收费标准及政策环境等。

4.3.1.2物业设备状况、配套设施情况、办公用房配备等。

4.3.1.3视情况在地产销售前期实施顾客需求调查如服务需求及消费水平等。在入伙前六个月,完成物业管理方案的编制,内容包括:

4.3.2.1分析物业本身及周边环境,从物业的特色和不足中寻找完善物业管理服务的切入点。

4.3.2.2新建项目的整体情况介绍,包括:位置、占地面积、建筑面积、绿化面积、交付使用时间、户型、总户数、车位数量、公用设施配套、机电设施设备等。

4.3.2.3分析顾客需求,针对顾客群体特征、个性特征和服务需求,创新服务项目。

4.3.2.4测算及拟定物业管理服务收费标准。

4.3.2.5详细介绍新小区管理的整体构思和管理策划思路,包括管理模式、管理承诺、管理重点、管理措施、管理目标。

4.3.2.6确定需配置的资源,制定物业管理处开办费计划,包括:办公用品、办公设备及维修工具、设备、安全保洁工具等预算开支。

4.3.3由分管总经理助理组织相关部门对物业管理方案进行评审、验证,评审验证内容包括服务模式、资源配置、收费标准等,评审验证结果记录于《策划方案/合同评审记录表》。

4.3.4物业管理方案制定后,试运行六个月进行确认,试运行期间对不适宜的资源配置、流程规范等进行调整或补充完善,确定能完全满足要求后再全面施行。

4.3.5如物业管理方案在实施中发生更改,应由原评审部门/人员重新评审,并得到批准。

4.4组建物业管理处

4.4.1人力资源部根据物业管理方案,确定新建管理处人员编制。

4.4.2人力资源部编制新建管理处人员招聘计划、培训计划。

4.4.3入伙前三个月经总经理办公会议确定新建管理处经理人选,并由人力资源部下发管理处成立的文件。

4.4.4各相关部门协助进行相关各项准备工作。

5.质量记录表格

**WY7.3-G01-F1《前期介入情况周记录表NO1》

**WY7.3-G01-F2《前期介入情况周记录表NO2》

**WY7.3-G01-F3《前期介入情况周记录表NO3》

**WY7.3-G01-F4《前期介入情况周记录表NO4》

**WY7.3-G01-F5《前期介入情况周记录表NO5》

**WY7.3-G01-F6《前期介入情况周记录表NO6》

**WY7.3-G01-F7《前期介入情况周记录表NO7》

**WY7.3-G01-F8《前期介入情况周记录表NO8》

**WY7.2.2-Z01-F1《策划方案/合同评审记录表》

篇5：某某物业公司顾客沟通程序

**物业管理有限公司程序文件

--与顾客沟通程序

1.目的

了解服务现状,满足顾客需求,提高服务质量。

2.范围

适用于公司各部门。

3.职责

3.1品质管理部负责各部门与顾客沟通工作的监督与协调及每半年的顾客意见调查;

3.2管理处经理负责组织、落实与顾客沟通的方式、方法和内容,并将有关信息传递到公司。

3.3管理处客户事务助理负责本部门与顾客沟通、信息资料的收集、整理及分析等。

4.方法和过程控制

4.1沟通渠道

4.1.1居家服务回访

4.1.2顾客投诉/建议/咨询

4.1.3业委会会议

4.1.4《管理服务报告》/《物业管理工作简报》

4.1.5顾客恳谈会

4.1.6社区文化活动

4.1.7顾客意见调查

4.2沟通方法

4.2.1居家服务回访

管理处客户事务助理负责每月按《居家服务提供与控制程序》对当月家政、维修服务质量进行抽查回访。

4.2.2顾客投诉/建议/咨询

4.2.2.1管理处客户事务助理负责向顾客介绍提供的服务,解答顾客的提问,在《工作信息记录本》上做好记录,并及时向上级汇报顾客的意见和困难。

4.2.2.2当顾客投诉或提出建议时,管理处要及时予以回复并处理,具体操作流程详见《顾客投诉处理程序》。

4.2.2.3品质管理部负责顾客投诉/建议/咨询的处理情况及家政维修回访情况的监督、分析和总结。

4.2.2.4管理处客户事务助理负责对本部门的顾客投诉、建议和咨询进行跟踪处理,对顾客提出的促进管理或建设性意见要进行分析其可行性后做出回应;并及时将信息反馈至品质管理部。

4.2.2.5每月5日前,将本部门上月顾客投拆、建议及处理情况汇总经部门经理审批后予以公布,并抄送品质管理部备案。

4.2.3业主委员会会议

4.2.3.1在业主委员会会议上,管理处经理负责与业主委员会进行沟通。每季度须把管理处的主要工作内容和工作中存在的难点与业委主任沟通。业主委员会的会议必须要整理成会议纪要,经分管总经理助理审阅,报业委会主任审批后,对管理服务区域全体顾客公布。

4.2.3.2异常情况下(如业主委员会与地产公司发生纠纷等),业主委员会会议应设法延期召开或取消当季的会议,且召开前须经公司领导同意。

4.2.4管理服务报告

4.2.4.1每季度首月20日前,各管理处就上季度的管理经营情况以《管理服务报告》的形式向业主公布。公布方式可在宣传栏内张贴,或张贴查阅通知,将报告存放在管理处、公告栏或保安岗亭供业主(住户)查阅。公布的文件要注意保持完好,避免损坏或遗失。

4.2.4.2《管理服务报告》编制完成后,要发送公司财务管理部审核,经公司分管领导审批,管理处经理和公司分管领导都要理解报告中的每一项内容,尤其是其中的费用收支账目,之后方可提交业委会审核、公布。

4.2.4.3当管理处当季的费用收支存在异常情况时,公司财务管理部须给予特别提示,并统一解释口径。

4.2.5物业管理工作简报

4.2.5.1单一大业主的物业管理项目,应编制《物业管理工作简报》,将本期内的服务工作情况、当前的投诉处理情况、下期的工作安排、以及需协调的工作难点以简报形式及时呈交给所服务的相关领导和部门。

4.2.5.2《物业管理工作简报》每周编写一次,须在每周三前完成上周工作简报的编制,经公司品质管理部、总经理办公室审核后呈报。

4.2.6顾客恳谈会

4.2.6.1顾客恳谈会一般每半年召开一次。管理处客户事务助理负责会议通知的拟定,报部门经理审批后予以公布。

4.2.6.2开会前要精心准备,对一些难点工作进行整理,会上向顾客公布,并通过与顾客充分沟通,争取得到顾客的理解、配合与支持。

4.2.6.3顾客恳谈会由管理处经理主持,会后要对各种问题的改善措施进行整理,形成会议纪要,并对管理服务区域全体顾客公布和跟踪落实。

4.2.6.4异常情况下顾客恳谈会可延期举行,且举行前须经公司领导同意。

4.2.7社区文化活动

管理处客户事务助理根据管理需要可以适时组织本管理服务区域的社区文化活动,以增强与顾客的沟通和交流。具体操作详见《社区文化活动作业指导书》。

4.2.8顾客意见调查

品质部管理部负责对顾客意见的全面调查,具体操作详见《顾客满意度测评程序》。

5.支持性文件

**WY7.2.3-G01-01《社区文化活动作业指导书》

**WY7.5.1-G04《居家服务提供与控制程序》

**WY8.2.1-G01《顾客满意度测评程序》

**WY8.3-G01《顾客投诉处理程序》

6.质量记录表格

**WY7.2.3-G01-F1《管理服务报告》

**WY7.2.3-G01-F2《工作信息记录本》

**WY7.2.3-G01-F3《物业管理工作简报》