消防监督管理工作程序

篇2：酒店受理投诉程序

酒店受理投诉的程序

1)酒店设立"投诉中心"受理客人和员工的投诉。

投诉者时间联系方式接受人

工作日:8:00AM―12:00PMExt.董事会秘书

2:00PM―6:00PMExt.总经理秘书

客人

Ext.电话总机

24小时Ext.大堂副理

以上"投诉电话"应醒目地设立于《服务指南》、《宾客意见书》等处以及客人方便使用的位置。同时在投诉电话旁设置"欢迎使用"和"感谢客人的指导"的敬语。

2)接听客人投诉电话的接听人,必须保证在任何时候任何情况下应具备:耐心、诚恳,站在客人一边的良好心态,切忌反驳,怀疑以及不耐烦等语气。接听人有责任根据投诉内容在第一时间内通知当事的责任部门有效期在专用本上作好记录,同进对此次投诉负责进行跟踪。

3)责任部门接到投诉电话转来的投诉内容时,应予以高度重视,必须坚持在第一时间内处理。由部门负责人,至少主部主管经理负责处理,实行"投诉负责制"。

4)责任部门须在1小时内对投诉情况进行核实,如特殊情况最多不超过2小时。

5)根据投诉内容的情节轻重缓急,投诉电话的接听人和当事责任部门判断后选择是否向总经理直接报告,再由总经理根据事态发展指挥相关部门跟进,同时决定是否向董事会报告。

6)责任部门在受理住店客人的投诉时,应及进按规定,将致歉果篮或点心篮或鲜花附上致歉卡或总经理致歉信,由所在部门负责人或分部主管经理亲自送到客房。其中,致歉卡或总经理致歉信须根据情节和事态严重性分别选择。若投诉的客人已离店或者是非住店客人时,责任部门在了解投诉内宾后应尽快拟写致歉信,总经理审阅后邮寄,一般情况下应在二日内完成;在无确切地址进,应积极设法利用其他途径寻找投诉者,如电话、邮件等方式,保证对每一们投诉者都要有一个答复。实在无法找到投诉者,也应将本次投诉作为"预备答复"的未了安全处理,一俟今后找到投诉者或下次再来酒店消费时,马上给予补救性的答复。

7)处理投诉的中心要求是:快速解决问题,将投诉在第一时间内予以圆满化解,重新再赢得客人的满意。

8)责任部门将客人的回复与该宗投诉资料一并整理后归档,同时要求将该档案资料原件送交人力资源部存档。本部门则只留复印件。

9)酒店TQC全面质量分析会上必须把本月投诉情况综述与分析,找到投诉的根源,针对根源及时制定整改措施。措施应扎实有内容,整改要快速,保证不犯"二次毛病",酒店所有部门要争创本月"零投诉"活动。

10)投诉的处罚:客人的投诉,酒店肯定有损失或影响,因此,对每宗投诉均要作出处罚,总经理或责任部门将根据投诉内容的性质和严重程度,给予相应的行政和经济处罚。处罚的结果一并归入该档案资料内由人力资源部存档。

11)特别说明:上述4处投诉电话只是明确行文客人的集中投诉点,全店所有电话和接听人,一俟接到客人投诉,照同上述程序与要求执行。

12)各部门在处理投诉过程中应及时填写"温泉大酒店受理投诉跟踪表。"

篇3：水业股份公司制度制定程序规则

水业股份有限公司制度制定程序规则

第一章总则

第一条为了适应现代企业管理要求,规范本公司制度制定程序,保证制度质量,依据公司法和公司章程,确立本规则。

第二条公司制度的立项、起草、审核、审批签发、解释适用本规则。

第三条制定公司制度,应符合国家政策、法律法规和地方规章,并紧密联系本公司战略发展规划,重在调整公司内外责、权、利关系,规范公司生产经营管理活动。

第四条公司制度的名称,视不同情况可直接称“制度”,也可以称“办法”、“规定”、或“暂行规定”;制度的下位制度可称作“实施办法”、“实施细则”。

第五条公司制度应当备而不繁,逻辑严密,条文明确、具体,用语准确、简洁,具有可操作性。

公司制度根据内容,可以分章、节、条、款、项、目。章、节的序号用中文数字依次表述,款不编序号,项的序号用中文数字加括号依次表述,目的序号用阿拉伯数字依次表述。

第二章本公司制度体系

第六条公司章程规范公司名称、住所、经营范围、经营管理制度等重大事项,是公司组织和活动的基本总则。公司章程由全体股东依法订立,自公司设立之日起生效。公司章程的修改权归于公司股东会,解释权和修改方案的制订权归于公司董事会。

第七条公司基本管理制度规范公司组织建构、议事决策、生产经营、预算控制、会计审计、行政人劳、安全等整体运作层面带有全局性、根本性的管理职能。由公司董事会议定并作修改解释。公司总经理可拟定公司基本管理制度并提交董事会审议。

第八条公司具体规章规范公司经营管理活动中单方面的、特定行为事项。由总经理组织制定并实行总经理办公会议审议制,修改、解释权归属总经理办公会议。

第九条公司的具体规章包括:

(一)总经理办公会议事决策办法

(二)员工培训管理办法

(三)人力开发管理办法

(四)供水生产、供水质量管理办法

(五)供水工程管理办法

(六)公共用水管理办法

(七)供水督查管理办法

(八)公司物料、工具管理办法

(九)自来水进户安装、管网维护、水费计收、服务承诺管理办法

(十)技术革新、创新管理奖励办法

(十一)安保管理办法

(十二)绩效考评实施办法

(十三)人事、文秘信息、档案、车辆、费用、会务、考勤休假管理办法

(十四)信息化建设管理办法

(十五)其它具体规章

第十条部门、分(子)公司工作制度规范部门职能和工作流程。由各部门、分(子)公司依岗位职责和工作流程拟定,提交总经理办公会审批,综合部备案监督。

第十一条涉及公司两个以上部门职责范围的事项,需要制定具体规章的,由总经理办公会议决定。

第三章公司制度的制定程序

第一节立项

第十二条公司总经理及总经理办公会议根据经营管理实际需要和董事会要求,编制年度基本管理制度制定计划,并按计划组织拟定基本管理制度,提请公司董事会审批。

第十三条公司各部门、分(子)公司认为需要制定具体规章的,应当向总经理和总经理办公会议报请立项。立项申请应当说明制定该具体规章所要解决的主要问题、依据的方针政策和拟确立的主要制度。

第十四条总经理办公会议下设办公室(办公室设在综合部),责成专人对部门提交的具体规章立项申请进行分析研究,拟定立项计划,报总经理审批。

综合部可拟定具体规章立项计划,报总经理审批。

列入制定计划的具体规章应符合下列要求:

(一)适应公司未来战略发展的需要;

(二)这方面的经营管理改革实践经验基本成熟;

(三)所要解决的问题属于公司经营管理范围并需要公司制定

具体规章的事项。

第十五条对列入制定计划的基本管理制度和具体规章项目,承担起草任务的部门和人员负有起草责任,应抓紧起草,按任务要求提交总经理办公会议审议。

第二节起草

第十六条公司基本管理制度和具体规章由总经理办公会议组织起草。总经理办公会议对列入制定计划的基本管理制度和具体规章可以确定由一个部门或几个部门具体负责起草工作,也可以确定由专人起草或组织起草。

第十七条起草基本管理制度和具体规章,应深入调查研究,总结实践经验,广泛听取一线员工和管理层、各部门、分(子)公司的意见。听取意见可采取谈话、召开讨论会等多种方式。

第十八条起草基本管理制度和具体规章,起草部门应当就涉及其他部门的职责或与其他部门关系紧密的规定,与有关部门协商一致;经过充分协商不能取得一致意见的,应当在上报送审稿时说明情况和理由。

第十九条起草部门向总经理办公会议报送的基本管理制度和具体规章送审稿,应由起草部门主要负责人签署;几个部门共同起草的,应当由该几个部门主要负责人共同签署。

第二十条起草部门或起草人将基本管理制度和具体规章送审稿报送总经理办公会议审核,必要时应当一并报送该送审稿的说明和有关材料。

基本管理制度和具体规章送审稿的说明应当对制定制度的必要性、确立的主要制度、各方对送审稿主要问题的不同意见、征求有关组织、部门、人员意见的情况等作出说明。有关材料包括国家、地方相关法律政策资料、上级文件、调研报告和行业先进经验资料等。

第三节审核与修改

第二十一条公司基本管理制度草案经总经理和总经理办公会议初审后,依据本规则第十九条、第二十条规定向公司董事会提交送审稿,由董事会审议。

第二十二条报送的具体规章送审稿,由总经理和总经理办公会议审议。送审稿有下列情形之一的,总经理和总经理办公会议可以暂停审议或退回起草部门、起草人修改:

(一)制定具体规章的基本条件尚不成熟;

(二)相关部门对送审稿存在较大争议,起草部门未与有关部门协商的;

(三)报送审稿不符合本规则第十九条、第二十条规定的。

第二十三条起草部门、起草人修改具体规章送审稿应充分考虑公司生产经营实际和各方面的意见、建议,并进行必要的调查研究,按时限要求完成。

第二十四条总经理和总经理

办公会议初审基本管理制度、审议具体规章,就其中直接涉及公司、员工、客户切身利益的重大问题,应充分征求和听取公司职工代表及有关组织、部门和人员的意见,必要时进行实地调查,研究论证。

第四节审批签发

第二十五条公司基本管理制度由董事会议决,并由董事长签发。

公司具体规章由总经理办公会审批,并由总经理签发。

签发公司基本管理制度和具体规章应载明其施行日期。

第四章公司制度的解释

第二十六条公司基本管理制度条文本身需要进一步明确界限或作出修改补充规定的,由总经理和总经理办公会议组织拟定解释草案,提交董事会审议并作出解释。

第二十七条公司具体规章的修改补充由总经理或总经理办公会议责成专人组织有关部门、人员拟定修改草案,提交总经理和总经理办公会议审核,由总经理办公会议作出修改解释。

部门规章的解释,依前款规定执行。

第二十八条公司基本制度的解释、具体规章的解释,与制度、规章具有同等效力。

第五章附则

第二十九条本规则属公司具体规章。本规则自总经理办公会议通过之日起施行。

篇4：某酒店员工守则:奖罚条例（缺实施程序）

酒店员工守则:奖罚条例(缺实施程序)

一、处罚和奖励原则

(一)处罚种类分为:

1、行政处罚:告诫、警告、辞退。

2、经济处罚:各类行政处罚附带相应的经济处罚。

①告诫:罚款5~50元;

②警告:罚款100~200元;

③辞退:只发放按出勤日计算的基本工资;

(二)奖励种类分为:

1、行政奖励:通报表扬、嘉奖、晋级。

2、经济奖励:各类行政奖励附带相应的经济奖励。

①通报表扬:奖金50~100元;

②嘉奖:奖金150~300元;

③晋级:原有岗位工资晋升一级(并不代表职位变动);

二、实施细则

(一)处罚细则:

告诫过失

1)由于工作失误或不慎,引起客人不快的;

2)工作推诿、懈怠,工作被动导致服务工作受影响;

3)在服务中漫不经心;

4)没有正当理由,未能很好的完成本职工作的;

5)工作时饮酒或睡觉;

6)为个人目的下班后在酒店逗留,影响他人正常工作的;

7)未经许可,擅自在宿舍留宿外来人员的;

8)个人的仪容仪表没有达到酒店要求;

9)不遵守员工宿舍规定;

10)不遵守酒店着装规定;

11)上下班不按时打卡或签到;

12)无故迟到或早退20分钟以内的;

13)工作时在工作地点以外地区游逛;

14)违反酒店礼貌规定;

15)擅自在公共场所制造噪音或有其它干扰他人的行为;

16)违反员工餐厅规定;

17)在上班时间或在员工餐厅以外的地方吃喝或嚼口香糖;

18)随地吐痰,乱扔废弃物及其它不卫生习惯;

19)不维护工作区域,员工宿舍,更衣室等地点的卫生;

20)未经许可进入非公共区域(如:厨房等);

21)报告工作时不诚实;

22)随意使用酒店客人设施;

23)工作时干私活;

24)管理干部所管辖的直接下属一个月内合计3次以上告诫过失的;

25)管理干部发现员工过失不予纠正或隐瞒不报的;

26)管理干部的直接下属有重大违纪现象的;

警告过失

1)由于违规操作或不慎造成财产轻度损失或客人投诉;

2)未经许可随意使用酒店电脑,国际/国内直拨电话或其它设备造成公司损失的;

3)未经公司或客人许可进入宾客房间;

4)未经许可,擅自在客房内过夜的(需同时缴纳等额的房款);

5)未经许可在酒店兜售物品;

6)因粗心大意丢失酒店钥匙;

7)未遵守酒店经营程序,导致酒店,客人或员工损失;

8)浪费酒店财物,如餐具,食品,纸张等;

9)制造或传播有损酒店、客人或员工的闲言碎语;

10)未经许可更改工作班次;

11)未通知有关人员而无故缺勤一天,未对工作造成较大影响的;

12)违反/拒绝接受酒店/主管的决定,指示,政策或工作程序;

13)不参加酒店或政府有关部门规定的定期体检;

14)违反酒店/国家防火规定、安全政策等,未造成严重后果的;

15)进出酒店时拒绝警卫检查;

16)为其他员工打卡;

17)拿取/食用酒店或客人的食品或饮料,尚不构成盗窃的;

辞退过失

1)同客人吵架或当客人的面争吵;

2)对客人粗鲁或顶撞客人;

3)向客人索要或暗示希望得到小费;

4)为个人目的向客人多收或少收或更改帐单/收据;

5)欺骗或骚扰客人;

6)未经许可复制酒店钥匙;

7)未经酒店许可受雇其它公司或从事其它工作;

8)在未通知的情况下,无故缺勤连续两天或本月累计两日;

9)故意不向酒店报告自己的传染性疾病;

10)拾遗不交,据为已有,如现金等;

11)同酒店客人进行个人交易,从而与饭店利益发生冲突;

12)组织或参与不道德活动;

13)在酒店质量监测活动中有弄虚作假等欺诈行为或知情不报、管理不善;

14)偷窃行为;

15)骚扰、欺辱,危害饭店客人或员工;

16)斗殴或怂恿打架斗殴;

17)从事任何违法活动,如赌博等;

18)违反国家其它法令;

19)由于失职,造成酒店较大损失或宾客投诉的。

备注:

1、在告诫处分有效期内,重犯类似错误将给予警告处分;

2、在警告处分有效期内,再犯任何错误将同时给予留店察看处分,岗位工资下调一级;

3、留店察看期间,有违纪现象的公司将对其进行辞退处理;

4、处分的有效期:告诫1个月,警告3个月,留店察看6个月。

(二)奖励细则:

通报表扬

1)由于优质服务而得到宾客表扬的;

2)一惯工作表现好,得到领导认可的;

3)拾金不昧;

4)连续三个月没有违纪现象的;

5)积极参加文化和业务培训,业务和文化考核达标并名列前三名的;

6)服务技能优越,能够其他带领员工共同进步的;

7)为维护社会公德和秩序见义勇为的;

嘉奖

1)对酒店经营管理提出合理化建议,并证明行之有效的;

2)因能及时发现苗头或采取相关措施,防止或避免了可能发生的事故或损害的事件的;

3)见义勇为且为挽回较大经济损失的;

4)在外派工作、有关竞赛或评比中为酒店争得显着荣誉的;

5)3个月内连续两次以上

受到通报表扬的;

6)其他表现优异或贡献突出的;

晋级

1)发现事故苗头或采取相应措施避免重大安全事故,为挽回重大损失的;

2)1年内连续3次以上受到嘉奖的;

3)服务技能优越、管理水平突出得到到宾客多次表扬或事迹突出的;

4)本年度得到总公司嘉奖的。

篇5：学生宿舍清洁工工作程序标准

学生宿舍清洁工工作程序及应达到的标准

一、工序

1、7:30-8:00清扫责任区宿舍楼周围、草地、花坛、排水沟;

2、8:00-10:30楼内由一搂向上逐层清扫走廊、窗台、厕所、冲凉房(水房)、楼梯、楼梯扶手下档、墙壁广告纸和乱贴乱画;

3、10:30以前清运走垃圾;

4、13:30-15:30重复上述工序(此项每逢周六、周日和节假日可减免);

5、17:30-19:00打扫走廊、楼梯卫生,重点清理垃圾桶及桶周围卫生,垃圾运走;

6、楼内地面每周五拖洗一次;楼梯扶手每周一擦一次;单车棚每周一、三、五清扫一次;天花蜘蛛网每周一清扫一次;厕盆、便池每月1号、15号用硫酸各清洗一次;库房、电房等公共房间的门窗每月28号擦一次。

二、做到(标准)

1、走廊、楼梯地面整洁无垃圾、无杂物,无积水;

2、墙壁无广告纸、无乱贴乱画;

3、厕盆、便池无黄垢,地砖、瓷片无污物;

4、天花无蜘蛛网;

5、当天的垃圾要当日清运,不许堆积;

6、宿舍周围排水沟无污泥、垃圾,水道畅通;

7、不准在走廊、厕所、冲凉房堆放清洁工具、废品、杂物等,不准在宿舍周围晾晒废纸、杂物等,废品要当天处理;

8、清洁工具摆放整齐,放在指定位置。

9、爱好清洁工具及用品。定时清洗垃圾车。

三、扣分标准

1、责任区卫生打扫不彻底、不完全每查到一次扣2分

2、厕盆、便池、地砖、瓷片有黄垢污物每查到一次扣1分

3、墙面有广告纸每查到一次扣0.5分

4、天花有蜘蛛网每查到一次扣1分

5、垃圾当天没清运每查到一次扣1分

6、废品、杂物放置影响卫生每查到一次扣1分

7、上班时间清理整理个人废品每看到一次扣1分

8、清洁工具没放在指定位置每查到一次扣1分

9、工作期间未经领导同意擅自离岗每查到一次扣2分