迎宾送客之规范

篇2：酒店VIP接待规范

酒店VIP接待流程

酒店VIP的接待

公关营销部

1、主动向接待单位了解VIP有关资料、此次行程计划、活动具体安排,入住本酒店的要求,并将详细情况整理成文,上报酒店高层管理者。

2、获取酒店总经理批复的“VIP申请单”,立即复印连同本部门经理签发的“VIP接待计划

书”一式六份下发客务部、餐饮部、行政部、安消、财务部、大堂经理以及本部门留存原件。

3、公关营销部经理负责召集由驻店经理主持,酒店总经理及各部门经理、大堂经理参加的接待协调会议。会上,公关营销部经理通报接待内容;共同讨论制定详细接待计划,明确各部门接待内容与责任。明确公关营销部经理全权负责此次贵宾接待的所有联络、协调工作。

4、公关营销部所有员工必须熟知接待的详细过程。

5、贵宾抵店前,由公关营销部经理牵头组织各部经理、大堂经理共同检查各部门接待要求的落实情况。

6、负责准备总经理签署的欢迎信,交客务部放置于贵宾房间

7、贵宾抵店,公关营销部经理协同酒店总经理、驻店经理在大堂迎接,并负责向贵宾介绍

酒店高层管理者。

8、公关营销部应注意贵宾在店期间活动安排变化情况,及时通报各接待部门并报告酒店高层管理者。

9、公关营销部策划负责贵宾在店期间所有欢迎横幅、画页、宣传品的制作,贵宾题词、以及安排专业摄影师负责重要摄影等。

10、在贵宾及主办单位有要求时,协助安排并陪同贵宾参观酒店或*****市。

11、贵宾离店,及时通知酒店高层管理者提前10分钟达到大堂欢送。

12、对于重要贵宾的到访和重大会议的召开等,视情况组织材料向新闻媒体、旅游杂志发布信息。(新闻内容需事先征得接待单位的同意)

13、负责接待资料的存档与保管。

客务部

1)、接待流程

1、接到公关营销部下发的“VIP接待计划书”,立即仔细阅读并记录在案。

2、客务部经理参加公关营销部经理召集的接待协调会议,明确本部门接待任务和要求。

3、召集本部门主管以上会议,制定部门接待计划,责任落实到人。

4、本部门对各岗点必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、在店时间、活动过程等内容。

5、各级管理人员逐级检查下级准备工作完成情况,要求逐条落实。

6、配合工程人员检查贵宾用房,确保设备使用无误。保证贵宾房设施设备始终处于良好状态。

7、贵宾入住前2小时按等级标准摆设好鲜花和果篮。

8、贵宾为外籍,应按照贵宾国籍送该国语言报纸,如没有,则送英文报纸。内宾送当日当地政府报纸。

9、将电视调至贵宾母语频道。可能的话,显示中英文对照的欢迎词。

10、贵宾抵店前30分钟,打开房门,开启室内照明灯。

11、贵宾抵店前30分钟,PA班组负责从一楼门口至电梯口铺设红地毯完毕,随时保持地毯之清洁。

12、客务中心在贵宾抵店时,立即电话通知相关部门。

13、礼宾司安排专人等候一部电梯门口,专为贵宾开电梯。

14、贵宾抵店,由客务部经理率当值管理人员及优秀服务员在楼层迎接。

15、贵宾入住3分钟内,根据人数送上欢迎茶。

16、贵宾在店期间,客务部当值员工应密切配合安消人员做好保卫工作。热情礼貌、准确有效答复贵宾提出的问题。

17、无差错做好贵宾在店期间客务部各项服务工作。

18、关于贵宾洗衣服务

18.1取回贵宾衣物,立即注明VIP,进行专门登记与存放

18.2贵宾的衣物,由洗衣房经理全面检查跟进,确保洗衣质量

18.3严格检查,按面料确定洗涤方式,确保不发生问题

18.4贵宾衣物,单独洗涤

18.5贵宾衣物洗涤以后,交熨烫组领班负责熨烫

18.6洗衣房主管亲自检查洗衣质量

18.7包装完毕,立即送至楼层

2)接待规格

1、酒店豪华轿车一辆负责迎送贵宾。

2、贵宾在店期间,酒店豪华轿车一辆24小时听候调用。

3、贵宾抵店前15分钟,安消部保安、酒店欢迎队伍、乐队等在主楼通道前就位,等候贵宾抵达;贵宾抵店前10分钟,酒店总经理、驻店经理、公关营销部经理到一楼门厅外的车道处等候迎接。

4、贵宾抵店,驻店经理陪同直接从专用通道进入客房。

5、客务部经理、当值主管、领班及优秀服务员楼层迎接。

6、客务部经理陪同房内登记或免登记。

7、每天首先安排VIP房卫生清扫,贵宾外出时均需清扫房间。贵宾房夜床服务安排在晚上7时以后。

篇3：S酒店基本行为规范

??酒店是社会文明的窗口,它是一种特殊的企业。作为一个酒店工作人员除了与同事打交道以外,看到最多的就是客人,听到最多的也是客人,说到或服务最多的还是客人,同事和客人都是人,都是有血、有肉、有感情、有需求的,都希望得到他人的尊重。而一个人觉得是否受到了他人的尊重,最基本的衡量标准就是:他(她)所接触的人对他(她)是否有礼貌,在日常工作中,如果我们所接触的每个人都认为我们很讲究礼节,很有礼貌,那么对方也就会觉得我们很有教养,有了这个基础,我们开展其他工作自然也就不难了。因此,该《***大酒店员工基本行为规范》除了对员工的工作态度、仪容、仪表、表情等方面提出了统一、具体的要求,重点是要求每位员工一定要讲究礼节礼貌。

优质服务首先从仪容仪表、礼貌礼节做起,为了使员工的行为规范做到有形化,人事部制定出《***大酒店员工基本行为规范》,考虑其中的具体要求是否合理,现将其发放给每个部门的经理及网络培训员进行讨论,由网络培训员组织本部门员工进行培训,在工作中依照此标准严格执行,培训结束后组织进行考核。由培训质检经理进行定期、不定期检查,如对那些不断犯错误,屡教不改的员工进行严厉的通报批评及作出相应处罚。争取把***酒店的服务水准再推上一个新台阶。

一、工作态度

1、员工应具备优良的道德品质,有事必报、有错必改,不得提供假情况,不得文过饰非,阳奉阴违,诬陷他人。

2、真诚待客,微笑服务,尽职尽责。对宾客服务要做到主动、热情、耐心、周到。

3、注重礼仪,举止文雅。说话使用敬语,尊重客人意见,做到宾客至上,服务第一。

4、脚踏实地,讲求实效。“时间就是效率”,急客人所急,想客人所需,以最快的时间,最完善的服务满足客人的要求。

5、密切合作,协调一致。从维护酒店整体利益出发,各部门之间、员工之间应相互配合,真诚协作。

二、仪表仪容

员工的仪表仪容直接影响到酒店的声誉和格调,请各位务必做到:

1、制服/工作服

1)工作时间只能穿酒店发放的制服/工作服。

2)制服要保持平整、整洁,裤线整齐,凡是有污迹、开线、缺扣子等现象要立即更换。穿皱巴巴的服装、油污的服装、有汗臭的服装将给酒店的气氛、形象带来坏的影响。

3)制服外衣、衣袖、衣领处,制服衬衣领口处不得显露个人衣物;内衣下摆不得露在制服外面;除工作需要外,制服口袋里不得放其它东西。

4)在岗位上纽扣要全部扣好,穿西装制服时,不论男女,第一颗纽扣必须扣好,不得敞开外衣。

5)制服袖口、裤脚不得卷起来。

6)在规定的制服换洗日一定要换洗制服/工作服。

7)要检查洗好的工作服有无需要缝补的地方。

8)要负责任地保管好制服/工作服,要挂(叠)好后再放进更衣柜。

2、衬衣

1)只许穿酒店发放的普通式样的衬衣。

2)注意保持整洁,每天上岗前更换干净的衬衣。

3、领带领结

经常检查是否系正,脏了要及时换洗。

4、袜子

1)保持清洁,每天换洗。

2)男士:穿黑色或深色看不见皮肤颜色的袜子。

3)女士:穿与肤色相同或岗位制服要求颜色的袜子;穿短裙的女士要穿长筒袜,穿长筒袜一定要贴紧,不得显出松散要掉的样子;不得穿跳丝或有洞的袜子。

5、鞋

1)只准穿酒店发放的或普通式样鞋。

2)鞋要穿好,不得象穿拖鞋一样。

3)不准穿凉鞋,不得穿有裂口、破损的鞋。

4)皮鞋上岗前要擦拭,布鞋要经常洗刷。

6、名牌

1)当班时必须佩戴名牌。

2)名牌戴在左胸部,距左腋下一厘米、横五厘米;注意戴正。

7、头发

1)男士:不得留长发或蓬松的发式;不得留大鬃角;头发两侧不得遮住耳朵;后面不得盖住衣领。

2)女士:头发过领口应扎起,严禁披头散发,额前刘海不得压眉,不得让头发遮住脸。

3)不得使用刺激味大的发胶、发乳、头油等。

4)要保持清洁,注意有无脱发落在制服上。

8、帽子

配发有帽子的员工在工作区域出现必须将帽子戴好、戴正。

9、胡须

不准留任何胡须,上班前必须刮净。

10、手、指甲

1)应勤洗手、剪指甲,手要保持清洁,所有指甲均不得超出指端。

2)女士不得使用有色指甲油。

11、口腔

1)早晚要刷牙以防止口臭;经常漱口,特别是饭后。

2)上班前不得食用有刺激味的食品(如:葱、蒜等)

3)上班前三小时不得饮酒并严禁带酒味上岗。

12、身体

要勤洗澡,防止体臭

13、化妆

女士:都必须化妆,但不得化浓妆,不得使用浓味化妆品。

男士:严禁化妆。

14、饰物

1)手表:表带、表链不得过松,使用的手表价值在两千元以上的,不得戴在显眼处。

2)戒指:厨师严禁戴任何戒指,其它员工只限于结婚或订婚戒指。

3)眼镜:不得戴有色眼镜。

4)工作时不得戴耳环、项链、手镯等华丽显眼的饰用品。

5)制服上不得佩戴除名牌及酒店规定以外的妆饰品。

篇4：S餐饮企业员工行为规范标语

餐饮企业员工行为规范作者:邹金宏特点是简明易记,可打印贴在上下班易看得到的地方。您的仪容:衣着整洁修饰大方精神饱满您上班时:守时认真互相帮助勤奋不务私您下班时:不早退不拖拉清洁收拾好岗位关好水电与门窗交好班您遇到挑战时:成功一定有方法尽力去做最好您打电话时:不闲谈不泄密您接电话时:您好!AA(店名)请问有什么可以帮助您!您开会时:准时到场认真记录积极参与您与同事们:当团队成员遇到困难时,应及时提供帮助。以礼相待,和谐相处。

篇5：某酒店员工职业道德规范

??酒店员工职业道德规范(一)

?培训目的:只有树立崇高的职业理想和职业道德,才能激发从业人员对本职工作的热爱和业务技能的钻研。在酒店行业中,提高从业人员素质的关键在于加强职业道德教育。只有这样,才能逐步形成具有良好品德素质的专业队伍,也才能使企业更快地向前发展。

培训内容:

一、酒店职业道德的核心

根本宗旨:全心全意为宾客服务

(一)热心为宾客服务

热心为客人服务,尽可能满足他们的合理要求,是员工热爱本职工作的具体表现。热心为客人服务是酒店业的基本精神,也是优质服务之本。服务之心淡薄的员工,不仅会使客人失望而且会给酒店带来不良影响。当然,热心为宾客服务也并不是无原则的迁就。比如:1999年发生在武汉新宜大酒店的日本客人让总经理下跪的事件,则是坚决不能迁就、容忍的。

(二)加强职业责任心和道德义务感

要真正做到全心全意为宾客服务,还必须加强职业责任心和道德义务感,职业责任心是个人对现实职业责任所持的态度;道德义务感是个人对履行某种道德要求的高尚情感,二者都同责任、义务有关。

北京建国饭店保洁员王文苗,在单调乏味的卫生间的工作岗位上,冲水、擦地、擦台面,为客人提供周到的服务,没有任何怨言。他总是以热情服务和浓浓爱心使客人感到家庭般的温暖。强烈的职业责任心和尽心尽职为旅游者服务的精神,使他赢得了许多中外客人的尊敬和赞扬,被评为建国饭店的最佳员工。

服务工作是有许许多多小事构成的,看似平凡,却又不平凡。如果我们从道德义务的高度看问题,就应该在工作中更好地对待自己的服务对象,全心全意地为每位宾客服务,从客人的快乐中寻找自身的价值和人生的乐趣。

北京台湾饭店曾出现过动人的一幕:一家入住的外国客人,妻子是全身瘫痪的残疾人,也许由于疾病心情不好,不肯吃饭,弄得丈夫愁、孩子哭。看到这种情景,中餐厅一位年轻的服务员走上前去,接过饭碗,一遍又一遍地、耐心地用英语鼓励、安慰客人,一次又一次地把饭送到她紧闭的嘴边。终于,女客人张开嘴笑了,一口、两口……服务员代替她的亲人喂她吃完了饭。

事后,有人问年轻的姑娘:怎么会走上前去这位服务员回答:看到这不幸的一家,我从心里感到他们的痛苦,忍不住流下同情的泪水,一股强有力的力量推着我上前帮助他们。“着强有力的力量”,就是道德义务感,就是高尚的爱心。

(三)努力改善服务态度,不断提高服务质量

服务态度,是指服务人员在接待宾客时所持的神情、举止表现,通常包括心理状态,面部表情、形体动作、语言表达和服饰打扮等。服务质量,是指服务人员为宾客提供服务的优劣程度,这些可以从服务过程中的许多细节体现出来。

例如:在客房,见到客人在往电梯走时,上前一步,为客人按亮电梯开关,并微笑致意;服务员整理房间做清洁时,顺便将客人的皮鞋擦拭干净;看到年老体弱的客人,主动上前搀扶;碰到客人生病时,服务员主动问候并联系医生等。在餐厅,当客人酒杯的酒还有1/3时,服务员主动将酒加满;宴席气氛浓烈、客人说话声音越来越大时,服务员悄悄将背景音乐的音量调低一些;包间中,酒过三巡菜上五味、客人精神松弛时,服务员稍稍将空调开大一点;海鲜上席,骨碟渐满时,服务员很快撤碟换盘,并在桌上悄悄放一块方巾,等等。