服务员行为要求:三米微笑

篇2：服务员行为要求:换位思考

行为要求之五—换位思考

我们在工作中,要学会

行为要求之五—换位思考

我们在工作中,要学会体谅他人,体谅其他部门的工作。换位思考,站在对方的角度上考虑相关的问题。

在酒店工作中,各部门因分工不同,责任同样不同,但每一个部门、每一个岗位都很重要,是酒店组织架构组成和良性运转中不可或缺的一个分支。不过,因为传统教育模式促成的原因,我们的思维方式是:往往对本部门、本岗位之外的部门和岗位感兴趣、充满羡慕的表情和心情,并且时常与自己的本职岗位进行对比。这本来是一件好事,但如果心态不正,定位不准确就容易出现和做出偏激的事来。对待这样的问题,我们应该学会换位思考,比如:餐饮部的员工不要羡慕客房部的员工工作悠闲,不用整天洗洗刷刷,不用整天满身油烟和菜味,也不用每天为客人摆盘子、倒水、斟酒。客房部的员工也不要羡慕前厅部的员工可以穿着整洁的衣服,每天填填表、分分房、收收款,与客人交流沟通一会。其实,每个部门、每个岗位都有自己的责任、有自己的压力、有自己的辛苦,都会有一些委屈,都会有不如意。工作本无高低贵贱之分,只是分工不同而已。再比如:我们不要羡慕酒店管理者、部门经理,看他们多气派、多威严,可以经常到餐厅免费就餐,可以穿着笔挺的或艳丽的服装与客人和外界周旋,可以发号施令,让我们做这做那,让我们这样做而不可以那样做,建立各种制度、规定来约束、规范我们。不过你应该知道,他们也是有压力的,他们担负的责任更大,他们要想方设法把企业搞好,他们要努力让每一位员工都能吃上饭并且吃得更好,他们要精打细算过日子,他们也会心神疲惫,也会焦头烂额,他们要担负更多责任,要考虑着创新,要持续发展,还要处理各种突发事件,他们也想从事一些不太伤脑筋的简单劳动。

还有我们在面对顾客时,也要学会换位思考。一个远道而来的顾客,身心是疲惫的、精神是倦怠的、内心是封闭的。如果我们换位思考,体谅他们的内心和精神,在他刚到酒店时,一句体贴温馨的问候、一个灿烂的笑容、一顿可口的饭菜、一个宽大舒适卫生的床褥,他们的心就会舒朗,他们的内心会想打开与我们交流,因为他们和我们一样,都有七情六欲,如果我们这样做,他的旅途将是愉快的,他的内心是舒畅的,他会想起我们酒店和为他服务过的你,并且感激你。

所以换位思考对我们重要,如果凡事都换位思考一下,我们就会少一份抱怨,多一份理解;少一份索取,多一份付出;少一份妒忌,多一份努力和祝福,我们的工作质量会提高,我们的工作心态会调整,同样我们的素质自然会提升。

体谅他人,体谅其他部门的工作。换位思考,站在对方的角度上考虑相关的问题。

在酒店工作中,各部门因分工不同,责任同样不同,但每一个部门、每一个岗位都很重要,是酒店组织架构组成和良性运转中不可或缺的一个分支。不过,因为传统教育模式促成的原因,我们的思维方式是:往往对本部门、本岗位之外的部门和岗位感兴趣、充满羡慕的表情和心情,并且时常与自己的本职岗位进行对比。这本来是一件好事,但如果心态不正,定位不准确就容易出现和做出偏激的事来。对待这样的问题,我们应该学会换位思考,比如:餐饮部的员工不要羡慕客房部的员工工作悠闲,不用整天洗洗刷刷,不用整天满身油烟和菜味,也不用每天为客人摆盘子、倒水、斟酒。客房部的员工也不要羡慕前厅部的员工可以穿着整洁的衣服,每天填填表、分分房、收收款,与客人交流沟通一会。其实,每个部门、每个岗位都有自己的责任、有自己的压力、有自己的辛苦,都会有一些委屈,都会有不如意。工作本无高低贵贱之分,只是分工不同而已。再比如:我们不要羡慕酒店管理者、部门经理,看他们多气派、多威严,可以经常到餐厅免费就餐,可以穿着笔挺的或艳丽的服装与客人和外界周旋,可以发号施令,让我们做这做那,让我们这样做而不可以那样做,建立各种制度、规定来约束、规范我们。不过你应该知道,他们也是有压力的,他们担负的责任更大,他们要想方设法把企业搞好,他们要努力让每一位员工都能吃上饭并且吃得更好,他们要精打细算过日子,他们也会心神疲惫,也会焦头烂额,他们要担负更多责任,要考虑着创新,要持续发展,还要处理各种突发事件,他们也想从事一些不太伤脑筋的简单劳动。

还有我们在面对顾客时,也要学会换位思考。一个远道而来的顾客,身心是疲惫的、精神是倦怠的、内心是封闭的。如果我们换位思考,体谅他们的内心和精神,在他刚到酒店时,一句体贴温馨的问候、一个灿烂的笑容、一顿可口的饭菜、一个宽大舒适卫生的床褥,他们的心就会舒朗,他们的内心会想打开与我们交流,因为他们和我们一样,都有七情六欲,如果我们这样做,他的旅途将是愉快的,他的内心是舒畅的,他会想起我们酒店和为他服务过的你,并且感激你。

所以换位思考对我们重要,如果凡事都换位思考一下,我们就会少一份抱怨,多一份理解;少一份索取,多一份付出;少一份妒忌,多一份努力和祝福,我们的工作质量会提高,我们的工作心态会调整,同样我们的素质自然会提升。

行为要求之六—到我为止

到我为止的概念就是指我们所接受或负责的工作在我这儿得到圆满完成,不会出现转交与第二者或第三者的工作方式。

到我为止强调的是一种工作方式和工作心态,要求我们每一个人为顾客和来访者提供周全、快捷、准确地服务。不要出现不管、不问、不清楚、不是我分内的事这样的对客服务现象。对酒店从业者来说,强调的是谦恭、迅捷、即时、全面地开展自己的各项工作,重要的是与顾客的直接沟通,满足顾客的现实需要和潜在需求。在我们的概念中,要始终保持和强调这样一种观念:顾客永远是对的,把对让给顾客。

比如:我们在为顾客服务或接待来访者人,要尽可能地把顾客和来访者的疑问、迷惑、不满意消失在你的岗位上,尽可能地为顾客开展服务。不可对顾客和来访者说任何拒绝的话,也不可态度冷淡,不要说我不知道,我不清楚,这不是我的责任,你去***部门去问吧,你去找***吧。因为顾客和来访者既然问你,就是相信你,把你作为整个酒店的代表,把你作为了一个百事通。但如果你确实不了解、不知道,可以礼貌地对客人进行解释,如:对不起,**先生/女士,我是刚来的,还不清楚具体的问题,您看这样好吗我把您引导给***,他会给您满意地解答的。在征得客人同意后,将客人引领介绍与第二者,并继续完成该项工作。

篇3：服务员行为要求:我服务我快乐

行为要求之七—我服务我快乐

酒店业属于社会分工的第三产业,且第三产业大多由服务业组成,服务业已成为社会经济中的一支重要力量,所以我们应该从宏观角度和微观思维上树立服务的概念。对服务的理解应该是:首先我们要为顾客服务,其次我们要为同事服务,总而言之,我们应该为周围的人和事服务。当然,我们在服务于别人的同时,别人也在为我们服务,我们是付出者,我们同样也是获取者。

随着社会经济的发展,人们思维观念、社会意识形态也逐渐改变,各行各业都举起了服务的大旗,例如:电力业、邮电业、铁路运输业、政府职能部门等传统的垄断行业或行政部门的工作方式都有了巨大的改变。服务一词一时之间鹊起,响彻于各行各业,做为服务业的排头兵—酒店业,更是走在服务行业的前面。一些大的跨国酒店集团,如:里兹·卞尔顿、巴斯马里奥特、假日、雅高等集团从来都是把服务放在第一位的。服务是一种艺术,更是一种天性。其实最主要的是你对服务这一概念内涵和外延的理解。如果你认为我在为别人服务的同时,别人也同样在为我服务。如果你认为你的服务会给你的客人、你的家人带来快乐、带来幸福的话,你就会乐于从事这项工作,并且不会把从事服务业作为低人一等的工作。并且,人无高低贵贱之分,工作同样也无贵贱之分,我们同属社会分工中的不同组成分子。如果你深入到服务的深髓里,如果你看到你的服务得到顾客的由衷赞扬,看到顾客满意和满足的笑容、看到同事和伙伴的会心一笑,你会认为你在从事着一项重要的工作。因为你的工作为周围的人带来了温馨、体贴和周到,你应该为你的工作和取得的成绩感到快乐。我服务,我快乐,不是简单的说教,而应该是个人从业素质的真实体现。请我们每一个人对自己大声说:我服务,我快乐。并且我们应深信:只有快乐的你和我,才能产生快乐的客人。

行为要求之八一步到位

一步到位就是要求员工应第一次并且每一次都把事情做好,任何人不能满足于客人99%的满意,也不能容忍自己99%做的正确、到位,而让1%的客人不满意和自己可以有1%的过失。因为1%不是一个简单的数字,而是一个个具体的人或者事。对1%的客人来说,我是花钱来消费的,我是花钱来购买你们的产品的,但我没有享受到99%客人享受到的服务。对1%的失误来说,因为一件事做的不完美、不到位,就会影响不只一个客人的不满与投诉,同样也为你的同事带来了不利的影响,你的整个班组都可能因你的1%的过失而承担责任。这也可以用公式理解为99+1=0或100-1=0。

一步到位还意味着把差错扼杀在摇蓝中,差错纠正在源头,纠正在工作现场,每个人都应为1%负责,一步到位体现了全面质量管理的核心管理哲学无差错。要求为顾客提供准确无误的服务。

具体到工作中,要求房务中心员工一次就把房间整理好,包括:客用品的补充、布草更换、卫生间清理,设施、设备的完好无损等工作内容。要求餐厅员工一次就要把餐位整理好,并进行规范的操作,包括:正确的摆台、洁净无破损的餐具、酒具,漂亮的餐巾花、整洁的台布、适时的分餐、准确地添加酒水、标准的更换菜碟、骨碟、烟缸、拉椅让位等服务。等等……

篇4：微笑服务实施方案规范

以创建文明、礼貌、优质、高效的工作和营业环境为目标,倡导员工干部把微笑渗透到工作和服务的每一个环节,不仅以微笑服务宾客、业主,更以微笑服务同事,服务兄弟部门、兄弟单位,并提出了从员工内部入手,建立文明礼貌的工作秩序;对客微笑服务,提高服务质量;管理干部以身作则,起榜样带头作用三点中肯的要求。这个方案经集团领导几番探讨审定,以公文的形式下发到各公司,要求各公司务必予以高度重视,争取掀起微笑服务的浪潮。

为了进一步推动活动的开展,集团公司还特意订制了微笑徽章下发至各公司,用太阳般温暖可爱的小笑脸,提醒和激励所有员工干部,时刻遵守微笑服务的要求,时刻展现微笑服务的精神,时刻准备着用微笑的服务迎接同事和宾客。当大家把这个小笑脸佩戴在胸前,在集团里便随处

可见那金灿灿的笑容,为微笑服务月增添了不少的色彩。

为保证整个活动步调一致、内容切实丰富,集团公司还要求属下各单位根据自身情况上报具体详细的活动实施方案,成立活动监督检查小组,定期组织汇报活动进展情况,积极鼓励和表彰在活动中表现突出的员工,对与微

笑服务背道而驰的行为要积极培训引导、及时纠正。

二、各公司有力的宣传和组织

当人人都在展现微笑的八颗牙齿时,你怎么能耐得住寂寞,独守一张刻板的脸倡导微笑的氛围对于促进微笑服务的开展有很重要的作用,此外,还需要依赖于一系列形式多样、切实有效的活动。集团属下各公司按照微笑服务月活动方案的要求,由总经理牵头,各级管理干部以身作则,引导、推动微笑服务月活动,力争使本次活动取得良好成效。

首先,深刻的思想动员。思想上重视,行动才能有力。各公司纷纷成立了以一把手为组长的微笑服务月领导小组,召开全体动员大会,传达集团开展微笑服务月活动的文件精神,要求广大员工深刻领悟微笑服务的真谛,把微笑服务活动作为培养自身职业修养的方式积极投身到活动中。并对本公司的微笑服务月活动做出细致的部署和安排。继而以部门为单位,召开部门动员会,让微笑服务月活动精神深入到每一位员工的思想中。

其次,广泛宣传、营造氛围。多数公司在员工通道或活动区域设立了微笑服务专栏,张贴搜集来的有关微笑

服务的文章、案例、员工个人感想、部门先进事例等等,还制作了今天你微笑了吗等各种充满人性化的宣传标语和图画,张贴在员工经常经过的地方,让员工沉浸在微笑服务的氛围中,耳濡目染,时刻提醒自己保持职业化的微笑,时刻纠正自己不得当的行为,逐渐把微笑训练为一种

习惯。

再次,开展礼仪礼貌培训,组建一帮一互动小组。微笑服务不仅是一种服务精神,同时也是一种服务技巧,有些干部员工也能领会微笑服务的内涵,却因为个性、习惯或者其他方面的原因无法很到位的表现出来,这就需要辅之以有效的培训,训练员工掌握必要的技巧。华侨大厦等公司利用班前会后开展不间断的礼仪礼貌培训,向员工传授一些基本的规范和要求,训练员工掌握微笑的技巧,并专门安装了整装镜让大家面对镜子来调整自己的表情。同时,还把员工分成一帮一小组,让员工们自己相互督促、提醒,这些措施为微笑服务工作的开展起到了非常重要的辅助作用。

最后,举办别开生面的演讲比赛。为积极响应集团微笑金源杯演讲比赛的要求,各公司纷纷先行内部举行演讲比赛,鼓励员工细心观察身边优秀的行为和典范,认真探讨微笑服务的技巧,互相交流微笑服务的心得体会,通过这些生动的演讲比赛,不仅展现了基层员工敬业爱岗的精神面貌,同时也起到了相互激励和鞭策的作用,将微笑服务月一步步推向高潮。7月29日,北京集团组织各公司内部选送的优秀选手,在世纪金源大饭店宴会厅举办了全集团的微笑金源杯演讲比赛,由10家公司选送的19位选手以自己亲身的经历,雄辩的口才,激情的演讲给员工们留下了美好的印象和深刻的启发。

三、积极有效的激励机制

为调动广大员工参与微笑服务月的积极性,评优学优,树立榜样和典范,各公司先后举行了微笑大使服务之星的评选活动。在显眼的地方设立投票箱,由客户和业主投票,推选微笑服务做的好的员工。评选活动不仅督促员工将微笑带上工作岗位,将微笑带给客人和业主,而且向宾客和业主展示了我们追求微笑服务的决心,受到了宾客和业主的一致好评。各公司对这些公认的微笑大使服务之星给予了物质和精神上的奖励,更值得骄傲的是,其中的12位代表还在微笑金源杯演讲比赛的颁奖仪式上,与集团领导同台为获奖选手颁发了奖品和奖状。同时,为了督促员工将微笑服务进行到底,各公司纷纷出台各种举措激发员工微笑服务的潜能,世纪金源大饭店等公司还采用了航空公司激励空姐微笑的方式,用摄影机把微笑服务做的好、笑容甜美的员工的微笑拍摄下来,作为模范展示给员工看,在员工中形成比、学、赶、帮、超的良好局面。

切实跟踪活动效果诚恳收集员工心声

微笑服务月活动说到底是属于广大员工的活动,活动本身能不能收到成效,要通过员工的努力,也要受到员工的监督和检阅。为了能切实的了解微笑服务月活动在广大员工中是否真正得到了响应和支持,切实了解各公司通过一系列的举措是否在微笑服务的水平上有所改善,并认真总结经验和不足,为下一阶段的工作提出指导性意见,北京集团精心设计了微笑服务月活动调查问卷下发到各公司,对各公司活动收效、存在的问题及原因、符合规范和不符合规范行为的出现率、表现优秀或较差的部门、员工,以及对本次活动的评价和建议等进行了调查统计,回收了2707份有效问卷,并将统计分析的结果通报了各公司。在员工们填写的问卷中,我们看到了广大员工对微笑服务月活动投入的热情和抱有的希望,也看到了这次活动所取得的初步成效,同时,我们也发现,在活动过程中还存在着公司组织流于形式、管理干部不能以身作则、培训不到位、活动缺乏互动性等问题,这些问题的提出,有助于我们在今后的工作中对症下药、积极整改,努力改善微笑服务的水平。

数据有着很强的说明力,却难免失之于冷峻,切身的感受和不争的事实更能体现微笑服务月活动的成果。我们惊奇的发现,当我们把微笑徽章佩戴在胸前,我们就有了一点点的傲气,怎么能被一个徽章比下去呢于是,我们开始改变了,原来不太熟悉的同事,随着一声声主动的问候变得熟悉而亲切了,原来看见了就紧张的领导,随着一个个亲切地致意变得和蔼了,原来怎么看怎么不顺眼的宾客和业主,随着一张张温情的笑脸变得可亲了。微笑服务月中,因为微笑的带动,工作氛围也变得融洽而和谐,也涌现出了各种各样的好人好事,客户和业主的表扬信一封接一封。购物中心两名保安不怕脏、不怕累,主动帮助客人换汽车轮胎;洗涤中心一员工利用下班时间主动为员工义务理发;饭店公司大堂副理处收到的宾客感谢信每天不断,有感谢微笑如花的前台接待的,有感谢耐心细致的客房服务员的,还有感谢服务周到的餐饮服务员的……,客户、业主和领导的表扬又转化成员工助人为乐、敬业爱岗的动力,在对客服务中更加的主动、热情,形成了一个良性循环。

如果缺少服务员的微笑,好比花园失去了春天的阳光与和风。饭店业的巨头希尔顿如是说。世纪金源集团就是一个大花园,微笑服务月开展以来,花园里百花齐放,可如果不能持续的拥有阳光和春风,那花朵迟早会有枯萎的一天。在此次微笑服务月活动期间,我们也遗憾地发现个别公司要求员工微笑服务的方式简单粗暴,导致员工把微笑当作一项极不愿完成的脸部运动;个别公司举办活动流于表面化、形式化,只为敷衍了事完成任务,没有从根本上深刻地认识微笑服务的意义和重要性;有些领导干部没有注意到自身管理的简单粗暴,要求员工微笑,自己却一天到晚声色俱厉。这些都严重影响了微笑服务月活动的开展和深入。事实上,微笑服务在当今商业竞争中发挥着越来越重要的作用,服务水平的高低直接影响到企业利润的升降,只有不断地提高服务水平,让客户满意,你才有过硬的竞争力,才能在竞争中闲庭信步!

篇5：微笑服务方案规范

微笑服务的实施方案

以创建“文明、礼貌、优质、高效”的工作和营业环境为目标,倡导员工干部把“微笑”渗透到工作和服务的每一个环节,不仅以“微笑”服务宾客、业主,更以“微笑”服务同事,服务兄弟部门、兄弟单位,并提出了“从员工内部入手,建立文明礼貌的工作秩序;对客“微笑服务”,提高服务质量;管理干部以身作则,起榜样带头作用”三点中肯的要求。这个方案经集团领导几番探讨审定,以公文的形式下发到各公司,要求各公司务必予以高度重视,争取掀起“微笑服务”的浪潮。

为了进一步推动活动的开展,集团公司还特意订制了微笑徽章下发至各公司,用太阳般温暖可爱的小笑脸,提醒和激励所有员工干部,时刻遵守微笑服务的要求,时刻展现微笑服务的精神,时刻准备着用微笑的服务迎接同事和宾客。当大家把这个小笑脸佩戴在胸前,在集团里便随处

可见那金灿灿的笑容,为“微笑服务月”增添了不少的色彩。

为保证整个活动步调一致、内容切实丰富,集团公司还要求属下各单位根据自身情况上报具体详细的活动实施方案,成立活动监督检查小组,定期组织汇报活动进展情况,积极鼓励和表彰在活动中表现突出的员工,对与微

笑服务背道而驰的行为要积极培训引导、及时纠正。

三、积极有效的激励机制

为调动广大员工参与“微笑服务月”的积极性,评优学优,树立榜样和典范,各公司先后举行了“微笑大使”“服务之星”的评选活动。在显眼的地方设立投票箱,由客户和业主投票,推选微笑服务做的好的员工。评选活动不仅督促员工将微