十五字决餐饮服务流程规范

篇2：餐厅服务员工作流程

序号

程序

流程和标准

1

餐准准备

1、准时到岗,参加班前会,接受领班和经理对当餐的工作按排和布置。

2、员工进岗后,做卫生定位摆台,如提前预订应按要求摆台。

3、清理地面卫生和室内所属物品表面及死角卫生。做到地面无垃圾、无油垢、无水迹,无烟头、无墩布毛。每餐清扫一遍。

4、检查台面,餐具有无破损、水迹、油迹、污迹,保持台面干净整齐。

5、由领班领用餐中一次性物品,分配后注意妥善保管,归档码放整齐。

6、安点立岗定位,准备迎客。

2

迎客

7、当迎宾员将顾客领到该区域中时,服务员应微笑点头问好。

8、拉椅让座,根据顾客人数添减餐具,递上菜单,示意顾客稍后,迅速沏茶倒水,示意顾客用茶。征求顾客是否点菜(如点菜当好顾客参谋,如不点菜示意顾客有事招唤。

3

点菜

9、翻开菜单,请顾客阅览,同时介绍本店的特色菜、特价菜、新推菜及酒水(看人下菜碟)。

10、在记录顾客所点菜品、酒水时,写清日期、桌号、用餐人数、服务员姓名。

11、顾客点菜完毕,请给顾唱单,以确认顾客所点菜品,然后示意顾客稍后菜品上桌。

4

下单

12、在吧台下单,核对单据与预结联是否一致。如有问题迅速解决。

5

餐中服务

13、迅速及时将顾客所点酒水及一性餐筷送上餐桌,征求顾客意见,启瓶倒入杯中。

14、巡视自已所管区域顾客的用餐情况,及时补充顾客所需,整理台面,上菜报清菜名,划菜核单,征求顾客意见,随时撤下顾客餐桌上的空餐具和用具。菜品上齐后应告知顾客:“你点的菜上齐了,你还需要加添别的吗“

15、餐中推销,勤斟酒水,巡视餐台,如发现顾客酒水快用完或菜品不够时,应征求顾客是否加添。

16、服务员有事暂时离开工作区域时,一定要向邻区的服务员打招呼寻求帮助。不要长时间离岗,办事完毕应迅速返回工作区。

17、随时巡查地面和台面卫生,及时清理以保持清洁。

6

结账

18、顾客示意结账时,服务员应及时到吧台结算。如遇顾客亲自到吧台结账,服务员应跟随,核对清单要准确无误。

19、问清付款人,报清所消费的金额,双手递上账单,请顾客过目,顾客在看账单时发现疑问,服务应马上核实,并耐心的做好解释工作。

20、收到顾客付款,应双手接过,点清所收数目(收您***元,请您稍后或您的付款正好),到吧台找零后,在账单上签实发及姓名,回到餐桌,双手递给顾客找回的零钱(找您***元,请您清点并收好,谢谢!),如顾客需发票,问请单位,如本店的发票打完或因机器故障无法给顾客开发票,应耐心向顾客解释,出具其它证明,示意顾客下次用餐时一起开。

21、顾客离座拉椅,提示顾客带好随身携带的物品,并致欢送辞。

7

收台

22、餐具应按档码放,不得大餐具摞小餐具,前厅用品和厨房用分开,使用规定的收台工具将餐具分别送到洗碗间和洗杯间。

23、清整台面垃圾,擦净桌椅,及时摆台以便接下桌顾客。

篇3：酒店服务流程规范

客到主动迎态度要热情开口问您好脸上常挂笑

微笑要自然面目表情真走路要稳健引客在前行

落座先拉椅动作似娉婷遇客对话时双注客表情

待客坐定后随及递毛巾席巾铺三角顺手拆筷套

热茶奉上后菜单紧跟行点菜循原则条条记得清

酸甜苦辣咸口味各不同荤素要搭配冷热要分明

主动加艺术精品要先行定菜要重复价格要讲明

下单要清楚桌号位数明酒水要明确开瓶手要轻

斟倒从右起商标要展明冷菜要先上热菜随后行

叫起应有别状况要分明选好上菜位轻放手端平

菜名报得准特别介绍明传菜按顺序上菜分得清

桌面勤整理距离要相等分菜从右起份量要适中

汤菜上齐后对客要讲明客人谈公务回避要主动

客人有要求未提先悟明待客停筷后人手茶一杯

送客巾递上生果随后行就餐结束后帐目要结清

盘中有余餐打包问一声买单完毕后虚心意见征

客人无去意再晚不催行客人起身走衣物递上行

送客仍施礼道谢要先行发现遗留物及时还失主

撤台要及时翻台要迅速按此规范做功到自然成

篇4：服务员工作流程规范

9:25—9:30到岗并点名

9:30---9:45班前例会,接收工作安排与通知(培训可延至十点)

9:45---10:45餐前准备

A打扫工作区域卫生,餐具桌面抹尘。

B检查设施设备保证正常工作。

C准备并检查服务用品,如:餐巾纸打火机酒启等。

D打好开水并按规定开空调调节室温。

10:45---11:00

A再次自检仪容仪表及餐前卫生,调节情绪准备以饱满而热情的精神状态迎接上帝。

B接受检查人员的餐前检查,认真对待检查工作并给予积极的配合,对于检查人员所检查出的问题及时更正。

C做好个人准备工作(如:喝水去洗手间等)

11:00---14:00餐中服务做到亲情服务热情服务快捷服务

A值班人员13:00就餐,非值班人员13:30就餐。

B值班人员做好与非值班人员的交接工作(交接内容:1是否结账2所点菜品酒水是否以上齐,是那些还未上3客人的就餐进程4客人的就餐心情5客人对服务或菜品等有什么要求6哪位请客或结账等)

第一值台人员做好2:00以前已走餐位的餐后收尾工作至正常迎客状态。

D及时关闭水电气等易耗品,做到节约降耗。

2:00---15:55值班人员做好所有的值班工作及收尾工作,并且像正常营运期间一样热情周到细致的服务餐厅客人,保证客人来早来晚都一样的享受优质的服务。

15:55---16:00到岗并点名

16:00---16:15班前例会,接收工作安排与通知。

16:15--17:00餐前准备

A打扫工作区域卫生,餐具桌面抹尘。

B检查设施设备保证正常工作。

C准备并检查服务用品,如:餐巾纸打火机酒启等。

D打好开水并按规定开空调调节室温。

17:00--17:15

A再次自检仪容仪表及餐前卫生,调节情绪准备以饱满而热情的精神状态迎接上帝。

B接受检查人员的餐前检查,认真对待检查工作并给予积极的配合,对于检查人员所检查出的问题及时更正。

C做好个人准备工作(如:喝水去洗手间等)

17:15--20:30餐中服务做到亲情服务热情服务快捷服务

A值班人员20:00就餐,非值班人员20:30就餐。

B值班人员做好与非值班人员的交接工作(交接内容:1是否结账2所点菜品酒水是否以上齐,是那些还未上3客人的就餐进程4客人的就餐心情5客人对服务或菜品等有什么要求6哪位请客或结账等)

第一值台人员做好20:30以前已走餐位的餐后收尾工作至正常迎客状态。

20:30--值班人员做好所有的值班工作及收尾工作,并且像正常营运期间一样热情周到细致的服务餐厅客人,保证客人来早来晚都一样的享受优质的服务

篇5：某酒店会议中心服务员工作流程

一、会议中心服务员的迎送工作

会议中心承担着召开国内外重大会议的任务,需要接待来自不同地区的参加会议者,因此这一类服务工作的“善始善终”往往表现在车站、机场、码头的迎送环节上。迎送工作的有关事项如下:

(1)认真研究客人的基本资料。准确了解客人的名字、相貌特征(如事先有照片的话),弄清楚客人的身份、来访目的、与本组织的关系性质和程度,以及其他背景材料。

(2)确定迎送规格。根据以上资料,结合本组织的具体情况,确定迎送规格。对较重要的客人,应安排身份相当、专业对口的人士出面迎送;亦可根据特殊需要或关系程度,安排比客人身份高的人士破格接待,或安排副职、助理出面。对于一般客人,由公关部派员迎送即可。

(3)做好迎送准备工作。比如,与有关交通部门联系,核实客人的班机或车船班次、时间;安排好迎送车辆;预先为客人准备好客房及膳食;如果对所迎接的客人不熟悉,需要准备一块迎客牌子,写上“欢迎×××先生(小姐、女士)”以及本组织的名称;如需要,可准备好鲜花等。

(4)严格掌握和遵守时间。无论迎送,均需提前到达机场、车站或码头,不可迟到。要考虑到中途交通与天气原因。如送行时客人需办理托运或登机手续,可由公关部派员提前前往代办。

(5)迎接与介绍。接到客人后,即表示欢迎或慰问,然后相互介绍。通常先将前来欢迎的人员介绍给来宾;或自我介绍,并递上名片。客人初到一般较拘谨,应主动与客人寒暄,话题宜轻松自然,如客人的旅途情况,当地的风土人情、气候特点、旅游特色,客人来访的活动安排、筹备情况、有关建议,以及客人可能关心的其他问题。除客人自提的随身小件行李外,应主动帮助客人提行李。

(6)妥善安排。客人抵达住地后,尽可能妥善安排,使客人感到宾至如归。如向客人提供活动的日程计划表、本地地图和旅游指南;向客人介绍餐厅用膳时间及主要的接待安排,了解客人的健康情况及特殊需要(如回程机、车、船票);到达后不要马上安排活动,迎接人员不必久留,以便让客人更衣、休息和处理个人事务;分手前应该约好下次见面的时间及联系方法等。

二、会议服务基本环节的操作细则

会议的种类很多,服务的环节要根据会议种类而确定。

1.会前准备工作

会前准备是工作中的重要环节,目的在于使会议服务人员做好充分的思想准备和完善的物质准备。

(1)了解会议基本情况。服务员接到召开会议的通知单后,首先要掌握以下情况:出席会议的人数;会议类型、名称;主办单位;会议日程安排;会议的宾主身份;会议标准;会议的特殊要求及与会者的风俗习惯。

(2)调配人员、分工负责。会前,主管人员或经理要向参加会议服务的所有人员介绍会议基本情况,说明服务中的要求和注意事项,进行明确分工。使所有服务员都清楚地知道工作的整体安排和自己所负责的工作,按照分工,各自进行准备工作。

①服务员根据会议的类型、性质、人数,结合会议厅(室)的具体情况整体安排会场布局。同时根据与会者的风俗习惯和特殊要求调整厅(室)内的各种装饰艺术品、宣传用品,搞好会议厅(室)内外的清洁卫生。

②维修人员检查照明、音响、视频、空调等设备,根据会议要求增添新的设备冬夏季要调整好室温,注意通风。

(3)准备会议需用物品。

①茶水具。

a.茶具要求:

第一,挑选茶具要注意选择花纹、式样、颜色、型号配套的茶具。

第二,茶具不得有破损,必须干净,每套茶杯下面要有垫盘。

第三,茶杯要按会议人数配放,每人一套。还要准备适量备用杯。

b.水具要求:

第一,不用不保温的暖水瓶。

第二,暖水瓶一般3~4名与会人员配备1个。

第三,如果与会人数较多,或会场服务不方便,可适当增加一些暖水瓶。

c.茶叶:

第一,袋装茶叶,每个杯子配放一袋,并有适量的备用茶。

第二,散装茶叶可事先放入杯中,待宾客就坐后直接冲泡开水。

②签到桌及文具用品。

a.在大厅门口处或会议室入口处准备好签到桌、笔、纸或簿。

b.如会议要求配备信纸、便笺、圆珠笔或红蓝铅笔等,要每人一份整齐地摆放在会议桌上。

③水果饮料。根据会议标准,有时还要备有不同的饮料和水果。水果要经过挑选,事先洗净、装盘、摆放整齐。

各项用品均应在会议前30分钟准备妥当。

2.会议服务程序

会议开始前30分钟,服务员要各就其位准备迎接会议宾客。如果与会者是住在本旅店的客人,只需在会议室入口处设迎宾员;如果与会者不在此住宿,还应在本店大厅门口处设迎宾员欢迎宾客,并为客人引路。

(1)宾客到来时,服务员要精神饱满、热情礼貌地站在会议厅(室)的入口处迎接客人。配合会务组人员的工作,请宾客签到、发放资料、引领宾客就坐。然后送上香巾、茶水。

(2)会议进行中间适时续水。服务动作要轻、稳,按上茶服务规范进行。

(3)会议过程中,服务员要精神集中,注意观察与会者有无服务要求。

(4)会议如设有主席台,应有专人负责主席台的服务。在主讲人发言时,服务员要随时为其添茶续水、送香巾等。

(5)会议结束时,服务员要及时提醒客人带好自己的东西。

3.会议结束

(1)宾客全部离开会场后,服务员要检查会场有无客人遗忘的物品。如发现宾客的遗留物品要及时与会务组联系,尽快转交失主。

(2)清理会场要不留死角,特别留意有无未熄灭的烟头,避免留下事故隐患。

(3)清扫卫生,桌椅归位,撤下会议所用之物,分类码放整齐。关闭电源、关好门窗,再巡视一遍,确认无误后撤出锁门。

4.服务中的注意事项

(1)如宾客表示会议期间不用服务时,服务员要在会场外面值班,以备客人需要代办其他事务。

(2)会议进行中,如果有电话找人,服务员应问清被找人的单位、姓名,然后很有礼貌地通知被找客人。如果不认识要找的人,应通过会务组人员去找。绝不可以在会场高喊宾客姓名。

三、团体会议的接待

1.住前接待

(1)预订。旅店在办理会议订房时要问清会议种类、名称、总人数、用房间数、接待标准、进离店日期、结账方式、所需会议服务要求、有无特殊需要等。并要详细登记会议联系人的电话、姓名、地址等项事宜,以

(2)确认。在会议订房确定之后,直到会议进住之前的这段时间内,可根据会议规模和要求与对方进行联系,进一步确认对会议设施和会议服务的具体要求。包括会议团体宾客名单、会议安排、餐饮要求、有无少数民族宾客及客人回程的机、车、船票的时间和票类要求等。

2.接待准备

总服务台将整理好的会议有关资料,包括会议种类、会议人数、日程安排、团体宾客名单(性别、年龄)、会议服务要求等及时送交经理或主管。以便他们会同有关部门制定接待方案。具体做法如下:

(1)落实接待部位和人员。楼层和客房要调整好班次,保证与会议进程同步的适时服务、应急服务。

(2)后勤部要做好客房设备、设施的检修保养,并根据会议特殊需要进行调整。

(3)供应部要做好所需物品和原材料准备。

(4)各接待部门均需按接待任务制定相应的具体接待方案上报经理或主管审查,待批准后着手实施。

3.接待实施

会议接待员要积极配合会务组或生活组工作。视旅店及会议规模的具体情况设立会议标志。大型会议还要留出机动房间以备急用。会议进住当天接待人员要各就各位,一切准备就绪。

(1)宾客到达时,会议接待员要提前到位,大堂经理要出面迎客表示欢迎之意,并致简短的欢迎词,预祝会议成功,客人生活愉快。

(2)会议接待员或经理当晚要向宾客征询意见,询问有无要求,对服务是否满意。

(3)配合会议接待,旅店要有管理人员值班,便于及时处理各种突发情况。

(4)会议团体住宿期间,服务员要根据会议日程安排,做好主动服务。积极观察宾客中有无需要特殊照顾和生活习惯较为特殊的人员,随时提供相应的服务。

4.接待结束

会议接待结束前,经理要亲自看望与会人员,征求意见、建议,表示诚挚的谢意,并赠送名片或纪念品。

宾客离店的当天,经理或大堂经理同接待员送客人上车,致欢送词,祝宾客旅途愉快,欢迎大家再次光临。目送客车远去。