酒店服务流程规范

篇2：酒店宴会接待服务流程规范

宴会接待服务流程

一、餐前准备:

1、了解预订情况、清楚知道客人预订的桌数,宴会规格,了解菜肴内容、出菜顺序、清楚知道新郎、新娘的姓名及指未牌是否已放好,并予以核对,了解客人是否有特殊需求及付款方式。

2、与厨房及时沟通,了解出菜顺序与准备情况。

3、安排充足的人力,保证宴会服务质量。

4、根据预订进行摆台,按标准的摆台方法进行摆台,要求餐具干净、无破损、转盘干净光亮,无指纹、油迹,转心转动自如,口布颜色必须统一、无破损。

5、主桌必须突出(新娘及娘舅桌)。

6、台摆完后,根据预订桌数,去吧台领取湿巾、纸巾、矿泉水,及去冷盘间拿取红圣女果与樱桃,按标准的湿巾、纸巾摆放要求摆放,湿巾摆在每个位置的左上角,与汤碗的上端平行,店徽朝向客人,纸巾摆在主宾与副主宾的位置上,备好白酒杯与矿泉水,放在新娘桌的工作台旁,以方便新郎新娘敬酒。

7、根据桌数排数、摆放落台、餐具备量应根据预订桌数备餐,必须统一整齐,保证餐具充足,以方便使用。

8、协助客人摆放席位卡,及介绍整个宴会情况,并与主人保持良好沟通。

9、询问客人酒水情况,并安排人员协助客人搬运酒水。在搬运酒水时,酒水车不可超载,以影响酒水车的使用寿命。

10、酒水搬运完毕后,协助客人清点及询问客人是否需要分到桌上,及酒水具体的摆放数量,白酒摆在转盘中,商标对准正前方,红酒摆在白酒后面,可乐摆在白酒左侧,雪碧摆在白酒右侧,其它饮料根据要求摆放,要求摆放统一、整齐,并把席位卡摆在白酒上端,以便客人找位置。

11、根据桌数划分员工区域。

12、检查宴会厅内灯光是否良好,保证宴会厅内灯光明亮。

13、根据菜单情况,组织员工上冷菜,要求水果朝统一方向,(四大蝴蝶盘)、冷盘之间距离相等,盘边无异物,并对冷盘予以检查是否有在漏上、错上情况。

14、询问调音师是否备好婚礼进行曲,在开餐期间可以适当播放背景音乐,以调整宴会厅内气氛。

15、检查室内温度,并做好调整工作。

16、检查迎宾是否到岗,并与迎宾协调,做好新郎新娘到来时播放婚礼进行曲的工作。

篇3：Z酒店婚宴流程规范

一、婚宴流程之宴会开始前准备工作

(一)按照客人要求进行场地布置

1、开餐前1小时给员工开例会,布置工作,了解婚宴桌数、标准、地点、出菜顺序、时间及某些客人的特殊要求。

2、服务开始前15分钟化淡妆,统一着宴会服装,面带微笑,迎接客人到来。

(二)上毛巾,倒酱醋

1、婚宴开餐前15分钟准备

2、左手托盘,右手送毛巾,毛巾叠法及朝向要统一。

3、筷子整齐地放在筷架上。倒酱醋:调味碟要拿到托盘内斟倒,不要太满。

(三)摆放冷菜

1、婚宴前30分钟摆放好冷菜。

2、注意荤素、颜色、口味的搭配。

3、盘距相等,离桌边距离相等。

4、装饰物一律朝外摆放,注意有装饰物的菜肴要小心摆放。

5、取拿不方便的菜肴如花生米、泥螺一律跟上调羹,客人未到前放在底碟上,调羹柄朝外卧放,客人来后放在冷菜中。

(四)迎接客人

服务员微笑、热情,双手自然交叉,声音清晰、悦耳。

(五)协助客人入座

1、仪态:到主桌位拉椅让座;拉椅不可过快或过慢。

2、微笑、亲切、热情、友善、身体微屈;若主宾带有夫人则从女士先开始,协助客人挂好衣物,皮包罩上椅套,若有儿童,增加儿童椅。

(六)展示酒水,斟酒

1、台面上摆放啤酒杯、红酒杯两套杯具,白酒杯落台备用,客人需要时及时提供。

2、啤酒:右手托酒瓶上端,左手扶下端呈45°角,站在客人右侧,身体微屈,商标朝向客人。

3、红酒:站在客人右侧,身体微屈,商标朝向客人;开启时先去除瓶盖上的鉴封,再开启,用毛巾擦试瓶口为客人斟倒。

二、婚宴流程之婚礼仪式

1、婚礼仪式前,服务员协助客人发放糖果、香烟,并将多余的及时回收还给客人。

2、司门:两名服务员在婚礼仪式开始前将婚礼殿堂大门关闭,等候在大门两边,司仪开场白后婚礼进行曲响起时缓缓拉开大门,新人入场;

3、交换信物礼仪:新人交换结婚信物仪式时,由一名服务员用垫着红垫巾的托盘将信物呈上;

4、交杯酒仪式:新人交杯酒仪式时,由一名服务员用垫着红垫巾的托盘将两杯交杯酒呈上;等候在一边,新人喝完交杯酒后将空酒杯带回;

5、切蛋糕仪式:新人切蛋糕仪式时,由一名服务员点燃蛋糕车上的两根冷焰火,然后慢慢推出蛋糕车,新人切完蛋糕后将蛋糕车推到一边。

三、婚宴流程之席间服务

(一)撤鲜花:上第一道热菜时先撤鲜花,注意台面上有无遗留下来的绿色叶子,要及时清理。

(二)上菜:从陪同之间或空隙大的地方上菜,注意必须在固定地点上。

(三)换骨碟:

1、遵循右撤右上的原则;

2、如有1/2骨渣时要更换;

3、若每道菜都派的情况下,每道都需换;

4、上点心时更换;

5、上汤汁较浓的菜时应换;

6、上水果时换

(四)换烟缸:每个烟缸内有3—4个烟蒂须换,若有半截烟在要先问过客人。

(五)换毛巾:左撤左上(原则上要求主桌不得少于2道毛巾,其他客人如有需求予以更换)

(六)就餐进行到一半时,观察台面,撤去不需要的碗、碟,保持台面整齐,客人久不问津的菜肴征得客人同意后撤掉。

(七)菜上齐后,要问过客人是否需用米饭,如要厨房要快速出品。

(八)主食吃好给客人上水果。

四、婚宴流程之收尾服务

1、加强安全防范意识,提醒客人保管好随身携带的皮包衣物,关注有无可疑人物进出餐厅。

2、尤其注意婚宴终场前的服务,需要撤除餐具时须征得客人同意才可撤除,不要因为客人婚宴用餐结束较迟,脸上就流露出不耐烦的神色,服务怠慢客人。

五、婚宴流程之婚宴操作流程对客的预防工作

1、当值服务经理必须了解每一场婚宴客人的具体负责人。

2、外面婚庆公司进行婚宴布置需收取押金,婚宴结束时必须由当班服务经理检查无破坏后退回押金,否则将根据损坏程度进行照价赔偿。

3、客人自带酒水必须当面点清,婚宴结束后当值服务经理点清剩余酒水负责帮客人做好搬运工作。

4、关于婚宴剩余桌数与婚宴销售人员口径统一。

5、婚宴提供打包服务,需事先询问客人,如需要,一般情况等客人离席时开始为其打包。在提供打包服务时按收台标准:拉椅、收台面上的口布、小毛巾,及时清点数字,将小餐具先收走。

6、在婚宴仪式中注意提醒客人不得燃放烟花。

7、结帐需要客人支付现金,在预订处洽谈婚宴时建议客人当天存放在总台保险箱内,如果销售员担保需提前通知餐饮部当班服务经理。

篇4：酒店会议接待流程规范

会议接待程序一、销售部接待程序:

销售部在获取客户在宾馆举办会议的信息后,应着手做以下工作:

1、及时与会务方负责人进行联络

(1)清楚了解会议性质(属勘探局接待工作、还是商务活动,是否有重要嘉宾参加等)及内容(包括:时间、人数、所需房间数、场地、器材、形式、交通及其他特殊要求等);

(2)若属大型、重要的会议接待,在和客户商定有关接待细节后,应及时向部门主管领导汇报情况,由部门主管领导召开协调会议,统筹整个会议的接待工作。

2、落实会议场地和房间数量

在会议洽谈协商的过程中,应和会务方具体负责人详细讨论有关的会议细节,做好记录,尤其应尽快落实是否有适合客人要求的场地和客房。当确认场地及客房可按客户要求提供后,应向餐饮部、房务部发出预留场地及房间的通知书。

3、商谈价格

当确认场地及客房的安排没有问题后,应根据实际情况给客户提供清晰的价格。如该活动涉及多项内容,应会同有关部门对某些价格进行调整及平衡。

价格政策是相对固定的,如超出自己的权限,应及时向主管领导请示。

4、签订会议协议,收取会议押金

当会务方已确认所有会议细节后,双方应根据要求及承诺签订会议协议,并依照协议收取相应的会议押金;

5、下发会议接待通知单

签订好会议协议后,根据双方协商的具体内容和有关细节,填写会议接待通知单,经核对无误,下发至各部门,并保存该次会议的档案;

6、会议接待

发出会议接待通知单后,需和会务方负责人及宾馆相关部门随时保持联系,协调会场的布置,跟踪会议进程;

7、会议结账

会议结束,若客户消费挂账,其帐务由销售部和财务部共同催收,餐饮部给予协助;

8、会议送别

恭送会务方领导及办会负责人,为宾客留下美好感受;同时择机赠送精美小纪念品给会务方负责人,加深友情;

9、会议结束

会议结束,视需要召开总结会,分析会议接待的得失,并将客户意见反馈至相关部门,同时销售部应做好回忆资料的存档工作;对有新闻价值的会议接待活动,可撰稿送媒体发表。

二、房务部接待程序:

房务部接到销售部所下发的会议接待通知单后,应做到:

1、会议接待的前期工作

(1)熟悉、了解会议接待通知单的内容;

(2)了解结算方式,收费项目、联系人和费用签单人;

(3)落实是否需要安排会议用房及用房数量和时间,了解房间是否需要开通长途电话、撤酒水、加床;

(4)落实房间配备的鲜花、水果标准及总经理名片、致意卡等;

(5)落实参会嘉宾是否乘专梯,客人是否分批到达;

(6)负责会议嘉宾报到时房卡的分发等。

篇5：酒店前厅工作流程规范

前厅接待流程:首先礼貌问好——询问客人——办理事项——礼貌送客

总台开房流程:礼貌问好——介绍房间和服务——办理入住手续——提示客人退房情况——祝客人休息好!

(1)酒店接待流程

首先:(看到有客人进店,以标准的站姿,面带微笑)先生或女士晚上好——请问需要住个什么样的房间?

向顾客推介:我们现在有什么房间!价格是多少?我们房间有什么设施?先生您好我们的房间是明天两点以前退房。如超过时间我们电脑将自动收取半天房费。

确认客人需要入住的房间以后——先生|女士请出示一下你的二代身份证。我们需要上传到公安系统并登记。

(双手接过身份证)请稍等——(为客人上传身份证)

先生您好请问需要入住几天?我们的房间费是多少?(如一天188元。我们的压金是300元。一共是488元)。

双手接过钱并用嘴唱出所收金额:(如一共收您500元。请稍等马上找您12元)。

(请稍等,我马上为你制作房卡)。并双手递上身份证和房卡。

(2)预订房操作流程

无论谁接到预订信息:

首先了解对方的单位或顾客个人情况。

第二:了解预订时间和房间数量类型等。

第三:前期按我们总台挂牌执行价报价。如客人需要优惠。必须请示经理或总经理……

第四:在请示的时候必须把了解到的信息及时汇报。

第五:经理或总经理根据情况与顾客协议。并签定书面协议。通报到相关的部门。并在总台记录存档。

(3)退房流程

首先:(快速以标准的站姿面带微笑向客人问好)先生或女士中午好?请问是续房还是退房?

五、总台操作内容:学会收银系统操作、门锁系统操作、电话操作系统、交接班内容、信息汇总整理(传递、上报、交接、)、物品寄存要求、现金交接、账务处理、注意事项、

(1)收银系统、门锁系统、电话操作系统、账务处理、现金交接。(现场操作或财务人员讲解)。

(2)交接班内容:1、交接现金。2、交接账务。3、交接发票。4、交接卫生。5、接总台物品。

6、交接客人寄存物品和客人信息。

7、交接班礼仪。

(3)信息汇总整理:

分为客人信息、内部信息、酒店对外信息、三大类。信息还可以分为:投诉酒店、建议、客人交办酒店事宜。客人与客人间的传递。

处理方式::主要是传递给下一班或传递给酒店。传递到酒店的必须急时汇报到相关领导。传递给客人的一定要在交接班本上注明。重要信息还必须口头交接清楚。

信息管理:1、分为保密:处酒店总经理为所有解密权以外。还有相关政府执法部门在亮证执法。(警察、社区综合执法、卫生、消防等部门)。其它人未到总经理授权不得查阅。2、更不得随意以任何方式向当职以外的人员透露。特别是客人的信息和酒店相关信息。

(4)访客操作流程:首先由保安或总台人员礼貌问好——询问来访人员到什么地方找什么人——了解到信息分初步进行分析——处理方式:找客人——先打电话到房间得到房间客人同意后——然后在总台对来访人员进行登记——礼貌向客人指路——并要说明时间不能超过二个小时。处理方式:找酒店工作人员——一般要求客人自己打电话联系——如果联系不上如果客人愿意留下需传递的信息代为通知(不能让客人自己进店找)——如果找老总或经理的——问请原因请他自己找电话联系——不得当着客人的面给相关领导打电话。但事后必须马上汇报。(执法部门证除外)——不得透露酒店相关人员的信息给来访之人。

(5)物品寄存规定流程:客人寄存物品——当客人的面填写寄存表请客人签字——当客人的面把物品放入寄存柜——并把寄存牌给客人——记录是否本来取——客人来取物品——凭客人手中的物品寄存牌——当面开柜——并请客人在收取后签字确认。

(6)总台注意事项:

1、必须在整个接待过程中:语言要平稳具有亲和力。礼貌用与敬语常挂嘴边。

2、态度一定要端正。不能因为对方的身份而有差别。必须一视同仁。

3、举止一定要规范。当着客人的面一定不要有多余的动作和表情语言。

4、不能收取客人的任何物品或礼物。

5、必面要有确认意识。如现金唱收唱报。要求签字的意识。

6、在开房的程序中涉及到的语言必须要说,不能相当然的认为客人知道,就可以省略了。

7、不得带个有物品和现金进入收银台。

8、不得向任何不在权限范围内的其它人透露一切信息。

9、交接班一定要交待清楚。一般是以文字信息为准。

10、账务和现金一定要清楚。有责任人。

11、交班人员必须提前做好需要交接的准备。

12、客人急我们必须不能急。只能加快手里的工作速度。但不能少走程序。

13、不管对方是任何身份总台人员在操作的时候必须按要求和规定操作。

14、总台人员在工作的时候在过完成程序和规定以外可以灵活处理一些事。(如:说话方式、说话语气、体态动作、反应能力、先来后到、急事即办等)

(7)、交接班流程:首先接班的人员整理好自己的仪容仪表打卡——进入工作岗位——查看交接班表——清点现金——清点账务——清点发票——清点物品——清点信息——清点卫生——交接班本签字——交接班礼——上班(下班)。(下班的人员接前填写交接班表和需要交接的物品与内容)一般提前半个小时。