餐饮服务员必备标准规范

篇2：餐饮服务员基本要求规范

动作要求

操作要左手托盘,右手摆餐具,站在椅子右边按顺时针方向进行,摆件前后顺序不作统一规定,但要合理便捷、卫生。动作,要求快而不乱、步伐要稳。

折花要求:

(1)每位选手折十种不同花型(动物、植物各五种)的杯花,并用规定标牌写明所折的花型。

(2)注意操作卫生,折叠时要在干净的地方进行,不允许用牙叨咬。

(3)一次叠成,捏褶均匀,形象逼真,格调力求新颖,有真实感。

(4)口布花摆放整齐,高矮有序,突出主人的位置。有头的动物造型一般要求头朝右。

摆台具体要求:

(1)台布中心居中,下垂部分四周均匀等,台布盖住台脚。

(2)花瓶居中.

(3)餐具不倒下、不落地。各类用品从离开备餐台(即落台)后直到摆台结束,均不能发生倒下现象。若发生倒下或落地现象,需更换用品后继续比赛。

(4)杯子:水杯拿下半部,白酒杯、葡萄酒杯拿细柄部分。

(5)碗盘拿边:骨盘和口汤碗均需拿边,逐个放置。

(6)汤匙拿柄:所有汤匙均需拿柄。

(7)轻声放置:要求所有物品在托盘内和放置时均轻声放置。

(8)骨盘均匀;十个骨盘的间隔距离相等。

(9)相对的两个骨盘与台中的花瓶基本成一线。

(10)骨盘一指:指十个骨盘均离桌边一指宽(约1.5厘米)。

(11)筷架位置,筷子一指:筷架位于骨盘右上方约45’

(见图2),筷架上近骨盘一侧放长柄汤匙,外侧放筷子,筷子在筷架位.置约2/5处。筷尾距桌边一指(1.5厘米),以筷袋为准。

(12)汤匙方向一致:汤匙均放入汤碗中,匙柄向左,十个汤匙放置后于基本呈圆型。

(13)汤碗位置:汤碗位于骨盘的左上方,碗的外沿与骨盘夕沿成一直线(见图2)

(14)骨盘标记:骨盘表面的标记在正上方。

(15)公筷、匙位置:公筷、匙每桌两副,按正、副主位呈“一”字放置(见图2)。

(16)三杯位置:(见图2)三杯位于骨盘的上方,葡萄酒杯对准骨盘杯记(正中),葡萄酒杯底距骨盘3厘米,

白、葡萄酒杯肩间距为1厘米,葡萄酒杯与水杯底间距为1.5厘米,三杯成一直线。

(17)调味品、烟缸位置:摆4人烟缸成“十”字型,其中两个摆在正副主位右上方,胡

椒、盐瓶放置在主人席右方约90”处,左方约90‘处放置酱油,醋瓶。调味品两两对称成一直线,字朝客人。火柴放置在烟缸右上方,火柴正面朝客人(见图2)。

(18)商标正面朝客人:用品中凡有中、英文说明的一律面朝客人,若两者兼有则中文面对客人。

(19)牙签统一放在筷子与长柄汤匙中间,与筷子和长柄汤匙距离相等。牙签底部与汤匙柄底部平行。

(20)菜单:共二份,平放在主人和副主人的左面。

(21)座椅位置:拉椅的先后顺序不作要求,椅子与台布边平行、垂直、正中对准骨盘。

(22)整体布置:要求合理、整齐、美观。

斟酒要求:

(1)每位选手托盘斟十个座位的茅台酒,需八成满,斟的十杯茅台要基本一致。斟酒顺序为先主宾后主人再按顺时针方向转。斟酒时托盘中放一瓶茅台酒、二瓶葡萄酒(长颈瓶)。不斟啤酒。

(2)斟白葡萄酒的服务程序:

A、冻白葡萄酒要有折好的口布包着酒瓶,露出商标展示给客人。

B、开酒瓶顺序

▲用左手持着在冰桶里的酒瓶颈部(目的:固定)。

▲酒瓶口下的凹位,用右手持酒刀把铝盖割走。

▲用清洁的餐巾擦抹瓶口。(目的,擦去污迹)。

▲用左手持着冰桶内酒瓶的颈部(目的:固定)。

▲把开塞的酒钻垂直地钻入瓶塞中,直至其弯曲部分可将瓶塞拔出为止。注意不能将瓶塞钻透,避免木楂掉入酒中。

▲把开酒刀的顶端部分顶着瓶口,用左手扶稳(目的:固定)。

▲把右手持着酒刀把手往上提,用杠杆原理把瓶塞拔出。

▲用清洁的口布擦抹瓶口(目的:卫生)。

C、斟白葡萄酒服务

▲从主人右面主宾开始服务,顺时针方向斟酒。

▲斟白葡萄酒一律斟五成。

服务员卫生要求

(1)头发干净、整齐。男干头发后不盖领、侧不盖耳;女土头发后不过肩、前不盖眼。

(2)面容清洁:男士胡子刮干净,女士淡妆。

(3)手、指甲:干净,指甲不长,不涂指甲油。

(4)服装:着本岗位:工作服,干净,熨烫挺括,钮扣齐全,无破损,无污迹,不得将衣袖、裤脚卷起,佩戴本店胸牌。

(5)鞋:黑颜色,布鞋要干净,皮鞋要光亮、无破损。

(6)袜子:男士穿深色的袜子,女士穿肉色丝袜,干净、无绽线;

(7)首饰:只准戴手表,不得戴其他饰物。

篇3：餐饮行业细节服务服务员素质标准

餐饮细节服务分享

粮液财富美食会所是由中国五粮液集团投资兴起的,由中国龙图盛典餐饮策划集团管理,主营燕鲍翅等港粤名菜及精品湘菜,包房均按照世界各国不同的艺术风格进行设计装潢,突出了五粮液品牌。

以高档宴请为主,规范的包间管理是餐厅的一大特色,只有做好行之有效的包间管理才能留住会员的心。在会所中二楼为普通包间,一般配备两个服务人员进行基础服务,三楼为VIP包间,一般配备一个部长带两个服务员。

员工上菜用独立通道

在普通的餐厅中,一般只有一个走廊,客人通过这里进出,传菜生来回奔波,收餐车也时不时地经过,很容易出现传菜生与客人相撞的情况,传菜生既要避让客人,又要以最快的速度保证品到达餐桌。对于规格较高的会所服务来说,五粮液财富美食会所的包间有独立的上菜通道。包间的南侧是包间正门,便于客人进出,客人专门的行走通道是非常敞亮、美观的环境,并且有领位带领其进入包厢。在包厢的另一侧,传菜员可以在传菜通道自由进出,传菜通道是大约1.5米宽的走廊,完全可以容纳两个人肩并肩走过。这样设置独立的上菜通道后,客人几乎看不到传菜员的身影,更谈不上与传菜员发生碰撞了。传菜员将菜品放在候餐台上,由包间服务员送上餐桌,既保证了菜品的上菜速度和热度,又体现了高端会所包间服务的规范,给客人一种享受的感觉。

包间清洁表重点明确

在包间背面的墙上贴着一张有明确服务流程的包房周清洁流程表,将每个星期的清洁项目一一列出,并且把方法和细节也罗列清楚,尤其是重点清洁的项目,让每一个员工在清洁的时候都有表对照,在领导检查的时候也能有重点的方向。例如在星期二的时候清洁重点是洗手间的清洁。工作方法和细节包括百宝盒擦拭,清洗垃圾桶里外,消毒马桶要戴皮手套,清洗马桶内侧、地脚线、白钢等。在表格备注里还要明确写出马桶内侧的出水孔是有四个角的,在清洗洗手盆、水龙头、镜子的时候,要远离漂水和洁厕液,防止危险。

收市检查表每条画对勾

服务员每天的收市检查繁琐而复杂,经常有遗漏的地方,将工作细节表格化,将收市工作内容整理成条,这样员工在工作的时候,即清楚又明白,只要按照每一条的内容做完工作就可以了。而且领导在检查的时候,也要根据表格的内容进行检查,及时纠正遗漏问题,这样不仅清楚明了,而且提高了工作效率。例如A11包间每晚收市流程检查表的内容包括恢复台面,洗、擦餐具,备齐家私柜和台面所需家私,酒水车、脏餐车、服务车归位,桌面公用分更、筷子归位、椅子、沙发归位,整理茶几、书刊、电视柜,擦电视、壁画、装饰品,清洁卫生(垃圾桶倒水、马桶盖打开、纸折三角、百宝盒整理),擦门把手、毛巾箱、微波炉,倒掉开水后电壶光亮清洁,BB椅、备用椅归位,整理衣柜、衣架(全部靠左),整理窗帘(内纱垂直、外帘呈人字形),备餐间、柜整理(餐具杯具遮盖、抽屉工作柜整理、托盘、擦地面),员工通道物品归位,关闭所有电源,餐具消毒,统计客人离开时间,收市完毕时间。

最后三项需要员工自检签字,管理人员检查签字,值班经理检查签字。员工必须自检合格后才能签字,管理人员检查纠偏合格后方可签字,值班经理需要对问题项做明确说明再签字。在最后,还注明一行小字:此表每周日中午12点前由各楼层交至前厅部处统计不合格项,并呈店总审阅。

专业垃圾车提高效率

在五粮液财富美食会所的专门通道中,每个包间都有一个拐角设计,是专门摆放垃圾车的位置。垃圾车分为四个桶,两个深桶、两个平桶,深桶要套上塑料袋,专门存放餐后的垃圾和汤汁剩菜,两个平桶专门存放用过的餐具。垃圾车采用不锈钢推车设计,就是力气再小的女生服务员都可以运送,这样在收市的过程中,垃圾分类处理,既提高了垃圾处理的效率,又为保洁人员清洗餐具提供了便利。

分类用电可节能管理

包间的节能降耗主要体现在电灯的用电控制上。其所有的灯泡均使用低功率或节能的灯泡,采购电器时均选取节能电器。在客人较少时应关闭大型光源,客人未到时不开灯或只开最低能耗的光源,并交由固定人员负责,安保人员下班后定时关灯及总电源。在包间的灯具开关处,标有四种灯示,休息区槽灯、餐区槽灯、衣柜灯、吊灯,根据实际需要开关所需要的灯。只有客人到店时,才把所有的灯都打开,保证了餐厅的节能减耗,降低经营成本。

评比快乐服务天使

快乐服务天使称号是根据客人的表扬信、客人意见本、前台订包厢的记录等多项标准评比出来的优秀员工才能获得,将他们的个人事迹写成小故事,张贴在员工天地上,让全店的员工看到他们的表扬信,看到他们的事迹,让这些快乐天使为全店树立榜样,激励全店员工向他们学习,勇于进取,同时也张贴了快乐服务天使的个人照片,让本人也有一种荣誉感,更有利于形成积极向上的店风。

例如快乐服务天使表格中的快乐天使高敏:宾客表扬8次;总经理评语:本周与上周都有你的出现,这种精神值得我们所有人去学习,日夜朝宗来万里,共怜江水引蕃心,高敏要保持你的状态;最后还有一栏写着奖励50元。例如快乐天使杨晓芬:宾客表扬6次;总经理评语:我对你的工作非常满意,你很有天赋,如果你们掌握了知识,那就是要让别人利用你们的知识去点燃他们自己的灯盏;奖励50元。在这种荣誉和金钱的双重鼓励下,员工的工作积极性非常高,餐厅的营业额也直线上升。

怎样理解餐饮职业道德

道德:是人们在长期共同生活中比较意志思想品德和行为规范。

道德含义:

1.调整人们生活行为的规范。

2.通过社会舆论、传统习惯和个人内在信念来调节人们之间的关系。

3.以善恶、好坏、正义与非正义等来确定人们行为的标准。

道德基本因素:

1.职业认识

2.职业感情

3.职业意志

4.职业信念

5.行为习惯

职业道德:是指从事一定职业的人在职业活动的整体过程中必须遵循的行为规范和行为准则。包括三个方面的内容;

1.敬重本职工作

2.热爱本职工作

3.勤于本职工作

饭店职业道德特点:

1.超前性

2.稳定性

3.适应性

饭店职业道德作用:

1.可以提高饭店从业人员的素质。

2.可以提高饭店的经济效益和社会效益。

3.有利于推动良好社会风气的形成。

饭店职业道德原则:

1.组织纪律观念,服从领导的安排,领导永远是对的。

2.团结协作精神:同事之间,部门之间,上下级之间要相互理解,顾全大局积极合作,提高饭店服务质量。

3.爱护公物品德。

4.集体主义原则。

饭店职业道德要求:

1.热爱本职工作,认真履行自己岗位的职责。(有五点:敬业、乐业、勤业、创业、护业)

2.提供令客人满意的服务使感到方便和愉快,真诚的为客人服务。

3.发扬爱国主义精神。

酒店职业道德规范:

1.敬业乐业

2.树立宾客至上的服务观念

①主动

②热情

③耐心(问多不厌,事多不烦,遇事不急躁)

④周到

3.认真钻研技术

4.公私分明

5.树立主人翁的责任感

6.树立文明礼貌的职业风尚

主要体现在:

①有端庄、文雅的仪表。

②使用文明礼貌,准确生动,简练亲切的服务语言。

③尊老爱幼,关心照顾残疾客人和年迈体弱的客人。

④严格遵守服务纪律。

⑤讲究礼节礼貌。

职业人员的服务态度:员工的心理状态、面部表情、形体动作、语言表达和服饰打扮。

优秀服务员的标准

1.合作精神,处事有分寸。

2.应管理者、顾客、同事建立良好的关系,不论处理什么事,把酒店利益放在第一位,努力保持安全有效的服务。

3.掌握各项服务技能

托盘、口布折花、摆台、斟酒、上菜、分菜

成功服务员的素质要求

1.清洁:制服、着装清洁等。

2.守时:要有时间观念。

3.兴趣:可求发展自身的工作潜力。

4.自我设计:用合理,有程序有计划的方式处理问题。

5.助人:关心同事,乐与助人。

6.有合作精神:具有团队精神,为达到共同的目标,最大限度的发挥自己的作用。

7.接受领导,乐与听众,执行上级的决定和命令(先服从,后上诉)

8.自律:学会在各中情况下的各中控制。

9.责任心和可靠性:具有强烈的责任感,不需监督,独立完成工作,能取得信任。

10.适应性和灵活性:能解决新的问题,熟练的运用规定的原则和程序。

11.领导潜力:能正确理解形式和同事,主动帮助他们完成任务,达成目标。

12.自信心:敢于坚持己见,在挑战中不显示受挫的态度。

篇4：中餐服务质量标准规范

一、烹调表演

客人要求在餐厅表演烹调艺术、品尝风味。如醉虾等。餐厅选派熟悉业务的人员,携带事先准备好的原料、调料、炊具、餐具及活动炉灶,在客人餐桌旁边加工。操作加工细致,热情主动向客人介绍烹制方法,烹制完成后装盘,请客人品尝,态度和蔼,举止大方。确保食品卫生和客人安全。现场制作费时费工、动用明火或有浓烟和异味、有碍他人进餐的食品,征得客人同意,尽量不在餐厅表演。

二、客人反映菜肴不熟

因烹制火候不足或加热方法不当引起菜肴不熟,餐厅领班或主管、经理向客人表示歉意,征得客人同意后,重新更换一份,请客人原谅。因客人不了解菜肴风味特点而误认为菜肴不熟或难以食用,服务员有礼貌地说明菜肴风味特点、烹制方法和食用方法,使客人消除顾虑。处理此种情况,态度和蔼真诚,语言流利准确,词意表达清楚,客人易于理解和接受。没有使客人感到尴尬的现象发生。

三、菜肴菜汤撒出

餐厅服务过程中,因某种原因,菜点、菜汤撒在餐桌上,立即向客人表示歉意,迅速用干净餐巾垫上或擦干净,不影响客人进餐。若操作不小心,使菜汤撒在客人身上,立即向客人道歉,态度诚恳。同时用干净毛巾替客人擦拭。并征求客人意见,必要时给客人洗涤。

四、客人被食物噎住

因某种原因客人被食物噎住,服务员留心观察,一旦发现,速送一杯水请客人喝下。若情况较严重,客人脸色发青,停止讲话,马上请医生前来处理。

五、客人醉酒

个别客人饮酒过量,发生醉酒,餐厅主管2分钟内到现场,让客人安静,劝告和搀扶客人离开餐厅,帮助客人醒酒,不影响其他客人进餐。服务过程中,留心观察客人饮酒动态、表情变化,能够针对具体情况适当劝阻,事后不笑话客人,不影响其他客人进餐。

六、客人反映账单不符

服务员迅速同客人接触,询问客人,同客人核对所上食品、饮料和其他收费标准,并立即同收款员联系。因工作失误造成差错,立即向客人道歉,及时修改账单。因客人不熟悉收费标准或算账;小声向客人解释,态度诚恳,语言友善,不使客人难堪。客厅没有因收款服务引起纠纷或客人投诉现象发生。

七、客人打坏餐茶用具

餐厅服务中个别客人或带小孩的客人打坏餐具、茶具或酒具,服务人员迅速到场,请客人不必介意。主动快速擦拭桌面、清理残缺餐具、换上新的餐具。服务热情、耐心,不使客人难堪。其费用按餐厅规定处理。

八、残疾客人服务

遇有聋哑客人用餐,餐厅派专人接待。座位安排、使用餐具同客人需求相适应。服务主动、热情、耐心、周详。服务员能够用手势、神、语言或动作同客人沟通,提供有针对性的服务。

九、贵宾特别服务

贵宾用餐,服务员提前掌握接待规格,熟悉客人生活特点和宗教信仰。客人来到餐厅,主动热情迎接、问候、引导人位,称呼客人姓名。开单点菜、上菜斟酒、桌面服务能够给予特别照顾。有赠送客人的菜点、饮料供应及时,告知客人餐厅对他的特别照顾。

十、客人定期挂账

常客、回头客与餐厅签有挂账协议。管理人员及服务员应提前掌握客人姓名、单位与挂账凭单,若实在不知应询问老板征得同意方可挂账。客人用餐后,出示挂账凭单,服务员检查认真、细致,核对准确无误。签单挂账手续规范。

篇5：金钥匙服务标准规范

金钥匙服务标准五条

第一、服务体体现可靠度——严格按承诺提供规范服务。

(1)、及时。

(2)、改正错误迅速。

(3)、始终如一。

(4)、结账等服务准确。

(5)、出品、桌面或柜台服务符合标准。

第二、服务体现可信度——对知识、礼仪把握适度,在沟通中显示出信任与自信。

(1)、完整回答客人问题。

(2)、客人进门﹝餐厅、酒吧、商场、大堂等)时感到舒适,立即获得尊重。

(3)、主动提供房单、餐单、酒单或展示商品,介绍产品,如房间状况或菜肴成分、加工方法等信息.

(4)、使客人有安全感。

(5)、服务操作表现出有教养、职业性、经验。

第三、服务体现灵敏度——乐于帮助客人,并能竭尽全力,提供快捷服务。

(1)、员工之间互助合作,保证服务速度、质量。

(2)、时时提供快捷服务。

(3)、竭力满足客人的特殊需求,从不说不。

第四、有形服务体现完美度——仪容仪表、设施、设备、环境维护等状况良好.

(1)、建筑外观、停车场、庭园醒目,有吸引力。

(2)、餐厅分区、商场、通道等醒目,有吸引力。

(3)、员工着装整洁、关观、合适。

(4)、装修、装饰、布局、陈设档次与价格相符。

(5)、菜单、宣传品醒目、完好,有吸引力,符合公司形象。

(6)、各出入口便利、顺畅,环境宜人.

(7)、客房、餐厅、卫生间、商场等各类服务场所前后台整齐、清洁。

(8)、时时保持床铺、坐椅、桌面、车、电脑等整洁、舒适。且在布置上体现高雅与热情。

第五、无形服务体现充实度——无微不至,有针对地对应客人个性。

(1)、时时微笑。

(2)、主动、细心体察,预料到客人个人需求、愿望,而非呆板地从属于规范、制度。

(3)、让每位客人都感到受到特别礼遇。

(4)、为每一过失细节负责,表示歉意、同情,并保证事不过二。

(5)、以顾客获得最大利益为己任。