酒店服务员职责规范

篇2：服务员工作流程规范

9:25—9:30到岗并点名

9:30---9:45班前例会,接收工作安排与通知(培训可延至十点)

9:45---10:45餐前准备

A打扫工作区域卫生,餐具桌面抹尘。

B检查设施设备保证正常工作。

C准备并检查服务用品,如:餐巾纸打火机酒启等。

D打好开水并按规定开空调调节室温。

10:45---11:00

A再次自检仪容仪表及餐前卫生,调节情绪准备以饱满而热情的精神状态迎接上帝。

B接受检查人员的餐前检查,认真对待检查工作并给予积极的配合,对于检查人员所检查出的问题及时更正。

C做好个人准备工作(如:喝水去洗手间等)

11:00---14:00餐中服务做到亲情服务热情服务快捷服务

A值班人员13:00就餐,非值班人员13:30就餐。

B值班人员做好与非值班人员的交接工作(交接内容:1是否结账2所点菜品酒水是否以上齐,是那些还未上3客人的就餐进程4客人的就餐心情5客人对服务或菜品等有什么要求6哪位请客或结账等)

第一值台人员做好2:00以前已走餐位的餐后收尾工作至正常迎客状态。

D及时关闭水电气等易耗品,做到节约降耗。

2:00---15:55值班人员做好所有的值班工作及收尾工作,并且像正常营运期间一样热情周到细致的服务餐厅客人,保证客人来早来晚都一样的享受优质的服务。

15:55---16:00到岗并点名

16:00---16:15班前例会,接收工作安排与通知。

16:15--17:00餐前准备

A打扫工作区域卫生,餐具桌面抹尘。

B检查设施设备保证正常工作。

C准备并检查服务用品,如:餐巾纸打火机酒启等。

D打好开水并按规定开空调调节室温。

17:00--17:15

A再次自检仪容仪表及餐前卫生,调节情绪准备以饱满而热情的精神状态迎接上帝。

B接受检查人员的餐前检查,认真对待检查工作并给予积极的配合,对于检查人员所检查出的问题及时更正。

C做好个人准备工作(如:喝水去洗手间等)

17:15--20:30餐中服务做到亲情服务热情服务快捷服务

A值班人员20:00就餐,非值班人员20:30就餐。

B值班人员做好与非值班人员的交接工作(交接内容:1是否结账2所点菜品酒水是否以上齐,是那些还未上3客人的就餐进程4客人的就餐心情5客人对服务或菜品等有什么要求6哪位请客或结账等)

第一值台人员做好20:30以前已走餐位的餐后收尾工作至正常迎客状态。

20:30--值班人员做好所有的值班工作及收尾工作,并且像正常营运期间一样热情周到细致的服务餐厅客人,保证客人来早来晚都一样的享受优质的服务

篇3：餐饮服务员必备标准规范

1、(当客人进入酒店)我应该面带微笑,热情问好,询问预定,礼貌引位。2、(当客人拎着物品)我应该立即上前,引领客人并主动帮忙。3、(当客人进入包厢/即将入座)我应该示意入座,并立即拉椅,询问茶水,上好烫手毛巾,泡好茶(递上宣传册),提醒小心烫口。4、(当客人坐定)我应该询问客人今日一共宴请几位客人用餐,及时撤位加位,并提醒客人提前点菜,有电视的可以征询是否打开。5、(当多数或全部客人坐齐)我应该从主宾位撤去口布筷套,注意礼貌敬语,并送上酒店赠送的餐前糖水,跟上提示语如:“酒店赠送的黑米粥,小心烫口”。6、(当客人脱下外衣时)我应该主动提供挂衣及套衣服务,并跟客人打好招呼征得客人同意。7、(当客人拿出香烟时)我应该立即给客人提供点烟服务,注意操作规范。8、(当客人点完菜)我应该立即打好上传单,核对菜单,做到心中有数,冷菜、热菜及吃法等,做到适当标注,如有精品菜或特殊菜肴,做好提前准备。(如:卡士炉、漱口盅、姜茶、芥末、鱼翅勺、鲍鱼刀叉等)。9、(当客人坐齐)我应该询问客人酒水,需要来些红酒、白酒或是饮料,做好从高到低的推销工作,并重复一次所点酒水,拿取酒水。10、(当冷菜上来)我应该先核对菜单,颗粒状冷菜跟上小调羹,注意搭配报上菜名。11、(当拿取酒水时)我应该使用托盘,从小窗口进出,准确输入品名、数量,拿齐后给酒水员审核完,再拿回包厢。12、(当酒水拿取后)我应该先用抹布擦拭瓶身及瓶口,并给客人示瓶,征得同意逐个打开酒水,红酒包上拭酒巾,注意任何酒水再次开启前,都应该再次征询客人,征得同意。13、(当给客人斟倒酒水时)我应该从主宾位开始顺时针斟倒或根据客人要求灵活调整,同时跟上敬语。14、(当酒水斟倒之前)我应该立即通知划菜台走菜,并记录走菜时间。15、(当第一道羹或热菜上来)我应该核单、划单并跟上汤勺或公勺,挪好空位,揭下菜盖,菜盘上至离转玻2cm处转至主宾位,退后一步报上菜名。16、(当羹汤上桌后)我应该从主宾位逐个给客人用口汤碗,进行分派,并把小调羹转至客人的右手,让客人感受到我亲切的服务。17、(当上来一条鱼时)我应该挪好空位,上至转玻转至主宾位,报上菜名,展示一圈后,征询客人意见,主动剔鱼骨或直接分派,同时跟上菜肴介绍,并提醒客人趁热品尝。18、(当上完第一道热菜后)我应该趁客人谈话间隙的时候礼貌微笑的做上自我介绍,并主动介绍我们酒店的最新发展,以不打搅客人尽兴为准。19、(当客人点鱼翅时)我应该提前准备好所需物品(漱口盅、鱼翅勺,提醒传菜跟上金器、卡士炉等)进行正确加热,请客人试口,并跟上介绍,同时提醒客人趁热品尝,并主动帮客人及时灭上酒精炉。20、(当客人点鲍鱼时)我应该提前准备好鲍鱼车、刀叉等,同时第一时间通知精品厨房做好准备,由精品厨房领班级操作时,我应该从旁做好辅助工作,并请客人试口,跟上鲍鱼介绍,换上干净小毛巾,及时撤盘等工作。21、(当客人点大闸蟹时)我应该提前准备好芥末、姜末、蟹签,同时在上大闸蟹时换上干净的毛巾、骨碟,跟上一次性手套,上好2/3满盅的洗手盅及蟹钳,餐中应该及时观察客人使用姜末情况,做好及时添加,再次更换毛巾、骨碟,同时通知明档跟上汤包。22、(当上锅仔时)我应该查看酒精炉酒精情况,点上火,同时旁边跟上一个骨碟,上面放上汤勺或调羹,以免受热的勺子烫伤客人。23、(当上海鲜、蟹、虾、贝壳时)应先核单,查看只数、分量、公母、吃法等,挪好空位,先上调料、洗手盅,再上菜,跟上公勺,报上菜名,作介绍。24、(当上各客菜时)我应该主动给客人进行分派,并及时更换骨碟,遇手抓类菜时跟上手套并换上小毛巾。25、(当菜快上齐,还剩一两道蔬菜时)我应该看客人是否点了点心,如有应打电话通知点心房做好上菜准备,以免点心上不来。26、(当上蔬菜时)我应该仔细核单,查看吃法,跟上公勺或公叉。27、(当客人菜已上齐)我应该主动告知客人,并跟据实际情况,主动询问客人是否需要添加主食或蔬菜,做好二次推销。28、(当客人酒水快喝完或杯子只剩1/3时),我应该主动添加酒水,并询问客人是否再需要开启。29、(当客人用餐完毕,不需要任何东西时)我应该主动赠上餐后水果,换上一道干净骨碟和毛巾,并送上敬语“餐后水果,有益健康”。30、(当客人自带酒水时)我应该婉转的提示带酒水的那一位客人要收取我们酒店售价的15%的服务费,如客人提出异议,我也应该微笑的告诉客人,不要和客人发生争执,去找管理员,由管理员进行处理。31、(当客人提出要求敬酒时)我应该大方得体的婉转谢绝客人,并主动提供服务,分散客人的注意力。32、(当客人要求拿一条以上(含)的香烟时,我应该告诉区域的领班,并请主管签字,在没有几个客人的时候,保持高度警惕心,同时又要注意离开包厢时和周围同事做好交接。33、(当客人提出加菜时)我应该向客人推荐易操作,时间短的菜肴,菜及时下单,通知厨房以便快速上菜。34、(当客人过生日或拎着蛋糕进入酒店时)我应该留意哪位客人过生日,并及时汇报区域管理员,一同为客人送上祝福,并请客人留下生日资料,赠送一份生日面以表心意。35、(当客人自带食品或大闸蟹时)我应该婉转的告知客人,酒店规范谢绝自带食物,并建议类似菜肴,如客人坚持,一要请示领导,同时要收取大闸蟹的加工费10/只,并请客人留下保证书。36、(当菜肴上不来,菜太慢时)我应该立即告知区域管理员,请管理员与厨部做好沟通,及时上菜,并请客人稍等,安抚客人焦急的心理。37、(当出菜较乱时)我应该做好汇报及登记工作,并向客人致歉,作好最后一道把关工作。38、(当客人提出买单时)我应该主动询问客人付款方式及有无酒店会员卡,并主动退回未开酒水,进行审单。39、(当客人用现金买单时)我应该当面点清钱款,请客人在帐单上签字,交与收银时也应该唱收唱付,并把零钱、发票及兑换餐券当面复述着递给客人,并提醒餐券使用事项,自己也应该在账单上签名,以便财务审核。40、(当客人使用信用卡时)如中国银行卡,我应该请客人出示身份证/军官证/驾驶证,以便快速买单,同时请客人在帐单上签名,自己签名。41、(当客人提出打折时)我应该告知酒店是凭卡打折的,如认识管理员或是老客户,会给安排好的。42、(当客人使用支票买单时)我应该请客人出示身份证/军官证/驾驶证,客人的单位、联系电话等,并请领导签字交给帐台,同时请客人签名,自己签名。43、(当客人提出记帐时)我应该请客人出示记帐卡,因协议单位还应在查单时看有无打折,同时请客人在帐台的记账本上同时签名,自己签名。44、(当客人准备起身时)我应该主动帮客人拿去外套,帮助穿上,同时提醒客人带好随身贵重物品。45、(当客人东西忘记带)我应该主动快速送给客人,如客人已走,应交与迎宾台做好登记工作。46、(当客人已全部离开时)我应该请隔壁同事帮助关灯、电视等,并走在前面送客,面带微笑礼貌送客至大门口/迎宾台,并请客人再次光临,下楼请注意,并做好送客登记。47、(当客人离开后)我因该按照收尾程序高效的认真做好餐后,迎接明天的工作。

篇4：餐饮服务员基本要求规范

动作要求

操作要左手托盘,右手摆餐具,站在椅子右边按顺时针方向进行,摆件前后顺序不作统一规定,但要合理便捷、卫生。动作,要求快而不乱、步伐要稳。

折花要求:

(1)每位选手折十种不同花型(动物、植物各五种)的杯花,并用规定标牌写明所折的花型。

(2)注意操作卫生,折叠时要在干净的地方进行,不允许用牙叨咬。

(3)一次叠成,捏褶均匀,形象逼真,格调力求新颖,有真实感。

(4)口布花摆放整齐,高矮有序,突出主人的位置。有头的动物造型一般要求头朝右。

摆台具体要求:

(1)台布中心居中,下垂部分四周均匀等,台布盖住台脚。

(2)花瓶居中.

(3)餐具不倒下、不落地。各类用品从离开备餐台(即落台)后直到摆台结束,均不能发生倒下现象。若发生倒下或落地现象,需更换用品后继续比赛。

(4)杯子:水杯拿下半部,白酒杯、葡萄酒杯拿细柄部分。

(5)碗盘拿边:骨盘和口汤碗均需拿边,逐个放置。

(6)汤匙拿柄:所有汤匙均需拿柄。

(7)轻声放置:要求所有物品在托盘内和放置时均轻声放置。

(8)骨盘均匀;十个骨盘的间隔距离相等。

(9)相对的两个骨盘与台中的花瓶基本成一线。

(10)骨盘一指:指十个骨盘均离桌边一指宽(约1.5厘米)。

(11)筷架位置,筷子一指:筷架位于骨盘右上方约45’

(见图2),筷架上近骨盘一侧放长柄汤匙,外侧放筷子,筷子在筷架位.置约2/5处。筷尾距桌边一指(1.5厘米),以筷袋为准。

(12)汤匙方向一致:汤匙均放入汤碗中,匙柄向左,十个汤匙放置后于基本呈圆型。

(13)汤碗位置:汤碗位于骨盘的左上方,碗的外沿与骨盘夕沿成一直线(见图2)

(14)骨盘标记:骨盘表面的标记在正上方。

(15)公筷、匙位置:公筷、匙每桌两副,按正、副主位呈“一”字放置(见图2)。

(16)三杯位置:(见图2)三杯位于骨盘的上方,葡萄酒杯对准骨盘杯记(正中),葡萄酒杯底距骨盘3厘米,

白、葡萄酒杯肩间距为1厘米,葡萄酒杯与水杯底间距为1.5厘米,三杯成一直线。

(17)调味品、烟缸位置:摆4人烟缸成“十”字型,其中两个摆在正副主位右上方,胡

椒、盐瓶放置在主人席右方约90”处,左方约90‘处放置酱油,醋瓶。调味品两两对称成一直线,字朝客人。火柴放置在烟缸右上方,火柴正面朝客人(见图2)。

(18)商标正面朝客人:用品中凡有中、英文说明的一律面朝客人,若两者兼有则中文面对客人。

(19)牙签统一放在筷子与长柄汤匙中间,与筷子和长柄汤匙距离相等。牙签底部与汤匙柄底部平行。

(20)菜单:共二份,平放在主人和副主人的左面。

(21)座椅位置:拉椅的先后顺序不作要求,椅子与台布边平行、垂直、正中对准骨盘。

(22)整体布置:要求合理、整齐、美观。

斟酒要求:

(1)每位选手托盘斟十个座位的茅台酒,需八成满,斟的十杯茅台要基本一致。斟酒顺序为先主宾后主人再按顺时针方向转。斟酒时托盘中放一瓶茅台酒、二瓶葡萄酒(长颈瓶)。不斟啤酒。

(2)斟白葡萄酒的服务程序:

A、冻白葡萄酒要有折好的口布包着酒瓶,露出商标展示给客人。

B、开酒瓶顺序

▲用左手持着在冰桶里的酒瓶颈部(目的:固定)。

▲酒瓶口下的凹位,用右手持酒刀把铝盖割走。

▲用清洁的餐巾擦抹瓶口。(目的,擦去污迹)。

▲用左手持着冰桶内酒瓶的颈部(目的:固定)。

▲把开塞的酒钻垂直地钻入瓶塞中,直至其弯曲部分可将瓶塞拔出为止。注意不能将瓶塞钻透,避免木楂掉入酒中。

▲把开酒刀的顶端部分顶着瓶口,用左手扶稳(目的:固定)。

▲把右手持着酒刀把手往上提,用杠杆原理把瓶塞拔出。

▲用清洁的口布擦抹瓶口(目的:卫生)。

C、斟白葡萄酒服务

▲从主人右面主宾开始服务,顺时针方向斟酒。

▲斟白葡萄酒一律斟五成。

服务员卫生要求

(1)头发干净、整齐。男干头发后不盖领、侧不盖耳;女土头发后不过肩、前不盖眼。

(2)面容清洁:男士胡子刮干净,女士淡妆。

(3)手、指甲:干净,指甲不长,不涂指甲油。

(4)服装:着本岗位:工作服,干净,熨烫挺括,钮扣齐全,无破损,无污迹,不得将衣袖、裤脚卷起,佩戴本店胸牌。

(5)鞋:黑颜色,布鞋要干净,皮鞋要光亮、无破损。

(6)袜子:男士穿深色的袜子,女士穿肉色丝袜,干净、无绽线;

(7)首饰:只准戴手表,不得戴其他饰物。

篇5：服务员标准走姿规范

走姿是站姿的延续动作,是在站姿的基础上展示人的动态美。无论是在日常生活中还是在社交场合,走路往往是最引人注目的身体语言,也最能表现一个人的风度和活力。

走姿的基本要求

(1)规范的走姿首先要以端正的站姿为基础。

(2)双肩应平稳,以肩关节为轴,双臂前后自然摆动,摆幅以30°-35°为宜,手臂外开不超过30°。

(3)上身挺直,头正、挺胸、收腹、立腰,重心稍向前倾,提髓曲大腿带动小腿向前迈。

(4)注意步位。脚尖略开,起步时,身体微向前倾,脚跟先接触地面依靠后腿将身体重心送到前脚掌,使身体前移,两脚内侧落地时,行走的轨迹应是一条直线。行走中身体的重心要随着移动的脚步不断向前过渡,而不要将重心停留在后脚,并注意在前脚着地和后脚离地时要伸直膝部。

(5)步幅适当。一般是前脚的脚跟与后脚的脚尖相距为脚长,跨步时,两脚之间相距约一只脚到一只半脚,步伐稳健,步履自然,要有节奏感。保持一定的速度。速度过快容易给人以浮躁、慌张的印象;过慢则显得没有生气和活力。一般情况下,男士每分钟行走108-118步,女士每分钟行走118-120步。