员工礼仪及服务理念培训
基本礼仪及服务理念知识培训
一、?一般消费心理的相关知识
1.?花钱买服务。(作为来讲,当然是满意的物业服务,体现在:服务质量、服务态度,礼节礼貌、微笑服务等)
2.?消费就是追求心理、生理上的满足感、优越感、自尊感。
3.?顾客永远都是对的。
4.?我(顾客)的理由是最重要最紧迫的。
二、?服务的十二字方针
礼貌、热情、友善、积极、乐观、主动。
三、?仪容仪表
1、?服饰着装
a)?上班时间必须穿工作服,工作服要整洁,钮扣应扣齐,不允许敞开外衣,非工作需要不允许将衣袖、裤管卷起,不允许将衣服搭在肩上。
a)?制服外衣衣袖、衣领不显露个人衣物,制服外不显露个人物品,服装衣袋不装过大过厚物品,袋内物品不外露。
b)?上班统一佩戴工作牌,工作牌应端正地戴在左胸襟处。
c)?非当班时间,除因公或经批准外,不穿着或携带工装外出。
d)?上班期间保证穿戴整齐,鞋袜整齐清洁,鞋带系好,不允许穿鞋不穿袜,保洁部、公共秩序维护部女职工上班时间不允许穿高跟鞋;非工作需要不允许打赤脚或穿雨鞋到处走。工作完毕应将鞋擦干净。
e)?女员工应穿肉色丝袜,发尾束盘在脑后。
f)?非特殊情况不允许穿背心、短裤、拖鞋。
g)?男女员工上班时间均不允许戴墨镜。
2、须发
a)?女员工前发不遮眼,后发不超过肩部,不梳怪异发型。
b)?男员工后发根不超过衣领(其中:护卫队员头发不超过20毫米),不盖耳,不留胡须。
c)?所有员工头发应保持整洁光鲜。
d)?所有员工不允许剃光头。
3、个人卫生
e)?保持手部干净,指甲不允许超过指头两毫米,指甲内不残留污物,不涂有色指甲油。
f)?员工应经常洗澡防汗臭,勤换衣服。衣服因工作而弄湿、弄脏后应及时换洗。
g)?上班前不吃有异味食品,保持口腔清洁,口气清新,早晚刷牙,饭后漱口。
h)?保持眼、耳清洁,不残留眼屎、耳垢。
4、表情
1)?面带笑容、和颜悦色、给人以亲切感,不能面孔冷漠,表情呆板,给人以不受欢迎感。?
口诀:和颜悦色、聚精会神、真诚坦荡、慎言自信、轻松自然、平和宽厚。
2)?六种忌讳感觉:不欢迎感、不尊重感、不重视感、不真诚(虚伪)感、不可靠感、负重感(不轻松感)。
3)?六种不良表情:呆板冷漠、漫不经心、诚惶诚恐、毛手毛脚、满面愁容、扭捏作态。
特别忌讳:目光游移不定;目光不宜看女士胸部、臀部、小腿部;长时间凝视人。
5、其他事项
a)?女员工应淡妆打扮,不允许浓妆艳抹,避免使用味浓的化妆品。
b)?每天上班前应注意检查自己的仪表,上班时不能在顾客面前或公共场所整理仪容仪表,必要时应到卫生间或工作间整理。
四、?行为举止
1、?服务态度
1)?对顾客服务无论何时都应面带笑容,和颜悦色,热情主动。
1)?在将顾客劝离工作场所时要文明礼貌,并做好解释及道歉工作。
2)谦虚和悦接受顾客的评价,对投诉应耐心倾听,并及时向主管汇报。
1.?仪态(姿态和风度)和身体语言
(1)?站姿
基本要求:身体端正,挺胸收腹,眼睛平视,嘴微闭,面带笑容,男士双臂自然下垂或体前交叉,女士双臂在体前交叉,右手放在左手上。双手不叉腰,不插袋,不抱胸,女士站立时脚呈“V”字型,双膝和脚后跟都要靠紧,男士站立时双脚与肩同宽。站累时右脚可后撤半步,但不可分开太大或依壁而立。护卫队员站立时采用背手式。
(2)?坐姿
基本要求:入坐要轻缓,上身要直,重心要稳,腰部挺起,胸部向前,双肩放
松平直,手自然放在双膝上,双膝并拢,目光平视,女士不可把椅子、沙
发坐满,但不可坐在边沿上。
忌讳:前俯后仰,摇腿跷脚;将脚跨在扶手上或架在茶几上;在上级或客人面前抱手胸前,翘二郎腿或半躺半坐;趴在工作台上等不雅行为。
(3)?行姿
a)?轻而稳。
b)?挺胸收腹昂首。女士走路一字步,不可摇臂;男士走路两条线,不可扭腰,不准摇头晃脑,吹口哨,吃零食,左顾右盼,手插口袋或打响指。不准勾肩搂腰搭背,蹦蹦跳跳。
c)?非紧急情况下不得在小区内任意奔跑。
d)?超越客人前行时应先说:“对不起。”
e)?不准走在通道中间,应尽量靠右行走。
f)?与上级、客人相遇,点头或示礼致意。
g)?与上级、客人同行至门前,主动开门礼让先行。
h)?引导客人时,让客人在自己右侧。
i)?上楼时客人在前,下楼时客人在后,三人同行时,中间为上宾。
j)?在人行道上让女士走在内侧。
k)?客人迎面走来或上下楼梯时,要主动为客人让路。
忌讳:扭腰摆臀,吊儿郎当,一摇三晃,流里流气;慌慌张张;眼睛上翻,傲慢自大;在客人中间穿行。
(4)?手姿
1)?手心向上表示尊重、虚心、诚恳。
2)?指引方向时手臂伸直,手指自然并拢,以肘关节为轴,指向目标。同时眼看目标并注意对方是否已看到目标。
3)?递东西双手奉上。
忌讳:手指或笔尖指向客人;唾液沫落到客人脸上或身上;用单、双指召唤客人。
2.?举止
要避免有如下不文明的举动。
1)?当班时吃零食,掏鼻孔,剔牙齿,打饱嗝,打呵欠,抓头搔痒,修指甲,伸懒腰。
2)?在顾客面前高声喧哗,打闹,吹口哨,唱小调。
3)?在顾客家中吸烟。
4)?进入顾客、上级房间不敲门。随意移动、翻阅他人物品。
5)?跟人随意开玩笑,取外号。
6)?偷听别人谈话,偷窥别人行踪。
7)?交头接耳瞎谈话,嘲笑客人。
8)?把生活中的不快带到工作中来。
3.?语言
1)?问候语:您好、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、您回来了。
2)?欢迎语:欢迎您来我们小区、欢迎您入住本楼、欢迎光临。
3)?祝贺语:恭喜、祝您节日愉快、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、祝您新婚快乐、祝您新春快乐、恭喜发财。
4)?告别语:再见、晚安、明天见、祝您一路平安、欢迎您下次再来。
5)?道歉语:对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。
6)?道谢语:谢谢、非常感谢。
7)?应答语:是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不用客气、没关系、这是我应该做的。
8)?征询语:请问您有什么事我能为您做什么吗需要我帮您做什么吗您有别的事吗
9)?请求语:请您协助我们……、请您……好吗
10)商量语:……你看这样好不好
11)解释语:很抱歉,这种情况,公司的规定是这样的。
12)基本礼貌用语10字:您好、请、谢谢、对不起、再见。
4.?几种特定情况的服务要求
(1)?对来访人员
1)?主动说:“您好,请问您找哪一位”或“我可以帮助您吗”“请您出示一下证件。”(护卫队员专用)
2)?确认来访人要求后,说“请稍等,我帮您问一下”并及时与被访人(顾客)取得联系,告诉来访人“他马上来,请您先等一下,好吗”或“请上去吧”。
3)?当来访人员不理解或不愿出示证件时,应说:“对不起,先生/小姐,我们是为了维护小区顾客的安全,请你理解!”(护卫队员专用)
4)?当来访人员忘记带证件必须进入区域时,应说:“先生/小姐,请稍候,让我请示一下好吗”此时应用对讲机呼叫班长或主管前来协助处理。
5)?当确认来访人故意捣乱,耍横硬闯时,应先说:“对不起,按公司的规定,没有证件不允许进入小区,请配合我的工作。”当对方执意要硬闯时,立即用对讲机呼叫就近护卫队员协助处理,但必须注意尽量保持冷静克制,只要对方没危及他人安全或进行破坏,均应做到冷静克制,绝不允许使用暴力协迫。
6)?当来访人员出示证件时,应说:“谢谢您的合作,欢迎光临。”
7)?如果要找的人不在或不想见时,应礼貌与对方说:“对不起,他现在不在,您能留下什么口信我帮你转告好吗”
8)?当来访人员离开时,应说:“欢迎您再来,再见!”
篇2：酒店包厢服务流程员工培训
餐前准备-问候-拉椅让坐-派香巾-问菜-开席巾、上小食-换毛巾-点菜、问酒水-下菜单、取酒水-试酒、斟酒-上菜-巡视-换骨碟、烟灰缸、收空碗、空碟-主菜上齐-问甜点-上热茶或者-收水杯、酒杯-换毛巾、换骨碟-清理台面-上甜品-预打单-上水果-买单-拉椅送客-收餐具-摆台
一、餐前准备:
1、环境准备
a:检查台、椅摆放是否整齐美观;是否完好无损。发现问题及时更换、修理。
b:装饰、摆设摆放是否妥当。
c:灯光是否适合,有无损坏、各种电器是否正常使用。
d:台布的铺效是否附合标准,是否清洁无破损。
e:空气是否清新,有无喷空气清新剂的必要。
f:墙壁、玻璃、地面是否光洁无尘。
g:背景音乐的音量及内容是否合适。
h:掌握全部灯光开启的时间。
2、餐厅的温度是否适宜:
a:餐台上的餐具摆放是否规范。
b:餐台上的餐具是否清洁无破损。
c:家俬柜内的餐具是否能够用,如果不足应及时补充。
d:暖瓶内是否有开水、温度是否合适。
e:毛巾箱内的毛巾数量是否充足,温度是否合适。
g:检查调料是否充足,应及时添加。
3、人员准备:
a.确保每天的出勤人数。
b.按时参加班前例会。
c.检查仪容仪表是否过关,三带是否齐全。即笔、打火机、开瓶器。
d.了解当餐的订餐情况,包括客人的姓名、喜好。
e.了解当日出品包括例汤、急推、估清、特别介绍。
f.了解当日酒水、海鲜的供应情况。
●注意事项:
a、在餐前准备过程中如发现工程问题。如灯管不亮,电器不能正常运转,应及时上报工程部。
b、餐台上的餐具。如有问题应及时更换。
c、所备的家俬必须充足、洁净、无破损。
d、灯光及背景音乐、空调开启要掌握时间或根据客人的上座情况。
二、问候:
1、迎宾问候:
a、客人到时迎宾要面带笑容,为客拉门请进。
b、给予客人诚至的问候。
c、询问客人的用餐人数及客人的姓名。
d、根据客人的情况为客人安排合适的餐位。
2、服务员问候:
a、当迎宾带领客人入座时,当区的服务员应给予最热情的微笑。
b、并给客人全面的问候。
*注意事项:
a、面对客人时,微笑要热情,不可皮笑肉不笑。
b、问候要根据实际情况。
c、要礼貌待客,提倡亲情服务。
三、拉椅让坐:
服务员见迎宾员带领宾客到自己的岗位时,上前问候并协助迎宾员一起拉椅请客人坐下。
*注意事项:
a、双手扶住椅背。
b、将右膝屈膝顶住椅背。
c、将椅子提起轻轻外拉。
d、当客人进入后,再将椅子轻轻前移。
e、拉椅时尽量避免声音。
四、派香巾:
a、在厅房内的第一道香巾是从客人的右手边直接送到客人的手里。
b、上毛巾的同时要提醒客人先生/小姐,请用香巾。
五、问茶:
派完香巾后,服务员即可问茶。
1.由于客人饮茶习惯不同,要向客人问茶,征询意见,也可根据宾客的喜好介绍适宜的品种,然后按需沏茶。
2.在问茶时,站在主人的右手边或站在副主人位的右手边面向主人询问也可在问茶的同时,顺手脱筷子套、开席巾。
六、开席巾、脱筷套:
此服务是从左到右进行,开席巾时将席巾压到骨碟的下面。
七、沏茶
沏茶时,应注意卫生,不能用手抓茶叶往茶壶里放,应用茶勺按茶位放茶,这样做茶量也比较准确。
八、斟茶、上茶
1.客到奉茶叫做迎客茶,在斟茶时,右手执壶,左手拿壶垫,从客人的右手边为客人斟倒第一杯礼貌茶,第一杯茶以7分满为宜,俗语讲:茶满欺人
2.斟茶时先主宾后主人,顺时针的顺序斟茶,同时礼貌的跟客人讲:先生/小姐,请用热茶。
3.如果客多繁忙,无暇接待后到顾客也要热情打招呼,做到:人未到声先到说一声先生/姐请稍候,马上就来以稳定顾客。
九、上小食:
小食一般是指餐前开胃小菜,一般每天会有2-4种。
a、上小食时,先选择上菜位,将小食放在转盘上,转到主人与主宾之间,礼貌的讲先生/小姐,这是我们店的特色小吃请品尝。
b、小食日根据客人的人数添加4-6人2份,6人以上4份。
十、换毛巾:
1.将第一道毛巾收走,在客人的左手边将第二道毛巾放在客人左手边的毛巾碟内。
2.上毛巾的同时要提醒客人先生/小姐,请用香巾。
3.如遇特殊情况也可在客人的右手边上毛巾。
十一、点菜、问酒水:
点菜问酒水直接影响营业额,是一个需要艺术工作,如何去让客人最大限度地多消费又让客人满意、高兴是点菜的目标所在。
a)点菜问酒水时,点菜员站在主人的右手边,保持正确站姿,上身微微前倾。双手将菜牌递给客人。
b)在尊重客人意愿的原则下,根据自己对宾客的了解,酌情推荐适合客人口味的菜点,尽量推销本店急推,招牌及时令菜肴。
c)点菜人员要注意宾客所点的菜,要尽量令荤、素、汤、主食搭配,避免雷同,当然如客人同意或要求的例外,如某些客人单吃海鲜品种也可超过五、六种。
d)点菜时不光注重荤、素、汤、主食的搭配,同时也要注重器皿的搭配。
e)点完菜后,应向宾客复述一遍并说明。例:中、大份量和做法。以防差错。紧记:如对客人所叫菜式有不明白,不要因害怕而不敢问而自作主张。
f)如客人自己填写菜单,服务员要看清菜单,如发现相同菜式或口味相同时,应有礼貌征询客人是否更换菜式。
十二、下单:
a、下单程序:刺身-烧卤-海鲜-厨房-主食-甜食-果盘
b、下单时要写清楚:台号、姓名、日期、时间、份量即日起以免出错菜,点菜时客人如有特殊要求要与厨房说情。
c、在点酒水时要根据客人所点的菜单介绍价位类似的酒水,不能因为酒水提成的多少而硬性推销,使客人投诉。
d、在点完酒水后将菜牌、酒水牌同时收走并跟客人说:先生/小姐,请稍等。
e、在下酒水单时要写清台号、日期、经手人,酒水的名称、年份、数量、度数,拿到收银盖印后再拿到酒吧取相应的酒水。
十三、试酒:
a、服务员按客人所点,将酒水取出。
b、服务员双手拿酒站在客人的右手边。
c、拿酒时左手在下,右手在上,商标朝外。
d、客人允许后才可将酒打开。
十四、斟酒水:
a、服务员根据客人点的酒水,取出相应的酒杯。
b、将酒杯从主宾到主人位顺时针摆放。
c、服务员按斟酒水的要求把酒斟满。
d、斟酒的顺序,先主宾后主人,先女士后男士,先老后幼或先主宾再主人顺时针斟酒。
十五、收茶杯、茶碟:
a、斟完酒水和饮料后征询客人的意见将茶杯、茶碟收走。
b、如客人没点饮料便将茶水转大杯。
c、这样做可以减少我们的餐间服务同时可提高饭庄酒水的销量,增加营业额。
d、客人在吃饭、喝酒的过程中,很少有人喝茶,这样茶水就会凉,我们先将茶水收走,当客人用餐完毕时再为客人斟上热茶。
十六、上茶:
一般在下完菜单后,5-10分钟厨房就会出凉菜,15分钟会出第一道热菜。
在上菜时需要注意以下几点:
a.在上菜前服务员要根据菜单准备所需要用到的家俬。
b.每一道出品由厨房传至传菜部,传菜时注意加菜盖,跟汁酱,按台号将菜品用托盘送出。
c.服务员在上菜时固定一个上菜位,一般在副主人位的右手边。在选择上菜位时,不可以在主宾或主人的旁边,不可在老、幼、病、残、孕妇的旁边上菜,每上一道菜都要固定在一个上菜位。
d.在上菜时先将位置移好,右手取放,上大件菜时左手也可呈捧托式协助右手,注意保持菜肴的平稳,轻放至转盘上转至主人与主宾之间,报上菜名,同时用手做请的手势。
e.菜品如果跟汁酱时,先上汁酱再上菜,汁酱摆在菜肴的右下角。
f.有些特殊菜式还要跟洗手盅、蚧针、汤勺等用具,此用具也要摆在转盘上,放在菜品的右边。
g.在上菜时,第一道菜转至主人与主宾之间,第二道菜与第一道菜打双角摆放三道菜摆成三角形,四道菜摆成四方形,五道菜摆成梅花形。
h.在上菜时注意,冷热搭配、晕素搭配以及器皿大小的搭配。
i.在上菜时当餐台很小,没有地方时可选择些菜品为客人分餐或大碟换小碟
十七、巡视:
服务中应勤巡视以便回应客人及时做好服务工作。
a.在巡视的过程中勤换烟灰缸、骨碟、勤添酒水、勤收空碗、空碟。
b.做到三轻:即手轻、脚轻、操作轻。
c.做到四勤;眼勤、嘴勤、手勤、脚勤。
d.在巡视过程中要有超前服务意识包括点烟、斟酒水
成功,不在于你赢过多少人,而在于你与多少人分享利益,帮过多少人。你与之分享的人越多,帮过的人愈多,服务的地方愈广,那你成功的机会就愈大。传递正能量,也有您的功劳
篇3：员工服务礼仪标准培训
一、站姿、坐姿、仪表
正确的站姿应是:双脚以两肩同宽自然垂直分开(体垂均落在双脚上、肩平、头正、两眼平视前方挺胸收腹)
正确原坐姿是:双脚靠拢,双手放置膝盖上左右均可,腰直挺胸。头部不能左右斜。
仪表:要求整洁,每天上班前给人感觉清爽,头发随时应注重打理,服装要求得体。
二、微笑
微笑是世上最美丽、最受欢迎的语言。美发业一个好的微笑会给顾客留下深刻印象。是您服务成功的关键,更是您建立消费群体的有力武器。微笑的到位也意味着引导消费的成功。
一般培训是每天让员工站在镜子前练微笑5分钟,其次让员工相互对练微笑。经过半个月后,员工一定会露出满意的笑容,请员工记住:我们不能控制自己的长相,但我们能控制自己的笑容。
三、态度
员工的服务态度是服务中最为关键的一环。没有好的服务态度直接会导致顾客的流失,会让我们整体形象和素质在顾客心中产生不良影响。有这样一句话:我们不能改变天气,但我们能改变自己的心情。心情因各种原因可能产生不愉快,那么在为顾客服务时,一定会流露给顾客。也就是说员工的坏心情会直接通过服务转移到顾客身上,那样态度就谈不上热情、周到了。作为顾客是拿钱来消费,来享受的,一旦态度差:顾客是我们的上帝、顾客至上的服务原则体现在什么地方呢?因此要常教育员工不要把任何不愉快的心情带入发廊;不要把您的不愉快心情,强加于顾客、同事身上,给别人带来不愉快,要让员工明白热情、良好的态度是我们共同生存之本。
四、技能
态度是根的话,那技能即是本,二者缺一不可。技能好与坏也会直接影响业绩。在美发工作中技能都极为重要。要让每位员工清楚知道他的技能服务环节和发廊发展有着紧密关系和联系;要让员工知道,发廊是多么需要他。一般培训首先是集中起来统一手法、技巧进行正规培训,经考试合格后上岗,其次是根据不同特点专门指定人进行有目的训练,再次是让员工了解,掌握更多的有关信息。把优秀员工送到更先进的地方去充电,让员工将掌握的新技术运用到顾客身上,为您产生效益,同时使员工自身得到了提升。技能提高训练每月可进行理论、实践各考核一次,促使员工不断努力提高自己的技能。
五、接待技巧
不能正确掌握接待技巧,再好的服务、技能等于零,顾客还是不回头,因为不对路。在顾客进门一瞬间,员工就得细致观察顾客心态及档次,员工应站在店内45度地方。在顾客进店前应及时把门推开,侧身喊一声欢迎光临,千万注意不要把顾客的路挡住。首先是由员工领座、倒茶,随后很小心地问顾客需要什么服务,在服务中要学会与顾客拉拉家常,问问工作,谈谈他身上的亮点,如眼睛、手表、服装、皮鞋等等,多用赞美、佩服的语气与顾客沟通,在介绍服务时注意运用专业语言,在顾客心中,您是专家,就像病人上医院看病一样,此时您就是最好的医生。当顾客很烦,对您语言过重时,员工不能露出不满表情,婉转不失体态把话题引向别处。培训员工接待技巧最好方法是:模拟演练。
六、沟通技巧
好的沟通技巧会使您及员工都得到意外的惊喜。一个顾客本只想剪一下头,员工沟通好顾客很可能改变主意,也许是烫、也许是护发、也许是染;一个普通顾客只要重视他,沟通到位,也许变为您长期固定的客人。在沟通中一定要给顾客灌输我们这里最好的东西,包括技术、产品、服务、环境,我们做的将是别人所没有的服务。一定用肯定性的语言,不能运用可能、也许非肯定语言。让顾客达到放心,员工的沟通就到位了。一般培训沟通技巧有几种办法,多让员工看交际艺术、处事艺术、为人艺术、社交艺术等有关方面的书籍,其次带领、鼓励员工多讲,多谈心得,不断修正。提高员工的沟通能力,需要一定时间,再就是帮员工写出一些基本沟通语言和方法,让员工与顾客进行沟通。把沟通技巧入到考核员工范畴中去,让员工主动努力学好沟通技巧。
七、自信
树立员工自信,是培训员工重要环节。假如自身就不自信,在给顾客介绍时吞吞吐吐,说不清楚,或者是不敢面对顾客,从而使顾客产生多虑。要敢于面对顾客,具有我是最好、我们这最好、我的服务一定会让您满意心态,那就需要把员工培训成一个自信人。就需要带领员工参与公益劳动;组织员工进行演讲比赛,唱有斗志、上进的歌。让每位员工都能组织每天一次的倒会,让每位员工当一天经理,上班前在店门外做体操等等均是培养、树立员工自信的好办法。
八、真诚关心顾客
当顾客进入店内后,顾客变为客人,员工应象对待亲人一样对等顾客,把客人带进的物品提包、帽子、大衣等物安排到顾客能看见的地方,让他放心、给他安全感,应是特别注意的一些小节,在店前备一些公用伞,伞借他后,他会很快奉还,备一点针、线,解决顾客因裂线、掉扣产生的不便,这样员工就能很好为顾客解决尴尬,一定能在顾客心中留下深刻印象,从而给您带来更大的收益。
九、培训员工顾客至上十不要
1、不要认为有比你顾客还重要的人。
2、不要忽视顾客需求。
3、不要忘记未来。
4、不要害怕重新创业。
5、不要永远听信顾客。
6、不要认为顾客至上很容易做到。
7、不要忘了做到顾客至上需要时间。
8、不要给顾客出难题。
9、不要和顾客争执。
10、不要忘了顾客永远是对的。
十、培训员工十点工作原则
做事多一点微笑多一点脑筋活一点嘴巴甜一点效率高一点
说话轻一点肚量大一点仪表美一点行动快一点服务好一点
十一、八条服务标准
客人进门问声好安排落座端饮料
轻声细语问需要主动倾听沟通好
翻查资料供参考产品特点详知道
引导服务最重要下次服务还找我
十二、接待客人九大用语
(1)欢迎光临
(2)对不起
(3)请稍等
(4)让您久等了
(5)请这边来
(6)是、明白了
(7)实在不知说什么
(8)请原谅
(9)谢谢
十三、员工七大服务要求
(1)永远保持微笑
(2)明白、声音干脆、清楚、亲切
(3)动作忙而不乱、随机应变,应付突出事件
(4)永远站在顾客立场着想
(5)永远不要在客人背后议论客人
(6)记住客人的名字
(7)和同事之间也要用普通话
篇4：D酒店员工简约仪容仪表着装标准
微笑准备:三米主动微笑问候
标准着装:干净、整齐、全套标准着装、配戴标准工牌及对讲机耳机
仪容仪表规范:整洁、精神饱满、女员工化淡妆、男员工不留胡须
请注意,你代表的是品牌形象!
7天酒店
着装标准
铭牌佩戴:别在上衣左胸笑脸上方,铭牌下线与笑脸上线平行.
制服要求:干净,无异味,常清洗;(如有起球,破损,清洁不干净的污迹必须更换).
着装要求:着全套制服,制服拉链全拉上纽扣全扣,腰带从左往右别起,全部别入腰绊里面,不挽袖,不卷裤脚;穿深色袜子,黑色防滑平底鞋.
铭牌字体要求:e*cel编辑加框,行高30.75列宽19,宋体、加粗,24号字。白底纸打印,美工剪沿外黑边裁剪,边缘整齐.
着装统一执行时段:夏装5月1日至10月31日,冬装11月1日至4月30日(各地可依天气自行调整,但各岗位要统一).
仪容仪表规范
头发要求:常清洁,无头屑,不张扬,梳整齐,自然色.
男员工三不:前发不过眉,后发不抵领,侧发不盖耳.
女员工三不两要:前发不遮眼、侧发不盖耳、后发不披肩,前台不带发网长发要束起扎发髻.
面容要求:干净、清洁,精神饱满,女员工需化淡妆,男员工不留胡须,鼻毛不外漏.
手部要求:干净,不留长指甲,女生不涂有颜色的指甲油;不佩戴除手表及婚戒外的任何饰物.
7天优品
IU酒店
前台女员工
1.发型文雅、清爽、庄重、梳理整齐,过肩头发扎起来.
2.化淡妆、面带微笑.
3.指甲不宜过长,并保持清洁,涂指甲油必须自然色.
4.黑色丝袜,无破洞无拉丝现象.
5.黑色鞋子,光亮、干净.
6.衣服带子后面系成蝴蝶结状.
前台男员工
1.短发,清洁整齐,发脚不过耳.
2.不留胡须、精神饱满、面带微笑.
3.领带紧贴领口.
4.上衣必须扎入裤腰,系皮带.
5.西装口袋,不放物品.
6.西裤平整,不卷裤脚.
7.黑色皮鞋光亮,穿深色袜子.
客房男员工
短发,干净清爽
西裤平整,不卷裤脚
黑色皮鞋光亮,穿深色袜子
客房女员工
齐肩长发,必须扎起头发,带发网
指甲不超过指尖2毫米;不涂指甲油保持清洁
黑色皮鞋光亮,穿深色袜子
每位上岗员工均需佩戴打赏牌,佩戴位置左胸前
着装要求
1.统一着标识服,服装保持干净整洁,无褶皱,衣扣要结实牢靠.
2.符号:佩戴在左胸上方,与第二个扣子对齐,相隔5厘米.
3.鞋袜:统一穿黑色小跟皮鞋,鞋面应保持光亮整洁;丝袜要以肉色为宜,穿裙装时要穿肉色长筒袜,丝袜不能破损,不能露出袜口.
4.裤子:统一穿黑色裤装,避免上面有过多的修饰,服装干净整洁.
5.个人卫生:上岗前不吃带刺激性的东西,如蒜、韭菜、葱、保持牙齿清洁,口气清新,在岗期间不准嚼食口香糖.
仪容仪表规范
四统一:统一淡妆上岗、统一服装服饰、统一挂牌上岗、统一发式发型
四规范:规范点名交接、规范上岗服务、规范工作程序、规范仪态仪表
1.头饰:佩戴统一头饰,(黑色、宝石蓝)高度不低于后衣领.
2.刘海标准:刘海梳理整齐,做到长不遮眉,不留奇特发型,工作时间应该整齐梳理,切忌戴彩色卡子,以黑色为宜.
3.要求淡妆上岗,以淡雅、清新、自然为宜,不浓妆艳抹,不使用气味浓烈的化妆品及香水.
4.口红标准:口红的颜色应以普通的红色为宜,不夸张.
5.应保持清洁美观无污垢;指甲要经常修剪,保持清洁、整齐、不涂指甲油;不在指甲上花图案,指甲的长度已从手心看不超过指尖2毫米为宜,指甲不要留有黑边.
6.手腕除了手表外不带其它饰物;不戴工艺、卡通、广告形态夸张的手表,表带以金属或皮质为宜,宽度不超过2厘米.
篇5：餐饮员工行为规范顺口溜大全
想要餐厅员工事情办得好,行为规范不能少!
但是呢,很多餐厅一本厚厚的行为规范,员工看着都头疼,哪里记得住,记不住那干活就容易出错,效率也低!
这里有一套把餐厅员工行为规范变成顺口溜,让员工记得快,工作出错少!
称呼礼节
1.见到男士称先生,遇上小姐称女士,熟客领导加职衔,主动恭敬迎上前
2.同事之间称呼名,阿姨哥姐全不行,英文名字不难念,有空一定好好练
3.距离远时别称“喂”,招呼小孩要学会,乖乖宝贝太淘气,多加关心客满意
问候礼节
4.见客主动问声好,“欢迎光临”是初见,假装没见不礼貌,一样对待同事面
5.打了招呼再相助,道别时候说再见,祝福话语紧相连,别当顾客没听见
6.顾客患病要关心,“注意身体多保重”,“生日快乐”“新年好”,客记在心有回报
7.民俗习惯各不同,礼貌用语不滥用,忌问政治与宗教,谈论天气和旅行
应答礼节
8.应答宾客要站立,不可坐着谈话题,自动停下手中笔,对待来客不要急
9.来客语言听不清,请客慢讲别着急,同事帮忙需要请,面带微笑好心情
10.宾客多时一一答,微笑他客顾一客,冷落客人会投诉,冷静面对把话说
11.明白提问再作答,不懂装懂不礼貌,回答不清要道歉,查询清楚再作答
12.应答干脆且及时,目光接触不宜迟,交接要有人跟进,同事帮忙别忘记
操作礼节
13.与客交谈离半米,目光交移三角区,太远产生距离感,太近产生威胁意
14.引领宾客左前方,提前两步引客行,台阶转弯需示意,推门掀帘需在前
15.切忌抓头和挠痒,饭后要保口清爽,擤涕喷嚏用手捂,文明举止在客前
16.客区安静不争吵,不得扎堆把话聊,行走直线别晃脑,轻声细语不可少
17.物品不慎被客损,给与安慰即更换,赔偿事宜别忘记,不得流露厌烦意
18.走廊过道迎面客,站立一旁客先过,与客同行不要挤,微笑问候要示意
19.个人情绪须控制,真诚团结与同事,矛盾意见不外露,解决问题客走后
20.指引方向手并拢,右手手心要向上,引客要到目的地,同事帮忙需同意
交谈礼节
21.交谈内容要严谨,客人隐私不涉及,忌讳吹嘘和抱怨,保守机密是关键
22.语言方式要委婉,商量请求再询问,喋喋不休插话题,质问顶牛不可取
23.词句简洁不啰嗦,言语标准无乡音,班上请讲普通话,忌语牢记在心中
(不、我不知道、不行、这不归我管、这不关我事)
24.禁止与客太亲近,禁止偷听客谈心,与客交谈不轻浮,思想集中好精神
行为举止
25.男女站姿都端正,握手站立且挺胸,女士双手交腹前,男士亮手背身后
26.男士两脚与肩宽,女士保持45,目视前方带自豪,两腿挺直面微笑
27.坐姿优雅不翘腿,双脚微缩座椅下,仰坐脱鞋均不妥,女士双腿拢一侧
28.就座椅子一多半,双手双脚听使唤,双手平放于膝上,双腿不动别抖乱
29.行走直线不抢道,勾肩搭背不礼貌,步履轻盈多避让,站立一旁再微笑
30.表情自然面带笑,表情冷漠很无聊,面部失常客吓跑,略露唇齿笑一笑
31.握手不要用力摇,而且不能戴手套,客人伸手我再伸,见到女士别握牢
32.禁止乘坐客用梯,客人进入我扶梯,员工电梯不乱画,先下后上要礼让
33.酒店内部需禁烟,唯有员餐可休闲,卫生间内把烟吸,带来麻烦还违纪
34.禁用客用洗手间,保持卫生是关键,如厕不超10分钟,禁看报纸把水冲
35.禁用客用电话机,遇了急事别着急,办公电话不乱打,长途打了有人查
36.客用区域你别去,对客服务才允许,如若遇上紧急事,总监同意也不迟
37.如果使用IC卡,宿舍区域也限打,最长不超5分钟,11点后没话声
38.手机禁止随身带,呼机一样被排外,特殊岗位放震动,禁止出现铃声嗡
39.参加培训需守时,教室卫生要保持,课上动脑记笔记,请假必须按程序
40.提前上班延后下,班上工作有人查,10分限制打卡时,用餐规定是30
41.部门内部需签到,避免再出现错报,假单批准才离店,月末考勤一起算
42.生病请到医务室,看过别忘请假事,在家生病也不怕,请给大夫打电话
43.就餐排队并打卡,残渣不要桌上撒,水果不吃应放回,浪费饭菜需要赔
44.酒店物品禁带出,带入登记出时数,出入通道有礼貌,主动掏包保安瞧
45.禁止宿舍内赌博,使用电器怕着火,1点必须回宿舍,大声喧哗是你错
46.亲朋家属来登记,安全卫生是第一,床上物品需爱惜,公司财产不归你
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